7842 Técnicas de Atendimento

Centro de Empregoe FormaoProfssional do PortoTcnicas de atendimentoNDICE1.Perfl e funes do atendedor...............................................................21.1.Caractersticas ! "ualidades de um #tendedor Profssional......2$. #tendimento % conceitos gerais...........................................................6$.1.#tendimento ! &enda........................................................................6$.$.#titude ! comportamento..............................................................10'.Diagn(stico de necessidades..............................................................18'.1.)rigem das moti&aes ! necessidades......................................18'.$.#n*lise pr+&ia do perfl de cliente...............................................23'.'.Estrutura de um guio de ,perguntas tipo-..............................28..Etapas do processo de atendimento..................................................31..1.#/ordagem inicial........................................................................... 32..$.Prestao do ser&io......................................................................33..'.Despedida........................................................................................ 34... )peraes de cai0a.........................................................................351.#tendimento na receo e tratamento de reclamaes.................372i/liografa................................................................................................ 421.Perfl e funes do atendedor1F)34#D)3#5 67NI# 4#36IN8 D#8I9:#FE:E3EI3) $;1..$6?CNIC#8 DE #6ENDI4EN6) Tcnicas de atendimento1.1.Caractersticas ! "ualidades de um #tendedor ProfssionalO atendimento o ato ou efeito de atender: a maneira como habitualmenteso atendidos os clientes ou utentes de determinado ser!i"o.O atendimento uma fun"o es#ec$%ca em muitas em#resas. Osse&uran"as' as rececionistas' os cont$nuos' os #orteiros ocu#am(se doacolhimento dos clientes e esto' no &eral' numlocal es#ec$%co deatendimento e de!em ou!ir' informar' &uiar' e)#licar e orientar os clientes. *o entanto' o atendimento no s+ fun"o da rececionista ou datelefonista' fun"o de todos e no h, #ormenores de menor im#ort-ncianesta fun"o. .tra!s do atendimento transitam no s+ a comunica"o' ainforma"o' como tambm a a"o comercial e a ima&em da em#resa #ara a/ual trabalhamos.0)iste uma clara diferen"a entre 1atendimento2 e 1atendimento#ro%ssional2. 3matendimento#ro%ssional e)i&ededica"o' sensibilidade'esfor"o' aten"o' atitude e com#ortamento corretos. 2Tcnicas de atendimento./ueles /ue esto em contacto com os clientes e /ue os atendem' ou se4a'osatendedores' de!em#ossuir umasriedecaracter$sticases#ec$%cas'#ara /ue reali5em o seu ob4eti!o de au)iliar o cliente. O#ro%ssional e%ca5a/uele/ueconse&uealcan"ar osresultados/ueforamestabelecidos #ara o seu trabalho' ou se4a' conse&ue /ue aor&ani5a"oeoclienteconcreti5emos seusob4eti!os /uer no/uedi5res#eito 6 #resta"o de ser!i"os' /uer no /ue di5 res#eito 6 satisfa"o coma rela"o de atendimento.. 0%c,cia di5 res#eito no s+ 6 tarefa de dar res#osta 6 #retenso do cliente7res#osta r,#ida e ade/uada8' mas tambm 6 9ualidade da :ela"o' isto 'saber criar uma rela"o es#ecial' /ue ele lembrar, com a&rado.O #ro%ssional e%ca5 necessita de: ;onhecer bem a em#resa /ue re#resenta e os seus ob4eti!os< ;onhecer bem os ob4eti!os da sua fun"o< 3tili5ar de modo #ro%ssional as suas caracter$sticas #essoais' o seuestilo #essoal< =aber res#eitar o cliente.3Tcnicas de atendimentoO cliente mostra(se e)i&ente na atua"o dos #ro%ssionais' atra!s no s+ de1o/uefa5em2mastambmde1comofa5em2. >or isso' namissode/ual/uer #ro%ssional de atendimento de clientes' esto contidos' em#ro#or"?es i&uais' dois ti#os de com#et@ncia: Tecnolo&ia e ;omunica"o.