7289 064 9

Att utvecklatjänstegarantier

Metoder och erfarenheter i kvalitetsarbetet

Nr 7

rapporten kan beställas från:trycksaksbeställningentel: 020-31 32 30fax: 020-31 32 40beställningsnummer: 7289-064-9pris: 90 kronor, frakt och moms tillkommer

© svenska kommunförbundet1:a upplaganisbn 91-7289-064-9grafisk form, produktion: gunnar ståhl legus projekt & mediatryck: katarina tryck stockholm 2002svenska kommunförbundet 118 82 stockholmbesöksadress: hornsgatan 20tel: 08-452 71 00 fax: 08-452 72 29www.svekom.se e-post: [email protected]

3

Innehåll

Förord 5Introduktion 7Tjänstegarantier i organisationen 9Planering för tjänstegarantier 13Politikernas roll i arbetet 17Medborgarnas roll i arbetet 19Medarbetarnas roll i arbetet 23Garantiernas utformning 25Klagomålshantering ett nödvändigt komplement 29Samarbete kring garantierna 33Presentation av garantierna 35Garantiernas marknadsföring 37Uppföljning, utvärdering och förbättring av garantier 39Ord på vägen 41Processkarta 43Kommuner och kontaktpersoner 45

Förord

I denna skrift presenterar vi erfarenheter från arbetet med att ta fram ga-rantier för kommunal verksamhet. Genom skriften vill vi visa på viktigautgångspunkter och metoder för att lyckas i arbetet med garantier. Vårförhoppning är att skriften ska inspirera andra kommuner till arbete medgarantier för verksamheten.

Skriften bygger på erfarenheter som gjorts i Svenska Kommunförbun-dets två projekt kring garantier, ”Omsorgsgarantiprojektet” och ”Tjän-stegarantiprojektet”. I ”Omsorgsgarantiprojektet” arbetade Helsing-borg, Lund, Örebro och Örnsköldsvik med att ta fram garantier för äld-reomsorgen. I projektet ”Tjänstegarantier” arbetade Falkenberg, Lom-ma, Luleå, Markaryd, Rättvik, Tyresö, Vara och Västerås med att ta framgarantier för all verksamhet i kommunen.

Vill du ta del av kommunernas garantier och andra erfarenheter finnsdet att hämta på våra Internetsidor www.svekom.se/ekonomi/kvalitet

Skriften har framarbetats av projektledare Lena Langlet, Svenska Kom-munförbundet. Vi vill avslutningsvis tacka alla Er som deltagit i projek-ten kring garantier och ett speciellt tack till kommunernas projektledareoch till Barbro Mellgren, GW-gruppen, som arbetat som konsult i projek-tet ”Tjänstegarantier”. Tack för gott samarbete.

Lennart HanssonSektionen för ekonomistyrning

5

Introduktion

Vi vill med denna skrift visa hur kommuner metodiskt kan arbeta medatt införa garantier för verksamheten. Inspiration till skriften kommerfrån de två projekt som drivits av Svenska Kommunförbundet kring ga-rantier, dels omsorgsgarantiprojektet där Helsingborg, Lund, Örebrooch Örnsköldsvik deltog, dels tjänstegarantiprojektet där Falkenberg,Lomma, Luleå, Markaryd, Rättvik, Tyresö, Vara och Västerås deltog.Dessutom har vi hämtat kunskap och erfarenheter från Storbritannien,där kommunerna har arbetat med garantier under ett tiotal år.

Svenska Kommunförbundet har använt namnet tjänstegarantier. Menkärt barn har många namn och andra benämningar som förekommer ärt.ex. kvalitetsgarantier, servicedeklarationer, kvalitetsdeklarationer. Debetyder dock alla samma sak: att tydliggöra tjänsterna för medborgarna.

Utgångspunkten för införande av tjänstegarantier är att medborgarnahar rätt att få veta vad de kan förvänta sig av de tjänster som kommunenhar ansvar för att utföra. De har också rätt att få veta vad de inte kan för-vänta sig. Kvalitet kan sägas vara relationen mellan den enskildes upple-velse och den enskildes förväntningar av tjänsten. Utifrån detta är detviktigt för kommunen att skapa tydlighet i tjänsterna, för att hjälpa denenskilde att ha realistiska förväntningar på dessa.

Erfarenheter visar att ett trepartssamarbete är en framgångsfaktor föratt utveckla tjänstegarantier. Politiker, medborgare och personal bör allainvolveras i arbetet. Det gäller att utveckla metoder, för att ta reda på vadden enskilde verkligen vill ha för service av kommunen utifrån de ramarsom finns.

Framgångsfaktorer för införande av garantier kan sägas vara:• Enkla dokument som tydligt talar om tjänstens innehåll och vad kom-

munen garanterar för tjänsten. Dokument som tydliggör både förmedborgarna och personal vad som förväntas av tjänsten.

• Garantierna bör baseras på vad som kommit fram i trepartssamarbe-

7

ATT UTVECKLA TJÄNSTEGARANTIER

tet mellan, politiker, medborgare och personal.• Garantierna bör baseras på det som är viktigt för medborgarna.• Synpunkts- och klagomålsmöjligheter samt tydlighet i vad som hän-

der, när jag som enskild person har synpunkter på hur kommunenuppfyller garantierna.

• Garantierna ska stödjas av system; för utbildning av personal, för kla-gomålshantering och för hur garantierna ska följas upp, utvärderasoch förbättras.

• Garantierna bör knytas till styrsystemen för kommunen så de blir na-turliga inslag i kommunens arbete.

• Spridning av information om garantierna måste ske brett, kontinuer-ligt och aktivt marknadsföras till medborgarna och den enskilde.

8

Tjänstegarantieri organisationen

En tjänstegaranti är en av kommunen offentligt deklarerad standardnivådär standardnivån beskriver vad medborgarna kan förvänta sig av kom-munens tjänster utifrån befintliga resurser, metoder, organisation ochkompetens. Syftet är att skapa förtroende för kommunens verksamhethos kommuninvånarna genom att tydliggöra tjänsterna och garantera enviss nivå samt att åtgärda de brister som uppstår i verksamheten.

Vinsterna för kommunen att införa garantier kan vara att det:• Ökar fokuseringen på medborgarna i organisationen• Hjälper till att tydliggöra vad medborgarna förväntar sig av kommu-

nen• Minskar förväntansgapet• Tydliggör tjänsternas innehåll både för personal och medborgare• Engagerar personalen i förbättringar av verksamheten• Stärker den enskilde att våga lämna synpunkter på verksamheten• Förklarar för medborgarna hur de kan hjälpa till att få kvaliteten på

verksamheten på den nivå de själva önskar• Hjälper till att få bästa möjliga service utifrån de ramar som finns för

verksamheten.

