企业物流管理

企业物流管理企业物流管理

中国科学技术大学网络教育学院中国科学技术大学网络教育学院

一、物流产生的背景和现代物流的发展一、物流产生的背景和现代物流的发展11 、社会分工的发展导致了生产与消费在时间和场所上的不一致；、社会分工的发展导致了生产与消费在时间和场所上的不一致；22 、物流活动出现的目的，是将生产与消费的分离连接起来；、物流活动出现的目的，是将生产与消费的分离连接起来；33 、社会分工的广度依存于市场的扩大，而市场的扩大又是以运、社会分工的广度依存于市场的扩大，而市场的扩大又是以运

输为中心的物流活动为支撑的；输为中心的物流活动为支撑的；44 、现代社会的经济特点是：、现代社会的经济特点是： 人类生活需要多样化、个性化：人类生活需要多样化、个性化： 生产方式趋向多品种、小批量；生产方式趋向多品种、小批量； 生产、采购、销售全球化；生产、采购、销售全球化； 分工专业化（产业集群化）；分工专业化（产业集群化）； 业务外包化；业务外包化； 这些，将进一步扩大市场的广度，从而促进物流活动的发展。这些，将进一步扩大市场的广度，从而促进物流活动的发展。

绪论绪论

技术进步技术进步

市场开放市场开放

逃避关税逃避关税

避免环境污染避免环境污染

廉价资源廉价资源生产、采购和

销售全球化

社会：分工专业化

企业：多品种、小批量的生产方式

顾客：多样化、个性化的需求

市场：竞争激烈、不确定性增加

横向一体化管理模式

业务外包

企业外部活动增多

物流成为第三利润源

物流成本虚高物流成本虚高

人人

生产效率生产效率已达极限已达极限

机器机器

人力资源人力资源

资源成本资源成本无法下降无法下降

自然资源自然资源

物流量剧增

焦点

二、什么是物流？二、什么是物流？11 、、 Physical DistributionPhysical Distribution （物的流通）（物的流通） （传统物流，（传统物流， 2020 世纪世纪 2020 年代美国提出）年代美国提出） 物的流通是指伴随着交换而发生的物理性位移，但物的流通是指伴随着交换而发生的物理性位移，但

是仅局限在流通领域；而物流中的“流”应该是物是仅局限在流通领域；而物流中的“流”应该是物理性运动，这一运动可以发生在生产、流通和消费理性运动，这一运动可以发生在生产、流通和消费等领域。等领域。

22 、、 Logistics ManagementLogistics Management （后勤管理）（后勤管理） 二战期间提出，战后其理论、方法为企业界和理论二战期间提出，战后其理论、方法为企业界和理论

界认同，并广泛应用，称为商业物流或销售物流（界认同，并广泛应用，称为商业物流或销售物流（ BBusiness Logisticsusiness Logistics ）） ,, 以力求合理有效组织商品的以力求合理有效组织商品的供应、保管、运输和配送。供应、保管、运输和配送。

三、物流的定义三、物流的定义11 、狭义的物流、狭义的物流 主要指发生在商品流通领域的物流（商业物流或主要指发生在商品流通领域的物流（商业物流或

销售物流），是在一定劳动组织条件下，凭借载体销售物流），是在一定劳动组织条件下，凭借载体从供应方向需求方的商品实体定向移动，是连接生从供应方向需求方的商品实体定向移动，是连接生产和消费的手段，受商品交换活动的影响和制约，产和消费的手段，受商品交换活动的影响和制约，具有时间性，只存在于商品交换时。具有时间性，只存在于商品交换时。

主要问题：主要问题： （（ 11 ）只重视商品的供应过程，忽略了与生产有关）只重视商品的供应过程，忽略了与生产有关

的原材料和零部件的调达（如丰田公司的的原材料和零部件的调达（如丰田公司的 JITJIT 生产对生产对原材料和零部件的要求）；原材料和零部件的要求）；

（（ 22 ）没有考虑逆向物流（废弃品回收、退货）；）没有考虑逆向物流（废弃品回收、退货）； （（ 33 ） 将物流看作是生产销售活动的附属行为，忽） 将物流看作是生产销售活动的附属行为，忽

视了物流对生产和销售在战略上的能动作用。视了物流对生产和销售在战略上的能动作用。

22 、广义的物流（、广义的物流（ LogisticsLogistics ）） 为了符合顾客的需求，将原材料、半成品、产成为了符合顾客的需求，将原材料、半成品、产成

品和相关的信息从发生地向消费地流动的过程，以品和相关的信息从发生地向消费地流动的过程，以及为使保管能有效、低成本地进行而从事的计划、及为使保管能有效、低成本地进行而从事的计划、实施和控制的行为。实施和控制的行为。

原材料供应地 消费者仓库 生产

工厂 仓库 批发 零售

采购物流 企业内物流 销售物流

逆向物流

四、物流活动的构成因素四、物流活动的构成因素 运输运输 配送配送 保管保管 流通加工流通加工 包装包装 装卸搬运装卸搬运 信息（物流信息、商流信息）信息（物流信息、商流信息）

五、物流的发展阶段五、物流的发展阶段11 、职能管理阶段（、职能管理阶段（ 2020 世纪世纪 60-7060-70 年代）年代）（（ 11 ） 物流活动被集成为两大物流管理职能：物） 物流活动被集成为两大物流管理职能：物

料管理和配送管理。料管理和配送管理。（（ 22 ）企业管理的变革：计算机在企业管理中的）企业管理的变革：计算机在企业管理中的

广泛应用（如广泛应用（如 MRPMRP ）和顾客服务理念的流行。）和顾客服务理念的流行。（（ 33 ）物料经理与配送经理的职能。）物料经理与配送经理的职能。

22 、内部一体化阶段（、内部一体化阶段（ 2020 世纪世纪 8080 年代）年代）（（ 11 ）配送管理与物料管理逐步集成起来，产生了全过）配送管理与物料管理逐步集成起来，产生了全过

程物流管理的概念。程物流管理的概念。（（ 22 ）影响内部一体化物流管理的主要因素）影响内部一体化物流管理的主要因素 放松管制后物流服务的扩展；放松管制后物流服务的扩展； 第三方物流企业第三方物流企业 沟通与信息技术沟通与信息技术 配送资源计划配送资源计划 JITJIT 顾客服务顾客服务（（ 33 ）物流经理的职能）物流经理的职能33 、外部一体化阶段（、外部一体化阶段（ 2020 世纪世纪 9090 年代）年代） 供应链管理供应链管理

第一章 客户服务 第一章 客户服务

一、客户一、客户 客户是相对于产品或者服务提供者而言的，客户是相对于产品或者服务提供者而言的，

是指所有接受产品、服务或信息的组织和是指所有接受产品、服务或信息的组织和个人。个人。

（（ 11 ）处于供应链下游的企业是上游企业）处于供应链下游的企业是上游企业的客户。的客户。

（（ 22 ）客户不一定在企业之外。）客户不一定在企业之外。

第一节 基本概念第一节 基本概念

二、客户需求二、客户需求 客户在一定时期内在各种可能的价格下提出的有支付能客户在一定时期内在各种可能的价格下提出的有支付能

力的需要。力的需要。11 、基本需求、基本需求 产品或者服务必须具有的属性和功能，不满足时客户产品或者服务必须具有的属性和功能，不满足时客户

将感到失望或不高兴，将导致失去客户。将感到失望或不高兴，将导致失去客户。22 、客户期望、客户期望 指提供的产品和服务较优秀，但并不是必须的产品属指提供的产品和服务较优秀，但并不是必须的产品属

性和服务行为；能满足客户的期望时，将使客户满意、性和服务行为；能满足客户的期望时，将使客户满意、高兴，留住客户。高兴，留住客户。

33 、超越期望、超越期望 指提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行指提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行

为，使客户产生惊喜。为，使客户产生惊喜。

客户需求随时间而变化客户需求随时间而变化

三、客户服务三、客户服务 客户服务是指“一种以客户为导向的价值观，它整合客户服务是指“一种以客户为导向的价值观，它整合

及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有因素”。界面的所有因素”。

可以理解为衡量物流系统为某种商品或服务创造时间可以理解为衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用的好坏尺度，包括从接受客户订单开始到和空间效用的好坏尺度，包括从接受客户订单开始到商品送到客户手中为止而发生的所有服务活动。商品送到客户手中为止而发生的所有服务活动。

对客户服务的理解：对客户服务的理解：11 、一种活动、一种活动 强调对客户服务要有控制力。强调对客户服务要有控制力。22 、绩效水平、绩效水平 客户服务可以精确衡量，作为衡量绩效的指标。客户服务可以精确衡量，作为衡量绩效的指标。33 、管理理念、管理理念 强调市场营销以客户为核心的经营理念。强调市场营销以客户为核心的经营理念。

四、客户忠诚四、客户忠诚

11 、获得并保持住客户；、获得并保持住客户；22 、客户忠诚度的重要性指标：、客户忠诚度的重要性指标： 终生价值终生价值 == 平均交易价值 平均交易价值 * * 年购买频率 年购买频率 * * 客户“估计寿命”客户“估计寿命”

33 、老客户的销售和服务成本较低。、老客户的销售和服务成本较低。

五、客户满意五、客户满意

是指客户通过对一个产品的可感知的效是指客户通过对一个产品的可感知的效果（或结果），与他的期望值相比较后，果（或结果），与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。所形成的愉悦或失望的感觉状态。

11 、构成市场组合的四要素：价格、产品、、构成市场组合的四要素：价格、产品、促销和渠道；促销和渠道；

22 、发展一个新客户的成本是保留一个老、发展一个新客户的成本是保留一个老客户成本的客户成本的 66倍；倍；

包括：交易前要素、交易中要素和交易后要素。包括：交易前要素、交易中要素和交易后要素。一、交易前要素一、交易前要素11 、客户服务条例的书面说明（规范化）、客户服务条例的书面说明（规范化） 反映客户的需求，阐明服务的标准，明确每个员工的责反映客户的需求，阐明服务的标准，明确每个员工的责

任和具体业务内容，每项服务不仅可度量与考核，还要任和具体业务内容，每项服务不仅可度量与考核，还要可操作。（员工）可操作。（员工）

22 、提供给客户的服务文本（服务内容说明）、提供给客户的服务文本（服务内容说明） 客户了解自己能获得什么服务，没有得到服务时怎么联客户了解自己能获得什么服务，没有得到服务时怎么联

系。（客户）系。（客户）33 、组织结构（客服部门的重要性）、组织结构（客服部门的重要性）44 、系统柔性（满足需求的不确定性）、系统柔性（满足需求的不确定性）55、管理服务（培训、咨询等免费服务）、管理服务（培训、咨询等免费服务）

第二节 客户服务的构成要素第二节 客户服务的构成要素

二、交易中要素二、交易中要素11 、缺货水平；、缺货水平； 企业产品的可得性指标（缺货比例、等待时间等）；如果缺货，企业产品的可得性指标（缺货比例、等待时间等）；如果缺货，

为客户提供替代品或从其它地方调运。为客户提供替代品或从其它地方调运。22 、订货信息；、订货信息； 向客户快速准确地提供所购商品的库存信息、预计运送日期、订向客户快速准确地提供所购商品的库存信息、预计运送日期、订

货周期等。货周期等。33 、信息的准确性；、信息的准确性；44 、订货周期的稳定性；、订货周期的稳定性；55 、特殊货运；、特殊货运；66 、交叉多点运输；、交叉多点运输； 多个生产点和配送中心向用户送货。多个生产点和配送中心向用户送货。77 、订货的便利性；、订货的便利性；88 、替代产品、替代产品

三、交易后要素三、交易后要素11 、安装、保修、更换、提供零配件；、安装、保修、更换、提供零配件；22 、产品跟踪；、产品跟踪；33 、客户抱怨、投诉和退货；、客户抱怨、投诉和退货；44、临时借用。（购买产品尚未到货，或者正、临时借用。（购买产品尚未到货，或者正

