A Felügyelet 2010. évi II. féléves fogyasztóvédelmi ...képessége áll. Ez az aszimmetria egyfajta fogyasztói kiszolgáltatottságot eredményez, mely a pénzügyi területen

A Felügyelet 2010. évi II. féléves fogyasztóvédelmi kockázati jelentése

2011. március

1

T a r t a l o m j e g y z é k

ELŐSZÓ 4

1. ÖSSZEFOGLALÓ MEGÁLLAPÍTÁSOK 5

2. A FELÜGYELET FOGYASZTÓVÉDELMI TEVÉKENYSÉGÉNEK ALAPJAI ÉS A

RENDELKEZÉSRE ÁLLÓ ESZKÖZÖK 9

2.1. Fogyasztóvédelmi célú felügyelés 9

2.1.1. Hatósági eljárások 9

2.1.2. Fogyasztóvédelmi monitoring tevékenység 10

2.2. Rendszeres és proaktív felügyeleti kommunikáció 10

2.3. Ügyfelek tájékoztatása, a pénzügyi kultúra fejlesztése 10

2.4. Hatékony fogyasztóvédelmi szabályozás 11

2.4.1. Jogszabály előkészítésben való részvétel 11

2.4.2. Rendeletalkotási jog 11

2.4.3. További normák, elvárások kialakítása 11

2.5. Egyéb fogyasztóvédelmi eszközök 12

2.5.1. Közérdekű igényérvényesítés 12

2.5.2. Közérdekű kereset: általános szerződési feltételek tisztességtelenségének megállapítása 12

3. HAZAI SZABÁLYOZÁSI KÖRNYEZET ÉS A FELÜGYELET FOGYASZTÓVÉDELMI

CÉLÚ MONITORING TEVÉKENYSÉGÉNEK TAPASZTALATAI 13

I. PÉNZPIACI SZEKTOR 14

3.1. Hitelezés 14

3.1.1. A hitelezést érintő szabályozási környezet legfontosabb változásai 14

3.1.2. Piaci tendenciák 18

3.2. Betétek és megtakarítások 29

3.2.1. Piaci tendenciák 29

3.2.2. Azonosított problémák, kockázati pontok 33

3.3. Számlavezetés és kapcsolódó szolgáltatások 34

3.3.1. Piaci tendenciák 34

3.3.2. Azonosított problémák, kockázati pontok 34

II. BIZTOSÍTÓI SZEKTOR 36

3.4.1. Szabályozás 36

3.4.2. Piaci folyamatok 36

3.4.3. Biztosítási termékek 37

III. TŐKEPIACI SZEKTOR 42

3.5.1. Szabályozási környezet 42

3.5.2. Piaci tendenciák 42

3.5.3. Azonosított problémák, kockázati pontok 43

2

4. A FELÜGYELET FOGYASZTÓVÉDELMI HATÓSÁGI ELJÁRÁSAINAK

TAPASZTALATAI 45

5. KITEKINTÉS 2011-RE 47

5.1. A hatékony fogyasztóvédelmi szabályozás újszerű elemei 47

5.1.1. Ajánlások 47

5.1.2. Fogyasztóvédelmi kapcsolattartók 49

5.2. Összehasonlító alkalmazások 49

5.3. Civil hálózat 50

5.4. Európai pénzügyi felügyelés és a fogyasztóvédelem 51

FÜGGELÉK 53

F.1. Hivatalból indított, általános piaci relevanciával bíró vizsgálatok 53

F.2. A kérelemre indult fogyasztóvédelmi eljárásokban hozott, kiemelt jelentőségű határozatok 57

F.2.1. Ágazati jogszabályok fogyasztóvédelmi rendelkezéseinek sérelme 57

F.2.2. Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok 59

F.3. Fogyasztói beadványok tapasztalatai 63

F.3.1. Pénz- és tőkepiaci szektor 64

F.3.2. Biztosítási szektor 67

F.3.3. Melléklet 71

3

A Jelentésben használt rövidítések magyarázata

Bit.: a biztosítókról és a biztosítási tevékenységről szóló 2003. évi LX. Törvény

Bszt.: a befektetési vállalkozásokról és az árutőzsdei szolgáltatókról, valamint az

általuk végezhető tevékenységek szabályairól szóló 2007. évi CXXXVIII.

Törvény

BUBOR: Budapesti Bankközi Forint Hitelkamatláb (Budapest interBank Offered Rate)

EBA: Európai Bankhatóság

EBKM: Egységesített Betéti Kamatláb Mutató

EHM: Egységesített Értékpapír Hozam Mutató

EIOPA: Európai Biztosítás-és Foglalkoztatói-nyugdíj- Hatóság

ESMA: Európai Értékpapírpiaci Hatóság

Fhtv.: a fogyasztóknak nyújtott hitelről szóló 2009. évi CLXII. Törvény

Fttv.: a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról

szóló 2008. évi XLVII. Törvény

Gfbt.: kötelező gépjármű-felelősségbiztosításról szóló 2009. évi LXII. törvény

Hpt.: a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII.

Törvény

Kgfb: kötelező gépjármű-felelősségbiztosítás

KHR: Központi Hitelinformációs Rendszer

MABISZ: Magyar Biztosítók Szövetsége

MiFID: a pénzügyi eszközök piacairól szóló irányelv (Markets in Financial

Instruments Directive)

MNB: Magyar Nemzeti Bank

PSZÁF: Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete

Psztv.: Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2010. évi CLVIII. Törvény

Ptk: a Polgári Törvénykönyvről szóló 1959. évi IV. törvény

Ptké. II: 1978. évi 2. törvényerejű rendelet

TBSZ Tartós befektetési szerződés

THM: Teljes Hiteldíj Mutató

TKM: Teljes Költségmutató

Tpt.: tőkepiacról szóló 2001. évi CXX. Törvény

UL: unit-linked életbiztosítás

4

ELŐSZÓ

A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2010. évi CLVIII. törvény (a

továbbiakban: státusztörvény, Psztv.) értelmében a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete

(a továbbiakban: Felügyelet) tevékenységének célja „…a pénzügyi szervezetek által nyújtott

szolgáltatásokat igénybevevők érdekeinek védelme, a pénzügyi közvetítőrendszerrel szembeni

közbizalom erősítése.”

A Felügyelet küldetése többek között „… a pénzügyi szervezetek által nyújtott

szolgáltatásokat igénybe vevő fogyasztók jogainak és érdekeinek következetes és proaktív

védelme, fórum biztosítása a felmerülő fogyasztói jogviták rendezéséhez, a fogyasztók

pénzügyi tudatosságának növelése, valamint a pénzügyi közvetítőrendszerrel szembeni

közbizalom erősítése ….”

A Felügyelet megítélése szerint a pénzügyi stabilitás egyik fontos pillére a hatékony pénzügyi

fogyasztóvédelem, mivel a pénzügyi szektorba vetett társadalmi bizalom alapját az átlátható

termékek és szolgáltatások, a fair és pontos információk biztosítása, a felelős szolgáltatók és

tájékozott, egyben az általában megelégedett fogyasztók képezik. A Felügyelet számára a

pénzügyi fogyasztóvédelem a klasszikus felügyeleti tevékenység integráns része, attól

elválaszthatatlan, mivel a prudenciális, piacfelügyeleti és fogyasztóvédelmi hatáskör révén

valósulhat meg a pénzügyi stabilitás erősítése és a pénzügyi közvetítés növelése mind az

egyedi intézmények, mind a rendszer egészének szintjén.

A Felügyelet a fenti célok elérése érdekében többek között pénzügyi fogyasztóvédelemmel

kapcsolatos jelentéseket készít, amelyeket 2011-től kezdődően tesz közzé honlapján. A

félévente megjelenő Fogyasztóvédelmi kockázati jelentés fő célja egyrészt a

fogyasztóvédelmi szempontból fontos jelenségek, piaci tendenciák, kockázati pontok

bemutatása, értékelése, másrészt a Felügyelet fogyasztóvédelmi hatósági tevékenységének

adott időszakot érintő tapasztalatainak összefoglalása. A Felügyelet emellett negyedéves

rendszerességgel külön is publikálja a fogyasztói beadványokra, valamint a fogyasztóvédelmi

eljárásokra, bírságokra vonatkozó statisztikákat, összefoglalókat.

Az elemzések, statisztikák célcsoportjai:

a pénzügyi szervezetek és azok szakmai szövetségei,

a társhatóságok, gazdasági és politikai döntéshozók

a civil szervezetek,

a média,

a fogyasztók,

az európai felügyeleti hatóságok,

a nemzetközi szervezetek,

az egyes európai és Európán kívüli társfelügyeletek, hatóságok.

A Felügyelet meggyőződése, hogy a fogyasztóvédelmi jelentések, statisztikák közzététele

orientáló és piacbefolyásoló hatással bír a pénzügyi szervezetekre, valamint segíti a

tájékozódást és az eligazodást a fogyasztók számára is.

A Felügyelet fogyasztóvédelmi tevékenységét rendszeresen és szisztematikus módon kívánja

kommunikálni. Az egyes jelentések struktúrája és hangsúlyai ugyanakkor – az adott időszak

fogyasztóvédelmi eseményei, valamint a kapott piaci jelzések alapján – időről időre

változhatnak.

5

1. Összefoglaló megállapítások

A Felügyelet fogyasztóvédelmi szerepének felértékelődése

A fogyasztóvédelem szerepe az ügyfél és a szolgáltató közötti aszimmetria miatt kap különös

jelentőséget. A fogyasztó és a szolgáltató között aszimmetria jelentkezik a termékismeret, a

gazdasági erő, az érdekérvényesítő képesség és a szakmai/jogi ismeretek vonatkozásában.

Egyik oldalon a szolgáltatásnyújtók rendkívüli szervezettsége, magas fokú szakmai

felkészültsége, a szerződések gyakran nagy összege és hosszú lejárata, a másik oldalon pedig

a lakosság pénzügyi ismereteinek hiánya, a termékek rendkívül összetett feltételrendszere és

gyakran átláthatatlan költségstruktúrája, valamint a fogyasztók gyenge érdekérvényesítő

képessége áll. Ez az aszimmetria egyfajta fogyasztói kiszolgáltatottságot eredményez,

mely a pénzügyi területen kiemelten van jelen.

Ezt az aszimmetriát hivatott a hatékony fogyasztóvédelmi szabályozás alakítása és betartatása

révén az állam, illetve a pénzügyi piacokon a Felügyelet ellensúlyozni. A Felügyelet

tevékenységében a Psztv. értelmében fogyasztónak minősül az önálló foglalkozásán és

gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy.

Az egyes pénzügyi szolgáltatásokban és így a pénzügyi szektor egyes szereplőiben

csalódott fogyasztók száma a pénzügyi válság, illetve a válsággal összefüggő károk

következtében jelentősen megnőtt. A csalódottság a pénzügyi szolgáltatók gyakran nem

teljes körű, vagy megtévesztő tájékoztatására, továbbá a pénzügyi tájékozatlanságból adódó

nem kellően körültekintő fogyasztói döntéshozatalra vezethető vissza. Ezek a jelenségek és

gyakorlatok rombolják a pénzügyi szervezetekbe és a pénzügyi rendszerbe vetett bizalmat,

amely lényegi eleme a pénzügyi közvetítőrendszer zavartalan működésének. A

bizalomvesztés, a csalódott fogyasztók nagy száma erodálja a piacot, és a pénzügyi

piacok stabilitását ássa alá. Minden olyan eszköz, ami a pénzügyi rendszerbe vetett bizalmat

a tisztességes piaci magatartás révén erősíti, a piac érdekeit is szolgálja. Ilyen eszköz a

pénzügyi fogyasztóvédelem is.

A bizalom visszaszerzése és a stabilitás helyreállítása érdekében megfigyelhető a

pénzügyi fogyasztóvédelem szerepének globális szintű folyamatos felértékelődése. A

nemzetközi trendekkel összhangban a Felügyelet fogyasztóvédelmi szerepének törvényi

felhatalmazása, tevékenységi köre és alkalmazott eszköztára az elmúlt időszakban jelentősen

megerősödött és kibővült.

A felértékelődött pénzügyi fogyasztóvédelmi-hatósági szerepkör a Felügyelet

státusztörvényében 2010. január 1. napjával hangsúlyosan megjelent, külön nevesítve a

Felügyelet céljai között a következő: „a Felügyelet tevékenységének célja a pénzügyi

szervezetek által nyújtott szolgáltatásokat igénybevevők érdekeinek védelme, a pénzügyi

közvetítőrendszerrel szembeni közbizalom erősítése.” A státusztörvény újabb módosításával,

2011. január 1-jétől „a pénzügyi szervezetek ügyfeleinek védelme”, vagyis a

fogyasztóvédelem közvetlenül is megjelenik a törvényszövegben, további nyomatékot adva

ezzel a Felügyelet ezen szerepkörének.

A PSZÁF álláspontja szerint a pénzügyi szektor tőkeereje, jövedelmezősége az elégedett

fogyasztók jelenléte révén kibontakozó, a pénzügyi szolgáltatók és szolgáltatások iránti

bizalom által javulhat, mivel a szélesedő és egyre több terméket használó ügyfélkör növeli

a pénzügyi piacok növekedési lehetőségeit, üzleti és jövedelemszerzési dinamikáját. A

6

Felügyelet célja, hogy a pénzügyi szektor erős, a válságokkal szemben ellenálló legyen,

jövedelemteremtő képessége nőjön, de a fogyasztókkal fennálló kapcsolatban mindig

törvényes és tisztességes eszközöket alkalmazzon, felelős és korrekt módon járjon el. A

Felügyelet célja továbbá, hogy elősegítse a fogyasztók megfelelő tájékoztatását és a pénzügyi

kultúra fejlesztését, annak érdekében, hogy a pénzügyi termékek és szolgáltatások

igénybevétele során a fogyasztók képesek legyenek megfontolt és körültekintő

döntéshozatalra.

Jelentős fogyasztóvédelmi fejlemények és problémák 2010. második félévében

2010-ben fokozott szabályozói aktivitás határozta meg a pénzügyi piacok működésének

feltételeit. A szabályozási változások fő célja az volt, hogy tompítsa a pénzügyi válság

következtében fellépő negatív fogyasztói hatásokat, és a jövőre nézve kiküszöbölje a

válsághoz vezető okok jelentős részét. A fogyasztók védelmének megerősítése mellett számos

esetben jelentősen szűkült a piaci szereplők mozgástere. Mindez elengedhetetlenül szükséges

volt a fogyasztói bizalom helyreállítása érdekében.

Az intézkedések és a szabályozások zöme a háztartások igen nagy számát érintő hitelezés

feltételrendszereit alakította át. A lakossági ügyfelek számára túlzott kockázatot hordozó

devizahitelezés jelentős visszafogása, a háztartások teherbíró képességéhez igazított

eladósodás és az egyoldalú szerződésmódosítások feltételeinek további korlátozása

együttesen és külön-külön is a fogyasztók számára kedvező változásokat jelentett. A

problémás hitelek átütemezése, illetve kiváltása a fizetési nehézségek könnyítését szolgálta. A

tárgyalt időszakban meghozott szigorító intézkedések elsősorban a lakáscélú

finanszírozást tették átláthatóbbá és biztonságosabbá.

Az előírások fokozatos módosításával azonban egy bonyolult, nehezen áttekinthető

szabályozási környezet alakult ki, amelyben további harmonizáció szükséges a lakáscélú

és egyéb célú fogyasztói kölcsönökre és pénzügyi lízingre vonatkozó előírások esetében. A

jogszabály módosítások a 2010. január 1-jén hatályba lépett Magatartási Kódex számos

rendelkezését felülírták, kiürítették. Ugyanakkor a Kódex szabályozói haszna a

fogyasztónak nyújtott (nem lakáscélú) kölcsön- és pénzügyi lízingszerződések esetében

még továbbra is fennáll. A Felügyelet 2010 végén javasolta a Bankszövetségnek a Kódex

áttekintését, felülvizsgálatát az időközben megtörtént jogszabály változások fényében.

Amennyiben a Kódex a maradék hatókörébe tartozó kérdések esetén már nem bizonyul

kellően hatékony eszköznek, annak átmeneti és elégtelen szabályozói jellegére tekintettel a

Felügyelet a fennmaradó rendelkezések jogszabályba való átültetését fogja kezdeményezni.

A szigorítások ellenére a lakossági hitelek futamidő alatti kamatozása továbbra sem

kellően átlátható. Pozitív tendenciaként értékelhető azonban, hogy a piacon egyre nagyobb

számban jelennek meg referencia kamatlábhoz kötött termékek. Fogyasztóvédelmi

szempontból nagymértékben javítaná az átláthatóságot és a kiszámíthatóságot az olyan

referencia-kamatlábhoz kötött termékek elterjedése, amelyben a kamatfelár a futamidő alatt

fix. A Felügyelet ösztönzi az ilyen típusú termékek és gyakorlatok megjelenését és

elterjedését, mivel a hosszú távú szerződések költségeinek kiszámíthatósága növeli a

transzparenciát és a versenyt, és egyben csökkenti az ügyfelek kiszolgáltatottságát.

Szintén a transzparencia és az összehasonlíthatóság irányába mozdult el a szabályozás az új

THM rendelet megalkotásával, és a deviza közép árfolyam alkalmazására vonatkozó,

felügyeleti kezdeményezésre megvalósuló, a fogyasztó érdekeit szolgáló jelentős

szigorítással. A különféle egységesített mutatók - THM a hitelezés, az EBKM a betéti

7

termékek, az EHM a befektetési termékek és a TKM a biztosítási termékek piacán – általános

jelenléte és következetes, széleskörű használata a fogyasztók tájékozódásának alapját jelentik.

A hagyományos betéti termékek jelenleg alacsony kamatszintje miatt egyre vonzóbbá

válhatnak a bonyolultabb biztosítási és befektetési termékek. A betéti termékek esetében a

Felügyelet megítélése szerint a kombinált betétek egyrészt a tájékoztatás hiányossága, nem

megfelelően kiegyensúlyozott jellege, valamint maga a termék tulajdonságai (pl.

befektetési termékek hosszú távú jellege és a betétektől eltérő kockázatossága) vethetnek fel

fogyasztóvédelmi aggályokat. A fentiek alapján a Felügyelet fontosnak tartja, hogy a

befektetési termékkel kombinált betéti termékekre vonatkozóan is fogyasztóvédelmi elvek,

előírások kerüljenek megfogalmazásra (különösen tájékoztatási követelmények), tekintettel

az ilyen termékek összetettségére és kockázataira.

A lakossági folyószámlák esetében a Felügyelet fogyasztóvédelmi szempontból

problémaként azonosította, hogy az intézmények díjstruktúrája gyakran átláthatatlan,

nehezen összehasonlítható, valamint az egyes szolgáltatók közötti váltást a pénzügyi

intézmények nem segítik elő.

Magyarországon jelenleg a bankváltás folyamatára és tájékoztatási kötelezettségre

vonatkozóan nincs jogszabályi előírás. Azonban létezik a Magyar Bankszövetség

elnökségének ajánlása a lakossági bankszámlák közötti bankváltás megkönnyítésére,

melyhez a pénzügyi szolgáltatók önkéntesen csatlakozhatnak. A Felügyelet előremutatónak

tartja az önszabályozás keretében elfogadott normákat és a normák szerinti gyakorlatot,

amennyiben azok valóban effektívek és a piaci szereplők széles köre által elfogadottak,

alkalmazottak. Ha a tapasztalatok szerint az önszabályozás a gyakorlatban nem éri el célját, a

Felügyelet e területet érintő szabályozási javaslattal fog élni a jogalkotó felé.

2010-ben a „kínálat vezérelt” életbiztosítási piac térnyerése erősödő tendenciát mutatott. Ez a

folyamat kifejezetten az egyszeri díjas unit-linked biztosítások biztosítók általi értékesítés-

ösztönzésének növekedésében figyelhető meg. Az értékesítési nyomásgyakorlás azonban a

fogyasztók számára jelentős, felépülő kockázatokat rejt. A unit-linked biztosítási

termékekkel kapcsolatban felmerülő egyik probléma, hogy a nem kellően körültekintő

fogyasztó számára a biztosításközvetítő adott esetben nem teljes körű tájékoztatást ad, és

az ügyfél nincs tisztában a termékhez kapcsolódó tényleges kockázatokkal. További

probléma, hogy e termék díjstruktúrája az átlagosan tájékozott fogyasztó számára sok

esetben átláthatatlan, így az ajánlatok, alternatív lehetőségek összevetése nehézkes.

A biztosítási piacon megindult önszabályozási folyamatokat (pl. Teljes Költség Mutató

kialakítása) a Felügyelet üdvözli és támogatja, azonban a biztosítási szektorban számos olyan

fogyasztói anomália, kockázat került azonosításra, melyekre várhatóan jogalkotás révén

szükséges megoldást találni. A kötelező gépjármű-felelősségbiztosításra vonatkozóan

érvénybe léptetett szabályozási változások bizonyítják, hogy a verseny, az egy helyen

elérhető és megismerhető termékkínálat, valamint a szolgáltató váltási lehetőség

együttesen egy jól működő, ügyfelekért versengő piacot eredményez.

A tőkepiaci területen visszatérő probléma a nem kiegyensúlyozott tájékoztatás, ide értve a

termékekben rejlő esetleges kockázatokra való egyértelmű figyelemfelhívások elmaradását, a

rejtett kockázatok elhallgatását (tipikusan a kombinált termékeknél).

A vonatkozó jogszabályok a befektetési szolgáltatások tekintetében nem tartalmaznak

annyi és olyan konkrétsággal megfogalmazott fogyasztóvédelmi elemet, mint például a

8

hitelezés területén életbe lépett jogszabály, amely részletesen rögzíti többek között a

tájékoztatás kötelező módját, a termék objektív ismertetésének kritériumait és formáját.

A fentiek alapján a széles kisbefektetői rétegek számára kínált befektetési szolgáltatások

körében is szükséges, hogy végbemenjen bizonyos szintű egységesedés a tájékoztatási

követelményekre, illetve a befektetői ismeretek felmérésére és intézmények általi

értékelésére vonatkozóan, annak érdekében, hogy a befektető-védelem koherens és

következetesen érvényesíthető legyen.

Az összetett, különböző kockázati szinteket képviselő termékekből összeállított

konstrukciók kínálata egyértelműen növekszik. A tájékoztatás mellett az értékesítési

folyamatban az ügyfél pénzügyi ismereteinek és kockázatvállalási hajlandóságának

megismerésére is növekvő hangsúlyt kell fektetni. A tájékoztatás során nem pusztán az

átadott információk mennyiségét növelve kell eleget tenni a fogyasztóvédelmi előírásoknak és

elvárásoknak, hanem az átadott információk érthetőségére és megértetésének kontrollálására

is ugyanolyan szükség van.

A Felügyelet az átláthatóságot, az összehasonlíthatóságot és a fogyasztók pénzügyi döntései

meghozatalának megkönnyítését célozza a honlapján megjelentetett különböző összehasonlító

programokkal, és internetes alkalmazásaival. A hitel és pénzügyi lízing termékek tekintetében

2010 nyarán készült el a hitel-és lízingtermék választó program, melynek továbbfejlesztett

változata 2011. február 15. óta működik. 2011 júniusában válik a nyilvánosság számára

elérhetővé a betét- és megtakarítás kereső program. Az összehasonlító alkalmazások

harmadik tagja a számlacsomagok és kapcsolódó pénzügyi szolgáltatások kereső program

lesz, várhatóan 2012 eleji indulással. Az alkalmazások mögött az intézmények – Felügyelet

felé történő – kötelező adatszolgáltatása áll, biztosítva az adatok megbízhatóságát,

naprakészséget, és teljes-körűségét.

A Felügyelet fogyasztóvédelmi szempontból folyamatosan monitorozza a piaci

folyamatokat, és az azonosított anomáliákra, kockázatokra valamennyi rendelkezésére álló

eszközzel reagál. Szükség esetén hatósági eljárást indít, jogalkotásra, jogszabályalkotásra tesz

javaslatot, a jogszabályi feltételek fennállása esetén rendeletben korlátoz/tilt tevékenységet.

Az azonosított fogyasztóvédelmi kockázatok és anomáliák rámutattak azonban arra, hogy a

klasszikus hatósági fogyasztóvédelmi eszközök mellett – mind hazai, mind európai szinten

– újszerű megoldásokkal kell a pénzügyi fogyasztóvédelem erősítése és a pénzügyi

fogyasztók védelme érdekében fellépni.

Ilyen újszerű megoldások – többek között – a piaci szereplők magatartásának befolyásolására

alkalmas ajánlások megfogalmazása, az intézmények részéről dedikált fogyasztóvédelmi

kapcsolattartók kijelölése, a transzparenciát és az összehasonlítást támogató felügyeleti

alkalmazások fejlesztése és közzététele, valamint a civil fogyasztóvédő szervezetek

tevékenységében rejlő szinergiák kiaknázása. Komoly lehetőséget, tapasztalat-cserét és

információs hátteret jelent a Felügyelet számára a 2011 elején létrejött három Európai

Felügyeleti Hatóság fogyasztóvédelmi munkájában való részvétel is. Az Európai

Felügyeleti Hatóságokban való proaktív részvétel révén lehetőség nyílik a tudásátvételre,

a megoldások harmonizálására, annak érdekében, hogy az európai belső piac fogyasztói

azonos szintű és azonos elvek mentén kialakított védelemben részesüljenek.

9

2. A Felügyelet fogyasztóvédelmi tevékenységének alapjai és a

rendelkezésre álló eszközök

A Felügyelet státusztörvényében és a küldetésében megfogalmazott fogyasztóvédelmi célok

elérésének legfontosabb pillérei a következők:

Hatékony fogyasztóvédelmi szabályozás;

Fogyasztóvédelmi célú felügyelési funkció, mely megvalósul egyrészt a

fogyasztóvédelmi hatósági eljárások, másrészt a fogyasztóvédelmi monitoring

tevékenység által;

Rendszeres és proaktív felügyeleti kommunikáció;

Ügyfelek tájékoztatása, a lakosság pénzügyi kultúrájának fejlesztése;

A polgári jogi jogvitát jelentő ügyek megfelelő irányba való terelése.

2.1. Fogyasztóvédelmi célú felügyelés

A Felügyelet 2010 augusztusában készítette el stratégiai jellegű fogyasztóvédelmi

koncepcióját, amely szerint a státusztörvényben megfogalmazott fogyasztóvédelmi cél

elérésének egyik eszköze „a fogyasztói környezet, a fogyasztóvédelmi társadalmi igények

folyamatos vizsgálata.”

2.1.1. Hatósági eljárások

A Felügyelet fogyasztóvédelmi hatósági szerepkörében folyamatosan vizsgálja, hogy az

érvényes pénzügyi fogyasztóvédelmi előírások betartása nem sérül-e. Ezért hivatalból –

cél/témavizsgálat formájában – fogyasztóvédelmi eljárást indít, amennyiben akár a

fogyasztóvédelmi monitoring tevékenységből, akár az Ügyfélszolgálathoz érkező

megkeresésekből, akár egyéb forrásból szerzett értesülés alapján úgy látja, hogy a felügyelt

intézmény egy adott magatartásának (az ágazati jogszabályokban meghatározott

fogyasztóvédelmi rendelkezéseknek való megfelelés) kivizsgálása szükséges. A Felügyeletre

érkező fogyasztói beadványok, azaz kérelmek szintén fogyasztóvédelmi eljárás indítását

indukálják, amennyiben azok alapján fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése

valószínűsíthető.

A fogyasztóvédelmi tartalmú pénzügyi ágazati jogszabályok be nem tartása esetén az alábbi

jogi eszközöket alkalmazhatja a Felügyelet:

Fogyasztóvédelmi hatósági eljárás

A Felügyelet státusztörvényében rögzített eljárás, mely kérelemre, vagy hivatalból indul, a

fogyasztókat érintő ágazati jogszabályok fogyasztóvédelmi rendelkezései, egyéb, a fogyasztók

védelmét szolgáló jogszabályok vonatkozó részeinek megsértése esetén. Amennyiben az

eljárás lefolytatásával jogsértés kerül megállapításra, az eljárás intézkedéssel zárul.

Hatósági szerződés

Egyes esetekben, amikor egy intézmény jogsértő gyakorlata a fogyasztóknak kárt okozott,

vagy számukra különös hátránnyal járt, a státusztörvény alapján a Felügyelet hatósági

szerződést köthet. A Felügyelet meggyőződése ugyanis, hogy az esetleges bírságnál nagyobb

hatást fejt ki egy nyilvánosságra hozott hatósági szerződés. Tipikus példája lehet ennek egy

10

alacsonyabb felügyeleti bírság helyett a szerződésben kötelezni az intézményt arra, hogy akár

visszamenőleges hatállyal kártalanítsa az ügyfeleit, s hagyjon fel a jogsértő gyakorlat

alkalmazásával.

2.1.2. Fogyasztóvédelmi monitoring tevékenység

A fogyasztóvédelmi monitoring tevékenység keretében valósul meg a pénzügyi piac

tendenciáinak, valamint az intézményektől bekért adatoknak folyamatos monitorozása, a

fogyasztói beadványokról készített statisztika adatainak és egyéb rendelkezésekre álló

információknak az elemzése.

Hatékony és hiteles fogyasztóvédelmi monitoring tevékenység - hasonlóan a prudenciális

célú monitoring tevékenységhez - akkor valósítható meg, ha a fogyasztóvédelmi monitoring

megfelelően kiválasztott prioritások mentén és az erős hatású problémákra fókuszáltan

zajlik.

A fogyasztóvédelmi monitoring tevékenység fókuszában a kapcsolódó fogyasztóvédelmi

kockázatok mértéke és azok hatóköre alapján kiválasztott

intézmények, piacok;

tipikus, a fogyasztók széles köre által igénybe vett termékek és szolgáltatások;

a termékeknél, szolgáltatásoknál alkalmazott költségek, díjak, kamatok;

az értékesítési csatornák, folyamatok;

a piaci szereplők tájékoztatási és hirdetési tevékenységének

rendszeres figyelemmel kísérése és elemzése áll.

A fogyasztóvédelmi monitoring kiterjed a fentiek mellett az újonnan piacra lépő

intézmények tevékenységének, termékeinek meghatározott ideig történő fókuszált

figyelemmel kísérésére, valamint a határon átnyúló tevékenység keretében szolgáltatást

nyújtó intézmények (cross border) monitorozására is.

Figyelemmel az európai tendenciákra, a hazai pénzügyi piacok esetében is megkülönböztetett

figyelmet szükséges fordítani a fogyasztóvédelem befektető-védelmi vonatkozásaira,

melynek súlya – a magyar pénzügyi közvetítőrendszer fejlődésével párhuzamosan – egyre

inkább nő.

