97-313-1-SP.pdf

8/17/2019 97-313-1-SP.pdf

1/25

PENGUKURAN KINERJA BERDASARKAN INDEKS KEPUASANMASYARAKAT PADA PUSKESMAS KALIRUNGKUT SURABAYA

Uswatun [email protected]

Lailatul Amanah

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya

ABSTRACT

This research is meant to find out the service performance quality of the Puskesmas KalirungkutSurabaya which is evaluated based on the General Guidelines of Arranging the CommunitySatisfaction Index of Government Agencies Service Unit according to KEP/25/M.PAN/2/2004 whichis evaluated each service element, such as service procedures, service requirements, service officers’

clarity, service officers’ disciplinary, services officers’ responsibility, service officers’ ability, serviceduration, service equality, officers’ politeness and hos pitality, reasonable service cost, service costcertainty, service schedules certainty, comfort environment and service security, and to find out theexpectation of society as the customers toward the Puskesmas Kalirungkut service as well as thesuitability level to the standard operational procedure (SOP) which have been made.

Keywords: Performance Assessment, Community Satisfaction Index, Public Expectation,Cartesian Diagram, Standard Operational Procedure.

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas kinerja pelayanan PuskesmasKalirungkut Surabaya yang diukur berdasarkan atas Pedoman Umum Penyusunan IndeksKepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah menurutKEP/25/M.PAN/2/2004 yang diukur dari masing-masing unsur pelayanan, diantaranyaadalah prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan,kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugaspelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas,kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan,kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan, dan untuk mengetahui harapanmasyarakat pengguna layanan terhadap pelayanan Puskesmas Kalirungkut serta tingkatkesesuainnya dengan standar opeasional prosedur (SOP) yang telah dibuat.

Kata kunci: Pengukuran kinerja, Indeks Kepuasan Masyarakat, harapan masyarakat,diagramkartesius, Standar Operasional Prosedur.

PENDAHULUANPelayanan publik merupakan suatu bentuk kegatan atau rangkaian kegiatan yang di

mana digunakan dalam rangka untuk pemenuhan kebutuhanpublik akan suatu bentukpelayanan yang diberikan oleh pemerintah yang sesuai dengan perundangan akan hak-haksetiap warga negara atas barang, jasa atau pelayananan yang disediakan oleh parapenyelenggaraan pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah.

Pemerintah merupakan pihak yang bertugas untuk memenuhi kebutuhan warga

negaranya. Dimana pemerintah di sini berperan aktif dalam melakukan segala aktivitaspengelolaan negara termasuk diantaranya melakukan pengelolaan terhadap pelayanan

Jurnal Ilmu & Riset Akuntansi Vol. 2 No. 3 (2013)

8/17/2019 97-313-1-SP.pdf

2/25

8/17/2019 97-313-1-SP.pdf

3/25

3

TINJAUAN TEORETIS Definisi Pelayanan Publik

Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerimapelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan(Mahmudi, 2005). Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangkapemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagisetiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratifyang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik (Pasal 1 UU No.25 Tahun 2009).

Ruang lingkup pelayanan publik berdasarkan UU No. 25 tahun 2009 pasal 5 adalahmeliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diaturdalam peraturan perundang-undangan. Ruang lingkup tersebut meliputi pendidikan,pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkunganhidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam,

pariwisata, dan sektor lain yang terkait.Fungsi pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah menurut Rasyid (1997) adalah untuk

melayani masyarakat. Hal ini berarti pelayanan publik merupakan suatu peran dan fungsiyang harus dijalankan oleh pemerintah yang di mana pemerintah berperan serta dalammelindungi dan memenuhi kebutuhan dasar masyarakatnya secara luas guna mewujudkankesejahteraan rakyatnya.

Lovelock (1992) mengemukakan lima prinsip yang harus diperhatikan bagi pelayanpublik, agar kualitas layanan dapat dicapai antara lain:a. Tangible (terjamah), antara lain meliputi kemampuan fisik, peralatan, personil dan

komunikasi material.b.

Realiable (handal), meliputi kemampuan membentuk pelayanan yang dijanjikan dengan

tepat dan memilki keajegan.c. Responsiveness (pertanggungjawaban), yaitu rasa tanggung jawab terhadap mutu

pelayanan.d. Assurance (jaminan), meliputi pengetahuan, perilaku dan kemampuan pegawai.e. Empathy (empati), yaitu perhatian perorangan pada pelanggan.

Disamping itu maka dalam rangka peningkatan pelayanan publik dalam memberikanlayanan publik setidaknya para pelayan publik harus:a. Mengetahui kebutuhan yang dilayani.b.

Menerapkan persyaratan manajemen untuk mendukung penampilan (kinerja).c. Memantau dan mengukur kinerja.

Untuk itu sebagai perwujudan dari apa yang harus diperhatikan dan dilakukan oleh

pelayan publik agar kualitas layanan menajadi baik, maka dalam memberikan layananpublik seharusnya:a. Mudah dalam pengurusan bagi yang berkepentingan (prosedurnya sederhana).b. Mendapat pelayanan yang wajar.c. Mendapat pelayanan yang sama tanpa pilih kasih.d. Mendapat perlakuan jujur dan terus terang (transparansi).

Penyelenggara Pelayanan Sektor Publik Dalam melaksanakan pelayanan publik pemerintah membentuk organisasi

penyelenggara. Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, koorporasi,lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan

publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan


8/17/2019 97-313-1-SP.pdf

4/25

4

publik. Penyelenggara dan seluruh bagian organisasi penyelenggara bertanggung jawabatas ketidak mampuan, pelanggaran, dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan.

Pengukuran KinerjaDefinisi indikator kinerja menurut BPKP (2000) adalah ukuran kuantitatif dan atau

kualitatif yang menggambarkan tingkat pencapaian suatu sasaran atau tujuan yang telahditetapkan. Sementara menurut Lohman (2003), indikator kinerja ( performance indicators)adalah suatu variabel yang digunakan untuk mengekspresikan secara kuantitatif efektivitasdan efisiensi proses atau operasi dengan berpedoman pada target-target dan tujuanorganisasi. Jadi jelas bahwa indikator kinerja merupakan kriteria yang digunakan untukmenilai keberhasilan pencapaian tujuan organisasi yang diwujudkan dalam ukuran-ukurantertentu.

Kinerja ( performance) adalah gambaran pencapaian pelaksanaan suatukegiatan/program/kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi dan visi organisasi(Bastian, 2006).

Menurut Stout (1993) pengkuran kinerja merupakan proses mencatat dan mengukur

pencapaian pelaksanaan kegiatan dalam arah pencapaian misi melalui hasil-hasil yangditampilkan berupa produk, jasa, ataupun suatu proses.

Informasi yang termasuk dalam pengukuran kinerja antara lain:a.

Efisiensi penggunaan sumber daya dalam menghasilkan barang dan jasa.b. Kualitas barang dan jasa (seberapa baik barang dan jasa diserahkan kepada pelanggan

dan sampai seberapa jauh pelanggan terpuaskan).c. Hasil kegiatan dibandingkan dengan maksud yang diinginkan.d. Efektivitas tindakan dalam mencapai tujuan.

Elemen pokok suatu pengukuran kinerja antara lain:a. Menetapkan tujuan, sasaran, dan strategi organisasi.b. Merumuskan indikator dan ukuran kinerja.

c.

Mengukur tingkat ketercapaian tujuan dan sasaran-sasaran organisasi.d. Evaluasi kinerja.

Pengukuran kinerja organisasi sektor publik meliputi aspek-aspek, antara lain:a. Kelompok masukan (input) adalah segala sesuatu yang dibutuhkan agar pelaksanaan

kegiatan dapat berjalan untuk menghasilkan keluaran.b. Kelompok proses ( process) adalah ukuran kegiatan, baik dari segi kecepatan, ketepatan,

maupun tingkat akurasi pelaksanaan kegiatan tersebut.c. kelompok keluaran (output) adalah sesuatu yang diharapkan langsung dapat dicapai

dari suatu kegiatan yang dapat berwujud maupun tidak berwujud.d.

Kelompok hasil (outcome) adalah segala sesuatu yang mencerminkan berfungsinyakeluaran kegiatan pada jangka menengah yang mempunyai efek langsung.

e.