#tri/utos e @ualidades do /om atendedorPonto de &ista Aumano5 0star dis#on$!el #ara a#oiar o cliente e a e/ui#a< =er comunicati!o< =aber ou!ir o cliente< =er #aciente e desen!ol!er em#atia com os clientes< *o adotar uma atitude defensi!a ou a&ressi!a< =er intuiti!o #rocurando a !alida"o dos factos< *o 4ul&ar os dese4os ou necessidades dos clientes< >rocurar transmitir mensa&ens otimistas e estimulantes< 0)#or ar&umentos e informa"?es de maneira sim#li%cada' mediante o&rau de conhecimento do cliente< >rometer a#enas o /ue #oder, ser cum#rido< >romo!er #er&untas com !ista a entender as necessidades do cliente< .#licar a !o5 de forma clara e animadora< Aalar sem#re a !erdade< Banter contactos internos e e)ternos' fa5endo(se #resente< Cominar as emo"?es #ara /ue no inter%ram no bom atendimento aocliente< :esistir a frustra"?es< .creditar na ca#acidade de autodesen!ol!imento e dos #ro%ssionaisda #r+#ria e/ui#a< Boti!ar as ,reas de interface #ara /ue se en!ol!am com os assuntosdos clientes< Dalori5ar os cole&as #ara ter maior adeso aos seus #ro4etos< 0lo&iar e a&radecer aos cole&as /uando h, a#oio e siner&iareocu#ar(se com a autoima&em e ima&em do ambiente de trabalho.Ponto de &ista t+cnico5 ;onhecer bem os #rodutos e o #rocesso #roduti!o da em#resa< ;onhecer os Eu)os internos de informa"o 7todas as ,reas8< =aber mo!imentar(se bem dentro de toda a em#resa< ;onhecer os recursos internos dis#on$!eis< .com#anhar a e!olu"o das ino!a"?es< >artici#ar em e!entos sobre Fsatisfa"o dos clientesF >rocurar o #r+#rio a#erfei"oamento #ro%ssional e o da sua e/ui#a< Garantir informa"?es e res#ostas 7atra!s de si e dos outros8< 0ntender o /ue fa5 e #or/ue fa5.Ponto de &ista estrat+gico5 Habilidade de ne&ocia"o< ;onhecer bem a estrat&ia da em#resa e as suas tend@ncias< ;onhecer os #arceiros de ne&+cios da em#resa 7traders8< Identi%car a estrat&ia de ser!i"os a clientes dos concorrentes'mantendo(se atuali5ado< ;onhecer as #ol$ticas de marJetin& e !endas da em#resa e daconcorr@ncia< ;onhecer o mercado< .com#anhar e conhecer as a"?es emobili5a"?es dos +r&os dedefesa do consumidor< .dotar medidas ino!adoras e #r+(ati!as< ;orrer riscos #ara satisfa5er o cliente.$. #tendimento % conceitos gerais5Tcnicas de atendimento$.1.#tendimento ! &enda#tendimento a/uilo /ue nos le!a a escolher uma Institui"o emdetrimento da outra. >ode no incluir uma !ertente comercial. >or e)em#lo/uando !amos a uma re#arti"o #Kblica eles no t@m como ob4eti!o le!ar(nos a com#rar um #roduto ou um ser!i"o.:enda o ob4eti!o %nalde todas as em#resas' #ois sem !endas no h,lucros e sem lucros a em#resa fecha.3matendimento cuidado #ermite #assar da sim#les #resta"o de umser!i"o #ara a #resta"o de um ser!i"o de /ualidade. =er um #ro%ssionalcom#etente im#lica sentir um #ra5er constante de estar sem#re a a#render.. /ualidade do atendimento al&o com#le)o' /ue erroneamenteconsideramos ser a#r+#riaem#resaadecretar setemos ounoessa/ualidade. H, /uem defenda /ue a /ualidade sub4eti!a e /ue de#ende de#essoa #ara #essoa.0sta a%rma"o #ode at ter um certo teor de ra5o' no entanto a /ualidadeest, !erdadeiramente associada /uando n+s somos ca#a5es de su#erar ase)#ectati!as criadas #elo nosso cliente. Cesta forma' e de forma resumida' a /ualidade est, alicer"ada ao ser!i"o/ue se #resta e 6 a#recia"o feita #elo #r+#rio consumidor' no /ue res#eitaaos se&uintes itens: A,cil acesso a todos os cam#os de atua"o e de res#osta< Identi%ca"o do #restador de ser!i"os< .ten"o #essoal e cortesia< Orienta"oLatendimento se&ura e /uali%cada< ;um#rimento das #romessas face a e)#ectati!a &erada #ara ocliente< Aa5er folloM(u#Latuali5a"o< :a#ide5 no