在维修）在维修）

反应客户服务能力的三个指标：可得性、作业绩效反应客户服务能力的三个指标：可得性、作业绩效和可靠性。和可靠性。

一、可得性一、可得性 是指当客户需要存货时所拥有的库存能力。可得是指当客户需要存货时所拥有的库存能力。可得

性可以通过多种方式实现，最普通的做法是按预性可以通过多种方式实现，最普通的做法是按预期客户订货进行存货储备。期客户订货进行存货储备。

11 、两类存货：、两类存货：（（ 11 ）根据需求预测的基本储备；）根据需求预测的基本储备；（（ 22 ）适应异常作业变化的安全储备；）适应异常作业变化的安全储备；22 、衡量可得性的三个物流绩效指标：、衡量可得性的三个物流绩效指标：（（ 11 ）缺货频率）缺货频率

第三节 客户服务的基本能力第三节 客户服务的基本能力

指缺货将会发生的概率，表示是否能按需要装运交指缺货将会发生的概率，表示是否能按需要装运交付给客户。反映了产品需求超过其可得性次数。付给客户。反映了产品需求超过其可得性次数。

（（ 22 ）供应比率）供应比率 衡量缺货的程度或影响大小，反映了客户真实需衡量缺货的程度或影响大小，反映了客户真实需

求是否得到满足。因为缺货并不意味着需求得不求是否得到满足。因为缺货并不意味着需求得不到满足。到满足。缺货频率和供应比率都取决于客户订货实践，订货缺货频率和供应比率都取决于客户订货实践，订货次数增多，缺货的频率就更高。次数增多，缺货的频率就更高。

（（ 33 ）订货完成率）订货完成率 衡量企业拥有一个客户所预定的全部存货时间的衡量企业拥有一个客户所预定的全部存货时间的

指标，以某一客户的全部订货作为衡量对象。指标，以某一客户的全部订货作为衡量对象。

二、作业绩效二、作业绩效 通过速度、一致性、灵活性和故障与恢复等方面来衡量通过速度、一致性、灵活性和故障与恢复等方面来衡量

作业绩效。作业绩效。11 、速度、速度 决定交货周期，速度与存货成反比；完成周期越短，客决定交货周期，速度与存货成反比；完成周期越短，客户存货（存货水平）越少。户存货（存货水平）越少。

22 、一致性、一致性 指企业在众多的完成周期中按时递送的能力，是履行合指企业在众多的完成周期中按时递送的能力，是履行合

约的能力。约的能力。33 、灵活性、灵活性 处理异常的客户服务需求的能力。处理异常的客户服务需求的能力。44、故障与恢复、故障与恢复

二、可靠性二、可靠性 物流客户服务的可靠性与物流质量密切相关，而最基本的质量问物流客户服务的可靠性与物流质量密切相关，而最基本的质量问

题包括实现计划的存货可得性和作业完成能力。题包括实现计划的存货可得性和作业完成能力。衡量物流服务质量的三个方面：衡量物流服务质量的三个方面：11 、衡量变量、衡量变量包括：销售量、订货数、延交订货数、已取消订货数、装运短缺数包括：销售量、订货数、延交订货数、已取消订货数、装运短缺数

等。按时点进行衡量的变量是静态变量；按时段进行衡量的变量等。按时点进行衡量的变量是静态变量；按时段进行衡量的变量是动态变量。是动态变量。

22 、衡量单位、衡量单位 包括数量单位，时间单位等。包括数量单位，时间单位等。33 、衡量基础、衡量基础包括：总系统层次、订货层次、销售领域层次、顾客层次、产品组包括：总系统层次、订货层次、销售领域层次、顾客层次、产品组层次、厂牌层次等。 层次、厂牌层次等。

衡量基础用于规定如何汇总物流完成报告。把整个物流系统归类成衡量基础用于规定如何汇总物流完成报告。把整个物流系统归类成某种衡量基础，以期在大系统的规模上来概括对客户服务的表现。某种衡量基础，以期在大系统的规模上来概括对客户服务的表现。

基本服务：企业据以建立其基本业务关系的客户服务方案，基本服务：企业据以建立其基本业务关系的客户服务方案，所有客户在特定的层次上予以同等对待，以全面保持其忠所有客户在特定的层次上予以同等对待，以全面保持其忠诚度。诚度。

零缺陷服务：物流可得性、作业绩效和可靠性的最高水准。零缺陷服务：物流可得性、作业绩效和可靠性的最高水准。增值服务：增值服务：提供产品本身以外的服务给顾客，使得产品的价提供产品本身以外的服务给顾客，使得产品的价值增加。值增加。表现为零缺陷承诺的各种可选方案。表现为零缺陷承诺的各种可选方案。

客户增值服务的五个完成领域：客户增值服务的五个完成领域：一、以客户为核心的服务一、以客户为核心的服务 以客户为核心的增值服务向买卖双方提供利用第三方专业以客户为核心的增值服务向买卖双方提供利用第三方专业人员来配送产品的各种可供选择方案。人员来配送产品的各种可供选择方案。

11 、、 ExelExel 配送企业下属的一个部门创造性地建立了一种订货配送企业下属的一个部门创造性地建立了一种订货登记服务，为刚出生的婴儿安排将登记服务，为刚出生的婴儿安排将 P&GP&G企业的一次性尿企业的一次性尿布送货到家。布送货到家。

22 、配送中心根据仓库、俱乐部和便利店要求提供“精选－、配送中心根据仓库、俱乐部和便利店要求提供“精选－定价－重新包装”服务。定价－重新包装”服务。

第四节 客户增值服务第四节 客户增值服务

二、以促销为核心的服务二、以促销为核心的服务 以促销为核心的增值服务涉及到独特的销售点展台的配置，以促销为核心的增值服务涉及到独特的销售点展台的配置，

以及旨在刺激销售的其它范围很广的各种服务。以及旨在刺激销售的其它范围很广的各种服务。11 、不同供应商的多种产品，组合成一个多节点的展销单元。、不同供应商的多种产品，组合成一个多节点的展销单元。22 、对产品样品的特别介绍，或邮寄促销。、对产品样品的特别介绍，或邮寄促销。33 、销售点广告宣传和促销材料的物流支持；促销礼品和奖励、销售点广告宣传和促销材料的物流支持；促销礼品和奖励

商品的由专业服务机构处理和托运。商品的由专业服务机构处理和托运。三、以制造为核心的服务三、以制造为核心的服务 以制造为核心的增值服务是通过独特的产品分类和递送来以制造为核心的增值服务是通过独特的产品分类和递送来支持制造活动的。支持制造活动的。

11 、仓储企业使用、仓储企业使用 66种不同纸箱重新包装一种普通消费者洗碗种不同纸箱重新包装一种普通消费者洗碗肥皂，以支持不同促销方案和各种贸易要求。肥皂，以支持不同促销方案和各种贸易要求。

22 、外科手术的成套器具按要求进行装配，以满足特定医师的、外科手术的成套器具按要求进行装配，以满足特定医师的独特要求。独特要求。

33 、、 HPHP 公司的制造延迟策略。公司的制造延迟策略。

四、以时间为核心的服务四、以时间为核心的服务 以时间为核心的增值服务涉及到使用专业人员在递以时间为核心的增值服务涉及到使用专业人员在递

送以前对存货进行分类、组合和排序。送以前对存货进行分类、组合和排序。如：如： JITJIT采购、 采购、 JITJIT 生产生产

五、基本服务五、基本服务 除了增值服务外，专业人员还可以被用来执行企业除了增值服务外，专业人员还可以被用来执行企业全部或部分的基本服务方案。全部或部分的基本服务方案。比如：包干的物流服务、货运代理比如：包干的物流服务、货运代理

要对客户服务绩效进行评价和控制，需要事先确定可参照的标准，要对客户服务绩效进行评价和控制，需要事先确定可参照的标准，而最终的唯一的标准，就是百分之百的与客户期望相吻合。而最终的唯一的标准，就是百分之百的与客户期望相吻合。

一、客户服务绩效评价步骤一、客户服务绩效评价步骤11 、制定每一服务要素的绩效量化标准、制定每一服务要素的绩效量化标准22 、评估每一服务要素的实际绩效、评估每一服务要素的实际绩效33 、分析实际绩效与目标之间的差异、分析实际绩效与目标之间的差异44、采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标水平、采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标水平二、客户服务评价标准二、客户服务评价标准交易前要素：库存可得性、目标交付日期、信息能力。交易前要素：库存可得性、目标交付日期、信息能力。交易要素：下单的方便性、订货周期、订货周期一致性、订单满交易要素：下单的方便性、订货周期、订货周期一致性、订单满足率、订单跟踪、延期订货状态、运输短缺、路线变更等。足率、订单跟踪、延期订货状态、运输短缺、路线变更等。

交易后要素：发票准确性、损坏、实际交付日期、退货交易后要素：发票准确性、损坏、实际交付日期、退货 //调整、调整、安装、产品替换等。安装、产品替换等。

第五节 客户服务评价指标体系第五节 客户服务评价指标体系

企业在制定客户服务战略时，应当以客户的真实需求为基础并企业在制定客户服务战略时，应当以客户的真实需求为基础并支持整个市场营销战略。（强调效益和效率）支持整个市场营销战略。（强调效益和效率）

确定客户服务战略的四种方法：确定客户服务战略的四种方法：一、客户对缺货的反应一、客户对缺货的反应11 、生产商的客户包括各种中间商和产品的最终用户，产品通常、生产商的客户包括各种中间商和产品的最终用户，产品通常

是从零售商处转销到客户手中，生产商难以判断缺货对最终是从零售商处转销到客户手中，生产商难以判断缺货对最终客户的影响有多大。（生产商缺货，并不意味着零售商业也客户的影响有多大。（生产商缺货，并不意味着零售商业也缺货） 缺货）

22 、生产商关注零售环节，以保证用户方便及时了解和购买到所、生产商关注零售环节，以保证用户方便及时了解和购买到所需产品。如：调整订货周期、供货满足率、运输方式等。需产品。如：调整订货周期、供货满足率、运输方式等。

33 、客户对不同产品时间上要求不同。（如西尔斯与惠尔浦家电、客户对不同产品时间上要求不同。（如西尔斯与惠尔浦家电公司的合作方式）公司的合作方式）

第六节 确定客户服务战略第六节 确定客户服务战略

二、成本与收益的均衡二、成本与收益的均衡考虑总成本、效率与效益。考虑总成本、效率与效益。三、三、 ABCABC 分析与帕雷托定律分析与帕雷托定律ABCABC 分析：它是根据事物有关方面的特征，进行分类、排队，分析：它是根据事物有关方面的特征，进行分类、排队，分清重点和一般，以有区别地实施管理的一种分析方法。分清重点和一般，以有区别地实施管理的一种分析方法。

对于企业来说某些客户和产品相比较其它而言更有利可图，对于企业来说某些客户和产品相比较其它而言更有利可图，因而应该受到特别关注。以利润率指标为例，利润率更高因而应该受到特别关注。以利润率指标为例，利润率更高的客户产品组合应该配以更高的客户服务水平。的客户产品组合应该配以更高的客户服务水平。

帕雷托定律：帕雷托定律认为，在任何一组东西中，最重要帕雷托定律：帕雷托定律认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分约的只占其中一小部分约 20%20%，其余，其余 80%80% 尽管是多数，却尽管是多数，却是次要的，事物是次要的，事物 80%80%的价值集中于的价值集中于 20%20%的组成部分之中的组成部分之中（称为（称为 80/2080/20 定律） 。 定律） 。

如如 80%80%的物流系统中瓶颈现象可能仅仅是由一辆送货汽的物流系统中瓶颈现象可能仅仅是由一辆送货汽车的不良运作造成。车的不良运作造成。

四、客户服务审计四、客户服务审计 :: 审计为审计为 auditaudit ，本意是查账。，本意是查账。

四、客户服务审计四、客户服务审计11 、审计的目标是：、审计的目标是：（（ 11 ）识别关键的客户服务要素；）识别关键的客户服务要素；（（ 22 ）识别这些要素的控制机制；）识别这些要素的控制机制；（（ 33 ）评估内部信息系统的质量和能力。）评估内部信息系统的质量和能力。22 、审计的四个阶段、审计的四个阶段（（ 11 ）外部客户服务审计）外部客户服务审计 确定哪些客户服务要素是客户真正重视的，主要工作是对确定哪些客户服务要素是客户真正重视的，主要工作是对

