ANÁLISE DO NÍVEL DE SERVIÇO EM TERMINAIS AEROPORTUÁRIOS Orientador: Prof. Dr. Anderson R. Correia Orientador: Prof. Dr. Anderson R. Correia Co-orientador: Prof. Dr. Alexandre G. de Barros Co-orientador: Prof. Dr. Alexandre G. de Barros Eng. Michelle C. Galvão Bandeira Eng. Michelle C. Galvão Bandeira ENGENHARIA DE INFRA-ESTRUTURA AERONÁUTICA / TRANSPORTE AÉREO E AEROPORTOS
50
Embed
A NÁLISE DO N ÍVEL DE S ERVIÇO EM T ERMINAIS A EROPORTUÁRIOS
A NÁLISE DO N ÍVEL DE S ERVIÇO EM T ERMINAIS A EROPORTUÁRIOS. Eng. Michelle C. Galvão Bandeira. ENGENHARIA DE INFRA-ESTRUTURA AERONÁUTICA / TRANSPORTE AÉREO E AEROPORTOS. Orientador: Prof. Dr. Anderson R. Correia Co-orientador: Prof. Dr. Alexandre G. de Barros. A PRESENTAÇÃO. - PowerPoint PPT Presentation
Welcome message from author
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
ANÁLISE DO NÍVEL DE SERVIÇO EM TERMINAIS
AEROPORTUÁRIOS
ANÁLISE DO NÍVEL DE SERVIÇO EM TERMINAIS
AEROPORTUÁRIOS
Orientador: Prof. Dr. Anderson R. CorreiaOrientador: Prof. Dr. Anderson R. Correia
Co-orientador: Prof. Dr. Alexandre G. de BarrosCo-orientador: Prof. Dr. Alexandre G. de Barros
Orientador: Prof. Dr. Anderson R. CorreiaOrientador: Prof. Dr. Anderson R. Correia
Co-orientador: Prof. Dr. Alexandre G. de BarrosCo-orientador: Prof. Dr. Alexandre G. de Barros
Eng. Michelle C. Galvão BandeiraEng. Michelle C. Galvão BandeiraEng. Michelle C. Galvão BandeiraEng. Michelle C. Galvão Bandeira
EN
GEN
HA
RIA
DE I
NFR
A-E
STR
UTU
RA
AER
ON
ÁU
TIC
A /
TR
AN
SP
OR
TE A
ÉR
EO
E
AER
OP
OR
TO
S
1.1. INTRODUÇÃOINTRODUÇÃO
2.2. TERMINAL DE PASSAGEIROS (TPS)TERMINAL DE PASSAGEIROS (TPS)
3.3. ESTUDO SOBRE O NÍVEL DE SERVIÇO EM TPSESTUDO SOBRE O NÍVEL DE SERVIÇO EM TPS
4.4. ESTUDO DE CAMPOESTUDO DE CAMPO
5.5. PROCEDIMENTOS PARA A ANÁLISE DO NÍVEL DE SERVIÇOPROCEDIMENTOS PARA A ANÁLISE DO NÍVEL DE SERVIÇO
6.6. RESULTADOS PARA O AEROPORTO INTERNACIONAL DE RESULTADOS PARA O AEROPORTO INTERNACIONAL DE
SÃO PAULO / GOVERNADOR FRANCO MONTOROSÃO PAULO / GOVERNADOR FRANCO MONTORO
7.7. CONCLUSÕESCONCLUSÕES
APRESENTAÇÃOAPRESENTAÇÃOEN
GEN
HA
RIA
DE IN
FRA
-ES
TR
UTU
RA
AER
ON
ÁU
TIC
A /
TR
AN
SPO
RTE A
ÉR
EO
E A
ER
OPO
RTO
S
ANÁLISE DO NÍVEL DE SERVIÇO EM TERMINAIS AEROPORTUÁRIOS
Eng. Michelle C. Galvão BandeiraEng. Michelle C. Galvão Bandeira
Orientador: Prof. Dr. Anderson R. CorreiaOrientador: Prof. Dr. Anderson R. CorreiaCo-orientador: Prof. Dr. Alexandre G. de BarrosCo-orientador: Prof. Dr. Alexandre G. de Barros
INTRODUÇÃOINTRODUÇÃOObjetivo Geral
Este trabalho tem como finalidade principal analisar o nível de serviço
do terminal de passageiros do Aeroporto Internacional de São Paulo –
Governador André Franco Montoro, através de uma nova abordagem
metodológica aplicável em qualquer terminal aeroportuário brasileiro.
Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 3|50
INTRODUÇÃOINTRODUÇÃOObjetivos Específicos
Avaliar a qualidade percebida dos principais indicadores do terminal de
passageiros;
Obter o grau de importância dos componentes aeroportuários e,
conseqüentemente, uma escala de priorização destes componentes;
Agrupar os passageiros através de características semelhantes para
verificar possíveis preferências dentro destes agrupamentos;
Propor um método de avaliação do nível de serviço para os
aeroportos brasileiros;
Propor um índice de nível de serviço para o Aeroporto Internacional de
São Paulo/Guarulhos;
4|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
INTRODUÇÃOINTRODUÇÃOObjetivos Específicos
Contribuir com a Superintendência do Aeroporto Internacional de
São Paulo/Guarulhos e com os principais órgãos tomadores de decisões
de âmbito Federal, Estadual e Municipal no gerenciamento e na priorização
dos investimentos do aeroporto;
Colaborar no planejamento e construção de novos projetos do
Aeroporto de Guarulhos, a exemplo, o novo terminal aeroportuário, o TPS-3;
Contribuir com a literatura do setor aeronáutico, na área de transporte
aéreo e aeroportos;
Servir como base de estudos de benchmarking entre aeroportos
brasileiros.
5|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
INTRODUÇÃOINTRODUÇÃOMotivaçãoAbordagem Geral
6|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
AEROPORTO...AEROPORTO...
PONTO-CHAVE de um sistema de transporte (Ashford, 1988);
Crescimento do TRANSPORTE AÉREO → Aumento da Capacidade do
sistema aeroportuário (Carvalho, 2006);
Capacidade do Terminal → NÍVEL DE SERVIÇO
NÍVEL DE SERVIÇO → Reduzir custos, redirecionar futuros
investimentos e aumentar o nível de satisfação desejada pelos usuários.
Terminal de Passageiros (TPS)Terminal de Passageiros (TPS)O Fluxo de Passageiros no TPS
Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
LADO TERRA:
funções primárias e secundárias
(Brink e Madison, 1988);
Terminal de Passageiros:
processo de embarque e desembarque;
Tipos de Fluxo:
EMBARQUE;
DESEMBARQUE;
CONEXÃO.
7|50
Embarque de Passageiros Desembarque de Passageiros
Portões e Posições de Aeronaves no Pátio
Áreas de Esperas
Vistoria de Passageiros
Imigração e Alfândega
Transferência entre linhas Aéreas
Área de Circulação do Terminal
(corredores, esteiras, escadas rolantes e outros)
Emissão de Bilhetes / Checagem de Bagagens
Saguão
Áreas de Estacionamento e de Meio-fio
Restituição de Bagagens
Saguão
Áreas de Estacionamento e de Meio-fio
Mov
imen
to d
e P
assa
geir
os
Acesso ao Aeroporto (rodovias e operações de trânsitos)
Movim
ento de P
assageiros
Terminal de Passageiros (TPS)Terminal de Passageiros (TPS)O Fluxo de Passageiros no TPS
Fluxos de Embarque e Desembarque de PassageirosFluxos de Embarque e Desembarque de Passageiros
Fonte: TBR (1987) adaptado pela Autora.
8|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
Terminal de Passageiros (TPS)Terminal de Passageiros (TPS)O Fluxo de Passageiros no TPS
Modo de Acesso ao Aeroporto (ônibus, trem, táxis, veículos privados);
Saguão (informação, utilização de carrinho de bagagens e serviços especiais para alguns tipos de clientes, serviços médicos, lojas, restaurantes, outros);
Check-in (processamento de bilhete, informação);
Vistoria de Segurança (se requerido, vistoria pela alfândega/imigração);
Sala de Embarque (sinalização, informação de vôos/displays, lojas/duty-free, serviços médicos, outros serviços);
Checagem de bilhetes/documentos;
Embarque (por pontes, veículos ou a pé).
