A Study on the Relationship between Cabin Services and ... · PDF file제 2 절 소비자의 항공사 선택속성 분석

석사학위 청구논문

항공기 객실서비스 품질과 항공사 선호도와의 관계 연구

(A Study on the Relationship between Cabin Services and

Airline Preferences of Customers)

2006년 6월

인하대학교 국제통상물류대학원

물류경영전공

이 신 택

석사학위 청구논문

항공기 객실서비스 품질과 항공사 선호도와의 관계 연구

(A Study on the Relationship between Cabin Services and

Airline Preferences of Customers)

2006년 6월

지도교수 이 상 민

이 논문을 석사학위 논문으로 제출함

2006년도 석사학위 청구논문

항공기 객실서비스 품질과 항공사 선호도와의 관계 연구

(A Study on the Relationship between Cabin Services and

Airline Preferences of Customers)

이 신 택

지도교수 이 상 민

이신택의 석사학위 논문을 인준함

2006년 6월

주 심 박 용 화 인

부 심 하 헌 구 인

부 심 이 상 민 인

인하대학교 국제통상물류대학원

감사의 글

먼저 소중한 추억과 배움의 터전이던 대학원 생활속의 시간들을 마무리하

며 정들었던 교정을 뒤로하니 많은 아쉬움이 남습니다.

그동안 학업과 직업을 병행하면서 본 과정을 무사히 마칠 수 있도록 아낌

없는 지도를 해주신 국제통상물류대학원 교수님과 행정실 직원 여러분 그리고

많은 의지가 됐던 동기생 여러분께 진심으로 감사드립니다. 또한 배움의 길을

연장하고 이렇게 맺음의 결실을 볼 수 있게 현업부서에서 관심과 지원을 베풀

어 주신 항공교통센터장님, 항공정보과장님 이하 모든 직원 여러분들께도 머리

숙여 감사를 드립니다.

학업에 보다 많은 시간과 노력을 기울여야 했음에도 불구하고 주경야독의

현실적 어려움을 핑계로 도중에 좌절감도 있었지만, 아낌없는 지도와 더불어

사랑과 관심을 쏟아주신 이상민 교수님께 한없는 존경과 감사를 드립니다. 그

리고 논문 심사에 정성을 다해 주신 박용화 교수님과 하헌구 교수님께도 감사를

드립니다.

끝으로 부족한 논문을 쓰면서 힘들어하는 저를 이해하며 곁에서 위로와 격

려를 아끼지 않았던 사랑스런 아내와 눈에 넣어도 아프지 않을 만큼 예쁜 딸

예은이와 정은이에게도 마음깊은 사랑을 전합니다.

앞으로도 가족과 직업 그리고 배움의 길에 있어 매사 더 신중하게 생각하

고 노력하는 자세로 정진하겠습니다.

감사합니다.

2006년 6월 이 신 택

- i -

국문초록

항공기 객실서비스 품질과 항공사 선호도와의 관계 연구

인하대학교 국제통상물류대학원 물류경영전공

이 신 택

21세기 항공시장의 환경변화와 이를 이용하는 소비자들의 기호가 빠르게

변화함에 따라 국내외 항공업계에서는 이를 만족시키며 동시에 경영성과를 높

이기 위해 끊임없이 노력하고 있다.

항공이용객 입장에서 항공사를 선택하는 경쟁변수에는 안전성, 요금, 스케

줄, 서비스, 마일리지, 기업이미지, 국적 항공사 등 여러 가지가 있겠지만 그

중에서 제일 활발하게 이용되고 있는 경쟁수단은 바로 서비스이다.

또한 항공사 입장에서 볼 때도 개선에 한계가 있는 하드웨어부문 즉, 안전

성과 요금, 국적항공사 등과 같은 경쟁변수보다는 소프트웨어부문에 해당하는

서비스가 훨씬 더 개선하기 쉽고 발전시킬 수 있는 경쟁수단이다.

이러한 차원에서 본 연구는 항공서비스 중에서도 고객과 가장 접하는 시간

이 길고 고객과 직접 대면하며 가장 큰 만족감을 줄 수 있는 객실서비스에 대

해 초점을 맞췄으며 그 조사방법으로는 설문을 통한 실증분석을 택하였다.

실증분석에 있어 객실서비스부문은 다시 인적요인과 물리적 요인으로 분류

해 고객이 느끼는 만족, 불만족 요소는 무엇이며 그것이 향후 고객의 항공사

- ii -

선택행동에 어떠한 영향을 미치는가를 조사했으며, 소비자의 특성과 이용 빈도

에는 어떠한 유의적인 상관관계가 있는지를 분석했다. 이를 위해 본 연구에서

는 총 4가지 연구가설을 설정했다.

첫째, 이용하는 항공사의 특성에 따라 제공 되어지는 객실서비스는 차이가

있을 것이다.

둘째, 소비자의 특성에 따라 객실서비스에 대해 느끼는 만족여부는 유의적

인 차이가 있을 것이다.

셋째, 객실서비스 품질에 대한 만족도는 소비자가 항공사를 선택할 시 유

의적인 영향을 미칠 것이다.

넷째, 소비자의 특성에 따라 객실서비스에 대해 느끼는 총 만족도와 재 구

매의도 및 추천의사간에는 유의적인 차이가 있을 것이다.

위에서 언급한 연구가설을 토대로 조사 분석한 결과 항공이용객들은 객실

서비스 부문에 있어 인적서비스에 해당하는 승무원의 친절도와 진심어린 서비

스에 가장 큰 만족을 하고 있었으며, 물리적 서비스 측면인 객실환경 및 공간

요인에 대한 품질만족도에서 가장 큰 불만을 가지고 있어 그것이 재 구매와 잠

재고객에 대한 추천의사에도 큰 영향력을 미치고 있는 것으로 나타났다.

또한 항공사의 특성에 따라 제공되는 객실서비스가 다르며 소비자의 만족

도와도 상관이 있는 것으로 분석됐다. 특히 객실 환경 및 공간요인에 있어서는

외국항공사가 더 긍정적인 평가를 받고 있는 것으로 조사됐다.

따라서 국내항공사의 객실서비스 경쟁력을 높이기 위해서는 이에 대한 연

구와 대책이 강구돼야 할 것으로 보인다.

- iii -

소비자의 특성에 따른 객실서비스 품질 만족도에서는 연령, 직업, 이용 빈

도 측면에서 유의적인 차이를 보이고 있다. 연령층에서는 30~40대가, 직업에

있어서는 회사원이, 이용 빈도에서는 연1회 이용하는 이용객 층에서 가장 불만

족스러움을 느끼고 있었으며, 재 구매의사 및 추천의사에도 낮게 평가 하는 것

으로 분석됐다.

그러므로 항공사에서는 이에 대한 대책으로 좀 더 세밀한 연구 분석을 하

고 그것을 토대로 대응책과 개선책이 마련되어야 할 것이다.

앞으로 본 연구를 바탕으로 객실서비스 품질향상을 위한 고객의식을 갖고

항공사가 취항하는 특정 노선별, 좌석등급별, 시즌별 소비자의 성향 등을 좀

더 특성화하고, 세분화된 분석을 위한 조사가 이루어진다면 마케팅 전략에 보

다 유용하게 활용되리라 생각된다.

끝으로 고객의 욕구가 빠르게 변화하고 진보하는 시대이니만큼 이에 부합

할 수 있는 지속적이고 장기적인 연구가 계속되어야 할 것이다.

- iv -

Abstract

Lee, Sin-Taek

Major of Transportation and Logistics

Graduate School of International Trade and Logistics

Inha University

A Study on the Relationship between Cabin Services and

Airline Preferences of Customers

Air industries of both domestic and international are trying to satisfy

the customers as best as they can, as well as to enhance productivities

of management as 21st century is rapidly changing and customers are

seeking more convenient services.

The parameters that induce customers to choose airliners have

various factors such as safety, fare, schedule, mileage, company image,

national carrier etc. but the crucial is most robust competitive measures

ever adopted is Service.

Furthermore in the view of airliner, the hardware part which has

limitation in its enhancing safety, fare and being a national carrier can

not be compared with the software part which is more easy to improve

aforementioned factors and has more chances to develop in their

competing field.

- v -

Based on this assumption, this study has focused on the cabin

service(face-to-face service with customers) which contributes to

customers' satisfaction directly. The method we adopted for this study

was a questionnaire.

In practical analysis, cabin services are divided into two categories;

human factors and physical factors, and assessed its elements that

affects satisfaction and dissatisfaction of the customers, which

eventually leads to the selection of preferable carrier and the

interrelationship that lies in the special behavior and frequency of the

customer. For these purposes, 4 major assumptions were set up in this

study as follows;

1. There exists certain degrees of cabin service differences according

to air carriers' characteristic operations

2. There will be some meanful differences in the satisfactions that

differs by each customer to customer perception

3. The quality of cabin service will surely influence in the decision

making of selecting air carrier.

4. There will be some significant differences between total degree of

satisfaction and intent to repurchase and recommend cabin services

which is determined by the customer's characteristics.

Based on the above assumptions, it has been found that customer

shows great satisfactions on the attendants kind service and sincere

- vi -

attitude toward customer-, whereas unsatisfactory cabin service and

spacial environment-which falls in the quality satisfaction category, thus

influences in the decision making process of the customer's potential

repurchasing and recommending cabin services.

Also, it has been found that airliner's specific characteristics

contribute to the cabin service of which leads to the satisfaction of the

customer. Especially, foreign competitors got more points on the area of

cabin and space environment than domestic airliners.

Thus, considering these factors, there rises needs to develop

competitive solutions to enhance competitive power in the cabin service

field of the domestic airliners.

In the analysis of cabin service quality classified by the customer's

characteristics, there appears some meaningful differences in the

aspects of the people's age, occupation and frequency of using service.

With this in mind, it has been found that people in their 30s-40s,

office workers flyers flying less than once a year were most

dissatisfied and were not willing to repurchase and recommend service.

Therefore airliners need to analyze these factors more precisely and

should establish appropriate countermeasures and remedies.

It will be useful for the airliners to use this study as a material to

enhance their quality of cabin service for the customers, and classify

customer's tendency by specific route, seat and seasonal factors, then

- vii -

carry out specified analysis, thus they may expect improvement in

setting up their unique marketing strategy.

In conclusion, as customer's demands are rapidly changing and

developing, there should be a continuous long term study on these field

to meet these tendencies.

- viii -

목 차

제 1 장 서 론·················································································································1

제 1 절 연구의 배경 및 목적 ························································································1

제 2 절 연구의 방법 및 내용 ························································································2

제 2 장 항공사 객실 서비스의 개념 및 현황·····················································5

제 1 절 객실 서비스의 개념 및 구성 ··········································································5

1. 객실 서비스의 개념 ·······························································································5

2. 객실 서비스의 구성요소 ·························································································6

제 2 절 항공사별 객실 서비스 현황 및 수준 ··························································13

1. 항공사별 객실 서비스 현황 ·················································································13

2. 국적항공사의 객실서비스 수준 평가 사례 ·······················································15

제 3 절 객실 서비스 품질에 대한 고객만족과 재 구매 ·········································17

1. 고객만족과 재 구매 ·······························································································18

2. 고객만족과 재 구매와의 상관관계 ·····································································21

3. 항공기 객실 서비스 품질에 따른 고객만족과 재 구매에 관한 선행연구 ··22

제 3 장 항공사 서비스에 따른 소비자의 항공사 선택 고찰·······················27

제 1 절 항공사 선택행동에 관한 이론 ······································································27

1. 소비자 구매의사결정과정 이론 ···········································································27

2. 항공사 선택결정과정 이론 ···················································································30

제 2 절 소비자의 항공사 선택속성 분석 ··································································31

1. 소비자의 항공사 선택요인 ···················································································31

- ix -

2. 항공사 선택요인별 비중 ·······················································································36

3. 항공사 객실서비스의 인식 ···················································································36

제 3 절 소비자의 항공사 선택행동에 관한 선행연구 ·············································37

1. 국내연구 ···················································································································38

2. 국외연구 ···················································································································42

제 4 장 객실서비스와 항공사 선택 관계의 실증조사 및 분석··················46

제 1 절 연구가설의 설정 ······························································································46

제 2 절 실증분석의 설계 ······························································································48

1. 표본의 설계 ·············································································································48

2. 변수의 조작적 정의 ·······························································································49

3. 설문지의 구성 ·········································································································50

4. 분석방법 ···················································································································51

제 3 절 실증조사의 결과분석 ······················································································52

1. 표본의 특성과 객실서비스 만족도간의 상관관계 ···········································52

2. 항공기 객실 서비스의 인적∙물리적 요소의 항목별 수준평가 ·······················54

3. 객실 서비스의 품질에 대한 요인 분석 ·····························································56

제 4 절 연구 가설 결과 ································································································60

1. 가설의 검증 ·············································································································60

2. 연구 결과 및 시사점 ·····························································································73

제 5 장 결 론···············································································································77

제 1 절 연구 및 연구 결과의 요약 ············································································77

제 2 절 향후 연구과제 ··································································································78

- x -

참고문헌···························································································································80

설 문 지···························································································································84

- xi -

표 목 차

<표 2-1> 항공사별 객실서비스 현황 ········································································ 13

<표 2-2> 항공서비스 개선을 위한 자유제언 ·························································· 17

<표 3-1> 소비자 구매의사결정과정 ·········································································· 28

<표 3-2> 항공사 서비스 분류 ···················································································· 33

<표 3-3> 항공편 선택기준 ························································································· 36

<표 3-4> 이용객 특성에 따른 항공사 선택 시 우선순위 ···································· 43

<표 4-1> 표본의 설계과정 ························································································· 49

<표 4-2> 설문지의 구성 ····························································································· 51

<표 4-3> 표본의 특성과 객실서비스 만족도 ·························································· 53

<표 4-4> 객실서비스의 인적∙물리적요소의 항목별 수준 ····································· 55

<표 4-5> 객실서비스의 품질에 대한 요인 분석 ···················································· 59

<표 4-6> 이용하는 항공사에 따른 객실서비스 요인 분석 ·································· 60

<표 4-7> 성별에 따른 객실서비스 요인 차이 ························································ 62

<표 4-8> 연령에 따른 객실서비스 요인 차이 ························································ 63

<표 4-9> 학력수준에 따른 객실서비스 요인 차이 ················································ 64

<표 4-10> 연소득에 따른 객실서비스 요인 차이 ·················································· 65

<표 4-11> 직업에 따른 객실서비스 요인 차이 ····················································· 66

<표 4-12> 항공 이용 빈도에 따른 객실서비스 요인 차이 ·································· 67

<표 4-13> 객실서비스 품질에 따른 소비자의 만족도와 재 구매의도 및 추천

의사간의 차이 ···························································································· 68

<표 4-14> 성별에 따른 총 만족도와 재 구매의도 및 추천의사 ························ 69

<표 4-15> 연령에 따른 총 만족도와 재 구매의도 및 추천의사 ························ 70

<표 4-16> 학력수준에 따른 총 만족도와 재 구매의도 및 추천의사 ················ 70

- xii -

<표 4-17> 소득수준에 따른 총 만족도와 재 구매의도 및 추천의사 ················ 71

<표 4-18> 직업에 따른 총 만족도와 재 구매의도 및 추천의사 ························ 72

<표 4-19> 이용 빈도에 따른 총 만족도와 재 구매의도 및 추천의사 ·············· 73

- 1 -

제 1 장 서 론

제 1 절 연구의 배경 및 목적

21세기 문명화된 산업사회 속에서 항공 산업의 지속적인 발전과 더불어 국

민의 소득수준 향상과 삶의 질 향상으로 인해 최근에 서비스 품질에 대한 관심

이 급증하고 있다. 이러한 서비스 관련 산업이 경제구조에서 지배적인 위치를

차지하고 있는 가운데 항공업계의 경우 국민의 소득과 여가시간의 증대, 그리

고 해외여행의 대중화로 2006년 2월 기준 인천공항의 국제선 여객수송실적을

집계한 결과 일일평균 77,349명으로 전년대비 108.6% 증가율을 보이고 있으

며, 특히 1~2월의 여객수송 실적은 440만명을 넘고 있어서 지난 2001년 3월

29일 인천공항 개항 이후 계속 증가세를 보이고 있다. 따라서 이와 같은 추세

가 계속될 경우 2006년 여객수송은 2648만명에 이를 것으로 예상된다.1)

또한, 개방화추세에 따른 각국 항공사간의 경쟁이 치열해지면서 항공사들

은 고객유치 뿐만 아니라 고객에 대한 서비스품질과 일선 객실에서 서비스를

제공하는 인적자원의 역할을 강조하며 이를 경쟁수단의 중요 지표로 삼고 있

다.

고객입장에서 항공사를 선택하는 경쟁변수에는 요금, 운항빈도 및 노선, 장

비, 서비스, 그리고 기업광고 이미지 등의 여러 가지가 있지만, 그중에서 제일

활발하게 이용되고 있는 경쟁수단은 바로 서비스이다. 이런 추세에서 고객은

당연히 좀 더 높은 서비스수준을 요구하고 있으며, 각 항공사는 고객서비스에

있어서 경쟁항공사와의 차별화를 적극적으로 시도하는 신 경영전략 수립이 절

실히 요구되고 있는 실정이다.

이러한 경영전략 수립 시 제일 중요한 것은 먼저 고객의 욕구를 정확히 파

1) 인천국제공항공사(2006) (http://www.airport.or.kr)

- 2 -

악하는 것이며, 파악된 욕구에 부응할 수 있는 기대충족 요인들을 접목시킬 때

비로서 경쟁력에서 비교우위에 서는 항공사가 되리라고 생각하기에 본 연구의

필요성이 제기되었다고 하겠다.

또한 이러한 차원에서 본 연구의 목적은 첫째, 항공사 서비스 중 객실 서비

스 품질만족도가 고객들의 항공사선택 재 구매 욕구에 있어서 얼마만큼의 영향

을 미치는지 그 상관관계를 파악하고자 하며, 둘째, 고객의 욕구파악을 바탕으

로 고객과 가장 가깝고 길게 접하는 객실 서비스를 항공이용객의 특성에 따른

만족도와 불만족 및 서비스의 중요도를 파악하고, 이에 따른 항공이용 고객들

의 재 구매 욕구를 파악함으로써 재 구매 의사에 가장 큰 영향력을 주고 있는

객실 서비스 요소는 무엇인지를 파악하는데 있다.

본 연구를 통하여 객실 서비스 중 고객 불만족 요소를 파악해 최소화함으

로써 고객유치 및 확보전략에서 항공사의 비교우위 경쟁력을 갖춤과 동시에 항

공이용 고객에게는 보다 더 나은 양질의 객실 서비스를 제공하고자 한다.

제 2 절 연구의 방법 및 내용

본 연구는 문헌을 통한 이론적 고찰과 항공 이용객을 대상으로 한 실증연

구를 병행했으며 구체적인 연구방법은 다음과 같다.

먼저 항공이용객들이 항공사를 선택하는 속성에 대해서는 참고문헌과 설문

을 이용한 실증분석을 통해 알아보았으며, 항공사 객실서비스의 개념과 구성,

항공사별 객실 서비스의 현황 및 항공사 서비스에 대한 선행연구를 통해 국내

외 학자들의 이론적 고찰과 연구를 검토하였다.

또한 항공이용객들의 만족도와 재 구매에 관한 개념과 상관관계를 고찰해

봄으로써 항공기 객실서비스가 고객의 항공사 선호도에 얼마만큼의 영향을 주

- 3 -

는가를 알아보고자 하였다. 이를 위해 인천국제공항을 통해 입국하는 내국인을

대상으로 설문조사를 하였으며, 그 기초자료를 분석하는 실증연구 등의 방법을

활용하였다.