Nivån i organisationenGarantier kan fastställas på olika nivåer i organisationen. De kan varakommunövergripande, förvaltningsövergripande eller så kan de gällaför en enskild enhet. När man beslutat sig för att införa garantier bör ock-så beslut fattas på vilken nivå man avser att garantierna ska gälla. Bero-ende på skillnaderna mellan kommunens verksamheter är det viktigt attklargöra vilken eller vilka nivåer man avser att lägga garantierna på. Må-let bör dock vara att det ska vara lätt för medborgarna att finna och förstågarantierna för den eller de verksamheter som de berörs av.

9


Lagreglering och garantierMånga av kommunens verksamheter styrs av lagreglering eller lokalakommunala riktlinjer, t.ex. styrs skolan av skollag, läroplan och kommu-nal skolplan. Det är viktigt att lyfta fram att garantierna inte ska vara enkopia av lagen utan ett förtydligande av den lokala tillämpning. Att ko-piera lagens nivå kan i vissa fall innebära att kommunen sänker kvali-tetsnivån mot den nivå som kommunen klarar i dag. Garantin kan dockhandla om områden i lagar och riktlinjer som brukarna lyfter fram somsärskilt viktiga och där kommunen vill förtydliga vad de erbjuder. En ga-ranti kan också kopplas till lagreglering om kommunen avser att garan-tera en nivå som är högre än den som lagen anger.

Garantierna kan också handla om områden som inte regleras i lag mensom medborgarna lyfter fram som betydelsefulla för deras upplevelse avverksamheten.

Garantierna i verksamhetenGarantierna bör beslutas politiskt så att det finns en tydlig koppling mel-lan resurser och garantier. Eftersom beslutet om garantier bör ligga påden politiska nivån, så är det viktigt att kommunen garanterar vad somska utföras och inte hur. Det måste finnas utrymme för personalen att be-stämma hur garantin på bästa sätt uppfylls inom deras verksamhet. Ga-rantierna bör inte vara så detaljerade så att utvecklingsmöjligheterna ochkreativiteten försvinner. Det finns också stora skillnader mellan olikaverksamheter beroende på lokaler, belägenhet, personalens samman-sättning och kompetens och medborgarnas behov, vilket påverkar meto-derna för hur garantierna ska uppfyllas.

Garantiernas innehållGarantierna ska tydliggöra för medborgare och den enskilde vilka tjän-ster kommunen planerar att utföra. En garanti bör innehålla följande de-lar:• Beskrivning av den tjänst som erbjuds kommuninvånarna. Där be-

skriver man kortfattat tjänstens innehåll med fokus på vad som är in-tressant för medborgaren/den enskilde att veta om tjänsten. Användett enkelt och konkret språk och undvik fackuttryck och lagtext.

10

TJÄNSTEGARANTIER I ORGANISATIONEN

• Garantier för den servicenivå som medborgaren kan förvänta sig avtjänsten. Det är viktigt att de garantier som tas fram speglar det som ärviktigt för medborgarna, när det gäller deras uppfattning av tjänstenskvalitet.

• Synpunkts- och klagomålsmöjligheter. Kopplat till garantierna börmöjlighet till synpunkter lyftas fram. Gör klart för den enskilde hurman kan framföra synpunkter, till vem och hur klagomålet tas omhand. Lyft fram det positiva i att framföra synpunkter och att det lig-ger till underlag för verksamhetens förbättringsarbete.

• Uppgifter på hur och vem man ska vända sig till om man vill fråga vi-dare om tjänsten och garantierna. Se till att tillgängligheten är stor föratt underlätta dialogen för den enskilde och medborgarna.

• Sätt ut datum för när garantierna börjar gälla och också för när de skautvärderas och eventuellt revideras.

• Betona den enskildes integritet och att de ska behandlas rättvist. Detkan vara svårt att framföra klagomål och det är därför viktigt att infor-mationen om garantierna andas en positiv syn på den enskilde och attman uppskattar att det framförs synpunkter på verksamheten.

11

Planering förtjänstegarantier

Innan arbetet med att ta fram garantier på börjas finns det ett antal områ-den att ta ställning till. För att processen ska underlättas bör man funde-ra på följande områden:• Hur ska planen för arbetet med att ta fram garantier se ut och hur man

ska hålla garantierna vid liv?• Hur ska medborgarna och de enskilda som använder tjänsten invol-

veras och vilka är det som är användare av tjänsten?• Hur ska personalen involveras?• Hur ska politikerna delta i arbetet med garantierna?• Vad får verksamheten mest synpunkter på i dag?• Finns det andra som har service som är kopplad till kommunens ser-

vice som man bör samarbeta med?• Vem som ska leda och vilket stöd ska ges i arbetet?• Vilka resurser ska avsättas för arbetet, både ekonomiska, tidsmässiga

och personella?

Att från början planera hur arbetet ska bedrivas är viktigt för att det skalyckas. Att göra tidplan för framtagande, införande och utvärdering ärnödvändigt för att hålla tempot i arbetet. Det finns annars en risk att detvardagliga arbetet tar överhanden och man anser att arbetet med att tafram garantier inte hinns med.

Ofta har kommunen genomfört utvecklingsarbete och gjort olika bru-karundersökning tidigare och här kan man med fördel utgå ifrån det somredan finns när arbetet läggs upp. Det finns naturligtvis mycket nyttigkunskap i det som redan gjorts.

I planeringsarbete är det en fördel om arbetet med garantier knyts tillde styrdokument som finns för kommunen, som t.ex. budget, verksam-hetsplaner och årsbokslut. Det skapar möjlighet att garantierna blir ennaturlig del i det vardagliga arbetet.

13


För att nå framgång i arbetet med garantier är det viktigt att involveramedarbetarna i ett tidigt skede. Det är de som ska förverkliga garantier-na i kontakten med medborgarna och det är också de som i de flesta fallfår ta emot synpunkter och klagomål när inte garantierna uppfylls. Detgäller att medarbetarna har en förståelse för garantierna och känner attde är viktiga för deras arbete.

Det är också viktigt att involvera de som använder tjänsterna tidigt ochfå synpunkter på vad som är viktigt för dem i den service som kommunerger. Det skapar förtroende för kommunen om man aktivt frågar medbor-garna hur de ser på kommunens service och vad de prioriterar.

Politisk medverkan är nödvändig för att garantierna ska svara mot depolitiska målsättningar som finns för kommunen. Det är också politiker-na, som kan stödja arbetet med garantier genom att prioritera resurser förarbetet.

I planeringen av arbetet med garantier är det viktigt att det inte stannarvid en plan för att ta fram garantierna utan att man redan när man be-stämmer sig för att införa garantier också funderar på hur de ska kopplastill styrsystem, hållas vid liv, utvärderas och förbättras. Garantierna somtas fram ska inte gälla för evigt utan måste utvärderas utifrån hur de harfungerat och utvecklas utifrån nya krav och behov. Det är viktigt att inseatt ta fram garantier bara är början på ett långt utvecklingsarbete med fo-kus på medborgarna.