2.2. Rendszeres és proaktív felügyeleti kommunikáció

A fenti tevékenységek és a megtett felügyeleti lépések érintettek számára való rendszeres

és következetes kommunikálása elengedhetetlen, valamint a piac által is elvárt.

A tapasztalatok szerint az egyik legerősebb fogyasztóvédelmi eszköz a nyilvánosság. A

szűkebb szakmai közvéleményen túl a fogyasztóvédelmi tevékenység eredményeire, az

azonosított kockázatokra, az esetleges piaci anomáliákra, tisztességtelen gyakorlatot folytató

szereplőkre a médián keresztül lehet a leghatékonyabban felhívni a fogyasztók figyelmét.

2.3. Ügyfelek tájékoztatása, a pénzügyi kultúra fejlesztése

A Felügyelet fogyasztóvédelmi céljai között a fogyasztóvédelmi jogsértések visszaszorítása és

a proaktív felügyeleti monitoring tevékenység mellett fontos helyet foglal el a fogyasztói

tudatosság, a pénzügyi kultúra fejlesztése. A tapasztalatok szerint a tudatos és tájékozott

11

fogyasztó még a viszonylag bonyolultabb pénzügyi termékek esetében is ritkábban lesz

elszenvedője megtévesztő, tisztességtelen gyakorlatnak.

2.4. Hatékony fogyasztóvédelmi szabályozás

2.4.1. Jogszabály előkészítésben való részvétel

A Psztv. 2. § (5) bekezdése értelmében a Felügyelet javaslatot tehet jogszabályok

megalkotására és véleményezési joggal rendelkezik a pénzügyi közvetítő rendszert, a

felügyelt szervezeteket és személyeket, valamint a feladat- és hatáskörét érintő döntések és

jogszabályok előkészítése során.

2.4.2. Rendeletalkotási jog

A Felügyelet Elnöke 2011. január 1. napjától a pénzügyi közvetítőrendszer biztonságos

működése érdekében felhatalmazást kapott arra, hogy az érintett tevékenység folytatására

jogosult valamennyi felügyelt intézményre kiterjedően határozott időre, de legfeljebb

kilencven napra egyes, hatáskörébe tartozó tevékenységek végzését, e tevékenységek körébe

tartozó szolgáltatások nyújtását, ügyletek kötését, termékek forgalmazását rendeletben

megtiltsa, korlátozza vagy feltételekhez kösse.1

2.4.3. További normák, elvárások kialakítása

Ajánlások

A meghatározott szervezetekre és személyekre vonatkozó hatállyal kiadott ajánlás olyan

szemléletformáló, piacorientáló eszköz, amely elsősorban a piaci anomáliák orvoslására,

illetve a kívánatosnak tartott gyakorlatok bemutatására és elterjesztésére szolgál. A

fogyasztóvédelmi ajánlás integrált jelleggel fogalmaz meg iránymutatásokat, másrészt a

hatályos jogszabályokkal összhangban olyan további piacorientáló fogyasztóvédelmi

elvárásokat állít fel, amelyek túlmutatnak a jogszabályokon, és újabb normák

megfogalmazásával kívánják a fogyasztói érdekek érvényre juttatását fokozatosan

előmozdítani.

Az ajánlás hatékony fogyasztóvédelmi célú felügyeleti eszköznek tekinthető, hiszen

figyelemfelkeltő hatású és az intézmények részéről fokozatos, rugalmas alkalmazkodást tesz

lehetővé. Az ajánlást széles körben nyilvánosságra hozza a Felügyelet.

Egyéb normák, szabályok alkotása

A Felügyelet által elvárt normák rögzítésének másik formája lehet az ún. vezetői körlevél,

amelyben a Felügyelet elveket fogalmaz meg a jogszabályi előírások mellett, azokat

kiegészítve. A fogyasztóvédelmi tárgyú állásfoglalások szintén orientáló jelleggel bírnak a

piaci szereplők számára.

1 Psztv. 117. § (2) bekezdés

12

2.5. Egyéb fogyasztóvédelmi eszközök

2.5.1. Közérdekű igényérvényesítés

A Felügyelet státusztörvénye lehetőséget biztosít a fogyasztók polgári jogi igényeinek

érvényesítésére is, ha a szolgáltató jogsértő gyakorlata a fogyasztók széles, ám

meghatározható körét érinti. Az eljárásra akkor van lehetőség, ha az intézmény az ágazati

jogszabályokat, illetve a Felügyelet fogyasztóvédelmi eljárása által érintett három

fogyasztóvédelmi jellegű jogszabály vonatkozó részeit megsérti, amennyiben az adott

jogsértés kapcsán a Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárást már megindította, a jogsértés

bekövetkeztétől számított 3 éven belül. Az eszköz kiemelt előnye, hogy akár a fogyasztók egy

szélesebb körére kiterjedően is követelhet kártérítést, hátránya, hogy csak ismert fogyasztók

esetében élhet vele a Felügyelet.

A 2011. január 1-jén hatályba lépett új státusztörvény a közérdekű igényérvényesítést tekintve

jelentősen bővítette a Felügyelet lehetőségeit. Ennek értelmében a közérdekű

igényérvényesítésnek már nem feltétele az, hogy a fogyasztók polgári jogi igényeit a

Felügyelet csak akkor érvényesítheti, ha az azzal kapcsolatos jogszabálysértés miatt az

eljárást már megindította. Emellett a közérdekű igényérvényesítés lehetőségét az új törvény

kiegészítette azzal, hogy a Felügyelet a fogyasztók polgári jogi igénye érdekében akkor is

felléphet, ha az tisztességtelen általános szerződési feltételek alkalmazásával függ össze.

2.5.2. Közérdekű kereset: általános szerződési feltételek tisztességtelenségének

megállapítása

A Felügyelet ezen túl kérheti a bíróságtól az általános szerződési feltételként a fogyasztói

szerződés részévé váló tisztességtelen kikötés érvénytelenségének megállapítását. A

tisztességtelenség megállapításra vonatkozó közérdekű keresetindítás módjára a Ptk.

tartalmaz szabályokat, melynek megfelelően az általános szerződési feltételként a fogyasztói

szerződés részévé váló tisztességtelen kikötés érvénytelenségének megállapítását a külön

jogszabályban meghatározott szervezet2 is kérheti a bíróságtól. A bíróság a tisztességtelen

kikötés érvénytelenségét a kikötés alkalmazójával szerződő valamennyi félre kiterjedő

hatállyal megállapítja.

2 A Ptké. II. (1978. évi 2. törvényerejű rendelet) 5. §-a alapján a fogyasztói szerződés megkötésénél alkalmazott

vagy e célból nyilvánosan megismerhetővé tett általános szerződési feltétel érvénytelenségének, illetve

tisztességtelenségének megállapítását, valamint a tisztességtelen általános szerződési feltétel alkalmazásától (…)

való eltiltást kérheti a bíróságtól (…) az országos hatáskörű szerv vezetője (…).

13

3. Hazai szabályozási környezet és a Felügyelet fogyasztóvédelmi célú

monitoring tevékenységének tapasztalatai

A fogyasztóvédelmi monitoring tevékenység erős hatású problémákra fókuszáltan,

kockázati alapon zajlik. Ezért a Felügyelet fogyasztóvédelmi monitoring tevékenysége

során azokra a szektorokra/intézményekre/termékekre és szolgáltatásokra helyezi a hangsúlyt,

amelyek kockázatokat hordozhatnak az érintett fogyasztók számára, azon keresztül, hogy

jelentős ingadozást, negatív hatást idézhetnek elő a fogyasztók vagy a fogyasztók egy

csoportja pénzügyi helyzetében.

Ilyenek lehetnek a következő intézmények, termékek, szolgáltatások:

a lakossági ügyfelek (fogyasztók) széles rétegét érintik;

nagyszámú tranzakció történik;

a tranzakciók egyedi volumene összességében jelentős, és/vagy hosszú lejáratú

szerződéses kapcsolatot jelent az ügyfelek számára;

a költségekben / hozamokban nagy eltérések, ingadozások lehetségesek;

az adott részpiacon a szabályozás/piaci normák, illetve verseny hatékonysága nem

kielégítő;

mérsékelt a transzparencia, ill. a szolgáltató-váltás lehetősége;

speciális, esetleg hátrányos helyzetű rétegeket céloznak meg;

összetett, kombinált termékek;

amelyekkel kapcsolatban a Felügyeletre számos fogyasztói beadvány (ügyfélszolgálati

megkeresés) érkezett.

A fenti szempontok alapján 2010 második félévében az alábbiak kaptak kiemelt figyelmet:

pénzpiaci szektor (különösen a bankszektor) jelzálog-hitelezési tevékenysége, kombinált

megtakarítási termékek, a biztosítási szektor egyes életági termékei, valamint a tőkepiaci

szektor ügyfél-besorolási és tájékoztatási kérdései.

14

I. PÉNZPIACI SZEKTOR

3.1. Hitelezés

A Felügyelet kockázati értékelése alapján a pénzügyi szektor helyzete változatlanul stabil,

nem látható a működőképességet alapvetően és rövidtávon fenyegető veszély. Azonban a

magyar pénzügyi szektor nemzetközi és hazai környezete változatlanul bizonytalan

kilátásokkal rendelkezik és jelentős kockázatokkal terhelt. A legfontosabb kockázat egyrészt a

globális konjunktúra, forrásköltségek és tőkepiac bizonytalan alakulása, másrészt a magyar

pénzügyi szolgáltatók alacsony jövedelmezősége és az adósok változatlanul kedvezőtlen,

illetve viszonylag széles körben kritikus helyzete, különös tekintettel a háztartások jelentős

részének magas eladósodottságára és korlátozott adósságszolgálati képességére. A hitelpiaci

szolgáltatók eszközminősége változatlanul, bár csökkenő ütemben romlik. A hitelpiac további

jellemzője az új ügyfélhitelezés volumenének jelentős csökkenése, ami a reálgazdasági

tevékenység fellendülését érdemben korlátozza, a pénzügyi szolgáltatók és ügyfeleik

helyzetét pedig közvetlen és közvetett hatásokon keresztül rontja.

A háztartási hitelezési piac 2010. II. félévi alakulásának ismertetése előtt röviden szólni kell

azon jogi környezetről, mely nagymértékben befolyásolta az időszak eseményeit.

3.1.1. A hitelezést érintő szabályozási környezet legfontosabb változásai

Egyoldalú szerződésmódosítás

A hitelintézeti törvény egyoldalú szerződésmódosításra vonatkozó rendelkezései a pénzügyi

válság hatására első ízben 2009. augusztus 1-től majd – pontosítva az augusztusi

rendelkezéseket – 2010. január 1-től módosult. A változások hatására jelentős mértékben

szigorodtak a fogyasztókkal kötött kölcsönszerződés vagy pénzügyi lízingszerződés

egyoldalú – az ügyfelek számára kedvezőtlen – módosításának feltételei. Ezen

rendelkezések szerint a fogyasztóval kötött kölcsönszerződésben vagy pénzügyi

lízingszerződésben az ügyfél számára kedvezőtlenül kizárólag a kamatot, díjat vagy

költséget lehet egyoldalúan módosítani. Kimondása került, hogy egyéb feltétel – ideértve

az egyoldalú módosításra okot adó körülmények felsorolását is – egyoldalúan nem

módosítható az ügyfél számára kedvezőtlenül. Újdonság volt annak rögzítése is, hogy új díj

vagy költség nem vezethető be a futamidő alatt, valamint az egyes kamatok, díjak vagy

költségelemek szerződésben meghatározott számítási módja sem változtatható az ügyfél

számára kedvezőtlenül3.

Szintén 2010. január 1-jén lépett hatályba – a 2009 szeptemberében aláírt – a lakosság

részére hitelt nyújtó pénzügyi szervezetek ügyfelekkel szembeni tisztességes

magatartásáról szóló Magatartási Kódex (a továbbiakban: Magatartási Kódex), mely a

jogszabályi rendelkezéseken túlmutató elveket fogalmazott meg – a szerződéskötést

megelőző hitelezői magatartáson, az ügyfelek fizetési nehézségei kezelésén, valamint a

végrehajtási eljáráshoz kapcsolódó magatartáson túl – a fogyasztóval kötött

kölcsönszerződés és pénzügyi lízingszerződés kamat, díj, költség tekintetében való

3 Hpt. 210. §

15

egyoldalú szerződésmódosítására vonatkozóan. A Magatartási Kódexben került rögzítésre

azon oklista, melyben szereplő feltételek bekövetkezése esetén módosíthatnak kizárólag az

aláíró intézmények a fogyasztóval kötött kölcsönszerződés vagy pénzügyi lízingszerződés

kamatán.

A pénzügyi válság után, mintegy gyors megoldási kísérletként, a hatóságok, (köztük a

Felügyelet) dolgozták ki a Bankszövetség bevonásával a Magatartási Kódexet. A magatartási

kódexek a pénzügyi világban jellemzően önszabályozó eszközként funkcionálnak, amelyet

nem szoktak szabályozó, felügyelő hatóságok létrehozni. A Magatartási Kódex akkor egy

átmeneti megoldás volt, melynek egyes előírásai már 2010. januári hatállyal jogszabályba

kerültek beemelésre.

2010. második felében a 2010. évi XCVI. törvény4 2010 novemberétől tovább szigorította

az egyoldalú szerződésmódosítás feltételeit. E törvény kiegészítette a hitelintézeti törvény

egyoldalú szerződésmódosításra vonatkozó rendelkezéseit kimondva5, hogy a fogyasztóval

kötött, lakáscélú hitel- és kölcsönszerződés vagy pénzügyi lízingszerződés a pénzügyi

intézmény által az ügyfél számára kedvezőtlenül nem módosítható. Az e rendelkezésbe

ütköző szerződésmódosítás semmis. A törvény értelmében a fogyasztóval kötött, lakáscélú

hitel- és kölcsönszerződést, vagy pénzügyi lízingszerződést a pénzügyi intézmény kizárólag a

kamat tekintetében módosíthatja az ügyfél számára kedvezőtlenül, a kapcsolódó 275/2010.

(XII. 15.) Korm. rendeletben6 meghatározott feltételek bekövetkezése esetén. Szintén

szabályozási újdonság volt annak kimondása, hogy fogyasztói kölcsönszerződés vagy

pénzügyi lízingszerződés (kamat, díj, költség tekintetében) az ügyfél számára kedvezőtlen

egyoldalú módosítása esetén az ügyfél a módosítás hatálybalépése előtt (a törvényben

nevesített kivétellel) jogosult a szerződés díjmentes felmondására. Rögzítésre került

továbbá, hogy az említett kedvezőtlen egyoldalú szerződésmódosítást – a törvényben

nevesített kivételekkel – a szerződésmódosítást megelőző 60 nappal hirdetményben közzé

kell tenni és a módosításról valamint a módosítást követően várható fizetendő

törlesztőrészletről az ügyfelet postai úton is értesíteni kell.

Kamatok, díjak, árfolyam mértéke, meghatározása

2010. március 1-jétől, illetve június 11-től új szabályok léptek életbe a fogyasztónak nyújtott

hitelekről szóló 2009. évi CLXII. törvénnyel (Fhtv.). A törvény – tájékoztatási

követelményekre, elállási jogra vonatkozó újszerű rendelkezései mellett – újdonsága volt a

2010. március 1-jét követően megkötött hitelszerződések esetében az előtörlesztés

szabályainak rögzítése, amelynek értelmében a fogyasztó minden esetben élhet a hitel

részleges, vagy teljes előtörlesztésével. A törvény konkrétan meghatározza az elő-

/végtörlesztési díj maximális mértékét, 1%-, 2%- és 2.5%-ban.

A 2010. évi XCVI. törvény – a Felügyelet kezdeményezésére – tovább maximalizálta az

előtörlesztési díj mértékét a lakáscélú jelzáloghitelek tekintetében.7 Az érvényesített

költségek mértéke – a törvényben meghatározott hiteltípusok esetén és a törvényben nevesített

kivételekkel – az előtörlesztett összeg 1%-át, illetve 1,5%-át nem haladhatja meg.

4 Az egyes pénzügyi tárgyú törvényeknek a nehéz helyzetbe került lakáscélú hitelt felvevő fogyasztók

megsegítése érdekében szükséges módosításáról szóló törvény 5 Hpt. 210/A. §

6 A szerződésekben előírt kamat egyoldalú módosításának feltételeiről szóló Korm. rendelet

7 Fhtv. 25. § (4)

16

Az Fhtv. hatására 2010 júniusában megváltoztak a THM számításának szabályai8: a mutató

számításába bekerült több, korábban ott nem szerepeltetett költségtétel. 2010. június 11-ét

követően tehát a THM számításánál figyelembe kell venni a fogyasztó által a hitelszerződés

(és a pénzügyi lízingszerződés) kapcsán fizetendő összes díjat (pl. értékbecslés díja),

valamint a hitelhez kapcsolódó járulékos szolgáltatások költségeit, ha azok a hitelező számára

ismertek, továbbá amennyiben a szolgáltatás igénybevételét a hitelszerződés megkötéséhez a

hitelező előírja (pl. számlavezetési díj). További újdonsága volt a THM szabályozásnak, hogy

kimondásra került a korábbi 360 napos bázis helyett a 365 napos bázis alkalmazása9.

Ezáltal mind a hitel-, mind a betét típusú termékek esetében a 365 napos bázis vált

általánossá, és így megszűnt a korábbi, ügyfelek számára hátrányos aszimmetria.

A Felügyelet kezdeményezésére 2010. november 27-től jogszabályban került rögzítésre10

a

devizahitelek esetében alkalmazandó átszámítási (konverziós) árfolyam. E szabályozás

nagymértékben szűkítette a pénzügyi intézmények átszámítási árfolyam meghatározásában

rejlő mozgásterét is. A havi törlesztőrészletet, illetve a devizában megállapított költségek,

díjak összegét az intézményeknek a saját deviza-középárfolyamán, vagy a Magyar Nemzeti

Bank által megállapított hivatalos devizaárfolyamon kell átszámítani. Ezt kell alkalmazni az

ügyfél által kezdeményezett a fennálló tartozás teljes, vagy egy részének előtörlesztése

esetében is.

Szintén 2010. november 27-től került kimondásra a hitelintézeti törvény módosítása révén,

hogy a fogyasztóval kötött hitel-és kölcsönszerződésben vagy pénzügyi lízingszerződésben

meghatározott szerződés esetében a szerződés felmondását követő kilencvenedik napot

követően a pénzügyi intézmény a fogyasztó nem teljesítése miatt késedelmi kamatot,

költséget, díjat vagy jutalékot nem számíthat fel a felmondás napját megelőző napon

érvényes ügyleti kamatot és kezelési költséget meghaladó összegben.11

Szintén a Felügyelet kezdeményezésére – az e téren tapasztalt anomáliák miatt – került

kimondásra, hogy a pénzügyi intézmény és a pénzforgalmi intézmény a panasz

kivizsgálásáért a fogyasztóval szemben külön díjat nem számíthat fel.12

Túlzott eladósodottság megelőzése

A körültekintő lakossági hitelezés feltételeiről és a hitelképesség vizsgálatáról szóló

361/2009.(XII.30.) Korm. rendelet 2010. június 11-től tiltja a kizárólag fedezeten alapuló

hitelezést, és kötelezővé teszi minden esetben a természetes személy hitelképességének

vizsgálatát. Ennek a háztartás jövedelmi helyzetén alapuló hitelezhetőségi limiten kell

alapulnia. A hitelezhetőségi limit azt mutatja meg, hogy mekkora az a maximális havi

hiteltörlesztési összeg, amit az adós a jövedelméből még biztonságosan törleszteni tud. A

8 83/2010. (III. 25.) Korm. rendelet a teljes hiteldíj mutató meghatározásáról, számításáról és közzétételéről

9 THM Rendelet 5. § (2) bekezdése: Az 1. mellékletben meghatározott képletet az alábbiak figyelembevételével

kell alkalmazni: (…)

d) egy évet 365 napból (vagy szökőév esetén 366 napból), 52 hétből vagy tizenkét egyenlő hosszúságú hónapból

állónak kell tekinteni, egy ilyen hónapot 30,41666 napból állónak kell tekinteni függetlenül attól, hogy

szökőévről van-e szó; (…)” 10

Hpt. 200/A. §; 11

Hpt. 210/A. § (5)-(6) 12

Hpt. 215/B. § (14) bek.

17

hitelezhetőségi limit számításakor figyelembe kell venni az ügyfél már meglévő hiteleinek

törlesztőrészleteit is. Az intézkedés azt célozta, hogy a hitelt felvevő törlesztési terhei

arányban legyenek a háztartás jövedelmeivel.

A rendelet másik lényeges eleme, hogy ingatlanhitelek13

és gépjárműhitelek14

esetében

korlátozza a maximálisan felvehető hitel összegét, valamint rögzíti a gépjárműhitelek

maximális futamidejét. A fedezetül lekötött ingatlanok értéke és a kitettségek, valamint a

gépjármű piaci értéke és a kitettség közötti arányt ügylettípusonként és devizanemenként

eltérő módon határozta meg a rendelet.

A devizahitelezés visszaszorítása érdekében kimondásra került15

, hogy a törvényben rögzített

kivételt leszámítva nem alapítható jelzálogjog (és így nem jegyezhető be az ingatlan-

nyilvántartásba) természetes személy - ide nem értve az egyéni vállalkozót - devizában

nyilvántartott, vagy nyújtott (deviza alapú) kölcsönszerződéséből keletkező hitelezői

követelés biztosítására, természetes személy tulajdonában álló ingatlanon.

A nehéz helyzetbe került lakáscélú hitelt felvevő fogyasztók megsegítése

A nehéz helyzetbe került lakáscélú hitelt felvevő fogyasztók megsegítése érdekében több

előírás született.

2010 augusztusában kihirdetésre került a kilakoltatási moratórium 2011. április 15-éig

történő meghosszabbítása16

, mely az Országgyűlés 2011. március 16-i döntése értelmében

ismételten meghosszabbításra került, 2011. július 1-jéig bezárólag.

A késedelmes lakáscélú hitelesek védelme érdekében jogszabály kimondja, hogy amennyiben

egy ügyfélnek legalább kilencven napos késedelme van lakáscélú jelzáloghitelénél, akkor egy

alkalommal kérelmezheti a futamidő maximum 5 évvel történő meghosszabbítását. Az

ilyen kérelem teljesítését a hitelező alapos ok nélkül nem tagadhatja meg. Lakáscélú

jelzáloghitel esetén a futamidő meghosszabbításáért a hitelező nem számíthat fel

semmilyen díjat, költséget, ha a futamidő meghosszabbítására a folyósítástól számított 5

éven belül nem került sor.17

A fentiekben részletezett szabályozási környezet jól mutatja: 2010 során egyre szigorúbbá

vált a lakossági hitelezési szektor szabályozása, mely végső soron a hitelezés feltételeinek

szigorításához, a lakosság további túlzott eladósodottságának megakadályozásához, a

devizahitelezés jelentős visszafogásához, és a futamidő alatti egyoldalú

szerződésmódosítás korlátozásához vezetett.

A fennálló szerződések esetében az intézmények általi egyoldalú szerződésmódosítás

feltételei szigorodtak. A vonatkozó szabályok (ideértve a Magatartási Kódexet is) 2010 elején

valamennyi fogyasztóval kötött kölcsönszerződés és pénzügyi lízingszerződés egyoldalú

módosításának feltételeit határozták meg, 2010 második felében a szigorítás a fogyasztóval

kötött, lakáscélú hitel- és kölcsönszerződés, vagy pénzügyi lízingszerződés feltételeinek

13 361/2009.(XII.30.) Korm. rendelet 6. §

14 361/2009.(XII.30.) Korm. rendelet 7. §

15 2010. augusztus 14-től módosult a Ptk., illetve az ingatlan-nyilvántartásról szóló törvény

16 A bírósági végrehajtásról szóló 1994. évi LIII. törvény 303. §-a

17 Fhtv. új 28. § (4) bekezdése

18

kedvezőtlen módosítására vonatkozott, mellyel a jogalkotó igyekezett tovább csökkenteni a

fogyasztók kiszolgáltatottságát. 2010 második felében továbbá a szabályozás az ügyfelek

számára kedvező módon írta elő a devizaügyletek esetében alkalmazandó átváltási

árfolyamot.

A vonatkozó előírások fokozatos módosításával és szigorításával azonban egy nehezen

áttekinthető szabályozási környezet alakult ki: a jogszabály-módosítások következtében a

Magatartási Kódex számos rendelkezését a szabályozás felülírta, kiürítette. Ugyanakkor a

Kódex szabályozói haszna a fogyasztási kölcsönök esetében jelenleg még továbbra is

fennáll, hiszen a 2010 második félévi jogi szabályozás kizárólag a lakáscélú fogyasztói

kölcsön- és lízingszerződések egyoldalú módosítására vonatkozott. Minden egyéb természetes

személlyel kötött kölcsönszerződés és pénzügyi lízingszerződés módosítására (oklista

meghatározása révén) továbbra is a Kódex határoz meg elveket, rendelkezéseket, amelyeket a

Felügyelet számon kérhet, szankcionálhat. A Felügyelet 2010 végén a fogyasztóvédelmi

indíttatású jogszabály változások figyelembe vételével javasolta a Bankszövetségnek a Kódex

áttekintését, felülvizsgálatát.

Amennyiben a Kódex a még hatókörébe tartozó kérdések esetében nem bizonyul kellően

hatékony eszköznek, a Kódex átmeneti és elégtelen szabályozói jellegére tekintettel a

Felügyelet a még fennmaradó rendelkezéseknek is a jogszabályba való átültetését fogja

kezdeményezni.

A körültekintő lakossági hitelezésről szóló Korm. rendelet előírásai révén (hitelezhetőségi

limit) nagymértékben szigorodtak a hitelvizsgálatra, a hitelezhetőségi limitre és a különböző

devizanemű hitelek esetén a maximálisan felvehető hitelösszegre vonatkozó szabályok,

amelyek hozzájárultak a hitelkihelyezés jelentős visszaeséséhez.

Szintén az új szerződések esetében a szabályozás a transzparencia és az

összehasonlíthatóság biztosításának irányába mozdult el. Az Fhtv., valamint az új THM

rendelet megalkotásával a jogalkotó szándéka a megfelelő szintű előzetes ügyfél-

tájékoztatás biztosítása volt. Az új előírások révén az ügyfél egyrészt tájékoztatást kap a

termékről és annak kondícióiról, másrészt a szinte valamennyi releváns díjat, költséget

magába foglaló THM alapján a fogyasztónak lehetősége nyílik a különböző termékek ár-

jellegű feltételeinek összehasonlítására.

3.1.2. Piaci tendenciák

A lakossági hitelezés területén tapasztalt piaci tendenciák 2010 második félévében a

hitelintézetek hitelezési gyakorlatát alapvetően befolyásoló tényezők között a jövedelmezőség

romlása, a hitelezési aktivitás jelentősen csökkenő szintje, a minősített állományok

növekedése és a korlátozó szabályozásokhoz alkalmazkodás határozta meg. A hitelhez jutás

feltételeinek szigorításával az új kihelyezések problémássá válásának esélyét kívánta a szektor

csökkenteni.

19

A hitelhez jutási feltételek szigorításának következménye volt18

az időszak alatt megkötött új

ügyletek alacsony száma, és ezzel együtt a hitelállományok volumenének csökkenése (a

devizahitelek forintban kifejezett állománya csak az árfolyam emelkedése miatt nem mutat

jelentős csökkenést).

1. ábra

Forrás: PSZÁF – a részvénytársasági formában működő bankok időszak végi állományadatai alapján

18 A körültekintő lakossági hitelezés feltételeiről és a hitelképesség vizsgálatáról szóló 361/2009. (XII. 30.)

Korm. rendeletet rendelkezései

4 065 187

681 695

4 142 761

678 493

110 874

27 878

127 922

35 986

1 771 322

203 603

1 676 098

191 595

0

1 000 000

2 000 000

3 000 000

4 000 000

5 000 000

6 000 000

Lakossági hitelek

összesen

Lakossági jelzálog

fedezetű hitelek

Lakossági hitelek

összesen

Lakossági jelzálog

fedezetű hitelek

2010.06.30 2010.12.31

db Lakossági hitelek szerződésszámának alakulása és összetétele

Nem lejárt eredeti szerődés szerint Újratárgyalt Késedelembe esett

20

2. ábra

Forrás: PSZÁF - a részvénytársasági formában működő bankok időszak végi állományadatai alapján

Ezek a tényezők határozták meg mind az időszakban megkötött szerződésekkel, mind a már

meglévő hitelállományok kezelésével kapcsolatos finanszírozói magatartást.

Fennálló hitelállományok

Az időszakot jellemző problémák különösen a nagy összegű, hosszú lejáratra felvett deviza-

alapú szerződéseknél jelentkeztek. Így elsősorban a jelzálog fedezet mellett folyósított

ügyletek voltak érintettek.

Jelzáloghitelek

A már élő szerződések minősített állományának romlásához vezető okok között a fogyasztók

szempontjából legtöbb nehézséget és veszélyt a fennálló tartozások tekintetében a

devizahitelek tartósan megemelkedett, forintban kifejezett törlesztőrészletei okozták. A

hitelt nyújtó intézmények a devizahitelesek terheit érzékelve a törlesztőrészletre közvetlenül

ható díjelemeket (így kamat, költség) nem emelték, ha változtatták, akkor inkább mérsékelték

azokat. Ezek hatása azonban a fogyasztók számára nem volt érzékelhető: 2010 során a

folyamatosan erősödő svájci frank miatt a forintban kifejezett törlesztőrészletek tovább

emelkedtek.

A forintban kifejezett törlesztőrészletek növekedését alapvetően a tőketartozás átértékelődése

okozza. A kamat módosulása csak kisebb mértékben éreztette hatását. A piaci árfolyam, mint

nem befolyásolható külső tényező a későbbiekben is jelentős szerepet tölt be a forintban

kifejezett törlesztőrészletek mértékének alakulásakor. A devizahitelek kamatszintjét

befolyásoló bankközi pénzpiaci kamatlábak alakulása az egyoldalú kamatváltozást lehetővé

tevő okok között szerepel. Kockázatot hordoz, hogy a jelenleg szélsőségesen alacsony

5 267 437

3 379 457

5 221 408

3 341 570

314 181

216 551

394 425

281 198

2 055 984

1 189 891

1 964 375

1 177 477

0

1 000 000

2 000 000

3 000 000

4 000 000

5 000 000

6 000 000

7 000 000

8 000 000

9 000 000

Lakossági hitelek

összesen

Lakossági jelzálog

fedezetű hitelek

Lakossági hitelek

összesen

Lakossági jelzálog

fedezetű hitelek

2010.06.30 2010.12.31

millió Ft Lakossági hitelállomány alakulása és összetétele - Teljes tartozás összege

Nem lejárt eredeti szerődés szerint Újratárgyalt Késedelembe esett

21

mértékű svájci jegybanki alapkamat esetleges emelkedése a devizahitelesek terheinek további

növekedését okozhatja.