ser!i"o< .us@ncia de burocracia< Indemni5a"o 4usta< Aacilidade de trocaLsubstitui"o< .utonomiare#ara"o #ro%ssional..obten"odestes#ontosim#licaal&umasmedidas' tomadasaos!,riosn$!eis da em#resa' no sentido de #ermitir a melhoria da /ualidade e#rocurar a e)cel@ncia: Aoca&em no cliente 0n!ol!imento da lideran"a no #ro4etoLatendimento >artici#a"o &lobal de toda a e/ui#a em#resarial ;oncentra"o nos #rocessos e nos clientes Gesto fundamentada nos sistemas Belhoria cont$nua Tomada de decis?es baseada em factos e dados !alidados :ela"?es mutuamente ben%cas com os fornecedores. im#ort-ncia de atin&ir n$!eis de /ualidade ele!ados no local de trabalhotem uma !ital im#ort-ncia #ara a !ida da em#resa e #ara odesen!ol!imento da indKstria dos ser!i"os. . /ualidade #ermitir, fa5er frente 6 concorr@ncia crescente e obtermelhores resultados a todos os n$!eis. . em#resa bene%ciar, no nKmero de!endas< ofuncion,rio&anhar,$ndicesdesatisfa"omaioresnolocal detrabalho e or&ulho na sua em#resa< e o cliente atin&ir, a sua satisfa"o #orsentir(se mais esclarecido e mais bem ser!ido.. /ualidade no ser!i"o um meio #ara atin&ir um %m' /ue a satisfa"o eo re&resso do clienteLconsumidor.7Tcnicas de atendimentoP3INCPI)8 D) #6ENDI4EN6)En&ol&imento total;ada#ro%ssional fa5#artedeumae/ui#a/uetrabalha#araomesmoob4eti!o: o cliente.3m bom trabalho de e/ui#a' multidisci#linar' #ressu#?e a entre a4uda e atroca de informa"o entre os di!ersos atores.9ual/uer cliente es#era ser atendido com ele!ado #ro%ssionalismo.CompetBnciaO cliente es#era /ue cada #essoa /ue o atende saiba:( O /ue or outrolado' seesti!er na#osi"odesentado' estade!emanter(secorretanoassento' #oiscasocontr,rio' a#rimeiraim#resso/uecausarser, ne&ati!a. #presentao cuidada . a#ar@ncia de uma #essoa reEete normalmente o ti#o de ima&em /ue ela&ostaria de #assar. .tra!s do !estu,rio' #enteado' ma/uilha&em'a#etrechos #essoais' #ostura' &estos' modo de falar' etc.' as #essoas criamuma #ro4e"o de como so e de como &ostariam de ser tratadas. O interlocutor inEuenciado #rinci#almente #ela a#ar@ncia e #elo !estu,rio..ssim' no /ue di5 res#eito 6 a#ar@ncia' o /ue mais chama a aten"o almdos tradicionais tra"os de hi&iene #essoal' a e)#resso facial. 0s#era(sedestae)#ressonostr@sse&undosiniciais/uese4adeumsorriso/uedemonstre sinceridade. *ocon4unto/uecom#?eae)#ressofacial' de!emoster umaaten"oes#ecial no &nero feminino comos cabelos' /ue de!emestar bem13Tcnicas de atendimentocuidados e #enteados e no &nero masculino' #ara alm destes' com a face'/ue de!e estar lim#a e barbeada. :elati!amente ao !estu,rio' o ideal /ue corres#onda 6s e)#ectati!as dointerlocutor dentro dos seus conceitos de a#resenta"o #essoal ade/uadosao conte)to. 3m #ro%ssional de!e sem#re o#tar #or #e"as de !estu,rio /ueno constituam um elemento de distra"o e no #erturbem a comunica"ocom os interlocutores. >ara facilitar na de%ni"o do !estu,rio ideal a usar na sua ati!idade#ro%ssional' sem#re/ue#oss$!el' im#ortanteanalisaranteci#adamenteascaracter$sticasdosseusinterlocutores' oambienteeob4eti!osdasuaem#resa e os costumes locais.;asonose4a#oss$!el' omaisade/uadousar adiscri"oeo1bomsenso2. =e na sua em#resa ti!er de usar farda ou uniforme' estes de!eroestar sem#re im#ec,!eis. #titudes gestuais .s #essoas no se comunicam a#enas #or #ala!ras. Os mo!imentos faciaise cor#orais' os &estos' os olhares' a entoa"o tambm im#ortante: so oselementos no(!erbais da comunica"o. Os si&ni%cados de determinados &estos e com#ortamentos !ariam muito deuma cultura #ara outra e de #oca #ara #oca..comunica"o!erbal #lenamente!olunt,ria< ocom#ortamentono(!erbal #ode ser uma rea"o in!olunt,ria ou um ato comunicati!o#ro#ositado..l&uns #sic+lo&os a%rmam/ue os sinais no(!erbais t@mas fun"?eses#ec$%cas