본 연구에 있어 실증연구는 내국인 중 국제항공을 이용한 경험이 있는 이

용객을 모집단으로 규정하고, 표본 250명을 대상으로 실증분석을 실시하였다.

표본조사를 위해 2006년 4월 1일부터 2006년 4월 15일까지 인천국제공항

을 이용하여 출입하는 일반석 항공이용객의 Classification 즉, Y. C. F class2)

중 Y class 이용객을 대상으로 설문지를 배포∙회수 하였으며, 설문조사시 취지

와 기입방법을 설명하고 설문자들이 직접 기입하는 자기기입법(self-survey)을

시행하였다.

조사한 자료에 대한 분석 방법은 회수된 설문지를 SPSS / WINDOW 10.0

통계패키지를 이용하였다.

이러한 연구방법을 바탕으로 본 연구의 내용을 다음과 같이 구성하였다.

제1장은 서론부문으로 연구의 배경 및 목적, 연구의 방법 및 내용을 제시하

여 연구의 개략적인 흐름을 나타내고자 하였다.

제2장은 이론적 배경 및 선행연구의 검토부문으로 항공사 선택행동에 관한

이론과 소비자의 항공사 선택속성에 대해 요인별로 분석하였고, 분석된 선택요

인 중 객실서비스가 차지하는 비중과 그 중요성에 대해 언급하였다.

제3장은 본 논문의 핵심 주제인 항공사 객실 서비스에 대한 개념 및 구성을

살펴보고, 각 항공사 객실서비스의 현황과 서비스에 대한 선행연구 분석을 통해

고객의 항공사 선택 속성과 선택유형 그리고 항공이용객의 만족과 재 구매 의

도에 관해 연관성을 알아보았다.

제4장은 객실서비스에 대한 실증조사 및 분석부문으로 연구가설의 설정, 표

본설계와 설문지의 구성내용 그리고 분석방법을 제시하였으며, 자료의 분석결과

2) Y. C. F class: 항공기 좌석 등급을 표시하는 영어약자로서 Y는 Economy class로 일반석, C는

Business class로 이등석, F는 First class로 일등석을 나타냄.

- 4 -

를 토대로 각각의 분석에 대한 시사점을 제시하였다.

마지막 제5장에서는 결론 도출부문으로 본 연구를 요약하고 연구의 한계점

과 향후 연구 과제를 제시하였다.

- 5 -

제 2 장 항공사 객실 서비스의 개념 및 현황

제 1 절 객실 서비스의 개념 및 구성

1. 객실 서비스의 개념

항공사 객실 서비스란 기내에서 승객들에게 제공되는 제반 물적∙인적 서비

스의 설계에서부터 생산에 이르기까지의 모든 업무를 총칭한다.

객실 서비스 업무 중 물리적 서비스 업무란 승객이 객실 내에서 필요로 하

는 각종 시설물과 서비스 물품을 기내에 장착 또는 탑재하여 승객에게 편의를

제공하는 업무를 말한다.

한편 기내에서 인적 서비스 업무란 장착된 설비와 탑재된 물품을 사용하여

승객들이 보다 안전하고 편안하게 여행할 수 있도록 객실 승무원들에 의해 수

행되어지는 업무를 말한다.

따라서 넓은 의미의 객실업무는 승객들이 탑승하기 이전부터 기내 시설물

이나 기내용품의 설치 및 탑재와 관련된 여러 준비 과정업무를 포함하게 되나,

좁은 의미의 객실 업무는 “승객들이 항공기에 탑승하는 시점부터 시작하여 안

전하게 도착하는 시점까지 객실 승무원에 의해 이루어지는 제반 업무”로 한정

지을 수 있다.3)

이러한 객실 서비스의 특성을 살펴보면 다음과 같이 5가지로 요약될 수 있

다.

첫째, 항공 객실서비스는 전형적으로 한 개인에게 한정되어 행해지는 소형

서비스와는 달리 서비스 규모에 있어서 대형화된 서비스이다.

둘째, 항공기 객실의 공간이나 기내시설, 서비스용품 제공에 있어서 특정한

3) 이용구(1999), 「항공업무총론」, (서울 : 학문사), p.467.

- 6 -

기준이 설정되어 있지 않다.

셋째, 현재 선박, 철도, 항공사 등 서비스분야에 마케팅 담당자를 갖는 방

향으로 움직이고 있으며 이러한 전사적인 마케팅 노력이 항공사의 객실 서비스

관리에도 적극 채택되고 있다.

넷째, 서비스가 객실 내에서 고객에게 직접 전달되는 직접 경로를 통한 마

케팅의 형태이다.

다섯째, 주로 특정 시설물에서 제공된 대로 고객에게 서비스 의무를 수행하

려고 하여도 이동이 불가능하고 고객이 찾아가야 하는 비이동적인 특성이 있

다.

2. 객실 서비스의 구성요소

항공사 서비스에 있어서 서비스의 초점은 객실에서의 서비스로 집중된다.

오늘날 객실 서비스는 승객이 항공사를 선택하는데 우선적으로 고려하는

요인 중 하나가 되고 있으며 항공이용객이 다양해지고 생활 수준향상에 따른

승객의 욕구가 증대될수록 객실 서비스의 향상도 크게 자극을 받고 있다.

객실 서비스는 항공 운송업에서 운송의 한 부분으로서 비행 중에 객실에서

행해지는 유형과 무형의 서비스를 총칭하며 객실 서비스의 품질은 물리적 서비

스와 인적 서비스 등 크게 두 가지 구성요소에 의해 결정되는데 고객은 두 분

야에서 모두 최상의 서비스를 제공받기를 희망한다.

2.1 물리적 서비스

물리적 서비스 항공이용객이 여행목적을 달성하는 동안에 이용하거나 제공받

게 되는 각종의 시설물 및 장비로서 항공기, 좌석, 식음료, 잡지 등의 독서물,

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기내 영화, 음악 및 오락기구 등 기내에서 제공되는 상품과 온도, 습도, 기압,

소음, 진동 등에 관련된 운항 환경 및 서비스 전달체계로 구분된다.

대부분의 항공사들이 제공하는 물리적 서비스는 차이가 거의 없을 정도로 흡

사하였으나 최근 경쟁이 점차 과열되면서 새로운 아이디어로 물리적 서비스의

차별화와 고급화 전략으로 고객을 유치하려는 움직임이 활발하며 끊임없이 개

발되고 있다.

2.1.1 항공기

항공기는 항공사를 상징하는 가장 대표적인 물적 요소로 세계 항공사들은

주로 보잉사, 유럽의 에어버스사, 맥도널 더글러스사에서 제작되는 항공기를 도

입하여 각 항공사의 특색에 맞추어 고안된 디자인으로 항공기 외장을 도장하여

사용하고 있다.

항공기는 노후화 정도와 정비기술의 차이가 있을 뿐 용도별로 여러 기종을

도입하여 사용하고 있기 때문에 거의 차이가 없다고 할 수 있다.

다만 항공기의 시각적 외형 이미지와 내부 인테리어는 승객이 느낄 수 있

는 항공사의 CIP4)로 기업이미지의 인지도 및 관심도를 유발하게 되는 중요한

마케팅의 요소가 되기도 한다.

예를 들면, 대한항공의 경우 1984년 창립 15주년을 기점으로 새로운 경영

체계를 구축하고, 제2의 도약을 상징하는 새로운 이미지를 위하여 심볼 마크를

비롯 항공기의 외장을 현재의 모습으로 변경한 적이 있다.

또한 최근 대한항공은 대대적인 CI5) 통합작업에 들어갔다. 2004년에 창사

4) Corporate (Image) Identity Program : 기업 (이미지) 통합 프로그램-고객에 대한 커뮤니케이션 차원

의 시각적 요소는 물론 기업의 경영이념을 재정립하고 이를 내부 임직원의 행동변혁으로 확산, 정착시

키는 것까지 포함하는 기업 차원의 혁신적 프로그램.

5) Corporate Image : 기업 이미지-기업이미지를 부각시키는 마케팅의 일환.

- 8 -

35주년을 맞아 ‘세계를 선도하는 글로벌 항공사’라는 비전을 선포하고 외관에

서부터 서비스 내용에 이르기까지 세계 최고수준을 선보이겠다고 밝힌바 있다.

이에 따라 2004년 9월 청자색과 녹차색으로 단장한 새로운 분위기의 뉴

인테리어를 김포~하네다 노선에 투입한데 이어 2006년까지 단계적으로 바꿀

계획에 있다.

현재 대한항공의 마크는 국적기로서의 이미지를 강렬하게 부각시키기 위해

음양 원리를 바탕으로 하는 태극 문양을 응용하여 적색과 청색을 조화시킴으로

써 다이내믹한 힘을 표현하도록 디자인 되어있다.6)

2.1.2 좌석

항공기의 좌석은 보통 일등석인 퍼스트 클래스(First Class), 준일등석인

비즈니스 클래스(Business Class)와 일반석인 이코노미 클래스(Economy

Class) 3종류로 나뉜다.

좌석 등급은 좌석간의 간격과 크기 및 제공되는 기내식의 차이에 따라 구

분되는데 근래에 들어와서 이 좌석 간격을 늘림으로써 보다 편안한 여행을 고

객에게 제공하여 고객유치에 힘쓰는 항공사가 많아지고 있다.

에어 프랑스의 경우 인체공학적으로 설계되어 최대한 편안하게 여행 할 수

있게 창안된 에스빠스(Espace)석을 개발하여 개인 통신시설, 개인 비디오 시스

템 및 소형 칸막이가 설치되어 개인의 프라이버시를 최대한 존중하는 편안한

여행을 제공하고 있다.7)

대한항공의 경우 2005년부터 독자적으로 개발한 180도 침대형 좌석인 슬

리퍼시트(Sleeper seat) 일등석을 B747-400 기종에 장착, 장거리 노선에서

6) 대한항공(2006) (http://kr.koreanair.com)

7) 에어프랑스 코리아(2006) (www.airfrance.co.kr)

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운영하고 있으며 좌석을 30인치로 넓히고 칸막이를 설치해 기존 일등석과 차

별화를 기하고 있다.

또한 기존 16좌석에서 12좌석으로 배치하여 여행객들이 더욱 편안하고 넓

은 공간에서 쉴 수 있도록 서비스를 제공하고 있다.

비즈니스와 이코노미 클래스의 경우도 2001년부터 일부노선에 국한하여

보다 편안한 좌석에 이코노미 클래스의 경제성을 갖춘 비즈니스 플러스 클래

스, 이코노미 플러스 클래스를 운영 중에 있다.

이 좌석은 경제적 이유로 퍼스트, 비즈니스 클래스 이용을 망설이는 고객들

에게 제공되고 있으며, 비즈니스 플러스의 경우 좌석은 퍼스트 수준의 넓은 공

간을 제공하는 대신 기내식의 경우 비즈니스에 맞는 서비스를 하고 있으며, 그

가격은 퍼스트와 비즈니스 클래스의 중간 정도이다.

이코노미 클래스의 경우도 비즈니스 수준의 넓은 좌석을 제공하고 기내식

과 객실 서비스의 경우는 이코노미와 동일한 수준의 서비스를 하고 있으며, 그

가격은 비즈니스와 이코노미 클래스의 중간 정도이다.

이러한 복합적인 클래스 운영은 항공여행객의 기호가 다양해지는 요즘 추

세에 있어 편안함과 경제성을 동시에 충족할 수 있는 장점이 있기 때문에 많은

호응을 얻고 있는 실정이다.

2.1.3 객실 내 오락물

항공사에서는 국제선 노선에서 승객들의 여행에 즐거움을 주기 위해 고전,

모던 째즈, 주요 국가의 대중음악 및 자국의 대중가요 등 10개 안팎의 음악채

널과 최신영화 프로그램을 노선과 비행시간에 따라 차등을 두어 서비스하고 있

다. 그 외 뉴스, 스포츠 등의 프로그램도 영어, 자국어, 취항국의 언어로 서비

스하고 있다.

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영국항공과 싱가포르 항공의 경우 인터넷 상용서비스를 비롯한 컴퓨터 비

디오게임, 최신영화, 음악, TV시청을 실시간으로 제공하고 있으며 미국 노선을

제외한 장거리 국제노선에 취항하는 여객기에 전자포커와 블랙잭, 룰렛과 슬롯

머신을 갖춘 종합오락시스템을 설치 운영할 계획이다.8)

대한항공의 경우 현재 장거리 노선에서 서비스되고 있는 기내도서는 편당

70여권 이상의 대여실적을 거두며 승객들로 하여금 좋은 호응을 얻고 있으며,

바둑이나 체스 등의 오락기구도 제공하고 있다.

또한 국내 항공사 최초로 AVOD9) 서비스를 도입하여 일등석과 프레스티지

석 승객에게 제공 중이며 중장거리 노선에 대해서는 인터넷 상용서비스와 더불

어 2009년까지 전 좌석으로 확대 서비스할 방침이다.

2.1.4 객실 내 식음료

최근 객실 내 식음료는 과거에 좌석등급과 노선의 길이에 따라 규격화되고

일관된 메뉴로 제공되던 것과 달리 점점 더 고급화되고 차별화되고 있다.

요즘은 국내에 취항하는 외국항공사들도 국내 고객의 비중도를 감안해 고

추장을 곁들인 한식과 면류의 식사를 제공하고 있으며, 중국민항의 경우는 한

국인 승객들을 위하여 기내식으로 김치를 서비스하고 있다. 내용면에 있어서는

자체 개발한 고급화된 음식으로 경쟁적 서비스를 하고 있는 실정이다.

예약 시에 주문하는 종교 특별식, 건강식, 어린이를 위한 유아식 등의 다양

화된 식사 이외에도 일등석 승객을 위한 한식 메뉴는 계절별 별미 음식에서부

터 궁중요리에 이르기까지 다양한 고객들의 욕구를 만족시키기 위해 서비스되

고 있으며 또한 끊임없이 개발되고 있다.

8) 싱가포르 항공(2006) (www.singaporeair.com.kr)

9) Audio and Video On Demand : 주문형 오디오 및 비디오-항공기 객실 내에서 게임도 되고 영화나 음

악을 들을 수 있는 오락시스템.

- 11 -

2.1.5 통신시설

대부분의 선진 항공사들은 제한적이지만 일부 기종에 한해 최신설비인 기

내 전화를 장착하여 통신 위성을 이용, 비행 중에 전 세계 어디로나 전화통화

가 가능하도록 하고 있으며, 이 외에 팩스와 인터넷 등도 운영하고 있다.

대한항공의 경우 2009년까지 모든 항공기에 인터넷 상용서비스를 제공할

예정이다.

2.1.6 안내방송 및 비행정보

대부분의 항공사들은 항공기의 항로, 고도, 외부온도와 습도, 잔여시간 등

다양한 종류의 비행관련 정보를 컴퓨터 그래픽 화면으로 처리하여 승객이 보다

편안하고 즐거운 여행이 되도록 스크린을 통해 안내해 주고 있으며, 비행 중

안내 방송을 통해 운항관련 정보를 다양한 언어로 적절하게 제공하고 있다.

2.1.7 화장실

과거 항공기 객실 내 화장실은 거의 동일한 형태로 제공 되었으나 항공사

간 경쟁이 치열해 지면서 고급화, 차별화의 전략으로 화장실을 포함한 화장실

용품까지도 서비스품목에 추가되고 있다.

대한항공의 경우 에어버스 300기종이상의 중대형 항공기에 여성전용 화장

실을 설치하였고, 여성용 화장품을 비취 해 놓고 있어 여성고객들로부터 좋은

평가를 받고 있다.

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2.1.8 기타

이외에 항공사마다 객실 내 첨단 의료장비를 설치하기도 하며 신문이나 잡

지를 비치, 승객들의 편안한 휴식과 숙면을 위한 베게, 이어 플러그나 아이 마

스크 등을 서비스하고 있다.

또한 탑승하는 어린이에게 탑승 기념품도 제공하면서 고객만족 서비스로

잠재적 수요고객에게도 친숙한 이미지로 다가서고 있다.

2.2 인적 서비스

항공사 서비스 중 객실 내에서의 인적 서비스는 객실승무원이 담당하게 되

는데 승객이 안전하고 쾌적하게 목적지까지 무사히 도착할 수 있도록 이를 수

행하는 중요한 역할을 맡고 있다. 또한 가장 오랜 시간동안 가까운 거리에서

직접적인 서비스를 제공하기 때문에 그들은 곧 항공사의 이미지로 연결된다.

그러므로 객실승무원은 업무수행과 관련된 전문지식 및 서비스 기술과 함

께 효과적인 승객 응대를 위하여 올바른 인사법과 맑은 미소, 바른 자세, 대화

법, 승객에 대한 호칭법 및 불만 승객 대응법에 이르기까지 반복되는 훈련을

통해 서비스가 제공될 수 있도록 끊임없이 노력하고 있다.

이는 객실 서비스에서 인적요소에 의한 서비스의 중요성과 비중도가 점차

커지면서 각 항공사별로 승무원의 선발과정이 보다 엄격해지고 지속적인 교육

을 통하여 서비스업의 종사자로 기본적인 품성을 강조하는 것이라고 볼 수 있

다.

객실승무원이 물리적 요소들로 정해진 절차에 맞춰 제공하는 서비스는 항

- 13 -

공사간에 거의 차등이 없기 때문에 이들 객실승무원이 가지고 있는 인적서비스

요소를 가지고 고객감동을 실현해 나가야 한다.

승객의 기대에 부응하는 서비스마인드와 친절한 태도가 밑바탕이 됐을 때

인적서비스가 만들어 낼 수 있는 가능성은 무한하다고 볼 수 있다.

그러므로 유연하게 의사소통을 할 수 있는 외국어 능력과 장시간 비행시간

동안 고객과 대면하면서도 결코 미소를 잃지 않고 여행지와 항공운송에 관한

풍부한 지식과 정보의 소유, 상대방을 배려하는 마음, 봉사정신, 친절함 등등

서비스의 꽃이라고 불리는 객실승무원이 갖추어야 할 덕목은 끝이 없다.

제 2 절 항공사별 객실 서비스 현황 및 수준

1. 항공사별 객실 서비스 현황

각 항공사별 객실 서비스 현황은 다음<표 2-1>과 같다.

<표 2-1> 항공사별 객실 서비스 현황

항공사명 객실 서비스 내용

대한항공

• 장애우 전용석과 화장실 구비

• 여성전용 화장실 설치

• 의료시설(자동심실제세동기 장착)

• 유아용 요람 비치

• 주문형 오디오 및 비디오 시스템

• 인터넷 서비스

• 비동반 소아서비스10)

• 다양한 특별기내식11) 예약 서비스

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아시아나

• 장애우를 위한 점자안내문

• 장애우 또는 환자를 위한 시트와 침대서비스

• 심부정맥 혈전증(이코노미 증후군)을 대비한

“Health Care on the Air” 서비스

• Flying Magic Service 연출팀 운영12)

• 기내 체조 서비스

• 일반석 증후군 예방을 위한 “건강 안내 비디오” 상영

• 기내 문자메시지 전송 서비스

일본항공

• 장애우 또는 환자를 위한 프라이어러티 게스트 써포트

(Priority Guest Support)서비스

• 인터넷 서비스

• 기내 포토 서비스

• 기내 호텔예약 서비스

• 특별기내식 및 아동식 예약 서비스

• 노선특성별 서비스 차별화

-장거리 이용시 이코노미석이라도 넓은 좌석간격

-괌, 사이판 등 관광객이 많은 노선항공기의 내.외장

디자인을 남국정취에 맞게 디자인

싱가포르

• 화장실 화장용품세트 비치

• 주문형 오디오 및 비디오 시스템

• 인터넷 서비스

• 비행항로 스크린 서비스13)

• 특별기내식 및 아동식 예약 서비스

• 전 좌석에 돌비헤드폰 설치

• 일반석 샴페인 서비스 실시

10) 비동반 소아 서비스 : 혼자 여행하는 어린이가 공항에서 탑승권을 받는 순간부터 도착지의 보호자를

만나기까지 안전하게 여행할 수 있도록 도와주는 서비스.