Kelompok manfaat (benefit) adalah sesuatu yang terkait dengan tujuan akhir daripelaksanaan kegiatan.

f. Kelompok dampak (impact) adalah pengaruh yang ditimbulkan baik positif maupunnegatif (Mahsun, 2011).Manfaat pengukuran kinerja baik untuk internal maupun eksternal organisasi:

a. Memastikan pemahaman para pelaksana akan ukuran yang digunakan untukpencapaian kinerja.

b.

Memastikan tercapainya rencana kinerja yang telah disepakati.c. Memantau dan mengevaluasi pelaksanaan kinerja dan membandingkannya dengan

rencana kerja serta melakukan tindakan untuk memperbaiki kinerja.d.

Memberikan penghargaan dan hukuman yang obyektif atas prestasi pelaksana yang

telah diukur sesuai dengan sistem pengukuran kinerja yang telah disepakati.


8/17/2019 97-313-1-SP.pdf

5/25

5

e. Menjadi alat komunikasi antara bawahan dan pimpinan dalam upaya memperbaikikinerja organisasi.

f.

Mengidentifikasikan apakah kepuasan pelanggan sudah terpenuhi.g. Membantu memahami proses kegiatan instansi pemerintah.h. Memastikan bahwaa pengambilan keputusan dilakukan secara obyektif.

i.

Menunjukkan peningkatan yang perlu dilakukan. j. Mengungkapkan permasalahan yang terjadi (Bastian, 2006).

Operasionalisasi Kinerja Pelayanan Publik Paradigma baru dalam melakukan reformasi birokrasi pemerintah melalui reinventing

goverment menekankan ke arah pelayanan yang customer driven yaitu suatu pelayanan publikyang dikendalikan oleh kebutuhan dan harapan publik (Osborne dan Gaebler, 1995).

Dalam proses pengukurannya mengaju pada sisi penilaian terhadap dimensi konsumen(consumer), sedangkan disisi lain penilaian juga dilakukan pada dimensi provider (penyedialayanan) atau secara lebih operasional terhadap kemampuan kualitas layanan dari merekayang ada tingkat front line service. Dengan melakukan penilaian terhadap dua dimensi

tersebut maka akan terlihat kesenjangan atau gap antara harapan dan kenyataan yangdialami oleh para pengguna layanan tersebut. Perbedaan ini terjadi antara persepsimanajemen (hingga front line service) terhadap harapan-harapan konsumen tersebut.

Dalam menjelaskan perbedaaan tersebut Zeithaml et. al., (1990) memaparkan terdapatlima kesenjangan dalam service quality, yaitu:a. kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen.b. kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dengan spesifikasi

kualitas pelayanan.c.

kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan kenyataan delivery service di tingkatbawah.

d. kesenjangan antara kenyataan delivery service quality dengan komunikasi terhadap pelanggan.

e.

kesenjangan yang terjadi pada "harapan" konsumen dengan "persepsi" tentang pelayanan.Secara keseluruhan gap atau kesenjangan pada kedua dimensi (customerdan provide). Model tersebut kemudian dikembangkan lebih lanjut oleh Zeithaml et. al., (1990) untukmembuat instrument dalam mengukur kinerja pelayanan. Ada 10 (sepuluh) indikatorkinerja pelayanan yang mereka kembangkan, yaitu:

a. Penampilan fisik (tangible), yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatanyang dipergunakan, representasi fisik dari jasa.

b.

Keterandalan (reliability) mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance)dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Berarti aparat pemerintah dalammemberikan jasanya harus secara tepat semenjak saat pertama (right the first time),disamping memenuhi janjinya.

c.

Daya tanggap (responsiveness), artinya kemauan atau kesiapan para aparat pemerintahuntuk memberikan jasa yang dibutuhkan masyarakat.

d. Kemampuan (competence), artinya setiap aparat pemerintah daiam suatu SKPD memilikiketerampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.

e. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap sopan, respek, perhatian dan keramahan yangdimiliki para contact personel (seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain).

f. Kredibilitas (credibility), yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakupnama unit pelayanan (SKPD), reputasi unit pelayanan, karakteristik pribadi contact personal, dan interaksi dengan pelanggan.

g. Keamanan (security), yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keraguan. Aspek ini meliputikeamanan secara fisik (physical safety], kemanan financial (financial security), dan

kerahasiaan (confidentiality).


8/17/2019 97-313-1-SP.pdf

6/25

6

h. Akses (access) meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui, Berarti lokasilayanan jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, salurankomunikasi unit layanan mudah dihubungi, dan lain-lain.

i. Komunikasi (communication), artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalambahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan

pelanggan. j. Pemahaman terhadap pelanggan (understanding the customer), yaitu usaha untuk

memahami kebutuhan pelanggan.

Standar Operasional Prosedur (SOP) Dalam mengukur kinerja sebuah organisasi pelayanan publik diperlukan adanya alat

ukur yang digunakan untuk mengukur hal-hal yang berkaitan dengan ketepatan program,waktu, serta citranya di mata masyarakat baik berupa responsivitas, responsibilitas, danakuntabilitasnya, dibutuhkan suatu alat ukur berupa stanadar operasional prosedur (SOP).Adanya standar operasional prosedur ini sangat penting, karena digunakan sebagai acuandalam bertindak, agar akuntabilitas kinerja instansi pemerintah dapat dievaluasi dan

terukur.Fungsi dari penerapan SOP ialah untuk mendefinisikan semua konsep dan teknik yang

penting serta persyaratan yang dibutuhkan, yang ada dalam setiap kegiatan yangdituangkan kedalam suatu bentuk yang langsung dapat digunakan oleh karyawan dalampelaksanaan kegiatan sehari-hari. Dengan demikian, berdasarkan fungsi dari SOP makatujuan dari adanya SOP ini yaitu untuk memberikan suatu konsep yang jelas, dipahami olehsemua orang dan dituangkan pada suatu dokumen prosedural dalam setiap kegiatan.Sedangkan manfaat adanya standar operasional prosedur (SOP) yaitu:a.

Menjelaskan detail setiap kegiatan dari proses yang dijalankanb. Adanya standarisasi kegiatanc. Membantu dalam pengambilan keputusan

d.

Memudahkan dalam transparansi dan akuntabilitas sebuah organisasie. Mengarahkan suatu pekerjaan kepada konsep yang jelas (Ekotama, 2010).

Kepuasan Masyarakat Kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting dan menentukan

keberhasilan suatu badan usaha karena masyarakat adalah konsumen dari produk yangdihasilkannya.

Menurut Dulka (1994) kepuasan masyarakat dapat diukur melalui atribut-atributpembentuk kepuasan yang terdiri atas:a. Value to price relationship. Hubungan antara harga yang ditetapkan olehbadan usaha

untuk dibayar dengan nilai/manfaat yang diperoleh masyarakat.

b.

Product value adalah penilaian dari kualitas produk atau layanan yangdihasilkan suatubadan usaha.

c. Product benefit adalah manfaat yang diperoleh masyarakat dari mengkosumsiprodukyang dihasilkan oleh badan usaha.

d. Product feature adalah ciri-ciri atau karakteristik tertentu yang mendukung fungsi dasardari suatu produk sehingga berbeda dengan produk yangditawarkan pesaing.

e. Product design adalah proses untuk merancang tampilan dan fungsi produk.

f. Product reliability and consistency adalah keakuratan dan keandalan produk yangdihasilkan oleh suatu badan usaha.

g.

Range of product ar services adalah macam dari produk atau layanan yang ditawarkanoleh suatu badan usaha.


8/17/2019 97-313-1-SP.pdf

7/25

7

Indeks Kepuasan Masyarakat Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berdasarkan Kepmen PAN No.25/M.PAN/2/2004

adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasilpengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperolehpelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara

harapan dan kebutuhannya.Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran

tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan. Sasaran yang dituju dalam indekskepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:a. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat.b. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat

dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna.c. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan

kualitas pelayanan publik.Dengan tersedianya data indeks kepuasan masyarakat (IKM) secara periodik ini, dapat

diperoleh manfaat sebagai berikut:a. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggaraan pelayanan publik.b. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit

pelayanan publik secara periodik.c. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu

dilakukan.d. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan

pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah.e. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup

Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.

f.

Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.Berikut 14 unsur dalam pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai

berikut:a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.b.

Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukanuntuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yangmemberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).

d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikanpelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

e.

Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawabpetugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimilikipetugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktuyang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

h.

Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidakmembedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

i. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalammemberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta salingmenghargai dan menghormati.

j.

Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biayayang ditetapkan oleh unit pelayanan.


8/17/2019 97-313-1-SP.pdf

8/25

8

k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan denganbiaya yang telah ditetapkan.

l.

Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai denganketentuan yang telah ditetapkan.

m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih,

rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.n. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasatenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap risiko-risiko yang diakibatkan daripelaksanaan pelayanan.

METODE PENELITIAN Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi Penelitian

Penelitian ini adalah jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Penelitiandeskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baiksatu variable atau lebih (independent) tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan

antara varibel yang satu dengan yang lain. Penelitian deskriptif kualitatif adalah penelitianyang hanya mendeskripsikan data apa adanya dan menjelaskan data atau kejadian dengankalimat-kalimat penjelasan secara kualitatif.

Dalam penelitian ini, populasi yang digunakan adalah organisasi yang termasuk dalamorganisasi sektor publik yang di mana merupakan salah satu instansi pmerintah yangbergerak pada bidang kesehatan yaitu Puskesmas Kalirungkut Surabaya, sedangkan yangmenjadi obyek dalam penelitian ini adalah pasien yang berobat dan berkunjung kePuskesmas Kalirungkut Surabaya. Dalam penelitian ini sample yang digunakan diambilsecara accidental sampling atau yang lebih dikenal sebagai insidental sampling yaitu sampleyang diambil dari setiap pasien yang datang untuk berobat ke Puskesmas Kalirungkut danditemui oleh peneliti. Sample yang dijadikan responden dalam penelitian ini adalah

sebanyak 150 responden.

Teknik Pengumpulan Data Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data subyek, yang di mana

merupakan jenis data penelitian berupa opini, sikap, pengalaman, atau kharakteristikseseorang atau kelompok yang menjadi obyek penelitian (responden).

Sumber data yang mendukung jawaban permasalahan dalam penelitian dengan carasebagai berikut:a. Sumber Data Primer

Yaitu sumber data yang diperoleh melalui responden yang dijadikan sampel yaitupasien pengguna Puskesmas Kalirungkut Surabaya. Dalam penelitian ini menggunakan

14 unsur yang merupakan variabel independen. Secara jumlah sampel minimal yangdigunakan dalam penelitian ini didapat dengan memasukkan 14 unsur ke dalam rumussebagai berikut: Jumlah responden = ("Jumlah unsur" + 1) x 10Keterangan:1 = Jumlah bobot seluruh unsur dalam unit layanan10 = hasil konversi jumlah responden dalam unit layananSehingga dari rumus tersebut diperoleh jumlah responden = (14 + 1) X 10 = 150responden.

b. Sumber Data SekunderYaitu data yang diperoleh dari catatan-catatan, buku, makalah, monografi dan lain-lain

terutama yang berkaitan dengan permasalahan penelitian. Data yang lain juga didapat


8/17/2019 97-313-1-SP.pdf

9/25

9

dari arsip, sebagai sumber data dalam bentuk dokumen, data statistik dan naskah-naskah yang telah tersedia di Puskemas Kalirungkut.

Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang dilakukan oleh penulis dalam melakukan penelitian ini

diantaranya adalah:a. Studi Kepustakaan, dalam hal ini peneliti melakukan pengumpulan data yang diperoleh

dari membaca buku-buku literatur dan yang lainnya dengan permasalahan yang akanditeliti dan dibahas dalam penelitian.

b. Studi Lapangan, peneliti melakukan penelitian secara langsung di PuskesmasKalirungkut Surabaya. Diantaranya studi lapangan yang dilakukan adalah:

1) Observasi yaitu melakukan pengamatan secara langsung mengenai keadaanlapangan berikut berupa pengamatan terhadap aktivitas-aktivitas yang dilakukanoleh Puskesmas Kalirungkut dalam memberikan layanan terhadap masyarakatpengguna layanan serta situasi sosial yang ada dalam pelayanan PuskesmasKalirungkut Surabaya tersebut.

2)

Wawancara, yaitu teknik pengumpulan data yang di mana melakukan pengajuanpertanyaan yang berkaiatan dengan masalah yang diteliti oleh penulis, yangdilakuakan langsung terhadap pihak-pihak yang terkait.

3)

Dokumentasi adalah teknik pengumpulan data yang diambil dari dokumen-dokumen yang dimiliki oleh Puskesmas Kalirungkut Surabaya baik berupa arsipsejarah, struktur organisasi, data pemakai jasa layanan Puskesmas yang berkaitandengan penelitian.

4) Kuisioner adalah teknik pengumpulan data yang di mana memberikan pertanyaan-pertanyaan berupa kertas kuisioner yang digunakan penulis dalam mengukurkinerja layanan Puskesmas Kalirungkut Surabaya.

Satuan Kajian Satuan kajian yang dilakukan peneliti dalam penelitian ini yaitu:a. Kinerja

Kinerja ( performance) adalah gambaran pencapaian pelaksanaan suatukegiatan/program/kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi dan visiorganisasi. Daftar yang ingin dicapai tersebut tertuang dalam strategic planning suatuorganisasi (Bastian, 2006). Kinerja bisa diketahui hanya jika individu atau kelompokindividu tersebut mempunyai kriteria keberhasilan yang telah ditetapkan. Kriteriakeberhasilan tersebut berupa tujuan atau target-taraget tertentu yang hendak dicapai.Dalam hal ini, satuan kajian yang hendak diukur adalah dari tingkat kinerja pemerintahdalam memberikan layanan kepada masyarakat, khususnya dalam penelitian ini adalah

pada layanan kesehatan di Puskesmas Kalirungkut Surabaya di mana secarapengukurannya mengacu pada penilaian kinerja secara langsung, sehingga bentuknyalebih bersifat kuantitatif yang di mana ini sangat dibutuhkan untuk menilai tingkatketercapaian tujuan, sasaran, dan strategi.

b. Diagram KartesiusDalam penelitian ini digunakan diagram Kartesius yang di mana digunakan sebagai alatuntuk melakukan analisis terhadap kesesuaian tingkat harapan masyarakat dengankenyataan yang didapat oleh masyarakat terhadap pelayanan publik (importance- performance analysis). Untuk menentukan urutan prioritas faktor-faktor yangmempengaruhi peningkatan kepuasan pelanggan dilakukan analisis kesesuaian tingkatharapan dan kenyataan dengan menggunakan diagram kartesius (importance performance

analysis yang diketengahkan Martilla and James (1977). Diagram kartesius merupakansuatu bangun yang dibagi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis lurus yang


8/17/2019 97-313-1-SP.pdf

10/25

10

berpotongan tegak lurus pada titik koordinat (X, Y), dimana X adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan (kenyataan) seluruh faktor, sedangkan Y adalah rata-ratadari rata-rata skor tingkat kepentingan (harapan) seluruh faktor yang mempengaruhikepuasan pelanggan (Kotler, 1991)

c. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Indeks kepuasan masyarakat dalam hal ini adalah standar yang di mana digunakandalam memperoleh data dan informasi tentang kepuasaan masyarakat terhadappelayanan yang diberikan oleh organisasi sektor publik, dalam hal ini data pengukuranyang didapat merupakan data pengukuran baik secara kuantitatif dan kualitatif atasrespon masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan aparatur pelayanan publikdengan membandingkan harapan dan kebutuhannya.

Teknik Analisis Data Langkah-langkah yang dilakukan dalam melakukan analisi data adalah sebagai berikut:1. Membuat tabulasi data, data dari isian kuisioner dari setiap responden tersebut

dimasukkan dalam formulir tabulasi dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 14 (U14)

sama dengan urutan dalam kuisioner.2. Menjumlah masing-masing unsur (ke bawah) sesuai dengan jumlah responden yang

mengisi.3.

Mencari nilai rata-rata IKM per unsur pelayanan dengan cara menjumlah nilai masing-masing unsur dibagi dengan jumlah responden yang mengisi.

