CAPITOLUL 8 DIN SR EN ISO 9001:2008 M Ă SURARE, ANALIZ Ă Ş I ÎMBUN Ă T ĂŢ I RE Prof. coord: Lector Univ. Dr. Rotaru Florin Realizat de : Moisoiu Cosmina-Mihaela Grupa 304 , An III , Administrare a Afacerilor
7/21/2019 8 Din SR en ISO 9001
http://slidepdf.com/reader/full/8-din-sr-en-iso-9001 1/26
C A P I T O L U L 8 D I N S R E N I S O9 0 0 1 : 2 0 0 8
M Ă S U R A R E , A N A L I Z Ă Ş I Î M B U N Ă T Ă Ţ I R E
Prof. coord: Lector Univ. Dr. Rotaru Florin
Realizat de :Moisoiu Cosmina-Mihaela
Grupa 304 , An III , AdministrareaAfacerilor
7/21/2019 8 Din SR en ISO 9001
http://slidepdf.com/reader/full/8-din-sr-en-iso-9001 2/26
1 Generalităţi
2 Monitorizare şi măsurare2.1 Satisfacţia clientului2.2 Audit intern2.3 Monitorizarea şi măsurarea proceselor2.4 Monitorizarea şi măsurarea produsului
3 Controlul produsului neconform
4 Analiza datelor
5 m!unătăţire5.1 m!unătăţire continuă5.2 Acţiune corecti"ă5.3 Acţiune pre"enti"ă
7/21/2019 8 Din SR en ISO 9001
http://slidepdf.com/reader/full/8-din-sr-en-iso-9001 3/26
8. Măsurare, analiză şi îmbunătăţire
8.. Monitorizare şi măsurare
rganizaţia
Satisfacţia clientului
trebuie să monitorizeze informaţiile referitoare la percepţia clientuluiasupra satisfacerii cerinţelor sale= metode de evaluare a performanţei
S !
Studii referitoare la satisfacţia clienţilor, date de la clienţi referitoare la calitatea produselor livrate,opinii ale utilizatorilor, analiza afacerilor pierdute, aprecieri, daune solicitate în perioada de garanţiRapoartele dealerilor
7/21/2019 8 Din SR en ISO 9001
http://slidepdf.com/reader/full/8-din-sr-en-iso-9001 4/26
Cine utilizează #S$ %&&1 '
a) părţi interne
b) părţi externe
c) organe de certificare
evalua capabilitatea de a satisface cerinţeleclientului, cerinţe legale şi reglementate
7/21/2019 8 Din SR en ISO 9001
http://slidepdf.com/reader/full/8-din-sr-en-iso-9001 5/26
A!ordarea !azată pe proces a #S$ %&&1
A"anta(e
a) înţelegerea şi satisfacerea cerinţelor b) considerarea proceselor în funcţie de valoarea adăugată
d) îmbunătăţirea continuă bazată pe măsuri obiectivec) obţinerea de rezultate prinvind privind performaţa şi eficacitatea
7/21/2019 8 Din SR en ISO 9001
http://slidepdf.com/reader/full/8-din-sr-en-iso-9001 6/26
A!ordarea !azată pe proces a #S$ %&&1 Îmbunătăţirea continuă a sistemului de
management al calităţii
ProdusElemente de intrare Elemente de
ieşire
ClientClient
Satisfacţie
Cerinţe
7/21/2019 8 Din SR en ISO 9001
http://slidepdf.com/reader/full/8-din-sr-en-iso-9001 7/26
#S$ %&&1)A!ordare procesuală
7/21/2019 8 Din SR en ISO 9001
http://slidepdf.com/reader/full/8-din-sr-en-iso-9001 8/26
Generalităţi
Familia de standarde ISO 9000 a fost ela orat! pentru a a"uta or#ani$a%iile, inde tip, m!rime &i produsul furni$at, s! proiecte$e, s! implemente$e &i s! condeficace sistemele de mana#ement al calit!%ii'
Adoptarea unui sistem de mana#ement al calit!%ii ar tre ui s! fie o deci$ie stra
unei or#ani$a%ii' (roiectarea &i implementarea unui sistem de mana#ement alal unei or#ani$a%ii sunt influen%ate de)
a*mediul s!u or#ani$a%ional, de schim !rile +n acel mediu &i de riscurile asoacelui mediu, *necesit!%ile sale, care aria$!,c*o iecti ele sale specifice,d*produsele pe care le furni$ea$!,e*procesele pe care le utili$ea$!,f* m!rimea &i structura sa or#ani$a%ional!'
