Telenyúz szerkesztőség Ahova a szíved húzErdélyi Kitti Kedves Kollégák! Itt van az ősz, itt van újra, de az élet megy tovább, sőt, robog, mint egy gyorsvonat. A szeptemberi számban olvashattok iskolakezdésről, őszi programokról, díjakról, bulikról, mindenről, ami rólunk, rólatok szól. Interjút olvashattok a trénerek vezetőjével, és két új szerkesztőségi tagunk írásaival, fotóival is megismerkedhettek. Kellemes olvasgatást! Továbbra is várjuk a fotókat, műveket, amiket közzé tehettek az Erste BHO Facebook csoportban is, illetve elküldhetitek e-mail címünkre: ML EBH BHO News EB_HU Szendrei Attila Sneider Krisztina Lakics Fruzsina Boskó György Demes Tamás 6. szám 2018. szeptember A Telenyúz minden száma elérhető a Digitális Csatornák és Contact Center weboldalán is: https://www.myerste.hu/hu/digi-cc Gergely Dávid A hónap képe Fotó: Gergely Dávid
8
Embed
6. szeptember Erdélyi KittiAhova Sneider Krisztina Kedves ......Szabó Laura Kis Linda Kedves Kollégák! Itt van az ősz, itt van újra, de az élet megy tovább, sőt, robog, mint
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Telenyúz szerkesztőség
Ahova a szíved húz
Kis Linda Ulrich Szimóna
Erdélyi Kitti
Szabó Laura
Kedves Kollégák!
Itt van az ősz, itt van újra, de az élet megy
tovább, sőt, robog, mint egy gyorsvonat. A
szeptemberi számban olvashattok
iskolakezdésről, őszi programokról, díjakról,
bulikról, mindenről, ami rólunk, rólatok szól.
Interjút olvashattok a trénerek vezetőjével, és
két új szerkesztőségi tagunk írásaival, fotóival
is megismerkedhettek.
Kellemes olvasgatást!
Továbbra is várjuk a fotókat, műveket, amiket
közzé tehettek az Erste BHO Facebook
csoportban is, illetve elküldhetitek e-mail
címünkre: ML EBH BHO News EB_HU
Szendrei Attila
Sneider Krisztina
Lakics Fruzsina
Boskó György
Demes Tamás
6. szám 2018. szeptember
A Telenyúz minden száma elérhető a
Digitális Csatornák és
Contact Center weboldalán is:
https://www.myerste.hu/hu/digi-cc
Gergely Dávid
A hónap képe
Fotó: Gergely Dávid
Interjú Korányi Viktóriával, a
Képzésfejlesztés csapat
vezetőjével
- Hogyan és mikor lettél a Képzés és fejlesztés csapat vezetője?
Milyen út vezetett idáig?
- Ez egy érdekes út volt. Anno a Citibankban dolgoztam trénerként, majd
megpályáztam itt a BIT csoport vezetői pozícióját, így kerültem az
Erstéhez. Ezt követően várandós lettem. Amikor a kislányom születése
után visszatértem, a migrációval épp új pozíciók nyíltak meg, a
trénereknél ugyanis korábban nem volt külön csoportvezető. Amikor
megláttam, azt mondtam, hogy ez lesz álmaim munkája, hiszen dolgoztam
a Citibanknál mint Citiphone-os, majd a KKV részen, ezt követően tréner
lettem, valamint itt az Ersténél is volt már tapasztalatom, úgy gondoltam,
ez így együtt egy biztos alap. Ami nagyon tetszett, hogy szabad kezet
kaptam Jocótól és volt lehetőségem új folyamatokat, tematikákat
kidolgozni és bevezetni. Az egyik legnagyobb kihívás és egyben nekem a
legfontosabb az erstés és citis kollégák összekovácsolása volt, de azt
gondolom, hogy egy nagyon összetartó, egymást kiegészítő csapatom van,
hét nagyon különböző személyiséggel, nagyon büszke vagyok rájuk.
- Miből áll pontosan a munkaköröd?