11) 특별기내식 : 야채식, 종교식, 건강식, 유아식, 아동식.

12) 항공 객실승무원 70명 5개팀으로 구성되어 기념일 축하 행사, 페이스페인팅, 매직 쇼 등을 선보임.

13) 비행한 거리, 도착예정시간, 현지시간 등 상세정보를 항상 스크린으로 알려주는 서비스

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에어 프랑스

• 비동반 소아서비스

-플래닛 블루(어린이 전용 놀이, 휴식처)제공

-고공비행증명서 발급

• 맹인을 위한 맹인견 동반 탑승 가능

• 장거리 노선 셀프서비스 뷔페 이용

• 한국인 통역서비스

• 데디케이트(Dedicate)서비스

-예약시 좌석 선택

-전용카운터 이용

-노트북 설치 좌석 이용

노스웨스트

• 인터넷 서비스

• 자동 안마기능을 갖춘 비즈니스 좌석

• 월드 트래블러 기내지 제공

유나이티드

• 기내 자체 조리실 완비

• 비즈니스맨을 위한 사무기기(복사기, 팩스) 제공

• 승객 자국 언어 서비스 제공

• 상용고객 우대 프로그램 실시(마일리지 플러스)

2. 국적항공사의 객실서비스 수준 평가 사례

항공서비스 분야 여론조사 보고서14)에서는 국적항공사를 이용한 국제선 항

공여행객을 대상으로 김포공항 편의시설, 출입국제도, 보안검색, 공항접근 교통

수단, 수하물 처리, 공항대합실 시설 등과 기내서비스, 탑승수속, 국적항공사와

외국항공사 비교 등에 관한 조사를 하였다.

조사기간은 1997년 7월 8일부터 1997년 7월 16일이며, 총 조사자는

1192명 이었다.

14) 한국항공진흥협회(1998), “항공서비스분야 여론조사”, pp.8-23.

- 16 -

조사결과를 살펴보면, 항공사의 선택기준은 안전성(36.7%), 서비스(16.35),

항공요금(14.7%), 스케줄(13.4%), 항공사 국적(5.3%) 순으로 나타났다.

또한 세부적으로 객실 서비스에 대한 조사에서는 객실 승무원의 친절도는

만족(82.8%)으로 매우 만족하고 있었으며, 기내 개인용품 제공 서비스 항목은

보통이상이 95.9%로 응답해 매우 양호한 수준으로 나타났다.

또한 기내식에 대한 만족은 매우만족이 17.2%, 만족 43.6%, 보통 31.9%

로 나타나 대체적으로 만족하는 것으로 나타났다.

한편, 기내 면세품 판매 서비스는 42.5%가 불만족스럽다고 응답했으며, 객

실 여승무원의 외국어능력 배양과 신속한 업무처리 등에 대해 승객들이 제언한

것으로 나타났다.

그리고 외국인에게만 너무 친절하다라는 응답과 더불어 외국인에 비해 내

국인에게는 불친절하다는 지적도 있으며, 상당수의 항공여행객들은 좌석의 안

락함에 대해 불만을 갖고 있는 것으로 나타났다.

국적별로 보면 탑승 항공사를 선택한 주된 이유는 내국인은 여행사 권유

25.7%, 국적항공사이기 때문에 17.3%로 나타났으며, 외국인은 항공요금이 저

렴해서 30.3%, 스케줄이 편리해서 17% 등으로 조사됐다.

또한 이 조사에서 공항 및 항공편 이용 전반에 걸친 주관식에 응답한 탑승

객은 602명으로 집계됐으며, 이중 내국인은 537명, 외국인은 65명이었다. 이

들이 주관식으로 자유제언 한 내용은 크게 개선 및 보완과 격려내용으로 이루

어져 있으며, 개선 및 보완에 관한 제언내용은 이를 세분하여 일반제도 및 절

차, 공항시설, 탑승객 개선점, 항공사 서비스로 세분하여 정리하였는데 다음<표

2-2>와 같다.

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<표 2-2> 항공서비스 개선을 위한 자유제언

(단위: 명, %)

구 분내국인 외국인 계

인원 비율 인원 비율 인원 비율

개선

및

보완

일반제도 및 절차 39 6.5 1 0.1 40 6.6

공항시설 47 7.8 22 3.7 69 11.5

항공사 서비스 201 33.4 28 4.6 229 38.0

탑승객 개선점 213 35.4 - - 213 35.4

계 500 83.1 51 8.4 551 91.5

격려제언 항공사 서비스 37 6.1 14 2.4 51 8.5

합 계 537 89.2 65 10.8 602 100

※자료출처: 한국항공진흥협회(1998), “항공서비스분야 여론조사 보고서”

현재 항공기 객실 서비스분야도 다른 분야와 마찬가지로 과거에 비해 많이

개선되었으며 계속 발전되어 가고 있는 것은 사실이나, 항공여행객의 기호 또

한 계속 변해가며 요구조건과 항공사 선택의 폭도 더욱 다양해지고 있으므로

주기적인 여론조사 및 실증적인 분석이 필요한 실정이다.

또한 여론조사 시에도 객실 서비스분야를 물적 요소와 인적요소로 분류해

서 각각 세부항목별로 진단해야지만 정확히 어느 분야가 취약한지를 알 수 있

고 개선될 수 있을 것이다.

제 3 절 객실 서비스 품질에 대한 고객만족과 재 구매

기업은 고객의 요구에 부응함으로써 고객만족을 제고시키고, 재 구매 활동

의 촉진 및 우호적인 구전을 통하여 다른 고객의 구매 가능성을 도모할 수 있

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게 된다.

따라서 항공사에 대한 단골고객을 확보하는 것이 장기적인 기업의 영속성

을 보장해 주는 것이며, 이러한 이유로 세계적인 대기업들은 단골고객의 확보

및 유지에 전력을 다하고 있다.

본 절에서는 고객만족 및 재 구매에 대한 개념을 살펴보고 고객만족과 재

구매의 상관관계를 선행연구 등을 통해 고찰해 보기로 한다.

1. 고객만족과 재 구매

1.1 고객만족

1.1.1 고객만족의 개념

고객만족이란 개념은 최근 들어 산업의 분야를 막론하고 각 기업의 최우선

관심분야로 대두되고 있다.

그 이유는 일단 선택이 이루어지고 제품이 소비되면 구매 후 평가가 이루

어지게 되며 이때 고객들은 자신이 제공받은 서비스의 품질을 평가하고 만족

또는 불만족하게 되는데 만족한 고객은 제품과 서비스의 반복, 구매활동, 상표

및 상점 선호도, 유리한 구전의 형성에 기여하게 된다는 연구결과15)가 이를 뒷

받침한다.

Alan16)은 고객만족은 기대와 지각된 제품성과의 일치와 불일치의 과정이

라고 정의하고 있으며, Aaker and Day17)는 고객만족은 제품의 질적 수준보다

15) Cardozo, R(1965), "An Experimental Study of Customer Effort, Expectations and Satisfaction",

「Journal of Marketing Research 2」, pp.244-249.

16) Anderson, Alan R(1997), "A taxonomy of consumer satisfaction and Dissatisfaction

Measurments", 「Journal of Consumer Affair」Vol 11, pp.11-24.

17) A, Aaker and G, S, Day(1978), "Consumerism Search for the Consumer Interest"3rded, (New

- 19 -

는 고객의 기대수준에 달려 있어서 특정 제품이나 제품구매 경험에만 의존하는

단순한 제품의 평가가 아니라 총체적인 평가로 파악하고 있다.

이때 기대란 어떠한 사실이 실제로 이루어지기 이전의 상내를 말하는 것이

며, 그 결과에 대한 이해는 어떠한 사실이 실제로 일어난 후의 경험에 대한 자

기 나름대로의 해석을 의미하고 있다.

따라서 고객만족이란 고객들이 제품이나 서비스를 구매, 비교, 평가, 선택

하는 과정에서 얼마만큼 호의적 또는 비호의적 감정을 경험하느냐 하는 것으로

극히 다차원적이고 포괄적인 개념인 사전에 기대한 수준과 실제로 경험한 결과

와의 비교를 통해 갖게 되는 감정의 표현으로 볼 수 있다.

즉, 제품 및 서비스의 사용 결과 및 경험에 따른 개인의 주관적인 평가라고

할 수 있으며, 주관적 평가는 고객들이 제품이나 서비스로부터 실질적으로 얻

을 수 있는 기대감을 비교하는 인지적 과정에 기초를 두고 있다.

기대가 실현되는 정도는 만족경험의 수준과 관련이 있는데 만약 실질적으

로 제품이나 서비스를 사용 또는 경험과 결과 이러한 기대를 충족시켜 준다면

그 결과는 만족으로 나타나며, 그렇지 않은 경우는 불만족으로 나타난다.

1.1.2 고객의 만족과 불만족에 대한 고찰

고객이 서비스나 제품을 구매하고 사용, 평가하는 과정에서 만족한 서비스

를 경험한 사람은 만족감을 그리고 만족스럽게 받아들일 수 없는 서비스 품질

을 경험한 고객은 불만족을 느끼게 될 것이다.

또한 이에 따라 만족한 고객들은 만족한 대로의 대응행동을 하게 되고, 불

만족스러운 고객들은 불만족에 따른 대응행동을 하게 된다.

Jocoby and Jaccard는 1978년 Firestone Tire & Rubber Co.의 타이어

York : Free Press), pp.2-20

- 20 -

구매자들을 대상으로 한 연구에서 만족 고객들의 불평이유를 첫째, 상품의 미

래성과 또는 미래의 문제점을 예상하여 불평을 하는 경우, 둘째, 만족은 하지만

불평을 추가함으로써 추가이익이 있을 것으로 예상하기 때문에, 셋째, 자신은

만족하지만 다른 사람과 마치 자신이 예리하거나 합리적인 사람으로 타인에게

비춰질 것을 예상하려는 사람인 경우, 끝으로 제품은 만족하지만 회사에 대해

나쁜 감정을 가지고 있는 경우로 구분하였다.18)

또한 불평방법에 관한 내용으로는 판매점에 항의, 제조회사에 직접항의, 소

비자 보호단체 등을 경유하여 제조회사에 항의, 미래의 잠재고객에게 자신의

불평을 구두로 전달 등 네 가지 주요사항으로 주장하였으며, 불평고객들의 성

별, 연령별, 소득수준별, 학력별, 직업별 및 기타 인구통계학적 변수에 따라 불

평고객들의 분포에 있어 상이함을 보인다고 주장하였다.

고객의 만족과 불만족에 관한 많은 연구가 이루어짐에도 불구하고 여전히

명확하게 정의되지 못하고 학자들마다 상이한 개념과 측정방법이 사용되고 있

지만, 일반적인 의견은 고객이 제품이나 서비스에 대한 기대를 하는 과정에서

부터 이용 후 평가과정까지 고객이 지각하는 인지적, 감정적인 상태로서 기대

와 결과의 차이가 긍정적이냐 부정적이냐에 따라 만족 또는 불만족이 발생한다

는 것이다.

1.2 재 구매

재 구매란 고객이 어떤 제품이나 서비스를 경험할 때 만족감을 얻었을 때

나 소비자 의사결정 중 구매 후 행동의 한 단계인 평가에서 좋은 감정으로 그

제품 또는 서비스를 다시 경험하기를 희망하는 것으로 정의될 수 있다.

그러나 서비스에 대한 구매 후 평가는 고객 대면서비스(Service In

18) Jocoby, J and Jaccard(1978), "A Model of Multi-Brand Loyalty", 「Journal of Advertising

Research」, Vol 28.

- 21 -

counter)라는 서비스 상품이 지니고 있는 특성으로 인하여 제품의 구매 후 평

가와는 달리 독특한 형태를 취하고 있다.

대면서비스(Service In counter)란 개념은 흔히 진실의 순간 또는 결정의

순간으로도 지칭되고 있는 개념으로 소비자와 서비스 제공자 사이의 이분적인

상호작용으로 흔히 정의되고 있다.

즉, 일반제품의 소비자 의사결정단계가 일정한 시차를 두고 발생되는 것과

는 달리 구매의사 결정 후 구매단계를 시작으로 해서 구매 후 행동 중에서 소

비, 평가의 단계가 통합되어 거의 동시성을 갖고 이루어지는 시기를 의미한다.

따라서 일반 제품의 경우 소비자의 의사결정과정이 기업의 영향력이 배제

된 가운데 시차를 두고 구매, 소비, 구매 후 평가가 분리되어 이루어지는 반면

에 서비스의 경우는 생산현장에서 서비스 요원이 존재한 상태에서 구매 후 평

가가 구매 및 소비와 거의 동시에 이루어진다는 특성을 보이고 있다.

이러한 차이점으로 인하여 서비스기업은 소비자와 서비스기업이 접촉하게

되는 서비스 인 카운터의 시기에 소비자의 구매 후 평가과정을 통제 가능하게

된다.19)

서비스기업 즉, 서비스 요원이 소비자의 구매 후 평가과정에 있어서 소비자

의 만족과 불만족에 영향을 미칠 수 있다는 중요한 시사점을 보여주고 있다.

2. 고객만족과 재 구매와의 상관관계

고객만족과 재 구매 의도 또는 행동을 규명한 대표적인 연구자로는 Joseph

and Taylor, Oliver and Westbrook, 이유재 등이 있다.

Cronin and Taylor는 패스트푸드업, 해충방제업, 은행, 세탁업을 대상으로

만족과 재 구매 의도간의 상관관계분석을 실시한 결과 이들 변수들 간에는 상

19) Lewis, R, C. & Booms, B, H(1983), "The Marketing Aspects of SQ", 「Emerging Perspectives

in Services Marketing」(Chicago : American Marketing Association), pp.99-107.

- 22 -

당히 높은 상관관계가 있음을 규명하였다.20)

그리고 Oliver and Westbrook도 만족과 재 구매 행동의 관계에 대한 실증

분석 결과 이들 간의 관계가 정(＋) 관계가 있음을 밝히고 있으며, 이들 간의

단순한 선형관계가 아닌 비선형관계임을 주장하였다.21)

즉, 만족이 상위의 일정수준을 넘게 되면 재 구매 행동이 증가하게 되고,

만족이 하위의 일정수준보다 낮게 되면 재 구매 행동이 감소하게 된다는 이론

이다.

또한 이유재는 고객의 구 매의도는 고객만족과 서비스의 품질, 그리고 이들

변수간 상호작용에 의해 영향을 받음을 시사한 바 있다.22)

이밖에 Labarbera and Mazursky는 고객패널을 이용 과거의 구매의도가

현재의 만족에 어떻게 영향을 미치며, 그 후속적인 재 구매 행동과 관련성을

가지는가에 대한 연구를 종단조사를 통해 실시하였으며 상당히 높은 연관성이

있는 것으로 분석하였다.

이들 연구에서 보듯 고객만족과 재 구매 의도간의 유의적인 관계는 높은

연관성이 있는 것으로 판명되었다.

3. 항공기 객실 서비스 품질에 따른 고객만족과 재 구매에 관한 선행연구

3.1 국내연구

3.1.1 박진영의 연구23)

20) Cronin, J, Joseph, Jr. and Steven A, Taylor(1994), "SERVPERF Versus SERVQUAL :

Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service

Quality." Journal of Marketing, p.127.

21) Oliver, R, L, and Westbrook, R, A(1993), "Profiles of Consumer Emotions and Satisfaction in

Ownership and Usage." Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and complaining

Behavior 6, pp.12-27.

22) 이유재(1997), 「울고 웃는 고객이야기」, (서울 : 연암사), pp.205-206.

- 23 -

박진영의 연구에서는 항공사의 고객충성도에 영향을 미치는 서비스 품질과

고객만족의 영향 관계를 알아보고자 하였다.

표본은 김포공항에서 국제선 항공사를 이용해 본 경험이 있는 내국인을 대

상으로 총 425명을 조사하였으며, 항공사의 물리적 서비스를 구성하는 속성들

을 요인 분석한 결과 4개의 요인으로 분석하였다.

그는 요인1을 항공권의 경제적인 가격, 신속한 탑승수속, 좌석의 넓고 편안

함, 기내식의 맛과 질, 수하물 배달의 정확성, 예약 및 발권서비스의 편리성 등

으로 ‘운항관련요인’이라 하였고, 요인2는 항공사의 현대적인 시설, 항공사의

설비외관, 종사원의 깔끔한 외모, 항공기의 종류 및 최신기종 보유정도 등으로

‘시설 및 외형성 요인’이라 명하였다.

요인3으로는 온라인 예약시스템 실시, 무 항공권여행제도 실시, 항공기의

안전성, 타 항공사의 제휴로 인한 혜택 등 ‘첨단 제도요인’이라 명하였으며, 제

4요인으로는 편리한 비행스케줄, 유용한 마일리지 프로그램의 실시, 다양한 운

항노선, 부대적인 유흥 및 편익시설의 보유 등을 ‘편익성 요인’이라 명하였다.

그의 연구결과는 첫째, 전반적인 서비스 품질이나 고객만족, 고객충성도에

요인1(운항관련요인)과 요인2(시설 및 외형성 요인)보다는 요인3(첨단 제도요

인)과 4요인(편익성 요인)이 더욱 영향력 있는 것으로 나타났다.

둘째, 고객의 항공사 이용특성과 인구 통계학적 특성에 따라 서비스 품질요

인과 전반적인 서비스품질의 지각, 고객만족, 고객충성도에 차이가 있는 것으로

나타났다.

3.1.2 박신정의 연구24)

23) 박진영(1999), “항공사의 서비스품질과 고객만족이 고객 충성도에 미치는 영향”, 대구대학교 대학원

박사학위 논문.

24) 박신정(1998), “항공 기내식 서비스품질관리 개선을 위한 평가”, 연세대학교 대학원 박사학위 논문.

- 24 -

박신정의 연구에서는 항공 기내식의 서비스 품질 향상을 위해 서비스품질

에 영향을 미치는 요인을 규명하고, 인구통계학적 특징이 고객 만족에 미치는

영향, 관여도에 따른 만족의 차이를 조사하였고, 항공 케이터링업체에서 종사자

와 항공승무원을 대상으로 하여 항공서비스 품질 저하의 원인을 규명하였다.

연구대상으로는 일반 승객 474명, 64명의 승무원, 55명의 항공 케이터링

사업부 직원을 대상으로 하였다.

기내식의 서비스 품질 속성을 요인 분석한 결과 5개의 요인으로 분류되었

다.

요인1은 음식의 맛, 음식의 양, 음식의 외관, 음식의 온도, 음식의 신선도

등을 ‘음식의 전반적인 품질’이라 명하였고, 요인2는 메뉴와 식음료서비스의 다

양성, 부식의 다양성 등을 ‘메뉴의 다양성’이라 명하였다.

요인 3은 승무원의 청결, 제공 식기의 청결 등을 ‘청결성’이라 명하였고, 요

인 4는 적절한 기내식 제공시각, 기내식 제공 간격의 적절성 등을 ‘관심도’라

명하였고, 요인 5는 메뉴카드, 식품영양 정보의 제공, 배식시간과 횟수에 대한

정보 등을 ‘정보제공’이라 명하였다.

연구결과는 첫째, 항공 기내식에 대한 고객의 서비스 품질에 대한 기대와

인식을 조사한 결과 요인2(메뉴의 다양성), 요인4(관심도), 요인5(정보제공)에

서는 유의적인 차이를 보이는 것으로 분석됐다.