dere&ular eencadear as intera"?es sociais edee)#ressaremo"?es e atitudes inter#essoais.E0presso facial5 no f,cil a!aliar as emo"?es de al&um a#enas a #artirda sua e)#resso %sion+mica. >or !e5es os rostos transmitemes#ontaneamenteos sentimentos' mas muitas #essoas tentaminibir ae)#resso emocional.14Tcnicas de atendimento4o&imento dos olAos5desem#enha um#a#el muito im#ortante nacomunica"o. 3m olhar %)o #ode ser entendido como #ro!a de interesse'mas noutro contesto #ode si&ni%car amea"a' #ro!oca"o. Ces!iar os olhos/uando o emissor fala uma atitude /ue tanto #ode transmitir a ideia desubmisso como a de desinteresse.4o&imentosdaca/ea5tendemarefor"aresincroni5araemissodemensa&ens.8a/er ou&ir. escuta ati!a uma atitude de dis#onibilidade #ara receber as mensa&ensdos outros e tentar com#reend@(las. . escuta ati!a a#licada ao .tendimento ao >Kblico encora4a o clienteL utentea e)#licitar as suas necessidades' ao mesmo tem#o /ue d, a /uem atendea certe5a de estar a com#reender o /ue ele est, a di5er. Ce facto' temos atend@ncia #ara ou!ir o /ue /ueremos ou!ir e !er o /ue /ueremos !er. Ce!ido a este facto' a mensa&emrecebida #or n+s muitas !e5escom#letamentediferenteda/uela/ueoemissor dese4a!atransmitir. .smelhoresocasi?es#ararecorrer6escutaati!aso/uandonoestamoscertos de ter com#reendido o emissor ou /uando transmitida umamensa&em fortemente emocional 7uma reclama"o' #or e)em#lo8. 9uando usamos a escuta ati!a' estamos a en!iar um sinal ao cliente de /uecon%amosnele' de/uedamosim#ort-ncia6ssuas#ala!rasede/ueoestamos a ou!ir. Isto fa5 com /ue em troca' o cliente se sinta mais con%antee tenha #ra5er em estar com /uem o atende.P*gina .' Comunicao Interpessoal3egras para uma escuta ati&a =aber dei)ar falar< ;olocar(se em em#atia com o outro< ;entrar(se no /ue dito< Banter os canais abertos< 0liminar /ual/uer 4u$5o imediato< *o interrom#er o outro< :eformular< 15Tcnicas de atendimento 3tili5ar as ca#acidades cerebrais.'.Diagn(stico de necessidades'.1.)rigem das moti&aes ! necessidadesO /ue moti!a o com#ortamento do clienteP0m #sicolo&ia' costuma(se a%rmar /ue nenhum com#ortamento humano &ratuito' isto ' /ue toda atitude meramente fruto da busca da satisfa"ode uma necessidade. >raticamente' !i!e(se #ara satisfa5er necessidades e a#r+#ria din-mica da !ida conse/u@ncia disso. Bas as necessidades noso as mesmas nem ocorrem no mesmo #er$odo #ara todos os indi!$duos..braham BasloM 71Q08R1Q708 su&eriu uma teoria sobre a ordem es#ec$%cade desen!ol!imento das necessidades humanas' em fun"o da hist+ria dasua satisfa"o. >ro#Us /ue as necessidades se desen!ol!em numa ordem'das 1inferiores2 6s 1su#eriores2. S o /ue se denomina >I:VBIC0 deB.=WOX.0n/uanto no encontra satisfa"o de uma necessidade' o homem ir, %)ar(se nesse n$!el e todo o seu es/uema #rece#ti!o s+ se #reocu#ar, com as#ossibilidades de satisfa5@(la. 9uer di5er' uma #essoa /ue !i!e com fome'noconcebebem(estar nem!alores antes desatisfa5er anecessidadeb,sica.Ce acordo com BasloM: .s necessidades %siol+&icas constituem a sobre!i!@ncia do indi!$duoe a #reser!a"o da es#cie: alimenta"o' sono' re#ouso' abri&o' etc. .s necessidades de se&uran"a constituem a busca de #rote"o contraa amea"a ou #ri!a"o' a fu&a e o #eri&o. .snecessidadessociaisincluemanecessidadedeassocia"o' de#artici#a"o' de aceita"o #or #arte dos com#anheiros' de troca deami5ade' de afeto e amor. 16Tcnicas de atendimento .s necessidades de estima en!ol!em a auto a#recia"o' aautocon%an"a' a necessidade de a#ro!a"o sociale de res#eito' destatus' #rest$&io e considera"o' almde dese4o de for"a e deade/ua"o' de con%an"a #erante o mundo' inde#end@ncia eautonomia. . necessidade de autorreali5a"o a mais ele!ada' de cada #essoareali5ar o seu #r+#rio #otencial e de auto desen!ol!er(secontinuamente.Os clientes #odem di!idir(se em dois &ru#os: ;lientes internos ;lientes e)ternos.17Tcnicas de atendimentoClientes internos=o todos os colaboradores da or&ani5a"o no seu constanterelacionamento' inerente ao desen!ol!imento de toda uma ati!idade /ue'#ara ser e%ciente e e%ca5' de!er, ter internamente umbomclimaor&ani5acional' /ue ir, ter reEe)os #ositi!os nos contactos com os clientese)ternos.Clientes e0ternos=ero todos a/ueles /ue contactam uma or&ani5a"o' /uer se4am clientes#otenciais7clientesemconsultaoufasedene&ocia"o8' /uerefeti!osa/uem a or&ani5a"o 4, #resta ser!i"os ou !ende #rodutos.>or conse&uinte' o bom relacionamento da or&ani5a"o com os seus clientese)ternos assenta essencialmente numa boa intera"o comos clientesinternos' o /ue /uer di5er /ue na or&ani5a"o e)iste um bomrelacionamento inter#essoal' uma boa comunica"o e coo#era"o entre osdi!ersos sectores' clima /ue &eralmente trans#arece #ara o e)terior.18Tcnicas de atendimentoOs clientes #ossuem uma srie de necessidades /ue de!ero ser satisfeitasno s+ de uma forma correta' mas tambm tentando corres#onder 6/uilo/ue eles es#eram receber 7e)#ectati!as8.0n/uanto /ue o cliente e)terno dese4a receber um #roduto ou ser!i"o comoresultado do trabalho con4unto da sua em#resa' o cliente interno es#era /uecum#ra a #arte desse #roduto &lobal /ue lhe incumbe.Ocliente e)ternode!e ser tratado como umcon!idado'lo&o /uem fa5oatendimento de!e ter um #a#elde an%trio. Ce!e con!id,(lo a sentar(se'casooatendimentonose4afeitoembalco' eencarre&ar(sedoseu#edido: Em que que lhe posso ser til?.0)em#lo de um #edido sim#les:1Tenho uma entre!ista com o =r. Too Bar/ues' 6s 16 horas.29uematendede!eolhar #araa#essoacomumsorriso' tran/uili5,(laetrat,(la #elo seu nome:Sra. D. MariaTeresa, oSr. JooMarques vai rece!"lade#trodede$mi#utos. %&uarde um pouco por 'avor.0)em#lo de um #edido /ue obri&a a fa5er al&umas #es/uisas:Tra&o"lhe a certido de #ascime#to que me esqueci de (u#tar aos papis equero saer se 'alta mais al&uma coisa.9uem atende de!e mostrar ao cliente /ue est, a ou!ir' /ue com#reende o#edido' di5endo o /ue ou!iu #or outras #ala!ras e com um sorriso.)uer que veri*que se o seu processo est+ completo, a&ora que temos asua certido de #ascime#to, #o isso?O .tendimento ao cliente e)terno e%ca5 /uando o cliente sente /ue o seu#edidoest,aser satisfeito' /uandotemacerte5adeser tratadocomres#eito' a &arantia de ser com#reendido' a con!ic"o de ser ou!ido. =e4a /ual for o moti!o do cliente' ele tem necessidade de saber /ue al&umseocu#adele' desertran/uili5ado' reconhecidoe!alori5ado. Istono1QTcnicas de atendimentosim#les#or/uemuitas!e5esosclientesa#resentamosseus#edidosdeuma maneira #ouco clara e nem sem#re em#re&am bons termos' #artem deideias erradas' so e)i&entes' a#ressados.9uematendede!e#orissoassumiratitudes/uefa!ore"amodi,lo&oefa5er com /ue o outro se e)#rima mais: Ou!ir &lobalmente :eformular o #edido do cliente Aa5er #er&untas #ara saber mais Tran/uili5ar o cliente.indamaisal&unsconselhosater emcontanoatendimentoaclientese)ternos: 0!itar as #ala!ras muito tcnicas 0)#licar o /ue est, ou ir, fa5er #ara atender ao #edido =im#li%car a!idadoclientee)#licando/uaisos#rocedimentosase&uirOs clientes internos tambm t@m necessidade /ue t@m /ue se satisfeitas. .se&uir a#resenta(se uma lista das atitudes' com#ortamentos e a"?es a terem conta relati!amente ao atendimento a estes clientes: Bostra(se dis#on$!el Ou!ir o #edido :eformular o /ue se com#reendeu Aa5er as #er&untas certas 0!itar as inter#reta"?es Tran/uili5ar 710stou a ocu#ar(me dissoY28.'.$.