För en del garantier som tas fram kan det vara en framgångsfaktor attsamarbeta med andra förvaltningar eller myndigheter för att bättre upp-fylla en speciell brukargrupps behov. Det kan t.ex. gälla äldreomsorg,primärsjukvård och länssjukvård.

Redan från början bör man också fundera på:• Vilken ambitionsnivå garantin ska ligga på för att den inte ska vara för

låg och inte för hög, men ändå utmanande och realistisk.• Hur kommunen ska försäkra sig om att man tar fram rätt garantier• Hur man ska utveckla system för att följa upp och utvärdera garanti-

erna.• Hur man ser till att medborgare och medarbetare får reda på hur man

klarar att uppfylla garantierna och hur man arbetar med utvecklingoch vilka förbättringar som genomförts.

14

PLANERING FÖR TJÄNSTEGARANTIER

• Hur man gör om man inte klarar av att uppfylla sina garantier

En genomtänkt planering vid starten är central , för att nå framgång medarbetet med garantier. Ju mer man tänker efter före desto större chans attlyckas.

I Rättvik startade man arbetet med en gemensam konferens där politiker,tjänstemän och brukarorganisationer deltog. Arbetet inleddes med engemensam introduktion om vad garantier kan vara och varför Rättvikskulle införa dessa.

Efter den gemensamma inledningen så genomfördes diskussioner imindre grupper utifrån verksamhetsområde. I dessa diskussioner togsett första utkast fram till tjänstegarantier. De som deltog under dagen togsedan med sig förslagen till garantier för att diskutera dem vidare i sinagrupper.

15

Politikernas roll i arbetet

Garantierna är en del i det politiska budskapet till medborgarna. I arbetetmed garantierna får politiker möjlighet att föra dialog om viktiga värdenur medborgarnas synvinkel på den service, som de har det yttersta an-svaret för. Det hjälper politikerna att fånga in prioriterade områden därde kan förtydliga mål för tjänsterna. De visionära målen i budgethand-lingar och verksamhetsplaner bryts ner till garantier som ger både med-borgare, den enskilde och personal en tydlighet i den service som kom-munen ska erbjuda. Man kan säga att arbetet med garantier är en del i ar-betet med målstyrning av verksamheten.

Arenor för diskussionDet måste skapas arenor för möte mellan politiker, medborgare och tjän-stemän, där vikten av kommunens tjänster kan diskuteras.

Politikerna ansvarar för att besluta om garantierna och att föra ihopdem med den övergripande styrningen av kommunen.

Det är viktigt att arbetet med garantier inte blir professionens ensak,eftersom det är politikernas område att sätta mål för verksamheten ochange vilken kvalitet man vill att de kommunala tjänsterna ska uppnå.

Dialogen mellan de tre parterna skapar möjlighet till förståelse för va-randras situation och syn på den kommunala verksamheten och ger ettunderlag för politikerna att fokusera på det som är viktigt för medbor-garna.

Politikers engagemang framgångsfaktorI de projekt som Svenska Kommunförbundet har genomfört har de del-tagande politikernas engagemang varit en avgörande framgångsfaktor.

I kommunernas arbete med att ta fram garantier har politikerna förtdialog med medborgarna om deras syn på kvalitet i tjänsterna. Ett exem-pel är Luleå där politiker i socialnämnden tillsammans med tjänstemän

17


träffade över 1 000 äldre i kommunen för att föra dialog kring deras synpå tjänsterna och vad de ansåg vara väsentligt. Politikerna inbjöd till dis-kussionsmöten på flera olika platser i kommunen. Arbetet fick mycketpositiv respons från medborgarna.

Erfarenheten visar att det är viktigt att ta ställning till på vilken nivåbeslut om garantier ska tas. I de projekt som genomförts har oftast kom-munfullmäktige beslutat om att införa garantier och sedan delegerat tillrespektive nämnd att besluta om vilka garantier som ska gälla för verk-samheten. Beslutade garantier får sedan konsekvenser i de budgetramarsom antas av kommunfullmäktige.

Att arbeta med garantier är ett verktyg för att stärka politikernas rela-tion till medborgarna och på så sätt stärka demokratiarbetet i kommu-nen.

18

Medborgarnas roll i arbetet

Garantierna ska som tidigare sagts ha fokus på det som är centralt förmedborgare och den enskilde i den service kommunen ger. Erfarenheter-na visar att det skiljer sig mellan vad professionen ser som viktigt och vadmedborgarna lyfter fram som viktigt i verksamheten. Att skapa dialogmed medborgaren blir därför en viktig utgångspunkt för att garantiernaska kännas betydelsefulla för dem. Dialogen med medborgarna kan ock-så stärka den demokratiska processen i kommun.

Dialogen bör föras i två steg; det första där kommunen tar reda på vadden enskilde och medborgarna tycker är väsentligt i servicen i dag ochdet andra steget där medborgarna ges möjlighet att delta i beslutsproces-sen om vilka garantier som ska gälla för verksamheten. Det gäller dockatt föra en förutsättningslös diskussion, vilket gör att man behöver förain flera metoder än de traditionella enkätundersökningarna som mångakommuner genomför.

I enkätundersökningar är det professionen som bestämmer inom vil-ka områden den enskilde och medborgarna ska få tycka till om och detfinns därför en risk att man missar områden som medborgarna värderarhögre.

Användare av tjänstegarantierInnan man startar arbetet med att föra en dialog med de enskilda använ-darna bör man identifiera vilka som är användare av de tjänster som manvill ta fram garantier för och vilka som kan tänkas vara kommande an-vändare av tjänsterna. Inom vissa områden kan det vara svårt att pratamed den egentliga användaren, t.ex. förskolebarn eller demenssjuka äl-dre, och det gäller då att identifiera vilka som kan vara språkrör för des-sa grupper.

19


Använd information som redan finnsOfta har kommunen redan viss kunskap om hur medborgarna ser påverksamheten och det kan vara en bra grund att utgå ifrån i dialogen meddem. Informationen kan komma ifrån genomförda enkätundersökning-ar men också ifrån eventuell synpunkts- och klagomålshantering. Det äralltid svårt att börja en dialog från noll och det kan därför vara en fördelom en sammanställning görs av tidigare synpunkter som man utgår ifrånnär man startar dialogen med medborgarna.

Metoder för att föra dialogDet finns ett flertal metoder för dialog med fokus på att få fram viktigafaktorer. I de projekt som genomförts av Svenska Kommunförbundet harframför allt ”Fokusgruppsmetoden” använts med framgång (vill du ve-ta mer se Svenska Kommunförbundets skrift ”Fokusgrupper”) . För att fåen bredd i brukarnas och medborgarnas uppfattningar, kan och bör flerametoder användas, som t.ex. hearing, medborgarpaneler, intervjuer, en-kätundersökningar och permanenta brukargrupper.

