A siker receptje: az ellátás és a támogatás minőségének biztosítása angol és nemzetközi távlatból Richard Mills Director of Research The National Autistic Society, UK [email protected]Recipes for success: ensuring the quality of Recipes for success: ensuring the quality of services and support – from a British and an services and support – from a British and an international perspective international perspective
27
Embed
A siker receptje: az ellátás és a támogatás minőségének biztosítása angol és nemzetközi távlatból
A siker receptje: az ellátás és a támogatás minőségének biztosítása angol és nemzetközi távlatból. Recipes for success: ensuring the quality of services and support – from a British and an international perspective. Richard Mills Director of Research The National Autistic Society, UK - PowerPoint PPT Presentation
Welcome message from author
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
A siker receptje: az ellátás és a támogatás minőségének biztosítása angol és nemzetközi távlatból
Recipes for success: ensuring the quality of services Recipes for success: ensuring the quality of services and support – from a British and an international and support – from a British and an international perspectiveperspective
A siker receptje Recipe for success
Az ügyfél igényeinek megértése
Understanding customer needs - Marketing és kutatás
Marketing and research
Az ügyfél igényeinek kielégítése
Meeting customer needs- Szakértelem és kapacitás minőségellenőrzése
Expertise and capacity-quality control
Az ügyfél-elégedettség mérése
Checking customer satisfaction- Minőségbiztosítés
Quality assurance
Recept a sikerhezRecipe for success
Az ügyfél igényeinek megértése
Understanding customer needs– Kik az ügyfelek?
Who are our customers? Autizmussal élő személyek? Individuals with autism?
Szülők és családok? Parents and families ?
Szakemberek? Professionals?
Lakóközösség? The local community?
Az állam? The state?
Ütköznek vagy egyeznek az érdekeik?
Do their needs conflict or coincide?
Recept a sikerhezRecipe for success
Az ügyfél igényeinek megértéseUnderstanding customer needs– Hogyan találhatjuk ki?– How do we find out?
Kutatunk We use research
Megkérdezzük őket We ask them
Mérünk We assess
Használjuk a tapasztalatainkat
We use our experience
Informálódunk We inform
Recept a sikerhezRecipe for success
Az ügyfél igényeinek kielégítéseMeeting customer needs- Minőségellenőrzés
Quality control Értékek és etika Values and ethics
Elképzelések és vezetés Ideas and leadership
Szakértelem és tudás Expertise and knowledge
Formális rendszerek Formal systems
– Pl. ISO; Akkreditáció e.g. ISO; Accreditation
Munkamódszerek, kapacitás, átadás
Methods of work, capacity and delivery
Erőforrások és tréning Resources and training
Az elképzelések fejlődése és a gyakorlat
Development of ideas and practice
Recept a sikerhezRecipe for success
Az ügyfél elégedettségének mérése Checking customer satisfaction
– MinőségbiztosításQuality assurance
Formális rendszerek Formal systems– Ellenőrzés Inspection– Reklamáció Complaints
Informális rendszerek Informal systems – Visszajelzés az ügyfelektől
Feedback from customers– Megnézzük, mit csinálnak mások
Look at what other people are doing Az elképzelések és a gyakorlat fejlesztése
Develop ideas and practice
Recept a sikerhezRecipe for success
Az ügyfél elégedettségének ellenőrzéseChecking customer satisfaction– Monitorozás-értékelés és felülvizsgálat
Monitoring- evaluation and review
Sikeresség mérése Measuring success
Új munkamódszerek
New methods of working
Probléma megoldási eszközök
Means of problem solving
A tudás terjesztése
Dissemination of knowledge
A minőség biztosításának szisztematikus megközelítései - példákExamples of systematic approaches to implementing quality
Európai Minőségfejlesztési Alapítvány (European Foundation for Quality Management; EFQM) kiválóság (excellence) modellje
Az EFQM-et (European Foundation for Quality Management; Európai Minőségfejlesztési Alapítvány) 1988-ban alapították.EFQM is the European Foundation for Quality Management, established in 1988.