둘째, 고객만족에 영향을 미치는 요인에서는 요인1(음식의 품질), 요인4(관

심도), 요인5(정보제공)가 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

셋째, 인구 통계학적 변수 중에서 성별, 연령이 다른 변수들보다 기대치와

인식, 서비스 품질, 고객만족에 많은 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 상황

변수 중에서는 좌석등급만이 고객 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다.

3.1.3 박혜숙의 연구25)

- 25 -

박혜숙의 연구는 기내서비스와 항공사 이미지간의 관계를 알아보기 위하여

항공사의 이미지를 구성하는 많은 요인들 가운데 기내서비스가 차지하는 비중

이 얼마나 되며, 기내서비스를 구성하는 여러 요소들 가운데 어떤 항목이 항공

여행 경험자들로부터 중요시되고 있는 가를 조사하였다.

표본대상은 부산, 경남에 거주하며 최근 1년 이내에 국제선 및 국내선 항공

편을 이용해 본 경험이 있는 항공여행 경험자를 대상으로 250명을 조사하였다.

조사결과는 첫째, 인구 통계학적 특성에 따라 항공사를 선택 중요시하는 요

인에는 차이가 있는 것으로 나타났으며, 성별에서는 여자보다는 남자가, 연령에

서는 30대가, 직업에서는 사무직이, 여행목적에서는 사업차가, 좌석등급에서는

일반석 이용자가 항공사 선택 시 기내서비스를 가장 중요시하는 것으로 나타났

다.

둘째, 인구 통계학적 특성에 따라 항공사 이미지 형성에 영향을 미치는 요인

에 대해서도 차이가 있는 것으로 나타났다.

성별, 연령, 직업, 여행목적, 좌석등급별로 조사를 한 결과 항공사의 이미지를

형성하는 여러 요소들 가운데 기내서비스의 역할이 가장 크다고 하였다.

3.2 국외연구

3.2.1 Ostrowski, O'Brren and Gordon의 연구26)

Ostrowski 등은 항공사 선택요인과 서비스의 질에 대한 평가 및 만족도

25) 박혜숙(1999), “기내 서비스와 항공사 이미지간의 관계에 관한 연구”, 동아대학교 경영대학원 석사학

위 논문.

26) Peter L. Ostrowski, Terrence M. O'Brren and Geoffrey L. Gordon(1993), “Determinants of

Service Quality in the Commercial Airline Industry : Differences Between Business and Leisure

Travelers”, 「journal of Travel and Tourism Marketing Vol 3」＆ "Service Quality and

Customer Loyalty in the Commercial Airline Industry"「journal of Travel Research」.

- 26 -

조사를 통해 상용 및 레저 승객의 서비스 질에 대한 지각 차이를 연구하였다.

그들은 항공사 선택요인의 차이에 대해‘①스케줄의 편리성, ②항공권 가격,

③상용고객 우대 프로그램, ④충성도’의 4가지 요인으로 구분하여 조사하였다.

그 결과 3가지 요인 즉, 스케줄의 편리성과 항공권 가격, 상용고객 우대 프

로그램에서 유의한 차이가 있음을 밝혔다.

상표 충성도는 그 정도가 약하여 판매 전략에 따라 쉽게 항공사를 교체할

수 있다고 분석하였다.

서비스의 질에 대한 평가 및 만족도 조사에서는 상용 승객이 레저 승객에

비해 비판적으로 평가하는 것으로 드러났다.

이에 비해서 서비스 질에 대한 지각에서는 두 그룹이 비슷한 양상으로 나

타났다.

서비스 질에 대한 승객의 지각을 증가시키고자 할 때, 상용 및 레저 승객

모두에게 비슷한 방향으로 접근하는 것이 가능하다는 결론이다.

- 27 -

제 3 장 항공사 서비스에 따른 소비자의 항공사 선택 고찰

제 1 절 항공사 선택행동에 관한 이론

과거와 달리 현대의 소비자들은 교육과 소득수준의 향상으로 인해 개성화

와 더불어 고급화를 추구하려는 경향이 짙으며, 이들 소비자의 기호가 그 어느

때보다도 더 빨리 변해가고 있는 실정이다. 따라서 이에 부응하는 기업만이 생

존하고 성장, 발전할 수 있다는 것을 깊이 인식하게 되었다.

항공기를 이용하는 항공여행객 또한 유형 제품을 사용하는 소비자의 소비

행동과 같이 일정한 형태의 소비 형태를 갖고 있으므로, 항공여행객의 항공사

선택행동을 이해하기 위해서는 포괄적 개념의 소비자 행동을 이해할 필요가 있

다.

1. 소비자 구매의사결정과정 이론

소비자의 의사결정과정은 상품이나 서비스를 구매하고 사용하는데 있어 문

제해결을 목적으로 한다. 따라서 소비자들은 정보를 찾고 과정을 거치면서 불

확실한 것을 효과적으로 얻으려 하며 그 결과, 대안들을 선택하고 이행한다. 그

러나 선택된 대안은 꼭 최선일 수는 없으며 의사결정행동은 각 개인의 특성에

따라 최선의 대안을 찾도록 계속된다.

일반적으로 의사결정과정이란 구매 후 평가까지의 문제해결과정을 포함하

며, 그 대표적인 이론으로는 EBK(Engel-Blackwell-Kollat)이론으로 의사결정

과정을 5단계(문제의 인식, 정보의 탐색, 대안의 평가, 결정, 그리고 구매 후

평가)로 설명하고 있다.27)

27) Charles F. Banfe(1992), Airline Management, Prentice Hall

- 28 -

항공여행객의 경우도 다음과 같은 단계로 티켓 구매의사결정을 하게 되는

데 이와 같은 행위에 영향을 미치는 항공사 서비스 공급요인으로는 연령과 라

이프 사이클, 사회적 계급, 지위, 소득, 지리적 위치, 항공요금, 항공사의 이미

지, 서비스 질에 대한 인식, 항공사 판촉활동 등을 들 수 있다.

<표 3-1> 소비자 구매의사결정과정28)

문제의 인식 정보의 탐색 대안의 평가

구매 후 평가 구매의사결정

피드백

① 문제의 인식 단계

항공여행을 필요로 하게 되는 문제를 인식하여 항공여행을 하겠다는 의

사결정으로 시작되는 단계로 소비자가 자신이 원하는 상태와 자신의 실제 소비

상황과의 차이를 느낌으로써 가능해지는 단계이다.

② 정보의 탐색 단계

소비자가 문제를 인식한 후 거치는 단계는 정보를 탐색하는 것으로 이 과

28) Solomon, M . R(1996), Consumer Behavior(3rd ed) New York, Prentice Hall.

- 29 -

정에서 소비자들은 그들의 욕구를 충족시킬만한 대안들을 찾고, 그것을 평가할

수 있는 정보를 수집하게 된다.

항공기 좌석 티켓을 구매하는데 어떤 조건을 어떻게 고려하여 티켓을 선정

해야 할지 목표를 정하게 되는 단계로 즉, 저운임, 운항빈도, 출발 일시와 여정

등을 어떠한 수준으로 어떠한 우선순위로 고려할 것인지를 정해야 하며, 여행

안내 책자, 여행사 등을 접촉하여 관련 정보를 수집하는 단계이다.

③ 대안의 평가 단계

소비자는 대안에 대한 정보 탐색 및 평가 후에 가장 좋은 상품을 선택하게

되는데, 이에 선호하는 상품을 결정하기 위해 많은 요인들을 검토하는 성향이

짙다.

또한 소비자의 구매의사 결정과정에서 대안평가는 먼저 소비자의 평가기준

과 결정규칙을 바탕으로 이루어지며, 항공여행자의 대안 평가단계에서는 항공

사, 공항, 노선 등을 고려하여 수 개의 후보 항공편을 선정하고 평가하게 된다.

④ 의사결정 단계

소비자는 대안의 평가과정을 거쳐 대안을 결정한 후에 비로서 의사결정을

내리고, 이때 구매한 제품을 사용하는 소비상황이 상표선택에 영향을 줄 수 있

다.

또한 소비자가 제품이나 서비스를 구입하는 구매 상황도 소비자 행동에 많

은 영향을 미칠 수 있다. 따라서 의사결정의 단계는 선택 단계로 이는 곧 평가

의 결과이다. 항공여행자의 경우 대체안의 최선안을 선택하여 예약을 하는 단계

이다.

- 30 -

⑤ 구매 후 평가 단계

구매와 사용이 끝나면 소비자들은 그들의 경험을 평가하게 되며, 또 그러한

경험에 기초하여 제품에 대한 태도를 조정하고 다른 사람들에게 피드백 하기도

한다.

그리고 나면 다음으로 소비자들은 제품의 포장이라든지 사용되지 않은 부

분과 같이 구매 후 남은 것들을 처분함으로써 구매과정을 마치게 된다.

또한 소비자들은 과거에 구매했던 제품을 앞으로 계속 구매 또는 사용 할

지를 결정하게 된다.

2. 항공사 선택결정과정 이론29)

위에서 살펴본 바와 같이 이러한 의사결정과정을 바탕으로 소비자가 항공사

를 선택하게 되는 행동과정을 보면,

첫째, 고객이 여행의 필요성을 인식하고 여행의 교통수단으로 항공기를 선택

함에 따라 항공사의 선택과정이 시작되고, 항공여행에 필요한 여정, 목적 공항,

시간 등을 알고 이를 해결해야 하는 문제를 인식하게 된다.

둘째, 항공선택 문제 해결을 위해 내적 탐색을 통하여 경험과 저장되어 있는

지식을 찾고 그것이 부적절, 불충분 또는 소멸되었을 때 외적 탐색을 통해 광

범위한 정보를 얻는다.

특히 우리나라 항공여행객들은 항공사에 관한 정보를 여행사로부터 얻는 경

우가 가장 많으며, 그 다음으로는 가족 또는 친지의 조언, 판촉물, 대중매체,

항공사 그리고 구전 순으로 나타났다.30)

29) 문선애(1995), “항공사 선택에 영향을 미치는 속성에 관한 연구”, 세종대학교 석사학위 논문, p.12.

30) 정익준(2005), 「관광체계론」, (서울 : 형설출판사), pp.221-222.

- 31 -

셋째, 이 단계에서는 항공사를 속성들의 묶음으로 대하고, 각 속성들에 대해

소비자 자신의 욕구와 관련하여 중요도를 설정하고 상표에 대해 상표신념을 형

성하며, 평가절차를 거쳐 대안들에 대해 태도를 결정한다.

넷째, 평가의 단계로 우리나라 항공여행객은 1-2회 경험자들의 경우 항공사

결정을 여행사에 일임하는 경향이 있고, 여행 빈도가 많아질수록 자신이 직접

결정하는 것으로 나타났다.31)

다섯째, 이 단계는 항공여행을 경험한 후 만족, 불만족 또는 무관심에 대한

구매 후 평가이고 이 과정을 거쳐 그 결과는 곧 피드백이 된다.

이러한 의사결정의 과정은 일련의 과정으로 문제의 인식에서 구매 후 평가까

지의 단계를 포괄적으로 의미하고는 있지만, 반드시 일괄적인 과정을 거치는

것은 아니다.

과거의 경험이 없거나 경험에 대해 불만족스럽지 못하면 정보를 탐색하고 평

가하는 광범위한 의사결정과정을 거치지만 이미 과거 경험에 충분히 만족스럽

고, 특정 항공사에 대한 신뢰성을 가지고 있으면 다른 조건들이 유사한 경우

그 항공사를 재평가 없이 다시 찾는 습관적인 의사결정과정 또는 제한적 의사

결정을 하게 된다.32)

제 2 절 소비자의 항공사 선택속성 분석

1. 소비자의 항공사 선택요인

항공기를 이용하는 소비자, 즉 항공여행객이 나름대로 항공사를 선택하게

되는 기준은 개인별, 목적별로 상이할 수 있으며 그 기준으로 삼는 선택요소

31) 정익준(2005), 「관광체계론」, (서울 : 형설출판사), p.226.

32) Charles F. Banfe(1992), Airline Management, Prentice Hall

- 32 -

또한 다양할 수 있다. 그러나 항공사를 선택할 때 일반적으로 적용되는 주요요

인으로는 다음과 같은 요소가 있다.

1.1 안전성

비행의 안전성은 항공사 이미지 형성에 가장 큰 영향을 미치는 첫 번째 속

성이며 또한 승객의 항공편 선택에 있어서도 가장 먼저 고려되는 속성이다.

단 한 번의 사고로 항공사의 이미지를 실추시킬 수 있으며 그것은 곧바로

항공사의 경영악화로 이어질 수 있다. 그 만큼 안전은 가장 기본이 되는 부분

이라 할 수 있다.

1.2 항공사 서비스

항공사 서비스란 항공기라는 유형재를 운항하여 무형재인 운송서비스를 고

객에게 제공하는 것을 말한다.33)

항공사 서비스는 출발지에서부터 목적지까지의 운송에 관련되는 일체의 서

비스를 포함하는데 이를 분류함에 있어서, 탑승 전 서비스로 예약 및 발권서비

스와 공항에서의 수하물 처리, 탑승시 안내서비스로 분류되는 운송서비스가 있

으며, 탑승 중 서비스로는 항공사 서비스에서 가장 핵심적인 부분을 차지하고

있는 객실 서비스가 있으며 이는 세부적으로 인적서비스와 물리적서비스로 분

류된다.

마지막으로 운항 및 기타 서비스부분에서는 정시성, 편리성, 고속성 등을

들 수 있는데 이를 정리하면 다음<표 3-2>와 같다.

33) 박기찬(1996), 「국제항공운송론」, (서울 : 21세기한국연구재단), p.23.

- 33 -

<표 3-2> 항공사 서비스 분류

항공사 서비스 구분 구 성 요 소

예약 및 발권서비스 예약, 발권, 인터넷 관련서비스 등

운송서비스 수하물 처리, 탑승 시 안내 시스템 등

객실서비스

인적 서비스 승무원 태도, 용모, 상담능력, 등

물리적 서비스 좌석, 식음료, 오락물, 기내 환경, 기내 방송, 면세품 등

운항 및 기타서비스 정시성, 편리성, 고속성, 안전성 등

자료출처 : 손대현(1993), “항공사서비스 산업의 본질과 이해에 관한 접근”,

(논자 재구성)

1.3 항공요금

소비자의 입장에서 볼 때 오늘날 제품과 서비스의 선택에 있어 비 가격적

요인이 상대적으로 중시되고 있으나, 자본주의사회에 있어 가격은 아직도 소비

자가 우선적으로 고려하는 요인이 될 수밖에 없으며, 또한 기업의 시장점유율

과 수익성을 결정하는 주요 요인 중의 하나이기도 하다.

더구나 항공관광 상품의 수익을 창출하는 것은 항공관광 상품을 구입하고

대가로 지불하는 항공요금 뿐이고 다른 요소들은 모두 비용을 발생시킨다.34)

1.4 스케줄

34) Kotler(1983), Marketing Management Analysis. Planning and Controlling 4th ed. Prentice hall.

- 34 -

항공편을 이용하는 항공이용객은 크게 상용이용객(비즈니스)과 비상용이용객

(휴가, 교육, 레저)으로 나눌 수 있는데, 항공사 선택요인 중에 하나인 스케줄

부문에 있어서는 상용이용객의 42.3%가 1순위로 지목했다.

또한 여성보다는 남성이 스케줄 때문에 항공사를 선택하는 비율이 높은 것으

로 나타났는데, 이는 남성이 여성보다 아직까지는 사회적 진출이 많아 비즈니

스 차원의 항공사 선택이 이뤄지는 것으로 풀이된다.35)

1.5 마일리지

항공사 마일리지제도는 한 항공사의 비행기를 계속 이용하여 일정 거리를

여행하는 경우 보너스로 일정거리의 항공권을 무료로 주는 항공사의 판매촉진

프로그램이다.36)

초기에는 단순한 여행거리만을 합산했는데 최근 들어 은행이나 카드회사

등 금융기관과 제휴해 예금이나 환전액 카드 사용실적에 따라 점수를 더해준

다.

부가적인 서비스 제공차원에서 지원되는 마일리지제도는 항공사 선택 시

스케줄과 더불어 고려하는 사항으로 조사됐으며, 다른 연령층보다는 주로

30~40대가 중요하게 생각하는 것으로 나타났다.37)

또한 항공이용객을 볼 때 소득이 높은 수준에서 마일리지에 대한 응답 비

율이 높은 것으로 나타났다.

1.6 항공사 국적

35) 한국항공진흥협회(1997), 항공서비스분야 여론조사 보고서, p.59.

36) 네이버 사전(2006) (http://www.naver.com)

37) 한국항공진흥협회(1997), 항공서비스분야 여론조사 보고서, p.59.

- 35 -

항공사 선택 시 국적항공사이기 때문에 선호한다는 경향은 1994년도 여론

조사 시에는 30.7%였으나 1997년도에는 15.2%로 거의 절반이 줄어들었으

며,38) 최근엔 국적에 관계없이 개인의 선택기준에 따라 자유롭게 변화하는 경

향이 있다.

앞으로는 국적기이기 때문에 선호한다는 경향을 완전히 배제할 수는 없겠

지만 점점 더 선택우선순위에서 후순위로 밀릴 것으로 판단된다.

1.7 항공사 이미지

기업(항공사)이미지란 특정의 대상에 대해 특정의 주체가 가지는 심상

(Mental picture)이다. 이 이미지는 행위주체인 인간의 행동을 규정 지어 주는

것이므로 기업에 대한 이미지가 좋지 않다면 특정의 기능주체(항공사)와 기능

객체(이용객) 사이에 형성되는 관계에 영향을 미치는 태도의 행동적 측면과 관

련을 가지는 행위의 준비태세의 상태가 나빠져서 기업은 기대하는 수준의 성과

를 환경과의 상호작용을 통해 확보할 수가 없게 된다. 따라서 기업목적의 달성

이 어려워지게 되며 나아가 기업의 장기적인 존속, 성장, 발전을 기대할 수 없

게 되는 것이다.39)

1.8 기타

그 밖의 항공사 선택요인으로 시간절약과 일정을 맞출 수 있게 해주는 정

시성과 공항까지의 접근성 그리고 언어소통 상의 문제여부 등을 들 수 있다.

38) 한국항공진흥협회(1997), “항공서비스분야 여론조사 보고서”, p.22.

39) 김원수(1993), 「기업이미지 관리론」, (서울 : 경문사), pp.23-24.

- 36 -

2. 항공사 선택요인별 비중

상기에 언급된 여러 가지 선택요인은 개개인마다 선택하게 되는 비중을 달

리 둘 수 있다.

하지만 한국항공협회 여론조사에 의하면 항공여행 시 개인이 항공사를 선

택하는 일반적인 기준은 안전성 36.7%, 서비스 16.3%, 항공요금 14.7%, 스케

줄 13.4%, 마일리지 5.8%, 국적 5.3%, 이미지 4.5%,기타 3.2%(정시성, 접근

성, 언어소통 등) 순으로 나타났으며 다음<3-3>과 같다.40)

<표 3-3> 항공편 선택기준

0

10

20

30

40

안전 스케줄 항공요금 우대카드 서비스 언어소통 이미지 정시성 항공사국적 기타

36.7

1.9

4.5

0.8

5.3

16.3

13.414.7

5.8

0.5

3. 항공사 객실 서비스의 인식

40) 한국항공진흥협회(1997), “항공서비스분야 여론조사 보고서”, p.23.

- 37 -

위에서 살펴본 바와 같이 항공이용객이 항공사를 선택함에 있어서 일반적

으로 고려하는 사항은 여러 가지가 있고 그중에서도 항공사에서 제공하는 서비

스가 상당부분을 차지하고 있다는 것을 알게 되었다.