Vilken metod man än väljer att använda så är det viktigt att tänka påhur man väljer ut dem som man vill föra en dialog med. Utifrån hur kom-munen ser ut bör man se till att man får med personer som kommer frånolika delar av kommunen, t.ex. om det finns tätorter och landsbygd, vil-laområden och flerbostadshusområden. Det är också viktigt att se till attman får en mångfald i gruppen, att man får en jämn fördelning mellanmän och kvinnor, åldersmässigt och en spridning när det gäller etniskoch social bakgrund. Valet av personer påverkas också av vilken verk-samhet man vill diskutera.

Motivera medborgarna att delta i dialogenMånga medborgare är inte insatta i kommunal verksamhet och kännerinte till begrepp som fokusgrupper, tjänstegarantier och liknande.Många är heller inte vana vid att kommunen är intresserade av att höravad de tycker och väntar sig inte sådana kontakter.

Det innebär att det inte räcker med att skicka ut ett brev och inbjuda tilldialog. Det krävs något mera, ofta en personlig kontakt.

I Tyresö kommun ringde områdescheferna för förskolan och skolan

20

MEDBORGARNAS ROLL I ARBETET

personligen upp till föräldrarna och inbjöd till fokusgrupper. Den förstareaktionen hos föräldrarna var: Vad har nu mitt barn gjort? Alla blevdock positiv överraskade och samtalen blev ofta långa, även om inte allakunde ställa upp i fokusgruppen.

Erfarenheten visar att det behövs en personlig kontakt. Man behöverpresentera vad garantier är, vad man vill ha dialog om och hur man tän-ker behandla de synpunkter som kommer fram. Det kan också behövasen förklaring av den metod man avser att använda så den enskilde vetvad som väntar i mötet med kommunen. Att ha en personlig kontakt in-nan, gör också att den enskilde har möjlighet att tänka efter hur man serpå den service som man ska få tycka till om.

Efter den personliga kontakten kan det vara bra att sända en skriftligbekräftelse med tid och plats och en information motsvarande den mangett i den personliga kontakten om metoden och om vad tjänstegarantierär. Tänk på att göra informationen enkel och klar utifrån ett brukarper-spektiv.

Om den dialog man tänker genomföra vänder sig till medborgare istörsta allmänhet måste man marknadsföra den på olika sätt och genomolika kanaler. Här fyller brukar- och intresseorganisationer en viktig rolloch kan bland annat hjälpa till att förmedla kontakter och information.Media är också en viktig kanal för att ge medborgarna information. Dess-utom fyller kommunens egen personal en viktig funktion, att i sina kon-takter med den enskilde informera om vad som kommer att ske och attdet finns möjlighet att delta.

Tidpunkt och plats för dialogStrategiskt bör man fundera över när det är bäst att föra en dialog medmedborgarna.

Målet måste vara att få in så många synpunkter som möjligt. Utifråndetta resonemang kan det vara en fördel att genomföra dialogen efter enhektisk period på året, t.ex. är det bättre att fråga om snöröjning undervinter än under sommaren för att få bra feedback från medborgarna påhur servicen fungerar.

Det är också centralt att föra dialogen med medborgarna tidigt i pro-cessen för att få deras synpunkter på vad som är viktigt i den service man

21


ger. Risken är att man annars låser diskussion vid det som är betydelse-fullt för professionen och att medborgarna då inte kan tänka förbehålls-löst. I Falkenberg valde man att genomföra fokusgrupper med medbor-gare inom alla verksamhetsområden innan man formulerade garantier.

Även val av plats för dialog kan påverka resultatet. Välj en plats somkänns välkomnande och trevlig att för en dialog i. Fundera över hur mankan sitta på ett bra sätt som stimulerar till ett gott samtal. Kaffe och till-tugg eller en lunch som tack för hjälpen upplevs alltid positivt.

Avsätt resurser för dialogenInnan ni startar arbetet att skapa dialog med medborgare och den enskil-de användaren, så fundera på vad ni är beredda att lägga för resurser pådetta, både när det gäller det ekonomiska och det personella. En fram-gångsfaktor är att utse ansvarig personal och ge dem en utbildning i demetoder ni har valt att använda för att genomföra dialogen. Avsätt resur-ser för utskick, lokaler och förtäring så att det från början finns ramar fördialogens genomförande.

22

Medarbetarnas roll i arbetet

För att garantierna ska genomsyra verksamheten måste medarbetarnainvolveras på ett tidigt stadium. De medarbetare som arbetar direkt motmedborgarna har stora kunskaper om hur den enskilde ser på servicenoch det är också de som får ta emot de muntliga synpunkterna vilket är enkälla till information om standarden på servicen. Det är också medarbe-tarna som kommer att vara de som ska uppfylla garantierna i sitt dagligaarbete. Samtal kring syftet med garantierna, realism i garantierna och ge-nomförandet av garantierna bör föras fram.

En utgångspunkt i dialogen med medarbetarna kan vara att diskuteravilka tjänster som ska utföras, för att sedan utifrån de medborgardialogersom genomförts diskutera hur medborgarna ser på dessa tjänster i rela-tion till hur medarbetarna ser på tjänsterna.

Medarbetarna bör delta i arbetet med att finna en rimlig standard förtjänsten. Det finns annars en risk att garantin kan beskriva ett önsketill-stånd och på så sätt skapa misstroende för kommunens tjänster. Genomatt föra en diskussion kring ribban för garantin skapas ramar för de upp-drag som ska utföras. Att tydliggöra uppdraget kan leda till en bättre ar-betsmiljö för medarbetarna.

För att medarbetarna ska känna sig trygga vid införandet av garanti-erna är det viktigt att tydliggöra hur arbetet ska genomföras, dvs. hurkommunen avser att arbete med garantierna och hur man kommer att ut-värdera och förbättra garantierna och vilken roll medarbetarna ska spelai detta arbete. Medarbetarna bör delta i arbetet med att utvärdera garan-tierna. De har oftast svaren på varför en garanti inte har kunnat uppfyllaseller varför en garanti har uppfyllts. Även i arbetet med att planera vilkaförbättringar som ska ske av garantierna bör medarbetarna få en tydligroll. Politikerna beslutar om inom vilka områden förbättringar måste skeoch där medarbetarna arbetar med hur förbättringarna ska uppnås. Entrepartsdialog mellan politiker, medborgare och medarbetare är betydel-

23


sefullt i detta arbete, så att de förbättringar som genomförs är inom om-råden som är viktiga för medborgarna och de direkta användarna avtjänsten.

Det är också viktigt att tydliggöra hur man tänker ta hand om de syn-punkter och klagomål som kommer in och hur man ser på dessa för ut-veckling av verksamheten. Det gäller att skapa trygghet, där kulturen iorganisationen ska inriktas mot förbättringar och inte till att utse synda-bockar. Detta är en grundförutsättning för att medarbetarna ska vilja fö-ra de klagomål som kommer på verksamheten vidare.