4. Jumlah nilai per unsur pelayanan dikalikan 0.071 (nilai bobot rata-rata tertimbang). Dimana 0.071 diperoleh dari data sebagai berikut:

5.

Menjumlahkan NRR IKM tertimbang per unsur pelayanan dari U1 sampai dengan U14

6. Menjumlakan nilai IKM unit pelayanan dikali nilai dasar yaitu 25, dengan rumusberikut:

7. Langkah selanjutnya dari hasil IKM unit pelayanan dapat dilihat dari tabel sebagaiberikut:

Tabel 1Nilai Persepsi, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan,

dan Kinerja Unit Pelayanan

NilaiPersepsi

Nilai IntervalIKM

Nilai IntervalKonversi IKM

Mutu PelayananKinerja UnitPelayanan

1 1.00 – 1.75 25 - 43.75 D Tidak baik

2 1.76 – 2.50 43.76 – 62.50 C Kurang baik

3 2.51 – 3.25 62.51 – 81.25 B Baik

4 3.26 – 4.00 81.26 – 100 A Sangat baik(Sumber : Keputusan M.PAN No.25 tahun 2004)

8.

Dari tabel tersebut dapat diketahui bagaimana pelayanan yang diberikan olehinstansi pemerintah dalam kinerja unit pelayanan dapat dikatakan baik, kurang baik,baik, atau sangat baik dalam memberikan pelayanan jasa kepada masyarakat.


8/17/2019 97-313-1-SP.pdf

11/25

11

Kemudian untuk menjawab perumusan masalah dalam penelitian ini, digunakanimportance-performance analysis oleh Martila and James (1977) untuk melihat tingkatkesesuaian antara harapan dan kualitas pelayanan:a. Tingkat Kesesuaian

Keterangan :Tki = Tingkat kesesuaian respondenXi = Skor penilaian kualitas pelayanan.Yi = Skor penilaian kepentingan

b.

Skor Rata–rata

Keterangan :X = Skor rata-rata tingkat kepuasanY = Skor rata-rata tingkat kepentingann = Jumlah responden

c.

Rata-rata dari rata-rata skor

Keterangan :X = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepuasanY = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentinganK = Banyaknya indikator atau sub indikatorHasil perhitungan dari penggunaan rumus-rumus tersebut kemudian dimasukkan ke dalamdiagram kartesius. Dari sini, diketahui mana indikator-indikator yang merupakan prestasidan perlu dipertahankan. Selain itu juga diketahui mana indikator-indikator yangkualitasnya tidak bagus dan perlu mendapat prioritas untuk ditingkatkan. Berikut gambarandiagram kartesius:

Gambar 1

Diagram KartesiusSumber: Martila and James (dalam Kotler, 1991)

Xi

Tki = x 100%Yi

ΣYiY = n

NΣi = 1Xi

X = K

NΣi = 1Yi

Y = K


8/17/2019 97-313-1-SP.pdf

12/25

12

Keterangan :1) Kuadran A: Menunjukkan adanya faktor-faktor ataupun unsur-unsur pelayanan yang

dianggap penting oleh masyarakat dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, tetapiPuskesmas belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan, sehinggafaktor pelayanan ini harus menjadi prioritas bagi Puskesmas untuk ditingkatkan

pelayanannya.2) Kuadran B: Menunjukkan adanya faktor-faktor ataupun unsur-unsur pelayanan yang

dianggap penting oleh masyarakat dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan telahberhasil dilaksanakanoleh pihak Puskesmas dan untuk itu wajib dipertahankan karenadianggap sangatpenting dan sangat memuaskan bagi mereka.

3) Kuadran C: Menunjukkan adanya faktor-faktor ataupun unsur-unsur pelayanan yangdianggap penting oleh masyarakat dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan adabeberapa aspek yang kurang penting pengaruhnya bagimasyarakat dan Puskesmasmelaksanaannya dengan biasa-biasa saja karena dianggapkurang penting dan kurangmemuaskan. Jadi faktor pelayanan ini perlu dilaksanakan tetapi prioritasnya rendah.

4) Kuadran D: Menunjukkan adanya faktor-faktor ataupun unsur-unsur pelayanan yang

dianggap kurang penting mempengaruhi kepuasan pelanggan, tetapikinerja yangdilakukan oleh pihak Puskesmas dilaksanakan secaramemuaskan sehinggadilaksanakan secara berlebihan.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASANHasil Penelitian Sejarah Puskesmas Kalirungkut Surabaya Puskesmas Kalirungkut merupakan Unit Kerja Dinas Kesehatan Kota Surabaya dengantugas utamanya memberikan pelayanan kesehatan dasar kepada masyrakat dalam bentukUpaya Kesehatan Masyarakat (UKM) dan Upaya Kesehatan Perorangan (UKP).Puskesmas Kalirungkut didirikan pada Tahun 1977. Pada awal berdirinya, Puskesmas ini

berlokasi di Raya Rungkut Tengah. Kemudian pada tahun 1985 pindah ke Jalan RungkutPuskesmas No.1 Kelurahan Kalirungkut Kecamatan Rungkut. Pada awal berdirinya,Puskesmas Kalirungkut memiliki tenaga 9 Orang. Pada perkembangannya, sekitar tahun2009 Puskesmas Kalirungkut ditetapkan sebagai Puskesmas bersertifikat ISO.

Jadwal Pelayanan Puskesmas Kalirungkut Surabaya Jadwal Pelayanan PagiBerikut jadwal pelayanan pagi Puskesmas Kalirungkut Surabaya:Senin–kamis 07.30–12.00 Jumat–Sabtu 07.30–10.00 Jadwal Pelayanan Sore

Berikut jadwal pelayanan sore Puskesmas Kalirungkut Surabaya:Senin– Jumat 14.30–17.30 Jadwal Pelayanan Kia/KBSenin–selasa Pemeriksaan ibu hamilRabu Pelayanan KB/Via

Visi, Misi, Motto, Tujuan Puskesmas Kalirungkut Surabaya Visi Puskesmas Kalirungkut Surabaya adalah:“Menjadikan Puskesmas Kalirungkut sebagai pusat pelayanan kesehatan dasar yangbermutu” Bila visi yang dicanangkan tersebut tercapai maka Puskesmas Kalirungkut menjadi pusat

pelayanan kesehatan masyarakat yang layak di banggakan serta sebagai motivator dalamkesehatan masyarakat. Puskesmas Kalirungkut merupakan harapan masyarakat sebagai


8/17/2019 97-313-1-SP.pdf

13/25

13

pemberi pelayanan yang prima dengan sumber daya manusia yang profesional, sarana danprasarana yang berkualitas maupun kemampuan manajemen yang handal, sehinggaPuskesmas Kalirungkut menjadi penggerak dalam meningkatkan derajat kesehatan danpilihan utama dalam pelayanan kesehatan dasar bagi masyarakat di wilayah kerjaPuskesmas Kalirungkut.

MisiPuskesmas Kalirungkut Surabaya adalah:a. Meningkatkan pelayanan kesehatan demi kepuasan masyarakat.b. Meningkatkan jangkauan program dan jangkauan wilayah.c.

Meningkatkan kualitas sumber daya manusia.d. Meningkatkan sarana dan prasarana yang memadai, demi kelancaran pelayanan kepada

masyarakat.MottoPuskesmas Kalirungkut Surabaya adalah:“Kepuasan anda tujuan pelayanan kami” Tujuan yang ingin dicapai Puskesmas Kalirungkut adalah:a.

Terwujudnya peningkatan pelayanan kesehatan demi kepuasan masyarakat.b.

Terwujudnya peningkatan jangkauan program dan jangkauan wilayah.

c.

Terwujudnya peningkatan kualitas sumber daya manusiad. Terpenuhinya sarana dan prasarana yang memadai, demi kelancaran pelayanan kepada

masyarakat.

Budaya Kerja Pegawai Puskesmas Kalirungkut SurabayaBudaya kerja yang harus dianut dan dilaksanakan oleh seluruh pegawai Puskesmas

Kalirungkut adalah :a. Disiplinb. Jujurc.

Ramah dan sopand. Sabar

e.

Terampilf.

Bertanggung Jawabg. Komitmenh. Sepenuh Hati

Keterangan:a. Yang dimaksud dengan disiplin sebagaimana dimaksud pada huruf a adalah bahwa

patuh dan taat pada aturan yang berlakub.