A forinthiteleket sem kerülték el a fizetési nehézségekből fakadó problémák. Tekintettel arra,

hogy a jelzálogfedezettel biztosított hosszú távú kölcsönök leginkább a lakáscélú hitelek

állományát testesítik meg, ezeket állami támogatás miatt kedvezőbb kondíciós feltételek

jellemzik a zömmel szabad felhasználású célt szolgáló devizahitelekhez képest, így ezek

törlesztőrészlet módosulásai nem okoztak drasztikus mértékben növekvő terhet a fizetésre

kötelezettek körében. A problémássá vált állományok nagy része olyan ügyfeleknél

keletkezett, akik a lakáscélú hitelek mellett szabad felhasználású kölcsönöket is igénybe

vettek.

Gépjármű hitelek

A gépjármű-hitelezés speciális piacán a 2010. év kritikus volt. A konjunkturális okokkal

összefüggésben zuhant a gépjárművásárlások száma, és az ehhez kapcsolódó hitelkereslet. A

piac kínálati oldalán az üzletágat (re)finanszírozó források volumenének jelentős csökkenése

és a finanszírozók alacsony tőkeellátottság mellett a nem teljesítő állományok emelkedéséből

fakadó veszteségek jelentettek korlátot. Új ügyletek kötése helyett a meglévő állományok

gondozására, és a fizetési problémák kezelésére koncentráltak az intézmények.

A fizetési problémák súlyosságára utal, hogy a gépjárműhitel-állományon belül jelentősen

nőtt az átstrukturált hitelek aránya, de még nem érte el a 10 %-ot. Az állomány minőségi

romlását mutatja továbbá az is, hogy az átstrukturált hitelek késedelmes teljesítése mind a 30

napon túli, mind a 90 napon túli késedelmes szerződések esetében jelentős emelkedést mutat

2010 negyedik negyedévében.19

A meglévő állományok esetében – a korábbi erőltetett és laza feltételek mellett történő

hitelezési gyakorlat következtében – halmozottan jelentkeznek a deviza hitelezés területén

fellépő, ügyfelek visszafizetési képességét és hajlandóságát érintő problémák. A helyzetet

súlyosbítja az a tény, hogy korábban akár 10-12 éves futamidő mellett is nagyszámban

valósultak meg ügyletek. Ugyanakkor, a gépjárművek futamidő alatt tapasztalható progresszív

értékcsökkenése következtében a hosszabb futamidejű hiteleknél az adós fizetési problémája

esetén a visszavett gépjármű értékesítéséből származó bevétel nem fedezi a teljes tartozást,

így a jármű elvesztésén felül az ügyfeleknek a fennmaradó összeget is ki kell fizetniük. A

gépjárműhitelekhez kapcsolódó ügyfél beadványok jelentős számban is ezzel voltak

kapcsolatosak.

A fenti problémát az újonnan kötött ügyletek esetében már orvosolja a hivatkozott 361/2009.

(XII.30.) Korm. rendelet, mely - a jelzáloggal fedezett hitelekhez hasonlóan - szabályozza a

kitettség és a gépjármű piaci értékének maximális arányát, valamint a hitel maximális

futamidejének időtartamát.20

Ennek megfelelően 2010. június 11-e után már csak olyan

19 Forrás: MNB – Felmérés a hitelezési vezetők körében a bankok hitelezési gyakorlatának vizsgálatára - A 2010

negyedik negyedévére vonatkozó felmérés összesített eredménye 20

7. § (1) Gépjárművásárláshoz nyújtott forinthitel esetén a kitettség hitelkérelem elbíráltakori értéke nem

haladhatja meg a gépjármű piaci értékének 75%-át, pénzügyi lízing esetén 80%-át.

(2) Gépjárművásárláshoz nyújtott euró alapú hitel és euróhitel esetén a kitettség hitelkérelem elbíráltakori

értéke nem haladhatja meg a gépjármű piaci értékének 60%-át, pénzügyi lízing esetén 65%-át.

22

gépjármű finanszírozási szerződések születhettek, ahol a gépjárművásárláshoz nyújtott hitel

szerződéskötéskori futamideje nem lehet több mint 84 hónap.

A Felügyelet tapasztalatai szerint fogyasztóvédelmi szempontból a jövőben is aggályos lehet

az a gyakorlat, hogy a legtöbb gépjármű-kereskedő általában csak egy pénzügyi

szolgáltatóval áll kapcsolatban, ezért az ügyfél számára nem áll fenn annak a lehetősége,

hogy egy másik, adott esetben kedvezőbb finanszírozást biztosító konstrukciót vegyen

igénybe.

A Felügyelethez érkezett ügyfél jelzések alapján problémás továbbá az az elterjedt és

kifogásolható értékesítési eljárás is, melynek során az autókereskedés általában nem ad

teljes körű tájékoztatást a gépjárműhitellel kapcsolatban a leendő adósnak. Az adós az

autókereskedésben elsősorban a szóban elhangzott információk alapján köti meg az

adásvételi-, illetve a hitelszerződést, majd az esetek egy részében a megállapodottaknál

lényegesen magasabb törlesztőrészlettel/fizetési kötelezettséggel szembesül.

Tekintettel arra, hogy a piaci szereplők előrejelzése és várakozása alapján 2011-ben a

gépjármű finanszírozási piacon mind keresleti, mind kínálati oldalról élénkülés várható,

ezekre a korábban tapasztalt fogyasztóvédelmi anomáliákra szabályozói oldalról is figyelmet

kell fordítani.

A Felügyelet 2011-ben megvizsgálja a fenti fogyasztóvédelmi problémák orvoslásának

lehetőségeit.

A nehéz helyzetbe került adósok kezelése

A lakossági hitelek meglévő állományának kezelésében a tárgyidőszakban felmerülő fő

probléma a minősített állományok romlása volt. A lakossági hitelek lejárt állománya közel 20

%-os mértékben emelkedett 2010. év második felében, miközben a lakosság forintban

kifejezett tartozásállománya enyhe csökkenést mutat. A jelzálog fedezetű hitelek esetében a

lejárt állomány növekedése 42 % volt a teljes hitelállomány változatlansága mellett. Jelentős

kockázatot jelent az állomány késedelem szerinti összetételének tovább romlása.

A fennálló tartozás nagyságáról, az esetleges késedelem mértékéről, a késedelem

következményeiről, a lehetséges érdemi lépésekről adott pontos és értelmezhető tájékoztatás

fontos eszköz lehet a fennálló hitelek fizetési problémáinak kezelésekor.

A Felügyelet a hozzá érkező fogyasztói beadványok által tapasztalja és helytelennek tartja a

pénzügyi intézmények azon gyakorlatát, miszerint az adós lejárt tartozásáról nem értesítik

a kezest/adóstársat, illetve a zálogkötelezettet, így ők már általában csak a szerződés

felmondásáról szereznek tudomást, amikor már többnyire tehetetlenek az ügyben,

(3) Gépjárművásárláshoz nyújtott a (2) bekezdéstől eltérő pénznemben meghatározott devizahitel esetén a

kitettség hitelkérelem elbíráltakori értéke nem haladhatja meg a gépjármű piaci értékének 45%-át, pénzügyi

lízing esetén 50%-át.

(4) Ha a hitelnyújtó ugyanannak a természetes személynek ugyanazon gépjárműre többféle pénznemben nyújt

gépjárművásárláshoz hitelt, akkor az (1)-(3) bekezdésben meghatározott limitek közül az alacsonyabbat kell

alkalmazni a teljes kitettségre.

(5) A gépjárművásárláshoz nyújtott hitelek szerződéskötéskori futamideje nem lehet több mint 84 hónap.

23

hiszen a tartozás összege lényegesen megemelkedik a szerződésszerű teljesítés elmaradása

miatt. Az adós kizárólagos felszólításával, illetve a kezes (zálogkötelezett) értesítésének

elmaradásával a pénzügyi intézmény szerződéses kötelezettséget nem sért.

Az értesítés hiánya ugyanakkor fogyasztóvédelmi szempontból aggályosnak tekinthető,

hiszen a kötelezettek fizetési felszólításával, illetve az általuk való teljesítéssel

megakadályozható volna a szerződés felmondása, a tartozás összegének késedelmi

kamatok miatti nagymértékű növekedése.

Annak érdekében, hogy a fizetési nehézségek jelentkezésekor a késedelmi kamat miatt ne

halmozódjon fel olyan mértékű tartozás, amelyet a kötelezettek nem képesek kezelni, a

késedelmi kamatszámítás rendszerébe a Felügyelet kezdeményezésére beépített, korábban

említett korlátok21

védik 2010 második felétől a fogyasztókat. Mindezek mellett a

késedelembe esett ügyfelek szerződéseinek átütemezése, vagy újratárgyalása révén is

csökkenthető azoknak az ügyleteknek a száma, melyek csak a szerződésben kikötött

biztosítékok érvényesítése mellett rendezhetők.

A hitelek átstrukturálása

A problémás hosszúlejáratú, nagy összegű ügyletek kezelésének leggyakoribb eszköze a

tavalyi évben a hitelek átstrukturálása volt. A futamidő meghosszabbítása révén, türelmi

időszak(ok) beiktatásával igyekeztek a szektor szereplői a késedelmesen teljesített ügyletek

számát csökkenteni. 2010 utolsó negyedévében a korábbi várakozásokhoz képest tovább nőtt

ezeknek az átstrukturált hiteleknek az aránya: a lakáscélú jelzáloghitelek estében 5 %-ról 6,1

%-ra, míg a szabad felhasználású hiteleknél 10,5 %-ról 12,5 %-ra22

. Előrejelzések szerint

2011 végére a jelzáloghitel-állomány 10 %-a is átstrukturált hitellé válhat.

Az átstrukturált hitelek késedelmi statisztikái alapján megállapítható, hogy az átütemezés nem

jelent teljes értékű megoldást, hiszen az átstrukturálás után 30 napon túli késedelembe esők

aránya közel 30 %. A 90 napon túli késedelemben lévő átstrukturált hitelek aránya 18 % volt

az év végén. A hitelezők gyakorlata az mutatja, hogy a lejáró türelmi idő újrahosszabbításával

igyekeznek a problémát kezelni.

Hitelkiváltás

A meglévő hitelek törlesztési problémái miatt központi kérdéssé vált a hitelkiváltás

lehetősége. A hitel kiváltása a problémássá vált hitelt nyújtó intézmény erre a célra kialakított

termékének igénybevételével, vagy egy új finanszírozó hasonló célú termékének

felhasználásával történhet. A hitelek tényleges kiváltását az esetek döntő többségében

nehezíti a jelentős mértékű többletköltség. A megemelkedett árfolyamok miatt felduzzadt

adósságból következően ez a devizahitelek esetében fokozottan érvényesül. Az átváltás

költségeinek csökkentése érdekében az erre a célra kialakított termékek induló költségeinek

csökkentésére a finanszírozók különféle akciókkal próbálják elérhetőbbé tenni ezt a

lehetőséget.

21 Hpt. 210/A. § (5)-(6) szerint a szerződés felmondását követő kilencvenedik napot követően a pénzügyi

intézmény a fogyasztó nem teljesítése miatt késedelmi kamatot, költséget, díjat vagy jutalékot nem számíthat fel

a felmondás napját megelőző napon érvényes ügyleti kamatot és kezelési költséget meghaladó összegben.. 22

Forrás: PSZÁF

24

Mind az átütemezés, mind a kiváltás a tartozás visszafizetési idejének növekedésével jár

együtt, s így jelentősen növeli a fogyasztó által a hitel futamideje alatt a hitelezőnek fizetendő

összeget. Az átütemezés és a hitelkiváltás elsősorban úgy segít a törlesztés terheinek

csökkentésében, hogy a hitel visszafizetésének ütemezését igazítja az adós teherviselő

képességéhez. Ha mindez olyan árazási gyakorlattal társul, mely kiszámíthatóvá és

átláthatóvá teszi a kamatláb és egyéb hiteldíj-elemek változását, az érdemben is

hozzájárul ahhoz, hogy a teherviselő képesség határain belül maradhasson a szerződés

mindenkori törlesztőrészlete. A kiszámíthatóan változó árképzési gyakorlat kiterjesztése a

már meglévő állományok kiváltással és átütemezéssel nem érintett részeire a jelenleg még

problémamentes ügyletek fizetési késedelembe esésének valószínűségét is csökkentheti23

.

Ezzel sok esetben megelőzhető és elkerülhető lehet az átütemezéssel, illetve a hitelkiváltással

együtt járó, minden szerződő felet egyaránt terhelő ügyintézési folyamat, és az ahhoz

kapcsolódó többletköltség.

Új szerződések – átalakuló termékkínálat

A 2010 második felében megkötött szerződések vizsgálatakor érzékelhető legszembetűnőbb

változás a devizahitelek és forinthitelek arányának megváltozása az azt megelőző

időszakokban tapasztalt arányokhoz képest. A körültekintő lakossági hitelezés feltételeiről és

a hitelképesség vizsgálatáról szóló 361/2009.(XII.30.) Korm. rendelet előírásainak a betartása

a hitelezés biztonságosabbá válása mellett a kihelyezhető hitelek volumenére is jelentős

hatással volt. A kitettség/fedezet értéke közti arány limitálása és a háztartás teherviselő

képességének figyelembevétele is az egy ügyfél által felvehető hitel összegének csökkenését

eredményezte.

Ezzel párhuzamosan a finanszírozók szigorítottak a hitelhez jutás egyéb feltételein is. Mindez

kiegészülve a hitelek iránti kereslet csökkenésével együtt eredményezte azt, hogy az év

második felében a lakosság hitelfelvétele hónapról hónapra alatta maradt az azt megelőző

időszakok hitelfelvételi értékeinek.

A devizahitelezés korábbi kiemelt szerepe megszűnt.24

A kínálatban megmaradó devizahitel

konstrukciók közül a svájci frank alapú hitelek szinte teljesen eltűntek, s így az euro alapú

hitelezés vált meghatározóvá a nem forintalapú és nem jelzálog fedezetű termékek között. A

devizahitelezés korábbi dominanciája a szabad felhasználású hitelek kínálatában megszűnt.

Helyüket rövid idő alatt a forinthitelek vették át.

A forgalmazott termékek feltételrendszereiben a hitelezők további szigorításokat hajtottak

végre. A forinthitelek árazási tendenciái az újonnan megkötött kölcsönszerződések esetében a

fogyasztók számára kedvezően alakultak: az év végére a szektor átlagos forint hiteldíj

mutatója a lakáscélú kölcsönök esetében tartósan 10 % alatt maradt. A kínálati piac

változását a már említett, a deviza hitelezés visszaszorulása miatt bekövetkezett új termékek

bevezetése mellett az új konstrukciók kialakítását lehetővé tevő szabályozások (pl. támogatott

hitelezés, állami garancia) megjelenése iránti várakozások jellemzik.

23 Az átlátható, referenciakamathoz kötött árazással a fejezet további részei foglalkoznak részletesen.

24 Az említett Ptk. módosítás révén.

25

Ingatlanlízing

A piaci szereplők egy része a deviza jelzáloghitelezést korlátozó jogszabályok hatására az

ingatlanlízingben rejlő lehetőségek kiaknázására törekedhet.25

Mivel a lízingszerződések esetében nincs zálogjogbejegyzés, így az ingatlanszerzésnek ezt a

formáját nem gátolta a devizahitelezést visszafogó szabályozások életbe lépése. Fontos

azonban azt is megemlíteni, hogy hasonlóan a hitelekhez, a lízing esetén is szigorodtak a

„hitelképesség” vizsgálatának szabályai. Ma már természetes személynek nyújtott pénzügyi

lízing esetében is kötelező a „hitelképesség”, az ügyfél jövedelmi helyzetének vizsgálata. Míg

korábban nem volt jogszabályi korlátozás az önerő meglétére, mértékére ingatlanlízing esetén,

addig a jelenlegi szabályozás szerint a forintban nyújtott pénzügyi lízing értéke nem

haladhatja meg az ingatlan forgalmi értékének 80 százalékát, euró alapú lízingnél 65, más

deviza alapú – például svájci frankban nyújtott – lízingnél pedig az ingatlan forgalmi

értékének 50 százalékát26

.

Az egyes lízingtermékek árainak összehasonlítását segíti az a 2010. június 11-től érvényes

előírás, mely szerint a lízingkonstrukciók esetében is kötelező a THM kiszámítása és

feltüntetése.

A lízingügyletek közvetlen és közvetett költségeit növeli az a tény is, hogy a lízingelt ingatlan

vonatkozásában kétszer is felmerülhet illetékfizetési kötelezettség: első alkalommal, amikor a

lízingbe adó tulajdonába kerül az adott ingatlan, második alkalommal pedig a lízingszerződés

lezárultával, ha az a lízingbe vevő tulajdonába megy át. Ennél a konstrukciónál az ügyfelek

számára fontos különbség, hogy a lízingszerződés fennállta alatt a lízingbe adó tulajdonát

képezi az ingatlan, és így esetleges fizetési késedelmek esetén az ingatlant használók

lakhatása könnyebben kerülhet veszélybe, mint az a hiteleknél megszokott. Ingatlanlízing

esetében a szolgáltatók kiegyenlített és teljes körű tájékoztatásának erre is ki kell terjednie.

25 Az egyes gazdasági és pénzügyi tárgyú törvények megalkotásáról, illetve módosításáról szóló 2010. évi XC.

törvény előírása szerint 26

A körültekintő lakossági hitelezés feltételeiről és a hitelképesség vizsgálatáról szóló 361/2009. (XII. 30.)

Korm. rendeletet előírásai szerint

26

Az elmúlt évek okozta nehézségek mérséklése érdekében 2010 második felében – a fentebb

említettek szerint – több, a fogyasztók számára kedvező intézkedés született. Ezen

szabályozások alapjaiban egyaránt érintették mind a forint, mind a devizahitellel rendelkező

lakossági ügyleteket. A fizetési terhek növekedése szempontjából mindkét csoport esetében

meghatározó elem a kamatláb, illetve a szerződés futamideje alatt rendszeresen, vagy

alkalmanként fizetendő egyéb költségek, díjak mértékének változása. A devizahitel

vonatkozásában a devizában definiált, de forintban fizetendő tételek számszerűsítésekor az

árfolyam szintje mellett az alkalmazott átváltási árfolyam jellege is kihat a forintban

fizetendő tényleges összegre. E tényező közül a finanszírozó a kamatláb mértékét és az

alkalmazott árfolyam típusát tudja befolyásolni. A piaci árfolyam szintje a hatáskörén kívül

marad.

A piaci szereplők várakozása szerint 2011 során várható, hogy a lakosság hitelkereslete lassan

élénkülni fog, és bizonyos termékek esetében oldódhat a bankok jelenleg visszafogott és

óvatos hitelezési aktivitása. A lakossági hitelezési tevékenység esetleges lassú dinamizálódása

miatt is fontos, hogy a 2010. év tapasztalatai alapján fennmaradjanak, illetve tovább

erősödjenek az előző időszakokban már érzékelhetően elindult pozitív változások, melyek

hozzájárulhatnak a későbbi problémák megelőzéséhez:

a)

Az új hitelek kihelyezésekor, illetve a fennálló hitelekkel kapcsolatos problémák kezelése

során kiemelt hangsúlyt kell helyezni a részletes, mindenre kiterjedő tájékoztatásra. Ennek

érdekében a Felügyelet 2010 júliusától a fogyasztóknak kialakított internetes oldalain a Hitel-

és lízingválasztó programjában egy helyen elérhetővé tette a szektor által aktuálisan

forgalmazott lakossági hitel- és lízingtermékekre vonatkozó részletes és összehasonlítható

információkat. A program 2011 februárjában kibővült a gépjármű-lízing konstrukciókkal,

valamint az adatszolgáltatásba bekapcsolódtak a fióktelep formájában működő hitelintézetek

is. A kötelező adatszolgáltatáson alapuló adatbázis tematikusan csoportosítva teszi

megismerhetővé a piaci kínálatot.

A tájékoztatás és tájékozódás vonatkozásában lényeges szempontok:

- Az intézmények az ügyfél igényeinek ismeretében a kínálatukban elérhető több

termék bemutatásával kell, hogy segítsék a fogyasztót döntése meghozatalában.

- A hitelintézeteknek a fogyasztó valós teherviselő képességének feltérképezéséhez is

segítséget kell adniuk.

- A kínált termékek előnyei mellett az azokban rejlő kockázatokra vonatkozóan is

érdemi információt kell adni.

- A finanszírozó intézmény által nyújtott tájékoztatás mellett más eszközök révén is

növelni szükséges a fogyasztók pénzügyi ismereteit.

- Különösen a nagy összegű, hosszú lejáratra felvett kölcsönök felvétele hordoz

magában magas kockázatot abban az esetben, ha a termékkel kapcsolatos alapvető fogalmak

és szabályok nem teljesen egyértelműek a szerződéseket különböző minőségben aláíró

szereplők számára.

- A hitelszerződések aláírói között az adós mellett a kezes, vagy zálogkötelezett (ha

nem azonos a kölcsönt felvevő személlyel) is jelentős kockázatot vállal fel.

b)

A fogyasztók szempontjából lényeges lehet a kiszámítható, adott korlátok között változó

hiteldíj elemek alkalmazása, az előre definiált, minél kevesebb változó elemet tartalmazó

27

árazási alapelvek érvényesítése. A csak a hitelező által nem befolyásolható külső tényező

változása esetén módosuló kamatlábképzés az egyoldalú módosítástól leginkább védő árazási

gyakorlat.

Mint az az előzőekben bemutatásra került, a fogyasztói kölcsönszerződések egyoldalú

módosítására vonatkozó szabályozás az elmúlt évben több ízben is módosult,

szigorodott, mely jogalkotói törekvés jelentős fogyasztóvédelmi előrelépés. A szigorítás

révén a szerződések – a pénzügyi intézmények általi egyoldalú, kamat, költség, díj

tekintetében való, az ügyfél számára előre nem látható – módosításának lehetősége csökkent,

végső soron kiszámíthatóbbá váltak a futamidő alatt a szerződések.

A szigorítások ellenére azonban az átláthatóság mértéke továbbra sem nőtt: az ügyfelek

számára az intézmények árazási politikája, elvei, módszertana (a nyilvánosságra hozatali

kötelezettség és annak teljesítése ellenére sem), valamint a lakossági hitelek futamidő alatti

kamatozása továbbra sem kellően átlátható.

Ezen a problémán enyhíthet, ha egyre szélesebb körben kerülnek alkalmazásra piaci

referencia-kamatlábhoz kötött konstrukciók. Pozitív tendenciaként értékelhető, hogy

közlemúltban egyre jelentősebb számban jelentek meg a piacon referencia-kamatlábhoz kötött

kamatozású hiteltermékek.

A piacon jelenleg elérhető, referencia-kamatlábhoz kötött termékek jellemzően 3/6/12 havi

BUBOR kamatbázisú forint alapú hitelek (becslések szerint ezek aránya a teljes állományon

belül igen csekély, még az 5%-ot sem éri el). Hiteltípus tekintetében a paletta változó: a

termékek között jelen vannak lakáscélú jelzáloghitelek, szabad felhasználású jelzáloghitelek,

adósságrendező, kifejezetten hitelkiváltást célzó hitelek. A kamatfelár ezen termékek esetén

többnyire fix, vannak azonban intézmények, akik a kamatfelár egyoldalú módosításának

lehetőségét szerződési feltételeik révén kikötik, azaz a „fix-nek” mondott kamatfelár

vonatkozásában is fenntartják a változtatás lehetőségét. A kamatláb csak a kamatperióduson

belül tekinthető állandónak. A kamatperiódus végén a referencia-kamatláb automatikus és a

kamatfelár esetleges változása miatt módosul a törlesztőrészlet. A kamatperiódusok hossza

egy hónaptól 5 évig terjed.

Több megoldást is kínál a piac arra vonatkozóan, hogy a hitel futamidejének első időszakában

a fizetendő összeg ne változzon: vagy a hitel türelmi ideje alatt, vagy adott számú

törlesztőrészletben, vagy egy megjelölt időpontig kezelik a kamatfelárat állandóként. Olyan

banki termék, amely a hitel futamideje alatt mindvégig állandó kamatfelárat alkalmaz, s

csak a referenciakamat módosulása idézi elő a kamat változását, csak korlátozott

számban fordult elő. A teljesség igénye nélkül néhány példa a referencia-kamathoz kötött

termékeket forgalmazó bankok köréből: OTP Bank, K&H Bank, Budapest Bank, MKB Bank,

FHB Bank.27

A Felügyelet üdvözli és ösztönzi a referencia-kamatlábhoz kötött kamatozású

hiteltermékek megjelenését. Az ilyen termékek bevezetése, elterjedése révén csökkenhet

a lakosság kamatkockázata, hiszen korlátozódna a pénzügyi intézmények egyoldalú

szerződésmódosítási lehetősége, valamint átláthatóbbá válik a termék árazása,

kamatozása. A referencia-kamatlábhoz kötött kamatozású termékek növelik az

összehasonlíthatóságot, hiszen az összehasonlítás szempontjából a hitelfelvétel

27 A gépjármű-hitelezés piacán az említett termékek már évek óta jelen vannak.

28

pillanatában meglévő paraméterek mellett a kamat (és egyéb költségek) futamidő során

való „viselkedése” is meghatározó.

Fogyasztóvédelmi szempontból nagymértékben javítaná az átláthatóságot és a

kiszámíthatóságot az olyan referencia-kamatlábhoz kötött kamatozású termékek elterjedése,

amely termékek tekintetében a kamatfelár ténylegesen fix, az a teljes futamidő alatt nem

módosítható egyoldalúan. Az újonnan megkötendő ügyletek mellett az ilyen elveken alapuló

kamatlábképzési gyakorlat alkalmazása a már fennálló hitelszerződéseknél - az átütemezés és

hitelkiváltás esetében – jelentősen javíthatná az ügyfél számára a törlesztési terhek

kiszámíthatóságát.

c)

A problémássá váló ügyletek kezelése esetében a végrehajtás, a fedezetek érvényesítése

mindkét fél számára az utolsó lehetőség kell, hogy legyen. Mind a fogyasztó, mind a

finanszírozó számára fontos, hogy a fizetési nehézségek megjelenésének a lehető legkorábbi

időszakában, érdemben foglalkozzanak a vállalt kötelezettség további teljesíthetőségének

kérdésével. A fizetési nehézséget okozó szerződés újratárgyalása, a törlesztés átütemezése,

türelmi idő beiktatása, illetve a visszafizetés végső határidejének meghosszabbítása, a

kezes korai bevonása a probléma kezelésébe lehetőséget ad az átmeneti fizetési zavar

kezelésére, illetve az adós valós teherviselő képességének megfelelő törlesztési kötelezettség

megállapítására.

29

3.2. Betétek és megtakarítások

3.2.1. Piaci tendenciák

A magyar lakosság pénzügyi megtakarításain belül változatlanul a hitelintézetek kínálatában

szereplő betét jellegű termékekben testesül meg az állomány jelentős része. E termékek

népszerűségében az egyszerűség, a széles körű és könnyű hozzáférhetőség mellett a biztonság

(kiszámítható hozam, valamint betétbiztosítás) is nagy szerepet játszik.

A betéti és egyéb pénzpiaci megtakarítási termékek szerkezetében 2010 II. félévében

átalakulás figyelhető meg. Egyrészt az év utolsó hónapjaiban felgyorsult az átrendeződés a

hosszú távú megtakarítások, éven túli betétek irányába, mivel egyre több bank vezette be

a kamatadó-előny potenciált hordozó tartós befektetési szerződést (TBSZ), és kínált hozzá

külön betéti konstrukciót, illetve egyéb megtakarítási formát. Másrészt tovább folytatódott és

erősödött a befektetési termék(ek)kel kombinált betéti termékek (a továbbiakban

kombinált betétek) értékesítésének növekedése.

3.2.1.1. Egyszerű betéti termékek

2010 második félévében a lakossági lekötött betétek esetében az alábbi általános tendenciák

észlelhetők:

a betéti kamatok hullámzása, ill. általános csökkentése, ami a különböző

futamidejű betétek közül különösen a rövidebb futamidejű és a látra szóló betéti

kamatoknál tapasztalható;

a kamat mértékének változatlansága mellett emelkedik a kamatsávokhoz tartozó

elvárt betétösszeg mértéke;

a már meglévő állományokhoz képest a hitelintézetek az állománynövekedést jelentő

„új” betétekre magasabb, akciós kamatszinteket alkalmaznak.

A lekötött lakossági betéttermékek esetében nem jelent valós problémát a futamidő alatt a

szolgáltató által egyoldalúan kezdeményezett szerződésmódosítás, mivel a szerződések döntő

hányada éven belüli lejáratú. Az éven túli betéti konstrukciók (pl. TBSZ) esetében egyre

gyakrabban alkalmaznak a szolgáltatók valamilyen referencia kamatlábhoz kötött

árazási klauzulát.

30

3. ábra

Forrás: PSZÁF

Az új szerződések esetében 2010 második félévében jól érzékelhetően megváltozott a betétek

kamatszintjére jellemző korábbi tendencia. Míg 2010 első félévében a betétek kamata a 3 havi

BUBOR folyamatos csökkenésével együtt mozogva követte a piac változását, addig júniustól

egy erőteljes elszakadás vette kezdetét. A júniusban bekövetkezett drasztikus eltávolodás (3

havi BUBOR 5,23 %, a szektor átlag betétkamata 4,55 %) eredményeként létrejött marzs

kissé szűkült az év utolsó hónapjaiban, de az eltérés továbbra is markánsan jelzi, hogy az év

második felében a betéti kamatok csökkentésével javította a szektor a jövedelmezőségét.

4. ábra

Forrás: MNB, PSZÁF

A fenti, ügyfelek számára kedvezőtlen tendenciát tompíthatja, ha a fogyasztók tudatosabban,

az aktuálisan elérhető kínálatot összehasonlítva választanak terméket és szolgáltatást. Mindez

a verseny élénkülésén keresztül hosszabb távon az ügyfelek számára kedvezőbb árazási

gyakorlathoz vezethet.