7/21/2019 8 Din SR en ISO 9001
http://slidepdf.com/reader/full/8-din-sr-en-iso-9001 9/26
Acest standard interna%ional promo ea$! adoptarea unea ord!ri a$ate pe proces +n de$ oltarea, implementarea &+m un!t!%irea eficacit!%ii sistemului de mana#ement acalit!%ii, +n scopul cre&terii satisfac%iei clientului prin+ndeplinirea cerin%elor acestuia'
7/21/2019 8 Din SR en ISO 9001
http://slidepdf.com/reader/full/8-din-sr-en-iso-9001 10/26
Or#ani$a%iatrebuie s! planifice &i s! implemente$e proceselenecesare de monitori$are, m!surare, anali$! &i +m un!t!%ire
pentru a demonstra conformitatea cu cerin%ele referitoare l produs, pentru a se asi#ura conformitatea sistemului de mana#emenal calit!%ii &i pentru a +m un!t!%i continuu eficacitatea sistemului de
mana#ement al calit!%ii'Aceastatrebuie s! includ! determinarea metodelor aplica ile,inclusi a tehnicilor statistice, precum &i amploarea utili$!rii l
7/21/2019 8 Din SR en ISO 9001
http://slidepdf.com/reader/full/8-din-sr-en-iso-9001 11/26
Monitorizare şi măsurare
Satisfacţia client l i
Or#ani$a%iatrebuie s! monitori$e$e informa%iile referitoare la percep%ia clientasupra satisfacerii, de c!tre aceasta, a cerin%elor sale, ca una dintre modalit!%i
m!surare a performan%ei sistemului de mana#ement al calit!%ii'trebuiedeterminate metodele pentru o %inerea &i folosirea acestor informa%ii'
N!TĂ - Monitori$area percep%iei clien%ilor poate include o %inerea elementde intrare din surse cum sunt studii referitoare la satisfac%ia clien%ilor, date d
clien%i referitoare la calitatea produselor li rate, studii referitoare la opinii aleutili$atorilor, anali$a afacerilor pierdute, aprecieri, daune solicitate +n perioada#aran%ie, rapoartele dealerilor'
7/21/2019 8 Din SR en ISO 9001
http://slidepdf.com/reader/full/8-din-sr-en-iso-9001 12/26
Audit intern
Or#ani$a%ia t"e# ie s! efectue$e audituri interne la inter ale planificate pentru a determina dac! sistemul de mana#ementcalit!%ii este )' conform cu modalit!%ile planificate ./ * , cu cerin%ele
acestui standard interna%ional &i cu cerin%ele sistemulmana#ement al calit!%ii sta ilit de c!tre or#ani$a%ie
' si este implementat &i men%inut +n mod eficace
7/21/2019 8 Din SR en ISO 9001
http://slidepdf.com/reader/full/8-din-sr-en-iso-9001 13/26
$ %& ' Planificarea realizării produsului Or#ani$a%iatrebuie s! planifice &i s! de$ olte procesele necesare pentru reali$area produsului' (lanificarea reali$!rii produsuluitrebuie s! fie compati il! cu cerin%ele pentru celelalte procese ale sistemului de mana#ement al calit!%ii'
1a planificarea reali$!rii produsului or#ani$a%ia tre uie s! determine, dup! ca$,urm!toarele)
o iecti ele calit!%ii &i cerin%ele pentru produs2necesitatea de a sta ili procese &i documente &i de a aloca resurse specifice produsacti it!%ile cerute de erificare, alidare, monitori$are, m!surare, inspec%ie &i +ncespecifice produsului precum &i criteriile pentru acceptarea produsului2+nre#istr!rile necesare pentru a furni$a do e$i c! procesele de reali$are &i produsulre$ultat satisfac cerin%ele'