Yang dimaksud dengan jujur sebagaimana dimaksud pada huruf b adalah bahwamelakukan pekerjaan sesuai aturan yang berlaku, apa adanya, tidak melebih-lebihkan

c. Yang dimaksud dengan ramah dan sopan sebagaimana dimaksud pada huruf c adalahbaik, manis tutur kata dan sikapnya terhadap semua orang, suka bergaul dan empati.

d.

Yang dimaksud dengan sabar sebagaimana dimaksud pada huruf d adalah tidak mudahmarah, tenang, tidak tergesa-gesa.

e. Yang dimaksud dengan terampil sebagaimana dimaksud pada huruf d adalah bekerjadengan cekatan, tepat dan tangkas meningkatkan pengetahuan sesuai tuntutanpekerjaan

f.

Yang dimaksud dengan bertanggung jawab sebagaimana dimaksud pada huruf dadalah setiap pekerjaan harus dilaksanakan sesuai tugas dan fungsinya

g. Yang dimaksud dengan komitmen sebagaimana dimaksud pada huruf d adalahmenjalankan kesepakatan bersama.

h. Yang dimaksud dengan komitmen sebagaimana dimaksud pada huruf d adalah bekerjatulus ikhlas tanpa membedakan.


8/17/2019 97-313-1-SP.pdf

14/25

14

Sumber Daya Puskesmas Kalirungkut Surabaya Sumber daya manusia yang dimilki Puskesmas Kalirungkut Surabaya baik dari

segi tenaga medis, paramedis dan tenaga non medis.Lebih jelas mengenai perinciansumber daya manusia yang dimiliki Puskesmas Kalirungkut dilihat pada tabel di bawahini.

Tabel 2 Jumlah dan Komposisi Sumber Daya Manusia Puskesmas Kalirungkut Surabaya Tahun

2012

No. Jenis Tenaga Jumlah

1. Dokter Umum (+ Dokter Pusling) 4

2. Dokter Gigi 2

3. Apoteker 1

4. SKM 1

3. Bidan (+bidan kelurahan) 9

4. Perawat(+Perawat Pusling) 65. Perawat Gigi 2

6. Petugas Sanitasi 2

7. Tata Usaha 1

8. Pembantu Paramedis 1

9. Asisten Apoteker 1

10. Petugas Gizi 1

11. Pranata Laborat 1

12. Rekam Medik 1

13. Petugas IT 114. Petugas Loket 2

15. Pengemudi 1

16. Petugas Kebersihan 2

17. Jaga Malam 2

18. LinMas 1

Jumlah 42

Sumber: Data Internal Puskesmas Kalirungkut Surabaya

Alur Prosedur Pelayanan Puskesmas Kalirungkut SurabayaAlur prosedur pelayanan Puskesmas Kalirungkut Surabaya sebagai berikut:1. Pasien yang datang berobat ke Puskesmas Kalirungkut melakukan pendaftaran di unit

pendaftaran dan mengambil nomor urut antrian.2.

Setelah itu pasien menuju kasir untuk melakukan pembayaran retribusi Puskesmas.3. Pasien menunggu panggilan dari petugas di ruang tunggu sesuai dengan nomor urut

antrian.4.

Pasien yang dipanggil oleh petugas masuk ke unit-unit pelaanan sesuai dengan unityang dituju seperti unit pelayanan gigi, unit pelayanan umum, unit pelayananKB/hamil, ataupun ke unit pelayanan KIA.

5.

Bagi pasien di unit pelayanan umum untuk pelayanan selanjutnya pasien bisa dirujuk

ke unit labooratorium, unit gizi ataupun unit sanitasi.


8/17/2019 97-313-1-SP.pdf

15/25

15

6. Sedangkan bagi pasien di unit pelayanan KB/hamil bisa mendapatkan pelayananselanjutnya ke unit pelayanan laboratorium dan bagi pasiendi unit pelayanan KIA bisamendapatkan pelayanan selanjutnya ke unit pelayanan gizi.

7. Pasien yang sudah diperiksa oleh dokter atau bidan, mereka kemudian mendapatkanresep atau tindakan sesuai dengan diagnosa penyakit.

8.

Kemudian, setelah itu pasien menuju ke unit pelayanan obat untuk mengambil obatsesuai dengan resep dari dokter.

PembahasanAnalisis Indeks Kepuasan Masyarakat dan Harapan Masyarakat

Untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayananpublik di Puskesmas Kalirungut Surabaya, maka dalam penelitian ini disebarkan kuisionerkepada150 responden yang menggunakan layanan Puskesmas Kalirungkut Surabaya.Analisis terhadap tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di PusksmasKalirungkut Surabaya didasarkan pada indikator yang terdapat dalam Kepmen PANNo.25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

unit Pelayanan Instansi Pemerintah yang berjumlah 14 indikator yang di mana melingkupiindikator prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan,kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugaspelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dankeramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan.

Pengukuran terhadap kualitas pelayanan Puskesmas Kalirungkut ini dilakukan padabulan dari bulan Oktober 2012 sampai dengan bulan Nopember 2012. Berikut ini disajikankarakeristik responden dan hasil indeks kepuasan masyarakat pada Puskesmas KalirungkutSurabaya.

Karakteristik Respondena. Karakteristik responden berdasarkan kelompok umur

Berdasarkan karakteristik responden menurut kelompok umur pada tabel seperti dibawah ini dapat diketahui bahwa sebagian besar responden pengguna layanan PuskesmasKalirungkut Surabaya didominasi oleh kelompok umur 26-35 tahun dengan frekuensisebanyak 57 orang atau sama dengan 38%. Sedangkan pada kelompok usia < 25 tahunfrekuensinya 39 orang dengan prosentase 26%, kelompok usia 36-45 tahun frekuensinyasebanyak 32 orang dengan prosentase sebesar 21%, dan kelompok usia 46-55 tahunmempunyai frekuensi sebanyak 16 orang dengan prosentase sebesar 11%. Sedangkankelompok responden terkecil adalah kelompok responden dengan usia > 56 tahun denganfrekuensi sebanyak 6 orang dengan prosentase sebesar 4%. Dari hasil tersebut menunjukkan

bahwa secara karakteristik usia responden yang menggunakan pelayanan PuskesmasKalirungkut Surabaya banyak didominasi kelompok usia muda atau usia produktif yaitukelompok usia 26-35 tahun, < 25 tahun, serta kelompok usia 36-45 tahun.

Tabel 3Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur

Kelompok Umur Frekuensi Prosentase (%)

< 25 tahun 39 26%26 – 35 tahun 57 38%36 – 45 tahun 32 21%46 – 55 tahun 16 11%

> 56 tahun 6 4%

Jumlah 150 100%Sumber: Lampiran output hasil penelitian


8/17/2019 97-313-1-SP.pdf

16/25

16

b. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelaminBerdasarkan karakteristik responden menurut jenis kelamin pada tabel seperti di bawah

ini dapat diketahui bahwa responden pengguna layanan Puskesmas Kalirungkut Surabayadengan jenis kelamin perempuan memiliki jumlah frekuensi sebanyak 99 orang atau dengancapaian prosentase sebesar 66%. Sedangkan kelompok responden dengan jenis kelamin laki-

laki memiliki frekuensi sebanyak 51 orang atau sama dengan 34%. Dari hasil tersebutmenunjukkan bahwa secara karakteristik responden berdasarkan jenis kelaminnyamenunjukkan bahwa pengguna layanan Puskesmas banyak didominasi oleh jenis kelaminperempuan.

Tabel 4Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Prosentase (%)

Perempuan 99 66%Laki-laki 51 34% Jumlah 150 100%

Sumber: Lampiran output hasil penelitian

c. Karakteristik responden berdasarkan jenjang pendidikanBerdasarkan karakteristik responden menurut jenjang pendidikannya pada tabel 12

dapat diketahui bahwa responden pengguna layanan Puskesmas Kalirungkut Surabayadengan jenjang pendidikan SD memiliki jumlah frekuensi sebanyak 24 orang atau dengancapaian prosentase sebesar 16%. Sedangkan kelompok responden dengan jenjangpendidikan SMP memiliki frekuensi sebanyak 29 orang atau sama dengan 19%, jenjangpendidikan SMA memiliki frekuensi dengan capaian sebanyak 67 orang dengan prosentase45%, jenjang pendidikan D1-D3-D4 memiliki frekuensi sebanyak 12 orang denganprosentase, 8% dan untuk jenjang pendidikan S1 mempunyai frekuensi sebanyak 18 orangatau dengan capaian prosentase 12%. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa secara

karakteristik responden berdasarkan jenjang pendidikannya adalah menunjukkan penggunalayanan Puskesmas banyak didominasi oleh responden dengan jenjang pendidikan tamatanSMA dan paling sedikit adalah responden dengan jenjang pendidikan dengan tamatan D1-D3-D4.