客户进行调查与交谈。客户进行调查与交谈。 确定重要的客户服务要素之后，下一步就是对企业有代表确定重要的客户服务要素之后，下一步就是对企业有代表

性的和统计有效的客户群体进行问卷调查。了解客户服务性的和统计有效的客户群体进行问卷调查。了解客户服务要素的相对重要性，评估客户对本企业及主要竞争对手各要素的相对重要性，评估客户对本企业及主要竞争对手各方面服务绩效的满意度和购买倾向。方面服务绩效的满意度和购买倾向。

（（ 22 ）内部客户服务审计）内部客户服务审计 审查企业当前的服务业务的运作状况，为审查企业当前的服务业务的运作状况，为评估客户服务水平发生变化时所产生的影评估客户服务水平发生变化时所产生的影响确立一个衡量标尺。响确立一个衡量标尺。内部客户服务审计的目的：检查企业的服务内部客户服务审计的目的：检查企业的服务现状与客户需求之间的差距。现状与客户需求之间的差距。

（（ 33 ）识别潜在的改进方法和机会；）识别潜在的改进方法和机会；（（ 44）确定客户服务水平。）确定客户服务水平。

客户关系管理系统模型设计客户关系管理系统模型设计呼叫中心 Email传真电话Web 系统

前端接入系统平台

应用系统集成平台 EAI

应用系统集成平台 EAI

企业其它物流信息应用系统 /ERP 系

统

客户关系管理

客户档案及相关资料

企业在线应用数据库

数据仓库

CRM接入方式

CRM 与企业应用系统整合

决策分析

第二章 物流需求分析第二章 物流需求分析

第一节 物流需求概述第一节 物流需求概述 一、物流需求的概念一、物流需求的概念 物流需求是指一定时期内社会经济活动对原材料、物流需求是指一定时期内社会经济活动对原材料、

半成品和产成品在空间、时间、效率和效益方面半成品和产成品在空间、时间、效率和效益方面提出的可支付能力的需要，内容涉及运输、库存、提出的可支付能力的需要，内容涉及运输、库存、包装、装卸搬运、流通加工、配送以及相关信息包装、装卸搬运、流通加工、配送以及相关信息等活动的诸多方面。等活动的诸多方面。

有行需求：对物流服务内容的需求。有行需求：对物流服务内容的需求。 无形需求：对物流服务质量的需求（如：时间、无形需求：对物流服务质量的需求（如：时间、

效率、成本等方面）。效率、成本等方面）。

二、物流需求特征二、物流需求特征 ((一 一 ))广泛性广泛性 流需求产生于人类生活和社会生产的各个角落，流需求产生于人类生活和社会生产的各个角落，任何社会活动都不可能脱离它而独立存在。任何社会活动都不可能脱离它而独立存在。

（二）多样性（二）多样性 主要是指由于物流对象（原材料、零部件、产成主要是指由于物流对象（原材料、零部件、产成

品）在重量、容积、形状、性质、包装上各有不品）在重量、容积、形状、性质、包装上各有不同，对运输条件和物流技术有不同的要求。同，对运输条件和物流技术有不同的要求。

（三）派生性（三）派生性 物流需求者提出的，对物流对象在空间位移和时物流需求者提出的，对物流对象在空间位移和时

间变化上的要求，其目的不是位移和时间本身，间变化上的要求，其目的不是位移和时间本身，而是为了实现生产、生活中的其他需求。而是为了实现生产、生活中的其他需求。

（四）不平衡性（四）不平衡性 主要是指物流活动在时间或空间上的不平主要是指物流活动在时间或空间上的不平衡性。衡性。

（五）部分可替代性（五）部分可替代性

煤炭运输 发电厂居民、工业用电

高压输电线路

就地加工

原材料

产品生产

市场销售

产品运输

市场销售

原材料产地

原材料运输

（六）差异性（六）差异性 由于不同企业的性质、规模、产品特征和结构、销售由于不同企业的性质、规模、产品特征和结构、销售市场等不同，所以其对物流的需求有各自个性化的特点，市场等不同，所以其对物流的需求有各自个性化的特点，物流服务上应该为企业提供个性化的解决方案。物流服务上应该为企业提供个性化的解决方案。

自来水 管道输送

硫酸 罐装运输

海鲜 冷藏运输

连锁超市 运输 + 库存 +配送 +…

第二节 物流需求和物流服务的发展第二节 物流需求和物流服务的发展趋势趋势

一、物流对货主企业竞争力影响的重要性一、物流对货主企业竞争力影响的重要性增加增加

产品质量

产品服务

企业竞争力

产品价格

物流，将影响…

二、运输功能的转变二、运输功能的转变 运输对于整个物流过程的无缝连接（适运输对于整个物流过程的无缝连接（适

时）和产品增值具有重要意义。时）和产品增值具有重要意义。 实现地区间劳动分工所带来的利润。实现地区间劳动分工所带来的利润。 由于运输新技术的采用和规模效应，运输由于运输新技术的采用和规模效应，运输

费在物流服务费用中所占比例呈下降趋势。费在物流服务费用中所占比例呈下降趋势。 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 三、内部物流水平的减少，企业将物流功三、内部物流水平的减少，企业将物流功

能委托给第三方物流服务公司；能委托给第三方物流服务公司； 节省费用、发挥规模效应、减少固定投资节省费用、发挥规模效应、减少固定投资

等。等。

三、物流服务的产业化三、物流服务的产业化 要实现物流过程的标准化、自动化；要实现物流过程的标准化、自动化； 物流设备、器械、信息的标准化；物流设备、器械、信息的标准化； 规模效应；规模效应； 各个物流服务企业的资源互补，综合服务各个物流服务企业的资源互补，综合服务网络的形成。网络的形成。

质量管理系统的完善。质量管理系统的完善。 实现信息资源的共享，对物流操作和管理实现信息资源的共享，对物流操作和管理人员的培训。人员的培训。

第三节 物流需求分析第三节 物流需求分析 一、物流需求分析的主要内容一、物流需求分析的主要内容 （一）物流需求现状分析（一）物流需求现状分析 清晰了解企业物流环境状况，包括企业生产经营清晰了解企业物流环境状况，包括企业生产经营

发展，企业的市场与行业竞争环境，企业的人、发展，企业的市场与行业竞争环境，企业的人、财、物、信息以及管理状况，企业的政策环境影财、物、信息以及管理状况，企业的政策环境影响等。响等。

清楚描述企业现在的物流运作状况，包括企业物清楚描述企业现在的物流运作状况，包括企业物流运作的历史绩效，可用的数据、战略、运作和流运作的历史绩效，可用的数据、战略、运作和策略性的政策和实践。策略性的政策和实践。

全面准确描述企业物流技术的应用能力状况，包全面准确描述企业物流技术的应用能力状况，包括运输、存储、加工、包装和信息处理等物流技括运输、存储、加工、包装和信息处理等物流技术的能力状况。术的能力状况。

（二）物流需求趋势分析（二）物流需求趋势分析 确认企业物流需求发展的可能性和改进机会。确认企业物流需求发展的可能性和改进机会。 分析企业物流需求的变化方向。分析企业物流需求的变化方向。 清晰描述企业物流需求发展的改进方案。清晰描述企业物流需求发展的改进方案。 （三）物流成本效益分析（三）物流成本效益分析 物流需求评估、物流改进设计、方案实施，方案中人员和物流需求评估、物流改进设计、方案实施，方案中人员和

其它资源的投入与该物流系统运作的产出相比较。其它资源的投入与该物流系统运作的产出相比较。 直接的物流价值和间接物流价值。直接的物流价值和间接物流价值。 除了总量上的分析，应包括结构上的变化分析。除了总量上的分析，应包括结构上的变化分析。 （物流成本的构成及其变化分析，物流效益的构成及其（物流成本的构成及其变化分析，物流效益的构成及其

变化分析）变化分析）

二、物流需求分析的步骤二、物流需求分析的步骤 （（ 11 ）确认物流需求分析的目标；）确认物流需求分析的目标； （（ 22 ）设计流程度量要素及其标准；）设计流程度量要素及其标准； （（ 33 ）确定方法和技术工具；）确定方法和技术工具； （（ 44）收集分析数据；）收集分析数据； （（ 55）实施企业物流需求分析；）实施企业物流需求分析； （（ 66 ）结论（成本、效益分析，风险评）结论（成本、效益分析，风险评估）；估）；

（（ 77 ）提交分析报告。）提交分析报告。

第三节 物流需求预测方法第三节 物流需求预测方法 物流需求预测是为物流作业计划而对物流需求的地点、种物流需求预测是为物流作业计划而对物流需求的地点、种类以及时间进行的预计。类以及时间进行的预计。

一、物流需求预测的重要性一、物流需求预测的重要性 预测主要是通过信息的交换和协调来提高物流效率，精确预测主要是通过信息的交换和协调来提高物流效率，精确

的预测可以使物流经理有效安排资源需求，以期最大程度的预测可以使物流经理有效安排资源需求，以期最大程度地减少生产能力与库存能力波动造成的经济支出地减少生产能力与库存能力波动造成的经济支出

战略目标预测

计划现金流量和商业活动

物流需求预测

确定产品的配送和库存

二、需求预测中的影响因素二、需求预测中的影响因素 （一）需求的性质（一）需求的性质 相关需求相关需求 独立需求独立需求 （二）预测内容的组成（二）预测内容的组成 预测模型：预测模型： Ft=(Bt+St+T+Ct+Pt)+IFt=(Bt+St+T+Ct+Pt)+I Ft Ft ：时期：时期 tt 的预测数量；的预测数量； Bt Bt ：时期：时期 tt 的基本需求水平；的基本需求水平； St St ：时期：时期 tt 的季节因素；的季节因素； T T ：趋势因素，每一时期的增减数量；：趋势因素，每一时期的增减数量； Ct Ct ：时期：时期 tt 的周期因素；的周期因素； Pt Pt ：时期：时期 tt 的促销因素；的促销因素； I I ：不确定变数或随机数量；：不确定变数或随机数量；

汽车的需求

汽车轮胎需求

冰箱的需求

牛奶的需求无关

三、需求预测的流程三、需求预测的流程

专家

预测方法 初步预测结果 分析调整

评价结果

效果评价

调整后预测结果

历史数据库

实际需要

物流需求信息

44、需求预测的方法、需求预测的方法 （（ 11 ）定性预测）定性预测 定性预测方法主要运用个人的经验和知识进行判断，这类定性预测方法主要运用个人的经验和知识进行判断，这类

方法一般适用于缺乏或难以获取足够数据资料的场合。常方法一般适用于缺乏或难以获取足够数据资料的场合。常见的定性预测方法有头脑风暴法（专家会议法）、德尔菲见的定性预测方法有头脑风暴法（专家会议法）、德尔菲法、销售人员意见综合法、管理人员判断预测法、群众评法、销售人员意见综合法、管理人员判断预测法、群众评议法。议法。