또한 항공사가 제공하는 서비스에는 크게 안전, 요금 등과 같은 하드웨어부

문과 서비스, 스케줄 등의 소프트웨어부문이 있는데 이 중 하드웨어부문은 개

선에 한계가 있는 반면, 소프트웨어부문인 서비스는 얼마든지 개선이 가능하고

발전시킬 수 있다는 장점이 있다.

이러한 차원에서 소프트웨어부문 중 가장 큰 비중을 차지하는 서비스를 연

구한다는 것은 매우 당연한 것이며 항공발전을 위해서도 큰 의미가 되는 것이

다.

한편 서비스에는 항공기 탑승전후의 서비스와 탑승 중 서비스로 분류될 수

있는데 논자는 이중에서 탑승 중 서비스에 초점을 맞춰 항공기 객실 내에서 이

뤄지는 객실 서비스에 대해 중요성을 인식하고 심도 있게 분석해 보고자 한다.

제 3 절 소비자의 항공사 선택행동에 관한 선행연구

항공사 선택행동과 관련된 기존 연구를 살펴보면 대부분 상용 대 비상용(레

저, 휴가) 승객의 선택속성에 대한 차이점을 규명하는데 집중되어 있음을 알

수 있다.

이는 여행목적에 따른 여행자의 행태가 항공사 마케팅에 큰 영향을 미치기

때문이기도 하지만, 한편으로는 아직 유형 제품에 비하여 여행객의 항공사 선

택행동에 대한 연구가 그리 활발하지 못했음을 반증하는 것이기도 하다.

그러하기에 항공사 선택행동에서 선호도와의 관련성을 알아보려는 시도는 기

존의 연구결과를 더욱 강화하고 새로운 연구방향을 여는 데 일조 할 것으로 생

각한다.

- 38 -

선행연구로 1980년대 이후의 항공사 선택행동과 관련된 연구들을 국내와 국

외로 구분해서 살펴보았다.

1. 국내연구

1.1 김경숙의 연구41)

김경숙의 연구에서는 우리나라 국제선 승객의 항공사 선택 행동요인과 선

택행동으로 인한 국제 항공승객 만족도가 항공사의 경영성과에 미치는 결정요

인을 알아보고자 하였다.

자료는 김포공항에서 541명을 대상으로 항공사의 구매행동 특성, 항공사

선택속성, 항공승객의 만족도를 조사하였다.

항공사 선택속성을 요인별로 분석한 결과 8개 요인으로 나타났는데, 신속

하고 친절한 예약 및 기내서비스, 부대 서비스의 다양성, 기내 소모품 및 식음

료 서비스, 항공사의 명성 및 이미지, 항공편 연결의 편리성 및 정시성, 항공권

및 수하물의 가격, 자국 승무원 및 안전요원의 탑승서비스, 상용 고객 우대서비

스 등으로 나타났다.

조사 결과는 항공사 선택속성에 대한 중요도와 만족도는 좌석등급(퍼스트,

비즈니스, 이코노미)과 항공운임의 지불주체(본인, 정부, 직장 및 소속기관) 등

에 따라 서로 다르게 나타났다. 항공사의 선택속성 요인은 항공승객의 교육정

도(전문대 이하, 대학이상)와 직업, 주거형태, 가정 생활주기에 따라 서로 유의

적인 차이가 나타났다.

항공사 선택속성 요인은 여행목적이나 좌석등급, 여행 빈도, 항공권 예약주

체, 항공운임 지불주체, 체류기간, 상용고객 회원여부 등에 따라 유의적인 차이

41) 김경숙(1996), “항공사 선택행동과 경영성과의 결정요인에 관한 연구”, 세종대학교 대학원 박사학위

논문.

- 39 -

를 보이는 것으로 나타났으며, 항공승객의 항공사에 대한 만족도와 항공사의

경영성과 지표인 승객의 영업수입, 결항률과는 전반적으로 유의적인 관계를 나

타내지 않는 것으로 분석되었다.

1.2 정익준의 연구42)

정익준의 연구 목적은 항공승객이 항공 운송서비스의 품질을 평가하는데

유용한 측정도구를 새로 개발하고 이의 활용을 통해 승객의 만족도에 영향을

미치는 요인을 조사하는데 있었다.

연구대상은 최근 비즈니스 목적으로 우리나라 항공사의 국제선 운항노선을

이용한 경험자를 대상으로 182명을 조사하였다.

항공운송서비스 만족결정속성을 29개의 항목요인별로 분석한 결과 9개의

요인으로 분류되었는데 예약정보서비스, 운항탑승서비스, 공항접객서비스, 기내

인적서비스, 기내 식음료서비스, 기내분위기, 기내 편의시설, 기내 청결성, 기내

오락물서비스 등으로 나타났다.

조사결과는 이용항공사에 대한 총체적인 서비스 품질평가에 따른 고객 만

족도는 여행목적별 고객이 중요시하는 요인 중요도에 따라 상이하고 요인 중요

도에 가중하여 만족과 불만족을 나타내는 것으로 밝혀졌다.

우리나라 항공사를 이용하여 비즈니스 목적 차 해외여행을 하는 이용객들

은 국적항공사의 서비스 품질을 높이 평가하고 있음이 밝혀졌다. 그리고 항공

운송서비스에 대한 만족도는 고객의 구매 후 행동 의도 즉, 재이용과 소비자들

사이에 좋은 평판을 형성함에 긍정적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다.

고객들이 항공운송서비스 구성요소의 평가와 만족도 그리고 구매 후 행동

에 대해 개별적으로 그것들을 인식하기보다는 전체적으로 인식하는 것으로 나

42) 정익준(1998), “우리나라 항공사의 운송서비스에 대한 비즈니스 해외여행객의 만족도에 관한 실증적

연구”, 「여행학 연구」제8호, pp.271-293.

- 40 -

타났다.

1.3 지용선의 연구43)

지금까지의 연구가 항공사 선택속성에 관한 내용에 집중되었던 것에 반해

지용선의 항공서비스 구매의사 결정과정에 관한 연구는 항공 여행객의 정보 탐

색 활동에 초점이 맞춰져 있다.

이 연구의 목적은 항공서비스의 구매행동에 있어서 참여, 경험, 지식들이

각각 향후 항공사 선택에 있어 정보탐색 활동과 어떤 관계가 있는지를 알아보

고자 하는 것이었다.

여기서 그는 일반적으로 관여도가 높은 상품에서 소비자들의 정보탐색 정

도가 높은 것으로 나타나는 것처럼 항공서비스에서도 동일한 결과를 예상하였

다. 그러나 결과는 관여도가 높으면서도 정보 탐색 정도가 보통 이하로 조사되

었다.

이에 대해 승객들이 유형 제품보다도 다양하고 복잡하게 형성되어진 무형

제품인 항공서비스의 이용 속성을 비교 평가하기가 어렵기 때문으로 분석하였

다. 그리고 마케팅 전략의 일환으로 항공서비스의 여러 속성에 대한 충분한 정

보제공이 이루어질 수 있는 유통경로와 승무원들에 대한 충분한 훈련이 필요함

을 제기하였다.

경험과 정보탐색의 관계에 대한 경험은 직접 탑승 경험과 정보탐색 경험으

로 나누어 조사 분석하였고, 결과는 탑승경험 또는 정보탐색 경험이 많을수록

비인적 요인과 긍정적 관계를 형성하며, 또한 항공사 선택 전에 정보탐색을 더

많이 하는 것으로 나타났다.

지식과 정보탐색의 관계는 객관적 지식보다는 주관적 지식이 정보탐색에

43) 지용선(1995), “항공서비스의 구매의사 결정과정에 관한 연구”, 동국대학교 대학원 박사학위 논문.

- 41 -

더 많은 영향을 미치는 것으로 조사되었다.

1.4 기타

유용재의 연구44)에서는 항공사의 대리점 판매활동에 대한 실증연구에서 여

행사 매출액에 따른 항공사 선택의 차이점을 비교하였다.

여행사의 매출액별로 대형, 중형, 소형여행사로 구분하여 항공상품을 구성

하는 요소에 대한 차이가 있는지를 실증적으로 분석하였다.

분석결과 항공사의 신규상품정보에 대한 인지도, 항공사 직원의 태도, 여행

사 직원의 항공사에 대한 선호도, 스케줄에서 여행사 유형에 따라 유의한 차이

가 있는 것으로 나타났다.

허범원45)은 여행사를 비즈니스, 패키지 여행사로 분류하여 항공사에 대한

만족도와 갈증요인에 관하여 실증분석을 실시하였다. 항공사에 대한 만족도와

갈등에 미치는 영향요인을 판매수수료, 스케줄, CRS46), 성수기 좌석지원, 영업

사원의 태도, 예약 및 발권 사원의 태도, 판매가격, 직원과의 개인적인 관계 등

의 8가지 요인으로 제시하였다.

연구결과 패키지 관련 업무의 여행사의 경우 영업사원의 태도, 판매가격,

성수기 좌석지원이 항공사에 대한 전반적인 만족도에 유의한 영향을 미치는 것

으로 나타났으며, 비즈니스 관련 업무의 여행사의 경우 성수기 좌석지원, 개인

적인 관계, 항공 스케줄, 발권 및 예약 사원의 업무태도의 요인이 만족도에 유

의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

한편 연인숙47)의 연구논문에서는 항공사가 경쟁우위를 지니기 위해서는 기

44) 유용재(1995), “항공사의 대리점 판매활동에 관한 연구”, 경희대학교 대학원 석사학위 논문.

45) 허범영(1999), “항공사와 여행사의 관계에 관한 연구”, 부산대학교 대학원 석사학위 논문.

46) Computer Reservation System : 컴퓨터 좌석 예약 시스템.

47) 연인숙(2000), “여행사의 유형에 따른 항공사 선택속성에 관한 연구”, 세종대학교 대학원 석사학위 논

문.

- 42 -

존의 판매경로인 여행사와의 협력관계를 발전시키는 것이 중요함을 강조하면

서, 여행사의 유형별로 항공사를 선택할 때 고려하는 속성을 파악하고 여행사

의 항공사 선택속성이 고객의 항공사 선택속성과 어떠한 관계가 있는 지를 질

증분석 하였다.

연구결과에 의하면 여행사나 고객 모두 항공요금이나 좌석의 효율적 확보

가 중요한 요인으로 나타났으며, 여행사의 유형별에 따른 항공사 선택속성에는

차이가 없는 것으로 나타났다.

김재원∙장병수48)의 연구에서는 여행대리점에서 고객을 접객하여 항공 스케

줄을 선택할 시 중요시되는 선택속성을 파악하고자 하였는데, 항공사의 마케팅

활동이 긍정적이고 효과적일수록 여행사의 해당 항공사에 대한 인식이 제고되

어 선택의 빈도가 높아질 것이라는 연구모형을 설정하고 부산지역의 여행사를

중심으로 실증분석을 실시하였다.

항공사의 마케팅 활동을 독립변수로 설정하고, 여행사의 항공사 선택을 결

과변수로 설정하였으며, 항공사의 마케팅 활동요인을 항공운송서비스, 항공요

금, 판매경로, 커뮤니케이션, 항공사 종사원의 서비스로 5개의 요인을 설정하였

다.

실증분석에 의하면 항공사의 운송서비스와 관련한 편리한 운항 스케줄, 안

전운항, 정시운항 및 여유 있는 좌석공간에 대한 촉진 프로그램이 항공사 선택

에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 항공사 직원 서비스와 관련한 신

속하고 친절한 예약, 발권 서비스, 항공사 직원의 전반적인 업무수행 능력, 기

내 승무원의 친절성 등이 항공사 선택에 영향을 미치는 것으로 나타났다.

2. 국외연구

48) 김재원∙장병수(2001), “여행사의 항공사 선택요인에 미치는 항공사 마케팅 전략에 관한 연구”, 「문화

관광연구학회」문화관광연구.

- 43 -

2.1 Ritchie, Johnston and Jones의 연구49)

항공운송 규제 철폐에 따라 자율경쟁시대가 도래하게 되면서 Ritchie,

Johnston과 Jones는 항공시장경쟁과 선호요인 등에 대한 체계적인 연구의 필

요성을 제기하였다.

그들은 캐나다 켈거리시에서 휴가여행객과 상용(비즈니스)여행객을 대상으

로 항공시장 경쟁의 결과에 대해 이익과 손실을 어떻게 느끼고 있으며, 항공사

선택시 선호와 비선호 요인에 대해 조사하였다.

그들은 항공사 선택요인을 8가지, 즉‘①항공기 특성, ②운항관련 서비스, ③

안전문제, ④운임, ⑤스케줄, ⑥예약조건, ⑦예약조건의 융통성, ⑧부대 서비스’

로 분류하였다. 그리고 조사를 통해 휴가여행객과 상용여행객의 항공사 선택시

중요도에 다음 <표3-4>와 같은 차이가 있음을 밝혀내었다.

<표3-4> 이용객 특성에 따른 항공사 선택 시 우선순위

구 분 항공사 선택시 우선순위

휴가 여행객 1. 운임 2. 안전성 3. 스케줄 4. 예약조건

상용(비즈니스) 여행객 1. 스케줄 2. 안전성 3. 예약조건 4. 운항관련 서비스

※자료출처 : J. R. Brent Ritchie, Everett E. Johnston and Vemon J. Jones,(1980),

“Competition, fares and Fences-Perspective of the Air Traveler”, 「journal of Travel

Research」winter.

스케줄은 상용여행객에게, 운임과 안전성은 휴가여행객에게 보다 중요한

선택요인이 되는 것으로 드러났다. 또한 평균적으로 휴가여행객이 상용여행객

49) J. R. Brent Ritchie, Everett E. Johnston and Vemon J. Jones,(1980), “Competition, fares and

Fences-Perspective of the Air Traveler”, 「journal of Travel Research」winter.

- 44 -

에 비해 더 많은 요인을 고려하는 것으로 드러났다. 또한 평균적으로 휴가여행

객이 상용여행객에 비해 더 많은 요인을 고려하는 것으로 나타났다.

이러한 결과에 대해 상용여행객은 항공여행이 일상적인데 비해서 휴가여행

객은 그 빈도가 낮기 때문에 선택행동에 보다 신중을 기하게 된다고 분석하였

다.

2.2 Etherington and Var의 연구50)

Etherington과 Var는 승객을 여행 목적에 따라 상용 대 비상용으로 구분

하고, 이들의 항공사 선택기준의 척도 및 순위를 측정하였다.

그 결과 비상용 승객은 항공사 선택에서 가장 중요한 요인으로 항공운임

및 할인 이용 가능성과 같은 운임관련 요인을 들었고, 상용 승객은 직항운항

및 정시성을 우선요인으로 꼽은 것으로 나타났다.

그 결과 비상용 승객은 경제적 제약요인을 , 상용 승객은 시간적 제약요인

을 중요시한다는 차이점을 확인할 수 있었다.

또한 이들은 선택요인 중 경제적 요인은 1970년대 연구에서는 발견되지

않았던 속성으로서 항공운송 규제 철폐에 영향을 받은 것으로 분석하였다.

2.3 Good, Wilson and Whirter의 연구51)

Good 등은 항공운임 수준에 따른 여객 선호도를 기초로 항공 여행시장의

세분화를 시도하였다.

50) Lois D, Etherington and Trugut Var(1984), “Establishing a Mcasure of Airline Preference for

Business and Nonbusiness Travelers”, 「journal of Travel Research」spring.

51) W. S. Good, M. K. Wilson and B. J. Whirter(1985), “Passenger Preferences for Airline Fare

Plans”, 「journal of Travel Research」winter.

- 45 -

그들은 항공사 선택요인을 항공운임 수준에 따라 ‘①항공권 가격, ②항공사

명성, ③최소 체류기간, ④사전예약, ⑤출발시간, ⑥도중체류’의 6가지로 구분하

고, 여행거리 및 여행목적에 따른 선호의 차이를 조사하였다.

그 결과 여행목적에 따라 두 그룹, 즉 가격에 민감한 휴가여행객 그룹과 최

소 체류기간에 민감한 상용여행객 그룹으로 구분되는 것을 확인하였다. 반면,

여행거리에 따른 구분은 그 차이가 유의하지 않은 것으로 나타났다.

이 연구에서는 실용적 측면에서 다양한 운임수준을 구성함으로써 기존 고

객에게서는 재 구매 자극을 이끌어내고, 잠재고객에게는 구매 의지를 심어줄

수 있어야 한다고 결론지었다. 그리고 휴가여행객 그룹에 대한 항공서비스에서

세일개념의 도입과 같은 상품 전략의 개발을 제안하였다.

- 46 -

제 4 장 객실 서비스와 항공사 선택 관계의 실증조사 및 분석

본 연구에서는 선행연구의 검토를 통해 고객이 항공사 객실 서비스에 대해

느끼는 만족, 불만족 요소는 무엇이며 향후 고객 선택행동에 미치는 항공사 선

호도에 따른 재 구매 상관관계를 규명하고 그 영향을 실증적으로 분석하기 위

해 다음<그림 4-1>과 같은 개념적 연구 모형을 제시하였다.

<그림 4-1> 연구의 모형

이는 항공기 객실 서비스 중 고객만족에 영향을 미치는 서비스 요인을 인

적요소와 물리적 요소로 분류해 파악하고 그 요인들이 항공기를 이용하는 소비

자의 특성과 어떠한 상관관계가 있는지를 파악하고, 그에 따른 만족도, 재 구매

의사와 추천의사에 어떠한 영향을 미치는가를 알아내고자 하였다.

본 연구를 통해 항공사에서는 위에서 언급한 객실서비스 요소를 전략적으

로 관리함으로써 마케팅차원에서 고객의 재 구매의도와 기업이미지 상승효과를

높일 수 있을 것으로 기대한다.

제 1 절 연구가설의 설정

항공기 이용 특성

인구통계학적 특성

항공기 객실 서비스(인적∙물리적 요소)

추 천

만 족 도

선호도에 따른

재 구매 의사

- 47 -

본 연구에서는 연구목적을 달성하기 위해 국내외 참고문헌에서 도출한 중

요변수인 항공사 특성과 소비자 특성을 본 연구모형과 접목시켜 다음과 같은

네 가지 연구가설을 도출하였다.

1. 연구가설

[연구가설 1]

이용하는 항공사의 특성에 따라 제공 되어지는 객실 서비스는 차이가 있을

것이다.

[연구가설 2]

소비자의 특성에 따라 객실서비스에 대해 느끼는 만족여부는 유의적인 차

이가 있을 것이다.

[연구가설 3]

객실 서비스 품질에 대한 만족도는 소비자가 항공사를 선택할 시 유의적인

영향을 미칠 것이다.

[연구가설 4]

소비자의 특성에 따라 객실서비스에 대해 느끼는 총 만족도와 재 구매 의

도 및 추천의사간에는 유의적인 차이가 있을 것이다.

- 48 -

제 2 절 실증분석의 설계

1. 표본의 설계

본 연구에서는 항공기 객실 서비스의 인적∙물리적 요소에 의한 충분한 경험

을 필요로 하기 때문에 장거리 항공기를 이용하는 항공 승객을 모집단으로 선

정하되 클래스별로 서비스되는 객실 서비스 내용이 다르므로 보다 정확한 측정

을 위해 인천국제공항으로 입국하는 국제선 항공사 일반석을 이용하는 내국인

승객으로 한정지었다.

연구 조사기간은 2006년 4월 1일부터 2006년 4월 14일까지 2주 동안 인

천공항 1층 도착장 출구 A, B와 버스정류장에서 조사하였다.

설문조사는 설문에 대한 취지와 기입방법을 표본 대상자에게 바르고 공손

한 태도와 언행으로 자세하게 설명해 줌으로써 공정하고 정확한 조사가 되도록

노력하였으며, 설문자들이 직접 기입하도록 하는 자기기입법(Self-Survey)을

시행하였다.