#n*lise pr+&ia do perfl de cliente:*rios 6ipos Psicol(gicos de Consumidores!Clientes Raciocnio Lento;aracter$sticas:20Tcnicas de atendimento 9uer sem#re #ormenores< Dai aos m$nimos detalhes< S meticuloso e ordenado< Cemonstra di%culdade em associar elementos.;omo ar&umentar: 3se associa"?es de ideias claras e sucintas< Aale de forma clara e sim#les< .com#anhe sua ca#acidade de absor"o< Bantenha a aten"o< 0)#lorar todos os seus sentidos na transmisso de uma ideia< 3se e)em#los f,ceis< ;on!en"a(o com #ro!as e documentos< *o o force< aceite o seu ritmo< d@(lhe o tem#o /ue #recisar< Aale de!a&ar< Bem-humorado;aracter$sticas: S mestre em des!iar o !endedor do assunto Dendas< S muito sim#les< S muito sim#,tico e bonacho< .#recia uma con!ersa a&rad,!el< ;omo ar&umentar: ;ondu5a o di,lo&o e mantenha(o< =e4a sim#les' sim#,tico e bem(humorado' sem e)a&eros< >rocure retornar o assunto Dendas< *o se iluda 10le no a !enda f,cil2. Importante/Presunoso;aracter$sticas:21Tcnicas de atendimento S dotado de terr$!el su#erestima< S !aidoso< >ressiona o Dendedor com ob4e"?es fKteis< *o aceita o#ini?es alheias< >rocura des#re5ar a oferta< 9uer e #recisa dominar< Cese4a o #oder< S o 1sabe tudo2< ;omo ar&umentar: Car !alor 6s suas !aidades< Car(lhe #rest$&io sem ser ba4ulador< *o o tema< *o o e!ite< *o o menos#re5e< =er r,#ido e ob4eti!o< Car(lhe a im#resso de /ue a deciso #artiu dele< 3sar as suas ideias #ara eliminar suas ob4e"?es< .#resente su&est?es e no conclus?es< :es#eite(o na sua #retensa di&nidade< Descuidado/Confuso;aracter$sticas: Aa5 os seus #edidos 6 #ressa< Zs !e5es anula os #edidos em se&uida< ;ostuma fa5er reclama"?es de#ois< Dolta atr,s< Cesor&ani5ado< ;omo ar&umentar: Tome cuidado< 22Tcnicas de atendimento Cescon%e dele< >rocure ter certe5a do /ue ele #ediu< :e&iste #or escrito o combinado. Desconfado/Curioso;aracter$sticas: S descon%ado' no acredita em nada< Gosta de debater e raciocinar< S %rme< =us#eita de tudo< Aa5 muitas #er&untas< 9uer saber tudo e os #or/u@s< ;omo ar&umentar: Car(lhe con%an"a< Incenti!,(lo< =er %rme< Car detalhes l+&icos< =er se&uro ao e)#or seus ar&umentos< Cemonstrar se&uran"a atra!s de dados reais< Aa5er a%rma"?es /ue #ossam ser #ro!adas na/uele momento< >rocurar no dar muitas o#ortunidades #ara no!as #er&untas< Inteligente;aracter$sticas: S bem informado< =abe o /ue di5< *o facilmente inEuenci,!el< *o &osta de ar&umentos fracos< Tem muita con%an"a em si #r+#rio< 23Tcnicas de atendimento;omo ar&umentar: Cemonstre conhecimento sem irrit,(lo< Cei)e(o a !ontade< =e4a %rme< .#resente fatos e no o#ini?es< Aa"a(o sentir /ue o #rimeiro a receber informa"?es< *o esconda informa"?es' mesmo /ue elas no se4am boas< 3se a ra5o' o 4u$5o' o critrio' o bom senso' a l+&ica< Tmido/Calado/ilencioso;aracter$sticas: [usca conselhos< *o demonstra o /ue #ensa< *o &osta de falar< Tem medo de tomar decis?es< *o res#onde aos ar&umentos de !endas< *o se im#ressiona com as !anta&ens do #roduto.;omo ar&umentar: Transmita(lhe con%an"a< .conselhe(o< *o o #ressione< =e4a bre!e e sensato< Aa"a(o demonstrar o /ue realmente sente< C@(lhe se&uran"a e cora&em #ara decidir< Aorce um di,lo&o atra!s de #er&untas /ue e)i4am res#ostas< .#ro!eiteaso#ortunidadesem/ueeledemonstrouum#ontode!ista< Irritado;aracter$sticas:24Tcnicas de atendimento S e)tremamente ner!oso< Ciscute #or /ual/uer coisa< *o hesita em e)#or o#ini?es< Tem 1#a!io curto2< ;ostuma ofender< ;ritica o #roduto' a em#resa' o !endedor' a concorr@ncia< ;omo ar&umentar: 0!ite discuss?es e atritos< =aiba ou!i(lo< Cirecione(o #ara o bom senso< *o use o mesmo tom de !o5 /ue ele< Bantenha(se calmo e cort@s< 3se as suas #r+#rias ideias #ara con!enc@(lo< >rocure criar um clima amistoso< =e4a #aciente e tolerante.'.'