Principais Componentes e Serviços associados para o Principais Componentes e Serviços associados para o Embarque de PassageirosEmbarque de Passageiros
Fonte: ACI (2000)
9|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
Terminal de Passageiros (TPS)Terminal de Passageiros (TPS)Serviços Aeroportuários: Conceitos e Definições
Ashford e outros (1984) tratam o aeroporto como um “sistema de serviços”,o que é importante para o desempenho operacional e para a administração aeroportuária;
SERVIÇOS e BENS podem ser considerados como produtos finais de algum processo ou operação;
A produção dos serviços aeroportuários é fortemente marcada por RECURSOS HUMANOS e depende de ELEMENTOS FÍSICOS para se concretizar;
A PERCEPÇÃO DOS CLIENTES é fundamental para a avaliação dos serviços prestados.
Pode-se entender por SERVIÇO algo que é produzido e Pode-se entender por SERVIÇO algo que é produzido e consumido simultaneamente. consumido simultaneamente.
Fonte: ACI (2000)
10|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
Terminal de Passageiros (TPS)Terminal de Passageiros (TPS)Serviços Aeroportuários: Conceitos e Definições
11|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
Tipos de Cliente Tipos de Serviços
Companhias
aéreas
Escritórios;
Instalações do terminal: balcões de check-in, esteiras de bagagens, alocação de gates e posições de pátio;
Tecnologia em informação e telecomunicações;
Serviços de apoio em solo (pátio de aeronaves);
Áreas livres (pistas e áreas de aproximação);
Instalações técnicas e serviços.
Passageiros Acesso externo as instalações e serviços;
Instalações do terminal e demais serviços (embarque e desembarque, transferência entre vôos, restaurantes, bares, hotéis...);
Instalações do lado aéreo (pontes de embarque, ônibus...);
Malha aérea.
Concessionárias Escritórios, salas, áreas comerciais e serviços;
Manutenção técnica e eletricidade.
Outros clientes Serviços de reuniões e conferências;
Hotéis;
Área comercial;
Malha de transporte que dá acesso ao aeroporto;
Instalações que não sejam restritos aos demais clientes.
Nível de ServiçoNível de ServiçoRelevância
Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
O atual conceito de “nível de serviço” requer padrões
baseados na percepção do usuário;
Muitos estudos foram criticados por não considerarem a
opinião dos passageiros ou por não obterem uma avaliação
global do terminal, mas apenas de componentes isolados.
Priorizar investimentos com maior precisão;
Reavaliar gastos e evitar desperdícios;
Alcançar o nível de satisfação desejada pelos clientes;
Planejar investimentos a curto, médio e longo prazos;
Imagem das empresas que prestam serviços.
Importância do NÍVEL DE SERVIÇO...Importância do NÍVEL DE SERVIÇO...
12|50
Nível de ServiçoNível de ServiçoAnálise de Estudos Anteriores
Omer e Khan (1988) – capturaram a importância relativa e empregaram o conceito de utilidade. Müller e Gosling (1991) e Ndoh e Ashford (1993) acharam o modelo inapropriado.
Müller e Gosling (1991) utilizaram o método de escalas psicométricas (Psychometric Scaling
Technique) que reflete a percepção dos usuários dado um tempo gasto no terminal. Correia e Wirasinghe (2007), entretanto acreditam que podem ocorrer pequenas distorções na percepção dos passageiros sobre este tempo gasto.
Seneviratne e Martel (1990) desenvolveram padrões de nível de serviço para vários componentes e consideraram “tempo e distância” como os principais indicadores. Lee e Kim (2003) acreditam que uma avaliação adequada vai além destes indicadores, especialmente para a gerência do aeroporto.