45,2% 46,2% 45,0% 45,2% 47,5% 43,9% 40,5%

28,8% 28,0% 28,5% 27,5% 20,4%21,1% 26,2%

19,7% 19,3% 19,7% 20,1% 24,5% 27,3% 25,4%

5,0% 5,2% 5,4% 5,7% 6,0% 6,2% 6,9%

1,3% 1,4% 1,5% 1,5% 1,5% 1,6% 1,0%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%

2010.06.30 2010.07.31 2010.08.31 2010.09.30 2010.10.31 2010.11.30 2010.12.31

Háztartások (lakosság és egyéni vállalkozók) bankoknál elhelyezett

betét állományának megoszlása a hátralévő lejárat szerint

0-30 nap 31-90 nap 91-365 nap 1-5 év 5 éven túli

4%

5%

6%

7%

A takarékszövetkezetekkel kiegészített bankszektor rövidlejáratú

betéteinek és a 3 havi BUBOR viszonya 2010-ben

szektor

BUBOR

(3 hónap)

31

A piaci verseny elősegítése és a transzparencia növelése érdekében a Felügyelet 2010

végén közzétette honlapján a TBSZ-szel kibővített megtakarítási termékekre vonatkozó,

rendszeresen aktualizált termék-összehasonlító táblázatait. 2011 júniusától a felügyeleti

honlapon elindul a Betét és megtakarítás kereső program, mely az eddig megjelentetett

összehasonlító terméktáblákat fogja kiváltani. A program 2011 májusától az intézmények

kötelező adatszolgáltatása alapján elektronikusan beküldött információkat tartalmazza majd.

3.2.1.2. Befektetési termékkel kombinált betéti termékek

2010 II. félévében a piaci folyamatok (többek között a forrásoldali termékeket érintő banki

aktivitás általános növekedése, valamint a csökkenő, ill. alacsony kamatkörnyezet

kialakulása) hatására a hazai piacon ismét előtérbe került a kombinált megtakarítási

termékek értékesítése. Ezen a részpiacon egyre erősödő marketingjelenlét, és bővülő

kínálati paletta tapasztalható, valamennyi jelentős piaci szereplő kínálatában jelen vannak

ezek a termékek. A Felügyelet megítélése szerint a kombinált betétek a hagyományos

lekötött betéti termékekhez képest azonban nagyobb kockázatot hordoznak a fogyasztók

számára.

A hazai piacon értékesített kombinált termékek legfőbb ismérvei:

éven belüli lejáratú betétrész, amelyre a bank kiugróan magas, induló „akciós“

kamatlábat ígér;

a betéti termékhez jellemzően egy, néhány esetben két befektetési termék kapcsolása

történik;

a betéti termékek jellemzően különféle, az adott pénzügyi csoporthoz tartozó befektetési

alapok befektetési jegyeivel, befektetési egységhez kötött, ún. unit-linked

életbiztosításokkal és banki kötvényekkel kerülnek összekapcsolásra;

a hitelintézetek egy csoportja előre meghatározott termék-kombinációval kínálja a

kombinált termékeit, míg az intézmények másik csoportja azon befektetési termékek

körét definiálja, melyből az ügyfél tetszőlegesen választhat egy vagy több terméket;

a kombinált termékek értékesítési gyakorlata is változatos, például befektetési jegy

jegyzése után napon belül indítható a lekötés, vagy a lekötött betét első

kamatperiódusának lejártát megelőző munkanapig.

A Felügyelet egy felmérés keretében megkereste a lakossági piac 7 meghatározó bankját28

a

kombinált termékek értékesítésével kapcsolatban 2009 decembere és 2010 decembere

közötti időszakra vonatkozóan.

A Felügyelet rendelkezésére álló adatok alapján a vizsgált időpontokban29

az állománnyal

rendelkező összesen 32 darab terméknél a legjellemzőbb befektetési terméktípus valamilyen

befektetési alap volt (24 terméknél szerepelt), az unit-linked életbiztosítások (8 terméknél)

és az egyes hitelintézetek kötvényei (7 terméknél) jóval kisebb részben kombinált betétek

jelentek meg. Az állománnyal rendelkező kombinált betéti termékek kis hányadához

kapcsolódott egyéb befektetési eszköz, mint például strukturált kötvény (2 termék) vagy

vegyes életbiztosítás (1 termék). A vizsgált időpontokban állománnyal rendelkező kombinált

28 CIB Bank, Erste Bank, KH Bank, MKB Bank, OTP Bank, Raiffeisen Bank és UniCredit Bank.

29 2009. 12. 31. 2010. 06. 30. és 2010.12.31.

32

termékek közel egynegyedénél (7 termék) volt lehetőség kettő vagy több különböző

befektetési terméktípust együttesen – kötelezően – választani vagy azok közül választani.

5.a. ábra 5.b. ábra

6. ábra

A Felügyelet rendelkezésére álló adatok alapján azt vizsgálta, hogy a teljes lekötött betéti

állományból és a kombinált betéti termékek betéti részének állományából az adott napon

életben lévő ügyletekből 1 ügyletre átlagosan mekkora betétállomány jutott. A teljes lekötött

betéti állomány esetében a vizsgált időpontok között nincs számottevő eltérés, az 1 betétre

jutó átlagos állomány 900 000 Ft körül mozgott. A kombinált betétek betéti részének 1 betétre

jutó átlagos állománya a vizsgált időpontokban közel kétszerese volt a teljes lekötött betéti

állománynak. Továbbá a kombinált betét betéti állományának 1 betétre jutó átlagos állománya

Befekteté

si alap

18 db

Unit-

linked

életbiztos

ítás

4 db

Banki

kötvény

2 db

Egyéb -

vegyes

életbiztosí

tás

1 db

Több

termék

kombiná

ciója

7 db

Állománnyal rendelkező

kombinált termékek befektetési

terméktípusainak megoszlása a

termékek darabszáma szerint

0,898 0,905 0,899

1,7211,829

1,948

0,000

0,500

1,000

1,500

2,000

2,500

2009.12.31 2010.06.30 2010.12.31

millió Ft1 betétre jutó átlagos állomány

Lakossági betét állomány Kombinált betét - betéti állomány

Befekteté

si alap

6 db

Unit-

linked

életbiztos

ítás

4 db

Banki

kötvény

5 db

Egyéb -

strukturál

t kötvény

2 db

Állománnyal rendelkező több

befektetési terméket tartlmazó

kombinált termékek befektetési

terméktípusainak megoszlása a

termékek darabszáma szerint

33

– az egyes időpontok között – növekedést mutatott, szemben a teljes lakossági betétállomány

stagnálásával. Azaz az egyszerű betéti kamatok csökkenésével párhuzamosan az egyes

ügyfelek átlagosan egyre nagyobb összegeket helyeztek el a kombinált betétek betéi

részében, és ezáltal a kockázatosabb befektetési termékekben is.

3.2.2. Azonosított problémák, kockázati pontok

A Felügyelet megítélése szerint a kombinált termékek esetében egyrészt a tájékoztatás

hiányossága, nem megfelelően kiegyensúlyozott jellege, valamint maga a termék

tulajdonságai (például befektetési termékek hosszú távú volta és a betétektől eltérő

kockázatossága) vethetnek fel fogyasztóvédelmi aggályokat.

A fogyasztói kockázatok növekedéséhez vezethet, hogy a termékek hirdetése és értékesítése

során a kombinált betétként forgalmazott termékek esetében az intézmények gyakran nem

helyeznek megfelelő hangsúlyt e termékek összetettségének, kockázatosságának

kiemelésére. Problémát jelenthet, hogy az ügyfél csak később találkozik a befektetési termék

tényleges kockázatával (például hozamingadozás, tőke elvesztésének lehetősége), valamint

annak a hosszú távú jellegével (például egy 15 éves életbiztosítás).

A fentiek alapján a Felügyelet fontosnak tartja, hogy a befektetési termék(ek)kel kombinált

betéti termékekre vonatkozóan is kerüljenek megfogalmazásra fogyasztóvédelmi elvek,

előírások (különösen tájékoztatási követelmények), tekintettel az ilyen termékek

összetettségére és kockázataira.

Az uniós szinten elindult azon szabályozás során – melynek révén felülvizsgálatra és

módosításra kerül a pénzügyi eszközök piacairól szóló 2004/39/EK irányelv (MiFID) – a

Felügyelet nyomatékosítva hívta fel az európai jogalkotók figyelmét a tájékoztatás e

problematikájára és arra, hogy a szigorú tájékoztatási szabályokat a kombinált termékekre is

megfelelően alkalmazandóvá kell tenni.

Az Európai Bizottság a lakosságnak kínált úgynevezett csomagolt befektetési termékekre

(Packaged Retail Investment Products, PRIPs) vonatkozóan egy új irányelv kialakításán

dolgozik, mert a jelenlegi eltérő ágazati szabályozást és értékesítési gyakorlatot a

továbbiakban nem tartja elfogadhatónak. Az irányelv többek között szabályozná, hogy mely

termékek esnek e körbe, tehát az irányelv rendelkezéseit mely termékekre kell alkalmazni. A

Felügyelet megítélése szerint a befektetési termék(ek)kel kombinált betéti termékek is e körbe

tartoznak.

A konzultációs anyagban a lakosságnak kínált úgynevezett csomagolt befektetési termékekre

adott definíció egyértelműen ide sorolja a befektetési egységhez kötött ún. unit-linked

életbiztosításokat is. A hazai piacon a kombinált termékek értékesítésének növekedésével

összhangban a unit-linked életbiztosítások értékesítése is növekszik, vagy változatlanul erős

marad. A unit-linked életbiztosításokkal kapcsolatos problémák, valamit az e problémákra

vonatkozó felügyeleti értékelés a Jelentés biztosítói fejezetében kerül részletes bemutatásra.

34

3.3. Számlavezetés és kapcsolódó szolgáltatások

3.3.1. Piaci tendenciák

A számlavezetés tekintetében 2010 II. félévében a szolgáltatók által kezdeményezett

következő főbb változások voltak megfigyelhetők:

egyes ügyfélcsoportok/számlahasználati szokások erőteljes preferálása/diszpreferálása,

mely a várható forgalom/díjbevételek függvényében akár jelentős eltéréseket is

okozhat a díjakban;

új típusú számlacsomagok megjelenése (aktív, bankszámlát gyakran használó –

minimum 120 - 180 ezer forintos rendszeres jövedelemmel rendelkező – ügyfelek

számára kialakított számlacsomagok, amelyeknél a számlavezetés és a számlához

kapcsolódó egyes szolgáltatásokra kedvezményes díjat számítanak fel);

a személyes ügyintézés helyett az elektronikus és internetes szolgáltatások

igénybevételének ösztönzése kedvezményekkel (az internetes számlák legtöbb esetben

díjmentesek).

a netbanki szolgáltatások különböző díjkedvezményekkel történő előtérbe helyezése

(például: utalás díja 0Ft);

a szolgáltatók a folyószámlák esetén tovább csökkentették a látra szóló betétek

kamatait.

2010 II. félévében a számlavezetés esetében az intézmények a meglévő termékeikre

vonatkozóan jellemzően az egyes díjak és költségek infláció mértékének megfelelő emelést

hajtottak végre. E mellett érvényesítették a számlákhoz kapcsolódó szolgáltatások díjaiban

(pl. postai költség, sms-küldés díja) bekövetkező külső változásokat is.

A Hpt. 210. § (12) bekezdése alapján új díj- vagy költség bevezetésével a szerződés

egyoldalúan nem módosítható. Az intézmények nyilvános kondíciós listája alapján a

meglévő termékkörben ennek ellenére tapasztalható „új költségelem” bevezetése, ami a

gyakorlatban úgy jelenik meg, hogy a korábban biztosított kedvezményeket – 0 Ft-os

költségelem – az intézmények megszüntették, és helyette tényleges költséget alkalmaztak. E

mellett a díjak átrendeződése körében tapasztalható gyakorlat az, hogy a bankszámlához

igénybe vehető új szolgáltatások után kerülnek felszámításra új díjak. Ezek a plusz

szolgáltatások azonban a fogyasztó választása szerint, opcionálisan vehetők igénybe.

A Felügyelet rendszeresen megjelentet honlapján a számlavezetésre és kapcsolódó

szolgáltatásokra (betéti kártyák és elektronikus banki szolgáltatások) vonatkozó termék-

összehasonlító táblákat, amelyekben a meghatározó pénzügyi szolgáltatók és termékeik

találhatóak meg a termékek legfontosabb, legtipikusabb adatainak kiemelésével.

Előreláthatólag 2012 elején pedig közzéteszi honlapján a számlacsomag és kapcsolódó

pénzügyi szolgáltatások választó alkalmazást (a hitel-, és lízingtermék választó, valamint a

betét-és megtakarítás kereső alkalmazás mintájára.)

3.3.2. Azonosított problémák, kockázati pontok

A Felügyelet fogyasztóvédelmi szempontból problémaként azonosította, hogy az

intézmények díjstruktúrája gyakran átláthatatlan, nehezen összehasonlítható, valamint

35

az egyes szolgáltatók közötti váltást a pénzügyi intézmények nem segítik elő, azt az

ügyfelek nehézkesnek ítélik.

Az egyes szolgáltatók közötti váltás nehézsége nem a bankváltás folyamatában,

technikájában jelentkezik, hanem abban mutatkozik meg, hogy erről az ügyfelek

egyáltalán nem tudnak, illetve csak nagyon kevés információval rendelkeznek. Ezáltal a

bankváltásban rejlő lehetőségek – így különösen a szolgáltatók közötti verseny élénkítése –

csak korlátozottan tudják hatásukat kifejteni.

Magyarországon jelenleg a bankváltás folyamatára és tájékoztatási kötelezettségre

vonatkozóan nincs jogszabályi előírás. Azonban létezik a Magyar Bankszövetség

elnökségének 6/2009. számú ajánlása30

a lakossági bankszámlák közötti bankváltás

megkönnyítésére, melyhez a pénzügyi szolgáltatók önkéntesen csatlakozhatnak (jelenleg 15

csatlakozott intézmény van31

). A Felügyelet előremutatónak tartja az önszabályozás keretében

elfogadott normákat és a normák szerinti gyakorlatot, amennyiben azok valóban effektívek és

a piaci szereplők széles köre által elfogadottak, alkalmazottak.

A Felügyelet megítélése szerint a fogyasztói bizalmat növelné, ha az önkéntes szabályozáshoz

minél több lakossági bankszámla-szolgáltatást kínáló pénzügyi intézmény csatlakozna.

Amennyiben a pénzügyi intézmények nem tartanák be az önszabályozás keretében vállaltakat,

a Felügyeletnek lehetősége van az önszabályozás keretében létrehozott megállapodások

(magatartási kódexek) rendelkezéseinek érvényre juttatására a fogyasztókkal szembeni

tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény alapján. Ha

a tapasztalatok szerint az önszabályozás a gyakorlatban nem éri el célját, a Felügyelet

szabályozási javaslattal fog élni a jogalkotó felé.

Szintén a piac átláthatóságát növelné és megkönnyítené a szolgáltató váltást az ún. banki

alapszámla-termék általános megjelenése a hazai piacon. Az alapszámla olyan egyszerű,

„fapados” bankszámla, amelyet a pénzügyi intézmény természetes személy számára tesz

elérhetővé, és amely kizárólag alapszolgáltatásokat tartalmaz (utalás indítása, fogadása,

pénzfelvétel), nem kapcsolódik hozzá folyószámlahitel vagy kerettúllépés, valamint a

kapcsolódó költségek alacsony mértékűek. Jelenleg a magyar piacon nincs olyan általánosan

elfogadott számlatermék, amely a fenti paraméterek mindegyikének megfelel. Az Európai

Unió 2010 júliusában tette közzé Jelentését32

az alapszámláról és 2010 második félévében

dolgozta ki azon Konzultációs anyagát33

, melyben egy esetleges uniós szabályozás gondolata

jelenik meg.

A Felügyelet részt vesz a banki alapszámlára vonatkozó uniós konzultációban és vizsgálja a

hazai bevezetés lehetőségét.

30 http://www.bankszovetseg.hu/anyag/feltoltott/Bankvaltasi_kodex_10000316.pdf

31 Ajánláshoz csatlakozó intézmények: Allianz Bank, AXA Bank, Budapest Bank, CIB Bank, Citibank, ERSTE

Bank, FHB Kereskedelmi Bank, KDB Bank, Kereskedelmi és Hitelbank, Kinizsi Bank, Magyar

Takarékszövetkezeti Bank, MKB Bank, OTP Bank, Raiffeisen Bank, UniCredit Bank. 32

http://ec.europa.eu/internal_market/finservices-retail/inclusion_en.htm 33

link lásd fenn

36

II. BIZTOSÍTÓI SZEKTOR

3.4.1. Szabályozás

A biztosítókról és a biztosítási tevékenységről szóló 2003. évi LX. törvény (Bit.) többször is

módosult 2010 folyamán, ezek közül fogyasztóvédelmi szempontból az alábbiak a

legfontosabbak:

2010. január 1-jétől a biztosítók és független biztosításközvetítők (alkuszok és többes

ügynökök) panaszkezelési eljárásának részletszabályait a Bit.34

szabályozza, meghatározva

a panaszkezeléssel kapcsolatos eljárási szabályokat, határidőket, panaszkezelési szabályzat és

nyilvántartás készítésének kötelezettségét.

2010. április 1-től bővült a biztosítási szerződés minimális tartalmi követelményeinek köre,

így az arra vonatkozó rendelkezések35

. A biztosító a biztosítási szerződési feltételekben

köteles meghatározni, hogy a káresemény bekövetkezése esetén milyen károkat és költségeket

milyen okiratok bemutatása ellenében térít. A biztosító szolgáltatása teljesítésének

esedékességét csak olyan okirat bemutatásától teheti függővé, amely a biztosítási esemény

bekövetkezésének igazolásához, illetve a teljesítendő szolgáltatás mértékének

meghatározásához szükséges. A biztosító a biztosítási szolgáltatás teljesítésének

esedékességét a bejelentett káresemény tekintetében indult büntető- vagy szabálysértési

eljárás jogerős befejezéséhez nem kötheti.

E követelmények jogszabályban történő rögzítése fogyasztóvédelmi szempontból

kiemelkedő jelentőségű, mert a korábbi időszakban csak a bírói gyakorlatra való hivatkozás

tette lehetővé a fentiek érvényre juttatását, ami megnehezítette a fogyasztói jogérvényesítést.

Jelentősen módosult a kötelező gépjármű felelősségről szóló jogszabály, a módosulás

részleteit a gépjármű-biztosítási fejezet tartalmazza.

3.4.2. Piaci folyamatok

2010-ben a biztosítótársaságok üzleti teljesítménye romlott. A biztosítási termékek iránti

kereslet változatlanul csökkent vagy stagnált, érdemi élénkülés csak a biztosítók által

értékesített unit-linked befektetési termékek esetében volt tapasztalható. A lanyha

gazdasági konjunktúra, a hitelezési tevékenység, valamint az ingatlan- és gépjárműpiaci

forgalom visszaesése nyomán mind az életági, mind a nem-életági biztosítási termékek

esetében az állományok, illetve a díjbevételek folytatólagos zsugorodása figyelhető meg.

A biztosítási piac koncentráltsága az elmúlt egy évben kevéssé változott. A piaci

koncentráció mértéke a nem-élet ági piac esetében változatlanul jelentősebb, amennyiben a

három legjelentősebb piaci szereplő a teljes díjbevétel 63%-át adja, míg ugyanez az arány az

életág esetében ennél mérsékeltebb szinten, 42% körül mozog.

A változatlan koncentráció ellenére az életágon az egyes biztosítók piaci részesedésében

jelentős elmozdulás következett be, amely döntően az egyszeri díjas, növekvő népszerűségű

(jellemzően unit-linked) termékek értékesítésével függött össze. Fontos kiemelni, hogy az

34 167/B. §

35 96. (8) bekezdés

37

egyes biztosítási termékekre vonatkozó kampányok, kedvezmények, illetve húzótermékek

jelentős szerepet töltenek be egyes biztosító társaságok dinamikus növekedésében, amely

azonban sok esetben hosszú távon nem fenntartható.

3.4.3. Biztosítási termékek

Életbiztosítási termékek

Megfigyelhető, hogy jellemzően az erős postai, illetve banki értékesítési csatornákkal

rendelkező biztosítók teljesítettek jól az életbiztosítási területen. Általános tendencia, hogy

az életbiztosítási termékek – a banki megtakarítások versenytársaiként – a betéti

kamatok csökkenésével párhuzamosan egyre vonzóbbá váltak a fogyasztók számára.

a. Unit-linked biztosítások

2010-ben a „kínálat vezérelt” életbiztosítási piac térnyerése erősödő tendenciát mutatott. Ez a

folyamat kifejezetten az egyszeri díjas unit-linked biztosítások biztosítók általi értékesítés-

ösztönzésének növekedésében figyelhető meg. A unit-linked termékek térnyerése jellemzően

a rövidtávú hozamvédelemmel rendelkező, a korábbi termékeknél rugalmasabb lejárati,

illetve visszavásárlási feltételekkel és szerényebb kockázati elemmel értékesített, így a

banki betéti kamatok csökkenésével párhuzamosan a hagyományos pénzpiaci termékeknek

egyre erősebb versenyt támasztó módozatoknak köszönhető. Az értékesítési nyomásgyakorlás

azonban a fogyasztók számára jelentős, felépülő kockázatokat rejt.

A unit-linked biztosítási termékekkel kapcsolatban felmerülő egyik probléma, hogy a nem

kellően körültekintő fogyasztó – az eladásösztönzéstől vezérelt biztosításközvetítő adott

esetben nem teljes körű tájékoztatása eredményeként – nincs tisztában a termékhez

kapcsolódó kockázatokkal.

További probléma, hogy a termék díjstruktúrája az átlagosan tájékozott fogyasztó számára

sok esetben átláthatatlan, így az ajánlatok, alternatív lehetőségek összevetése nehézkes.

A fenti probléma orvoslására a biztosítási piac szereplői kezdeményezték, hogy - az

önszabályozás nyújtotta kereteken belül - a Teljes Költségmutató (TKM) megalkotásával

és folyamatos közzétételével összehasonlíthatóbbá teszik a unit-linked életbiztosításokat.

A TKM bevezetése a magyar piacon az EU elvárások előtt haladt. A Magyar Biztosítók

Szövetsége (MABISZ) – a Felügyelet bevonásával és támogatásával – 2009 év végén állította

össze a TKM szabályzatát36

a biztosítási piac iránti fogyasztói bizalom erősítése es fenntartása

céljából. Az egységes mutató a befektetési egységekhez kötött, un. unit-linked típusú élet-

és nyugdíjbiztosítások költség-szempontú összehasonlítását segíti elő. A TKM mutató a

unit-linked termékek esetén azt mutatja meg, hogy a fogyasztót meghatározott paraméterek

esetén körülbelül mekkora hozamveszteség éri egy költségmentes hozamhoz képest azért,

mert az adott terméket választotta. A mutatót egy előre meghatározott típuspéldán keresztül

számítják ki, a típuspélda a biztosításpiaci átlagszerződés legjobb közelítése.

36 http://www.mabisz.hu/hu/tkm.html

38

A Szabályzathoz csatlakozott biztosítótársaságok37

a mutatót 2010 januárjában jelenítették

meg első ízben a MABISZ és a biztosítók saját internetes honlapján, továbbá az ügyfél-

tájékoztatókban. Az ügyfelek érdekében a biztosítók a tájékoztatás területén is összefogtak és

egységesítették nyomtatványaik, online és szóbeli tájékoztatóik tartalmát. A TKM-

számításokat a MABISZ illetékes testületei évente egyszer felülvizsgálják, hogy a

szabályoknak megfelelően történt-e a mutató kiszámítása.

A Felügyelet üdvözli az olyan piaci önszabályozási kezdeményezéseket, melyek valóban

hatékonyak és fogyasztóvédelmi célzatúak. Fontosnak tartja, hogy az ilyen

kezdeményezésekhez a piaci szereplők túlnyomó többsége csatlakozzon, és azt gyakorlatában

alkalmazza, elősegítve ezzel a fogyasztók megfelelő tájékoztatását és a termékek

összehasonlíthatóságát.

b. Hitelfedezeti biztosítások

A hitelfedezeti biztosítások a biztosítási piacon egyre több biztosítótársaság kínálatában

előfordulnak, és – ezzel párhuzamosan a Felügyeletre érkezett fogyasztói beadványok

tapasztalatai alapján – egyre több problémát vetnek fel. A felmerülő problémák az esetek

jelentős részében az eddig szabályozatlan jogi kérdésekből adódnak. A gyakorlat azt mutatja,

hogy a pénzügyi szervezetek előszeretettel alkalmazzák a csoportos biztosítási szerződés

jogintézményét, nem csak a hitelfedezeti, vagy törlesztési céllal kötött biztosításoknál, hanem

pl. a bankkártyákhoz kötött csoportos balesetbiztosításnál is.

A hitelfedezeti célt szolgáló biztosítási szerződések ma Magyarországon többségében

csoportos biztosítási szerződés formájában kerülnek megkötésre. A csoportos biztosítási

szerződés, mint jogintézmény jelenleg sem a Polgári törvénykönyvről szóló 1959. évi IV.

törvény (Ptk.) biztosítási szerződéseket meghatározó szakaszaiban, sem a biztosítási

törvényben nem kerül nevesítésre. Ebből a szabályozatlanságból számos

fogyasztóvédelmi probléma keletkezik.

A biztosítási szerződést a kockázatot bevállaló biztosítótársaság és a hitelt nyújtó

pénzügyi intézmény (a továbbiakban: bank) között jön létre, azaz a biztosítási szerződésben

a szerződő fél a bank lesz.38

Fogyasztóvédelmi szempontból aggályos, hogy a szerződés

létrejöttekor a fogyasztó és a biztosító között nincs kapcsolat, a csoportos biztosítási

szerződéshez történő belépésre vonatkozó csatlakozási nyilatkozat megtételére a banknál

kerül sor. Különösen aggályos, hogy sok esetben a csatlakozási nyilatkozat a hitelszerződés

szövegébe építve szerepel, nem adva ezzel választási, döntési lehetőséget az ügyfél számára,

hogy egyáltalán kíván-e hitelfedezeti biztosítást kötni.

További problémát jelent a biztosítási díj kérdése, különösen akkor, amikor az a hitel adott

%-ához igazodik és a hitelt deviza alapon vették fel. A bank a biztosítási díjat a

törlesztőrészletbe előre beleépítve kalkulálja. Az árfolyamváltozás azonban ekkor a biztosítási

díjat is érinti, mely fogyasztóvédelmi szempontból problémás, különösen akkor, ha a felek

között elszámolási kötelezettség keletkezik. A gyakorlatban azonban a biztosító, illetve a bank

37 http://www.mabisz.hu/images/stories/docs/tkm/csatlakoz%20biztosttrsasgok.pdf

38 A fogyasztó a biztosító és a bank között korábban már létrejött csoportos biztosítási szerződéshez, utólag a

hitel, illetve kölcsönszerződés megkötésekor az úgynevezett csatlakozási nyilatkozat aláírásával, biztosítottként

csatlakozik, kedvezményezettként is a bank kerül megjelölésre. A fogyasztó ebben a jogviszonyban tehát nem

szerződő fél, így kötvényt sem kap, mivel az a Ptk. alapján a szerződést megkötő felet (bankot) illeti meg.

39

nem tudja visszafizetni a díjat, arra hivatkozással, hogy az előre beépítésre került a

törlesztőrészletekbe. A díj visszafizetése ilyenkor szerződésmódosítással jár, amely végső

soron plusz költséget eredményez az ügyfélnek.

Az utóbbi időben elszaporodtak a külföldi biztosítótársaságok által határon átnyúló

szolgáltatás keretében terjesztett hitelfedezeti biztosítások is, melyeknél külön problémát

jelent a fogyasztóvédelmi igények érvényesítése.

A Felügyelet sürgősen megvizsgálja a fenti fogyasztóvédelmi anomáliák orvoslásának

lehetőségeit és szükség esetén szabályozási változásokat kezdeményez.

c. Hitellel kombinált befektetési egységekhez kötött életbiztosítási termékek

A unit-linked életbiztosítással kombinált hiteltermékek tekintetében is azonosításra került

több fogyasztói probléma.

Számos esetben fordul elő e termékek értékesítése során, hogy az ügyfelekkel előre

megköttetik az életbiztosítási szerződést, és a hiteligénylés benyújtása a pénzügyi

intézményhez már e szerződés létrejötte után történik. A pénzügyi intézmény esetleges

elutasító döntése után az életbiztosítási szerződésből az ügyfél nem tud szabadulni, negatív

hitelbírálat esetén az ügyfél „benne ragad” a unit-linked biztosításban.

Annak ellenére, hogy a biztosítási törvény39

előírása szerint az életbiztosítási szerződést a

természetes személy szerződő fél a szerződés megkötésére vonatkozó tájékoztatás

kézhezvételétől számított 30 napon belül indoklás nélkül felmondhatja, e lehetőséggel a

fogyasztók jelentős része nincs tisztában. Igen gyakori továbbá, hogy e konstrukció

keretében is a fentebb említett csoportos biztosítás kerül megkötésre, ahol a fogyasztó helyett

a pénzügyi intézmény és a biztosító a szerződő felek. A probléma tehát abból is adódik,

hogy a törvény szerint csak természetes személy szerződő félnek van lehetősége a

szerződést 30 napon belül felmondania, amely feltétel a csoportos biztosítások esetében

eleve nem áll fenn.

Ezért a biztosítók egyedi méltányossági döntésén múlik, hogy az ügyfelet kiengedik-e a

kötelemből anyagi veszteség nélkül, vagy a kezdő díjrészlet illetve díj biztosítónál tartásával a

fogyasztó számára anyagi veszteséggel szűnik meg a szerződés.

A hitelfedezeti biztosítások az ügyfelek részére további kockázatokat hordoznak, tekintettel

arra, hogy a felmerülő kockázatok integráltak, azaz a pénz- és tőkepiaci kockázatok a

biztosítási szektor termékeivel kapcsolatban is jelentkeznek. Hosszabb távú kedvezőtlen

pénz- és tőkepiaci helyzet következményeként ugyanis előfordulhat, hogy a szerződések

futamideje végén a fogyasztó (a hitelfelvevő) befizetései és a szerződés hozammal növelt

elérési összege (azaz a fogyasztó befektetési egységekhez kötött számlájának piaci értéke)

együttesen nem, vagy csak részben fedezi a még szükséges mértékű hiteltörlesztést

(jellemzően a kölcsön tőkeösszegét). Magas kockázatot jelentenek továbbá a fogyasztók

számára különösen azon befektetési egységekhez kötött életbiztosítási szerződések, amelyek

tőke- és/vagy hozamvédelemmel, garanciával nem rendelkeznek, vagy nem jellemzőjük a

kiegyensúlyozott, biztonságra törekvő eszközalap-összetétel.

