7 инструментов профессионального переговорщика

Построение переговорного процесса

при продаже сложных продуктов и услуг

2/03/16

Михаил ЛюфановГенеральный директор Expert Systems

Член экспертного совета SalecraftОснователь SalesPortal.ru

Долго, дорогои качественно

SalesPortal.ru

Сложные продукты и услуги обычно стоят немаленьких денег и поэтому:

Невозможно продать быстро

Требуют высококачественной подготовки персонала и большого количества сопроводительной документации

Требуют вовлечения большого количества людей на эккаунте

Требуют качественного управления проектом и наличие «спонсора проекта» на стороне клиента

Осуществляются в режиме жёсткой конкуренции, разного рода рисков и угроз

Вы готовы взять на себя ответственность за результат?

SalesPortal.ru

7 инструментов профессионала:

Раппорт и эмпатия

Установка фреймов

Фокус внимания

Осознанность

Мощь вопросов

Let’s do it together

Аргументация

Let’s do ittogether!

7 инструментов професионнального

переговорщика

SalesPortal.ru

РАППОРТ –ключ к сердцу клиента

SalesPortal.ru

Инструмент 1: РАППОРТ

Раппорт – первое, о чём должен думать продавец в начале встрече

Без раппорта невозможно создать обстановку доверия и честности

Разные типы людей требуют разного подхода

Любые шаблоны и скрипты беседы будут приводить к неудаче

Избегайте подстроек и надстроек, единственный путь к сделке –разговор на равных

Если вы создали раппорт –вы узнаёте любую требуемую вам информацию

ФРЕЙМИНГ –кто садится за руль?

SalesPortal.ru

Инструмент 2: УСТАНОВКА ФРЕЙМА

Установка фрейма – искусство, которое оттачивается с опытом

Ошибка новичков – искусственная установка фрейма

Если вы проигрываете «Битву фреймов» - возможно вы не проигрываете сделку, но в течение всего проекта вам придётся изрядно прогибаться

«Бог служит людям, но он не слуга»

Универсальный совет – «быть, а не казаться»

ФОКУС ВНИМАНИЯ –если он не предмете

обсуждения – вы теряете сделку

SalesPortal.ru

Инструмент 3: ФОКУС ВНИМАНИЯ

Внимание постоянно ускользает

Не говорите долго, при первом же подозрении задавайте вопросы

Следите за глазами, мимикой и артикуляцией

Используйте все доступные каналы донесения информации

Больше визуализации, больше кейсов (не захваливайте себя!)

Меняйте тон, подачу, акценты

Комбинируйте бизнес-и неформальный подходы

Ищите фокус наибольшего внимания клиента

ВОПРОСЫ –оружие победы

продавца

SalesPortal.ru

Инструмент 4: МОЩЬ ВОПРОСОВ

По уровню вопросов будут судить о степени вашей экспертизы

Формулируйте вопросы только тогда, когда вы точно понимаете, что вы будете делать с ответом

Пустые или стандартные вопросы выдают новичка

T-education approach: Сначала идите вширь, потом вглубь

Метод пирога – отсекайте ненужное, чтобы сэкономить время

Любые стандартные цепочки последовательных вопросов на больших сделках убийственны

ОСОЗНАННОСТЬ –гарантированное

«сбытие мечт»

SalesPortal.ru

Инструмент 5: ОСОЗНАННОСТЬ

Осознаннность – каждый человек за столом должен точно понимать, чего он хочет от этого разговора

Пока клиент не понимает, чего он хочет и почему – бессмысленно ему что-либо продавать

Осознанность ведёт к приверженности – готовности брать на себя ответственность за полученный результат

Выясните, насколько сильно клиент хочет решения той задачи, о которой вы говорите. Если на 50% или меньше – вы получите гарантированную головную боль.

АРГУМЕНТАЦИЯ –защита и нападение

в одном флаконе

SalesPortal.ru

Инструмент 6: АРГУМЕНТАЦИЯ

Почему вы считаете, что нужно сделать именно так

Чем вы подкрепите вашу абсолютную уверенность

Вы согласны, что это дорого, долго и недостаточно качественно, но…

Что у вас стоит за этим «но»?

Какие примеры вы можете привести в подтверждение своей правоты?