- Amikor Gyes után elkezdtem az új pozimban dolgozni, az volt az első és
legfontosabb, hogy megnéztem milyen feladatokat látunk el, volt a
fejemben egy lista, hogy mi az, amit szerintem mindenképpen egy
trénernek kell koordinálni, így került hozzánk havi tesztek írása, a
coachingok, a készségfejlesztő tréningek, az új tréninganyag és még
sorolhatnám. Hihetetlen nagy munka folyt az első időszakban, az összes
trénerrel azon voltunk, hogy minél színvonalasabb és támogatóbb
környezetet tudjunk mind a régi, mind az új kollegáknak biztosítani. Én
szervezem a csapat kapacitását és találom ki előre két hétre levetítve,
hogy ki hol lesz adott napon, így nekik, de nekem is sokkal jobban
követhetőbb, hogy mi az a beeső feladat, ami még vállalható, vagy amit
el kell tolnunk, mert már nem fér bele. Ezen kívül hozzám érkeznek be a
csoportvezetőktől az igények, kitalálom azt, hogy milyen új tréningek
legyenek, azzal megkeresem az osztályvezetőket, és ha ők támogatnak,
akkor annak a fő vázat én kialakítom, és onnantól a tréner kollégák
valósítják meg a tartalmi részét. Igazából az ő munkájuknak a
szervezése, ellenőrzése a fő feladatom, hogy mindez megfelelően
működik-e, ha nem, akkor mi legyen az új irány, és mint csoportvezető
napi szinten foglalkoznom velük, ha lelki problémájuk van, akkor lelkizünk,
ha alkotói válság, akkor azt beszéljük át, akár karrierlehetőségekkel
kapcsolatosan segítek nekik. Természetesen kell riportokat készítenem
a vezetőm felé, de megmondom őszintén, az nem a szívem csücske, én az
alkotást és az emberi oldalát szeretem a legjobban.
- Mitől függ, milyen új tréningek indulnak?
- Ahogy beszélgetek a trénereimmel, vagy Szandrával, kiderül, mik
jelentenek problémát, mi az, ami sokszor felmerül kérdésként, mit
rontanak el a bankárok, és akkor elkezdek azon gondolkodni, hogy mi
lehet az a tréning, amivel át tudnánk segíteni őket. Kitaláltunk egy
tudástökéletesítő tréninget, amire lehetett jelentkezni, de jelenleg nem
tudjuk megtartani, mert túl nagy a kapacitáshiány a BHO-n. Most
készülőben van egy ügyfélélmény tréning is. Mindig a visszajelzésekre
próbálunk építeni, a várók számától függően. Az 5 perc coaching egyfajta
hiánypótlásként jött létre, hogy segítsünk akkor is, ha nincs rá kapacitás.
- Mivel foglalkozik maga a tréning csapat?
- Sokan azt hiszik, hogy csak tréningeket tartanak és coacholnak, de
valójában rengeteg a háttérmunka ezzel kapcsolatban. A teszteket mi
tartjuk frissen, mi töltjük be az ILearningbe, a coaching leveleket
fogalmazzák, a tréninganyagot bővítjük az új témákkal vagy javítjuk az
új infókkal, rengeteg bankár keres fel minket napközben, ami nekem
külön öröm, hiszen azt látom, bíznak bennünk és ez jó érzéssel tölt el. A
másik nagy project, ami lassan 5-6 hónapja már nálunk van, az a Chatbot,
Itt külön kiemelném és tényleg nagyon megköszönöm Szobonya Petrának,
Szűcs Gyulának és Demes Tamásnak a chatbottal kapcsolatos
munkájukat. Hihetetlen sok munkaóra van benne és iszonyat nagy
felelősség, reméljük hamarosan az ügyfelek is élvezhetik minden előnyét.
Ez teljesen új platform lesz, a kialakítással, teszteléssel hosszú órákat
töltenek. Ennek az a célja, hogy a BHO terheltségi szintjét csökkentse. Az
adminisztráció nagy részét képezi a munkájuknak, beszélgetéseket is
hallgatnak, az új folyamatoknak járnak utána, leoktatják, beleépítik a
tesztekbe. Mindent a nulláról nekik kell felépíteni, a tréninganyagokat
megírni, felkészíteni a bankárokat. Most az ügyfélélmény tréningbe is
rengeteg energiát fektetünk, videókat csinálunk hozzá, nagyon újszerű és
korszerű lesz. Már alig várom, hogy az első oktatás megtarthassuk, ebben
is hihetetlen nagy munkája van Frukinak és Lilunak.