.Estrutura de um guio de ,perguntas tipo-Ce!em ser colocadas /uest?es e%ca5es #ara com#reender as situa"?es dosseusclientesea/uilode/ueelesrealmentenecessitam' asse&urandoa#artici#a"o dos clientes. O ti#o de /uest?es /ue coloca tambmdeterminante #ara /ue #ossa a!eri&uar tudo o /ue o cliente necessita. .ssim' se&uem(se al&uns ti#os de /uest?es:6+cnicas de #tendimento ao PD/lico P*gina E$6IP) DE @rofessor8' #ois assim essa #essoa sentir(se(, reconhecida e!alori5ada.0m termos de lin&ua&em no(!erbal' o ar descontra$do e controlado re!ela/ue est, #re#arado7a8< o sorriso natural e a&rad,!el indica se&uran"a em si#r+#rio7a8< manter ocontacto!isual comoclienteaofalar eao#restaraten"o sinal /ue d, im#ort-ncia 6 #essoa< os mo!imentos deliberados econtrolados comunicam controlo e satisfa"o. 2QTcnicas de atendimento*esta fase im#ortante ter #resente: .s tcnicas de escuta ati!a< . necessidade de fornecer feedbacJ m$nimo ao cliente< .necessidadede#ermanecer atentoaofeedbacJ!erbal e&estual do cliente e 6s suas caracter$sticas 7idade' l$n&ua' ...8 .necessidadededemonstrar interesse#elamensa&emdocliente' mas somente #or a/uilo /ue lhe #arece Ktil #araclari%car o #roblema< . correta an,lise do #edido 7#edido manifesto L #edido latente8O sorriso o melhor elemento #ara e)#ressar cordialidade e /ue muitonecess,rio no #rimeiro contacto' #rinci#almente se a #essoa /ue che&ou um desconhecido...$.Prestao do ser&io. fase da #resta"o do ser!i"o a/uela em /ue o #edidoLnecessidade donosso cliente atendido. *esta fase de!emos: 3sar frases con!incentes< 0star atento ao 'eedac4 do cliente< >erceber seestamosaser com#reendidosousecom#reendemosbem o /ue ele nos di5< >erceber as mudan"as de atitude /ue #ossam ocorrer no cliente< Car uma correta res#osta a #edido do cliente e de uma forma r,#ida.*esta fase im#ortante ter #resente: . atua"o de um emissor e%ca5< . atua"o de um emissor cred$!el ( utili5ar frases con!incentes< . necessidade de estar atento ao feed(bacJ do cliente: Ind$cios de com#reenso Ind$cios de mudan"a de atitude< . correta res#osta ao #edido: #elo #r+#rio #ro%ssional deatendimento ou #or /uem for con!eniente< . Ainali5a"o da :ela"o de .tendimento30Tcnicas de atendimento./ui de!eras im#ortante a #r,tica da escuta ati!a' /ue se #oder, resumirnos se&uintes cinco #assos:_ *o fale_ 0!ite distrair(se_ ;oncentre(se na/uilo /ue a outra #essoa di5_ Tenha em conta o si&ni%cado 1real2 da mensa&em_ C@ feedbacJ ao seu interlocutor' fa5endo um #e/ueno resumo oua#anhado de tudo o /ue foi e)#osto..'.Despedida.#+ster a!eri&uadoasnecessidadesdosseusclientes' de!e(lhesdar aconhecer /ue com#reendeu o /ue disseram em termos de sentimentos efactos de situa"o' bem como dar a entender /ue acolheu o /ue foi #edido.Ce se&uida de!e dar aos clientes a informa"o Ktil' fornecer(lheso#ortunidades de escolha. >ara talutili5e e)#lica"?es e a%rma"?es claras.>oder, ter tambm 6 mo meios de di!ul&a"o /ue con%rmem a informa"odada ou as o#"?es /ue a#resentar ao seu cliente. Cei)e claro a/uilo /ue de sua com#et@ncia fa5er e o /ue cabe a outroselementos do seu local de trabalho' indi/ue #ra5os /ue #ossa cum#rir. =e#uder d@ detalhes da forma como o #rocesso ir, decorrer. >or %m' fa"a umresumo dos #ontos(cha!e.O momento da des#edida bre!e' tal como o do acolhimento' mas crucial#ara dei)ar uma boa im#resso. =e4a educado7a8' acom#anhe o cliente at 6 #orta' trate(o #elo a#elido ou#elot$tuloeutili5eumaf+rmulaeducadadedes#edida. =e4aam,!el e#rest,!el at ao %m.