또한 표본추출방법에 있어 모집단의 사회적, 심리적 속성을 수량적으로 기

술할 수 있는 상대적 빈도나 크기 및 분포, 변수들 간의 관계를 규명하고 집단

의 개략적인 성격을 파악하기 위하여 편의표본추출방법52)을 적용하였다.

설문조사 결과 총 250부의 설문지를 배포하여 235부를 회수하였으며, 그

중 응답내용이 불성실하고 기재가 미흡한 설문지를 제외한 220부를 이용하여

분석하였으며 표본의 설계과정은 다음<표 4-1>과 같다.

52) 편의표본추출방법: 연구자가 손쉽게 얻을 수 있는 구성원을 선택하여 표본으로 삼는 비확률 표본추출

방법을 말함. 이 방법은 표본추출 오차가 크나 모집단의 개략적인 성격을 알아보기 위한 연구에 사용된

다.

- 49 -

<표 4-1> 표본의 설계과정

구 분 내 용

표본 대상 국제선을 이용하여 입국하는 내국인 일반석 승객

조사 기간 2006년 4월 1일 ~ 4월 14일(2주)

조사 장소 인천공항 도착장 A, B 및 버스정류장

표본 추출방법 논자를 포함한 설문 면접원 5명에 의한 편의표본추출방법

2. 변수의 조작적 정의

본 연구에 포함되어 있는 주요 용어들은 연구자에 따라 각각 다양한 의미

로 사용되거나 해석될 수 있다. 따라서 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 이

들 용어에 대한 개념들을 명확하게 해두어야 한다. 본 연구에 있어 변수의 의

미를 명확하게 하기 위한 조작적 정의는 다음과 같다.

2.1 항공사 객실 서비스의 수준 평가

항공사 객실 서비스의 품질에 대한 만족과 불만족을 평가하는 것으로 서비

스 품질 평가 항목은 선행연구를 바탕으로 객실 서비스 품질항목의 틀을 만들

었으며, 이 외에 본 연구의 필요에 따라 몇 가지 항목을 추가 또는 삭제하여

28가지의 평가요인으로 세분화 하였다.

이에 이용된 척도는 리커트 5점 척도로써 각 항목별로 기대감이 높은 경우

5점, 매우 낮은 경우는 1점을 부여하였다.

2.2 총 만족

- 50 -

비행 중 항공이용객이 경험한 객실 서비스에 대한 총 만족의 정도를 의미

하는 것으로 리커트 5점 척도로 측정하였다.

2.3 재 구매

고객들의 재 구매에 대한 의도는 고객이 앞으로 항공사를 이용하게 될 경

우 현재 이용하고 있는 항공사를 다시 이용할 것인지의 여부를 의미하는 것으

로 재 구매 의도와 추천의사로 분류하였으며, 역시 리커트 5점 척도로 측정하

였다.

2.4 항공이용객의 인구통계학적 특성

항공기 객실서비스에 대한 인적∙물리적 요인들에 대한 평가에 반영되는 것

으로써 본 연구에서는 내국인 승객으로 한정지었고, 성별, 연령, 교육수준, 직

업, 소득수준 등을 특성요소로 선정하였다.

3. 설문지의 구성

본 연구의 실증조사 목적을 달성하기 위해서 설문지법을 이용하였는데 이

는 모든 응답자들에게 동일한 내용을 동일한 방식으로 질문함으로써 측정오류

를 최소화하고, 상대적인 결과의 비교가능성을 높일 수 있기 때문이다.

또한 단시간 내에 핵심적인 정보를 선별할 수 있고, 비교적 객관적이고 정

확한 정보를 입수할 수 있는 장점을 가지고 있기 때문에 본 연구에서 사용되었

다.

앞에서 제기된 본 연구의 연구문제와 연구모형을 검증하기 위한 설문지 중

- 51 -

점 항목 구성은 다음<표 4-2>와 같으며, 설문지는 부록1(p.84)에 제시되어 있

다.

본 설문지 조사에서는 조사항목을 크게 네 가지로 분류하였다.

첫째, 국제선 항공기 이용객에 대한 일반적인 사항을 8개 항목으로 구성하

였고, 둘째, 객실 서비스에 대한 전체적인 만족도를 인적∙물리적 요소로 구분하

여 총 28개 항목으로 제시하였다.

셋째, 종합적인 객실 서비스 만족도와 서비스 품질을 재 구매 의사여부 및

추천의향과 연계하여 제시하였다.

마지막으로, 인구통계학적 특성의 정보를 획득하기 위해서 5가지 일반적

사항을 질문하였다.

<표 4-2> 설문지의 구성

구 분 내 용 항목수(총46항목)

항공이용 특성 노선, 여행목적, 여행빈도 등 8

객실서비스에 대한 평가객실 서비스의 인적∙물리적 요인에 대한

수준평가28

만족과 재구매 만족도와 재구매 의사, 추천의향 5

인구통계학적 특성 성별, 연령, 직업, 교육 및 소득수준 5

4. 분석방법

본 연구는 실증적인 분석을 위해서 SPSS WINDOW 10.0 프로그램을 사용

하였으며, 분석방법은 다음과 같다.

첫째, 항공기 이용객의 특성과 인구통계학적 특성을 파악하기 위해 빈도분

석(frequency analysis)을 실시하였다.

- 52 -

둘째, 객실 서비스의 인적∙물리적 수준을 파악하기 위하여 기술 분석

(descriptive analysis)을 실시하였으며, 셋째, 항공기 이용특성과 이용목적의

상관관계를 파악하기 위하여 교차분석(cross tabulation)을 실시하였다.

넷째, 항공기 객실 서비스의 인적∙물리적 요소에 대한 타당도와 신뢰도를

분석하기 위해서 요인분석(exploratory factor analysis : EFA)과 이에 따른

신뢰도 분석(reliability)을 실시하였다.

다섯째, 가설의 검증을 위하여 독립된 두 집단 간의 T-검증

(paired-sample T-test)과 일원변량분석(one-way ANOVA)을 실시하였다.

제 3 절 실증조사의 결과분석

1. 표본의 특성과 객실서비스 만족도간의 상관관계

본 연구에서는 국제선 장거리 항공기 이용 승객 250명을 대상으로 조사한

결과 미회수와 기재내용이 불성실한 설문지를 제외한 220명의 조사 자료를 이

용하여 표본의 인구통계학적 특성을 파악했으며, 이에 따른 객실서비스 만족도

와의 상관관계를 조사하기 위하여 빈도분석과 함께 교차분석을 실시하였으며

그 결과는 다음 <표 4-3>과 같다.

- 53 -

<표 4-3> 표본의 특성과 객실서비스 만족도

만족도

인구통계학적 특성

객실서비스 만족도

전체

f값

/

p값매우

만족만족 보통 불만족

매우

불만족

성 별

남 성22 45 25 15 25 132 5.332

/

.070

17% 34% 19% 11% 19% 100%

여 성3 14 25 26 20 88

4% 16% 28% 29% 23% 100%

연 령

40세 이하4 14 30 23 31 102

3.891

/

.421

4% 14% 29% 22% 31% 100%

41~60세11 39 18 18 13 99

11% 40% 18% 18% 13% 100%

61세 이상10 6 2 0 1 19

53% 32% 10% 0% 5% 100%

학 력

고졸 이하5 4 3 5 4 21

.649

/

.723

24% 19% 14% 24% 19% 100%

대학 재학/졸업 17 51 41 30 36 175

10% 29% 23% 17% 21% 100%

대학원 졸업 이상3 4 6 6 5 24

13% 17% 25% 25% 20% 100%

연간

총소득

4000만원 미만6 19 18 19 23 85

3.787

/

.391

7% 22% 22% 22% 27% 100%

4000~6000만원12 30 21 11 8 82

15% 37% 25% 13% 10% 100%

6000~1억5 5 4 5 3 22

23% 23% 18% 23% 13% 100%

1억원 이상2 5 7 6 11 31

6% 16% 23% 19% 35% 100%

이용 빈도

연 1~2회16 39 15 11 5 86

35.740***

/

.000

19% 45% 17% 13% 6% 100%

연 3~4회6 13 33 18 18 88

7% 15% 38% 20% 20% 100%

연 5회 이상3 7 2 12 22 46

7% 15% 4% 26% 48% 100%

전 체25 59 50 41 45 220

11% 27% 23% 19% 20% 100%

<표 4-3>결과에서 알 수 있듯이 성별에 있어서는 남성이 132명(60%), 여

- 54 -

성이 88명(40%)으로 나타났으며, 객실서비스 만족도에 있어 여성이 남성에 비

해 불만족스러움을 느끼고 있는 것으로 조사됐다.

연령에 있어서는 40세 이하가 102명(46%), 41~60세 99명(45%), 61세 이

상이 19명(9%)으로 집계됐으며, 가장 만족스러워하는 연령층은 61세 이상의

노년층이었고 가장 불만족스러워하는 연령층은 40세 이하로 비교적 젊은 층에

서 불만을 많이 느끼고 있는 것으로 분석됐다.

학력에 있어서는 고졸 이하가 21명(10%), 대학 재학 및 졸업이 175명

(79%), 대학원 졸업 이상이 24명(11%)으로 조사됐고, 가족구성원을 포함한 연

간 총소득에 있어서는 4000만원 미만이 85명(39%), 4000~6000만원 82명

(37%), 6000~1억 22명(10%), 1억 원 이상이 31명(14%)으로 조사됐는데 이

들 학력과 소득수준에 따른 객실서비스 만족도와는 크게 영향이 없는 것으로

분석됐다.

항공 이용 빈도 면에서는 연 1~2회가 86명(39%), 3~4회 88명(40%), 5회

이상 이용자가 46(21%)로 조사됐고, 이 중 만족도가 제일 높은 집단은 연

1~2회를 이용하는 집단이며, 반면에 항공기를 자주 이용하는 집단에서는 불만

족스러움을 느끼고 있는 것으로 조사됐다.

2. 항공기 객실 서비스의 인적∙물리적 요소의 항목별 수준평가

항공기 객실서비스에 대한 이용객들의 평가를 분석하기 위하여 기술 분석

을 실시하였으며, 그 결과는 <표 4-4>와 같다.

- 55 -

<표 4-4> 객실서비스의 인적∙물리적요소의 항목별 수준

구 분 항 목 평균 (기준:5점) 순위

객

실

서

비

스

인적

서비스

승무원의 친절도 및 호출의 용이성 4.09 1

승무원의 외형(용모, 복장) 조건 4.05 2

고객불평에 대한 적절한 조치 4.01 3

승무원의 신뢰감 있는 서비스 3.86 4

고객욕구파악(자발적인 서비스)정도 2.65 5

물리적

서비스

객실 조명의 적절성 3.63 1

객실 공기의 쾌적성 3.57 2

최신기종 도입 3.52 3

음료(주류)의 종류 3.52 4

음료(주류)의 질 3.49 5

객실 온도 및 습도의 적절성 3.41 6

객실과 화장실의 청결도 3.38 7

음악 프로그램 3.33 8

기내식의 품질 3.32 9

영화 프로그램 3.31 10

기내 방송의 명확성 및 적절성 3.28 11

기내 인테리어 수준 3.27 12

좌석 비취 용품(기내 잡지, 안내지 등) 3.25 13

휴대수화물의 보관 공간 및 용이성 3.18 14

면세품의 다양성 3.13 15

기내식 선택의 용이성 3.10 16

기내 소음 3.07 17

오락물과 독서물의 다양성 3.05 18

객실 공간의 여유 2.95 19

오디오 및 비디오 수준 2.82 20

좌석의 안락도 2.40 21

기내 통신장비의 이용 편리성 2.31 22

좌석 공간의 여유 2.12 23

<표 4-4>에서 나타난 바와 같이 항공기 이용승객들은 객실서비스의 인적

서비스 측면에서는 승무원의 친절함을 가장 긍정적으로 느끼고 있었으며 복장

- 56 -

과 용모수준, 고객 불평에 대한 조치, 상담능력 등에 대해서는 비교적 긍정적으

로 평가하고 있었으나 승무원의 업무수행능력이나 고객욕구파악(자발적인 서비

스)에 있어서는 부정적인 견해를 보이고 있다.

물리적서비스 측면에서는 기내 공기의 쾌적함과 청결함에서 가장 높은 점

수를 받았으며 기내 소음과 진동, 기내식과 음료, 면세품의 다양함에서는 비교

적 긍정적인 평가가 있었으나, 기내 방송과 오락물 그리고 좌석의 편안함과 공

간의 여유성에서는 부정적인 견해가 많은 것으로 분석되었다.

논자의 견해로 볼 때, 이와 같은 결과는 다음과 같은 의미로 해석될 수 있

다.

첫째, 본 연구의 표본들은 일반석 승객들로 제한되어 있기 때문에 다른 클

래스에 비해 상대적으로 항공사의 오락물과 좌석공간의 여유로움 등의 서비스

를 제공받을 기회가 적고, 또한 많은 항공사들이 일부 상위 클래스(비즈니스,

퍼스트)의 승객에게만 제공하고 있는 것이 현실이므로 이에 대한 불만을 느끼

고 있는 것으로 판단할 수 있다.

둘째, 항공기 이용객들이 좌석의 편안함과 공간의 여유로움에 대한 불편사

항을 사전에 인지했음에도 불구하고 장거리 여행에서 가장 큰 애로사항과 불만

으로 나타나고 있었다.

셋째, 객실서비스를 인적∙물적 요소로 분류해 분석한 결과, 인적서비스는

대체로 만족도가 높은 반면에 상대적으로 물적 서비스에 대한 만족도가 매우

낮으며 불만요인으로 작용하고 있는 것으로 나타났다.

따라서 항공사에 있어서는 이용객들에 대한 보다 나은 서비스 제공을 위해

다양하고 수준 있는 오락물의 개발과 함께 객실공간과 좌석의 안락도 등에 대

한 불만족요인을 최소화 할 수 있는 방안이 필요하다고 하겠다.

3. 객실 서비스의 품질에 대한 요인 분석

- 57 -

요인분석이란 항목들 간의 상관관계가 높은 변수들끼리 하나의 요인으로

묶어 내어 요인들 간에 상호 독립성을 유지하도록 하는 것을 말한다.53)

요인분석은 변수들 간의 관계를 찾아낼 때 사용하게 되며, 일반적으로 신뢰

성 및 타당성 검증분석으로 많이 쓰이고 있다.

본 연구에서는 변수들의 상관관계를 이용하여 본래의 변수들이 갖는 의미

를 최대한 보존하면서 보다 적은 수의 합성변수로 요약하는 R-type요인분석54)

을 적용하였고, 주성분 분석을 통하여 직각회전의 Varimax 방법55)을 사용하였

다.

또한 요인 추출과정에 있어서 고유 값을 기준으로 적용하여 1보다 큰 요인

에 대해 요인화 하였으며, 총 28개의 설문 문항의 변수들을 투입하여 항공기

객실서비스의 인적∙물리적 서비스에 대한 요인을 분석한 결과 아이겐 값이 1이

상인 요인이 4개 추출되었는데 이는 각 요인이 설명하는 분산 값이 클수록 그

요인이 전체요인 구성에서 차지하는 비중이 크다는 것을 의미하며 그 결과는

다음<표 4-5>와 같다.

분석결과, 총 28개의 설문문항의 변수를 투입하여 항공기 객실서비스에 대

한 요인을 4개의 주요요인으로 구분할 수 있었고, 고유치는 요인 1이 4.975,

요인 2가 4.453, 요인 3이 3.852, 요인 4가 3.423으로 나타났으며, 각 요인에

대한 설명력은 19.475%, 16.283%, 14.562%, 14.232%로 나타났다.

본 연구의 4개 요인이 설명하는 총 분산설명력은 65.552%인 것으로 나타

났으며, 공통성 추출에 대한 내용에서도 각 변수의 주성분 분석에 의한 각 변

수의 공통성이 제시되어 있는데 공통성은 추출된 요인에 의해 설명되는 비율을

나타내며 공통성이 낮은 변수는 요인분석에서 제외되는데 일반적으로 공통성이

53) 채서일(2000), 「마케팅 조사론」, (서울: 학현사), p.36.

54) R-type 요인분석: 변수들 간의 상관관계를 이용하여 서로 유사한 변수들끼리 묶어주는 방법 중 하나

로 평가항목을 동질적인 몇 개의 집단으로 나눔. 자료의 요약 및 변수의 구조파악에 주로 이용.

55) Varimax 방법: 추출된 요인에 대한 해석이 용이하지 않을 경우 해석이 용이하도록 요인적재행렬을 회

전시키는 직교회전방법 중 하나.

- 58 -

0.4이하면 낮다고 판정하여 제거하게 된다.

하지만 본 연구에서는 공통성이 모두 0.4이상으로 나타나 요인들의 공통성

에는 문제가 없다고 판단된다.

또한 요인분석에 대한 KMO56)측도를 실시한 결과, 본 연구의 KMO 측도

값은 0.927로 상당히 좋은 것으로 나타났다.

요인분석에 의한 각 요인별 특성을 살펴보면 다음과 같다.

요인 1은 승무원의 신뢰감 있는 진실 된 서비스, 승무원의 단정한 용모와

복장, 승무원의 친절도 및 호출의 용이성, 고객 불평에 대한 적절한 조치, 자발

적인 서비스에서 높은 적재량을 보이므로 인적서비스 부문인 ‘인적 전문성 요

인’으로 명명하였다.

요인 2부터 요인 4까지는 물리적서비스 부문으로서 요인 2는 오디오 및 비

디오 시스템의 우수성, 다양한 객실 오락물 및 독서물, 통신장비 이용의 편리

성, 영화 및 음악 프로그램, 방송, 면세품, 좌석 비취용품 등에서 높은 적재량

을 보이고 있으므로 ‘객실 엔터테인먼트 요인’으로 지정하였다.

요인 3에서는 객실 청결도, 조명, 공기, 온도, 인테리어, 좌석 및 객실 공

간, 휴대수화물 보관 공간 및 사용의 용이성 등에서 높은 적재량을 보이고 있

기에 ‘객실 환경 및 공간 요인’으로 명명하였다.

끝으로 요인 4에서는 음료 종류의 다양성, 품질, 등에서 높은 적재량을 보

이고 있으므로 ‘객실 식∙음료 요인’으로 지정하였다.

56) Kaise Meyer Olkin : 변수쌍들 간의 상관관계가 다른 변수에 의해 잘 설명되는 정보를 나타내는 것이

므로 이 측도의 값이 적으면 요인분석을 위한 변수들의 선정이 좋지 못함을 나타낸다. KMO 값이 .90

이상이면 좋은 것이며 .50 이하이면 받아들일 수 없는 것으로 판정한다.

- 59 -

<표 4-5> 객실서비스 품질에 대한 요인 분석

요인명

(Factor)

변수

(Variables)

요인 적재량

(Factor Loading)

인

적

서

비

스

FACTOR 1

(인적 전문성)

a=.875

19.475%

승무원의 신뢰감 있는 진실한 서비스 .798

승무원의 단정한 용모와 복장 .786

승무원의 친절도 및 호출 용이성 .775

고객 불평에 대한 적절한 조치 .721

고객욕구파악(자발적인 서비스) .665

물

리

적

서

비

스

FACTOR 2

(객실 엔터테

인먼트)

a=.863

16.283%

오디오 및 비디오 수준 .738

오락물 및 독서물의 다양성 .726

영화 프로그램 .680

객실 통신장비 이용의 편리성 .659

음악 프로그램 .624

면세품의 다양성 .621

좌석 비취 용품(기내 잡지, 안내지 등) .569

방송의 적정성 .497

FACTOR 3

(객실 환경 및

공간)

a=.871

14.562%

객실 조명 .752

객실과 화장실의 청결도 .735

객실 공기의 쾌적성 .672

온도 및 습도의 적정성 .653

객실 내 소음 .624

객실 인테리어 .542

좌석의 안락도 .533

좌석 공간 .807

객실 공간 .795

휴대수화물 보관 공간 .583

항공기 기종의 최신화 .495

FACTOR 4

(객실 식∙음료)

a=.725

14.232%

음료(주류)의 종류 .782

음료(주류)의 질 .753

기내식 선택의 용이성 .736

기내식의 품질 .687

- 60 -

제 4 절 연구 가설 결과

1. 가설의 검증

1.1 연구가설 1 검증

이용하는 항공사의 특성에 따라 제공 되어지는 객실 서비스는 차이가 있을

것이다.