7/21/2019 8 Din SR en ISO 9001
http://slidepdf.com/reader/full/8-din-sr-en-iso-9001 14/26
T"e# ie planificat un pro#ram de audit lu nd +nconsiderare starea &i importan%a proceselor &i $onelot"e# ie auditate, precum &i re$ultatele auditurilor
precedente't"e# ie definite criteriile, domeniul deaplicare, frec en%a &i metodele auditului' Selectareaauditorilor &i modul de efectuare al auditurilort"e# ie s!asi#ure o iecti itatea &i impar%ialitatea procesului de
audit' Auditorii nu +&i or audita propria acti itate'
7/21/2019 8 Din SR en ISO 9001
http://slidepdf.com/reader/full/8-din-sr-en-iso-9001 15/26
• M(nit("iza"ea )i *+s "a"ea "(cesel("
Or#ani$a%iatrebuie s! aplice metode adec ate pentru monitori$area &i, acolo undeste aplica il, m!surarea proceselor sistemului de mana#ement al calit!%ii' Acesmetodetrebuie s! demonstre$e capa ilitatea proceselor de a o %ine re$ultatele planificate' Atunci c nd re$ultatele planificate nu sunt o %inute,trebuie +ntreprinsecorec%ii &i ac%iuni corecti e, dup! cum este ca$ul'
N!TA - Atunci c nd se determin! metodele adec ate, se recomand! ca or#ani$a%ia +n considerare tipul &i amploarea monitori$!rii sau m!sur!rii potri ite fiec!rudintre procesele sale +n func%ie de impactul acestora asupra conformit!%ii cu referitoare la produs &i asupra eficacit!%ii sistemului de mana#ement al calit!%
7/21/2019 8 Din SR en ISO 9001
http://slidepdf.com/reader/full/8-din-sr-en-iso-9001 16/26
it("iza"ea )i *+s "a"ea "(d s l i
Or#ani$a%iatrebuie s! monitori$e$e &i s! m!soare caracteristicile produsului, pentru a erifica dac! sunt satisf!cute cerin%elereferitoare la produs' Aceste acti it!%itrebuie efectuate +n etapelecorespun$!toare ale procesului de reali$are a produsului +nconformitate cu modalit!%ile planificate'
nre#istr!riletrebuie s! indice persoana .persoanele* care a autorieli erarea produsului pentru li rarea c!tre client ./ *'5li erarea produsului &i furni$area ser iciului c!tre clienttrebuie nus! se produc! +nainte ca modalit!%ile planificate s! fie finali$atemod corespun$!tor, cu e6cep%ia ca$urilor +n care s-a apro at alo autoritate rele ant! sau, acolo unde este aplica il, de client'
7/21/2019 8 Din SR en ISO 9001
http://slidepdf.com/reader/full/8-din-sr-en-iso-9001 17/26
$%&'-(nt"(l l .n"e/ist"+"il("
nre#istr!rile sta ilite pentru a furni$a do e$i ale conformit!%ii cu
cerin%ele &i ale func%ion!rii eficace a sistemului de mana#emencalit!%ii tre uie %inute su control'
Or#ani$a%ia tre uie s! sta ileasc! o procedur! documentat! pentru defini controalele necesare pentru identificarea, depo$itarea, prote"area, re#!sirea, durata de p!strare &i eliminare a +nre#istr!rnre#istr!rile tre uie s! r!m n! li$i ile, identifica ile &i re#!si ilecu u&urin%!'