Det bör också tydliggöras vilka krav som ställs på medarbetarna närdet gäller att informera om garantierna och att följa upp hur väl garanti-erna uppfylls. En framgångsfaktor i detta arbete är att knyta det till redanbefintlig redovisning, t.ex. i verksamhetsberättelser eller delårsboksluteller liknande, så det inte blir ytterligare ett redovisningsdokument somska skrivas för verksamheten.

24

Garantiernas utformning

I Storbritannien lyfter man fram ett antal nyckelfaktorer för en bra garan-ti och de stämmer väl överens med de erfarenheter som gjorts i Sverige.Garantierna bör vara:• Relevanta – de ska ha tydlig koppling till medborgarnas behov av ser-

vice och ha fokus på det som är av intresse för dem.• Meningsfulla – de ska beskriva garantierna utifrån medborgarnas

synvinkel.• Utmanande – de ska vara utmanande men realistiska.• Enkla – de ska beskrivas enkelt och tydligt.• Mätbara – hur väl de uppfylls ska kunna mätas direkt i verksamheten

eller genom brukarundersökningar.• Uppföljningsbara – system måste finnas för en kontinuerlig uppfölj-

ning.• Publicerade – de ska publiceras på olika sätt och spridas brett.• Utvärderas och förbättras – de ska finnas system för utvärdering och

förbättring.

Relevanta och meningsfullaTjänstegarantier är ett sätt att förtydliga tjänsten för medborgare och denenskilde och det är då viktigt att de beskriver det som är intressant fördessa grupper. Fokus ska vara på det som medborgarna lyft upp somcentrala områden och det som är viktigt för dem.

Garantierna bör täcka huvuddelen av den service som kommunen haroch framförallt riktas mot de områden som berör många av kommunensmedborgare.

Garantierna kan inriktas på vilken service man ger, tidsaspekten ochkvaliteten på tjänsten man lovar att utföra.

Kvaliteten på tjänsten är central. Om man t.ex. garanterar att svara påbrev inom fem dagar och gör det men svaret är fel, så kommer den en-

25


skilde att vara missnöjd med servicen. Därför är det viktigt att klargöravad kvaliteten i tjänsten är. I samband med att tjänstens kvalitet klargörsbör man också besluta hur kvaliteten ska följas upp.

Tid är ofta centralt för den enskilde, t.ex. väntetid för svar på brev ellerpå beslut i någon fråga, och därför förekommer det ofta garantier på det-ta. När det gäller tidsaspekten kan den oftast följas upp internt i organi-sationen. Men det kan också ha ett värde för utveckling av garantierna attman inrättar system för att följa upp om den enskilde tycker att det t.ex.är godtagbara väntetider.

De garantier som tas fram bör gälla alla i den aktuella brukargruppenoch därför bör man undvika garantier som gör undantag, t.ex: Vi garan-terar att sanden på gatorna är borttagen innan den 9 maj, detta gäller inteHoppsala by. Om man ändå vill garantera någon del av verksamhetendär man från början vet att man inte kan uppnå 100 procent, då bör mantydligt tala om vad man garanterar för den övriga gruppen och varför in-te samma garantier kan gälla.

Garantierna bör också förändras över tid beroende på vad som är ak-tuellt för medborgarna. Om t.ex. frågan kring mobbning har stor aktuali-tet i kommunen bör kanske en garanti utvecklas för detta område.

UtmanandeGarantierna bör vara utmanande. Att ta fram garantier som är självklarakan uppfattas av medborgarna som kränkande och de kan då minska för-troendet för verksamheten. Om kommunen aldrig får in synpunkter påen garanti som tagits fram och uppföljningen visar att man alltid klararav att uppfylla garantin bör man utvärdera om man har lyft fram rätt om-råde i garantin eller om nivån är för lågt satt. För att utveckla garantiernaoch få en uppfattning om de är utmanande eller ej kan man jämföra sigmed andra kommuner som har tagit fram garantier för liknande verk-samhet. Möjligheten att jämföra sig med andra förvaltningar inom denegna kommunen kan också ge underlag för diskussion. T.ex: Vi garante-rar att du ska få träffa en socialsekreterare inom två veckor om du behö-ver, mot att vi garanterar att vi fyller igen potthål i gatan inom 24 timmar.Hur väl svarar garantierna i detta fall upp mot medborgarnas behov ochär det realistiska skillnader i garantierna?

26

GARANTIERNAS UTFORMNING

EnkelhetTänk på att undvika fackspråk och målformuleringar som finns i centra-la dokument. De är oftast svåra att förstå för medborgare och enskildasom inte är insatta i verksamheten. Försök att få ett enkelt och tydligt var-dagsspråk. Ta hjälp av andra i arbetet med att göra garantierna lättlästa.Man kan t.ex. upprätta en brukargrupp som kan hjälpa till att läsa utkasttill garantierna. Journalister eller föreningar som är specialiserade pådetta är andra alternativ.

Det finns flera grupper som kan ha svårigheter att läsa skriven text, vil-ket kan bero på olika former av funktionshinder eller att man har annatmodersmål än svenska. För dessa grupper måste man hitta olika lös-ningar för att informationen ska nå fram. Garantierna kan publiceras påandra språk eller på talband. Kunskapen om olika gruppers behov är av-görande för att informationen om garantierna ska bli framgångsrik.

MätbaraGarantierna bör vara mätbara. Undvik ord som snarast, snabbt eller därni garanterar beteende. Mätbarheten är större i en garanti som lovar svarinom sex signaler än att man lovar att svara snabbt. Att garantera ett gottbemötande eller trevlig personal är också svårt att följa upp. Rätten till attbemötas på ett bra sätt har dock flera kommuner som arbetat med tjän-stegarantier velat lyfta fram, vilket då kan göras i den generella beskriv-ningen av tjänsten eller uttalas som en grundläggande värdering förverksamheten.

Uppföljningsbara för utvärderingFör att garantierna ska bli trovärdiga måste det finnas system för upp-följning och utvärdering. Om kommunen inte klarar av att följa upp ochutvärdera garantierna är det bättre att avstå från att upprätta garantier.Garantierna måste bli ett levande verktyg i verksamhetsutvecklingen,för att skapa trovärdighet för både medborgare och medarbetare. Det ärockså viktigt att redan innan införandet fundera över vad som ska görasom verksamheten inte klarar att uppfylla garantin. Är den så viktig attnya pengar ska tillföras? Ska garantin ändras? Finns utrymme att ut-veckla metoder eller system för att klara garantin? Garantierna bör där-

27


för ingå i kommunens ordinarie verksamhetsplanering och ingå som endel i styrprocessen och förbättras och utvecklas kontinuerligt.

PubliceradeGarantierna måste publiceras och spridas brett. Erfarenheten visar attstörst framgång når man om garantierna sprids till alla medborgare ochatt detta sker kontinuerligt. Informationen till användarna av tjänsternamåste också ske kontinuerligt. Använd flera kommunikationssätt –skriftligt, muntligt, genom hemsida och massmedia etc.