- Mi az, amit a legjobban szeretsz a munkádban?
- A trénereimet. Az egyiket azért, mert iszonyat pörgős, a másikat azért,
mert mindenkivel rögtön megtalálja a hangot, a másikat azért, mert mondjuk
gyakorlatiasabb… Szóval főképp az emberi oldalát. Szeretem, hogy le tudunk
ülni, közösen alkotni dolgokat, a mi kezeink közül jönnek ki az emberek,
szerintem nagy szerepünk van abban, hogy az újak mennyire magabiztosan
veszik fel az első hívásokat. Ha kiadok egy feladatot, soha nem szoktam
stresszelni, mert tudom, hogy a legeslegjobb kezekben van. Szóval egyrészt
az alkotás, másrészt a kollégáimmal való együttműködés iszonyat nagy erőt
ad. Izgalmas, mert nincs két egyforma nap.
- Mi a legnagyobb nehézség? - Amikor valamelyik trénerem csalódott. Például többet szeretne bizonyos
témával foglalkozni, vagy másképp látja az adott szituációt, és nem tud
érvényesülni, szóval ha elkeseredik, vagy nem érzi magát komfortosan, mert
nem kap meg valami információt, és emiatt valamit rosszul mond, pedig
alapvetően úgy érzi, trénerként mindent tudnia kell. Ez a migrációnál volt a
legnehezebb. Ilyenkor átbeszéljük, megpróbáljuk megoldani, sokszor
azonban az információ áramlásával van a legnagyobb gond.
- Mi a legnehezebb a szerinted a tréneri munkakörben?
- Amikor odamennek coacholni, akkor egyfajta mini pszichológusként is
funkcionálnak, hiszen azért jelenünk meg az adott bankár mellett, mert
valamiben fejlődnie kell, nem feltétlen a szakmai tudás terén, hanem akár
az értékesítéssel, vagy egyszerűen csak befásult, és ebből kell felrázni,
szüksége van egy pozitív impulzusra vagy egy jó tanácsra, hogy mondjuk
minél hatékonyabb legyen egy híváson belül. Nincs könnyű dolguk, hiszen a
BHO-n rengeteg a hívás és nem sok idő van arra, hogy személyesen vesézzük
ki a történteket. Ennek ellenére igyekeznek abban a rövid időben mind
szakmai, mind ,,lelki támogatást” nyújtani a bankároknak.
- Mi volt eddig a legnehezebb feladatköröd?
- A Citiphone-os idők. A versengés a beosztásért, az értékesítési számok,
hogy ne kapj errort, én pedig maximalista ember vagyok. Folyamatosan
nyomás alatt tartottam magam, főleg értékesítés terén, amit valahol
élveztem is. Nehezen kezeltem az üvöltős ügyfeleket, az volt a misszióm,
hogy minden problémájukat megoldjam, és amikor nem sikerült, az nagy
stressz volt számomra. Viszont remek ugródeszka volt, mint ahogy most a
BHO-n is, ha valaki kitartó, empatikus, türelmes, rengeteg út nyílik meg
előtte és, hogy egy kicsit haza is beszéljek, azokat a tehetséges bankárokat,
akik végig járják a BHO-s éveket, nagy szeretettel várom a csapatomban .
- Mi az, amit megtudhatunk rólad? Családról esetleg?
- Van egy négyéves kislányom, Leila. Kis csodabogár, nagyon szeretjük, ő tölti
ki most az életünket. Van egy férjem, akivel lassan tizenöt éve vagyunk
együtt. Rengeteget utazunk, ez a legnagyobb hobbink, és a kulináris
élvezetek. Szeretünk jókat enni és kipróbálni mindent, és szerencsés
vagyok, mert ugyanúgy nyitottak vagyunk a világra, így jól tudjuk eltölteni
azt a kevés szabadidőt, ami egy gyerek mellett van. Az ázsiai régió a
legnagyobb szerelem jelenleg és azon belül soha el nem múló szerelem
Thaiföld. Szeretek kipróbálni új éttermeket, eleve úgy utazunk, hogy ezeket
is felfedezzük. Egyébként nagyon érdekel a divat világa, a lakberendezés.
