6 плетнёв сергей. автодом подготовка к визиту

АВТОDОМ | 28.03.2017

РАСШИРЕНИЕ ЗАКАЗ-НАРЯДАСОХРАНЯЯ ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТА

Расширение заказ-наряда сохраняя лояльность клиентов | АВТОDОМ | Москва 28.03.2017

О СЕБЕ

ПЛЕТНЁВСЕРГЕЙ

Управляющий директор брендовBMW, MINI и BMW Motorrad | ABTODOM


АВТОDОМ - 2017

BMWBMW MotorradALPINAMINI MERCEDESPORSCHELAMBORGINI

3 ДЦ в Москве3 ДЦ в СПб

АВТОDОМ - Старейшая компания, представляющая продукцию концерна BMW AG в России.

О КОМПАНИИ


Включение в скрипт специальных предложений, актуальных данному типу авто в текущий период / сезон

Формирование предложений основанное на предыдущих рекомендациях

Подготовка актуальных калькуляций основанных на потребностях авто по

сроку эксплуатации и сезонности

Выявление потребности

Применение чек-листа для фиксации текущего состояния автомобиля, его

основных составляющих (непосредственно у автомобиля).

Информирование о специальных предложениях, актуальных для данного

авто в текущий момент

Применение чек-листа «исполнителя», контроль по фиксированным пунктам

контроля состояния узлов и зон.

Формирование рекомендаций, основанных на общем осмотре и проделанной диагностике

Анализ наличия новых , иактуальных рекомендаций, и сформированных калькуляций

Контроль заполнения чек-листов Консультантом и исполнителем работ

Формирование полноценных калькуляций основанных на рекомендациях (с з-частями, материалами и работами)

Формирование повода, и периода, очередного визита Старт процедуры «ПРЕБУКИНГ»

НА КАЖДОМ ЭТАПЕ - ШАНС

Фиксация контрольных точек согласно процедуре «ПРЕБУКИНГ»

Анализ удовлетворенности и приверженности, коррекция «портрета» клиента.

Обратная связь


Включение в скрипт специальных предложений, актуальных данному типу авто в текущий период / сезон

Формирование предложений основанное на предыдущих рекомендациях

Подготовка актуальных калькуляций основанных на потребностях авто по

сроку эксплуатации и сезонности

Выявление потребности

Применение чек-листа для фиксации текущего состояния автомобиля, его

основных составляющих (непосредственно у автомобиля).

Информирование о специальных предложениях, актуальных для данного

авто в текущий момент

Применение чек-листа «исполнителя», контроль по фиксированным пунктам

контроля состояния узлов и зон.

Формирование рекомендаций, основанных на общем осмотре и проделанной диагностике

Анализ наличия новых , иактуальных рекомендаций, и сформированных калькуляций

Контроль заполнения чек-листов Консультантом и исполнителем работ

Формирование полноценных калькуляций основанных на рекомендациях (с з-частями, материалами и работами)

Формирование повода, и периода, очередного визита Старт процедуры «ПРЕБУКИНГ»


Фиксация контрольных точек согласно процедуре «ПРЕБУКИНГ»

Анализ удовлетворенности и приверженности, коррекция «портрета» клиента.

Обратная связь



Чек-лист Механика

Подготовка «Пребукинг»

Реализация «Пребукинг»

Чек-лист Консультанта

Валовая прибыль4 000 000 руб./мес.ДЕКАБРЬ ОКТЯБРЬ







Валовая прибыль4 000 000 руб./мес.ДЕКАБРЬ ОКТЯБРЬ












ЧЕК-ЛИСТ

Не «обязаловка» и / или средство контроля, а помощник и «шпаргалка»

Структурирует процесс приёма автомобиля и диалога с клиентом

Демонстрация профессионального подхода

Инструмент диалоговой приёмки , дающий результат как в момент диалога, так и на перспективу

Процесс становится не «формальным» требованием, напрягающим участников, а реальным элементом заботы

Рекомендации из данного чек-листа в 20 % реализовываются в день обращения, и в 30% при последующем визите.