（（ 22 ）定量预测）定量预测 时间序列预测时间序列预测 时间序列法是根据历史统计资料的时间序列，预测事物发时间序列法是根据历史统计资料的时间序列，预测事物发

展的趋势。时间序列法主要用于短期预测，而且要求需求展的趋势。时间序列法主要用于短期预测，而且要求需求模式相对稳定。模式相对稳定。

常用的有简单平均法、移动平均法、指数平滑法、外延平常用的有简单平均法、移动平均法、指数平滑法、外延平滑法、适应性平滑法等。滑法、适应性平滑法等。

第三章 订单处理与信息第三章 订单处理与信息系统系统

订单录入核查库存核查准确性核查信用订单补交货 /取消订货转录开具账单

订单准备要求购买产品和服务

订单传输传送订单信息

订单履行直接提货、生产或采购运输包装配送调度准备运输 单据

订单状况报告订单跟踪与客户就订单履行情况进行交流

第一节 订单处理流程第一节 订单处理流程

一、订单处理次序一、订单处理次序 按优先级别处理按优先级别处理 按时间顺序处理按时间顺序处理二、并行处理与顺序处理二、并行处理与顺序处理三、订单履行的准确度三、订单履行的准确度四、订单的批处理四、订单的批处理 将订单收集成组，进行批处理，可以降低处理成本，但是将订单收集成组，进行批处理，可以降低处理成本，但是

将影响处理时间，特别将延长先期到达订单的处理时间。将影响处理时间，特别将延长先期到达订单的处理时间。五、集中运输五、集中运输 经济批量运输可以降低运输成本，但是将延长订单处理时经济批量运输可以降低运输成本，但是将延长订单处理时

间。间。

第二节 影响订单处理时间的其第二节 影响订单处理时间的其他因素他因素

一、物流信息功能一、物流信息功能 物流信息系统是把各种物流活动与某个一体化过物流信息系统是把各种物流活动与某个一体化过

程连接在一起的通道。一体化的过程建立在四个程连接在一起的通道。一体化的过程建立在四个功能层次上：交易、管理控制、决策分析、制定功能层次上：交易、管理控制、决策分析、制定战略计划系统。战略计划系统。

交易：物流活动的最基本层次，操作层；交易：物流活动的最基本层次，操作层；管理控制：功能的衡量和报告；管理控制：功能的衡量和报告；决策分析：决策应用，协助管理人员鉴别、评估和决策分析：决策应用，协助管理人员鉴别、评估和比较物流战略和策略上的可选方案；比较物流战略和策略上的可选方案；

制定战略计划系统：制定战略计划系统：

第三节 物流信息第三节 物流信息

战略联盟形成

能力和机会开发与提炼

以利润为基础集中的客户服务分析

车辆生产日程安排存货水平管理

网络 /设施选址配置与第三方的垂直一体化

（ 1 ）金融衡量：成本、资产管理（ 2 ）顾客服务衡量（ 3 ）生产率衡量

（ 4 ）质量衡量

（ 1 ）记录订单内容（ 2 ）安排存货任务（ 3 ）作业程序选择（ 4 ）装船

（ 5 ）定价和开发票（ 6 ）消费者咨询

交易

管理控制

决策分析

制定战略计划

二、物流信息原理二、物流信息原理 可得性可得性 精确性精确性 及时性及时性 以异常情况为基础的物流信息系统以异常情况为基础的物流信息系统 柔性柔性 合适形式合适形式

环境

数据库操作：1 、数据存储存档、检索、文件保存2 、数据转换基本的数据处理操作运用统计和数学方法分析数据

输出交换

数据输入

决策

物流管理者

第四节 物流信息系统第四节 物流信息系统

第五节 物流信息技术第五节 物流信息技术包括条码技术、射频识别技术（包括条码技术、射频识别技术（ RFIDRFID ）、电子数据交）、电子数据交

换（换（ EDIEDI ）、全球定位系统（）、全球定位系统（ GPSGPS）、地理信息系）、地理信息系统（统（ GISGIS）、通用分组交换技术（）、通用分组交换技术（ GPRSGPRS）等。）等。

第六节 物流信息调查第六节 物流信息调查目的：了解市场对仓储、运输、货代等物流服务方面目的：了解市场对仓储、运输、货代等物流服务方面

的需求信息，在此基础上为客户制定出成本适宜且的需求信息，在此基础上为客户制定出成本适宜且较高服务水平的物流服务方案。较高服务水平的物流服务方案。

一、物流服务需求问卷调查一、物流服务需求问卷调查11 、货品情况、货品情况22 、仓储、仓储33 、运输、配送、运输、配送二、运输、仓储能力信息调查二、运输、仓储能力信息调查

第四章 采购管理与供应第四章 采购管理与供应商决策商决策

第一节 采购和供应商管理的重要性第一节 采购和供应商管理的重要性

一、采购政策对公司经营的主要贡献一、采购政策对公司经营的主要贡献 采购政策可以通过实际成本的节约显著提高销售边际（物采购政策可以通过实际成本的节约显著提高销售边际（物

流成本消减的乘法效应） ；流成本消减的乘法效应） ； 通过与供应商一起对质量和物流进行更好的安排，采购能通过与供应商一起对质量和物流进行更好的安排，采购能

为更高的资本周转率做出贡献（如减少采购提前期）；为更高的资本周转率做出贡献（如减少采购提前期）； 通过适当的调整，供应商能够对公司的改革过程做出重大通过适当的调整，供应商能够对公司的改革过程做出重大贡献（如贡献（如 VMIVMI ）。）。

二、价值链管理二、价值链管理 价值链用来描述一件商品或服务从原材料到最终消费所价值链用来描述一件商品或服务从原材料到最终消费所

经历的各个阶段，企业的竞争优势主要取决于一个公司在经历的各个阶段，企业的竞争优势主要取决于一个公司在价值链上的正确定位。价值链上的正确定位。

公司应该把注意力集中到使其保持竞争优势的少数核心公司应该把注意力集中到使其保持竞争优势的少数核心业务上，非核心业务外包给专业供应商，从而降低成本、业务上，非核心业务外包给专业供应商，从而降低成本、提高质量、缩短交货期等。提高质量、缩短交货期等。

三、流程导向三、流程导向 消费者个性化的需求和复杂的市场环境，消费者个性化的需求和复杂的市场环境，

使得很多的公司逐渐围绕着与消费者有关使得很多的公司逐渐围绕着与消费者有关的流程来组织生产活动，职能组织逐渐为的流程来组织生产活动，职能组织逐渐为流程组织作取代（敏捷制造、虚拟企业）。流程组织作取代（敏捷制造、虚拟企业）。

四、采购战略三角形四、采购战略三角形 （（ 11 ）主要客户群或目标群）主要客户群或目标群 针对市场定位和市场细分，设计特定的产针对市场定位和市场细分，设计特定的产

品和市场战略。品和市场战略。 （（ 22 ）主要竞争者）主要竞争者

企业必须能够将本公司的产品和服务与其直接企业必须能够将本公司的产品和服务与其直接竞争对手所提供的产品和服务明确加以区分，竞争对手所提供的产品和服务明确加以区分，体现竞争优势。体现竞争优势。

（（ 33 ）主要供应商）主要供应商 影响供应商选择的两大要素：影响供应商选择的两大要素： 成本成本 为了寻求最具竞争性的供应源，以最小的生产为了寻求最具竞争性的供应源，以最小的生产总成本进行生产，大多数厂商都在寻求“全球总成本进行生产，大多数厂商都在寻求“全球化采购战略”；化采购战略”；

优良的客户服务优良的客户服务 各厂商都在寻求能够对其后勤和准时制计划给各厂商都在寻求能够对其后勤和准时制计划给予支持的供应商。予支持的供应商。

第二节 购买行为的模型第二节 购买行为的模型

一、组织购买行为的基本特征一、组织购买行为的基本特征 消费品营销与工业品营销存在重要差别，以下消费品营销与工业品营销存在重要差别，以下

是工业市场的特征：是工业市场的特征： 专业采购；专业采购； 派生需求；大多数公司销售对象是其它公司。派生需求；大多数公司销售对象是其它公司。 非弹性的波动需求；其价格弹性常比消费市场低。非弹性的波动需求；其价格弹性常比消费市场低。 地理集中度；地理集中度； 大额订单数量和巨额资金；大额订单数量和巨额资金； 有限的消费者数量。有限的消费者数量。

二、影响购买行为的因素二、影响购买行为的因素 环境因素环境因素 经济、政治、技术、法律、资金、供应条经济、政治、技术、法律、资金、供应条

件、需求状况等。件、需求状况等。 组织因素组织因素 目标、政策、程序、制度等。目标、政策、程序、制度等。 人际因素人际因素 权威、地位、说服力、感染力等。权威、地位、说服力、感染力等。 个人因素个人因素 年龄、教育、工作职位、风险态度等。年龄、教育、工作职位、风险态度等。

三、采购流程三、采购流程

每一个阶段的输出都应该明确限定，只有当前一个每一个阶段的输出都应该明确限定，只有当前一个步骤产生结果后才可以进行随后的步骤；步骤产生结果后才可以进行随后的步骤；

确定每一个部门在采购过程中的任务、职责和权利；确定每一个部门在采购过程中的任务、职责和权利； 将不同的技能、知识、专长有效结合。将不同的技能、知识、专长有效结合。

定义规格 选择供应商 签订合同 订购

预算支出 评估

四、购买行为模型四、购买行为模型 （一）变量分析（一）变量分析

影响购买流程的变量

产品特征（如技术复杂产品）采购的战略重要性采购所涉及的总金额采购市场的特征（如垄断）采购涉及的风险程度组织中采购部门的作用采购产品对组织中现有常规的影响程度（如新技术应用）

影响购买决策的变量

任务变量；与参与采购决策的人的任务、职责、权力有关的变量，如工程师。

非任务变量；与专业人员的个性有关，如风险态度、处理冲突能力等。

（二）（二） WebsterWebster 和和 WindWind组织购买行为模型组织购买行为模型 按照 按照 WebsterWebster 和和 WindWind所述，任务变量和非任务变所述，任务变量和非任务变量不仅能够在个体层次上识别，而且能够在部门层次、组量不仅能够在个体层次上识别，而且能够在部门层次、组织层次、公司和其环境层次上识别。比如：采购部门为了织层次、公司和其环境层次上识别。比如：采购部门为了加强自己在组织中的地位的行为，将可能导致与工程设计加强自己在组织中的地位的行为，将可能导致与工程设计部门的边界问题。部门的边界问题。

购买的行为还受到心理、社会、组织和环境的影响研购买的行为还受到心理、社会、组织和环境的影响研究采购决策时需考虑这些因素。究采购决策时需考虑这些因素。

决策团体成员

使用者

影响者

购买者

决策制定者

看门人

环境任务和非任务限制的范围和性质

组织任务和非任务限制的范围和性质

购买中心成员之间的相互作用下的任务和非任务的数量和种类

个体任务和非任务变量的性质

由购买中心成员实现的决策过程

采购中心

（三）作为相互作用过程的购买行为模型（三）作为相互作用过程的购买行为模型 前述模型主要对发生于组织内部的组织购买行为加以描述，前述模型主要对发生于组织内部的组织购买行为加以描述，来自组织外部的利益相关者的影响在这些模型中并没表示来自组织外部的利益相关者的影响在这些模型中并没表示出来，而实际上工业购买行为应该看作是一个由两个（或出来，而实际上工业购买行为应该看作是一个由两个（或多个）组织同时参与的相互作用的过程。多个）组织同时参与的相互作用的过程。

哈坎森、乔纳森和伍茨的方法哈坎森、乔纳森和伍茨的方法 购买的相互作用过程是一个物理过程也是一个社会过程；购买的相互作用过程是一个物理过程也是一个社会过程； 在相互作用中，相互了解逐渐增加，关系越来越密切；在相互作用中，相互了解逐渐增加，关系越来越密切； 供应商将尽可能调整自己的组织的行为，使自己和客户组供应商将尽可能调整自己的组织的行为，使自己和客户组

织的配合达到最优；供应商还会试图改变客户的偏好和感织的配合达到最优；供应商还会试图改变客户的偏好和感受。受。

（四）网络化的购买行为模型（四）网络化的购买行为模型 供应商和制造商之间的关系不但受到产品供应商和制造商之间的关系不但受到产品

和有关组织的特征的影响，而且受到这些和有关组织的特征的影响，而且受到这些组织和作为供应商网络的一部分的其他组组织和作为供应商网络的一部分的其他组织之间的关系的影响织之间的关系的影响 ((比如供应商被直接竞比如供应商被直接竞争对手接管时会导致与供应商关系的终结，争对手接管时会导致与供应商关系的终结，如荷兰喜力如荷兰喜力 HeinekenHeineken 啤酒公司与啤酒公司与 Saint GSaint Gobainobain 之间的关系之间的关系 ))；；