Även resultatet av arbetet med garantierna bör publiceras. Att tydligtredogöra för uppföljning och utvärdering och vilka förbättringar som ge-nomförts skapar trovärdighet och också intresse för att lämna synpunk-ter på den service kommunen har, vilket ökar möjligheterna till att för-bättra verksamheten.

Resultatet av uppföljningar och utvärderingar av hur väl verksamhe-terna uppfyller garantierna ska redovisas för aktuella nämnder i sam-band med de vanliga redovisningarna, t.ex. kvartalsrapporter, delårs-bokslut och årsberättelser. Politikerna kan på så vis delta i utvecklingenav garantierna och besluta om nödvändiga åtgärder.

28

Klagomålshantering ettnödvändigt komplement

För att få återföring av hur väl garantierna uppfylls och för att skapa tro-värdighet för kommunen, behöver garantierna kompletteras med sys-tem för synpunkts- och klagomåls hantering. Garantierna måste visa förmedborgarna vad som händer om inte garantin kan hållas. Det bör fram-gå hur de ska kunna framföra synpunkter och klagomål, hur dessa be-handlas och hur lång tid det tar för att lösa problemen och att kommunenär positiva till att få in synpunkter och klagomål på garantierna för attkunna förbättra verksamheten. Den positiva grundtonen till klagomål äroerhört viktig. Många medborgare och enskilda användare har svårt föratt klaga på verksamheten, dels på grund av ovana, dels på grund av denberoendeställning man är i till personalen. Kulturen i organisationenmåste därför utvecklas till en positiv syn på klagomål och att det ger enmöjlighet till förbättringar. Det gäller att följa devisen: ”Klagomålet är engåva”.

Klagomål och kompensationDet är viktigt att garantierna klargör för medborgare och den enskildevad som händer om kommunen inte klarar av att nå den nivå som utlo-vats i garantierna. Det gäller att redan vid diskussionen om vilka garan-tier som ska gälla för verksamheten fundera på hur man hanterar garan-tierna om något brister och hur man möter den enskilde i sådana fall.

Erfarenheten visar att det bästa är om medarbetarna som direkt arbe-tar med de enskilda användarna har möjlighet att åtgärda klagomålendirekt och i samarbete med den enskilde. Svårare klagomål behöver dockföras upp i organisationen och det bör också finnas vägar att överprövaklagomålet om jag som enskild person inte är nöjd med de svar jag får.

En del kommuner har kopplat kompensationer till garantierna ochklagomålen. Det är viktigt att påpeka att ekonomisk kompensation en-dast kan ges i verksamheter som är avgiftsbelagda och att det då måste

29


stå i rimlig proportion till tjänsten och dess kostnader i övrigt. När detgäller kompensationer i övrigt är det viktigt att det finns en relation tillden tjänst som den enskilde är missnöjd med, blomstercheckar etc är in-te att rekommendera. Om kommunen bestämmer sig för att ge kompen-sationer bör information finnas hur man ska gå tillväga för att få del avkompensationen. Beslut om kompensationer och dess storlek ska fattasav kommunfullmäktige.

Det viktigaste är dock att be om ursäkt och att lösa de problem somfinns i förhållande till garantin, alltså att rätta till det som är fel. Erfaren-heterna visar att kompensationer inte är så väsentligt för den enskilde.Det viktiga är att brister rättas till snabbt. Medborgarna har stor förståel-se för att det blir fel ibland, men däremot inte för att man blir dåligt be-mött.

Information om klagomål och synpunkterI det material som presenterar garantierna bör också en beskrivning fin-nas med av hur man ska gå till väga när man vill framföra synpunkter el-ler klagomål, till vem man kan framföra klagomål och hur lång tid det tarinnan man får återkoppling på sitt klagomål. Kommunen bör erbjuda oli-ka kanaler för att framföra klagomål, som svarskort, telefon, hemsida ochinte minst genom direktkontakt med personalen. I garantierna bör manvara noga med att man skriver informationen om möjligheter till klago-mål på ett sådant sätt att det inte avskräcker den som vill framföra syn-punkter. En positiv grundton är en förutsättning för att få in synpunkter.Tala om att ni vill bli bättre och därför behöver veta vad era medborgareönskar av tjänsterna och att ni kommer att använda synpunkterna för attförbättra verksamheten.

Det är också viktigt att det tydligt framgår vem eller vilka som kankontaktas om man inte är nöjd. Här bör både namn och telefonnummerframgå, gärna med titel så den som vill framföra klagomål får en upp-fattning om till vem i organisationen man framför sina klagomål. Ham-nar man t.ex. i receptionen eller hos chefen för verksamheten? Här behö-ver man fundera på tillgängligheten till den som ska ta emot klagomål föratt på bästa sätt underlätta för den enskilde. Informera dessutom om hurlång tid det tar att få feedback på de synpunkter som framförts. Svaren

30

KLAGOMÅLSHANTERING ETT NÖDVÄNDIGT KOMPLEMENT

kan ges i två steg, dels återkoppling på att kommunen har mottagit kla-gomålet och vem som handlägger det, dels återkoppling när klagomåletär åtgärdat. Försök att hålla korta svarstider för att visa på intresse frånkommunens sida att ta tag i problem. För lång handläggning skadar för-troendet för verksamheten och minskar lusten att framföra synpunkteroch därmed chansen för verksamheten att bli bättre på att motsvara med-borgarnas behov och önskemål.

Alla ska få kännedom om möjligheten att framförasynpunkter och klagomålDet är viktigt att alla ska ha möjlighet att framföra synpunkter och klago-mål och därför krävs rutiner och system för att informera medborgarnaom möjligheten. Här måste medarbetarna ta aktiv del i arbetet med attsprida informationen i det direkta mötet med den enskilde. Se också tillatt informationen kring klagomålsmöjligheter sprids till alla aktuellamedborgare tillsammans med de garantier som finns för verksamheten.Informera om möjligheten både skriftligt och muntligt i kommunens in-formation, men också i lokalpress, genom intresseorganisationer och an-dra myndigheter.

Visa på resultatFör att öka medborgarnas och den enskildes vilja att framföra synpunk-ter och klagomål bör kommunen publicera vilka förbättringar som ge-nomförts efter det att klagomål har kommit in till kommunen. Se till attdet får en bred spridning, t.ex. genom lokaltidning, hemsidor, räkningarfrån kommunen etc.

Utnyttja klagomålenKlagomål är oftast i fokus, vilket är naturligt eftersom det gäller att levaupp till de garantier som satts för verksamheten. Men att missa möjlig-heten att samtidigt få idéer till verksamhetsutveckling och beröm för go-da insatser vore att slösa med de resurser som lagts ner på att ha en syste-matisk hantering av att samla in klagomål. Därför kan det vara en fördelatt framföra till medborgarna att alla synpunkter är välkomna för att för-

31


bättra verksamheten. Det kanske är den enskilde som har den allra bästaidén till förbättring.