Tabel 5Karakteristik Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan

Jenjang Pendidikan Frekuensi Prosentase (%)SD 24 16%

SMP 29 19%SMA 67 45%

D1-D3-D4 12 8%

S1 18 12%S2 0 0%

Jumlah 150 100%Sumber: Lampiran output hasil penelitian

d. Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaanBerdasarkan karakteristik responden menurut jenis pekerjaannya seperti yang tertulis

pada tabel di bawah ini menunjukkan hasil bahwa secara responden pengguna layananPuskesmas Kalirungkut Surabaya dengan jenis pekerjaan pegawai swasta memiliki jumlahfrekuensi sebanyak 54 orang atau dengan capaian prosentase sebesar 36%. Sedangkankelompok responden dengan jenis pekerjaan wirausaha memiliki frekuensi sebanyak 17

orang atau sama dengan 11%, untuk responden dengan jenis pekerjaan pelajar/mahasiswamemiliki frekuensi sebanyak 15 orang dengan frekuensi sebesar 10%, dan untuk respondendengan jenis pekerjaan lainnya memiliki rekuensi sebanyak 64 orang dengan capaian


8/17/2019 97-313-1-SP.pdf

17/25

17

Nilai Indeks = (3,16x0,071) + (3,03x0,071) + (3,10x0,071) + (3,02x0,071) + (3,06x0,071) +(3,08x0,071) + (2,65x0,071) + (3,06x0,071) + (3,09x0,071) + (3,22x0,071) +(3,37x0,071) + (3,00x0,071) + (3,08x0,071) + (3,11x0,071) = 3,0549

presentasenya sebesar 43%, diantaranya pekerjaan tersebut seperti ibu rumah tangga (IRT)dengan komposisi frekuensi sebesar 55 orang atau sama dengan 37%, dan untuk profesiguru dengan frekuensinya sebesar 6 orang atau sama dengan 4%, serta responden dengan jenis pekerjaan pensiunan mempunyai frekuensi sebesar 3 orang dengan prosentase 2%. Darihasil tersebut menunjukkan ahwa secara karakteristik responden berdasarkan jenis

pekerjaannya menunjukkan bahwa pengguna layanan Puskesmas banyak didominasi oleh jenis pekerjaan ibu rumah tangga dan pekerja swasta dan paling sedikit adalah respondendengan jenis pekerjaan wirausaha. Hal ini menunjukkan bahwa secaa penggunaan layananPuskesmas Kalirungkut ini banyak didominasi oleh masyarakat dengan tingkat ekonomimenengah ke bawah.

Tabel 6Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan

Jenis Pekerjaan Frekuensi Prosentase (%)

PNS/TNI/POLRI 0 0%Pegawai Swasta 54 36%

Wirausaha 17 11%

Pelajar/Mahasiswa 15 10%Lainnya 64 43% Jumlah 150 100%

Sumber: Lampiran output hasil penelitian

Indeks Kepuasan Masyarakat dan Harapan MasyarakatBerdasarkan 14 indikator pelayanan indeks kepuasan masyarakat, berikut hasil analisis

tingkat kepuasan masyarakat atas pelayanan Puskesmas Kalirungut yang tersaji dalam tabeldi bawah ini:

Tabel 7Indeks Kepuasan Masyarakat

No Unsur pelayanan Bobot rata-rataunsur

Nilai rata-rata unsur

Keterangan

1 Prosedur Pelayanan 474 3,16 Baik

2 Persyaratan Pelayanan 455 3,03 Baik

3 Kejelasan petugas pelayanan 465 3,1 Baik

4 Kedisiplinan petugas pelayanan 453 3,02 Baik

5 Tanggung jawab petugas pelayanan 459 3,06 Baik

6 Kemampuan petugas pelayanan 460 3,08 Baik

7 Kecepatan pelayanan 397 2,65 Baik

8 Keadilan mendapatkan pelayanan 459 3,06 Baik

9 Kesopanan dan keramahan petugas petugas 464 3,09 Baik10 Kewajaran biaya pelayanan 483 3,22 Baik

11 Kepastian biaya pelayanan 505 3,37 Baik

12 Kepastian jadwal pelayanan 450 3 Baik

13 Kenyamanan lingkungan 459 3,08 Baik

14 Keamanan pelayanan 466 3,11 BaikSumber: Pengolahan data kuisioner

Dari nilai rata-rata tiap unsur seperti yang ditulis di atas tersebut maka dapat diketahuinilai indeks unit pelayanannya. Yang di mana dapat di hitung seperti dibawah ini:

Nilai indeks = Nilai Unsur Pelayanan x 0,071


8/17/2019 97-313-1-SP.pdf

18/25

18

Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x 25Nilai IKM setelah dikonversi = 3,0549 x 25 = 76,25Mutu layanan = BHasil kinerja unit pelayanan dari IKM tersebut adalah Baik

Analisis Tingkat Kesesuaian Kepuasan Masyarakat dengan Harapan MasyarakatDalam tabel di bawah akan di jelaskan analisis terhadap tingkat kepuasan masyarakat

dan harapan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas Kalirungkut surabaya. Dalam tabel8 dapat diterangkan bahwa secara keseluruhan tingkat kesesuaian atas kepuasan pelayanandi Puskesmas Kalirungkut dibandingkan dengan harapan masyarakat atas pelayanantersebut dapat dikatakan tinggi yaitu mencapai 88,6%. Artinya secara keseluruhan harapandari masyarakat sudah terlayani dengan sangat baik oleh Puskesmas Kalirungkut denganprosentase sebesar 88,6 persen. Hal tersebut dapat dikatakan suatu pencapaian yang sangattinggi atas kinerja pelayanan di Puskesmas Kalirungkut dan respon masyarakat penggunalayanan tersebut juga sangat baik walaupun memang ada beberapa unsur yang mungkinbisa ditingatkan lagi kualitas pelayanannya. Sehingga kelak bisa menambah tingkat

kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas Kalirungkut tersebut.Berikut data secara keseluruhan berkenaan dengan kesesuaian antara tingkat kepuasan

dengan harapan masyarakat:Tabel 8

Tingkat kesesuaian kepuasan dan harapan masyarakat terhadap pelayanan di PuskesmasKalirungkut Surabaya

No Unsur pelayananNilai tingkat

kinerjaNilai tingkat

harapanTingkat

kesesuaian (%)

1 Prosedur Pelayanan 474 541 88%

2 Persyaratan Pelayanan 455 493 92%

3 Kejelasan petugas pelayanan 465 510 91%

4 Kedisiplinan petugaspelayanan

453 525 86%

5Tanggung jawab petugaspelayanan

459 51489%

6Kemampuan petugaspelayanan

460 56881%

7 Kecepatan pelayanan 397 572 69%

8Keadilan mendapatkanpelayanan

459 52288%

9Kesopanan dan keramahanpetugas petugas

464 49594%

10 Kewajaran biaya pelayanan 483 504 96%

11 Kepastian biaya pelayanan 505 523 97%

12 Kepastian jadwal pelayanan 450 542 83%

13 Kenyamanan lingkungan 459 492 93%

14 Keamanan pelayanan 466 497 94%

Rata-Rata 460,643 521,28 88,6%Sumber: Pengolahan data Kuisioner

Berdasarkan data tersebut di atas, rata-rata kepuasan masyarakat pada unit pelayananPuskesmas Kalirungkut adalah 460,643 dengan nilai tertinggi kepuasan masyarakat

terhadap kinerja pelayanan publik yaitu pada unsur kesesuaian/kepastian biaya pelayanan,dengan skor kumulatif 505 sedangkan skor terendah dari penilaian tingkat kepasanmasyarakat tersebut pada unsur kecepatan pelayanan dengan skor kumulatif 397. Dalam


8/17/2019 97-313-1-SP.pdf

19/25

19

tabel tersebut juga menjelaskan tentang tingkat haraan masyarakat terhadap pelayananPuskesmas Kalirungkut tersebut yang di mana secara hasil menunjukkan skor rata-rataharapan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas Kalirungkut yaitu 521,28. Nilai tingkatharapan masyarakat tertinggi yaitu pada unsur pelayanan kecepatan pelayanan dankemampuan petugas pelayanan dengan masing-masing skor kumulatif 572 dan 568,

sedangkan nilai harapan masyarakat terendah yaitu pada unsur pelayanan kenyamananpelayanan dan persyaratan pelayanan dengan skor kumulatif masing-masing adalah 492dan 493.

Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat harapan masyarakatmaka akan menuntut pula tingginya tingkat kinerja pelayanan, sehingga akan menciptakankepuasan masyarakat terhadap pelayanan tersebut.

Analisis Tingkat Kepuasan dan Harapan Masyarakat dalam Diagram KartesiusBerdasarkan pengolahan data seperti yang telah dilakukan sebelumnya, dalam

penyajian ini juga akan dilakukan analisis terhadap tingkat kepuasan dan harapanmasyarakat berdasarkan perhitungan nilai rata-rata yang disajikan dalam bentuk diagram

kartesius. Penyajian kartesius ini akan dapat menunjukkan aspek-aspek mana saja dari daritiap unsur pelayanan di Puskesmas Kalirungkut yang perlu untuk dipertahankan,dan jugaperlu untuk diperbaiki serta ditingkatkan lagi kinerjanya, tujuannya adalah agar dapatmemenuhi harapan masyarakat dan memenuhi kepuasan masyarakat pengguna layanan diPuskesmas Kalirungkut tersebut.

Berikut perhitungan rata-rata antara tingkat kepuasan dan tingkat harapan masyarakatyan ditunjukkan dalam tabel serta bentuk diagram kartesius di bawah ini:

Tabel 9Nilai rata-rata antara tingkat kepuasan dan tingkat harapan masyarakat

No Unsur pelayanan Nilai tingkatkepuasan

Nilai tingkatharapan

Kuadran

1 Prosedur Pelayanan 3,16 3,42 D2 Persyaratan Pelayanan 3,03 3,286 C

3 Kejelasan petugas pelayanan 3,1 3,4 D

4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,02 3,5 A

5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3,06 3,43 C

6 Kemampuan petugas pelayanan 3,08 3,787 B

7 Kecepatan pelayanan 2,65 3,81 A

8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,06 3,48 A

9 Kesopanan dan keramahan petugaspetugas

3,09 3,3 D

10 Kewajaran biaya pelayanan 3,22 3,36 D11 Kepastian biaya pelayanan 3,37 3,487 B

12 Kepastian jadwal pelayanan 3 3,61 A

13 Kenyamanan lingkungan 3,08 3,28 D

14 Keamanan pelayanan 3,11 3,31 D

Nilai Rata-Rata 3,073 3,46Sumber: Diolah dari data primer


8/17/2019 97-313-1-SP.pdf

20/25

20

Gambar 2Diagram kartesius dari unsur-unsur yang mempengaruhi pelayanan di Puskesmas

Kalirungkut Surabaya

Sumber: Pengolahan hasil kuisioner

Dari gambar 14 tersebut di atas, dapat simpulkan diantaranya urutan prioritas unsur-unsur pelayanan yang perlu dipertahankan, diperbaiki, dan ditingkatkan lagi secara kualitaskinerjanya dalam upaya untuk meningkatan kepuasan masyarakat atas kinerja pelayananpublik di Puskesmas Kalirungkut Surabaya yang berdasarkan atas perbandingan antaratingkat kepuasan masyarakat dengan harapan masyarakat (important-performance analysis)atas tiap unsur pelayanan dalam diagam kartesius diantaranya:Kuadran A : Prioritas utama

Menunjukkan bahwa masyarakat menganggap unsur pelayanan ini merupakan aspekyang sangat penting untuk diperhatikan, tetapi kinerja unit yang bersangkutan terhadap

pelayanan ini masih tidak dapat memuaskan masyarakat pengguna layanannya, sehinggadalam kuadran ini penggunaannya menjadi suatu hal yang perlu diprioritaskan


8/17/2019 97-313-1-SP.pdf

21/25

21

pelayanannya dan harus ditingkatkan lagi pelayanannya. Diantaranya aspek-aspek yangtermasuk dalam kuadran ini adalah:1.

Kedisiplinan petugas pelayanan (no.4).2. Kecepatan pelayanan (no.7).3. Keadilan mendapakan pelayanan (no.8).

4.

Kepastian jadwal pelayanan (no.12).Kuadaran B : Pertahankan prestasi

Menunjukkan bahwa masyarakat menganggap unsur pelayanan ini merupakan aspekyang sangat penting untuk diperhatikan dan secara kenyataannya kinerja unit yangbersangkutan terhadap pelayanan ini dapat memuaskan masyarakat pengguna layanannya,sehingga dalam kuadran ini dalam pelaksanaan kinerjanya patut dipertahankan.Diantaranya aspek-aspek yang termasuk dalam kuadran ini adalah:1. Kemampuan petugas pelayanan (no.6).2. Kepastian biaya pelayanan (no.11)

Kuadran C : Prioritas rendahMenunjukkan bahwa masyarakat menganggap unsur pelayanan ini merupakan aspek

yang kurang begitu penting untuk diperhatikan, begitu juga dengan kinerja unit yangbersangkutan terhadap pelayanan ini masih tidak dapat memuaskan masyarakat penggunalayanannya, sehingga dalam kuadran ini penggunaannya menjadi suatu hal yang perludiprioritaskan pelayanannya tetapi bukan menjadi prioritas utama. Diantaranya aspek-aspekyang termasuk dalam kuadran ini adalah:

1. Persyaratan pelayanan (no.2).2. Tanggung jawab petugas pelayanan (no.5).Kuadran D : Berlebihan

Menunjukkan bahwa masyarakat menganggap unsur pelayanan ini merupakan aspekyang kurang begitu penting untuk diperhatikan dan tidak seberapa berpengaruh terhadapmasyarakat, tetapi kinerja unit yang bersangkutan terhadap pelayanan ini dilakukan dengan

sangat baik sehingga dapat memuaskan masyarakat pengguna layanannya, dalam kuadranini penggunaannya cenderung terlalu berlebihan. Diantaranya aspek-aspek yang termasukdalam kuadran ini adalah:1. Prosedur pelayanan (no.1).2.

Kejelasan petugas pelayanan (no.3).3. Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan (no.9).4. Kewajaran biaya pelayanan (no.10).5.

Kenyamanan pelayanan (no.13)6. Keamanan pelayanan (no.14)

Analisis Tingkat Kesesuaian SOP dengan Tingkat Kepuasan Masyarakat

Secara keseluruhan hasil dari penelitian tentang indeks kepuasan masyarakat diPuskesmas Kalirungkut Surabaya menunjukkan hasil yang menujukkan tingkat kinerjaPuskesmas Kalirungkut adalah baik dengan perolehan nilai indeks kepuasan 76,25, yang dimana hasil ini diperoleh dari menilai kualitas pelayanan di tiap unsur-unsur pelayanan yangada yang berdasarkan pada indikator-indikator yang terdapat dalam Keputusan MenteriPendayagunaan Aparatur Negara No.25/M.PAN/2/2004 tanggal 24 Februari 2004 tentangPedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat unit Pelayanan InstansiPemerintah yang berjumlah 14 indikator yang mana melingkupi indikator prosedurpelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugaspelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatanpelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas,

kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan,kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan. Dengan hasil yang demikian


8/17/2019 97-313-1-SP.pdf

22/25

22

menunjukkan bahwa secara garis besar Puskesmas Kalirungkut Surabaya dalam kinerjanyasudah sesuai dengan apa yang tercantum dalam standar operasional prosedur (SOP) yangtelah dibuat oleh Puskesmas Kalirungkut Surabaya seperti yang telah dibahas di atassebelumnya, baik mengenai standart operasional jadwal pelayanan, alur atau prosedurpelayanan, sarana dan prasarana pelayanan, aturan mengenai budaya kerja yang harus

dilakukan oleh seluruh petugas yang ada di Puskesmas, biaya pelayanan yang telahditetapkan,serta hak dan kewajiban pasienyang menggunakan pelayanan PuskesmasKalirungkut.