有效的采购和供应商关系管理，要求对整有效的采购和供应商关系管理，要求对整个采购者个采购者 -- 供应商网络的成本结构和力量均供应商网络的成本结构和力量均衡有彻底的了解；衡有彻底的了解；

第三节 供应商决策第三节 供应商决策 包括供应商选择、供应商管理和供应商评估。包括供应商选择、供应商管理和供应商评估。 一、供应商选择一、供应商选择 包括几下步骤：包括几下步骤： （一）决定对外转包的方法；（一）决定对外转包的方法； （（ 11 ）在总包和分包之间做出选择；）在总包和分包之间做出选择； （（ 22 ）在固定价格合同、一次性付款、成本补偿合同之间）在固定价格合同、一次性付款、成本补偿合同之间做出选择。做出选择。

供应商资格的初步认定；供应商资格的初步认定； （二）投标分析；（二）投标分析； （（ 11 ）对报价单进行初步的技术和商业评估，包括技术、）对报价单进行初步的技术和商业评估，包括技术、

物流、质量、财务和法律等方面，形成供应商选择建议书。物流、质量、财务和法律等方面，形成供应商选择建议书。 （（ 22 ）对选择的供应商和购件进行风险分析，包括技术）对选择的供应商和购件进行风险分析，包括技术风险、质量风险、财务风险。风险、质量风险、财务风险。

确定供应商。确定供应商。

二、供应商管理二、供应商管理 供应商管理是供应链供应商管理是供应链采购管理中一个很重采购管理中一个很重要的问题，它在实现要的问题，它在实现准时化采购中具有重准时化采购中具有重要作用，此时，企业要作用，此时，企业的客户是供应商，而的客户是供应商，而不是最终用户。不是最终用户。

（一）两种供应关系（一）两种供应关系模式模式

传统竞争性关传统竞争性关系系

双赢关系双赢关系（（ Win-wiWin-winn））

（合作关系）（合作关系）买方同时向若买方同时向若干供应商购货，干供应商购货，通过供应商之间通过供应商之间的竞争获得价格的竞争获得价格好处；好处；买方通过分配买方通过分配采购数量以控制采购数量以控制供应商；供应商；买方与供应商买方与供应商是一种短期合作是一种短期合作关系。关系。

制造商帮助供制造商帮助供应商降低成本、应商降低成本、改进质量、加快改进质量、加快产品开发进度；产品开发进度；通过建立相互通过建立相互信任的关系提高信任的关系提高效率、降低成本；效率、降低成本；长期的信任合长期的信任合作取代短期合同；作取代短期合同；比较多的信息比较多的信息交流。交流。

（二）双赢关系对实施准时化采购的意义（二）双赢关系对实施准时化采购的意义 把制造商的把制造商的 JITJIT思想扩展到供应商，在动态信思想扩展到供应商，在动态信

息交互下，供应商能够对变化的市场信息快速息交互下，供应商能够对变化的市场信息快速反应，提高应变能力。反应，提高应变能力。

供应商通过准时化采购，能提高管理水平和产供应商通过准时化采购，能提高管理水平和产品质量，降低成本，增加制造的敏捷性和柔性。品质量，降低成本，增加制造的敏捷性和柔性。

（三）双赢供应关系管理（三）双赢供应关系管理 信息交流与共享机制信息交流与共享机制 供应商的激励机制供应商的激励机制 合理的供应商评价方法和手段（交货质量、交合理的供应商评价方法和手段（交货质量、交

货准时率、提前期是否缩短等）货准时率、提前期是否缩短等）

三、供应商评估三、供应商评估 （一）供应商评估过程（一）供应商评估过程 评估历史数据的建立；评估历史数据的建立； 采购交易环节（发出采购单采购交易环节（发出采购单 -- 收货收货 -- 开发开发票）；票）；

ERPERP 系统系统自动评估并更新供应商的成系统系统自动评估并更新供应商的成绩；绩；

打印输出评估报告；打印输出评估报告； 对比分析评估结果；对比分析评估结果； 根据分析决定供应商的级别。根据分析决定供应商的级别。

（二）供应商评估原理（二）供应商评估原理 全方位、多角度、多层次的评估指标体系全方位、多角度、多层次的评估指标体系

（质量、成本、交付和服务并重的原则）；（质量、成本、交付和服务并重的原则）； 抓住关键要素建立考评指标（当供应商都抓住关键要素建立考评指标（当供应商都

能保证产品的合格率时，价格就成为评估能保证产品的合格率时，价格就成为评估的主要因素）的主要因素）

不可或缺的次级考评指标（价格—价格水不可或缺的次级考评指标（价格—价格水平、价格历史）平、价格历史）

评估方法公开、透明化；评估方法公开、透明化； 不断循环的持续评估不断循环的持续评估

第五章 生产物流第五章 生产物流

生产物流生产物流 企业生产物流是指伴随企业内部生产过程的企业生产物流是指伴随企业内部生产过程的

物流活动。物流活动。 即按照工厂布局、产品生产过程和工艺流程即按照工厂布局、产品生产过程和工艺流程

的要求，实现原材料、配件、半成品等物料的要求，实现原材料、配件、半成品等物料在工厂内部供应库与车间、车间与车间、工在工厂内部供应库与车间、车间与车间、工序与工序、车间与成品库之间流转的物流活序与工序、车间与成品库之间流转的物流活动。动。

第一节 生产物流的概念第一节 生产物流的概念

一、生产物流的关键在于，配合企业的生产计划和生产工作的一、生产物流的关键在于，配合企业的生产计划和生产工作的流程安排，使得物流的运作效率能与生产的效率配合。要达流程安排，使得物流的运作效率能与生产的效率配合。要达到生产物流合理运转，必须尽可能使企业的生产物料能在需到生产物流合理运转，必须尽可能使企业的生产物料能在需要的时间到达合适的地点，避免物料停转和怠工等料等现象要的时间到达合适的地点，避免物料停转和怠工等料等现象发生。发生。

11 、改善企业生产流程，减少无效的生产环节、改善企业生产流程，减少无效的生产环节22 、按企业的生产流程来安排生产物流作业、按企业的生产流程来安排生产物流作业33 、根据企业的生产计划与安排，做好所需的物料预测，按生、根据企业的生产计划与安排，做好所需的物料预测，按生

产路线制定配给计划，落实执行时间、数量、品种和规格的产路线制定配给计划，落实执行时间、数量、品种和规格的安排。安排。

44、做好场内装卸搬运的规划、做好场内装卸搬运的规划55、做好其他资源的统一规划和能力配置、做好其他资源的统一规划和能力配置66 、规范物料管理，严格库存管理、规范物料管理，严格库存管理

第二节 生产物流管理的基本要求第二节 生产物流管理的基本要求

一、一、 MRPMRP （（ Material Requiring PlanningMaterial Requiring Planning ）的核心是以物料为中心、以控制生）的核心是以物料为中心、以控制生产物流的基本需求为出发点，体现按需定产的库存管理方法。产物流的基本需求为出发点，体现按需定产的库存管理方法。

（一）（一） MRPMRP 的基本流程的基本流程 预计最终产品的需求量预计最终产品的需求量 列出每种产品生产需要的原材料、零部件的清单列出每种产品生产需要的原材料、零部件的清单 考虑生产提前期，确定生产和采购的批量和时间考虑生产提前期，确定生产和采购的批量和时间 确定每一生产工序生产的数量和材料的采购量确定每一生产工序生产的数量和材料的采购量 最后计算出全部材料物资采购数量和采购时间计划最后计算出全部材料物资采购数量和采购时间计划

主生产计划 其它物料需求

存货纪录 MRP 系统处理 材料用量清单 产品及生产设计

主生产计划

第三节 生产物流计划第三节 生产物流计划

（二）（二） MRPMRP 的特点的特点 传统的存货管理用单项确定的方法解决生产中的材料物资传统的存货管理用单项确定的方法解决生产中的材料物资

的联动需求，而用的联动需求，而用 MRPMRP系统规划联动需求，使得各项材料系统规划联动需求，使得各项材料物资相互依存、相互衔接、市需求计划更加可观可靠。物资相互依存、相互衔接、市需求计划更加可观可靠。

依据主生产计划编制，与生产能力匹配，也是资金需求计依据主生产计划编制，与生产能力匹配，也是资金需求计划编制的依据。划编制的依据。

解决计划编制的复杂性问题解决计划编制的复杂性问题 MRPMRP 对采购什么、何时采购进行精确计划，但需要事先确对采购什么、何时采购进行精确计划，但需要事先确

定提前期、订货批量和安全库存等。定提前期、订货批量和安全库存等。

（三）（三） MRPMRP 的工作原理及步骤的工作原理及步骤（（ 11 ）） MRPMRP 的工作原理的工作原理 根据产品的产量，自动计算出构成这些产品的零部件和原材料的需求时根据产品的产量，自动计算出构成这些产品的零部件和原材料的需求时

间；间； 根据物料需求的时间和生产周期确定各部件的生产订货时间。根据物料需求的时间和生产周期确定各部件的生产订货时间。（（ 22 ）） MRPMRP 的目标的目标（（ 33 ）） MRPMRP 信息系统构成信息系统构成 主生产计划主生产计划 独立需求项目预测信息独立需求项目预测信息 库存状态信息库存状态信息 产品结构信息产品结构信息 （部件和零件构成）（部件和零件构成）

M

B(1) C(4)

1 C(1) 2

2 3 D(1) 4

E(3)

2 D(1) 4

1 11 12

1 5 11 12

外部零件信息外部零件信息 外部零件，指备品、备件的订货以及用于设备维修外部零件，指备品、备件的订货以及用于设备维修试验等零部件的订货，这类零件企业自身不生产。试验等零部件的订货，这类零件企业自身不生产。

（四）（四） MRPMRP 工作逻辑实例工作逻辑实例 按时间周期计算出所有按时间周期计算出所有 nn层项目（成品、零部件、层项目（成品、零部件、

配件、毛胚）的毛需求量；配件、毛胚）的毛需求量；

A(1)

B(2) C(3)

D(2) E(3)

LT=5

LT=2

LT=2

LT=3

LT=1

二、二、 MRPMRP参数的确定参数的确定（（ 11 ）时间的参数）时间的参数 计划展望期：系统生成物料需求计划所覆盖的未来时间。计划展望期：系统生成物料需求计划所覆盖的未来时间。 时间段（周期）：计划展望期被分称为时间段的小时间区间。时间段（周期）：计划展望期被分称为时间段的小时间区间。（（ 22 ）提前期）提前期 指执行某项任务由开始到完成所耗时间。指执行某项任务由开始到完成所耗时间。（（ 33 ）批量）批量 计划订购的数量不一定正好等于净需求量，经常需要进行一计划订购的数量不一定正好等于净需求量，经常需要进行一些调整。采用批量的方法进行调整。些调整。采用批量的方法进行调整。

固定批量法固定批量法 经济订货批量法经济订货批量法 直接批量法直接批量法 固定周期批量法固定周期批量法

对生产物流作业的控制主要是对产品配件对生产物流作业的控制主要是对产品配件 //物料物流与生产进物料物流与生产进度配合的控制和对在制品、产成品产出物流的控制。度配合的控制和对在制品、产成品产出物流的控制。

一、对产品配件一、对产品配件 //物料物流与生产各环节的协同管理物料物流与生产各环节的协同管理（（ 11 ）生产物流与生产进度的配合控制要求）生产物流与生产进度的配合控制要求 做好作业进度控制，协调物流能力配置做好作业进度控制，协调物流能力配置 把握时间先机，使采购进度提前于生产进度把握时间先机，使采购进度提前于生产进度 安排好仓储进货及出货的进度，达到与生产进度的最佳配安排好仓储进货及出货的进度，达到与生产进度的最佳配