항공사에 따른 항공기 객실서비스 요인에 대한 차이점을 위해 일원변량분

석57)을 실시하였으며, 그 결과는 다음<표 4-6>과 같다.

<표 4-6> 이용하는 항공사에 따른 객실서비스 요인 분석

이용항공사

객실서비스 요인

대한항공

n=76

아시아나

n=31

외국

항공사

n=26

f값 /

p값

인적서비스

(인적 전문성요인)

평균 3.2557 3.5823 3.0324 3.254

표준편차 .6954 .7243 .6452 .045*

물리적

서비스

엔 터 테 인 먼 트

요인

평균 3.0147 3.4215 3.5423 3.358

표준편차 .5148 .6854 .6921 .025*

객실 환경 및

공간요인

평균 3.0951 3.2159 3.7544 3.754

표준편차 .6021 .6245 .7189 .049*

객실 식∙음료

요인

평균 3.3895 3.3569 3.4251 3.501

표준편차 .7256 .8202 .8024 .521

주) *p<0.05 **p<0.01

57) 일원변량분석 : 하나의 인자를 여러 수준에서 동일한 조건으로 실험하는 경우로 일원배치법이라고도

함.

- 61 -

<표 4-6>에서 보여 지는 바와 같이 인적 전문성요인과 객실 엔터테인먼트

요인 그리고 객실 환경 및 공간요인은 유의적인 차이가 있는 것으로 나타났다.

인적 전문성요인에 있어서는 아시아나항공이나 대한항공 이용객들이 외국

항공사를 이용하는 여행객들보다 긍정적으로 평가하고 있으며, 객실 엔터테인

먼트요인에 있어서는 아시아나항공과 외국항공사를 이용하는 여행객들이 대한

항공을 이용하는 여행객들보다 더욱 긍정적인 평가를 하고 있는 것으로 나타났

다.

또한 객실 환경 및 공간요인에 있어서는 국내항공사들보다 외국항공사를

이용하는 여행객들이 긍정적인 평가를 하고 있는 것으로 분석된다.

1.2 연구가설 2 검증

소비자의 특성에 따라 객실서비스에 대해 느끼는 만족여부는 유의적인 차

이가 있을 것이다.

1.2.1 소비자 성별에 따른 객실서비스 요인의 차이 검증

소비자의 성별에 따른 항공기 객실서비스 요인에 대한 차이 검증을 위해

독립된 두 집단 간의 T-검정58)을 실시하였다.

그 결과는 다음 <표 4-7>과 같으며, 분석결과 성별에 따라 객실 환경 및

공간요인 그리고 객실 식∙음료요인에 있어 유의적인 차이가 있음이 나타났다.

또한 남성승객들이 여성승객들에 비해 모든 객실서비스 요인에 대하여 긍

58) T-검정 : 모집단의 평균을 비교 분석하는 방법으로 두 모집단이 독립적일 때, 하나의 검정변수에 대해

서 두 모집단간 평균의 차이가 통계적으로 유의한지를 파악하기 위해서 실시함. 다시 말해 각 표본의

분산과 두 표본을 합한 전체 집단의 분산을 이용하여 평균의 차이가 어느 정도 유의한가를 검정하는

것.

- 62 -

정적으로 평가하고 있는 것으로 나타났다.

<표 4-7> 성별에 따른 객실서비스 요인 차이

성별

객실서비스 요인

남성(n=132) 여성(n=88) t값

p값평균 표준편차 평균 표준편차

인적서비스

(인적 전문성요인)3.547 .654 3.148 .648

2.154

.941

물

리

적

요

인

객실

엔터테인먼트3.414 .641 3.341 .725

2.067

.054

객실

환경 및 공간3.219 .854 3.195 .865

2.684

.011*

객실 식∙음료 3.367 .736 3.018 .8242.129

.025*

주) *p<0.05 **p<0.01

1.2.2 소비자 연령에 따른 객실서비스 요인의 차이 검증

소비자 연령에 따른 항공기 객실서비스 요인에 대한 차이 검증을 위해 일

원변량분석을 실시한 결과는 <표 4-8>와 같다.

결과에서 알 수 있듯이 연령에 따라 객실 환경 및 공간요인에 유의적인 차

이가 나타났는데 30세 이하와 31~40세의 연령계층에서 가장 부정적인 평가를

보이고 있는 반면, 61세 이상 연령계층에서는 객실 환경 및 공간요인에 대해

가장 긍정적으로 평가하고 있는 것으로 나타났다.

- 63 -

<표 4-8> 연령에 따른 객실서비스 요인 차이

연령

객실서비스 요인

30세

이하

(n=23)

31~40세

(n=79)

41~50세

(n=58)

51~60세

(n=41)

61세

이상

(n=19)

f값

p값

인적서비스

(인적 전문성요인)

평균 2.8597 3.1589 3.0925 3.1565 3.258 1.545

표준편차 .6758 .6847 .6845 .6256 .6805 .204

물

리

적

요

인

객실

엔터테인먼트

평균 3.2455 3.1841 3.4857 3.7585 3.5856 4.457

표준편차 .7178 .7585 .7485 .7017 .7001 .258

객실

환경 및 공간

평균 2.8546 3.0456 3.0457 3.0588 3.2589 6.154

표준편차 .6345 .7159 .74856 .78455 .8254 .014**

객실 식∙음료평균 3.5244 3.1548 3.1451 3.5841 3.6598 2.548

표준편차 .6254 .6542 .6114 6.356 .5461 .124

주) *p<0.05 **p<0.01

1.2.3 소비자 학력수준에 따른 객실서비스 요인의 차이 검증

소비자의 학력수준에 따른 항공기 객실서비스 요인에 대한 차이 검증을 위

해서는 일원변량분석을 실시하였으며 그 결과는 <표4-9>와 같다.

학력수준에 따라 객실 엔터테인먼트 요인과 객실 환경 및 공간요인에서 유

의적인 차이가 있는 것으로 분석되었다.

객실 엔터테인먼트 요인은 대학원 졸업이상의 계층에서 가장 불평을 가지

고 있으며, 객실 환경 및 공간요인에서는 대학교 재학/졸업 계층에서 가장 불

만족스러움을 느끼고 있는 것으로 나타났다.

반면, 고졸이하 학력계층에서는 이 두 가지 요소에서 가장 만족하고 있는

것으로 분석됐다.

- 64 -

<표 4-9> 학력수준에 따른 객실서비스 요인 차이

학력수준

객실서비스 요인

고졸 이하

(n=21)

전문대

졸업

(n=25)

대학교

재학/졸업

(n=150)

대학원

졸업 이상

(n=24)

f값

p값

인적서비스

(인적 전문성요인)

평균 3.5557 3.6623 3.8123 3.6541 3.254

표준편차 .6524 .6452 .7253 .6252 .154

물

리

적

요

인

객실

엔터테인먼트

평균 3.4415 3.1223 3.1102 3.0147 3.528

표준편차 .5148 .5133 .5024 .5121 .019*

객실

환경 및 공간

평균 3.754 3.398 3.2189 3.332 3.754

표준편차 .8221 .7524 .6245 .7189 .034*

객실 식∙음료평균 3.3895 3.3667 3.3569 3.4251 3.501

표준편차 .7256 .7356 .8202 .8024 .521

주) *p<0.05 **p<0.01

1.2.4 소비자 연 소득 수준에 따른 객실서비스 요인의 차이 검증

소비자의 연간소득 수준에 따른 객실서비스 요인의 차이에 대한 검증을 위

하여 일원변량분석을 실시하였으며, 그 결과는 <표 4-10>과 같다.

결과에서 보면 객실 환경 및 공간요인과 객실 식∙음료 요인에 대해 유의적

인 차이가 있는 것으로 분석되었다.

객실 환경 및 공간요인에 있어서는 연간 2000~4000만원의 소득계층이 다

른 계층에 비해 상대적으로 낮게 평가하고 있으며, 객실 식∙음료 요인에서는 연

소득 1억 원 이상 계층이 가장 긍정적인 평가를 하고 있는 것으로 나타났다.

- 65 -

<표 4-10> 연소득에 따른 객실서비스 요인 차이

연소득

객실서비스 요인

2000만

원미만

n=10

2~4000

만원

n=75

4~6000

만원

n=82

6000~

1억

n=22

1억원

이상

n=31

f값

p값

인적서비스

(인적 전문성요인)

평균 3.0542 2.8569 3.1589 3.0925 3.2487 1.548

표준편차 .6254 .6715 .6417 .6874 .6005 .204

물

리

적

요

인

객실

엔터테인먼트

평균 3.5154 3.2425 3.154 3.4824 3.1746 4.568

표준편차 .7548 .7158 .7058 .7485 .7001 .285

객실

환경 및 공간

평균 3.4578 2.8546 3.2589 3.0457 3.0956 6.154

표준편차 .9243 .8389 .7189 .7956 .8254 .000**

객실 식∙음료평균 3.6817 3.2544 3.1827 3.1521 3.6215 2.895

표준편차 .6548 .6048 .6104 .6408 .7296 .001**

주) *p<0.05 **p<0.01

1.2.5 소비자 직업에 따른 객실서비스 요인의 차이 검증

직업에 따른 항공기 객실서비스 요인에 대한 차이점 검증을 위해 일원변량

분석을 실시하였으며, 그 결과는 <표4-11>과 같다.

아래와 같이 소비자의 직업에 따라서 객실 환경 및 공간요인과 객실 식∙음

료 요인에서 유의적인 차이가 있는 것으로 나타났다.

객실 환경 및 공간요인에 있어서는 학생들이 가장 큰 만족감을 나타내고

있으며, 반면 회사원들은 가장 불만족스러움을 느끼고 있었다.

또한 객실 식∙음료 요인에서는 전문직에 종사하는 사람들이 가장 만족해하

고 있는 것으로 나타났다.

- 66 -

<표 4-11> 직업에 따른 객실서비스 요인 차이

직업

객실서비스 요인

학생

n=22

회사원

n=88

전문직

n=46

공무원

n=15

자영업

n=21

주부

n=11

기타

n=17

f값

p값

인적서비스

(인적

전문성요인)

평균 3.2154 3.0248 3.2487 3.2451 3.6854 3.4785 3.2475 3.0148

표준편차 .6855 .6548 .6758 .6685 .6625 .59842 .6584 .058

물

리

적

요

인

객실

엔터테인먼

트

평균 3.9221 3.8414 3.1258 3.5614 3.5115 3.2584 3.0147 2.8954

표준편차 .6705 .7245 .6845 .7205 .7952 .6148 .6524 .125

객실

환경 및

공간

평균 3.8145 2.5968 3.089 3.0246 3.3596 3.0121 3.2507 3.8547

표준편차 .8259 .9658 .8659 .7485 .7595 .6984 .7586 .005**

객실 식∙음료평균 3.8252 3.399 3.9658 3.1527 3.5215 3.6854 3.2415 3.2145

표준편차 .7954 .8252 .8264 .7812 .7584 .6241 .5452 .046*

주) *p<0.05 **p<0.01

1.2.6 이용 빈도에 따른 객실서비스 요인의 차이 검증

소비자의 항공 이용 빈도에 따른 객실서비스 요인에 대한 차이 검증을 위

해서는 일원변량분석을 실시하였으며 그 결과는 <표4-12>와 같다.

이용 빈도에 따라 객실 엔터테인먼트 요인과 객실 환경 및 공간요인에서

유의적인 차이가 있는 것으로 분석되었다.

객실 엔터테인먼트 요인은 연5회 이상 이용하는 소비계층에서 가장 불평을

가지고 있으며, 객실 환경 및 공간요인에서는 연3~4회 이용하는 계층에서 가

장 불만족스러움을 느끼고 있는 것으로 나타났다.

반면, 연1회 이용하는 이용객에게서는 이 두 가지 요소에서 가장 만족하고

있는 것으로 분석됐다.

- 67 -

<표 4-12> 항공 이용 빈도에 따른 객실서비스 요인 차이

이용 빈도

객실서비스 요인

연 1회

(n=79)

연 2회

(n=97)

연 3~4회

(n=16)

연 5회

이상

(n=28)

f값

p값

인적서비스

(인적 전문성요인)

평균 3.5257 3.6223 3.7122 3.6641 3.255

표준편차 .6622 .6351 .7153 .6352 .155

물

리

적

요

인

객실

엔터테인먼트

평균 3.4556 3.1232 3.1042 3.0125 3.528

표준편차 .5164 .5123 .5024 .5021 .018*

객실

환경 및 공간

평균 3.751 3.378 3.217 3.346 3.454

표준편차 .8221 .7524 .6245 .7127 .035*

객실 식∙음료평균 3.379 3.367 3.359 3.445 3.406

표준편차 .7251 .7316 .8102 .8034 .511

주) *p<0.05 **p<0.01

1.3 연구가설 3 검증

객실 서비스 품질에 대한 만족도는 소비자가 항공사를 선택할 시 유의적인

영향을 미칠 것이다.

항공기 객실서비스 품질에 대해 소비자가 느끼는 총 만족도와 재 구매 의

도 및 추천의사간의 차이점을 검증하기 위해 일원변량분석을 실시하였고, 그

결과는 다음 <표 4-13>과 같이 나타났다.

- 68 -

<표 4-13> 객실서비스 품질에 따른 소비자의 만족도와 재 구매의도 및

추천의사간의 차이

이용항공사

구 분

대한항공

n=76

아시아나

n=31

외국

항공사

n=26

f값

p값

소비자의 총 만족도평균 3.54 3.78 3.80 5.451

표준편차 .84 .89 .94 .006

재 구매 의도평균 3.51 3.59 3.67 2.854

표준편차 .95 .97 .99 .068

추천 의사평균 3.35 3.42 3.78 8.254

표준편차 .98 .89 1.01 .000

주) *p<0.05 **p<0.01

항공이용객들은 대체적으로 국내항공사보다 외국항공사에 대한 총 만족도

가 높아 향후 재 구매 의도와 추천의사 역시 높은 것으로 나타났다.

또한 국내항공사 중에서는 대한항공보다 아시아나 항공에 대한 총 만족도

가 높은 것으로 나타났다.

따라서 항공사의 객실서비스 수준에 따른 소비자의 만족도가 향후 재 구매

선택 의향과 추천의사에 유의적인 영향을 주는 것으로 판단된다.

1.4 연구가설 4 검증

소비자의 특성에 따라 객실서비스에 대해 느끼는 총 만족도와 재 구매 의

도 및 추천의사간에는 유의적인 차이가 있을 것이다.

1.4.1 성별에 따른 총 만족도와 재 구매의도 및 추천의사간의 차이 검증

소비자의 성별에 따른 총 만족도와 재 구매의도 및 추천의사 간의 차이를

- 69 -

검증하기 위해 도립된 두 집단 간의 T-검정을 실시하였고, 그 결과는 <표

4-14>와 같다.

표에서 나타난 바와 같이 성별에 따른 차이검증에서는 유의적인 차이가 없

는 것으로 나타났다.

<표 4-14> 성별에 따른 총 만족도와 재 구매의도 및 추천의사

성 별

구 분

남성(n=132) 여성(n=88) t값

p값평균 표준편차 평균 표준편차

총 만족도 3.447 .85 3.54 .86.985

.451

재 구매의도 3.684 .95 3.65 1.041.054

.147

추천의사 3.154 .84 3.42 1.011.056

.144

주) *p<0.05 **p<0.01

1.4.2 연령에 따른 총 만족도와 재 구매의도 및 추천의사간의 차이 검증

소비자의 연령에 따른 총 만족도와 재 구매의도 및 추천의사 간의 차이를

검증하기 위해서 일원변량분석을 실시하였고, 그 결과는 <표4-15>와 같다.

표에서 나타난 바와 같이 연령에 따른 차이검증에서는 유의적인 차이가 있

는 것으로 나타났는데 31~40세 연령의 경우 총 만족도와 재 구매의도 및 추

천의사 모두에서 가장 낮은 것으로 분석되었고, 반면 61세 이상 연령층에서 만

족도가 가장 높은 것으로 나타났다.

- 70 -

<표 4-15> 연령에 따른 총 만족도와 재 구매의도 및 추천의사

연 령

구 분

30세

이하

(n=23)

31~40세

(n=79)

41~50세

(n=58)

51~60세

(n=41)

61세

이상

(n=19)

f값

p값

총 만족도평균 2.9542 2.5849 3.2548 3.285 3.5895 5.258

표준편차 .6584 .59847 .6855 .625 .6252 .004

재 구매 의도평균 3.5514 3.2155 3.4877 3.7485 3.9584 4.254

표준편차 .7574 .7142 .70585 .7017 .78401 .025

추천 의사평균 3.4578 2.8546 3.0457 3.0588 3.0456 4028

표준편차 .9253 .6345 .74856 .78455 .8254 .016

주) *p<0.05 **p<0.01

1.4.3 학력수준에 따른 총 만족도와 재 구매의도 및 추천의사간의 차이 검증

소비자의 학력수준에 따른 총 만족도와 재 구매의도 및 추천의사간의 차이

검증을 위해 일원변량분석을 실시하였다.

그 결과는 <표 4-16>과 같으며 학력수준에 따른 차이검증에 있어서는 유

의적인 차이가 없는 것으로 나타났다.

<표 4-16> 학력수준에 따른 총 만족도와 재 구매의도 및 추천의사

연 령

구 분

고졸 이하

(n=21)

전문대

졸업

(n=25)

대학교

재학/졸업

(n=150)

대학원

졸업 이상

(n=24)

f값

p값

총 만족도평균 3.57 3.48 3.23 3.61 3.24

표준편차 .62 .70 .72 .65 .35

재 구매 의도평균 3.01 3.31 3.45 3.21 3.28

표준편차 .58 .54 .50 .51 .24

추천 의사평균 3.57 3.56 3.54 3.75 3.754

표준편차 .85 .91 .95 .89 .068

- 71 -

주) *p<0.05 **p<0.01

1.4.4 소득수준에 따른 총 만족도와 재 구매의도 및 추천의사간의 차이 검증

소비자의 연 소득수준에 따른 총 만족도와 재 구매의도 및 추천의사 간의

차이를 검증하기 위해서 일원변량분석을 실시하였고, 그 결과는 <표4-17>과

같다.

표에서 보는 바와 같이 연 소득에 따른 총 만족도와 재 구매의도 및 추천

의사간에는 유의적인 차이가 없는 것으로 나타났다.

<표 4-17> 소득수준에 따른 총 만족도와 재 구매의도 및 추천의사

연 소득

구 분

2000만

원미만

n=10

2~4000

만원

n=75

4~6000

만원

n=82

6000~

1억

n=22

1억 원

이상

n=31

f값

p값

총 만족도평균 3.2542 2.6259 3.1589 3.2525 3.2457 3.528

표준편차 .6264 .6015 .6417 .6874 .6005 .002

재 구매 의도평균 3.5154 3.2425 3.154 3.4824 3.1746 4.568

표준편차 .7558 .7158 .7058 .7145 .7071 .039

추천 의사평균 3.0578 3.2546 3.2489 3.0457 3.0954 6.154

표준편차 .6243 .8389 .7189 .7956 .6154 .004

주) *p<0.05 **p<0.01

1.4.5 직업에 따른 총 만족도와 재 구매의도 및 추천의사간의 차이 검증

소비자의 직업에 따른 총 만족도와 재 구매의도 및 추천의사 간의 차이를

검증하기 위해서 일원변량분석을 실시하였다.