Универсальный ответ: Best practices (Где это уже работает? )

Никогда не спорьте с клиентом

LET’S DO IT TOGETHER –

(не увлекайтесь«одиночнымикатаниями»)

SalesPortal.ru

Инструмент 7: LET’S DO IT TOGETHER

Вы здесь не для того, чтобы что-то сделать для клиента

Вы здесь не для того, чтобы что-то сделать за клиента

Вы здесь не для того, чтобы что-то сделать клиенту

Вы меняете бизнес клиента к лучшему и он должен хотеть этого также, как вы. Или больше.

Пусть предоставит ресурсы, время, деньги и назначит «спонсора проекта». Или станет им сам.

Всегда добивайтесь того, что вы делаете это вместе. И закрепите это в договоре

ФОРМУLА

SalesPortal.ru

7 инструментов профессионала:

Фокус внимания

Осознанность

Раппорт и эмпатия

Мощь вопросов

Установка фреймов

Let’s do it together

Аргументация

Как быстро показать клиенту, что вы не так уж много продавали в своей

жизни и что ему лучше бы поискать кого-то

другого?

SalesPortal.ru

Я готов помочь, но у меня не так много времени

SalesPortal.ru

Парадигма начинающего продавца:

SPIN

AIDA

ABC

80/20

СССР

FAB

4W

4P

…

ВНУТРЕННЯЯ СУПЕРПОЗИЦИЯ

Мы здесь для того, чтобы вас выслушать.

Возможно мы сможем вам что-либо предложить, но пока вы не расскажете, мы этого не знаем.

Мы отлично знаем своё дело и у нас много заказов.

Мы очень ценим ваше время, но наше время нам тоже дорого обходится. И даже сейчас у нас его не так много.

Если нет возражений, приступим к делу.

Show me your money

SalesPortal.ru

Терминология «простых» продаж:

Доброго времени суток

А давайте мы…

Очень рад вас видеть…

Сегодня чудесный день…

Разрешите задать вам вопрос…

У нас тысячи клиентов…

Скажите, а как вы…

Смотрите, сначала мы…

Готовы ли вы…

«Дорого» по сравнению с чем?

А вы, простите, кто по должности?

Кто у вас принимает решения?

Я вас услышал…

С надеждой на сотрудничество

Продажа сложных продуктов и услуг требует времени,

мужества и упорства.Потому что в ней нет

несущественных деталей.

SalesPortal.ru

Эксперты ничего не продают

SalesPortal.ru

Если вы не продавец, а эксперт:

Создайте раппорт, введите клиенту в зону комфорта

Дайте клиенту высказаться –поддерживайте его активным слушанием

Внимательно слушайте и записывайте ключевые факты

Задавайте уточняющие вопросы только для того, чтобы прояснить для себя полную картину происходящего

Не делайте никаких суждений, не давайте оценок и ничего не продавайте

Каждый продавец – это триединая троица: личность,

эксперт, компания

SalesPortal.ru

Важные факты о переговорах:

Первые 5 минут о вас складывается 80% мнения

Вас оценивают на уровне «Человек – Человек», а не на уровне «Компания – Компания»

Ваш основной инструмент –вопросы. По уровню вопросов будут судить о степени вашей экспертизы.

Если на переговорах присутствует больше три и более человек –обсуждение деталей будет сказываться негативно

Переговоры в офисе клиента на 20% чаще оканчиваются провалом

Совет:

Никогда не давайте клиентам советов, о которых

вас не просили (кроме как на тренингах и семинарах)!

SalesPortal.ru

Несколько советов:

В исследованиях клиента всегда идите от большого к малому

Не хвастайтесь, не используйте превосходную степень, будьте осторожны с оценкой других

Контролируйте фокус внимания клиента на предмете обсуждения

Никогда не спорьте и не опровергайте обвинения

Не говорите долго, демонстрируйте примеры, рассказывайте кейсы,

Найдите оптимальное сочетание доброжелательности и серьёза

Однажды наступит день, когда клиенты будут вам всё рассказывать сами,отвечать на незаданные вами вопросы и просить

вас заключить с ними контракт.

SalesPortal.ru

Спасибо за внимание!

Михаил Люфанов

+7 903 719 98 07

[email protected]

SalesPortal.ru