合合（（ 22 ）生产物流与生产进度的控制步骤）生产物流与生产进度的控制步骤

第四节 生产物流作业的全过程控第四节 生产物流作业的全过程控制制

二、在制品的管理二、在制品的管理 在制品是指从原材料投入生产后，尚处在加工或制造过程中在制品是指从原材料投入生产后，尚处在加工或制造过程中

的各种制品。的各种制品。（（ 11 ）在制品分类）在制品分类 车间内的在制品车间内的在制品 车间之间的在制品车间之间的在制品（（ 22 ）在制品管理要点）在制品管理要点 控制在制品在生产过程中的占用量和储备量控制在制品在生产过程中的占用量和储备量 在制品、半成品在工作地之间、工段之间、工段与仓库之间在制品、半成品在工作地之间、工段之间、工段与仓库之间

进行及时地记帐核对，及时结清收发账目，妥善处理零件报进行及时地记帐核对，及时结清收发账目，妥善处理零件报废、代用、补发等帐务处理，定期对帐，做好清点、盘存工废、代用、补发等帐务处理，定期对帐，做好清点、盘存工作。作。

控制因生产流程变化而导致的在制品数量、规格的变化。控制因生产流程变化而导致的在制品数量、规格的变化。

第六章 物流作业信息分第六章 物流作业信息分析析

物流信息系统的定位物流信息系统的定位11 、整合物流资源，提高物流运作效率；、整合物流资源，提高物流运作效率；22 、降低物流成本，提高客户竞争力；、降低物流成本，提高客户竞争力；33 、成为供应链管理和集成的平台。、成为供应链管理和集成的平台。

第一节 物流信息系统的定位第一节 物流信息系统的定位

物流信息系统

供应商

销售商

第三方物流

百货连锁店

客户

物流信息系统利益相关者

入库作业入库作业 出库作业出库作业

运输调度运输调度

作业计划作业计划

仓储管理仓储管理

库存控制库存控制

基础资料 / 客户、产品、供应商系统安全

基础资料 / 客户、产品、供应商系统安全

费用结算统计分析费用结算统计分析

GPS/GIS系统

GPS/GIS系统

企业其它系统企业其它系统

数据库数据库

客户 / 供应商接口（ XML,Email,Webservice ）

客户 / 供应商接口（ XML,Email,Webservice ）

库存、订单网上查询

库存、订单网上查询

防火墙

子公司

终端用户

第二节 物流信息系统模型第二节 物流信息系统模型

一、模型的特点一、模型的特点 系统建立在系统建立在 InternetInternet基础上；基础上； 有充分的安全措施；有充分的安全措施； 实行分级和授权管理；实行分级和授权管理； 具有完善的基础档案；具有完善的基础档案； 各个模块能够独立运行，同时又能够实现数据各个模块能够独立运行，同时又能够实现数据共享和无缝集成；共享和无缝集成；

能快速集成其他系统（如能快速集成其他系统（如 GPSGPS，， GISGIS等）；等）； 提供物流可见性跟踪查询功能（订单查询、库提供物流可见性跟踪查询功能（订单查询、库

存查询、在途车辆查询等）；存查询、在途车辆查询等）； 通过通过 EDIEDI 能与客户或供应商进行对接。能与客户或供应商进行对接。

二、物流信息系统提供多种模式的物流运作方式二、物流信息系统提供多种模式的物流运作方式（收货（收货 ++ 仓储仓储 ++配送流程）配送流程）

申请核准

验收货物

货物入库

库存盘点

库存调整

货品出库

运单 /回单

调度 (配载 )

出库备货

申请核准

托运单

入库申请

库存查询

出货申请

客户收货

收货

库存管理

配送出库

11 、收货、收货

入库单 创建进货申请 核准申请

验收货物

增加库存

入库单

进货申请单

主管 验收人

客户

22 、出货、出货

客户订单 出货配送指令 核准申请

出库备货

车辆配载

出库单

出货申请单

主管仓库备货人客户

出货确认

仓库执行人

托运申请单

送货单 回单客户收货

33 、库存管理、库存管理 仓库基础数据的录入仓库基础数据的录入 ;; 录入直接出入库的货物单据及明细录入直接出入库的货物单据及明细 (( 无申请单无申请单

时时 );); 电脑库存数与实物数有差别时电脑库存数与实物数有差别时 ,,执行调整出入执行调整出入库的操作库的操作 ;;

各种库存报表的生成和打印各种库存报表的生成和打印 ..

44、越库作业、越库作业 (Cross-Docking)(Cross-Docking) 将商品由工厂通过配销系统配送至用户，而不将商品由工厂通过配销系统配送至用户，而不

将商品存储入库的一种方法。将商品存储入库的一种方法。分类：分类：（（ 11 ）整个托盘的转运（最简单的形式，物流中）整个托盘的转运（最简单的形式，物流中心在收到整个完整的托盘，不再加以作业就直心在收到整个完整的托盘，不再加以作业就直接送至用户）；接送至用户）；

（（ 22 ）整个箱子的转运（最常用的形式，物流中）整个箱子的转运（最常用的形式，物流中心汇集订单后，整个完整的托盘由用户的物流心汇集订单后，整个完整的托盘由用户的物流中心收货，再分类拣货、贴标、装箱。）；中心收货，再分类拣货、贴标、装箱。）；

（（ 33 ）事先分类好的托盘转运（需依赖供应商根）事先分类好的托盘转运（需依赖供应商根据用户类别事先拣货、分类，而供应商要有能据用户类别事先拣货、分类，而供应商要有能力得知不同用户的不同需求）。力得知不同用户的不同需求）。

越库作业越库作业

入库指令 进货指令 核准申请

验货

车辆配载

入库单

越库申请单

主管仓库验收人客户

运输申请单

送货单 回单客户收货

一、主要步骤一、主要步骤 初步调查初步调查 可行性分析可行性分析 详细调查详细调查 ((需求分析需求分析 )) 总体设计总体设计 详细设计详细设计

第三节 物流信息管理系统的设计第三节 物流信息管理系统的设计

33 、窗体与报表设计、窗体与报表设计 界面友好、功能齐全。界面友好、功能齐全。44、运算过程及逻辑功能设计、运算过程及逻辑功能设计 模块化的设计思想和可重用的构建技术应模块化的设计思想和可重用的构建技术应

用。用。55、网络及通信设计、网络及通信设计 网络结构设计网络结构设计 程序编写程序编写 系统测试系统测试 系统运行与维护系统运行与维护

第七章 运输管理与决策第七章 运输管理与决策

第一节 各种运输方式的技术经济特第一节 各种运输方式的技术经济特点点

一、铁路运输技术经济特点一、铁路运输技术经济特点 牵引重量大（蒸汽机车牵引力牵引重量大（蒸汽机车牵引力 41004100吨，内燃机车吨，内燃机车57005700吨，电力机车吨，电力机车 55005500吨）吨）

输送能力强输送能力强 长途运输成本低（美国铁路运输成本是公路的长途运输成本低（美国铁路运输成本是公路的 1/1/

77 ，航空的，航空的 1/181/18）） 运输连续性强（钢制轨道）运输连续性强（钢制轨道） 运输速度高运输速度高 基本建设投资大基本建设投资大 能耗少，环境污染程度低能耗少，环境污染程度低

二、公路运输技术经济特点二、公路运输技术经济特点 直达性好（距离差效益、时间差效益、质量差效益）直达性好（距离差效益、时间差效益、质量差效益） 机动灵活机动灵活 载运量少（劳动生产率是铁路和海运的载运量少（劳动生产率是铁路和海运的 1/91/9和和 1/421/42 ，成，成

本是铁路和海运的本是铁路和海运的 1616倍和倍和 1818 倍 ）倍 ） 环境污染严重环境污染严重 三、水路运输技术经济特点三、水路运输技术经济特点 线路投资少（公路的线路投资少（公路的 1/101/10 ，铁路的，铁路的 1/1001/100 ）） 载运量大载运量大 运输成本低（海运是铁路和公路运输成本的运输成本低（海运是铁路和公路运输成本的 1/81/8和和 1/51/5

33 ）） 运输速度慢运输速度慢 灵活性差灵活性差

四、航空运输技术经济特点四、航空运输技术经济特点 （一）速度快（一）速度快 （二）径路短（二）径路短 （三）基建成本低（三）基建成本低 10001000 公里民航线路：投资公里民航线路：投资 55亿，占地亿，占地 11万亩；万亩； 10001000 公里铁路线路：投资公里铁路线路：投资 2020亿，占地亿，占地 4.54.5万亩；万亩； （四）客运能力大（四）客运能力大 北京至广州火车：北京至广州火车： 44天往返天往返 11趟，载客趟，载客 20002000人；人； 北京至广州飞机（波音北京至广州飞机（波音 747747 ）：）： 44天往返天往返 88趟，载客趟，载客 44800800人；人；

（五）运输成本高（五）运输成本高 波音波音 747747造价造价 1.51.5亿美元；每吨公里运输成本是公路的亿美元；每吨公里运输成本是公路的

77倍，铁路的倍，铁路的 18.618.6倍，水路的倍，水路的 146146倍。倍。

五、管道运输技术经济特点五、管道运输技术经济特点 连续性好连续性好 运输量大运输量大 美国阿拉斯加原油管道口径美国阿拉斯加原油管道口径 12101210毫米，毫米，

年输送原油年输送原油 11亿吨；亿吨； 运价便宜运价便宜 每吨公里成本是铁路的每吨公里成本是铁路的 21%21% ，公路的，公路的 55%% ；；

投资巨大投资巨大 灵活性差灵活性差

第二节 运输定价第二节 运输定价 运价是受雇承运人对所提供服务收取的费用，常运价是受雇承运人对所提供服务收取的费用，常见的运价结构与运量、运距和需求有关。见的运价结构与运量、运距和需求有关。

一、与运量相关的运价一、与运量相关的运价 运量通过以下几种方式在运价结构中得到反映：运量通过以下几种方式在运价结构中得到反映： （（ 11 ）直接针对运输批量报价）直接针对运输批量报价 批量小，收取与运量无关的起码运输费或统一运批量小，收取与运量无关的起码运输费或统一运价；价；

批量大些，超过起码运输费又低于整车运费，根批量大些，超过起码运输费又低于整车运费，根据运量收取零担运费；据运量收取零担运费；

等于或大于整车运量，收取整车运费；等于或大于整车运量，收取整车运费；

（（ 22 ）运用运费分级系统可对大量运输的货）运用运费分级系统可对大量运输的货物提供一些折扣。物提供一些折扣。

二、与运距相关的运价二、与运距相关的运价 （（ 11 ）单一运价）单一运价 对不同的起讫点距离只适用一种运输运价，对不同的起讫点距离只适用一种运输运价，

如邮政快递。如邮政快递。 （（ 22 ）比例运价）比例运价 （（ 33 ）递减运价）递减运价 站点费用的均摊。站点费用的均摊。 （（ 44）分段统一运价）分段统一运价 （（ 55）与需求相关的运价）与需求相关的运价

第三节 运输管理与决策第三节 运输管理与决策 运输决策的主要内容包括：运输方式选择、承运运输决策的主要内容包括：运输方式选择、承运人运输路线规划、车辆调度和集中运输。人运输路线规划、车辆调度和集中运输。

一、运输方式的选择一、运输方式的选择 （（ 11 ）运输成本、运输速度和运输的可靠性是选）运输成本、运输速度和运输的可靠性是选择运输方式的基础。择运输方式的基础。

运输的速度和可靠性会影响托运人和买方的库运输的速度和可靠性会影响托运人和买方的库存水平（订货库存和安全库存）以及在途库存。存水平（订货库存和安全库存）以及在途库存。