Dari hasil akumulasi dari penelitian indeks kepuasan masyarakat di Puskesmastersebut, ada beberapa unsur yang dapat dikatakan masih belum memenuhi harapan dankepuasan masyarakat seperti pada indikator mengenai kecepatan pelayanan, kedisplinanpetugas pelayanan, dan ketepatan waktu pelayanan yang di mana ini menunjukkan bahwaada indikator standar operasional dalam pelayanan tersebut yang masih belum terpenuhi.Namun hal ini tidak terlalu signifikan pengaruhnya karena secara akumulasi hasil indekskepuasan masyarakat menunjukkan hasil kinerja yang baik. Adnya hasil yang belummemenuhi standar operasional tersebut bisa menjadi hal yang perlu diperhatikan dan

diprioritaskan untuk peningkatan kualitas pelayananya ke depannya.

SIMPULAN DAN SARANSimpulan

Berdasarkan hasil penelitian seperti yang telah dijelaskan dalam bab sebelumnya, makadapat diambil suatu kesimpulan sebagai berikut ini:1. Berdasarkan komposisi dan karakteristik pengunjung yang datang ke Puskesmas

Kalirungkut Surabaya menunjukkan bahwa kebanyakan pengunjung yangmenggunakan pelayanan Puskesmas Kalirungkut adalah didominasi oleh pengunjungyang berasal dari tingkat ekonomi menengah ke bawah yang mana kebanyakan darimereka adalah dari kalangan ibu rumah tangga (IRT) dan pekerja swasta, secara jenjang

pendidikan mereka didominasi oleh tamatan SMA. Hal ini menunjukkan bahwaPuskesmas Kalirungkut dapat memberikan manfaat bagi masyarakat khususnyamasyarakat kalangan menengah ke bawah yang secara kondisi ekonomi merekakebanyakan masih belum mapan.

2. Dari pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM), ada 14 unsur pelayanan yangdigunakan dalam pengukuran tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayananPuskesmas Kalirungkut tersebut. Dari hasil pengukuran tersebut diperoleh bahwasecara keseluruhan menunjukkan hasil Puskesmas Kalirungkut mampu menghasilkankinerja yang baik dengan skor rata-rata 3,055 , hal ini ditandai dengan tingkat kepuasanmasyarakat terhadap ke 14 unsur-unsur pelayanan Puskesmas, diantaranya yaituprosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan

petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugaspelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan pelayanan, kesopanan dan keramahanpetugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwalpelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan. Namun diantara ke 14unsur pelayanan tersebut, hanya ada 1 unsur pelayanan diantaranya yang menunjukkanhasil yang paling rendah yaitu dalam hal kecepatan pelayanan dengan skor 2,65 angkaini mendekati penilaian kinerja yang tidak baik.

3.

Hasil penilaian tingkat harapan masyarakat terhadap pelayanan PuskesmasKalirungkut disetiap 14 unsur pelayanan menunjukkan bahwa harapan masyarakatterhadap kualitas pelayanan Puskesmas sangat tinggi sekali. Hal ini ditandai denganskor tingkat harapan masyarakat tehadap pelayanan Puskesmas Kalirungkut yang

mennjukkan hasil rata-rata 3,46. Namun diantaranya ada 3 unsur pelayanan yangmempunyai skor tertinggi untuk harapan masyarakat yaitu pada unsur pelayanan


8/17/2019 97-313-1-SP.pdf

23/25

8/17/2019 97-313-1-SP.pdf

24/25

24

2. Kecepatan pelayanan.Seperti halnya dalam kedisiplinan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan menjadisuatu hal yang penting untuk diperhatikan oleh pihak Puskesmas KalirungkutSurabaya, karena keduanya sangat terkait. Petugas yang disiplin dalam waktupelayanan akan mempengaruhi kecepatan pelayanannya. Dalam memberikan

pelayanan harapannya pihak Puskesmas Kalirungkut dapat meningkatkan kecepatanpelayanannya.Hal ini disebabkan karena banyak sekali pengunjung yang mengeluhterhadap kecepatan pelayanan Puskesmas. Untuk itu menjadi perhatian bagi pihakPuskesmas Kalirungkut untuk melakukan perbaikan dikecepatan pelayanannyaterutama pada saat kondisi Puskesmas Kalirungkut dipadati oleh pengunjung baik dariproses awal saat melakukan administrasi pendaftaran hingga proses pemeriksaanpasien. Oleh karena itu penting bagi pihak Puskesmas untuk benar-benar menerapkanstandar operasional prosedur (SOP) terhadap waktu pelayanan dengan tepat, sehinggake depan agar tidak sampai terjadi antrean yang cukup panjang lagi.

3. Kepastian jadwal pelayanan.Adanya kepastian jadwal pelayanan bisa menjadi suatu hal yang perlu diperhatikan, hal

ini dikarenakan adanya jadwal pelayanan yang tidak pasti yang mana pengunjungmerasakan ketidak sesuaian waktu pelayanan dengan jadwal yang seharusnya sehinggamenyebabkan pengunjung harus menunggu lama, hal ini juga mengakibatkan antreanyang panjang dan lama di bagian admiistrasi serta berefek pada pelayanan selainnya.

DAFTAR PUSTAKA

Bastian, Indra. 2006. Akuntansi Sektor Publik Suatu Pengantar . Jakarta: Erlangga.Ekotama. 2010. Cara Gampang Bikin Standard Operating Procedure. Yogyakarta: Media

Pressindo.Harun. 2009. Reformasi Akuntansi dan Manajemen Sektor Publik di Indonesia. Jakarta: Salemba

Empat.Harentama. 2007. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Masyarakat pada

Pelayanan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Semarang. Jurnal Format. FakultasEkonomi Universitas Diponegoro.

Kepmen PAN No. 63/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyusunan IndeksKepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Kepmen PAN No. 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan IndeksKepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Kotler, P. 1991. Marketing Management Analysis. Planning, Implementation and Control. New Jersey: Prentice-Hall.

Lovelock, Chistopher, dan Wright, Lauren. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:

Gramedia.Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: Akademi Manajemen

Perusahaan YKPN.Mahsun, Moh. 2006. Pengukuran Kinerja Sektor Publik. Edisi Pertama. Yogyakarta:BPFE ______. 2011. Akuntansi Sektor Publikasi. Edisi Ketiga.Yogyakarta: BPFE.Mote, Frederik. 2008. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan Publik di

Puskesmas Ngresrep Semarang. Universitas Diponegoro.Musanto. 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: UPP AMP YKPN.Rasyid. 1997. Fungsi Pelayanan Publik. http://tentangpelayananpublik.blogspot.com/. Diakses

pada tanggal 10 Oktober 2012 (22:25). Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: AlfabetaUndang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik


http://tentangpelayananpublik.blogspot.com/http://tentangpelayananpublik.blogspot.com/

8/17/2019 97-313-1-SP.pdf

25/25

25

Pranata, Wiratama. 2009. Indeks Kepuasan Msyarakat Kota Depok Tahun 2009.http://bappeda.depok.go.id/admin/dokumenHasilkajian. Diakses pada tanggal 28 Desember2012 (17:50).

Zeithaml, A., Parasuraman, dan Leonard, L. 1990. Delivering Quality Service. New York: TheFree Press.

Yuliami. 2007. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan TerhadapPelayanan PDAM Denpasar. Buletin Studi Ekonomi.http://eprints.undip.ac.id/26402/2/JURNALFORMAT. Diakses pada tanggal 10 Oktaber2012 (22:30).

http://bappeda.depok.go.id/admin/dokumenHasilkajian/INDEKSKEPUASANMASYARAKAThttp://eprints.undip.ac.id/26402/2/JURNAL_FORMAThttp://eprints.undip.ac.id/26402/2/JURNAL_FORMAThttp://bappeda.depok.go.id/admin/dokumenHasilkajian/INDEKSKEPUASANMASYARAKAT

97-313-1-SP.pdf

Documents