Ndoh e Ashford (1994) propuseram a definição de um “sistema de serviços” através de uma estrutura hierárquica e utilizaram fuzzy para converter valores lingüísticos em numéricos.
Yoo Choi (2006) utilizaram o método AHP como avaliação para melhorar o desempenho da área de processamento e de vistoria de passageiros.
13|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
Estudo de CampoEstudo de CampoO Aeroporto de Estudo
Áreas restritas a passageiros Áreas de circulação
Principal portão de entrada e saída do país;
Maior tráfego aéreo da América do Sul;
2007: processou 18.795.596 de passageiros. Fonte: Infraero (2008)
Aeroporto Internacional de São Paulo – Gov. Franco Montoro
14|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
Estudo de CampoEstudo de CampoSeleção dos Componentes Aeroportuários
ÁREAS INDICADORES
Acesso/
Estacionamento
1.Distância;
2.Segurança;
3.Disponibilidade de
Vagas.
Acesso/Meio-fio1.Tempo;
2.Espaço.
Saguão
1.Sinalização;
2.Segurança;
3.Conforto;
4.Infra-Estrutura.
Check-in1.Tempo;
2.Atendimento.
Sala de Embarque1.Conforto;
2.Atendimento.
Concessões1.Variedade;
2.Atendimento.
Rev. de LiteraturaRev. de Literatura
Reunião com EspecialistasReunião com Especialistas
““Pesquisa Piloto”Pesquisa Piloto”
ETAPA 1
ETAPA 2
ETAPA 3
reuniões quinzenais com especialistas do setor durante os meses de MAIO, JUNHO e JULHO/2006.
Aeroporto de Guarulhos e Aeroporto de Brasília;
Opinião dos passageiros sobre as necessidades e prioridades.
levantamento dos componentes aeroportuários.
15|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
Estudo de CampoEstudo de CampoPesquisa de Opinião
Levantamento de Dados para a Pesquisa de CampoLevantamento de Dados para a Pesquisa de Campo
Período da coleta de dados: AGOSTO/2006 a OUTUBRO/2007;
Passageiros nas SALAS DE EMBARQUE;
Intenção da Pesquisa de Campo: Coletar dados sócio-econômicos dos passageiros, dados relacionados ao vôo e informações da Satisfação dos Passageiros e o da Importância Relativa entre os componentes aeroportuários.
Utilização do TPS dentro de um
período de MAIOR Solicitação
8:00h – 10:00h17:00h – 19:00h
Fonte: Infraero (2000)
Nº pesquisas apuradas: 270
O nº ideal de entrevistados foi de 267, onde adotou-se Z = 95%, com erro amostral de 6%.
16|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
Estudo de CampoEstudo de CampoPesquisa de Opinião
PERFIL TIPO DESCRIÇÃO
1 RENDA
1.Renda até 10 sal. mín.;
2.Renda de 11 a 20 sal. mín.;
3.Renda acima de 20 sal. mín.
2 IDADE
1.Idade até 30 anos;
2.Idade entre 30 e 50 anos;
3.Idade acima de 50 anos.
3 MOTIVO DA VIAGEM
1.Viagem a negócios;
2.Viagem a lazer;
3.Viagem por motivo familiar.
4 FREQÜÊNCIA DE VIAGEM
1.Viajam 1x/ano;
2.Viajam de 3x a 6x/ano;
3.Viajam mais de 6x/ano.
5 TIPO DE VIAGEM1.Nacional;
2.Internacional.
Levantamento de DADOS SÓCIO-ECONÔMICOS e DADOS DO VÔOLevantamento de DADOS SÓCIO-ECONÔMICOS e DADOS DO VÔO
17|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
Estudo de CampoEstudo de CampoPesquisa de Opinião
Coleta de DADOS sobre a QUALIDADE PERCEBIDAColeta de DADOS sobre a QUALIDADE PERCEBIDA
CONCEITO Insatisfatório Razoável Satisfatório
CONCEITO Péssimo Ruim Regular Bom Muito Bom
ÁREAS INDICADORES
Acesso/Estacionamento
1.Distância;2.Segurança;3.Disponibilidade de Vagas.