（（ 22 ）对选择方法的评价。）对选择方法的评价。 在考虑运输服务的直接成本的同时，必须考虑在考虑运输服务的直接成本的同时，必须考虑

运输方式对库存成本和运输绩效对物流渠道成员运输方式对库存成本和运输绩效对物流渠道成员购买选择的影响。购买选择的影响。

二、路线选择二、路线选择 （（ 11 ）起迄点不同的单一）起迄点不同的单一

问题问题 利用最短路径法（利用最短路径法（ ShorteShorte

st Route Methodst Route Method）或者）或者动态规划相关方法求解。动态规划相关方法求解。

（（ 22 ）多起迄点问题）多起迄点问题 属于线性规划中的运输问属于线性规划中的运输问

题，可以利用相关的方法题，可以利用相关的方法（如表上作业法）求解。（如表上作业法）求解。

销销地地产产地地

B1B1

B2B2

B3B3

B4B4

产产量量

A1A1

33 1111 33 1010 77

A2A2

11 99 22 88 44

A3A3

77 44 1010 55 99

销销量量

33 66 55 66

（（ 33 ）起迄点重合问题）起迄点重合问题 属于起迄点不同问题的扩展形式，要求车辆必须返属于起迄点不同问题的扩展形式，要求车辆必须返

回起点，行程才结束，通常被称为“流动推销员”回起点，行程才结束，通常被称为“流动推销员”问题。问题。

（（ 44）行车时刻表的制定）行车时刻表的制定 是运输路径问题的扩展形式，更加接近实际的限制是运输路径问题的扩展形式，更加接近实际的限制

条件比如：条件比如： 在每个站点既要取一定量的货，又要送一定量的货；在每个站点既要取一定量的货，又要送一定量的货； 使用多部车，每部车的载重量和容量不同；使用多部车，每部车的载重量和容量不同； 司机的总驾驶时间达到一定上限时，必须休息至少司机的总驾驶时间达到一定上限时，必须休息至少88 小时；小时；

每个站点每天只允许在特定的时间内取货或送货。每个站点每天只允许在特定的时间内取货或送货。

三、运输分析决策三、运输分析决策 目的：通过规划线路和计划运输设备的使用时间，使目的：通过规划线路和计划运输设备的使用时间，使车辆及司机利用率达到最佳，并同时符合客户的服务车辆及司机利用率达到最佳，并同时符合客户的服务要求。要求。

（（ 11 ）运输分析技术）运输分析技术 试错法、精确方法、迭代法和组合方法。试错法、精确方法、迭代法和组合方法。 （（ 22 ）运输分析数据）运输分析数据 运输分析需要三类数据：运输分析需要三类数据： 网络：每个结点之间的联系、道路距离、运输时间、网络：每个结点之间的联系、道路距离、运输时间、

重量限制、路桥费等。重量限制、路桥费等。 装载或发送需求：客户对中途装载和发送的要求。装载或发送需求：客户对中途装载和发送的要求。 运作特征：车辆的数目、车辆的限制、约束驾驶的条运作特征：车辆的数目、车辆的限制、约束驾驶的条

件、运作成本等。件、运作成本等。

第八章 集装箱多式联运第八章 集装箱多式联运及其组织协调及其组织协调

第一节 集装箱及其管理概述第一节 集装箱及其管理概述 一、集装箱（一、集装箱（ ContainerContainer ）的概念）的概念 （一）集装箱的定义（一）集装箱的定义 是具有一定强度、刚度和规格，专供周转使用的大型是具有一定强度、刚度和规格，专供周转使用的大型

装货容器。装货容器。 （二）集装箱的规格（二）集装箱的规格 （三）集装箱的统计单位（三）集装箱的统计单位 （（ 11 ）） TEU-20TEU-20英尺标准集装箱英尺标准集装箱 TEUTEU是国际上通用的统计集装箱箱数的换算单位，以是国际上通用的统计集装箱箱数的换算单位，以 11个个 2020英尺的集装箱为标准箱。英尺的集装箱为标准箱。

（（ 22 ）） CTU-10CTU-10吨换算集装箱吨换算集装箱 CTUCTU是铁道部规定的中国铁路集装箱箱数统计的换算是铁道部规定的中国铁路集装箱箱数统计的换算单位，单位， 11个个 1010吨的集装箱吨的集装箱 =1=1个个 CTUCTU。。

C:CONVERSION T:TENC:CONVERSION T:TEN U:UNITU:UNIT

（四）集装箱的标识（四）集装箱的标识 （（ 11 ）箱主代号）箱主代号 44 个大写拉丁字母表示，我国铁路集装箱箱主代号个大写拉丁字母表示，我国铁路集装箱箱主代号

TBJUTBJU。。 （（ 22 ）箱号）箱号 由由 66 位阿拉伯数字表示，不足位阿拉伯数字表示，不足 66 位时，在前面补位时，在前面补

零。零。 （（ 33 ）核对数字）核对数字 也称为检验数，用于电子计算机核对箱主代号和也称为检验数，用于电子计算机核对箱主代号和箱号的准确性。箱号的准确性。

（（ 44）国家代号和类型尺寸）国家代号和类型尺寸 国家代号用拉丁字母表示；尺寸和类型各用国家代号用拉丁字母表示；尺寸和类型各用 22 位位阿拉伯数字表示。阿拉伯数字表示。

二、集装箱货物二、集装箱货物 集装箱货物的分类：集装箱货物的分类： （一）普通货物（一）普通货物 杂货，不需要特殊方法保管和装卸的货物（车床、纺织机杂货，不需要特殊方法保管和装卸的货物（车床、纺织机械、衣服等）。可分为清洁货物和污染物。械、衣服等）。可分为清洁货物和污染物。

典型货物典型货物 本身已包装的、需要采用与该包装相适应的装卸方法的货本身已包装的、需要采用与该包装相适应的装卸方法的货

物。如箱装货、纸板箱货、捆包货、袋装货、鼓桶货、长物。如箱装货、纸板箱货、捆包货、袋装货、鼓桶货、长件货、危险货等。件货、危险货等。

（二）特殊货物（二）特殊货物 货物形态上具有特殊性，运输时需要用特殊集装箱装卸的货物形态上具有特殊性，运输时需要用特殊集装箱装卸的

的货物。如超高、超长、超重，液体或气体货物，散件货的货物。如超高、超长、超重，液体或气体货物，散件货物，动植物检疫货，冷藏货，贵重货等。物，动植物检疫货，冷藏货，贵重货等。

三、集装箱货物的装箱三、集装箱货物的装箱 （一）集装箱使用前的准备和检查（一）集装箱使用前的准备和检查 （二）货物属性和装箱要求（二）货物属性和装箱要求 货物的种类与性质；货物的种类与性质； 货物的尺寸与重量；货物的尺寸与重量； 货物的包装；货物的包装； 货物的装箱方法（整箱和拼箱）；货物的装箱方法（整箱和拼箱）； （三）集装箱的选择（冷藏集装箱、开顶集装箱、通风集装箱、（三）集装箱的选择（冷藏集装箱、开顶集装箱、通风集装箱、罐式集装箱、动物集装箱等）罐式集装箱、动物集装箱等）

（四）装箱注意事项（四）装箱注意事项 重量的合理分配（上重下轻）；重量的合理分配（上重下轻）； 货物的必要衬垫（防止碰撞挤压）；货物的必要衬垫（防止碰撞挤压）； 货物的合理固定货物的合理固定 货物的合理混装货物的合理混装 纵向重量应该均匀分布、货物中心尽量居中纵向重量应该均匀分布、货物中心尽量居中。。

（五）货物装箱（五）货物装箱 普通货物装箱普通货物装箱 典型货物装箱（包装箱货物、纸箱包装货典型货物装箱（包装箱货物、纸箱包装货

物、袋装货物、鼓桶货物、滚筒货物、危物、袋装货物、鼓桶货物、滚筒货物、危险货物等）险货物等）

特殊货物装箱（超高、超长、超重、液体、特殊货物装箱（超高、超长、超重、液体、冷藏货物等）冷藏货物等）

超高货超高货 （（ 11 ）通用集装箱的高度为）通用集装箱的高度为 2.591m2.591m ；； （（ 22 ）超高货只能采用开顶式集装箱或板）超高货只能采用开顶式集装箱或板架式集装箱装载；架式集装箱装载；

（（ 33 ）我国公路运输的高度限制）我国公路运输的高度限制 4.5-5.0m;4.5-5.0m; （（ 44）车站码头装卸作业的限制；）车站码头装卸作业的限制； （（ 33 ）船舶装载空间的限制）船舶装载空间的限制 ;; 冷藏货冷藏货 （（ 11 ）分为冷冻货（）分为冷冻货（ -6-6度以下）和低温货度以下）和低温货

（（ -1-1到到 55 度）；度）； （（ 22 ）采用电动制冷机保温；）采用电动制冷机保温； 四、集装箱的管理四、集装箱的管理 集装箱的管理主要业务包括：集装箱的使集装箱的管理主要业务包括：集装箱的使

用、租用、调运、保管、发放、交接、中转用、租用、调运、保管、发放、交接、中转等。等。

（一）集装箱的发放和交接（一）集装箱的发放和交接 集装箱发放和交接的依据（集装箱设备交接单）集装箱发放和交接的依据（集装箱设备交接单） 划分交接责任划分交接责任 重箱交接（箱体完好、箱号清楚、封志完整无重箱交接（箱体完好、箱号清楚、封志完整无误）误）

空箱交接（箱体完好、箱号清楚、水密、无漏光、空箱交接（箱体完好、箱号清楚、水密、无漏光、清洁、干燥、无味）清洁、干燥、无味）

收发箱地点应履行的手续收发箱地点应履行的手续 （二）集装箱的堆存与保管（二）集装箱的堆存与保管 重箱堆存与保管重箱堆存与保管 空箱堆存与保管空箱堆存与保管 （三）集装箱灭失、损坏、逾期还箱的处理（三）集装箱灭失、损坏、逾期还箱的处理

第二节 集装箱多式联运第二节 集装箱多式联运 一、国际多式联运概念一、国际多式联运概念 是指按照多式联运合同，以至少两种不同的运输方式，是指按照多式联运合同，以至少两种不同的运输方式，由多式联运人将货物从一国境内接管货物的地点运至另一由多式联运人将货物从一国境内接管货物的地点运至另一国境内指定地点交付的货物运输。国境内指定地点交付的货物运输。

二、国际多式联运的特征二、国际多式联运的特征 （一）必须订立国际多式联运合同（一）必须订立国际多式联运合同 （二）至少使用两种以上不同的运输方式（二）至少使用两种以上不同的运输方式 （三）承担国际货物运输（三）承担国际货物运输 （四）对合同中的货物负有安全运输、保管的责任（四）对合同中的货物负有安全运输、保管的责任 （五）是一次托运、一次付费、一张单证到底、统一理赔、（五）是一次托运、一次付费、一张单证到底、统一理赔、全程负责的运输方式。全程负责的运输方式。

三、国际多式联运的优点三、国际多式联运的优点 （一）运输统一化、简单化；（一）运输统一化、简单化； 一次托运、一次付费、一张单证到底、统一理赔、一次托运、一次付费、一张单证到底、统一理赔、全程负责。全程负责。

（二）降低运输成本，节约费用；（二）降低运输成本，节约费用； （三）减少中间环节，缩短货物运输时间；（三）减少中间环节，缩短货物运输时间； 不需掏箱、装箱、理货，中转及时，停留时间短。不需掏箱、装箱、理货，中转及时，停留时间短。 （四）采用计算机信息化管理，实现合理化运输。（四）采用计算机信息化管理，实现合理化运输。 利用计算机信息技术改善不同运输方式之间的衔利用计算机信息技术改善不同运输方式之间的衔

接、选择最佳运输路线。接、选择最佳运输路线。

四、国际多式联运的基本条件四、国际多式联运的基本条件 （一）必须订立国际多式联运合同；（一）必须订立国际多式联运合同； 由发货人和多式联运经营人签订。由发货人和多式联运经营人签订。 （二）全程运输必须使用国际多式联运单据；（二）全程运输必须使用国际多式联运单据； 该单据是证明多式联运合同，和证明多式该单据是证明多式联运合同，和证明多式联运经营人接管货物并负责按照合同条款交付联运经营人接管货物并负责按照合同条款交付货物的凭证。货物的凭证。