39 Bit. 96. § (2), 167. § (2)

40

A Magatartási Kódex II. l. és m. pontjai40

a hitelezők számára a fentiek tekintetben

tartalmaznak előírást, ugyanakkor megfontolandó a további szabályozás szükségessége.

Nem-életági biztosítási termékek

Az elhúzódó válság 2010-ben különösen súlyosan érintette a nem életági biztosítási piacot. A

nem-életbiztosítások területén folyamatos keresletcsökkenés figyelhető meg, amelyből a

háztartások biztosítási képességének, illetve hajlandóságának csökkenésére lehet

következtetni. A nem-élet biztosítási piac bővülésére a gazdasági válság elhúzódó hatásai

miatt nem sok esély van, az új szerződések száma korlátos, a meglévő állományok díjszintje

pedig – az erősödő piaci verseny miatt – továbbra is csökkenhet41

.

d. Kötelező gépjármű-felelősségbiztosítási szerződések (kgfb)

Szabályozás

A kötelező gépjármű-felelősségbiztosításra (kgfb) vonatkozó szabályok jelentősen

megváltoztak 2010-ben. A korábbi Kormányrendeletet42

2010. január 1-től a kötelező

gépjármű-felelősségbiztosításról szóló 2009. évi LXII. törvény (Gfbt.) váltotta fel. Az egyes

részletszabályokat külön rendeletek tartalmazzák: a kártörténeti igazolások kiállítása, a bonus-

malus rendszer és az abba való besorolás tekintetében a 19/2009. PM rendelet, a gépjármű-

kategóriákra vonatkozóan pedig a 20/2009. PM rendelet.

Lényegi változás a kgfb rendszerében, hogy – amellett, hogy a korábbiakhoz hasonlóan a

biztosítónak a következő naptári évben kötött szerződésekre alkalmazandó díjait (díjtarifát)

október 30-ig közzé kell tenni – az új Gfbt. alapján a biztosítási időszak nem a naptári

évhez kötődik, hanem főszabály szerint a szerződésben meghatározott kockázatviseléstől

számított egy évre szól. A szerződésre az a díjtarifa lesz érvényes, mely a tartam

kezdőnapján érvényben van, azaz a következő évfordulóig ez a tarifa vonatkozik a

szerződésre. Az év végi kampányt azonban csak lassan váltja fel az év közbeni biztosítóváltás

rendszere, hiszen a jelenlegi gépjárműállománynál csak azok eladását követően, az új

gépjármű beszerzésekor történhet új szerződéskötés. Természetesen az eladás mellett az

üzembentartó változása vagy az előző szerződés közös megegyezéssel történő bontása

nyomán is történhet új szerződéskötés.

További változás, hogy a szerződésre kötelezett személy alapesetben a forgalmi engedélybe

bejegyzett üzembentartó, és csak annak hiányában a tulajdonos, megszüntetve az eddig

alkalmazott vagylagosságot.

40 Magatartási Kódex II.

l) Megtakarítási termékkel (például unit-linked biztosítással) kombinált hitelek értékesítésekor példával

illusztrálva felhívják az ügyfél figyelmét ezen termékek kockázataira, így különösen arra, hogy a megtakarítási

rész a várttól kisebb hozama esetén az ügyfél befizetései nem, vagy nem teljesen fogják fedezni a szükséges

mértékű törlesztést.

m) Amennyiben a hitelnyújtás feltétele hitelfedezeti célú életbiztosítás megkötése (ide nem értve azt az esetet,

amikor az ügyfél a hiteligénylést megelőzően köt hitelfelvétel céljából életbiztosítást), akkor erre csak a pozitív

hitelbírálatot követően, a hitelfolyósítás feltételeként kerüljön sor. El kell kerülni, hogy az ügyfél elutasított

hiteligénylés esetén is, fölöslegesen kössön életbiztosítást. 41

Forrás: MABISZ 42

A gépjármű üzemben tartójának kötelező felelősségbiztosításáról szóló 190/2004. (XI.8.) Korm. rendelet

41

A Gfbt. deklarálja továbbá, hogy a biztosítási időszak végére történő felmondás mellett a

biztosítási szerződés a felek közös megegyezésével is bármikor megszüntethető.

A törvényben néhány új tájékoztatási kötelezettség jelenik meg. A biztosító többek között

köteles - a díj-nemfizetéssel megszűnt szerződések kivételével - a szerződés megszűnéséről, a

bonus-malus besorolásról a megszűnést követő 30 napon belül az üzemben tartót írásban

tájékoztatni. A biztosítók kötelezettségeként rögzítésre került, hogy a biztosítási időszak

utolsó napját megelőző 50. napig elküldött írásos értesítőben tájékoztatja a szerződő felet a

biztosítási évfordulóról és a következő biztosítási időszakra a díjtarifa szerint várható díjról.

A kgfb átkötési időszak tapasztalatai

Az ügyfelekért folytatott verseny változatlanul éles a biztosítók között. A gazdasági válság

hatására egyrészt mélypontra zuhant az új autó-értékesítés, ami kevesebb új szerződést

generál; másrészt egyre több gépjárművet vonnak ki a forgalomból a jövedelemcsökkenést

elszenvedett tulajdonosok.

2010 őszén a 2011-re meghirdetett kgfb díjakban – az előző évihez hasonlóan – a

kedvezmények bonyolult rendszere volt tapasztalható. A díjak összehasonlításában és a

termékek közötti választásban az internetes alkuszok honlapjain megtalálható összehasonlító

programok segítik a gépjármű üzembentartókat.

A fogyasztói tájékoztatás és az információk áttekinthetősége érdekében a MABISZ is fontos

lépést tett 2010 őszén, amikor létrehozta saját Díjnavigátorát.43

A MABISZ Díjnavigátoron

keresztül a fogyasztók közvetítő igénybevétele nélkül is össze tudják hasonlítani a

magyarországi biztosítók kgfb díjait. A 2010-es kampány idején ezzel a lehetőséggel közel

százezren éltek, de mivel a kgfb váltás a jogszabályváltozás következtében már nem

koncentrálódik az év végére, az ügyfelek azóta is folyamatosan használják ezt az eszközt.

A Felügyeletre beérkező adatok alapján 1 316 885 járműre kötöttek új szerződést, ebből

317 356 volt az ún. visszakötés, így a ténylegesen biztosítót váltók száma 999 529 (ami 35

ezerrel kevesebb az előző évinél). Ez a szám a 4 milliós gépjármű állományhoz képest

rendkívül magas, a 2009/2010. évi után ez volt a második legintenzívebb kampányidőszak

a kgfb piacon.

A 2011-re meghirdetett kgfb díjakra a „díjemelés” átlagos mértéke -6,7% volt, ami a

korábbi évekhez képest jelentős díjcsökkenést eredményezett a piacon. A legnagyobb piaci

részesedéssel rendelkező biztosítónál44

a díjváltozás -14,6% volt, ami nagyban befolyásolta a

piac egészére számított átlagot.

A 2010-es kampányban tapasztalt díjcsökkenés egy évek óta megfigyelhető tendencia része.

Az összes gépjármű kategóriát figyelembe vevő kgfb díjak folyamatos mérséklődése általános

jelenség, és egyértelmű, hogy az árverseny mellett az alacsonyabb díjszint kialakulásának

irányába hatott a transzparencia növekedése és a díjak könnyű összehasonlíthatósága is.

A bonyolult kedvezményrendszerek miatt egyre többen keresték fel az internetes díjszámítási

lehetőségeket, és kedvezőbb díjszabás esetén a fogyasztók kezdeményezték a váltást.

43 http://www.mabisz.hu/hu/dijnavigator.html

44 Allianz Hungária Biztosító Zrt.

42

III. TŐKEPIACI SZEKTOR

Figyelemmel az európai tendenciákra, a hazai pénzügyi piacok esetében is

megkülönböztetett figyelmet szükséges fordítani a fogyasztói szempontú befektető-

védelemre, melynek súlya – a magyar pénzügyi közvetítőrendszer fejlődésével és

felzárkózásával párhuzamosan – várhatóan egyre inkább nőni fog.

3.5.1. Szabályozási környezet

A hazai piacon is megfigyelhető az a tendencia, hogy a kínálat mellett a lakosság kereslete is

növekszik a befektetési termékek iránt. Ugyanakkor ezen a területen a fogyasztóvédelmi

szabályozás még koránt sem olyan teljes és átfogó, mint például a hitelezés területén.

A tőkepiaci termékekre, szolgáltatásnyújtásra vonatkozó jogszabályi környezet jelentős részét

az európai uniós joganyag hazai implementálása adja, mely szabályok a Tőkepiacról szóló

2001. évi XX. törvényben (Tpt.) illetve a befektetési vállalkozásokról és az árutőzsdei

szolgáltatókról, valamint az általuk végezhető tevékenységek szabályairól szóló 2007. évi

CXXXV. törvényben (Bszt.) kerültek átvételre.

E mellett a Felügyelet több, a befektetési területet érintő ajánlást, illetve körlevelet jelentetett

meg az elmúlt évek folyamán, melyek közül az ügyfelek számára a befektetés-kezelési

(vagyonkezelési) tevékenységet igénybe vevő ügyfelek tájékoztatása során alkalmazandó

elvekről szóló 1/2006. számú felügyeleti ajánlás bír közvetlen relevanciával. 2010. II.

félévében az említett tőkepiaci szabályozási környezetben fogyasztóvédelmi szempontból

nem történt kiemelésre érdemes változás.

Ugyanakkor az EU szinten a MiFID, a transzparencia és egyéb befektető-védelmi irányelvek

revízió alatt vannak, az Unió e kérdéseken való munkálkodást már megkezdte.

A tőkepiaci szektor fogyasztóvédelmi szempontú vizsgálatakor fontos megemlíteni, hogy a

szabályozói környezet – és ennek megfelelően a piaci gyakorlat is – a „lakossági ügyfél”

(lakossági befektető) fogalmat a MiFID ügyfélminősítési kategóriái értelmében a tőkepiacon

szélesebb körben alkalmazza, mint ahogy az a Psztv.-ben foglalt fogyasztó fogalmából

következik45

. A befektetési szolgáltatások szempontjából „lakossági” (retail) ügyfél ugyanis

nem csak természetes személy lehet. Fogyasztóvédelmi szempontból a Felügyelet „lakossági

befektető” alatt a természetes személy befektetőt érti.

3.5.2. Piaci tendenciák

A szabályozói környezet változatlanságával ellentétben a befektetési piacon elérhető termékek

körében 2010 második félévében tapasztalható változás. Némi átrendeződés érzékelhető a

befektetési szolgáltatási tevékenység végzésére jogosult intézmények (befektetési

vállalkozások és befektetési szolgáltatást végző hitelintézetek - körében is). Az időszakban

elkezdődött egy összeolvadási folyamat, illetve új intézmények kaptak engedélyt piacra

lépéshez, melyeknek eredményeként 2010 végén mintegy 40 szolgáltató folytat tényleges

kereskedést.

45 Psztv. 64.§ (2) bekezdés értelmében fogyasztó az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső

célok érdekében eljáró természetes személy.

43

A nyugdíjrendszer átalakítása is várhatóan hatással lesz a tőkepiaci szereplőkre, további

összeolvadások, illetve a szereplők számának csökkenése várható.

Megfigyelhető egyfajta specializálódási folyamat a befektetési szolgáltatást nyújtó

intézmények esetében, a tekintetben, hogy milyen ügyfélkör részére nyújtanak szolgáltatást:

kisbefektetői ügyfélkör, privát banki ügyfelek, önkormányzat stb.

2010 második félévében érzékelhető, hogy a szolgáltatók a korábbi jövedelmezőségük

biztosítása érdekében erősen érdekeltek a szükséges tranzakciós és állományi volumenek

fenntartásában, bővítésében, ezért a szektorban erősödő termék-, jutalék- és díjverseny,

illetve az ügynökhálózat-fejlesztése említhető meg általános tendenciaként. E mellett

további tendencia az elektronikus értékesítési és kereskedési csatornák népszerűsítése is.

Megfigyelhető új termékek piacra vezetése, elsősorban új befektetési alapok megjelenése.

Az alapok számossága szerint felállítható „népszerűségi listán” a garantált alapok

egyértelműen vezetnek, ami azt a tendenciát vetítheti előre, hogy egyes kisbefektetői

csoportoknál a garantált alapok a biztos, ám jelenleg alacsonyabb kamatot ígérő betéti

termékek helyébe léphetnek.

3.5.3. Azonosított problémák, kockázati pontok

Az ügyletkötések menetében és a termék-forgalmazásban érzékelhető változások alapján a

kisbefektetők esetében az alábbi kockázati pontok azonosíthatóak:

a csökkenő betéti kamatok hatására a jelentősebb hozamot kínáló, de kockázatosabb

befektetési termékek felértékelődése, mely folyamathoz részben a TBSZ számla

bevezetése és népszerűsítése is hozzájárul;

a kombinált termékek egyre intenzívebb értékesítése, szélesedő palettával és mind

összetettebb konstrukciókkal, ahol gyakran a befektetési részben a kisbefektetők

többsége által előre nem felmérhető kockázatú termékek is megjelennek (pl.

származtatott alapok);

a MiFID tesztek hiteles kitöltésének jelentősége az ügyfelek számára befektető-

védelmi szempontból nem kellően ismert;

az ügyfelek által kitöltött MiFID tesztek intézmény általi megfelelő értékelése, és ez

alapján a tisztességes kereskedelmi gyakorlat szerinti termékértékesítés;

az értékesítési csatornák – a szolgáltató és ügynöke(i) között fennálló kapcsolat

jellege minősége – átláthatatlansága;

a tőzsdén kívüli kereskedési platformok mind agresszívebb marketing tevékenysége,

mely gyors meggazdagodást ígér az ügyfeleknek;

a tőzsdén kívüli piacokon bonyolódó ügyletkötések számának egyre dinamikusabb

növekedése, mely nem csak az intézmények sajátszámlás kereskedésében áll (vannak

olyan befektetési intézmények, melyek csak tőzsdén kívüli kereskedési platformokon

teljesítenek megbízásokat)

az interneten keresztül a kisbefektetőket megcélzó megjelenés (iFOREX).

44

Az utóbbi két jelenség az ügyfelekre nézve komoly kockázatokat hordozhat. Befektető-

védelmi szempontból problémát jelent, hogy a szabályozatlan piacon történő kereskedés

esetén a befektető-védelmi szabályok nehezebben érvényesíthetőek, és a Felügyelet

beavatkozási lehetősége is jóval korlátozottabb. Az ilyen platformokra belépő ügyfelek

védtelenebbek, ezért itt a hatósági fellépés mellett intenzív figyelemfelhívással és szükség

szerint tájékoztatási kampányokkal előzhető meg a fogyasztói problémák növekedése.

A többi felsorolt jelenség közvetlen kockázatot egyelőre nem jelent, amit a befektetési

szolgáltatásokkal kapcsolatban érkező intézményi panaszstatisztika, illetve fogyasztói

beadvány-statisztika is alátámaszt. Ugyanakkor szükséges e jelenségek folyamatos, rövidebb

időszakokat elemző és összevető szempontú monitorozása az esetleges anomáliák időben

történő kiszűrése miatt. Noha a Felügyeletre is eljutó tőkepiacot érintő fogyasztói bejelentések

száma 2010 második félévében az összes fogyasztói beadvány töredékét (2-3 %-át) tette ki, és

a tőkepiaci beadványokra a 2010-es évben alapvetően csökkenő tendencia jellemző, e

kisszámú panasz az esetek többségében jelentős anyagi kárra, veszteségre vonatkozik.

Az azonosított problémák – fogyasztóvédelmi szempontból – elsősorban tájékozottsági,

illetve tájékoztatási jellegű hiányosságokként minősíthetőek.

A tőkepiaci területen visszatérő probléma a nem kiegyensúlyozott tájékoztatás, ide értve a

termékekben rejlő esetleges kockázatokra való egyértelmű figyelemfelhívások elmaradását, a

rejtett kockázatok elhallgatását, elmosását (tipikusan a kombinált termékeknél).

E kereskedelmi magatartások a vonatkozó jogszabály megsértését jelentik, a befektetési

vállalkozásokról és az árutőzsdei szolgáltatókról, valamint az általuk végezhető tevékenység

szabályairól szóló 2007. évi CXXXVIII. törvény (Bszt.) ugyanis explicit módon előírja, hogy

a termék előnyei mellett annak kockázatait is megfelelő módon kell ismertetetni.46

A vonatkozó jogi környezetre ugyanakkor az is igaz, hogy az ügylet lebonyolítását

szabályozó paragrafusok a befektetési szolgáltatások tekintetében nem tartalmaznak

annyi és olyan konkrétsággal megfogalmazott fogyasztóvédelmi elemet, mint például a

hitelezés területén tavaly életbe lépett – az Fhtv. – jogszabály, amely részletesen rögzíti

többek között a tájékoztatás kötelező módját, a termék objektív ismertetésének kritériumait és

formáját, a termék számszaki példán történő előzetes bemutatását.

A fentiek alapján a széles kisbefektetői rétegek számára kínált befektetési szolgáltatások

körében is szükségesnek látszik, hogy végbemenjen bizonyos szintű egységesedés a

tájékoztatási követelményekre, illetve a befektetői ismeretek felmérésére és intézmények

általi értékelésére vonatkozóan, annak érdekében, hogy a befektető-védelem koherens és

következetesen érvényesíthető legyen. E törekvésnek azonban az EU kezdeményezésivel

összhangban kell lennie.

46 Erre vonatkozóan a Függelékben található egy konkrét eset ismertetése.

45

4. A Felügyelet fogyasztóvédelmi hatósági eljárásainak tapasztalatai

A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló törvény (Psztv.) 2010. január 1-jén

hatályba lépett módosítása koncepcionálisan változtatta meg a panaszkezelési eljárást. A

Felügyelet 2010. január 1. napjától hatósági eljárás keretében vizsgálja a hozzá érkező

fogyasztói beadványokat, így a Felügyelet fogyasztóvédelmi hatáskörében sokkal

hatékonyabban tud fellépni az egyedi jogsértések előfordulása esetén. Az ágazati

jogszabályokban megfogalmazott fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén

fogyasztóvédelmi intézkedéseket hoz az érintett pénzügyi intézménnyel szemben és bírságot

szab ki.

A Psztv.-ben meghatározott fogyasztóvédelmi eljárás indulhat a fogyasztó beadványa

(kérelme) nyomán, de a Felügyeletnek lehetősége van hivatalból (fogyasztóvédelmi,

piacfelügyeleti, prudenciális szerepkörében észlelt fogyasztói anomáliák kivizsgálása

céljából) is eljárást indítani. A Felügyelet a fogyasztóvédelmi rendelkezések betartásának

ellenőrzésére meghatározott szolgáltatónál célvizsgálatot, vagy egyidejűleg több szolgáltatót

érintő témavizsgálatot tarthat.

Az eljárás során a Felügyelet a tényállást teljes körűen és körültekintően köteles tisztázni, a

megállapításokat minden esetben részletesen, dokumentumokkal alátámasztottan indokolja. A

Felügyelet az eljárás lezárásaként megtiltja a jogsértő magatartás folytatását, kötelezi a

pénzügyi szervezetet a feltárt hibák megszüntetésére, a jogszerű állapot helyreállításáig

feltételhez köti vagy megtiltja az érintett szolgáltatás nyújtását, és bírságot szab ki.

A Jelentés „Függeléke” tartalmazza az egyes általános piaci relevanciával bíró vizsgálatok

legfontosabb megállapításait, az egyes kiemelt, illetve súlyos jogsértésnek minősített esetek

ismertetését, valamint a fogyasztói beadványokra vonatkozó statisztikai összefoglalót, a

következő bontásban:

1. Hivatalból indított, általános piaci tanulsággal szolgáló alábbi fogyasztóvédelmi

vizsgálatok összefoglaló eredményei:

Célvizsgálat a Credigen Bank Zrt. ellen

Vizsgálat a lakosság részére hitelt nyújtó pénzügyi szervezetek ügyfelekkel

szembeni magatartásáról szóló Magatartási Kódex rendelkezéseinek betartásáról;

Vizsgálat a pozitív listás lakossági hitelinformációs rendszerhez

önkéntesen csatlakozott pénzügyi intézmények tájékoztatási tevékenységéről;

A pénzügyi intézmények panaszkezelési eljárására (így különösen a

panaszkezelési szabályzatra) vonatkozó rendelkezések vizsgálata;

2. Kérelemre indult fogyasztóvédelmi eljárásokban hozott, kiemelt jelentőségű

határozatok:

Ágazati jogszabályok fogyasztóvédelmi rendelkezéseinek sérelme miatt

o Tájékoztatás hiányosságai

o Panaszkezeléssel kapcsolatos problémák

Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok miatt

o Megtévesztő tájékoztatás

o Megtévesztő mulasztás

46

o Agresszív kereskedési gyakorlat

o Egyéb

3. Fogyasztói beadványok tapasztalatai, statisztikák

Pénzpiaci szektor

Biztosítói szektor

47

5. Kitekintés 2011-re

Az azonosított fogyasztóvédelmi kockázatok és anomáliák rámutattak arra, hogy a klasszikus

hatósági fogyasztóvédelmi eszközök mellett – mind hazai, mind európai szinten – újszerű

megoldásokkal kell a pénzügyi fogyasztóvédelem erősítése és a pénzügyi fogyasztók védelme

érdekében fellépni.

Ilyen újszerű megoldások – többek között – a piaci szereplők magatartásának befolyásolására

alkalmas ajánlások megfogalmazása, az intézmények részéről dedikált fogyasztóvédelmi

felelősök kijelölése, a transzparenciát és az összehasonlítást támogató felügyeleti

alkalmazások fejlesztése és közzététele, valamint a civil fogyasztóvédő szervezetek

tevékenységében rejlő szinergiák kiaknázása. Komoly lehetőséget, tapasztat-cserét és

információs hátteret jelent a Felügyelet számára a 2011 elején létrejött három Európai

Felügyeleti Hatóság fogyasztóvédelmi munkájában való részvétel is.

5.1. A hatékony fogyasztóvédelmi szabályozás újszerű elemei

A hatékony pénzügyi fogyasztóvédelem alapját azok a szabályok, előírások és normák

jelentik, amelyek rögzítik a szolgáltatók számára a „játékszabályokat”, és ezáltal mintegy

védőhálót jelentenek a fogyasztók számára. Ezeket a magatartás normákat tartalmazhatják

jogszabályok, illetve más előírások is, de alapulhatnak a piaci szereplők önszabályozásán is.

A Felügyelet javaslatot tehet jogszabályok megalkotására és véleményezési joggal

rendelkezik a pénzügyi közvetítő rendszert, a felügyelt szervezeteket és személyeket,

valamint a feladat- és hatáskörét érintő döntések és jogszabályok előkészítése során. E mellett

támogatja és üdvözli a jogszabályi kereteken túlmutató piaci önszabályozási

kezdeményezéseket, valamint saját eszköztárán belül is rendelkezik a piaci szereplők

magatartásának befolyásolására alkalmas eszközökkel.

5.1.1. Ajánlások

A Felügyelet – az intézkedési eszköztárában rendelkezésre álló eszközök közül – az

ajánlásokat, mint általános, piacorientáló, intézményi magatartás-orientáló szabályozó eszközt

tartja kiemelten alkalmasnak a piaci szereplők magatartásának kívánatos irányba történő

terelésére, a piaci anomáliák orvoslására, illetve a kívánatosnak tartott jó gyakorlatok

elterjesztésére. Az ajánlás olyan eszköz, melynek tartalma egyrészt kifejezi a jogszabályok

által támasztott követelményeket, de ezeken felül is fogalmaz meg iránymutatásokat, jövőbeni

elvárásokat. Az ajánlási forma közelíti meg a legjobban azt a célt, amit egy átfogó jellegű

fogyasztóvédelmi normarendszer, klasszikus értelemben vett „recommendation”, vagy

„guide” felállításával kíván a Felügyelet elérni.

5.1.1.1. Ajánlások általános célja

A Felügyelet által kiadott ajánlások általános célja a hatáskörébe utalt jogszabályok egységes

alkalmazásának elősegítése érdekében a jogalkalmazás kiszámíthatóságának növelése. A

Felügyelet által kiadott ajánlások a vonatkozó jogszabályi rendelkezéseken, mint minimum

követelményeken felül fogalmaznak meg elvárásokat, etikai normákat. Az ajánlásnak a

pénzügyi szervezetekre nézve rövid távú, kötelező ereje ugyan nincs, ugyanakkor az

ajánlásban foglalt elvárások követését, illetve az ahhoz történő fokozatos igazodást és

felzárkózást a Felügyelet ellenőrzési és monitoring tevékenysége során figyelemmel kíséri. A

48

Felügyelet a pénzügyi szervezetek értékelésekor egyaránt figyelembe veszi az ajánlástól,

elvárt jó gyakorlattól elmaradó magatartásokat, valamint pozitívan értékeli az ajánlásban

foglalt elvárásoknak való gyakorlati megfelelést.

5.1.1.2. 2011. évi Általános fogyasztóvédelmi ajánlások

A Felügyelet fogyasztóvédelmi szerepének felértékelődésével párhuzamosan – a nemzetközi

jó gyakorlatok alapján, a magyar piacon újszerű jelleggel – a „soft law” műfaji

jellegzetességeire építve 2011 tavaszán egy olyan fejlődési irányokat meghatározó ajánlást

jelentet meg, amely a piaci szereplők magatartását orientálja és szemléletformálását célozza.

A fogyasztóvédelmi ajánlás egyrészt a korábbi, fogyasztóvédelmet érintő szabályozó

eszközöket összegezve, integrált jelleggel fogalmaz meg iránymutatásokat, másrészt ezekkel

összhangban olyan további piacorientáló fogyasztóvédelmi elvárásokat állít fel, amelyek az

eddigi elveken túlmutatva, újabb normák megfogalmazásával kívánják a fogyasztói érdekek

érvényre juttatását előmozdítani.

Az Általános fogyasztóvédelmi ajánlás célja:

• A pénzügyi szervezetek által nyújtott lakossági szolgáltatásokat igénybe vevők

fogyasztói érdekeinek védelme;

• A fogyasztók jogaival kapcsolatos, illetve a fogyasztókkal szemben tanúsítandó

magatartásokat megfogalmazó jogszabályi előírások betartásának előmozdítása,

• A fogyasztók érdekeinek érvényre juttatása, és így a későbbi, a pénzügyi szervezet és

a fogyasztók között felmerülő esetleges jogviták elkerülése,

• A működési, reputációs és jogi kockázatok csökkentése,

• A stabilitás, kiszámíthatóság és a tisztességes verseny előmozdítása,

• A pénzügyi szervezetekkel kapcsolatos általános fogyasztói megítélés (bizalom)

javítása, helyreállítása,

• Intézményi kultúra, attitűd-formálás.

A 2011 tavaszán publikálásra kerülő Általános fogyasztóvédelmi ajánlás az egyes pénzügyi

alszektorok minden olyan szereplőjére kiterjed, amely szolgáltatását fogyasztók számára

nyújtja, így az általános jelleggel megfogalmazott fogyasztóvédelmi elvek között a különböző

szolgáltatások sajátosságaiból adódóan akadnak differenciáltan értelmezhető elvárások is. Az

ajánlás az egyes pénzügyi szervezetek azon tevékenységeire vonatkozik, amelyekkel

kapcsolatban – a szolgáltatás sajátosságait figyelembe véve – értelmezhetőek az ajánlásban

megfogalmazott elvek. Figyelemmel arra, hogy az egyes pénzügyi szektorokra eltérő

jogszabályok vonatkoznak, az ajánlásban megfogalmazott elvek abban az esetben

értelmezhetőek az egyes pénzügyi szervezetek tevékenységére, amennyiben arra vonatkozóan

jogszabály nem ír elő szigorúbb kötelezettséget.

Az általános, minden felügyelt szektorra vonatkozóan elkészített fogyasztóvédelmi

ajánlást a Felügyelet a későbbiekben várhatóan speciális, a hitelintézeti, biztosítói,

tőkepiaci területre vonatkozó külön ajánlásokkal fogja kiegészíteni.

49

5.1.2. Fogyasztóvédelmi kapcsolattartók

A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2010. évi CLVIII. törvény (Psztv.)

módosításával a szakági jogszabályokba 2011. január 1-től beépülő kötelezettség alapján a

pénzügyi szervezetek kötelesek fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartót

kijelölni és azt a Felügyelet részére bejelenteni. Tekintettel arra, hogy a jogszabály nem

határozta meg pontosan a fogyasztóvédelmi kapcsolattartó tevékenységét, felelősségét, a

Felügyelet a fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó feladatairól szóló 2/2011. sz.

vezetői körlevélben adott iránymutatást a kijelölt fogyasztóvédelmi kapcsolattartó által ellátni

kívánt feladattal szemben támasztott felügyeleti elvárásokról.

A Felügyelet elvárásai szerint a fogyasztóvédelmi kapcsolattartó intézményen belüli

tevékenysége elsődlegesen arra irányul, hogy gondoskodjék a fogyasztók érdekeinek

védelmét szolgáló jogszabályi, felügyeleti és egyéb kritériumoknak a pénzügyi szervezet

üzemszerű működésébe, illetve napi gyakorlatába való hatékony és szerves beépüléséről.

Kulcsfontosságú, hogy a fogyasztóvédelmi kapcsolattartó a pénzügyi szervezeten belül kellő

felhatalmazással, és támogatással rendelkezzen a fogyasztókkal szembeni korrekt és a hosszú

távú, kölcsönös előnyökön nyugvó, stabil partnerkapcsolaton alapuló felelős szolgáltatói

szemlélet elterjesztéséhez. Elengedhetetlen, hogy ez a szemlélet a vezető tisztségviselőktől a

fogyasztókkal kapcsolatba kerülő eljáró ügyintézőkig a vállalati kultúra illetve az üzleti

magatartás integráns részévé váljon, továbbá, hogy az a pénzügyi szervezet fogyasztókat

érintő valamennyi tevékenységének szerves részét képezze.

A Felügyelet a kapcsolattartó munkájának szakmai támogatása érdekében 2011-től kezdődően

aktuális pénzügyi fogyasztóvédelmi kérdésekben rendszeres jellegű konzultáció-sorozatot

indít.