Ha mindent újrakezdhetnék, akkor lakberendező lennék, képes vagyok
nappalikat nézegetni órákon keresztül. Imádom a humoros embereket, a
Az előzetes tervek szerint 2019 tavaszán költözünk a
toronyba, ahol egy komfortosabb, 21. századi
környezet vár minket, és természetesen sok kedves
kolléga. A földszinti aulában elhelyezett fotelek
kényelmes találkozóhelyként szolgálnak.
Írjátok meg, miről szeretnétek olvasni a
következő számban a toronnyal kapcsolatban!
-Kiki-
GÓLYAHÍR
2018. szeptember 7-én megszületett
Kelemen-Ruzsinszky Helga kisfia, Gergő.
Az egész család pompásan van.
Ügyfelek mondták
- Nekem van egy ilyen dugdosós kártyám, tudja, olyan
csipszes. Amikor használom, akkor a kis galambot kell
odatartani, vagy a másik odalát?
- Én is köszönöm a lehetőséget, hogy utalhattam.
- A rendszerük csak a Telebank pin kódot kéri, az
azonosítót nem! Így pedig nem tudok azonosulni…
- Van nekem ilyen 7 számjegyű meg 4 számjegyű telekomos pin-em.” - Jaj a telefonomat keresem, hova raktam... Ja itt van a fülemnél!” - Kaptam egy chips-es kártyát, ami már érintőképernyős...” - Mondja kérem hangosabban, mert süket a pacák!”
-Laura, Fruki-
Ügyfél dicséretek
„Thank you so much for your help! I hope I do not have to talk to the company again, but if I do, i hope it
will be you! I really appreciate your help! (Nagyon szépen köszönöm a segítséget! Remélem, nem kell újra
beszélnem a bankkal, de ha mégis, akkor bízom benne, hogy önnel fogok! Igazán köszönöm a segítségét!”)
„Azt ügyfél üzeni, hogy nagyon jól lehet használni a Netbankot, bármit el tud intézni, érthető és egyszerű,
mindenkinek ajánlja, csábítja ide hozzánk a kollégáit is. Illetve mindenkinek nagyon jó munkát kíván. ”
“Nagyon szépen köszönöm a gyors és hatékony segítségüket. Ezért az ügyfélcentrikus és produktív ügyintézési
mód miatt örülök, hogy az Erste bankot választottam. A máshol nem tapasztalt kedvesség és szakmai
felkészültség miatt ajánlom őszintén másoknak is az önök bankját.”
“Nagyon korrektnek és rugalmasnak látom önöket, már volt egy másik ügy, ami kapcsán szintén korrektül
megoldották a problémámat. Ritka az ilyen, meg is nézem a kondíciókat, hátha át tudok önökhöz menni
bankbetéttel.” (Panaszkezelésre érkező levelek, visszajelzések) -Fruki-
Olvassatok minket legközelebb is! Várjuk ötleteiteket a következő havi
számhoz a levelezőlistánkra:
ML EBH BHO News EB_HU
Élmény a köbön
Bankunk törekszik arra, hogy munkavállalóink a lehető legjobban
érezzék magukat, illetve lojálisak legyenek a céghez. Ezért cserébe
nem kér mást, csak hogy biztosítsák a lehető legmagasabb színvonalú
és legprofesszionálisabb ügyfélkiszolgálást.
Egyetlen szóval le tudnánk írni, hogy mit várunk dolgozóinktól:
ÜGYFÉLÉLMÉNYT!
Természetesen minden lehetséges módon megpróbáljuk ügyfelező
kollégáinkat arra sarkalni, hogy érezzék ennek fontosságát, ezért
korábban a tréneri csapat egy versenyt hirdetett meg, ahol a
bankárok pályázni tudtak egy-egy számukra minőségi kiszolgálásnak
megítélt beszélgetéssel.
A pályázatokat a BHO, a KHO és a Panaszkezelési bankárainktól
egyaránt vártuk. Naponta kaptuk a jobbnál jobb beszélgetéseket,
melyeket öröm volt hallgatni.
2018.szeptember 7-én egy ünnepélyes díjátadó keretén belül
vehették át a legjobbak a nyereményeiket.
Ezúton gratulálunk még egyszer minden résztvevőnek!
Aki pedig nem tudott részt venni a díjátadón, itt egy kis ízelítő