（三）全程运输必须使用两种或两种以上不同（三）全程运输必须使用两种或两种以上不同运输方式；运输方式；

（四）必须是国际间的货物运输。（四）必须是国际间的货物运输。 （五）多式联运经营人对全程运输负责。（五）多式联运经营人对全程运输负责。

五、国际多式联运单据五、国际多式联运单据 国际多式联运单据是指证明多式联运合同以及国际多式联运单据是指证明多式联运合同以及证明多式联运经营人接管货物并负责按合同条证明多式联运经营人接管货物并负责按合同条款交付货物的单据。款交付货物的单据。

多式联运提单的内容多式联运提单的内容 （一）货物名称、种类、数量、重量、尺寸、（一）货物名称、种类、数量、重量、尺寸、

包装形式等；包装形式等； （二）多式联运经营人名称和主营业所；（二）多式联运经营人名称和主营业所； （三）发货人、收货人名称；（三）发货人、收货人名称； （四）多式联运经营人接管货物的地点、日期；（四）多式联运经营人接管货物的地点、日期；

（五）交货时间、期限、地点；（五）交货时间、期限、地点； （六）运费支付说明；（六）运费支付说明； （七）有关运输方式、运输路线、转运地（七）有关运输方式、运输路线、转运地点的说明等；点的说明等；

（八）单据可否转让的声明；（八）单据可否转让的声明； （九）多式联运经营人或其授权人的签字（九）多式联运经营人或其授权人的签字

及单据的签发日期、地点。及单据的签发日期、地点。 多式联运提单的签发（签发注意事项和签多式联运提单的签发（签发注意事项和签

发人）发人） 多式联运提单的签发时间和地点（堆场、多式联运提单的签发时间和地点（堆场、

发货人仓库或工厂、集装箱货运站）发货人仓库或工厂、集装箱货运站）

六、国际多式联运经营人六、国际多式联运经营人 多式联运经营人是指本人或通过其代表与发货人签订多式联运经营人是指本人或通过其代表与发货人签订多式联运合同的人。多式联运合同的人。

（一）多式联运经营人以本人身份与发货人订立多式联运（一）多式联运经营人以本人身份与发货人订立多式联运合同，是多式联运中的契约承运人，对全程运输负责；合同，是多式联运中的契约承运人，对全程运输负责；

（二）多式联运经营人以本人身份参加多式联运全程运输（二）多式联运经营人以本人身份参加多式联运全程运输中某一个或一个以上区段的实际运输，作为该区段的实际中某一个或一个以上区段的实际运输，作为该区段的实际承运人；承运人；

（三）多式联运经营人以本人身份与其它承运人订立分运（三）多式联运经营人以本人身份与其它承运人订立分运或分包运输合同，自己不参与该区段运输，此时，多式联或分包运输合同，自己不参与该区段运输，此时，多式联运经营人既是发货人也是收货人；运经营人既是发货人也是收货人；

（四）多式联运经营人以本人名义与各衔接点的货运代理（四）多式联运经营人以本人名义与各衔接点的货运代理人订立委托合同。人订立委托合同。

七、国际多式联运经营人的法律责任七、国际多式联运经营人的法律责任 多式联运中货物的全程运输是由多式联运经营人和各区段多式联运中货物的全程运输是由多式联运经营人和各区段

的实际承运人共同完成的，而多式联运的不同运输方式所的实际承运人共同完成的，而多式联运的不同运输方式所在的区段适用的法律，对承运人责任的规定往往不同。现在的区段适用的法律，对承运人责任的规定往往不同。现行的国际集装箱多式联运的两种责任制度：行的国际集装箱多式联运的两种责任制度：

（一）统一责任制；（一）统一责任制； 多式联运经营人对全程运输负责，而各区段的实际承运人多式联运经营人对全程运输负责，而各区段的实际承运人

仅对自己完成的运输区段负责，无论损害发生在哪个区段，仅对自己完成的运输区段负责，无论损害发生在哪个区段，多式联运经营人或实际承运人承担的赔偿责任都相同。多式联运经营人或实际承运人承担的赔偿责任都相同。

（二）网状责任制；（二）网状责任制； 多式联运经营人对整个运输全过程负责，各区段的实际承多式联运经营人对整个运输全过程负责，各区段的实际承

运人仅对自己完成的运输区段负责。但对不同区段发生的运人仅对自己完成的运输区段负责。但对不同区段发生的损失适用不同区段的法律。损失适用不同区段的法律。

八、国际多式联运经营人的责任期间八、国际多式联运经营人的责任期间 《联合国国际多式联运公约》明确规定：《联合国国际多式联运公约》明确规定：多式联运经营人对多式联运货物的责任期多式联运经营人对多式联运货物的责任期间为接受货物时起至交付货物时止。这一间为接受货物时起至交付货物时止。这一规定表明不论货物的接收地和目的地是港规定表明不论货物的接收地和目的地是港口还是内陆，不论多式联运合同中规定的口还是内陆，不论多式联运合同中规定的运输方式如何，也不论多式联运的经营人运输方式如何，也不论多式联运的经营人是否将部份或者全部运输任务委托给他人是否将部份或者全部运输任务委托给他人履行，他都必须对货物全程负责。履行，他都必须对货物全程负责。

第三节 集装箱多式联运系统协调第三节 集装箱多式联运系统协调 建立在集装箱多式联运基础之上的综合物流系统建立在集装箱多式联运基础之上的综合物流系统

是集装箱多式联运的未来发展方向。是集装箱多式联运的未来发展方向。 一、集装箱多式联运系统布局协调一、集装箱多式联运系统布局协调 符合国民经济发展的总体布局、符合经济效益符合国民经济发展的总体布局、符合经济效益

和大通道原则，决定了联运系统的拓扑结构。和大通道原则，决定了联运系统的拓扑结构。 二、集装箱多式联运系统能力协调二、集装箱多式联运系统能力协调 能力是指被研究的交通设施在合理组织、全面规能力是指被研究的交通设施在合理组织、全面规

划、协同配合下所形成的系统单位时间最大的运划、协同配合下所形成的系统单位时间最大的运输量。包括各种运输方式内部的运输能力和各种输量。包括各种运输方式内部的运输能力和各种运输方式之间交叉作业的能力。匹配原则、动态运输方式之间交叉作业的能力。匹配原则、动态发展原则发展原则

三、集装箱多式联运系统技术设备协调三、集装箱多式联运系统技术设备协调 集装箱多式联运系统技术设备包括固定设备（线集装箱多式联运系统技术设备包括固定设备（线路、航道、港口、码头等）和移动设备（集装箱路、航道、港口、码头等）和移动设备（集装箱机车、集装箱船舶、集装箱装卸机械等）。研究机车、集装箱船舶、集装箱装卸机械等）。研究技术设备如何在各种运输方式间被高效利用。兼技术设备如何在各种运输方式间被高效利用。兼容性原则、标准化原则容性原则、标准化原则

四、集装箱多式联运系统组织经营协调四、集装箱多式联运系统组织经营协调 组织统一原则、经营代理原则（有利于各种运输组织统一原则、经营代理原则（有利于各种运输

方式的综合组织和利用，有利于运输业的专业化方式的综合组织和利用，有利于运输业的专业化分工，和形成运输的专业化和社会化，解决各运分工，和形成运输的专业化和社会化，解决各运输方式各自经营、相互脱节的弊端，提高运输和输方式各自经营、相互脱节的弊端，提高运输和社会效益）社会效益）

五、集装箱多式联运系统的信息协调五、集装箱多式联运系统的信息协调 通过信息流将系统的各个环节有机的联系起来。通过信息流将系统的各个环节有机的联系起来。

信息化原则信息化原则 六、集装箱多式联运系统的结构协调六、集装箱多式联运系统的结构协调 通过对联运系统中各类运输方式之间关系的研究，通过对联运系统中各类运输方式之间关系的研究，明确各自所处的地位和所起的作用，从而设计更明确各自所处的地位和所起的作用，从而设计更加合理的集装箱多式联运系统结构。合理原则、加合理的集装箱多式联运系统结构。合理原则、结合原则、优化原则、完整和开放原则结合原则、优化原则、完整和开放原则

七、集装箱多式联运系统发展的协调七、集装箱多式联运系统发展的协调 从协调的角度解决集装箱多式联运系统与经济、从协调的角度解决集装箱多式联运系统与经济、

地区、资源、环境之间的关系。可持续发展原则地区、资源、环境之间的关系。可持续发展原则

第九章 物流成本第九章 物流成本

第一节物流成本的主要类型第一节物流成本的主要类型 一、物流活动如何产生物流成本？一、物流活动如何产生物流成本？

客户服务成本客户服务零部件和服务支持退货处理

库存持有成本库存管理 包装逆向物流

批量成本物流搬运 采购 订单处理和信息成本

订单处理 物流通信需求预测和规划

运输成本运输管理

仓储成本仓储工厂和仓库选址

二、物流成本的主要类型二、物流成本的主要类型 客户服务成本、需求预测和规划成本、库客户服务成本、需求预测和规划成本、库

存管理成本、物流信息成本、物料搬运成存管理成本、物流信息成本、物料搬运成本、订单处理成本、包装成本、零部件和本、订单处理成本、包装成本、零部件和服务支持成本、工厂和仓储选址成本、采服务支持成本、工厂和仓储选址成本、采购成本、退货成本、逆向物流成本、运输购成本、退货成本、逆向物流成本、运输管理成本、仓储成本管理成本、仓储成本

第二节 物流总成本和成本平衡第二节 物流总成本和成本平衡 一、物流成本效益背反原理一、物流成本效益背反原理 是指在物流功能之间，一种功能成本的消是指在物流功能之间，一种功能成本的消减会使另一种功能成本增多，因为各种费减会使另一种功能成本增多，因为各种费用相互关联，必须考虑总体最佳成本。用相互关联，必须考虑总体最佳成本。

库存成本

总成本

运输成本

运输、订单处理和库存成本

总成本

失销成本

成本

成本

改进客户服务

增加存储点

二、物流成本消减的乘法效应二、物流成本消减的乘法效应 是指成本的控制，对企业利润的增加具有是指成本的控制，对企业利润的增加具有显著作用。显著作用。

物流成本物流成本 ==销售额销售额 *10%*10%

物流成本下降 1亿元 = 销售额

增加 10亿元

三、考虑物流成本的意义三、考虑物流成本的意义

中国 物流成本下降中国 物流成本下降 3%3%，可节省费用，可节省费用 215.4215.4亿美元亿美元

国家和地区国家和地区GDPGDP

(10(10 亿美元亿美元 ))物流总费用物流总费用(10(10 亿美元亿美元 ))

物流占物流占 GDPGDP的的百分比（百分比（ %% ））

中国中国 42504250 718718 16.916.9

中国台湾中国台湾 308308 4040 13.113.1

中国香港中国香港 175175 2424 13.713.7

新加坡新加坡 8585 1212 13.913.9

日本日本 30803080 351351 11.411.4

美国美国 80838083 849849 10.510.5

英国英国 12421242 125125 10.110.1

全球平均值全球平均值 1212

第三节 物流成本管理第三节 物流成本管理 一、物流成本管理一、物流成本管理 物流成本管理就是对所有物流活动中发生的成本物流成本管理就是对所有物流活动中发生的成本

进行计划、分析、核算、控制和优化以达到降低进行计划、分析、核算、控制和优化以达到降低物流总成本。物流总成本。

二、物流成本管理的作用二、物流成本管理的作用 （（ 11 ）通过物流成本的计算，可以知道物流成本）通过物流成本的计算，可以知道物流成本占企业总成本的份额；占企业总成本的份额；

（（ 22 ）通过物流成本可以发现物流活动存在的问）通过物流成本可以发现物流活动存在的问题；题；

（（ 33 ）通过物流成本计算结果，制定物流计划、）通过物流成本计算结果，制定物流计划、调整物流活动并评价物流效果。调整物流活动并评价物流效果。