Az EFQM Kiválóság (excellence) Modelljét 1992 elején vezették be olyan rendszerként, melynek segítségével értékelik az Európai Minőség Díjra pályázó szervezeteket.The EFQM Excellence Model was introduced at the beginning of 1992 as the framework for assessing organisations for the European Quality Award.
Az EFQM Kiválóság ModellThe EFQM Excellence Model
A Modell, amely elfogadja, hogy a
fenntarthatóan kiváló teljesítmény eléréséhez
minden területen számos megközelítés
lehetséges, a következő feltevésen alapul:
The Model, which recognises there are many
approaches to achieving sustainable
excellence in all aspects of performance, is
based on the premise that:
Az EFQM Kiválóság Modell The EFQM Excellence Model
A teljesítményt, az ügyfeleket, a munkatársakat
és a társadalmat figyelembe vevő kiváló eredményeket Excellent results with respect to Performance, Customers, People and Society are;
A vezetési elveken és stratégiákon keresztül érjük el, és Achieved through leadership driving Policy and Strategy,
A munkatársakon, a partneri kapcsolatokon, az erőforrásokon és a folyamatokon keresztül adjuk át.Delivered through People, Partnerships and Resources,and Processes.
Az EFQM Kiválóság Modell The EFQM Excellence Model
Mára Európában a legszélesebb körben
alkalmazott szervezeti keretrendszer, amely a
legtöbb nemzeti és regionális Minőségi Díj
alapjává vált.
It is now the most widely used organisational
framework in Europe and it has become the
basis for the majority of national and regional
Quality Awards.
Az EFQM Kiválóság Modell The EFQM Excellence Model
A nem előíró jellegű keretrendszer 9 kritériumon
alapul– 5 ‘Adottság’
– 4 ‘Eredmény’
A non-prescriptive framework based on 9 criteria. – 5 of these are 'Enablers' and
– 4 are 'Results'
Az EFQM Kiválóság Modell The EFQM Excellence Model
Az ‘Adottság’ kritériumok azt fedik le, amit egy szervezet
tesz.
The 'Enabler' criteria cover what an organisation does.
Az ‘Eredmény’ kritériumok azt fedik le, amit egy szervezet
elér.
The 'Results' criteria cover what an organisation achieves.
Az ‘Eredmények az ‘Adottságokból’ következnek.
'Results' are caused by 'Enablers‘
Az ‘Adottságok’ fejlesztéséhez az ‘Eredmények’ visszajelzéseit
használják fel.
'Enablers' are improved using feedback from 'Results'.
Az EFQM Kiválóság Modell The EFQM Excellence Model
Adottságok Enablers Vezetés
Leadership Munkatársak
People Irányelvek
Policy Stratégia
Strategy
EredményekResults
• Folyamatok Processes
• Eredmények a munkatársaknál People results
• Eredmények az ügyfeleknél Customer results
• Eredmények a társadalomban Society results
Az EFQM Kiválóság Modell – A spektrumEFQM Model for Excellence Across The
Spectrum
VEZETÉSLEADERS
HIP
FOLYAMATOKPROCESSES
LEGFONTOSABB EREDMÉNYEK A
TELJESÍTMÉNYBEN
KEYPERFORMCE
RESULTS
MUNKATÁRSAK
PEOPLE
IRÁNYELVEK ÉS STRATÉGIA
POLICY AND STRATEGY
PARTNERKAPCSOLATOK ÉS
ERŐFORRÁSOKPARTNER-SHIPS AND
RESOURCES
EREDMÉNYEK A MUNKATÁRSAK
NÁLPEOPLE
RESULTS
EREDMÉNYEK AZ
ÜGYFELEKNÉLCUSTOMER
RESULTS
EREDMÉNYEK A TÁRSADALOMB
ANSOCIETY RESULTS
INNOVÁCIÓ INNOVATION ÉS AND
TANULÁS LEARNING
ADOTTSÁGOKENABLERS
EREDMÉNYEK RESULTS
A NAS minőségbiztosítási rendszereThe NAS system of quality assurance
1992-ben hozták létre, az Egyesült Királyság kormánya alapította