18|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
Yeh e Kuo, 2003; Magri Junior, 2003; Magri Junior e Alves, 2003; Lee e Kim, 2003
Estudo de CampoEstudo de CampoPesquisa de Opinião
19|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
Escala de Valores Percentuais
Grau de Importância Relativa
A B Definição
90% 10% A é extremamente mais importante que o B
80% 20% A é muito importante em relação ao B
70% 30% A é importante em relação ao B
60% 40% A é pouco importante em relação ao B
50% 50% Os dois componentes têm a mesma importância
40% 60% B é pouco importante em relação ao A
30% 70% B é importante em relação ao A
20% 80% B é muito importante em relação ao A
10% 90% B é extremamente mais importante que o A.
Coleta de DADOS sobre a IMPORTÂNCIA RELATIVAColeta de DADOS sobre a IMPORTÂNCIA RELATIVA
Estudo de CampoEstudo de CampoAnálise Estatística – Importância Relativa
Nas Comparações PAR a PAR os passageiros têm 3 POSSIBILIDADES:Nas Comparações PAR a PAR os passageiros têm 3 POSSIBILIDADES:
1ª POSSIBILIDADE: Componente A é preferível em relação ao Componente B
2ª POSSIBILIDADE: Componente B é preferível em relação ao Componente A
3ª POSSIBILIDADE: Os dois têm a MESMA IMPORTÂNCIA AB
A
AB B
B
ABAA
AB
B
A
AB
B
Os Resultados destas comparações para cada PAR:Os Resultados destas comparações para cada PAR:
20|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
Estudo de CampoEstudo de Campo
H0: p’ = p0
H1: p’ ≠ p0
Análise Estatística – Importância Relativa
H0: p’+ p0
H1: p’+ p0
= 5% 1º Teste de HIPÓTESE: AB 1º Teste de HIPÓTESE: AB A + A + B?B?
2º Teste de HIPÓTESE: AB 2º Teste de HIPÓTESE: AB A + B, então A = B? A + B, então A = B?
= 5%
A B
Aceita-se H0
p’ p0
AB
AB
Rejeita-se H0
p’
p0
AB
AB
p’
AB
p0
21|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
Análise do Nível de ServiçoAnálise do Nível de ServiçoCálculo do Nível de Serviço
Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
ii
iii
W
LWZ
Z: nível de serviço de um aeroporto;
i: índice do subsistema/área ou atributo;
Wi: peso de cada componente aeroportuário i;
Li: nível de serviço do atributo i;
Fonte: Ndoh e Ashford (1994)
Para que seja possível definir prioridades e tomar ações Para que seja possível definir prioridades e tomar ações corretivas no aeroporto, é necessário obter a RELAÇÃO entre o corretivas no aeroporto, é necessário obter a RELAÇÃO entre o ÍNDICE DE SATISFAÇÃO e GRAU DE IMPORTÂNCIA dos ÍNDICE DE SATISFAÇÃO e GRAU DE IMPORTÂNCIA dos serviços do terminal.serviços do terminal.
Fonte: (ACI, 2000)
22|50
Por
: T
atia
ne O
livei
ra (
21/1
0/20
07)
Índice de Qualidade Percebida
: média ponderada;
FI: freqüência de indicação, %;
C: pontuação do conceito aplicado.
P
PONTUAÇÃO 1 2 3 4 5
CONCEITO Péssimo Ruim Regular Bom Muito Bom
Para cada INDICADOR...Para cada INDICADOR...
PONTUAÇÃO 1 2 3
CONCEITO Insatisfatório Razoável Satisfatório
Análise do Nível de ServiçoAnálise do Nível de Serviço
23|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
Po
r: T
atia
ne
Oliv
eira
(21
/10/
2007
)
Fonte: Baseado no Manual do ACI (2000)
Método onde o juízo verbal é transformado em uma escala de valores numéricos;
Descreve o problema em níveis hierárquicos;
Considera a importância relativa que os elementos de um nível têm sobre os elementos do nível mais alto seguinte, isto é obtido através de comparações par a par.