Vill du läsa mer om klagomålshantering så finns skriften ”Synpunkteroch klagomålshantering” på www.svekom.se/ekonomi/kvalitet

32

Samarbetekring garantierna

Gränserna mellan olika verksamheter, förvaltningar och myndigheter ärofta oklar för den enskilda medborgaren och ofta kan de behöva kontak-ta flera olika verksamheter för kunna ta del av den service de har behovav. Kommunen kan i arbetet med att ta fram garantier underlätta förmedborgarna genom att tydliggöra relationen mellan olika verksamhe-ter.

I arbetet med att ta fram garantier bör man fundera på vilka delar inomden egna kommunen som hänger ihop i sin service mot medborgaren ochvilka andra myndigheter som har nära koppling till kommunens service.Om man inte är riktigt säker på vilka det kan vara kan man fråga sinamedborgare. För att underlätta för medborgarna är det en fördel att ak-tuella delar av kommunen inleder ett samarbete med närliggande verk-samheter eller myndigheter. I arbetet med garantier skapas möjlighet förkommunen att tydliggöra sin tjänster och avgränsa dem till andra orga-nisationers tjänster. För att underlätta för medborgarna kan kommunentill sina garantierna koppla information om andra organisationers ser-vice och hur man kontaktar dessa. På kommunens hemsida kan länkarläggas in till de andra organisationernas hemsidor.

Hudiksvall har tillsammans med andra myndigheter utvecklat enwebbportal för information från olika organisationer som underlättar förmedborgarna i sökandet efter information, www.hudiksvall.se/medborgarinfo

När det gäller internt inom kommunen så kan man fundera på om mankan utveckla garantier som utgår ifrån den enskildes behov, i stället förutifrån den administrativa indelningen som kommunen har. Man kant.ex. utveckla garantier för det funktionshindrade barnet som både tarupp miljöns tillgänglighet (gator och badhus), skolans arbete och fritids-hemmets arbete såväl som service och stödinsatser enligt LSS.

Om det finns mycket starka kopplingar mellan kommunens service

33


och andra myndigheters service kan ett närmare samarbete upprättas iarbetet med tjänstegarantier. Detta kan t.ex. gälla kommunernas hem-tjänst och landstingets hemsjukvård eller förskoleverksamhet för funk-tionshindrade och landstingets omsorgsverksamhet. Vi känner inte tillnågra erfarenheter från Sverige i ett sådant samarbete, men i Storbritan-nien arbetar ett antal verksamheter med att hitta gemensam struktur föratt tydliggöra sin service och gemensamma system för att hantera klago-mål och synpunkter. Samarbetet handlar om att tillhandahålla informa-tion om varandras service och att gemensamt följa upp och utvärderaservicen, eftersom åtgärder i den ena verksamheten ofta påverkar denandra verksamhetens service.

34

Presentationav garantierna

Alla verksamheter vill sätta sin prägel på sina garantier vilket naturligt-vis är viktigt. Tänk emellertid på att det viktigaste är att medborgarnaoch den enskilde ska känna en lust att använda och läsa garantierna ochförstå dem. Det ska också tydligt framgå att materialet kommer frånkommunen. Det finns därför några tips som kan vara användbara när nistartar med layouten av garantierna.

Form• Oftast är det skrivna dokumentet det bästa sättet att föra ut informa-

tion om garantierna på. För vissa grupper kan dock andra former varabättre, som t.ex. video, talband, Internet, affischer etc.

• Var kort och koncis. För mycket information i ett dokument avskräck-er läsaren. Generellt kan sägas att mer än sex A4-sidor är för mycket.Ha inte för mycket generell information om kommunen eller verk-samheten utan fokusera på vad ni ska garantera.

• Ha inte med för många garantier i samma dokument. De ska inte varafler än att medborgaren kan komma ihåg dem.

• Använd vardagsspråk och undvik fackuttryck. Om ni måste användafackuttryck så måste de förklaras. Använd ord som vi och du vilket gerett vänligare intryck.

• Om ni lägger ut garantierna på hemsidan så se till att de går att läsafrån skärmen utan ansträngning. Det bör också gå att skriva ut garan-tierna i en läsarvänlig form.

• Se till att garantierna blir tillgänglig för alla. För att på bästa sätt föra utgarantierna till grupper med speciella behov kan man kontakta intresse-organisationer för att få idéer om vilket sätt som passar varje grupp bäst.

• Använd om möjligt flera metoder för att föra ut garantierna, t.ex. vi-deo, hemsida, lokala tidningar, hushållsblad, inspelat över telefon ochpå olika språk.

35


DesignAnvänd en enhetlig design för hela kommunens verksamhet så att med-borgarna lätt känner igen att informationen handlar om garantier.

• Framsidan på informationen om garantierna är viktig. Det är den somska få läsaren att bli intresserad av just denna information bland allaandra.

• Gör inte dokumentet för exklusivt – det kan sticka i ögonen. Det vikti-ga är att det är användarvänligt.

• Använd inte för litet typsnitt, generellt kan man säga att minst 12punkter bör användas.

• Använd samma typsnitt i texten. För många typsnitt gör texten rörig.• Använd rubriker för att dela av texten vilket gör den lättare att läsa.• Använd inte bakgrundsbilder som ni skriver texten på. Det kan vara

svårt att läsa.• Använd gärna några färger. Det lättar upp texten.• Ha gärna med kommunens logotype, symboler eller foton som refere-

rar till verksamheten. Det lättar upp dokumentet.• Använd matt papper. Det gör det mer lättläst.

När ni ska designa dokument för garantierna ta hjälp av andra inom or-ganisationen, som informationsansvarig eller liknande. Men titta ocksåpå annan information som kommer från verksamheter utanför organisa-tionen som kan inspirera er och ta naturligtvis del av garantierna somandra kommuner tagit fram.

För att stämma av hur medborgarna ser på er dokumentation kan manbe en grupp lämna synpunkter på olika förslag till utseende på garanti-erna för att få återkoppling på användarvänligheten i dokumentet.

36

Garantiernasmarknadsföring

Erfarenheterna visar att ett framgångsrikt arbete med garantier kräver entydlig strategi för hur informationen ska spridas till medborgarna i kom-munen. Garantierna tydliggör tjänsternas innehåll och vad kommunengaranterar att uppnå men det får ingen verkningskraft om inte medbor-garna känner till dem. Garantierna måste spridas i kommunen och på oli-ka sätt och vid upprepade tillfällen.

Planera för hur ni ska arbeta med att marknadsföra garantierna ochfundera på vilka ni vill nå med olika garantier. Exempelvis bör garantierför äldreomsorgen kanske spridas först till alla medborgare, sedan till al-la som fyllt 65 år som en första information vad kommunen garanterar.

I nästa steg ska information om garantierna ges när man söker någonform av stöd genom äldreomsorgen och i ett tredje steg kan informationges vid varje samtal mellan den enskilde, dess anhöriga och den enskil-des ansvarspersonal.

