家政服務

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王品台塑牛排王品台塑牛排

ㄧ頭牛只賣六客牛排 從台中發跡，以誠實、群力、創新、滿意為

其經營理念，差異化的套餐服務表現的淋漓盡致，讓客戶在有限預算下獲得最大滿足。

為服務貴賓，讓他們享受珍貴的台塑牛排，從品質嚴選開始，並打出一頭牛只賣六客牛排，同時也展現王品對於顧客服務的品質保證。王品以客為尊的服務理念，值得深入探討、仿效與學習。

服務精神與態度服務精神與態度

• 服務精神的本質1 、是一種無形或有形的實體過程，可以呈現

多樣性與個別性2 、不會有所有權轉移的問題3 、提供服務過程中，可能需要協助處理某些

問題或從事某些工作 EX ：免費送修、免費維修

4 、提供服務過程中，提供所需要技術、資訊、知識、設施、空間或時間的個種組合 EX ：有哪些優惠活動時間與日期等

服務精神的特點服務精神的特點 在家政行業中，所有產業多以服務為主體，而服務在家政行業中，所有產業多以服務為主體，而服務

的特點如下：的特點如下：• 用心用心 ☼ 凡事用心• 專心專心 ☼ 專心學習• 企圖心企圖心 ☼ 契而不捨的精神• 同理心同理心 ☼ 以顧客立場為出發點

顧客抱怨處理流程顧客抱怨處理流程

處理流程 方法

處理情緒 先道歉

傾聽 同理心相待

辨別 歸納顧客抱怨的原因

處理 主動提出解決方法

提出的方法一定要讓顧客滿意

• 用開放式的問句：讓顧客打開心扉，藉以了解顧客的想法與需求，運用同理心讓顧客感受到尊重。

• 掌握情緒：服務提供者本身就應先穩定自己的情緒，才得以發揮對顧客的同理心。

• 從過去學習：累積對類似個案的處理方式，與顧客的想法，才得以進入顧客的內心，解決問題。

服務的態度服務的態度

• 尊重顧客：令人賓至如歸• 提高工作品質及最佳的服務：顧客第一• 追求完美的工作表現：隨時謙卑、隨時學習• 充滿自信、積極主動：精力充沛 服務是一種生活，服務態度不只是一種動作或

行為而已，更是一種面對人生的態度。

服務的價值服務的價值

• 為得到與付出之間的衡量比較◆ 得到：指消費者在進行消費行為時，感受由

產品或服務得到的效用，也就是產品的價值與服務都能讓消費者滿意，有物超所值的感受。

◆ 付出：指消費者進行消費行為時所付出的一切

服務價值的衡量服務價值的衡量

• 服務價值的實現需依靠贏得消費者滿意，其衡量的標準有三：

1 、專業：提供專業的服務，技術是核心能力2 、主動：主動提供服務，打動消費者的心3 、快速：高效靈活的服務速度是消費者信心

的保障

家政服務技巧家政服務技巧

• 平日養成優雅的儀態習慣1 、合宜的儀容與裝扮2 、舉手投足間的肢體表現3 、整體儀態零缺點 ★ 頭部 ★腿部 ★ 臉部 ★服裝 ★ 身體 ★手部 http://211.89.225.4:82/gate/big5/www.cnr.cn/2008zt/2008ay/zt/mhyx/yxfc/

200808/t20080822_505079079.html

• 服務的技巧1 、接待客人的服務技巧 主動問候、用字遣詞符合身分與場合、以客為

尊、儀態高雅表情合宜、擔任引導應走於顧客前方、指引方向用手勢搭配語言

2 、奉茶的禮儀 客人來時需奉茶、茶水倒七分滿避免濺出、遞茶水需小心、茶杯握柄以客人方便為準、由左手托茶盤右手送茶

3 、送客的禮儀 客人未離開前不可大聲喧嘩或批評客人、送

客時要盡量等客人完全離開視線後才返回工作崗位、送客時需提醒客人所攜帶或寄放的物品並鞠躬致意

• 應對的談話技巧EX ：您好 ! 歡迎光臨，對不起請您稍等一下等• 服務的技巧切忌事項 待客大小眼、愛理不理敷衍了事、不雅的姿態

與用語、弄錯客人姓名或性別、對客人品頭論足或窺探隱私

• 如何處理顧客的抱怨 保持冷靜審慎應對勿與顧客爭辯、耐心聆聽

顧客抱怨內容，並記清楚紀錄過濾、以同理心安撫顧客、提供顧客具體行動方案或轉接專人處理、保留完整紀錄供後續追蹤檢討評估與教育訓練

• 抱怨處理十大禁忌用語 不可能，絕對不可能有這種事情發生 這種問題與我無關 恩 ~ 我不太清楚 這又不是我的錯 我絕對沒有說過那種話 這是公司規定 改天我再和你連絡 別急嘛 ! 總有辦法的 你誤會了，你這樣說就不對了 不然你要怎樣？

• 優秀服務人員特質經常笑臉迎人應對進退切守分際知錯能改勇於認錯準時傾聽客人意見不對人事任意批評感同身受傳達同理心對待夥伴如客戶做到比承諾更多，額外再多做一些

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