그 결과는 <표4-18>과 같으며 소비자의 직업에 따른 총 만족도와 재 구매

- 72 -

의도 및 추천의사간에는 유의적인 차이가 있는 것으로 나타났다.

총 만족도가 가장 높은 직업군은 공무원이고 재 구매의도 및 추천의사도

높은 것으로 분석되었다.

반면, 회사원의 경우에는 총 만족도와 재 구매의도 및 추천의사에 있어 모

두 낮은 선택 성향이 있는 것으로 나타났다.

<표 4-18> 직업에 따른 총 만족도와 재 구매의도 및 추천의사

직 업

구 분

학생

n=22

회사원

n=88

전문직

n=46

공무원

n=15

자영업

n=21

주부

n=11

기타

n=17

f값

p값

총 만족도평균 3.24 3.08 3.25 3.81 3.64 3.45 3.74 3.654

표준편차 .85 .6548 .6584 .6685 .6625 .59842 .60147 .042

재 구매 의도평균 3.92 3.01 3.14 3.51 3.15 3.24 3.05 2.894

표준편차 .95 .75 .62 .72 .75 .61 .65 .098

추천 의사평균 3.14 2.58 3.50 3.94 3.35 3.12 2.54 3.57

표준편차 .82 .68 .78 .85 .79 .68 .75 .054

주) *p<0.05 **p<0.01

1.4.6 이용 빈도에 따른 총 만족도와 재 구매의도 및 추천의사간의 차이 검

증

소비자의 항공 이용 빈도에 따른 총 만족도와 재 구매의도 및 추천의사간

의 차이 검증을 위해 일원변량분석을 실시하였다.

그 결과는 <표 4-19>와 같으며 이용 빈도에 따른 차이검증에 있어서는 유

의적인 차이가 있는 것으로 나타났다.

- 73 -

총 만족도가 가장 높은 이용계층은 연5회 이상 이용하는 소비계층이고 재

구매의도 및 추천의사도 높은 것으로 분석되었다.

반면, 연1회 이용하는 계층의 경우에는 총 만족도와 재 구매의도 및 추천

의사에 있어 모두 낮은 선택 성향이 있는 것으로 나타났다.

이는 항공 이용 빈도가 낮은 소비자 일수록 객실서비스 품질에 대한 기대

치 또한 높다는 것으로 분석되며 객실서비스 품질의 중요성을 시사한다고 볼

수 있을 것이다.

<표 4-19> 이용 빈도에 따른 총 만족도와 재 구매의도 및 추천의사

이용 빈도

구 분

연 1회

(n=79)

연 2회

(n=97)

연 3~4회

(n=16)

연 5회

이상

(n=28)

f값

p값

총 만족도평균 3.01 3.48 3.23 3.67 3.24

표준편차 .62 .70 .72 .65 .35

재 구매 의도평균 3.10 3.31 3.21 3.45 3.28

표준편차 .58 .54 .50 .51 .24

추천 의사평균 3.25 3.56 3.54 3.57 3.754

표준편차 .85 .91 .95 .89 .068

주) *p<0.05 **p<0.01

2. 연구 결과 및 시사점

조사 분석 결과 항공기를 이용하는 이용객들은 객실서비스 부문에 있어 인

적서비스에 해당하는 승무원의 친절도와 진심어린 서비스에 가장 큰 만족을 하

고 있으며, 물리적서비스 측면인 객실 환경 및 공간요인은 소비자의 재 구매와

추천의사에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 분석되었다.

따라서 본 연구에 의한 결과는 다음과 같이 요약할 수 있다.

- 74 -

2.1 항공사의 특성과 객실서비스 요인과의 관계

항공사의 특성에 따라 객실서비스의 인적, 물리적 요인에 대한 수준평가는

유의적인 차이가 있음이 밝혀졌다.

이는 항공시장의 세분화 유형에 맞는 전략을 세워 세분화된 시장별 고객이

중시하는 서비스요소를 더욱 더 강화해야 함을 시사해주고 있다.

항공사에 따른 분석에 있어서는 국내항공사가 인적전문성 요인에 대해서는

외국항공사보다 긍정적인 평가를 받고 있는 반면, 물리적 측면인 객실 환경 및

공간요인에 있어서는 외국항공사가 더 긍정적인 평가를 받고 있는 것으로 분석

되었다.

따라서 국내항공사의 객실서비스에 대한 경쟁력을 높이기 위해서는 승무원

의 친절교육과 같은 인적, 전문성요인보다는 물리적, 환경적 요인을 개선해야

할 것으로 보여 진다.

2.2 소비자의 특성과 객실서비스 요인과의 관계

분석결과 소비자는 남성이 여성보다 객실서비스에 대해 전체적으로 긍정적

인 평가를 보이고 있는데 이를 감안하면 항공사에서는 여성고객들을 위한 세심

한 배려와 욕구충족을 위한 서비스 개발이 요구된다고 할 수 있다.

또한 연령계층에 따라서도 요구하는 서비스 내용이 차별화되어 있으니 이

를 위한 연구에도 신경 써야 하며, 특히 30~40대 연령층에서 가장 많은 불만

족이 나타나고 있으므로 이들 계층들의 요구에 맞는 객실 환경 및 공간요인과

식, 음료 개발 등 연령별 승객요구에 부합하는 대응책이 강구되어야 할 것이다.

그리고 직업과 이용 빈도에 대한 분석결과에서도 총 만족도와 재 구매 및

추천의사에 대해 유의적인 영향이 높은 것으로 나왔으니 이들 간의 연관성 또

- 75 -

한 매우 높다고 할 수 있다.

따라서 이에 부합되는 대응책이 강구되어야 할 것이다.

2.3 객실서비스 품질에 대한 고객만족과 재 구매 및 추천의사와의 관계

항공기 이용객들은 객실서비스 요인 중에서 객실환경 및 공간요인에 대한

품질만족도에서 가장 큰 불만을 가지고 있으며, 재 구매와 잠재고객에 대한 추

천의사에도 가장 큰 영향력을 미치고 있는 것으로 나타났다.

기존의 연구결과에서는 객실 엔터테인먼트에 해당하는 오락적인 요인과

식, 음료요인을 강조했던 것과는 달리 객실 환경 및 공간요인이 항공기 이용객

들에게 고객들의 서비스 만족과 재 구매 그리고 추천의사에 가장 많은 영향을

주는 요인으로 나타나고 있다는 것은 항공이용객들의 관심이 객실 환경 및 공

간요인에 집중되어 있으며, 또한 고객이 항공사를 선택함에 있어서도 가장 중

요가게 생각하는 요인이라는 점이다.

그러므로 항공사는 보다 쾌적한 환경과 편리한 시설제공을 위하여 지속적

인 노력이 필요하며, 충분한 좌석공간의 확보와 좌석의 안락성으로 고객만족을

극대화하여 상용고객뿐 아니라 잠재적인 고객까지 유치할 수 있도록 경쟁력을

확립해야 할 것이다.

더불어 항공사에서 고객을 확보하는 것도 중요하지만 한번 고객이 된 고객

을 충성고객으로 만드는 것이 곧 재 구매와 연결되기 때문에 만족한 고객을 찾

아내고 그들로 하여금 자사에 대한 애호도를 갖게 하는 일이 중요하다.

이에 항공사들은 어려운 기업환경 속에서도 서비스 품질을 지속적으로 강

화할 필요가 있으며, 장기적인 계획으로 객실서비스 품질에 대한 공격적인 마

케팅과 투자가 요구된다고 하겠다.

위에서 언급한 물리적 서비스요인 이외에도 서비스 선택에 있어 승객들의

- 76 -

다양한 욕구와 라이프스타일이 반영될 수 있도록 승객의 기호에 맞게 선택 가

능한 다양한 엔터테인먼트와 더불어 조용하고 쾌적한 환경 등을 제공함으로써

고객들이 원하는 욕구를 최대한 만족시켜 줄 수 있어야 하겠다.

- 77 -

제 5 장 결 론

항공업계는 국내외적인 항공시장의 급격한 환경변화를 극복해내고 빠르게

변화하는 소비자들의 독특한 욕구와 특성에 부흥하기 위하여 끊임없이 노력하

고 있다.

고객이 항공사를 선택하는데 있어 항공기의 안전성, 편리한 스케줄, 기업의

이미지 등등 많은 선택요인들이 있겠지만, 그 중에서도 고객이 항공사를 이용

하면서 가장 접하는 시간이 길고 또한 고객의 만족 또는 불만족에 대한 지각에

미치는 영향력이 가장 큰 서비스가 바로 객실서비스이다.

오늘날 항공 이용객들이 확대되고 생활수준이 향상됨에 따라 빠르게 변화

가 요구되는 부분이자 본 연구의 주제이기도 한 ‘항공기 객실서비스 품질과 항

공사 선호도와의 관계’에 대한 연구내용 요약 및 결과는 다음과 같다.

제 1 절 연구 및 연구결과의 요약

항공 이용객들이 항공사 선택 시 매우 중요하게 인식하고 있는 객실서비스

는 승무원에 의한 인적서비스 요인과 객실 환경 및 공간, 오락, 식음료 등이 포

함돼 있는 물리적서비스 요인으로 구분된다.

본 연구의 조사결과 항공 이용객들이 객실서비스 요인 중 가장 만족하는

부분은 승무원의 친절도가 포함된 인적서비스 요인으로 나타난 반면, 가장 불

만족스럽고 재 구매와 추천의사에 영향을 미치는 요인으로는 객실 내 물리적서

비스 요인으로 조사됐으며 그 중에서도 객실 환경 및 공간요인으로 나타났다.

이는 객실 환경 및 공간적인 요인 즉, 안락한 객실공관과 다양한 편의시설

수준이 항공사 인지도 제고에 가장 중요한 요인으로 부각되고 있음을 시사하고

있다.

- 78 -

또한 최근 들어 항공기내의 환경적 서비스 개선에 대한 요청이 절실한 실

정이므로 객실서비스에 대한 유형적 서비스의 발전전략을 강화할 필요성이 높

아지고 있는 것이다.

그러므로 항공사는 항공기 이용특성을 고려한 소비자의 특성에 따라 고객

유치 전략을 세분화 할 필요가 있겠다.

다시 말해 승객의 연령, 성별 등 중점 마케팅 시장에 따라 취향에 맞는 물

리적 환경구축을 위하여 이에 부합된 관심과 투자가 필요하겠고, 더불어 인적

서비스 요인에 대한 투자, 즉 객실 승무원의 서비스 품질 향상을 위한 인력개

발과 교육 등에도 끊임없는 투자가 있어야 하겠다.

그것이 곧, 급변하는 현시대의 항공시장에서 항공사가 경쟁력을 확보할 수

있는 기틀이 될 것이며, 또한 살아남을 수 있는 생존전략이라고도 말할 수 있

겠다.

제 2 절 향후 연구과제

본 연구를 진행하면서 논자가 느낀 한계점과 향후 연구과제는 다음과 같다.

본 연구에서는 각 나라별 승객들마다 서로의 문화적 차이가 있기 때문에

국적항공사와 외국항공사를 이용한 내국인 승객들을 주 설문대상자로 하였다.

따라서 외국인 승객들의 국적항공사 이용에 대한 만족도와 재 구매 의도

및 추천의사는 측정되지 않았다.

그리고 항공기 이용 클래스별로 객실 내 물리적 서비스요인에 따른 기본

서비스의 품질이 상이해 이에 따른 고객의 만족, 재 구매, 그리고 추천의사에도

각기 다른 영향력을 끼친다고 판단하여 설문대상자를 보다 많은 사람들이 보편

적으로 이용하는 이코노미 클래스 승객으로 한정하였기 때문에 비즈니스 클래

스나 퍼스트 클래스 승객들의 서비스 품질 평가가 반영되지 않았다는 한계점을

- 79 -

가지고 있다.

앞으로 본 연구를 바탕으로 항공사가 취항하는 특정 노선별, 좌석등급별,

시즌별 탑승승객 성향 등을 좀 더 집중적으로 특성화 하고, 세분화된 분석을

위한 조사가 이루어진다면 각 노선에 따른 마케팅 전략에 보다 유용하게 활용

되리라 생각된다.

또한 고객의 욕구가 빠르게 변화하고 진보하는 시대이니만큼 본 연구의 결

과가 반드시 고객의 욕구를 정확하게 반영했다고는 볼 수 없다.

따라서 객실서비스 품질향상을 위한 고객의식과 고객만족욕구에 대해 적절

히 대응할 수 있는 지속적이고 장기적인 연구가 계속되어야 할 것이다.

- 80 -

<참고문헌>

국내문헌

1. 논문

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구대학교 대학원 박사학위 논문, 1999

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- 81 -

2. 서적

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3. 단행본

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4. 인터넷 사이트

네이버 사전 (http://www.naver.com)

대한항공 (http://kr.koreanair.com)

싱가포르 항공 (www.singaporeair.com.kr)

인천국제공항공사 (http://www.airport.or.kr)

- 82 -

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국외문헌

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1996

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for Airline Fare Plans”, 「journal of Travel Research」winter, 1985

- 84 -

부록1)

<설 문 지>

항공 서비스 품질과 항공사 선호도에 관한 설문지

안녕하십니까?

저는 인하대학교 국제통상물류대학원에 재학 중인 학생입니다.

본 설문은 항공사 이용고객을 대상으로 항공사의 객실서비스 품질

이 항공사 선택에 있어 어떠한 영향을 미치는가에 대한 연구를 하

기 위하여 순수하게 학술목적으로만 사용하고자 작성되었습니다.

귀하께서 응답하여 주신 자료는 통계적으로 처리되어 연구논문의

작성에만 참고가 되며, 그 이외의 목적으로는 일체 사용되지 않을

것입니다.

바쁘시더라도 부디 설문지의 문항을 자세히 읽어보신 후 한 문항도

빠짐없이 솔직하게 응답해 주시기를 부탁드립니다.

귀하의 가정에 건강과 행운이 깃들기를 기원합니다.

감사합니다.

2006. 4.

지도교수: 인하대학교 국제통상물류대학원

이 상 민

연 구 자: 인하대학교 국제통상물류대학원

이 신 택

연락처: 016-817-3541

이메일: [email protected]

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Ⅰ. 다음의 내용은 국제선 항공기 이용에 관한 일반적인 내용입니다. 해당되는

사항에 체크(∨)해 주시기 바랍니다.

1. 귀하께서 가장 최근에 탑승하신 노선은?

① 미주노선 ② 동남아노선 ③ 유럽노선 ④ 중동/아프리카노선 ⑤ 기타

2. 귀하의 주된 여행목적은 무엇입니까?

① 비즈니스 ② 관광/휴가/레저 ③ 교육/연수/회의참가 ④ 친지방문 ⑤ 기타

3. 귀하는 1년에 평균 몇 회 정도 국제선을 이용하십니까?

① 1회 ② 2회 ③ 3~4회 ④ 5회 이상

4. 해외여행 시 평균 체류기간은 어느 정도 입니까?

① 5일 이하 ② 6~10일 ③ 15일 전후 ④ 1개월 이상

5. 귀하께서 자주 이용하시는 항공사는?

① 대한항공 ② 아시아나 항공 ③ 외국국적 항공사

6. 귀하께서 항공사 선택 시 중요하게 고려하시는 사항을 다음 중에서 우선순

위대로 선택해 주시기 바랍니다.

① 안전성 ② 항공요금 ③ 항공사 서비스 ④ 스케줄

⑤ 마일리지 ⑥ 항공사 국적 ⑦ 항공사 이미지 ⑧ 기타(정시성, 언어소통 등)

( ① ② ③ ④

⑤ ⑥ ⑦ ⑧ )

7. 항공사에서 제공되는 서비스 중에서 제일 중요하다고 생각하시는 부문은?

① 예약서비스 ② 발권서비스 ③ 탑승수속서비스 ④ 객실서비스 ⑤ 기타(__)

Ⅱ. 다음은 귀하께서 최근에 이용하신 항공기의 객실서비스에 관한 항목별 수

준평가입니다.

1. 귀하께서 이용하신 항공기 객실서비스에 대해 전체적으로 어느 정도 만족하

십니까? ① 매우만족 ② 만족 ③ 보통 ④ 불만족 ⑤ 매우불만족

2. 다음은 객실서비스에 대한 항목별 문항입니다. 해당사항에 체크해 주십시오.

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구분 항 목매우 우수

우수 보통 열등매우 열등

객

실

서

비

스

인적

서비스

1. 승무원이 친절하며 호출시 빠르게 응대한다.

2. 승무원의 서비스가 진실되고 신뢰감을 준다.

3. 승무원의 용모와 복장이 단정하고 깔끔하다.

4. 고객 불평에 대해 적절히 조치한다.

5. 고객욕구파악(자발적인 서비스)을 잘한다.

물리적

서비스

1. 항공기 실내공기가 쾌적하다.

2. 온도 및 습도가 적절하다.

3. 조명이 적절히 조절되었다.

4. 기내와 화장실이 청결하다.

5. 항공기 기종이 최신형 이였다.

6. 기내 인테리어가 세련되고 친근하다.

7. 좌석의 앞뒤 공간이 여유로웠다.

8. 좌석이 편안하고 안락하다.

9. 기내 통신장비(전화,인터넷)이용이 편리하다.

10.기내식 종류가 다양하고 선택이 용이하다.

11.기내식의 품질이 우수하다.

12.기내음료(주류)의 종류가 다양하다.

13.기내음료(주류)의 수준이 우수하다.

14.기내방송이 명확하고 적절하다.

15.오락물과 독서물이 다양하다.

16.좌석비취용품(기내지, 고객 제언서, 안내지 등)이 다양하며 항시 비치되어 있다.

17.휴대수화물 보관공간이 여유롭고 용이하다.

18.전체적으로 객실공간이 여유가 있었다.

19.오디오 및 비디오 시스템이 우수하다.

20.영화 프로그램이 다양하다.

21.음악 프로그램이 다양하다.

22.면세품 종류가 다양하다.

23.기내 소음이 없고 조용하였다.

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Ⅲ. 다음은 귀하께서 이용하신 항공기 객실서비스에 대한 종합적인 만족과

재 구매(선택) 가능성에 대한 문항입니다. 해당사항에 체크해주세요.

구 분매우 만족

만족 보통 불만족매우

불만족

1. 인적 서비스

2. 물리적 서비스

3. 전반적인 서비스 품질

4. 귀하께서는 향후 이 항공사를 계속 이용할 것입니까?

① 그렇다 ② 아니다 ③ 잘 모르겠다

5. 이용한 항공사를 다른 사람에게 추천할 의향이 있습니까?

① 그렇다 ② 아니다 ③ 잘 모르겠다

Ⅳ. 다음은 자료통계를 위한 일반적인 사항입니다.

1. 귀하의 성별은?

① 남자 ② 여자

2. 귀하의 연령은?

① 30세 이하 ② 31~40세 ③ 41~50세 ④ 51~60세 ⑤ 61세 이상

3. 귀하의 최종학력은?

① 고졸이하 ② 전문대 졸업 ③ 대학교 졸업 ④ 대학원 졸업 이상

4. 귀하의 연소득은(모든 가족구성원 포함)?

① 2천만원 미만 ② 2~4천만원 ③ 4~6천만원 ④ 6천~1억 ⑤ 1억 이상

5. 귀하의 직업은?

① 학생 ② 회사원 ③ 전문직 ④ 공무원 ⑤ 자영업 ⑥ 주부 ⑦ 기타

☺ 바쁘신 가운데 끝까지 설문에 응해 주셔서 대단히 감사합니다. ☺