7/21/2019 8 Din SR en ISO 9001
http://slidepdf.com/reader/full/8-din-sr-en-iso-9001 18/26
Controlul rodusului ne!on"orm
Or#ani$a%iatrebuie s! se asi#ure c! produsul care nu este conform cu cerin%elereferitoare la produs este identificat &i %inut su control pentru a pre eni utili$areli rarea neinten%ionate'"rebuie sta ilit! o procedur! documentat! pentru a definicontroalele, responsa ilit!%ile &i autorit!%ile aferente pentru tratarea produsuluineconform'
Atunci c nd este aplica il, or#ani$a%iatrebuie s! trate$e produsul neconform prin unasau mai multe dintre urm!toarele metode)
prin +ntreprinderea unor ac%iuni de eliminare a neconformit!%ii detectate2 prin autori$area utili$!rii lui, a eli er!rii sau accept!rii cu dero#are dup! fa rica%dat! de o autoritate rele ant! &i, acolo unde este aplica il, de c!tre client2 prin +ntreprinderea unei ac%iuni care s! +mpiedice aplicarea sau utili$area inteini%ial' prin +ntreprinderea unei ac%iuni corespun$!toare efectelor sau poten%ialelor eneconformit!%ii, atunci c nd produsul neconform este detectat dup! li rare sau dce utili$area sa a +nceput'
7/21/2019 8 Din SR en ISO 9001
http://slidepdf.com/reader/full/8-din-sr-en-iso-9001 19/26
Atunci c nd produsul neconform este corectat, acestatrebuie s! fie su iectul unei re erific!ri pentru a demonstraconformitatea cu cerin%ele'
nre#istr!rile referitoare la natura neconformit!%ilor &i laorice ac%iuni ulterioare +ntreprinse, inclusi dero#!rileo %inute,trebuie men%inute'
7/21/2019 8 Din SR en ISO 9001
http://slidepdf.com/reader/full/8-din-sr-en-iso-9001 20/26
Analiza datel("
Or#ani$a%iatrebuie s! )7etermineColecte$eAnali$e$e
datele corespun$!toare, pentru a demonstra adec area &ieficacitatea sistemului de mana#ement al calit!%ii &i pentru ae alua unde se poate aplica +m un!t!%irea continu! a eficacit!%sistemului de mana#ement al calit!%ii'
Acesteatrebuie s! includ! date re$ultate din acti it!%ile dem!surare &i monitori$are sau din alte surse rele ante'
7/21/2019 8 Din SR en ISO 9001
http://slidepdf.com/reader/full/8-din-sr-en-iso-9001 21/26
Anali$a datelortrebuie s! furni$e$e informa%ii referitoarela)
satisfac%ia clientului
conformitatea cu cerin%ele referitoare la produscaracteristicile &i tendin%ele proceselor &i produselorinclusi oportunit!%ile pentru ac%iuni pre enti efurni$ori
7/21/2019 8 Din SR en ISO 9001
http://slidepdf.com/reader/full/8-din-sr-en-iso-9001 23/26
Acţi ne c("ecti0+Or#ani$a%iatrebuie s! ac%ione$e pentru a elimina cau$ele neconformit!%ilor +n sca pre eni reapari%ia acestora' Ac%iunile corecti etrebuie s! fie adec ate efectelorneconformit!%ilor ap!rute'
"rebuie stabilită o procedură documentată pentru a defini cerinţele pentru:' anali$area neconformit!tilor .inclusi a reclama%iilor clien%ilor*,' determinarea cau$elor neconformit!tilor,3' e aluarea necesit!%ii de a +ntreprinde ac%iuni pentru a se asi#ura c! neconform
nu reapar,4' determinarea &i implementarea ac%iunii necesare,8' +nre#istr!rile re$ultatelor ac%iunii +ntreprinse' nali$area eficacit!%ii ac%iunii corecti e +ntreprinse'
7/21/2019 8 Din SR en ISO 9001
http://slidepdf.com/reader/full/8-din-sr-en-iso-9001 25/26
Trebuie sta!ilită o procedură documentată pentru adefini cerinţele pentru,
1. determinarea neconformitătilor potenţiale şi acauzelor acestora-2. e"aluarea necesităţii de acţiuni pentru a pre"eni
apariţia neconformitătilor-
3. determinarea şi implementarea acţiunii necesare-4. +nre*istrările rezultatelor acţiunii +ntreprinse5. analizarea eficacităţii acţiunii pre"enti"e +ntreprinse.