*o es/ue"a: o cliente Y . #essoa mais im#ortante. *o de#ende de n+s. *+s /ue de#endemos dele. *o al&um com /ue se discuta ou se4a teimoso. S al&um /ue tra5 at n+s as suas necessidades. *o uma interru#"o do trabalho< a %nalidade dele. O cliente fa5(nos o fa!or de nos !isitar. *o estamos a fa5er fa!or emo receber.31Tcnicas de atendimento O cliente fa5 #arte do nosso ne&+cio< no um estranho. Oclientemereceotratamentomaisdelicadoeatencioso/uelhe#ossamos dis#ensar. Oclientea#essoa/uetorna#oss$!el o#a&amentodosnossossal,rios. O ;liente o 1san&ue2 !ital do ne&+cio.... )peraes de cai0a. fase da o#era"o de cai)a de!e ser feita o mais clere #oss$!el' #ara /ueo cliente no este4a muito tem#o 6 es#era. ;asoaso#era"?esdecai)aeste4amentre&uesaoutra#essoa/uenoa/uela/ueatendeuoclienteinicialmente' a#essoa/ue!ai efetuar aso#era"?es de cai)a de!e cum#rimentar no!amente o cliente' ser delicada'sim#,tica e am,!el.Ce!e mostrar(se dis#on$!el #ara res#onder a /ual/uer dK!ida /ueentretanto#ossasur&ir aocliente' bemcomoestar a#ar detodas as#ossibilidades de #a&amento /ue a em#resa #ossibilita..s o#era"?es de cai)a incluem' #ara alm do re&isto das !endas' das trocase das de!olu"?es' tambm a abertura e fecho de cai)a..bertura de cai)a:Ocorre no in$cio da ati!idade di,ria. .s ati!idades a desen!ol!er na aberturade cai)a so: ;ontar as moedas ;on%rmar o fundo de cai)a Aecho de cai)a:Ocorre no %nal da ati!idade di,ria. *a fase do fecho de cai)a as ati!idades adesen!ol!er so: ;ontar o dinheiro #ara dei)ar no fundo de cai)a 7moedasnormalmente8< :etirar o restante dinheiro e cont,(lo< >reencher os recibos #ara o banco comas notas e moedascorres#ondentes e coloc,(lo no saco do banco.32Tcnicas de atendimento1.#tendimento na receo e tratamento dereclamaesTal!e5 se4a a #arte mais dif$cil em /ual/uer ti#o de !enda ou de #resta"ode ser!i"o' mas uma das tarefas fundamentais e 6s /uais se tem /ue dara melhor aten"o e ter o maior cuidado.*ormalmente os clientes a /ue se resol!e uma reclama"o de modosatisfat+riotornam(seclientes %is e#assama#ala!radecon%an"aecredibilidade a outros.0m termos de ser!i"o oferecido' tem(se !eri%cado constantemente /ue' do#onto de !ista do cliente' h, /uatro as#etos fundamentais /ue tero de sercum#ridos' sob #ena de afetar a sua satisfa"o.I J Confana >ara o ;liente im#ortante saber /ue #ode con%ar nas e)#ectati!as/ue lhe criaram. 33Tcnicas de atendimento *esse sentido' tenha sem#re em mente o se&uinte: Cei)e bem claroa/uilo /ue #ode oferecer. *unca #rometa o /ue no #ode cum#rir. ;um#ra sem#re o /ue #romete.II J 3apideC de resposta . res#osta a um #roblema de%nida como r,#ida se for ao encontrode' ou e)ceder as e)#ectati!as e necessidades do cliente. Informe(se sobre o #ra5o ade/uado #ara res#onder ao cliente. 9uanti%/ue o tem#o de es#era. .ssuma a re&a do #Ur(do(sol: informe o cliente no #r+#rio dia sobre odesen!ol!imento da resolu"o do seu #roblema.III J CompetBncia O cliente a#ercebe(se da sua com#et@ncia com base nosconhecimentos/ue#ossui' conhecimentosessesrele!antes#araaresolu"o do #roblema e na ca#acidade real de res#ostademonstrada #ara obter resultados satisfat+rios. Bantenha(se bem informado sobre os ser!i"os /ue #resta'#rocurando ati!amente informa"o atuali5ada. Aa"a /uesto de conhecer bem o funcionamento da sua or&ani5a"o'a sua #ol$tica face aos clientes e a sua ca#acidade de res#osta. 0scute atentamente o cliente' #ara saber o /ue ele #retende' o /uees#era de si' como o #ode a4udar.I: J #teno Indi&idual =+ os as#etos #rocessuais no che&am< #ara cum#rir com os #ontosanteriormente mencionados tal!e5 bastasse uma m,/uina. O cliente es#era tambm reconhecimento como ser Knico /ue : Trate os clientes como seres Knicos /ue so:o =e4a a&rad,!el.o >reste muita aten"o a tudo a/uilo /ue diferencia um clientedo outro.o 0scute atentamente os clientes.o .tenda a centsima chamada do dia como se fosse a #rimeira..s reclama"?es sodecorrentes de/ual/uer situa"o/uele!ouaumdescontentamento #or #arte do cliente' dado este considerar ou ter!eri%cado /ue e)istiu: Bau atendimento< B, #resta"o do ser!i"o