Чек-лист персонализирован под каждый бренд: BMW / MINI / BMW Motorrad






Фиксация потенциалов, обнаруженных в передней части

автомобиля

Фиксация потенциалов, обнаруженных в салоне

автомобиля

Фиксация потенциалов, обнаруженных в левой

части кузова

Анализ возможностей по дооснащению

Фиксация потенциалов, обнаруженных в правой части автомобиля

Привязка к заказ-наряду и автомобилю

Возможность визуализации зон с потенциалами ремонта ЛКП

Фиксация потенциалов, обнаруженных в задней части автомобиля

Возможность зафиксировать рекомендации для последующей

калькуляции / реализации / пребукинга

ЧЕК-ЛИСТ






Демонстрация заботы, и профессионального подхода

При минимальных трудозатратах, возможность расширения заказа

Инструмент формирования поводов для будущих визитов (пребукинг)

Дисциплинирует сотрудников, обозначая важность «мелочей»

Чек-лист персонализирован под каждый бренд: BMW / MINI / BMW Motorrad

ЧЕК-ЛИСТ






Проверка зон безопасности автомобиля

Фиксация потенциалов, обнаруженных в области подкапотного

пространства

Визуальный контроль состояния шин, контроль / коррекция, фиксация давления.

Визуальный осмотр днища, магистралей, агрегатов на предмет герметичности и

отсутствия мех. Повреждений. Фиксация потенциалов

Возможность зафиксировать рекомендации для последующей

калькуляции / реализации / пребукинга

ЧЕК-ЛИСТ






ПРЕБУКИНГПРОЦЕСС & ПРИНЦИП







Пребукинг имеет самую высокую конверсию «в запись» из всех активностей Aftersales Компании

Один из лучших инструментов для расширения заказ-наряда методом «отсрочки»

Пребукинг - отличный инструмент для управления трафиком

Инструмент позволяет эффективно балансировать между качеством расширений и лояльностью клиентов.

Процедура легко администрируется с точки зрения контроля и анализа эффективности







Консультант сервиса при подготовке автомобиля к передачи клиенту (после обслуживания или ремонта) обязан осуществить два действия:

Определить ПОВОД следующего визита Определить ДАТУ следующего контакта






ПРЕБУКИНГФОРМИРОВАНИЕ

Актуальные рекомендации Анализ очередного обслуживания

(замена масла двигателя, колодки, фильтра, замена шин, и т.п.)

ДАТА / ПЕРИОД

ПОВОД

В зависимости от повода Определяется методом

ориентировочного вычисления(основное руководство – лучше

определить более раннею дату, чем запоздать)







Актуализируем рекомендации, помечая согласно принципа «светофор», срочные - соответствующим маркером красного цвета

Из всплывающего окна выбираем (тем самым создаём) «Пребукинг»







Вносим актуальную рекомендацию Вносим дату и время предполагаемого телефонного контакта с клиентом







Все «Пребукинги» фильтруются по дате / времени контакта «Обещано выполнить»Все запланированные контакты должны быть реализованы соответствующим Консультантом вплоть до «отработки» пребукинга






ПРЕБУКИНГРЕАЛИЗАЦИЯ

ВОЗМОЖНОСТЬ

ОБЯЗАННОСТЬ






ПРЕБУКИНГРЕАЛИЗАЦИЯ

Осуществляя «отработку» пребукинга Консультант / Ассистент КПС-2 знакомится с прочими имеющимися рекомендациями, и использует данные знания в диалоге с клиентом при звонке | записи | актуализации повода/даты


ПРЕБУКИНГРАБОТА С КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ ДАННЫХ






СРЕДНИЙ ЧЕК ПРИВЕРЖЕННОСТЬ

РАСШИРЕНИЕ ЗАКАЗ-НАРЯДАСОХРАНЯЯ ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ


РАСШИРЕНИЕ ЗАКАЗ-НАРЯДАСОХРАНЯЯ ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ


Плетнёв Сергей+7(495)500-500-0 (доб.1302)

[email protected]

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ

6 плетнёв сергей. автодом подготовка к визиту

Design