5.2. Összehasonlító alkalmazások

A Felügyelet az átláthatóságot, az összehasonlíthatóságot és a fogyasztók pénzügyi döntései

meghozatalának megkönnyítését célozza a honlapján megjelentetett különböző összehasonlító

programokkal, és internetes alkalmazásaival. A hitel és pénzügyi lízing termékek tekintetében

2010 nyarán készült el a hitel-és lízingtermék választó program, 2011 júniusában válik a

nyilvánosság számára elérhetővé a betét- és megtakarítás kereső program. Az

összehasonlító alkalmazások harmadik tagja a számlacsomagok és kapcsolódó pénzügyi

szolgáltatások kereső program lesz, várhatóan 2012 eleji indulással. Az alkalmazások

mögött az intézmények – Felügyelet felé történő – kötelező adatszolgáltatása áll, biztosítva

az adatok megbízhatóságát, naprakészséget teljes-körűségét.

A hitel-és lízingválasztó programban megtalálható valamennyi lakossági hiteltermék, így a

jelzáloghitelek, fogyasztási hitelek, szabad felhasználású hitelek és gépjárműhitel. A program

tartalmazza továbbá a lakossági gépjárműlízinget és lakáslízing terméket is.

A betéti és egyes megtakarítási termékeket tartalmazó, fejlesztés alatt álló program

tekintetében 2011 elején került kihirdetésre a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete

részére a hitelintézetek által forgalmazott, egyes betéti és megtakarítási termékekre vonatkozó

adatszolgáltatási kötelezettségről szóló 3/2011. (II.28.) PSZÁF elnöki rendelet. Az

adatszolgáltatás a betéti és megtakarítási termékek meghatározott körét – úgy, mint lekötött

50

betéti termékek, tartós befektetési szerződés (kizárólag a betétes konstrukció része), a

befektetéssel kombinált betéti termékek és a megtakarítási számlák - érinti.

A számlacsomagok és kapcsolódó pénzügyi szolgáltatások kereső program fejlesztése 2011

második felében kezdődik, koncepciója, struktúrája azonos lesz a már említett programokkal.

Az összehasonlító programok célja, hogy a fogyasztók számára internetes felületen könnyen

kezelhető formában a piacon aktuálisan kínált termékeket egy helyen gyűjtse össze,

megteremtve az egyes terméktípusok, hasonló termékek közötti gyors és könnyű

összehasonlíthatóság lehetőségét. Az átfogó programok néhány választó és szűrőfeltétel

megadását követően képet adnak az egyes pénzügyi szolgáltatók által nyújtott aktuális

termékek kondícióiról, listázva a fogyasztó aktuális és egyéni igényeinek megfelelő

termékeket és szolgáltatókat.

A Felügyelet meggyőződése, hogy ezen újszerű kezdeményezései hozzájárulnak a

transzparencia növekedéséhez és a piac átláthatóbbá tételéhez, amely ösztönözheti az

ügyfeleket a szolgáltató váltásra, valamint a piaci szereplők esetében is hozzájárulhat a

versengőbb árazási magatartás kialakulásához, illetve a termék-innovációkhoz.

5.3. Civil hálózat

A szabályozási és felügyelési tevékenység mellett a fogyasztóvédelem fontos eszköze a

fogyasztók szélese körű, hiteles tájékoztatása. E célból a Felügyelet civil fogyasztóvédelmi

tanácsadó hálózat kialakítását kezdeményezte.

A hálózat célja, hogy a független és szakszerű pénzügyi fogyasztói tájékoztatás ne csak a

Felügyelet budapesti ügyfélszolgálatán keresztül valósuljon meg, hanem az ország

valamennyi régiójában működjenek a Felügyelet szakmai elvárásainak megfelelő, jól

felkészült tanácsadói irodák. A Felügyelet szándéka szerint a fogyasztók által ingyenesen

igénybe vehető hálózati irodák a pénzügyi kérdésekben való megbízható tájékozódás helyi

központjai lesznek. A Felügyelet „kilép” Budapestről és a vidéki fogyasztók számára is

helyben elérhetővé válik.

Az irodahálózat tevékenységének kiemelt feladata továbbá, hogy előszűrőként működjön a

pénzügyi tárgyú megkeresések terén, oly módon, hogy a fogyasztói megkereséseket

helyben kezeli, vagy a megfelelő fórumhoz továbbítja: elsősorban a szolgáltatóhoz, hatósági

ügyekben a Felügyelethez, egyedi jogvitákban a Pénzügyi Békéltető Testülethez vagy a

bíróságokhoz. Azokat az ügyeket, amelyeket a Felügyelet hatáskörében vizsgálni tud,

összegyűjti, és intézkedésre átadja a Felügyelet számára. Mindezzel elősegíti, hogy a

fogyasztó valóban az arra megfelelő helyen keressen jogorvoslatot problémájára, illetve

értékes információs visszacsatolást biztosít a Felügyelet számára az ország különböző

régióiban tapasztalható fogyasztói problémákról. A hálózat működése tehát hozzájárul a

fogyasztók pénzügyi tudatosságának növeléséhez, helyi szinten biztosítja a gyorsabb,

egyszerűbb információhoz jutást, és a fogyasztói problémák hatékony, gördülékeny kezelését.

A hálózat létrehozására a Felügyelet 2010. év végén pályázatot írt ki, melynek forrását a

fogyasztóvédelmi bírságbevételek jelentik. A civil tanácsadó hálózat az ország 8 városában

2011. április 1-től kezdi meg működését. A Felügyelet megítélése szerint a civil

51

fogyasztóvédelmi hálózat tevékenysége a július 1-jén induló Pénzügyi Békéltető Testület

munkáját is hatékonyan fogja támogatni tanácsadó, előszűrő munkája által.

5.4. Európai pénzügyi felügyelés és a fogyasztóvédelem

A Felügyelet fogyasztóvédelmi szerepkörének megújítása összhangban van az európai

színtéren zajló fejleményekkel, mely komoly megerősítést jelent a jövőbeni magyar

felügyeleti tevékenység szempontjából is. Az Európai Unióban 2011 elején létrejött az új

európai pénzügyi felügyeleti struktúra és együttműködési keret47

, valamint definiálásra

került a Pénzügyi Felügyeletek Európai Rendszerén belül a mikroprudenciális felügyeletért

felelős három szektor-orientált Európai Felügyeleti Hatóság fogyasztóvédelmi

hatásköre, célja és tevékenysége.

Az Európai Bankhatóságot48

, az Európai Biztosítás-és Foglalkoztatói-nyugdíj- Hatóságot49

és

az Európai Értékpapírpiaci Hatóságot50

létrehozó rendeletek51

explicit módon mondják ki: „a

hatóságok részét képezik a Pénzügyi Felügyeletek Európai Rendszerének, melynek fő célja

annak biztosítása, hogy a pénzügyi szektorra alkalmazandó szabályokat a pénzügyi stabilitás

megőrzése érdekében megfelelően végrehajtsák, valamint, hogy biztosítsa a pénzügyi

rendszerbe vetett bizalmat és a pénzügyi szolgáltatások fogyasztóinak52

megfelelő védelmét.”

E hatóságok vezető szerepet vállalnak abban53

, hogy támogassák a piacon az átláthatóságot,

az egyszerűséget és a méltányosságot a fogyasztói pénzügyi termékek és szolgáltatások vonatkozásában a belső piac egész területén. Az európai hatóságok nevesített feladatai között

szerepel a fogyasztói trendek gyűjtése, elemzése, a pénzügyi oktatással kapcsolatos

tagállami kezdeményezések nyomon követése, a piaci szereplők számára képzési

standardok kidolgozása, valamint a nyilvánosságra hozatali szabályok egységes kialakítása.

A három európai hatóság fogyasztóvédelmi tevékenysége keretében figyelemmel kíséri az új

és már meglévő pénzügyi tevékenységeket és iránymutatásokat, továbbá ajánlásokat

fogadhatnak el a piacok biztonságának és megbízhatóságának, valamint a szabályozási

gyakorlatok konvergenciájának elősegítése érdekében. A hatóságok figyelmeztetéseket

adhatnak ki abban az esetben, ha valamely pénzügyi tevékenység súlyos kockázatot jelent a

piacok stabil és kiszámítható működésében.

A hatóságok a pénzügyi innováció kérdését prioritásként kezelik annak érdekében, hogy

egységes megközelítést alakítsanak ki az új, innovatív pénzügyi tevékenységek szabályozási,

felügyeleti és fogyasztóvédelmi kezelése tekintetében.

47 A PSZÁF 2011. februári hírlevelében megjelent „Európa új pénzügyi felügyeleti struktúrája” cikk részletesen

mutatja be az új európai felügyeleti struktúra a Pénzügyi Felügyeletek Európai Rendszerének felállítását, annak

előzményeit, a konkrét intézményeket és azok hatáskörét:

https://www.pszaf.hu/data/cms2290030/Hirlevel_2011.02_februar.pdf 48

EBA 49

EIOPA 50

ESMA 51

http://eur-lex.europa.eu/JOHtml.do?uri=OJ%3AL%3A2010%3A331%3ASOM%3AHU%3AHTML 52

Kötvénytulajdonosok, a nyugdíjrendszeri tagok, biztosítottak, kezdeményezettek, stb. 53

A 3 hatóságot létrehozó rendeletek 9. cikkelye szól a fogyasztóvédelmi feladatokról.

52

A hatóságok talán legerősebb fogyasztóvédelmi szerepe abban mutatkozik meg, hogy azok

átmenetileg betilthatnak vagy korlátozhatnak bizonyos pénzügyi tevékenységeket,

amelyek veszélyeztetik a pénzügyi piacok megfelelő működését és épségét, vagy az Unión

belüli pénzügyi rendszer egy részének vagy egészének stabilitását.

A Felügyelet valamennyi Európai Felügyeleti Hatóság fogyasztóvédelmi munkájában

aktívan részt vesz, arra tekintettel, hogy a hatóságok és a Felügyelet jogszabályban

lefektetett céljai, hatásköre, tevékenysége maximálisan egybeesnek. E munka elősegítheti,

hogy magas szintű, összehangolt európai pénzügyi fogyasztóvédelem alakuljon ki, valamint,

hogy a tagállamok által alkalmazott, bevált pénzügyi fogyasztóvédelmi megoldások

elterjedjenek. A Felügyelet európai jelenléte hozzájárulhat továbbá a jó gyakorlatok

megismeréséhez és átültetéséhez is, melyek révén a hazai pénzügyi fogyasztóvédelem

hatékonysága tovább erősödhet. Ugyanakkor a hazai fogyasztóvédelmi szabályok és

gyakorlatok bemutatása hozzájárulhat az átfogó európai szabályok és gyakorlatok

továbbfejlesztéséhez.

53

FÜGGELÉK

Jelen „Függelék” tartalmazza az egyes általános piaci relevanciával bíró (hivatalból vagy

kérelemre indult) fogyasztóvédelmi vizsgálatok legfontosabb megállapításait, az egyes

kiemelt, illetve súlyos jogsértésnek minősített esetek ismertetését, valamint a fogyasztói

beadványokra vonatkozó statisztikai összefoglalót.

F.1. Hivatalból indított, általános piaci relevanciával bíró vizsgálatok

F.1.1. Célvizsgálat a Credigen Bank Zrt. ellen

A Felügyelethez számos olyan fogyasztói beadvány érkezett, amely a Credigen Bank Zrt.

különböző tartalmú ügyfélértesítőit kifogásolta. A Felügyelet ezek alapján fogyasztóvédelmi

célvizsgálatot indított a hitelintézetnél. A rendelkezésre álló iratokból előzetesen

megállapítható volt, hogy a bank már 2009 novemberétől kezdődően valótlan tartalmú

egyenlegközlő értesítéseket, fizetési felszólításokat küldött több ügyfele részére.

Az egyes – valójában megalapozatlanul kimutatott – tartozások nyomán a hitelintézet több

ügyfél esetében behajtási lépéseket kezdeményezett. Ezek költségeit is felszámította az

érintett ügyfeleknek, annak ellenére, hogy azoknak a valóságban nem is volt tartozásuk.

Számos ügyfél esetében a nem létező tartozás kiegyenlítését a bank úgy kívánta elérni, hogy a

követelés meg nem fizetése esetére kilátásba helyezte az érintett ügyfelek adatainak a

Központi Hitelinformációs Rendszerbe (KHR, korábbi nevén BAR) történő továbbítását.

Ezen eljárásával a bank az ügyfeleivel szemben jogellenes, tisztességtelen

nyomásgyakorlást valósított meg.

Az eljárás során a Felügyelet kimutatta, hogy az értesítések valótlan adatokat tartalmaztak,

azaz a kiértesített ügyfelek nagy része ténylegesen egyáltalán nem rendelkezett hátralékos

tartozással. A Felügyelet a vizsgálat alapján megállapította, hogy az érintett ügyben a bank

tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatot folytatott, amellyel megsértette a fogyasztókkal

szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. XLVII. törvény (Fttv.)

rendelkezéseit.

Emiatt a Felügyelet a bankot 9 millió forint fogyasztóvédelmi bírság megfizetésére

kötelezte. A bírság összegének megállapításakor a Felügyelet súlyosbító körülményként vette

figyelembe, hogy a jogsértés a fogyasztók széles körét érintette.

F.1.2. A lakosság részére hitelt nyújtó pénzügyi szervezetek ügyfelekkel szembeni

magatartásáról szóló Magatartási Kódex betartásának ellenőrzése

2010. október végén zárult le az az átfogó fogyasztóvédelmi vizsgálat, melyet a Magatartási

Kódex (és a Hpt. vonatkozó rendelkezéseinek) 2010. január 1. napjától történő,

gyakorlatban való alkalmazásának ellenőrzésére indított a Felügyelet 30 pénzügyi

54

intézménynél54

(17 kereskedelmi banknál, 3 jelzálogbanknál, 2 fióktelepnél, illetve 8

pénzügyi vállalkozásnál).

A vizsgálatban górcső alá kerültek a szerződés megkötése előtti hitelezői magatartásra

vonatkozó rendelkezések (így különösen az ügyfelek előzetes tájékoztatására vonatkozó

elvek), valamint a pénzügyi intézmények egyoldalú szerződésmódosítására vonatkozó

rendelkezések, azaz, hogy az intézmények a Magatartási Kódexben vállaltak betartásával

élnek-e ezen jogukkal és a Kódexnek megfelelően alakították-e ki az ún. Árazási Elveiket. A

Felügyelet vizsgálta egyes, a végrehajtási eljárást megelőzően tanúsítandó hitelezői

magatartásra vonatkozó rendelékezéseket is, így például azon elvet, mely előírja, hogy az

intézmény milyen módon lépjen kapcsolatba és tájékoztassa a fizetési késedelembe esett adóst

annak érdekében, hogy megelőzze a hitelszerződés felmondását.

A vizsgálat alapvetően azt mutatta, hogy a vizsgált intézmények figyelme, erőteljesebb

fogyasztó orientáltsága, a fogyasztói érdekek alaposabb számbavétele a Kódex aláírást

követően javult, noha kifogás, egyes rendelkezések figyelmen kívül hagyása, pontatlan

betartása számos esetben előfordult.

Az intézmények ügyfél-tájékoztatási tevékenysége jelentősen fejlődött, a legtöbb

intézmény a Kódex vizsgált - az ügyfelek előzetes tájékoztatására vonatkozó -

elveinek eleget tesz. Így az intézmények többsége a Magatartási Kódex hatására a

korábban alkalmazott gyakorlatukon túlmutató módon tájékoztatja - mind írásban

mind szóban – ügyfeleit (leendő ügyfeleit) a szerződés megkötése előtt. A Felügyelet

azonban több esetben tapasztalt az előzetes tájékoztatásra vonatkozó rendelkezések

sérelmével járó magatartást, így több esetben hozott elmarasztaló határozatot.

A Felügyelet vizsgálta egyes, a végrehajtási eljárást megelőzően tanúsítandó

hitelezői magatartásra vonatkozó rendelkezéseket is, így például azon rendelkezést,

mely előírja, hogy az intézmény hogyan tájékoztassa a fizetési késedelembe esett

adóst (a neki küldött fizetési felszólító levelekben) annak érdekében, hogy megelőzze

a hitelszerződés felmondását. Ebben a témában alapvetően pozitívak az ellenőrzés

tapasztalatai. A legtöbb vizsgált intézmény a Kódex releváns pontjainak megfelelően

alakította ki szabályzatait, illetve folytatja tevékenységét. Egyes intézmények azonban

a fizetési felszólító levelek tartalmi követelményére vonatkozó rendelkezéseket nem

alkalmazták megfelelően, így e kapcsán több elmarasztaló döntés született.

A Felügyelet vizsgálata révén megállapította, hogy a vizsgálat alá vont intézmények

egyharmada nem tett eleget a Kódex azon rendelkezésének, hogy felhívják a szerződés

megkötésében közreműködők figyelmét arra, hogy az esetleges

követelésvásárlásban, végrehajtásban a későbbiekben nem vehetnek részt.

54 Aegon Hitel Zrt., Allianz Bank Zrt., Banco Primus S.A. Mo.-i Fióktelepe,, Banif Plus Bank, Budapest Bank

Nyrt, CIB Bank Zrt, CIB Credit Zrt., Citibank Europe plc. Mo-i Fióktelepe, Credigen Bank Zrt., Erste Bank

Nyrt., Erste Leasing Autófinanszírozási Zrt., FHB Jelzálogbank Nyrt., FHB Kereskedelmi Bank Zrt., HSBC,

K&H Bank Zrt., Lombard Finanszírozási Zrt., Magyar Takarékszövetkezeti Bank Zrt., Magyarországi

Volksbank Zrt, Merkantil Bank Zrt., MKB Bank Zrt., MKB Euroleasing Autóhitel Ker. és Szolg. Zrt., OTP Bank

Nyrt., OTP Jelzálogbank Zrt., Porsche Bank Hungária Zrt., Provident Pénzügyi Zrt., Raiffeisen Bank Zrt.,

Sopron Bank Burgenland Zrt., UCB Ingatlanhitel Zrt., UniCredit Jelzálogbank Zrt., UniCredit Bank Hungary

Zrt.

55

A 30 vizsgált intézmény közül a Felügyelet 16 intézményt bírságolt meg (egyenként min. 1,

max. 5 millió Ft mértékben) a Kódex egyes pontjainak megsértése miatt. A kivetett bírságok

együttes összege 29 millió Ft volt. A Felügyelet kilenc intézményt tiltott el határozatában a

jogsértő magatartás további folytatásától (Kódex ellenes magatartástól), öt esetben állapította

meg, hogy a vizsgált rendelkezéseket az intézmény (Merkantil Bank Zrt, OTP Jelzálogbank

Zrt, Raiffeisen Bank Zrt, UCB Ingatlanhitel Zrt, MKB Euroleasing Autóhitel Ker. és Szolg.

Zrt) betartja.

A Magatartási Kódex számos rendelkezése már 2010. január 1-jével jogszabályi szintre

emelkedett és a hitelintézeti törvényben is kimondásra került (árazási elvek), valamint 2010

során több olyan jogalkotási folyamat zajlott, melynek révén a Kódex további előírásai

részben vagy egészben okafogyottá váltak. A Felügyelet a vizsgálat lezárásával egyidejűleg

javasolta a Bankszövetségnek a Kódex felülvizsgálatát, különös tekintettel az elavult

rendelkezésekre.

F.1.3. Vizsgálat a pozitív listás lakossági hitelinformációs rendszerhez

önkéntesen csatlakozott pénzügyi intézmények tájékoztatási tevékenységéről

2010-ben létrejött a BISZ Zrt. közreműködésében és működtetésében Magyarországon

először egy olyan pozitív listás lakossági hitelinformációs rendszer55

(pozitív lista), melyhez

az intézmények önkéntesen csatlakoztak.

A Felügyelet fogyasztóvédelmi vizsgálatot folytatott öt pénzügyi intézménynél annak

megállapítására, hogy a pozitív adóslistához önkéntesen csatlakozott pénzügyi

intézmények ügyfelei egyértelmű, teljes körű tájékoztatást kapnak-e a pozitív

adóslistáról a szerződéskötés előtt.

A Felügyelet az eljárás során megállapította: mindössze egy hitelintézet informálta teljes

körűen a fogyasztókat a pozitív adóslistáról. A vizsgálat két piacvezető banknál alapvető

problémákat tárt fel. Utóbbiak annak ellenére sem tájékoztatták megfelelően az ügyfeleket,

hogy a vizsgált időszakban már adatokat továbbítottak a pozitív adóslistába. A vizsgálat során

meghallgatott fogyasztók beszámolói és az átadott dokumentumok alapján a Felügyelet

megállapította, hogy e bankok több esetben nem adtak sem szóbeli, sem írásos tájékoztatást a

pozitív adóslistáról, a pénzügyi intézménynek az adattovábbításban való részvételéről, az

ügyfél általi csatlakozás lehetőségéről, a csatlakozás egyszerűségéről, ingyenességéről,

bármikori visszavonhatóságáról, s a szolgáltatás előnyeiről.

Az ügyfél-tájékoztatás teljes körű megvalósulását a Felügyelet vizsgálatai során folyamatosan

ellenőrizni fogja, és annak eredményét honlapján közzéteszi.

A vizsgálat jelenleg van folyamatban, várhatóan 2011 második negyedévében zárul.

A Felügyelet a feltárt hiányosságok alapján megfogalmazta fogyasztóvédelmi elvárásait az

alábbiak szerint:

55 http://www.bisz.hu/cr

56

Valamennyi potenciálisan érintett ügyfél kapjon a szolgáltatással, az adatok

továbbításával és azok következményeivel kapcsolatos szóbeli, illetve írásos

tájékoztatást.

Lényeges, hogy a pénzügyi intézmények valamennyi szóba jöhető fogyasztónak

kínálják fel a lehetőséget, hogy szabadon eldönthessék a tájékoztatást követően

kívánják-e adataik rendszerbe történő továbbítását.

A Felügyelet célszerűnek tartja, hogy az ügyfelek pozitív adóslistával kapcsolatos

tájékoztatása a hitelszerződéssel kapcsolatos tájékoztatástól és annak megkötésétől

elválasztva történjen meg.

A fogyasztók által kitöltött nyilatkozatokat a pénzügyi intézmények ne a

hitelcsomagban, hanem attól külön tárolják.

Indokolt, hogy a pénzügyi intézmények csak akkor tájékoztassák az ügyfeleket a

pozitív adóslistában való részvételhez társított kedvezményekről, ha azok az ügyfél

csatlakozásával egyidejűleg biztosíthatók.

Az is szükséges, hogy az újonnan szerződő vagy a korábban kötött szerződésüket

módosítani kívánó ügyfelektől a pénzügyi intézmények írásban kérjenek nyilatkozatot

arról: hozzájárulnak-e a létrejövő szerződés adatainak átadásához a pozitív

adóslistába.

A pozitív adóslistához önként csatlakozott pénzügyi intézmények az ügyfél személyes

megjelenésekor, vagy az ügyféllel való kapcsolatfelvételkor már fennálló

hitelszerződések tekintetében is mérjék fel – akár levélbeni megkereséssel – azok

pozitív adóslistába történő felvitelének igényét.

F.1.4. A pénzügyi intézmények panaszkezelési eljárására (így különösen a

panaszkezelési szabályzatra) vonatkozó rendelkezések vizsgálata

A felügyelt intézmények panaszkezelési eljárására vonatkozó szabályokat 2010. január 1.

napjától az ágazati jogszabályok (hitelintézeti törvény, biztosítói törvény stb.) tartalmazzák,

konkrétan meghatározva a szóbeli és írásbeli panaszok kezelésének rendjét, határidejét,

előírva panaszkezelési szabályzat és panaszkezelési nyilvántartás elkészítésének

kötelezettségét.

A Felügyelet eseti jelleggel megvizsgálta a pénzügyi intézmények honlapját annak

megállapítása céljából, hogy a pénzügyi intézmények a Hpt. 2010. január 1-jétől életbe lépett,

panaszkezelésre vonatkozó rendelkezéseinek maradéktalanul eleget tettek-e. Mivel a

szúrópróbaszerű vizsgálat hiányosságokat mutatott, a Felügyelet 2010. október közepén

mintegy 130 pénzügyi intézménynél – szövetkezeti hitelintézeteknél és pénzügyi

vállalkozásoknál – hivatalból fogyasztóvédelmi témavizsgálatot indított.

Az eljárás célja annak megállapítása volt, hogy a pénzügyi intézmények a hatályos

jogszabályi rendelkezéseknek megfelelően készítették-e el a panaszkezelési szabályzatukat,

közzétették-e azt a honlapjukon, illetve kifüggesztették-e az ügyfelek számára nyitva álló

helyiségeikben.

57

A vizsgálat tapasztalatai szerint a pénzügyi intézmények jelentős része nem tett eleget a

panaszkezelésre vonatkozó jogszabályi rendelkezéseknek, mivel nagy részük nem

rendelkezett megfelelő panaszkezelési szabályzattal, és kevés pénzügyi intézménytől

eltekintve a panaszkezelési szabályzat honlapon történő közzétételére is csak több hónappal a

jogszabály hatálybalépését, illetve a Felügyelet vizsgálatának megindítását követően került

sor.

A Felügyelet az eljárás során az alábbi problémákat azonosította: több pénzügyi intézmény a

panaszkezelési szabályzatának elkészítésekor nem a hatályos jogszabályi rendelkezéseket

vette alapul, illetve a szabályzatok hatályon kívül helyezett jogszabályi rendelkezéseket is

tartalmaznak. Ezen kívül a pénzügyi intézmények egy része szabályzatában nem jelöli meg

pontosan – a vonatkozó jogszabályi előírásokkal ellentétben – a panaszügyintézés helyének

nyitvatartási idejét, valamint telefonon tett panasz esetén a hívásfogadási időt, így ezekben az

esetekben az ügyfelek teljes körű panaszügyintézésre vonatkozó tájékoztatása nem valósult

meg.

A megállapított jogszabálysértések miatt a Felügyelet 2011 februárjáig határozataiban 25

intézmény esetében 3,9 millió forint bírságot szabott ki, és kötelezte az intézményeket a

hiányosságok pótlására. A bírságok összegét a Felügyelet az érintett intézmények kisebb

piaci részesedéséhez mérten állapította meg. A még folyamatban lévő eljárások többségében

is hasonló problémák állapíthatók meg, ugyanakkor az intézmények jó része a Felügyelet

vizsgálatának megindítását követően megkezdte a hibák kijavítását. A vizsgálat lezárása 2011

második negyedévére várható.

A témavizsgálat megállapításai alapján a Felügyelet mintaszabályzatot adott ki.

F.2. A kérelemre indult fogyasztóvédelmi eljárásokban hozott, kiemelt

jelentőségű határozatok

A fogyasztói beadványok alapján indult fogyasztóvédelmi eljárások teszik ki a

fogyasztóvédelmi vizsgálatok túlnyomó részét. A fogyasztói bejelentések mögötti

tapasztalatok számos jogsértés feltárásához vezettek.

A kérelemre indult eljárások két nagyobb csoportba sorolhatóak: az eljárások egyik része az

ágazati jogszabályokban meghatározott fogyasztóvédelmi rendelkezések ellenőrzésére, a

másik része a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló

törvény rendelkezéseinek ellenőrzésére irányulnak.

F.2.1. Ágazati jogszabályok fogyasztóvédelmi rendelkezéseinek sérelme

Valamennyi ágazati jogszabály (hitelintézeti törvény, biztosítási törvény és a befektetési

szolgáltatókról szóló törvény stb.) tartalmaz egy sor ún. fogyasztóvédelmi rendelkezést,

amelyek a szolgáltatók ügyfelek felé irányuló magatartására (tájékoztatás, elszámolás,

általános szerződési feltételek, megbízás teljesítése, szerződés minimális tartalmi elemei)

fogalmaznak meg előírást. A Felügyelet eljárásai során számos esetben állapította meg ezen

előírások sérelmét.

58

F.2.1.1. Tájékoztatás hiányossága - tőkepiac

Tőkepiaci területen visszatérő probléma a nem kiegyensúlyozott tájékoztatás, mely végső

soron a vonatkozó jogszabály sérelmével járhat. A Bszt. ugyanis explicit módon írja elő a

termék előnyei mellett azok kockázatainak is megfelelő módon történő ismertetését.

A Reálszisztéma Értékpapír-forgalmazó és Befektető Zrt. esetében a Felügyelet

megállapította, hogy a társaság „Reálszisztéma Befektetési Magazin” című 2010/1 kiadványa

több befektetési termék vonatkozásában is tartalmazott információkat. Az egyes befektetési

eszközök, termékek előnyeire utalás mellett azonban a társaság egyidejűleg a vonatkozó

hátrányos tulajdonságokat vagy jellemzőket, illetőleg a kockázatokat nem mutatta be, így a

Bszt.56

által megkívánt kiegyensúlyozott tájékoztatás követelménye sérült. A Felügyelet 1

millió forint fogyasztóvédelmi bírság kiszabásáról döntött.

Visszatérő probléma, hogy a befektetési szolgáltatókhoz függő ügynökként kapcsolódó

brókerek a telefonos ügyletkötés során nem azonosítják az ügyfeleket, a megbízásokat nem

rögzítik, és olyan terméket értékesítenek telefonon, ami körültekintőbb előzetes ügyfél

tájékoztatást igényelne.

F.2.1.2. Tájékoztatás hiányossága – biztosítás

A biztosítási piacon az életbiztosítási szerződéseket érintő fogyasztói beadványok közül

kiemelkedő a befektetési egységhez kötött úgynevezett unit-linked (továbbiakban: UL)

típusú termékeket érintő beadványok száma. A beadványok egy része tájékoztatási

hiányosságra vezethető vissza, azaz az ügyfél nem kapott értesítést a szerződés létrejöttéről és

tájékoztatást a 30 napon belüli felmondási lehetőségről, a szerződést terhelő költségekről.57

A

beadványok másik része összegszerűségre vonatkozik, azaz az Ügyfelek a szerződés lejárati

vagy visszavásárlási értékét kifogásolják. A beadványok tartalmából, valamint az azokra adott

intézményi válaszokból megállapítható, hogy a felmerült problémát alapvetően a tájékoztatás

hiánya, valamint az UL életbiztosítás jellemzőinek a beadványt tevők általi nem kellő

ismerete okozza.