Det är alltså viktigt att informera återkommande och vid olika tillfäl-len om vad kommunen garanterar. I detta arbete måste medarbetarnasom arbetar direkt med de som använder tjänsterna engageras. Det ärdärför viktig att alla medarbetare är väl insatta i garantierna och haft möj-lighet att diskutera och planera för vad garantierna innebär för just derasverksamhet och vilka förändrade krav som ställs på dem.

Information kan alltså ges i fyra olika steg till den enskilde:• Till alla medborgare i kommunen.• Till potentiella användare innan de har behov av tjänsten.• När den enskilde eftersöker tjänsten.• Kontinuerligt när den enskilde använder sig av tjänsten.

I planen för marknadsföring av garantierna bör man också fundera överhur den informationen passar ihop med annan information som kom-munen ger ut. Tidpunkten för marknadsföringen är också betydelsefull.

37


• Det är bättre att gå ut med information till föräldrar med barn i skolani augusti än i början på juni och att den då knyts till annan informationsom skolan vill förmedla till föräldrarna.

• Använd flera olika metoder för att sprida information om era garanti-er. Försök att få media intresserade av att lyfta fram garantierna ochockså de förbättringar som görs genom att synpunkter kommer in påverksamheten.

• Ta med information om garantierna när ni skickar ut annat materialfrån kommunen, t.ex. räkningar för vatten och avlopp, förskoleavgif-ter etc.

• Ta kontakt med intresseorganisationer och informera dem om era ga-rantier och vad de innebär för deras medlemmar.

• Se till att information om alla garantierna finns på strategiska platserinom kommunen, som t.ex. biblioteket, kommunhusets reception,medborgarkontor, väntrum etc.

• Använd kommunens hemsida för att sprida information om era ga-rantier och de förbättringar som sker utifrån synpunkter på verksam-heten.

38

Uppföljning, utvärdering ochförbättring av garantier

Som vägledning kan man säga: ”Tänk efter före”. Redan vid framtagan-det av garantierna bör kommunen bestämma sig för hur man avser attfölja upp och utvärdera garantierna och hur man ska ta sig an förbätt-ringsarbetet.

Uppföljning, utvärdering och förbättring av garantierna bör knytassamman med den övriga styrprocessen för kommunen, så att en klarkoppling mellan garantierna och resurser uppnås.

Uppföljning av garantierna kan och bör ske på flera olika sätt. Dels kanrena fakta inhämtas, t.ex. hur många klagomål som inkommit, hur myck-et kompensation som getts ut, medarbetarnas rapportering av hurmånga gånger garantierna inte har kunnat uppfyllts, dels kan medbor-garnas uppfattning om hur väl kommunen uppfyller garantierna följasupp genom olika undersökningar.

Utifrån uppföljningen bör en djupare analys ske av resultatet, där mankan ställa sig frågor som: Har vi valt rätt garantier? Varför når vi inte upptill målet för enskild garanti? Varför når vi upp till målet för enskild ga-ranti? etc. Det kan vara lika värdefullt att analysera varför man når måletsom att analysera varför man inte når det. I utvärderingsarbetet bör med-arbetarna involveras eftersom de ofta sitter på kunskapen om varför re-sultatet ser ut som det gör.

Utifrån den analys och utvärdering som görs kan sedan ansvarignämnd besluta om förbättringsåtgärder för verksamheten. En utvärde-ring av garantierna bör ske varje år.

För att skapa trovärdighet i arbetet med garantierna bör även resulta-tet av uppföljning, utvärdering och förbättring publiceras så att medbor-gare och medarbetare får vetskap om resultatet och vilka åtgärder somvidtagits. Detta inbjuder till en ökad dialog mellan medborgare, politikeroch professionen och leder till en fördjupas målstyrning.

39

Ord på vägen

Svenska Kommunförbundet har genomfört intervjuer med ett antal per-soner från kommunerna som deltog i projektet ”Tjänstegarantier” ochvill här ge några ord på vägen i arbetet med att ta fram garantier.

”Nu kan vi ge klara besked om vad brukarna kan förvänta sig av verk-samheten, vad de får och vart de ska vända sig med klagomål. Vi kan heltenkelt kvalitetssäkra verksamheten.

Vi tycker det har varit ett spännande projekt, ja, jag tycker att det varitdet bästa projektet på tio år. Vi har tidigare arbetat med kundundersök-ningar. Nu är det brukarna som bestämmer kvaliteten.”

Curt Wirstöm, förvaltningschef på kultur- och fritidsförvaltningen,Falkenberg.

”Hur jag ser på min roll som vårdtagare? Det gäller att någon tar tag i det-ta i kommunen. Men vi brukare och pensionärer vill vara med även i fort-sättningen. Vi vill ha insyn i återrapporteringen och klagomålen.”

Bjarne Övergaard, ledamot i kommunala pensionärsrådet, Västerås.

”Det viktigaste är att inte låta förvaltningarna styra arbetet för mycket.Det gäller att i stället få en dialog med invånarna och ett medborgarper-spektiv. Tyngdpunkten måste ligga där. Det är också viktigt att inte ha förmånga garantier i början och att ha en bra uppföljning på klagomålen.”

Jonny Jones (c), ordförande i kommunstyrelsen, Rättvik.

”Det är nu det börjar bli roligt att vara politiker, när man får föra dialogenmed medborgarna och medarbetarna. Jag tror att det här arbetssättetsom går ut på dialog kan locka nya personer till politiken.”

Bengt Germundsson (kd), ordförande i socialnämnden, Markaryd.

41


Vi välkomnar alla kommuner att starta arbetet med att ta fram garan-tier för sin verksamhet.

42

Processkarta

43

Följ upp, utvärdera och förbättra

garantierna

Mät resultatet för garantierna

Marknadsför garantiernaBestäm layout och hur garantierna

ska publiceras

Besluta om de garantier som ska gälla

när hänsyn tagits till synpunkter som

framkommit

Ta fram förslag på garantier och ta in

synpunkter på dem

Samla in kunskap om hur medborgare och andra ser på verksamheten

Bygg upp samarbetet med medborgare, medarbetare och andra organisationer

Planera arbetet med att utveckla garantier för verksamheten

Kommuneroch kontaktpersoner

Kontaktpersoner i kommunerna:

Falkenbergs kommun Ingmar Kä[email protected]

Helsingborgs stad Rut [email protected]

Lomma kommun Christine [email protected]

Luleå kommun Margareta [email protected]

Lunds kommun Gun-Marie [email protected]

Markaryds kommun Carina [email protected]

Rättviks kommun Olle [email protected]

Tyresö kommun Per-Olof [email protected]

Vara kommun Margareta [email protected]

45


Västerås kommun Berit [email protected]

Örebro kommun Kenneth Lö[email protected]

Örnsköldsviks kommun Kristin [email protected]

Kontaktpersoner på Svenska Kommunförbundet:

Lena Langlet [email protected]

Lars Strid [email protected]

Eva Jobring [email protected]

Barbro Mellgren [email protected]

7289 064 9

Documents