56 A Bszt. (2007. évi CXXXVIII. törvény a befektetési vállalkozásokról és az árutőzsdei szolgáltatókról,

valamint az általuk végezhető tevékenységek szabályairól) 40. § (1) illetve (2). c) 57

A biztosítókról és a biztosítási tevékenységről szóló 2003. évi LX. törvény szerint ugyanis az életbiztosítási

szerződés megkötését követően a biztosító a szerződés létrejöttétől számított 30 napon belül köteles a szerződőt

bizonyítható és azonosítható módon, egyértelműen tájékoztatni a biztosítási szerződés létrejöttéről, továbbá „az

életbiztosítási szerződést önálló foglalkozása vagy üzleti tevékenysége körén kívül megkötő természetes személy

szerződő a Bit. 167.§-ban meghatározott tájékoztatás kézhezvételétől számított 30 napon belül az életbiztosítási

szerződést írásbeli nyilatkozattal – indoklás nélkül – felmondhatja”

59

Ahico Biztosító Zrt. ellen a Felügyeletre érkezett fogyasztói beadvány

A Bejelentők kifogásolták a szerződésről kiállított visszaigazolásban szereplő levonásokat

(szerződésre befizetett egyszeri díjból eladási és nettó árfolyam közti különbség címén való

levonás, kötvényköltség), melyről a szerződéskötést megelőzően állításuk szerint nem kaptak

előzetes tájékoztatást. A Felügyelet megállapította, hogy a Biztosító kondíciós listája olyan

megfogalmazást tartalmaz, mely gátolja, hogy a Kondíciós listában - piaci szokásokkal is

összhangban - e költség transzparensen bemutatásra kerüljön. A Felügyelet rendhagyónak – a

szokásos piaci gyakorlattól eltérőnek – értékelte azt, hogy a Biztosító a Kondíciós listában

nem szerepelteti a tartam alatt nem változtatható költségeket.

A Felügyelet megállapította, hogy a Biztosító megsértette a biztosítási törvény58

előírásait

azzal, hogy sem a vonatkozó szerződési feltételekben, sem az ahhoz tartozó kondíciós

listában, sem egyéb írásos módon nem fejezi ki a rendszeres díjas szerződéseken érvényesített

(kezdeti) költséget. A Felügyelet 2 millió Ft fogyasztóvédelmi bírság megfizetésére

kötelezte a Biztosítót, valamint kötelezte a szerződéses dokumentáció megfelelő módon való

módosítását. A Felügyelet 1 millió Ft fogyasztóvédelmi bírság megfizetésére kötelezte

továbbá a többes biztosítási ügynököt is, valamint felszólította az ügyfél-tájékoztatásra

vonatkozó jogszabályi rendelkezések betartására.

F.2.1.3. Panaszkezeléssel kapcsolatos problémák – pénzpiac

Számos esetben sérültek a felügyelt intézmények panaszkezelésére, különösen a határidőkre

vonatkozó rendelkezések. Ennek következtében több elmarasztaló határozat született, a

fogyasztóvédelmi bírságok jellemzően 100-200 ezer forintos mértékűek voltak. A

fogyasztók számos alkalommal sérelmezik a megválaszolatlan, vagy késve megválaszolt

panaszokat, a késedelmes biztosítási ügyintézést. A Felügyelet ebben a körben született

határozatai figyelemmel kísérik a pénzügyi szervezeteknél bekövetkezett változásokat: a

javulás elmaradása esetén a bírságösszeg akár a duplájára is emelkedett.

F.2.2. Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok

A Felügyelet 2008. szeptember 1. napja óta kijelölt eljáró hatóság a fogyasztókkal szemben

nyújtott tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok tekintetében, amennyiben a kereskedelmi

gyakorlatot pénzügyi szolgáltató valósítja meg59

.

F.2.2.1. Megtévesztő tájékoztatás

A Felügyelet 2010 második félévében több szolgáltató gyakorlatát minősítette

tisztességtelennek. Kiemelést érdemel azon eset, melyben megtévesztő tájékoztatás

következtében több nyugdíjpénztári tag döntött a pénztárváltás mellett.

58 Bit. 96.§ (1) bekezdés c)-d) pontjai

59 További fontos törvényi kikötés, hogy a versenyérintettség kérdése nem áll fenn. Ellenkező esetben ugyanis a

Gazdasági Versenyhivatal jár el.

60

Nyugdíjpénztári tagszervezéssel kapcsolatos megtévesztő tájékoztatás

Fogyasztói bejelentés érkezett az Allianz Hungária Önkéntes és Magánnyugdíjpénztár

tagszervezőjére, miszerint a tagszervező hirdetés útján diákokat, pályakezdőket toborozott

szórólapozási munkára. Szórólapozás ürügyén 307 pályakezdőt beléptetett a pénztárba. A

beléptetett pályakezdőket a tagszervező, mint egyéni vállalkozó alkalmazta, alkalmi

munkavállalóként. A Felügyelet fogyasztóvédelmi eljárást indított annak megállapítására,

hogy a pénztár tagszervezője megsértette-e az Fttv. előírásait.

A Felügyelet határozatában megállapította, hogy a tagszervező gyakorlata alkalmas volt arra,

hogy hamis benyomást keltsen a tekintetben, hogy a tagszervező nem a pénztári tagszervezői

tevékenységével összefüggő célból jár el, hanem kizárólag munkaadóként szervezi a

munkavállalókat és köti meg a kizárólag alkalmi, egyszeri szórólapozás elvégzésére

vonatkozó szerződést. A fentiek miatt a Felügyelet az Fttv. 3. § (1) bekezdésének megsértése

és így tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat megvalósítása miatt 500.000 Ft

fogyasztóvédelmi bírság megfizetésére kötelezte a tagszervezőt.

Számos esetben ügyintézési hiba, vagy egyéni ügyintézési tévedés, esetleg technikai hiba

vezet a Felügyelet által alkalmazott bírsághoz. A fogyasztói megkeresések, bejelentések

jelentős száma esetén a fogyasztó később megbánt, veszteséget hozó döntéséhez a fogyasztó

szerint a szolgáltató ügyintézőjének tanácsa vezetett, ám az esetek nagy többségében ezt

bizonyítani nem lehet. A megtévesztő tájékoztatás azonban bizonyítható, amennyiben az call

centeren keresztül zajlott beszélgetés során fordul elő.

Tartozás kiegyenlítéséről való megtévesztő tájékoztatás

A Raiffeisen Bank Zrt.-re 2010 decemberében kirótt 4 millió forintos fogyasztóvédelmi

bírság alapja is egy, a telefonos rendszerben rögzített hangfelvétel volt, ahol a Bank

ügyintézője megtévesztően arról tájékoztatta az adós helyett törlesztő készfizető kezest, hogy

a tartozást kiegyenlítették, sőt még többletbefizetés is látható a rendszerben. A hírre

megnyugodott ügyfél csak később szerzett tudomást arról, hogy a Bank a tartozás miatt a

szerződést felmondta, egy faktorcégnek értékesítve azt, és nem tudta bizonyítani azt, hogy az

erről szóló tájékoztatót az ügyfélnek megküldte.

F.2.2.2. Megtévesztő mulasztás

Az MKB Euroleasing Zrt.-t a Felügyelet azért szankcionálta 500 ezer forint

fogyasztóvédelmi bírsággal, mert egy reklámozott hirdetése félreérthető volt. A pénzügyi

szervezet az egyenleg lekérdezés ügyviteli díját az érvényben lévő Hirdetményében foglaltak

szerint számítja fel, amely az alábbiakat tartalmazza: „egyenlegközlő devizaalapú szerződés

idő előtti lezárásához kapcsolódó - ügyviteli díj meghatározása alapján évente az első két

lekérdezés ingyenes.”

F.2.2.3. Agresszív kereskedelmi gyakorlat

Egy intézmény a reklamációs díjjal és annak kivetésével kapcsolatban agresszív kereskedelmi

gyakorlatot valósított meg, egy másik esetben pedig egy közvetítő agresszív magatartása

révén „vett rá” fiatalokat bankszámlanyitásra, Telebank szolgáltatás igénybevételére.

61

MKB Bank Zrt. által felszámított reklamációs díj

Az egyedi fogyasztói kérelemre indult eljárásban a Felügyelet megállapította, hogy az MKB

Bank megsértette az Fttv.60

tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmára vonatkozó

rendelkezéseit, amikor telefonos ügyfélszolgálati ügyintézője a reklamációs díjra való

hivatkozással megpróbálta lebeszélni a fogyasztót internetbankkal kapcsolatos panaszának

előterjesztéséről. Az Fttv. sérelme valósult meg azáltal, hogy alaptalanul hivatkozott az

ügyintéző a reklamációs díjra, mivel a panaszos esetében egyébként sem került volna sor

annak felszámítására, hiszen nem bankkártyás tranzakcióról volt szó.

Ezen felül agresszív kereskedelmi gyakorlatnak minősítette a Felügyelet, hogy az ügyintéző

azzal próbálta meg lebeszélni a fogyasztót panasztételi jogának gyakorlásáról, hogy panasza

úgyis megalapozatlannak fog minősülni, de a reklamációs díj súlyos költségét neki kell majd

viselnie. A fogyasztó ennek ellenére panasszal élt, amelyet utólag jogosnak ítélt a bank.

A Felügyelet határozatában kötelezte a bankot a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen

kereskedelmi gyakorlat tilalmára vonatkozó jogszabályi rendelkezések betartására, valamint a

vonatkozó jogszabályi rendelkezések megsértése miatt 5 millió Ft fogyasztóvédelmi bírság

megfizetésére kötelezte.

Allianz Bank Zrt. bankszámlanyitással kapcsolatos tisztességtelen magatartása

Az Allianz Bank Zrt.-vel szemben a bejelentő sérelmezte, hogy gólyatáborban játékként

beállított feladatként kapták a lakossági pénzügyi szolgáltatások nyomtatványainak kitöltését,

amelyért cserébe ajándéksorsoláson való részvételt ígértek. A nyomtatvány kitöltését a

pénzügyi szervezet ügynökei siettették, azzal kapcsolatban tájékoztatást nem adtak.

A Felügyelet vizsgálatának célja annak megállapítása volt, hogy a bejelentésben foglalt

magatartással a pénzügyi szervezet megsértette-e az Fttv. rendelkezéseit és így tisztességtelen

kereskedelmi gyakorlatot valósított-e meg. A Felügyelet megállapította, hogy az ügynökök

téves, nem megfelelő tájékoztatást nyújtottak a szolgáltatás kondíciói és a kapcsolódó

szolgáltatások tekintetében, mely eljárással tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatot valósított

meg61

. A fentieken túl a Felügyelet megállapította, hogy a pénzügyi szervezet ügynökei az

adatlapok kitöltéséért olyan ajándékokat ígértek, melyek nem léteztek. Ezen eljárás az Fttv. –

az Fttv. mellékletében szereplő – ún. „fekete listás” rendelkezését62

sértette.

60 A fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény

61 Fttv. 3.§ (1)-(2) bekezdés: 3. § (1) Tilos a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat.

(2) Tisztességtelen az a kereskedelmi gyakorlat,

a) amelynek alkalmazása során a kereskedelmi gyakorlat megvalósítója nem az ésszerűen elvárható szintű

szakismerettel, illetve nem a jóhiszeműség és tisztesség alapelvének megfelelően elvárható gondossággal jár el

(a továbbiakban: szakmai gondosság követelménye), és

b) amely érzékelhetően rontja azon fogyasztó lehetőségét az áruval kapcsolatos, a szükséges információk

birtokában meghozott tájékozott döntésre, akivel kapcsolatban alkalmazzák, illetve akihez eljut, vagy aki a

címzettje, és ezáltal a fogyasztót olyan ügyleti döntés meghozatalára készteti, amelyet egyébként nem hozott

volna meg (a továbbiakban: a fogyasztói magatartás torzítása), vagy erre alkalmas.

(3) A (2) bekezdés értelmében tisztességtelen különösen az a kereskedelmi gyakorlat, amely megtévesztő (6. §

és 7. §) vagy agresszív (8. §). 62

31. Olyan hamis benyomás keltése, hogy a fogyasztó már megnyert, meg fog nyerni, vagy meghatározott

cselekmény megtétele révén fog megnyerni egy nyereményt vagy egyéb előnyhöz jutni, miközben valójában

62

A Felügyelet az eljárás során megállapította továbbá, hogy a pénzügyi szervezet bankszámla

és bankkártya igényléssel kapcsolatos eljárása során agresszív kereskedelmi magatartást is

tanúsított, hiszen az ügyletkötésre a fogyasztó zavarása révén, mintegy rábeszélő jelleggel

került sor, és olyan helyzetben, amely jelentősen korlátozza a fogyasztóknak az áruval

kapcsolatos választási vagy magatartási szabadságát.

A Felügyelet a fentiek miatt a pénzügyi szervezetet kötelezte a fogyasztókkal szembeni

tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmára vonatkozó jogszabályi rendelkezések

betartására, valamint a pénzmosás és a terrorizmus finanszírozása megelőzéséről és

megakadályozásáról szóló jogszabályi rendelkezések betartására, továbbá a vonatkozó

jogszabályi rendelkezések megsértése miatt 5 millió Ft fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki.

F.2.2.4. Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat a Magatartási Kódex sérelme miatt

2010. január 1. napján lépett hatályba a lakosság részére hitelt nyújtó pénzügyi szervezetek

ügyfelekkel szembeni magatartásáról szóló Magatartási Kódex, melynek jogi sajátossága,

hogy amennyiben az aláíró intézmények nem az abban foglalt elvek szerint járnak el, Kódex-

sértő magatartásukkal tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatot valósítanak meg.

Szintén egyedi fogyasztói kérelem alapján került kivizsgálásra az OTP Bank Nyrt. gyakorlata,

ugyanis az OTP Bank ügyfele végtörlesztést kívánt kezdeményezni, ám a Magatartási Kódex

alapján63

– deviza alapú lakáshitel esetén – devizában fizethető végtörlesztésre utalt

összeget az OTP Bank átváltotta forintra, majd átkonvertálta az eredeti devizanemre, svájci

frankra. Az ügyfélnek a teljes befizetés közel 10%-a hiányzott az eredetileg átutalt összegből,

így a Bank felszólította őt a tartozás rendezésére. Mivel a Bank aláírója volt a Magatartási

Kódexnek, és ezt szabályzataiban is közzétette, a Felügyelet 2 millió forint fogyasztóvédelmi

bírságot szabott ki tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat alkalmazása miatt.

nincs ilyen nyeremény, illetve előny, vagy a nyeremény, illetve egyéb előny érvényesítése, illetve igénybevétele

a fogyasztó számára meghatározott pénzösszeg megfizetéséhez vagy költségek viseléséhez kötött. 63

Magatartási Kódex: deviza alapú hitel devizában történő egyösszegű törlesztésének lehetősége

63

F.3. Fogyasztói beadványok tapasztalatai

Az esetleges fogyasztóvédelmi anomáliák észlelése és a problémák azonosítása

szempontjából fontos jelzéseket hordoznak az ügyfelek által tett fogyasztói bejelentések,

panaszok. Erre vonatkozóan egyrészt a Felügyelethez érkezett fogyasztói beadványok,

másrészt az Ügyfélszolgálathoz érkezett megkeresések jelentenek értékes információs bázist.

A közvetlenül a PSZÁF-hoz érkező megkeresések mellett a Felügyelet kötelező

adatszolgáltatás keretében elrendelte, hogy a felügyelt intézmények negyedéves

rendszerességgel küldjék meg a hozzájuk beérkezett, nyilvántartásba vett panaszügyekre

vonatkozó adatokat. Ebben a fejezetben a meghatározó tendenciákat foglaljuk össze, míg a

részletes számadatokat tartalmazó összehasonlító táblázatok a fogyasztóvédelmi jelentés

statisztikai mellékletében tekinthetők meg.

A tárgyfélévben a Felügyelethez érkezett fogyasztói beadványok száma jelentősen csökkent

(-30,4%), azonban az ügyfélszolgálati megkereséseké kismértékben növekedett (5,2%);

összességében véve tehát a beadványok és a megkeresések száma – a féléves bontást alapul

véve – kismértékű csökkenést (-3,4 %) mutatott (1. sz. és 10. sz. melléklet).

A pénzügyi szervezetekhez érkezett panaszok száma az előző időszakhoz mérten a

tárgyfélévben gyakorlatilag stagnált (+2,2 %-os növekedés) (11. sz. melléklet).

F.1. ábra

0

5 000

10 000

15 000

20 000

25 000

30 000

2009. I félév 2009. II. félév 2010. I.félév 2010. II. félév

A Felügyelethez érkezett beadványok ügyfélszolgálati

megkeresések (db)

Ügyfélszolgálathoz érkező megkeresések Beadványok összesen

64

F.2. ábra

2010. II. félévben az összesített beadványszám jelentős csökkenést mutatott (-30,4 %) az I.

félévhez viszonyítva. A mérséklődés kivétel nélkül az összes szektort érintette, a legnagyobb

részesedéssel bíró pénzpiac esetében a csökkenés mértéke közel 35 %-os volt. Említést

érdemel a biztosítási szektor is, mely esetében a beadványszám közel negyedére esett vissza.

A tőkepiaci és a pénztári beadványok aránya is jelentősen csökkent, azonban a beadványokon

belüli marginális részesedésükre tekintettel ez nem jelentett nagyszámú beadványszám-

csökkenést.

F.3. ábra

F.3.1. Pénz- és tőkepiaci szektor

2010 II. félévében a pénzpiaci szektorral kapcsolatos beadványok tették ki a Felügyelethez

érkezett összes fogyasztói beadvány közel 60 %-át. Ez az arányszám igen magasnak

tekinthető, még akkor is, ha figyelembe vesszük, hogy a beérkező pénzpiaci témájú

beadványok száma 2010 elejétől negyedéves időszakonként folyamatosan csökkenő

tendenciát mutatott.

-1 000 2 000 3 000 4 000 5 000 6 000 7 000

2009. I.

félév

2009. II.

félév

2010. I.

félév

2010. II.

félév

A Felügyelethez érkezett beadványok féléves

alakulása (db)

Pénzpiaci Tőkepiaci Biztosítási Pénztári Máshová sorolt ügyek

Pénzpiaci

58,2%

Tőkepiaci

0,8%

Biztosítási

32,8%

Pénztári

1,8%Be nem sorolt

6,4%

A Felügyelethez érkezett beadványok szektorális

bontásban - 2010. II. félév

65

F.4 ábra

A pénzpiaci szektornál kiemelendő, hogy a tárgyfélévben leginkább a szolgáltatás

minőségével, az elszámolások, megbízások teljesítésével, az egyéb ügyviteli hibákkal, illetve

a tájékoztatási hiányosságokkal és a jutalékok, költségek, díjtételek mértékével összefüggő

beadványokkal fordultak a Felügyelethez. Ezek együttesen az össz-beadványszám mintegy

háromnegyedét tették ki. (3. sz. melléklet)

Az intézményekhez érkezett panaszok közül a legtöbb az elszámolások, megbízások

teljesítésével (29,3 %), a jutalékok, díjak, költségek mértékével (14,4 %), illetve a különféle

nyilvántartási, ügyviteli hibákkal (14 %) volt kapcsolatos. 2010 II. félévében e három típus a

pénz- és tőkepiaci szektor panaszainak közel 60 %-át adta, ugyanakkor a szolgáltatások

minőségét és a hiányos tájékoztatást közvetlenül az intézményeknél jóval kisebb arányban

kifogásolták, mint a Felügyeletnél (13. sz. melléklet).

F.5. ábra

-

100

200

300

400

500

600

700

Beadványok főbb típusok szerinti alakulása (db) - 2010. II.

félév

-

50

100

150

200

250

300

jelz

álo

g a

lap

ú s

zab

ad

felh

aszn

álás

ú h

itel

(dev

iza

és f

ori

nt)

lakás

hit

el (

dev

iza

és

fori

nt)

gép

járm

űh

itel

szem

élyi

kö

lcsö

n

(dev

iza

és f

ori

nt)

hit

elkár

tya

áru

hit

el

foly

ósz

ámla

hit

el

Beadványok főbb hiteltípusok szerinti alakulása (db) -

2010. II. félév

66

A vizsgált időszakban a hitelezéssel összefüggő, Felügyelethez érkezett beadványok száma

az összes pénz- és tőkepiaci beadványok közel kétharmadát tették ki, azonban pozitív

fejlemény, hogy számuk – a megelőző három félév adatait tekintve – jelentősen (kb.

harmadával) csökkent.

Az elmúlt két évben a devizahitelek törlesztőrészletének folyamatos emelkedése állt a legtöbb

ügyfélbeadvány hátterében. Megfigyelhető, hogy az ezekkel kapcsolatos beadványok száma a

tárgyfélévben komoly visszaesést mutatott. A hitelezéshez képest jóval kevesebb beadvány

érkezett a folyószámla vezetéssel, a befektetési szolgáltatásokkal, a bankkártya műveletekkel

és a lízinggel kapcsolatos szolgáltatásokra (2. sz. melléklet).

Ami az intézményeknél bejelentett panaszokat illeti, azok közel 45 %-a a

bankkártyaműveletekkel, mintegy 20 %-a pedig a számlavezetéssel volt kapcsolatos, ezek

részesedése az összesített panaszszámon belül jóval nagyobb arányú, mint ami a

Felügyelethez érkező beadványoknál észlelhető. Figyelemre méltó, hogy az intézményi

panaszok csak mintegy 15 %-a volt olyan, ami a hitelezési tevékenységgel összefüggésben

keletkezett, így ez kedvezőbb képet mutat, mint a Felügyelethez érkezett beadványoknál (12.

sz. melléklet).

F.1. táblázat

Hitelintézetek 2010. II. félév

darab megoszlás piaci részesedés*

A tárgyidőszakban a Felügyelethez

érkezett, hitelintézetekkel

összefüggő beadványok összesen 1 924 100,0% -

AXA Bank Fióktelepe 34 1,8% 1,8%

Budapest Bank Nyrt. 119 6,2% 3,0%

CIB Bank Zrt. 123 6,4% 8,1%

Citibank Fióktelepe 70 3,6% 2,1%

Credigen Bank Zrt. 55 2,9% 0,1%

Erste Bank Nyrt. 183 9,5% 9,7%

K&H Bank Zrt. 102 5,3% 10,5%

MKB Bank Zrt. 75 3,9% 9,1%

OTP Bank Nyrt. 389 20,2% 25,8%

Raiffeisen Bank Zrt. 149 7,7% 7,9%

UniCredit Bank Zrt. 66 3,4% 5,6%

Kiemelt intézmények összesen 1 365 70,9% 83,7%

* a 2010. IV. negyedév végi adatok (eszközök könyv szerinti nettó értéke) alapján

2010. II. félévben piaci részesedésüket meghaladó mértékben érkeztek beadványok a pénz- és

tőkepiaci szektor tekintetében a Credigen Bank Zrt.-re, a Budapest Bank Nyrt.-re,

valamint a Citibank Europe plc. Magyarországi Fióktelepére. A tárgyfélévben piaci

részesedéséhez mérten csekély számú beadvány érkezett az MKB Bank Zrt.-re, az

UniCredit Bank Hungary Zrt.-re, illetve a K&H Bank Zrt.-re. A 4. sz. statisztikai

mellékletben nem szereplő intézményekre statisztikailag nem releváns mértékben érkeztek

beadványok.

67

F.2. táblázat

Hitelintézetek 2010. II. félév

darab megoszlás piaci részesedés*

A tárgyidőszakban az intézményekhez

érkezett ügyek darabszáma összesen 84 312 100,0% -

AXA Bank Fióktelepe 670 0,8% 1,8%

Budapest Bank Nyrt. 4 384 5,2% 3,0%

CIB Bank Zrt. 7 393 8,8% 8,1%

Citibank Fióktelepe 1 825 2,2% 2,1%

Credigen Bank Zrt. 684 0,8% 0,1%

Erste Bank Nyrt. 1 827 2,2% 9,7%

K&H Bank Zrt. 18 330 21,7% 10,5%

MKB Bank Zrt. 4 779 5,7% 9,1%

OTP Bank Nyrt. 31 432 37,3% 25,8%

Raiffeisen Bank Zrt. 8 006 9,5% 7,9%

UniCredit Bank és Jelzálogbank 2 814 3,3% 5,6%

Kiemelt intézmények összesen 82 144 97,5% 83,7%

* a 2010. IV. negyedév végi adatok (eszközök könyv szerinti nettó értéke) alapján

Az intézményeknél kezelt ügyfélpanaszok esetében csupán két intézmény esetében jutunk

eltérő eredményre; a K&H Bank Zrt.-re piaci részesedéséhez mérten – a Felügyelethez

érkezett beadványoktól eltérően – igen nagy számú bejelentés érkezett, míg az Erste Bank

Hungary Nyrt.-re elenyésző (14. sz. melléklet).

F.3.2. Biztosítási szektor

A Felügyelethez érkező fogyasztóvédelmi beadványok megoszlását figyelemmel kísérve

megállapítható, hogy 2010 második félévében az összes fogyasztói beadvány egyharmadát a

biztosítási szektor szereplőire érkező ügyek tették ki. Ez az arányszám a teljes pénzügyi

piacra vetítve még akkor is magasnak tekinthető, ha figyelembe vesszük, hogy – a pénzpiaci

szektorhoz hasonlóan – a beérkező biztosítási témájú beadványok száma 2010-ben

negyedévről negyedévre csökkenő tendenciát mutatott.

F.6. ábra

0100200300400500

Kö

tele

ző

gép

járm

ű-

fele

lőss

égb

izto

sítá

s

Lak

ásb

izto

sítá

s/

ott

ho

nbiz

tosí

tás

Hag

yo

mán

yo

s

élet

biz

tosí

tás

Cas

co

Un

it-l

inked

élet

biz

tosí

tás

Beadványok főbb biztosítási termékekek

szerinti alakulása (db) - 2010. II. félév

68

A biztosítási tárgyú beadványok szolgáltatástípusonkénti megoszlásából kitűnik, hogy azok

legnagyobb hányadban a nem-életbiztosítási termékeket érintették. Ezen belül is a

beadványok legnagyobb része a kötelező gépjármű-felelősségbiztosítási termékekkel

kapcsolatban érkezett, annak ellenére, hogy e területen az előző félévhez viszonyítva jelentős,

mintegy 51 %-os visszaesés következett be. A második legtöbb beadványt a

lakásbiztosításokkal összefüggésben nyújtották be (itt +75,3 %-os a változás), így az e két

terméktípusra érkező bejelentések teszik ki az összes biztosítási tárgyú beadvány közel 58 %-

át.

Az életbiztosítási termékek közül a hagyományos és a unit-linked típusú életbiztosítások

tekintetében fordult a legtöbb fogyasztó a Felügyelethez, ugyanakkor figyelemre méltó, hogy

a fentebb említett két nem-életbiztosítási terméktípussal kapcsolatban beérkező beadványok

számának felét sem érik el az életbiztosítási tárgyú megkeresések (6. sz. melléklet).

Az intézményekhez benyújtott panaszoknál alapvetően hasonló tendencia figyelhető meg: a

beadványok legnagyobb része itt is a nem-életbiztosítási termékekkel kapcsolatos és ezen

belül hasonlóképpen a kötelező gépjármű-felelősségbiztosítás és a káreseményekkel (tűz- és

elemi károk, egyéb vagyoni károk) kapcsolatos biztosítás szerepel a lista elején. E három

szolgáltatástípus csaknem 67 %-át adja az összes, intézményekhez érkezett, biztosítással

kapcsolatos panaszszámnak. Az életbiztosítási termékek esetében is – eltérő sorrendben

ugyan, de – a fent említett biztosítástípusokat találjuk a felsorolás élén (15. sz. melléklet).

F.7. ábra

A beadványtípusok szerinti csoportosítás alapján a biztosítási beadványok legnagyobb

része (közel 55 %) a kárkifizetésekkel összefüggő.

A bejelentések második leggyakoribb oka – a biztosítási beadványok 19,1 %-a – az „egyéb

ügyviteli hibák, hiányosságok” gyűjtőnéven összefoglalt azon megkeresések voltak, amelyek

többek között a késedelmes kötvénykiküldést, a késedelmes válaszadást, a szolgáltatási igény

késedelmes teljesítését, illetve a tájékoztatási kötelezettség elmulasztását foglalták magukban

(7. sz. melléklet).

-

50

100

150

200

250

300

350

Kár

igén

y/

szo

lgál

tatá

si

igén

y

elu

tasí

tása

Kár

ügyin

téz

és

elh

úzó

dás

a

Egyéb

ügyvit

eli

hib

ák

Kár

térí

tési

öss

zeg/

biz

tosí

tási

öss

zeg …

Táj

éko

ztat

ás

i h

ián

yo

sság

Beadványok főbb típusok szerinti alakulása (db) - 2010. II.

félév

69

A fent említett kárkifizetésekkel kapcsolatos beadványok számának emelkedése összefügg az

elmúlt év során előforduló, sokasodó természeti katasztrófákkal, elemi csapásokkal (viharok,

árvíz stb.).

A Felügyelet törvény által szabott feladata, hogy fokozott figyelemmel kísérje a

biztosítótársaságok árvíz- és viharkárokkal kapcsolatos ügykezelését, nyomatékosítva ezt az

intézmények felé is, illetve anomáliák észlelése esetén azonnal és határozottan fellépjen a

fogyasztói érdekek védelme céljából. A törvényben rögzített fogyasztóvédelmi hatásköre

alapján a Felügyelet az egyedi bejelentések kapcsán azt ellenőrizheti, hogy a biztosítók a

szerződésben rögzített feltételek betartásával, korrekt módon járnak-e el a kárügyek intézése

során, és betartják-e az ügyintézésre és ügyfél tájékoztatásra vonatkozó előírásokat, valamint

az üzletszabályzatban szereplő rendelkezéseket.

Az intézményekhez benyújtott panaszok megoszlása alapján a kárkifizetésekkel összefüggő

panaszügyek aránya itt is magas (közel 46 %), de nem annyira, mint a felügyeleti

beadványoknál (közel 55 %). Az egyéb ügyviteli hibáké – arányaiban nézve – viszont sokkal

magasabb (nem egészen 42 %), mellyel az intézményi panaszlistát vezeti. A jelentős mértékű

(mintegy 13 %) felügyeleti beadvánnyal szemben az intézményi tájékoztatással kapcsolatos

kifogások száma ennek csaknem fele (5,5 %) (16. sz. melléklet).

F.3. táblázat

Biztosítók 2010 II. félév

darab megoszlás piaci részesedés*

A tárgyidőszakban, a Felügyelethez

érkezett biztosítási szektorral összefüggő

beadványok darabszáma összesen 1 412 100,0% -

AEGON Biztosító Zrt. 110 7,8% 11,0%

Allianz Biztosító Zrt. 226 16,0% 17,0%

Generali-Providencia Biztosító Zrt. 158 11,2% 15,8%

Genertel Biztosító Zrt. 34 2,4% 0,6%

Groupama Garancia Biztosító Zrt. 309 21,9% 10,0%

ING Biztosító Zrt. 31 2,2% 9,4%

K&H Biztosító Zrt. 36 2,5% 3,5%

KÖBE 18 1,3% 0,7%

Magyar Posta Biztosító Zrt. és

Magyar Posta Életbiztosító Zrt. 38 2,7% 3,3%

UNION Biztosító Zrt. 45 3,2% 3,4%

UNIQA Biztosító Zrt. 75 5,3% 6,8%

WABARD Zrt. 13 0,9% 0,4%

Kiemelt intézmények összesen 1 093 77,4% 81,9%

* a biztosítók 2010. IV. negyedéves (társaságonkénti) díjbevétel adatai alapján

2010 második félévében a piaci részesedésüket meghaladó mértékben érkeztek beadványok a

Groupama Garancia Biztosító Zrt.-re, a Genertel Biztosító Zrt.-re és az Union Biztosító

Zrt.-re. A tárgyfélévben piaci részesedéséhez mérten csekély számú beadvány érkezett az

ING Biztosító Zrt.-re, a K&H Biztosító Zrt.-re, valamint a Generali-Providencia Zrt.-re.

A 8. sz. statisztikai mellékletben nem szereplő intézményekre statisztikailag nem releváns

mértékben érkeztek beadványok.

70

F.4. táblázat

Biztosítók 2010. II. félév

darab megoszlás piaci részesedés*

A tárgyidőszakban az intézményekhez

érkezett ügyek darabszáma összesen 14 599 100,0% -

AEGON Biztosító Zrt. 1 073 7,3% 11,0%

Allianz Biztosító Zrt. 3 712 25,4% 17,0%

Generali-Providencia Biztosító Zrt. 4 535 31,1% 15,8%

Genertel Biztosító Zrt. 189 1,3% 0,6%

Groupama Garancia Biztosító Zrt. 2 353 16,1% 10,0%

ING Biztosító Zrt. 707 4,8% 9,4%

K&H Biztosító Zrt. 350 2,4% 3,5%

KÖBE 15 0,1% 0,7%

Magyar Posta Biztosító Zrt. és

Magyar Posta Életbiztosító Zrt. 272 1,9% 3,3%

UNION Biztosító Zrt. 43 0,3% 3,4%

UNIQA Biztosító Zrt. 442 3,0% 6,8%

WABARD Zrt. 47 0,3% 0,4%

Kiemelt intézmények összesen 13 738 94,0% 81,9%

* a biztosítók 2010. IV. negyedéves (társaságonkénti) díjbevétel adatai alapján

Jelzés értékű, hogy az intézményekhez érkezett ügyfélpanaszok kapcsán hasonló eredményre

jutunk; a fentieken túl megállapítható, hogy piaci részesedéséhez mérten – a Felügyelethez

érkezett beadványoktól eltérően – csekély számú bejelentés érkezett az UNION Biztosító Zrt.-

hez (15. sz. melléklet).

A Groupama Garancia Biztosító Zrt-vel kapcsolatos kiugró problémák

2010 második felében a piaci részesedését mintegy kétszeresen meghaladó mértékben

érkeztek beadványok a társaság tevékenységével összefüggésben, és egyben a legtöbb

beadvánnyal érintett biztosítónak is számít. A Felügyelet 2010-ben a biztosítási szektort érintő

138 db bírsághatározat közül 57 db esetben bírságolta a Groupama Garancia Biztosító

Zrt-t.

A Felügyeletre 2010-ben beérkezett 3 296 db, a biztosítási szektort érintő kérelemből 692 db

érintette a Groupama Garancia Biztosító Zrt.-t. 2010. III. negyedévében az összes biztosítási

tárgyú beadvány 22,7%-át, a IV. negyedévben pedig 20,9%-át tették ki a társaság

tevékenységét kifogásoló megkeresések. A beadványok nagyrészt a kötelező gépjármű

felelősségbiztosítási területet érintették, továbbá 2010. évben kiemelkedő számú megkeresés

érkezett a klimatikus kockázathoz kapcsolódó károkra vonatkozóan is.

A Felügyelet 2010 októberében fogyasztóvédelmi célvizsgálatot indított a társaság ellen,

amely a unit linked termékek fogyasztóvédelmi szempontú vizsgálatán kívül kiemelten

foglalkozik a biztosító gépjármű felelősségbiztosítási ágazatának fogyasztóvédelmi

szempontú vizsgálatával, valamint a biztosító panaszkezelési gyakorlatával is.

71

F.3.3. Melléklet

1. sz. melléklet

A Felügyelethez érkezett beadványok szektorális alakulása

Szektor 2009. I. félév 2009. II. félév 2010. I. félév 2010. II. félév

2010. II. félév/

2010. I. félév

darab megoszlás darab megoszlás darab megoszlás darab megoszlás Index

Pénzpiaci 3 531 63,3% 4 071 68,1% 3 826 61,8% 2 504 58,2% 65,4 %

Tőkepiaci 159 2,8% 83 1,4% 78 1,3% 34 0,8% 43,6%

Biztosítási 1 334 23,9% 1 310 21,9% 1 867 30,2% 1 412 32,8% 75,6%

Pénztári 317 5,7% 261 4,4% 203 3,3% 78 1,8% 38,4%

Be nem sorolt

ügyek 239 4,3% 252 4,2% 214 3,4% 277 6,4% 129,4%

Összesen 5 580 100,0% 5 977 100,0% 6 188 100,0% 4 305 100,0% 69,6%

72

2. sz. melléklet:

A Felügyelethez érkezett pénz- és tőkepiaci beadványok szolgáltatástípus szerinti alakulása

Szolgáltatástípus 2009. I. félév 2009. II. félév 2010. I. félév 2010. II. félév

darab megoszlás darab megoszlás darab megoszlás darab megoszlás

Hitelezés összesen 2 318 62,8% 2 601 62,7% 2 523 64,4% 1 672 65,7%

ebből:

áruhitel

106 2,6% 63 1,6% 34 1,3%

folyószámlahitel

28 0,7% 54 1,4% 29 1,1%

gépjárműhitel

377 9,1% 384 9,8% 263 10,4%

hitelkártya

164 3,9% 279 7,1% 138 5,4%

jelzálog alapú

szabad

felhasználású hitel

deviza

310 7,5% 292 7,5% 168 6,6%

forint

69 1,7% 119 3,0% 113 4,5%

lakáshitel deviza

487 11,7% 286 7,3% 140 5,5%

forint

193 4,6% 173 4,4% 138 5,4%

személyi kölcsön deviza

73 1,8% 64 1,6% 79 3,1%

forint

129 3,1% 199 5,1% 145 5,7%

egyéb hitel

(kézizálog hitel, gyorshitel) 665 16,0% 610 15,6% 425 16,7%

Lízing 74 2,0% 116 2,8% 69 1,8% 90 3,5%

Folyószámla vezetés 368 10,0% 320 7,7% 240 6,1% 201 7,9%

Betét konstrukciók 166 4,5% 148 3,6% 109 2,8% 58 2,3%

Bankkártya műveletek 162 4,4% 169 4,1% 113 2,9% 92 3,6%

Pénzforgalom

összesen

átutalás 48 1,3% 115 2,8% 102 2,6% 40 1,6%

beszedés

32 0,8% 45 1,2% 16 0,6%

egyéb

24 0,6% 38 1,0% 22 0,9%

Befektetési szolgáltatás 317 8,6% 178 4,3% 153 3,9% 99 3,9%

Egyéb

összesen

egyéb 236 6,4% 381 8,9% 406 10,6% 186 7,6%

fogyasztói csoportszervezés

(nem pénzügyi szolg.) 1 0,0% 70 1,7% 106 2,7% 62 2,4%

Pénz- és tőkepiaci szektor összesen 3 690 100,0% 4 154 100,0% 3 904 100,0% 2 538 100,0%

73

3. sz. melléklet

A Felügyelethez érkezett pénz- és tőkepiaci beadványok beadványtípus szerinti alakulása

Beadványtípus 2009. I. félév 2009. II. félév 2010. I. félév 2010. II. félév

darab megoszlás darab megoszlás darab megoszlás darab megoszlás

Szolgáltatás minősége 349 9,5% 556 13,4% 740 19,0% 635 25,0%

Elszámolás, megbízás teljesítés 1 277 34,6% 746 18,0% 620 15,9% 508 20,0%

Egyéb ügyviteli hibák 434 11,8% 693 16,7% 660 16,9% 357 14,1%

Tájékoztatási hiányosság 370 10,0% 483 11,6% 513 13,1% 278 11,0%

Jutalék, költség, díj mértéke 269 7,3% 317 7,6% 224 5,7% 149 5,9%

Törlesztőrészlet mértéke 310 8,4% 369 8,9% 200 5,1% 123 4,8%

Méltányossági kérelem 103 2,8% 227 5,5% 224 5,7% 110 4,3%

Kamatok mértéke 230 6,2% 153 3,7% 120 3,1% 65 2,6%

Egyoldalú szerződésmódosítás 45 1,2% 162 3,9% 68 1,7% 53 2,1%

KHR 76 2,1% 72 1,7% 79 2,0% 56 2,2%

Árfolyam 73 2,0% 51 1,2% 13 0,3% 28 1,1%

Elő-, végtörlesztés 0 0,0% 27 0,6% 83 2,1% 50 2,0%

Pénzügyi visszaélés 0 0,0% 8 0,2% 8 0,2% 17 0,7%

Állami támogatás 29 0,8% 54 1,3% 50 1,3% 18 0,7%

Nyilvántartási hiányosság 22 0,6% 33 0,8% 49 1,3% 10 0,4%

Hozam mértéke 12 0,3% 17 0,4% 16 0,4% 11 0,4%

Jogosulatlan tevékenység 16 0,4% 12 0,3% 30 0,8% 20 0,8%

Ügynöki tevékenység 13 0,4% 18 0,4% 6 0,2% 4 0,2%

Elektronikus szolgáltatás 0 0,0% 4 0,1% 15 0,4% 5 0,2%

Egyéb 62 1,6% 152 3,7% 186 4,8% 41 1,5%

Pénz- és tőkepiaci szektor

összesen 3 690 100,0% 4 154 100,0% 3 904 100,0% 2 538 100,0%

74

4. sz. melléklet

A Felügyelethez érkezett pénz- és tőkepiaci beadványok kiemelt intézmények szerinti alakulása

H I T E L I N T É Z E T E K

2010.

I. né.

2010.

II. né.

2010.

III. né.

2010.

IV. né. 2010. I. fé. 2010. II. fé. 2010. év

2010. IV.

negyedév

végi piaci

részesedés darab darab darab darab darab megoszlás darab megoszlás darab megoszlás

A tárgyidőszakban a Felügyelethez

érkezett pénzpiaci szektorral összefüggő

beadványok darabszáma összesen 2 032 1 794 1 276 1 228 3 826 98,0% 2 504 98,7% 6 330 98,3% -

A tárgyidőszakban a Felügyelethez

érkezett tőkepiaci szektorral összefüggő

beadványok darabszáma összesen 46 32 18 16 78 2,0% 34 1,3% 112 1,7% -

pénz- és tőkepiaci szektor összesen 2 078 1 826 1 294 1 244 3 904 100,0% 2 538 100,0% 6 442 100,0% -

Pénz- és

tőkepiaci

szektor

AXA Bank Fióktelepe 28 22 17 17 50 1,3% 34 1,3% 84 1,3% 1,8%

Budapest Bank Nyrt. 133 100 57 62 233 6,0% 119 4,7% 352 5,5% 3,0%

CIB Bank Zrt. 85 68 53 70 153 3,9% 123 4,8% 276 4,3% 8,1%

Citibank Fióktelepe 61 29 35 35 90 2,3% 70 2,8% 160 2,5% 2,1%

Credigen Bank Zrt. 65 68 31 24 133 3,4% 55 2,2% 188 2,9% 0,1%

Erste Bank Nyrt. 129 124 93 90 253 6,5% 183 7,2% 436 6,8% 9,7%

K&H Bank Zrt. 80 67 49 53 147 3,8% 102 4,0% 249 3,9% 10,5%

MKB Bank Zrt. 53 56 44 31 109 2,8% 75 3,0% 184 2,9% 9,1%

OTP Bank Nyrt. 368 262 189 200 630 16,1% 389 15,3% 1 019 15,8% 25,8%

Raiffeisen Bank Zrt. 145 92 71 78 237 6,1% 149 5,9% 386 6,0% 7,9%

UniCredit Bank Zrt. 68 60 38 28 128 3,3% 66 2,6% 194 3,0% 5,6%

K i e m e l t i n t é z m é n y e k

ö s s z e s e n 1 215 948 677 688 2 163 55,5% 1 365 53,8% 3 528 54,9% 83,7%

75

5. sz. melléklet

A Felügyelethez érkezett biztosítási beadványok intézménytípus szerinti alakulása

Intézmény-típus 2009. I. félév 2009. II. félév 2010. I. félév 2010. II. félév

darab megoszlás darab megoszlás darab megoszlás darab megoszlás

Biztosító rt. 1 133 85,0% 1 180 90,1% 1 759 94,2% 1 365 90,9%

Biztosítás közvetítő 42 3,1% 56 4,3% 67 3,6% 24 5,3%

Biztosító egyesület 159 11,9% 74 5,6% 41 2,2% 23 3,8%

Összesen 1 334 100,0% 1 310 100,0% 1 867 100,0% 1 412 100,0%

6. sz. melléklet

A Felügyelethez érkezett biztosítási beadványok szolgáltatástípus szerinti alakulása

Szolgáltatástípus 2009. I. félév 2009. II. félév 2010. I. félév 2010. II. félév

darab megoszlás darab megoszlás darab megoszlás darab megoszlás

Kötelező gépjármű-felelősségbiztosítás 711 53,3% 522 39,8% 873 46,8% 431 30,5%

Lakásbiztosítás/otthonbiztosítás 129 9,7% 192 14,7% 219 11,7% 384 27,2%

Hagyományos életbiztosítás 128 9,6% 110 8,4% 131 7,0% 125 8,9%

Casco 88 6,6% 70 5,3% 102 5,5% 83 5,9%

Unit-linked életbiztosítás 162 12,1% 167 12,7% 219 11,7% 80 5,7%

Egyéb vagyonbiztosítás 42 3,1% 61 4,7% 77 4,1% 46 3,3%

Felelősségbiztosítás 16 1,2% 27 2,1% 38 2,0% 46 3,3%

Balesetbiztosítás/betegségbiztosítás 32 2,4% 20 1,5% 29 1,6% 35 2,5%

Hitelfedezeti életbiztosítás 0 0,0% 26 2,0% 68 3,6% 47 3,3%

Utazási biztosítás 0 0,0% 11 0,8% 9 0,5% 19 1,3%

Hiteltörlesztési célú megtakarítási életbiztosítás 0 0,0% 3 0,2% 8 0,4% 11 0,8%

Kiterjesztett garancia 0 0,0% 3 0,2% 0 0,0% 0 0,0%

Egyéb 26 2,0% 98 7,6% 94 5,1% 105 7,3%

Összesen 1 334 100,0% 1 310 100,0% 1 867 100,0% 1 412 100,0%

76

7. sz. melléklet

A Felügyelethez érkezett biztosítási beadványok beadványtípus szerinti alakulása

Beadványtípus 2009. I. félév 2009. II. félév 2010. I. félév 2010. II. félév

darab megoszlás darab megoszlás darab megoszlás darab megoszlás

Kárigény/

szolgáltatási igény elutasítása 191 14,3% 238 18,2% 291 15,6% 311 22,0%

Kárügyintézés elhúzódása 151 11,3% 202 15,4% 263 14,1% 274 19,4%

Egyéb ügyviteli hibák 0 0,0% 231 17,6% 590 31,6% 270 19,1%

Kártérítési összeg/

biztosítási összeg mértéke 167 12,5% 168 12,8% 262 14,0% 187 13,2%

Tájékoztatási hiányosság 77 5,8% 137 10,5% 186 10,0% 177 12,5%

Díjszámítás 0 0,0% 21 1,6% 86 4,6% 40 2,8%

Jogosulatlan tevékenység 0 0,0% 0 0,0% 2 0,1% 18 1,3%

Ügyviteli kérdések 697 52,2% 211 16,1% 23 1,2% 11 0,8%

Pénzügyi visszaélés 0 0,0% 6 0,5% 7 0,4% 3 0,2%

Egyéb 51 3,9% 96 7,3% 157 8,4% 121 8,7%

Összesen 1 334 100,0% 1 310 100,0% 1 867 100,0% 1 412 100,0%

77

8. sz. melléklet

A Felügyelethez érkezett biztosítási beadványok kiemelt intézmények szerinti alakulása

B I Z T O S Í T Ó K

2010.

I. né.

2010.

II. né.

2010.

III. né.

2010.

IV. né. 2010. I. fé. 2010. II. fé. 2010. év

2010. IV.

negyedév

végi piaci

részesedés darab darab darab darab darab megoszlás darab megoszlás darab megoszlás

A tárgyidőszakban a Felügyelethez

érkezett biztosítási szektorral

összefüggő beadványok darabszáma

összesen

955 912 743 669 1 867 100,0% 1 412 100,0% 3 279 100,0% -

Biztosítási

szektor

AEGON Biztosító Zrt. 71 70 50 60 141 7,6% 110 7,8% 251 7,7% 11,0%

Allianz Biztosító Zrt. 196 168 94 132 364 19,5% 226 16,0% 590 18,0% 17,0%

Generali-Providencia

Biztosító Zrt. 133 115 78 80 248 13,3% 158 11,2% 406 12,4% 15,8%

GENERTEL Biztosító Zrt. 44 37 17 17 81 4,3% 34 2,4% 115 3,5% 0,6%

Groupama Garancia

Biztosító Zrt.

(2009. I. né.: még külön OTP

Garancia és Groupama)

130 156 169 140 286 15,3% 309 21,9% 595 18,1% 10,0%

ING Biztosító Zrt. 20 14 18 13 34 1,8% 31 2,2% 65 2,0% 9,4%

K&H Biztosító Zrt. 23 13 24 12 36 1,9% 36 2,5% 72 2,2% 3,5%

KÖBE 26 21 8 10 47 2,5% 18 1,3% 65 2,0% 0,7%

Magyar Posta Biztosító Zrt.

és

Magyar Posta Életbiztosító

Zrt.

30 27 21 17 57 3,1% 38 2,7% 95 2,9% 3,3%

UNION Biztosító Zrt. 27 19 17 28 46 2,5% 45 3,2% 91 2,8% 3,4%

UNIQA Biztosító Zrt. 50 58 39 36 108 5,8% 75 5,3% 183 5,6% 6,8%

WABARD Zrt. 36 12 8 5 48 2,6% 13 0,9% 61 1,9% 0,4%

K i e m e l t i n t é z m é n y e k

ö s s z e s e n 786 710 543 550 1 496 80,2% 1 093 77,4% 2 589 79,1% 81,9%

78

9. sz. melléklet

A Felügyelethez érkezett pénztári beadványok intézménytípus és beadványtípus szerinti alakulása

Intézmény-típus 2009. I. félév 2009. II. félév 2010. I. félév 2010. II. félév

darab megoszlás darab megoszlás darab megoszlás darab megoszlás

Magánnyugdíjpénztár 84 26,5% 156 59,9% 105 51,7% 51 65,4%

Önkéntes nyugdíjpénztár 202 63,7% 93 35,6% 79 38,9% 20 25,6%

Egészségpénztár 24 7,6% 9 3,4% 18 8,9% 7 9,0%

Önsegélyező pénztár 7 2,2% 3 1,1% 1 0,5% 0 0,0%

Összesen 317 100,0% 261 100,0% 203 100,0% 78 100,0%

Beadványtípus 2009. I. félév 2009. II. félév 2010. I. félév 2010. II. félév

darab megoszlás darab megoszlás darab megoszlás darab megoszlás

Szolgáltatás 110 34,7% 44 16,9% 33 16,3% 17 21,8%

Tagsági viszony 18 5,7% 37 14,2% 34 16,7% 14 17,9%

Számlavezetés 35 11,0% 47 18,0% 39 19,2% 17 21,8%

Egyéb ügyviteli hibák 0 0,0% 16 6,1% 63 31,0% 14 17,9%

Tagszervezés 0 0,0% 8 3,1% 7 3,4% 6 7,7%

Hozam 125 39,4% 47 18,0% 6 3,0% 2 2,6%

Egyéb 29 9,2% 62 23,7% 21 10,4% 8 10,3%

Összesen 317 100,0% 261 100,0% 203 100,0% 78 100,0%

79

10. sz. melléklet

Ügyfélszolgálati megkeresések alakulása

Ügyfélszolgálati

megkeresés

2009. I. félév 2009. II. félév 2010. I. félév 2010. II. félév

darab megoszlás darab megoszlás darab megoszlás darab megoszlás

Személyes 1 834 8,1% 1 596 8,3% 2 549 13,1% 2 176 10,6%

Telefonon történő 18 845 83,5% 14 785 77,1% 14 350 73,4% 12 528 61,0%

Írásbeli 1 896 8,4% 2 801 14,6% 2 628 13,5% 5 834 28,4%

Összesen 22 575 100,0% 19 182 100,0% 19 527 100,0% 20 538 100,0%

11. sz. melléklet

Az intézményekhez érkezett beadványok szektorális alakulása

Ö S S Z E S Í T É S (db) 2010. I. né. 2010. II. né. 2010. III. né. 2010. IV. né. 2010. I. fé. 2010. II. fé. 2010. év

Az intézményekhez érkezett,

nyilvántartásba vett panaszügyek

darabszáma összesen

49 240 48 567 50 437 49 521 97 807 99 958 197 765

Ebből:

Pénz- és tőkepiaci szektor 42 598 40 924 41 789 42 523 83 522 84 312 167 834

Biztosítási szektor 5 961 7 072 8 033 6 566 13 033 14 599 27 632

Pénztári szektor 681 571 615 432 1 252 1 047 2 299

80

12. sz. melléklet

Az intézményekhez érkezett beadványok szolgáltatástípus szerinti alakulása

Szolgáltatástípus 2010. II. félév

darab megoszlás

Bankkártya műveletekkel kapcsolatos 37 668 44,7%

Számlavezetéssel kapcsolatos 16 623 19,7%

Hitelezéssel kapcsolatos 12 961 15,4%

ebből:

fogyasztási (áru, személyi) hitelezés 6 519 7,8%

lakáshitelezés 4 513 5,5%

egyéb jelzálog alapú hitelezés 1 754 2,1%

Elektronikus bankolással kapcsolatos 4 484 5,3%

Betéti konstrukciókkal kapcsolatos 3 613 4,3%

Befektetési szolgáltatással kapcsolatos 1 904 2,3%

Lízinggel kapcsolatos 19 0,0%

Egyéb tevékenységgel kapcsolatos 7 040 8,3%

A pénz- és tőkepiaci szektorban a tárgyidőszakban

nyilvántartásba vett panaszügyek darabszáma összesen 84 312 100,0%

81

13. sz. melléklet

Az intézményekhez érkezett beadványok beadványtípus szerinti alakulása

Panasztípus 2010. II. félév

darab megoszlás

Elszámolás, megbízás teljesítés 24 663 29,3%

Jutalék, díj, költség mértéke 12 149 14,4%

Nyilvántartási, ügyviteli hiba 11 770 14,0%

Szolgáltatás minősége, ügyfélkiszolgálás minősége 8 861 10,5%

Tájékoztatási hiányosság 4 703 5,6%

Kamat, hozam mértéke 1 868 2,2%

Árfolyam használat, árfolyam-különbözet 668 0,8%

KHR (BAR) lista 481 0,6%

Egyéb 19 149 22,6%

A pénz- és tőkepiaci szektorban a tárgyidőszakban

nyilvántartásba vett panaszügyek darabszáma

összesen

84 312 100,0%

82

14. sz. melléklet

A hitelintézetekhez érkezett beadványok kiemelt intézmények szerinti alakulása

H I T E L I N T É Z E T E K

2010.

I. né.

2010.

II. né.

2010.

III. né.

2010.

IV. né. 2010. I. fé. 2010. II. fé. 2010. év

2010. IV.

negyedév végi

piaci

részesedés darab darab darab darab darab megoszlás darab megoszlás darab megoszlás

A tárgyidőszakban az

intézményekhez érkezett

ügyek darabszáma összesen 42 598 40 924 41 789 42 523 83 522 100,0% 84 312 100,0% 167 834 100,0% -

ezen

belül:

AXA Fióktelepe 570 375 341 329 945 1,1% 670 0,8% 1 615 1,0% 1,8%

Budapest Bank Nyrt. 2 978 2 752 2 208 2 176 5 730 6,9% 4 384 5,2% 10 114 6,0% 3,0%

CIB Bank Zrt. 3 471 3 828 3 707 3 686 7 299 8,7% 7 393 8,8% 14 692 8,8% 8,1%

Credigen Bank Zrt. 576 679 449 235 1 255 1,5% 684 0,8% 1 939 1,2% 0,1%

Citibank Fióktelepe 744 970 934 891 1 714 2,1% 1 825 2,2% 3 539 2,1% 2,1%

ERSTE Bank Nyrt. 811 799 743 1 084 1 610 1,9% 1 827 2,2% 3 437 2,0% 9,7%

K&H Bank Zrt. 9 673 8 524 9 790 8 540 18 197 21,8% 18 330 21,7% 36 527 21,8% 10,5%

MKB Bank Zrt. 2 953 2 776 2 398 2 381 5 729 6,9% 4 779 5,7% 10 508 6,3% 9,1%

OTP Bank Nyrt. 14 797 14 001 15 133 16 299 28 798 34,5% 31 432 37,3% 60 230 35,9% 25,8%

Raiffeisen Bank Zrt. 3 898 4 061 3 909 4 097 7 959 9,5% 8 006 9,5% 15 965 9,5% 7,9%

UniCredit Bank és

Jelzálogbank Zrt. 1 489 1 356 1 346 1 468 2 845 3,4% 2 814 3,3% 5 659 3,4% 5,6%

K i e m e l t

i n t é z m é n y e k

ö s s z e s e n

41 960 40 121 40 958 41 186 82 081 98,3% 82 144 97,5% 164 225 98,0% 83,7%

83

15. sz. melléklet

A biztosítókhoz érkezett beadványok szolgáltatástípus szerinti alakulása

Szolgáltatástípus 2010. II. félév

darab megoszlás

Összes biztosítási ág mindösszesen 14 599 100,0%

Élet üzletággal kapcsolatos összesen: 2 619 17,9%

Befektetési egységekhez kötött életbiztosítással kapcsolatos 1 461 10,0%

Hagyományos életbiztosításokkal kapcsolatos 1 113 7,6%

Egyéb 45 0,3%

Nem élet üzletággal kapcsolatos összesen: 11 980 82,1%

Jármű felelősséggel kapcsolatos 4 211 28,8%

Tűz- és elemi károkkal kapcsolatos 3 604 24,7%

Egyéb vagyoni károkkal kapcsolatos 1 919 13,1%

Cascoval kapcsolatos 947 6,5%

Balesettel kapcsolatos 460 3,2%

Egyéb 839 5,7%

16. sz. melléklet

A biztosítókhoz érkezett beadványok beadványtípus szerinti alakulása

Panasztípus

2010. II. félév

Élet ág Nem élet ág Összesen

darab megoszlás darab megoszlás darab megoszlás

Ügyviteli és ügyintézési hiányosságok 1 182 45,1% 4 853 40,5% 6 035 41,3%

Kárügyintézés elhúzódása 178 6,8% 2 685 22,4% 2 863 19,6%

Kárigény elutasítása 177 6,8% 2 061 17,2% 2 238 15,3%

A kártérítés mértéke 349 13,3% 1 253 10,5% 1 602 11,0%

Ügyféltájékoztatási hiányosság a szerződés megkötésekor 351 13,4% 458 3,8% 809 5,5%

Egyéb okok 383 14,6% 669 5,6% 1 052 7,2%

Összesen 2 620 100,0% 11 979 100,0% 14 599 100,0%

84

17. sz. melléklet

A biztosítókhoz érkezett beadványok kiemelt intézmények szerinti alakulása

B I Z T O S Í T Ó K

2010.

I. né.

2010.

II. né.

2010.

III. né.

2010.

IV. né. 2010. I. fé. 2010. II. fé. 2010. év 2010. IV.

negyedév végi

piaci

részesedés darab darab darab darab darab megoszlás darab megoszlás darab megoszlás

A tárgyidőszakban az

intézményekhez érkezett ügyek

darabszáma összesen 5 961 7 072 8 033 6 566 13 033 100,0% 14 599 100,0% 27 632 100,0% -

ezen

belül:

AEGON Biztosító Zrt. 460 516 552 521 976 7,5% 1 073 7,3% 2 049 7,4% 11,0%

Allianz Biztosító Zrt. 1 858 2 174 1 962 1 750 4 032 30,9% 3 712 25,4% 7 744 28,0% 17,0%

Generali-Providencia

Biztosító Zrt. 1 688 1 861 2 375 2 160 3 549 27,2% 4 535 31,1% 8 084 29,3% 15,8%

GENERTEL Biztosító Zrt. 110 108 86 103 218 1,7% 189 1,3% 407 1,5% 0,6%

Groupama Garancia

Biztosító Zrt. 589 1 045 1 621 732 1 634 12,5% 2 353 16,1% 3 987 14,4% 10,0%

ING Biztosító Zrt. 425 368 374 333 793 6,1% 707 4,8% 1 500 5,4% 9,4%

K&H Biztosító Zrt. 170 223 201 149 393 3,0% 350 2,4% 743 2,7% 3,5%

KÖBE 11 18 7 8 29 0,2% 15 0,1% 44 0,2% 0,7%

Magyar Posta Biztosító

Zrt. és

Magyar Posta

Életbiztosító Zrt.

180 145 162 110 325 2,5% 272 1,9% 597 2,2% 3,3%

UNION Biztosító Zrt. 31 32 35 8 63 0,5% 43 0,3% 106 0,4% 3,4%

UNIQA Biztosító Zrt. 169 299 253 189 468 3,6% 442 3,0% 910 3,3% 6,8%

WABARD Zrt. 110 67 27 20 177 1,4% 47 0,3% 224 0,8% 0,4%

K i e m e l t i n t é z m é n y e k

ö s s z e s e n 5 801 6 856 7 655 6 083 12 657 97,1% 13 738 94,0% 26 395 95,6% 81,9%