旅行社经营管理

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第一章 旅行社概述

第一节旅行社的产生与发展第二节旅行社的作用与业务第三节旅行社的分类与设立

1-1 旅行社的产生与发展一、旅行社产生的背景： 19 世纪中叶，英国工业革命为旅行社

的产生提供了 1. 物质基础：食宿以及资源开发条件改善； 2. 交通条件：交通运输能力及舒适性大为

提高； 3. 组织基础：城市化进程加快，工业资产

阶级和工人阶级出现，带薪休假等权利的获得。

旅行社产生的根本原因： 生产力水平的提高

二、旅行社的发展历程1. 西方 :1845 年，英国托马斯 . 库克旅行社；

1850 年，美国运通公司；2. 中国 :1923 年，中国上海商业储蓄银行旅行部， 1927

年改为中国旅行社 , 现香港中国旅行社；1954 年，中国国际旅行社成立；1974 年，中国旅行社成立；1980 年，中国青年旅行社成立；

补充材料 1 ：托马斯 . 库克的创业传奇 10 岁辍学，成为一名园艺学徒，因老园

丁醉酒冻死雪地而立志倡导戒酒。 组织戒酒会，在旅行观光中促进戒酒，

并获得铁路票价折扣优惠。并在旅途中为人们提供讲解服务。

1841 年，辞去传教士工作，成立库克父子公司。并由此开创了旅游业的诸多先河。

“ 我们要把所有委托本公司代理的旅客都当作即将出远门的朋友”——库克

补充材料 2 ：陈光甫的创业传奇 陈光甫：民族资本家、金融家 一次从香港到云南，到一家外国旅行社

购买船票，受到外国职员的蔑视和冷落。 愤而自办旅行社，即 1923 年的上海商业

储蓄银行旅行部。 到 1937 年，已达到 87 家分支机构，近千名员

工的规模。

香港中旅 ( 集團 ) 有限公司 ( 簡稱：港中旅集團 ) 經過幾代人的開拓經營，特別是改革開放以來的加速發展，港中旅集團由初創時一間業務單一的小型旅行社，發展成了以旅遊為主業，兼營酒店、鋼鐵、電力、房地產、物流貿易、高新科技等多元化發展的海內外知名的綜合性企業集團，現為國務院國有資產監督管理委員會管理的國有大型骨幹企業。

3. 现状 :

2000年底，全国共有旅社 8993家 其中国际旅行社 1268家，国内旅行社 7725家。 从业人员达 16.43 万。 全国旅行社资产总额达 365.92 亿元。 各类旅行社实现营业额469.95 亿元，比上一年增长21.5%，实际交纳税金 8 亿元，实现利润总额10.44 亿元，比上一年增长11.7%。目前，我国共有旅行社 10000 多家，其中国际旅

行社 530 家，其余为国内旅行社，导游人员 15万人。

2001 年底，全国共有旅行社 10716 家（其中国际旅行社 1319 家，国内旅行社 9397 家），比 1991 年底增加了 9155 家，扩大了近 7倍，年均增长 21.24% ；全国旅行社直接从业人员为 19.24万人，比 1991 年底增加了 13.72万人，年均增长 13.30% 。如按国际经验，旅游业每增加一个直接就业人员，将间接增加 5个人就业来计算，相当于提供了 96.20万个间接就业机会。未来十年，如旅行社的直接从业人员按年均增长 15%计算，将为全社会提供间接就业机会 292.96万个，成为巨大的就业空间。

2003年，旅行社 13361家（其中：国际旅行社 1364家，国内旅行社 11997家）　　旅行社旅游从业人员　 24.98 万人；固定资产 387.86 亿元　　　

　　 2003 年，全国 13361 家旅行社共实现营业收入 652.79亿元，比上年减少8.1％；向国家上缴税金 6.66亿元，比上年减少 16.4% ；旅行社实现利润 -0.20亿元；旅行社的全员劳动生产率为 26.13万元 / 人；全年人均实现利税 0.26万元 / 人。

中国旅行社发展示意图年份 1991 年 2000 年 2003 年

旅行社数量

1561 8993 13361

就业人数（万人）

5.52 16.43 24.98

0

2 0 0 0

4 0 0 0

6 0 0 0

8 0 0 0

1 0 0 0 0

1 2 0 0 0

1 4 0 0 0

1 9 9 1 年 2 0 0 0 年 2 0 0 3 年

旅 行 社 数 量(就 业 人 数 百 人 ）

思考 --- 中、西旅行社产生背景、发展历程、现状有何不同？

西方旅行社 中国旅行社

产生背景 工业革命 民族资本家的爱国热情、资本主义的发展

发展历程 二战中挫折 文革中停滞改革开放后步入快车道

现状 成熟、发达 发展中、小散弱差

三、管理

1996 年 10月我国通过《旅行社管理条例》标志我国旅行社管理的法制化、规范化。《导游人员管理条例》《旅行社质量保证金暂行规定》《旅行社国内旅游服务质量要求》《导游服务质量》作业 1 ： 搜集最新版《旅行社管理条例》

1-2 旅行社的作用与业务一、旅行社 --- 有盈利目的，从事旅游业务的企业。1、特许经营，必须由旅游行政管理部门颁发的《旅行社业务经营

许可证》2、企业：以盈利为目的，自主经营、自负盈亏3、业务内容：旅游中介服务，即为旅游者代办出境、入境及签证

手续，招徕接待旅游者，为旅游者安排食宿等有关有偿服务等。二、作用： 1、供求中介：减少交易费用与次数 2 、组织协调：旅游企业之间、旅游者之间、

旅游者与企业之间关系的协调 3 、信息咨询：为旅游接待企业、旅游者提

供信息服务 4 、利益分配：大多数费用（约 80% 以上）

中转给相关接待企业，如接待社、交通、饭店、餐馆、景点等。

三、业务内容： 1、组合设计旅游产品（ 1）旅游产品 --- 旅行社产品定义（ 2）前提：市场调研预测（ 3）是异质服务的有机组合2、促进销售旅游产品（ 1）促销包含广告、公关、营业推广、直接推销等多种方式（ 2）促销的原因：旅游产品的无形性、固定性（不可转移性）、市场竞争的激烈性、季节性等。3、组织招徕旅游客源（ 1）销售最终实现旅游产品的两个价值（ 2）销售由直接、间接两个渠道（ 3）销售的主要内容：选择合作伙伴、洽谈签约、制定执行销售计划等4、组织协调协作企业（ 1）旅行社是中间商，基本不直接生产各项旅游服务（ 2）旅行社与相关企业的关系是平等互利的利益共同体（ 3）旅游市场供求关系的变化会影响旅行社的地位5、提供优质接待服务：（ 1）主要有导游讲解、旅途照料、委托代办等（ 2）接待质量决定旅行社的生存发展

1-3 旅行社的分类与设立一、分类1、水平分工分类法（ 1）按经营范围分类：国际旅行社 :国际入境旅游接待业务；华侨、港澳同胞回内地旅游接待业务；组织中国境内居民出国及到港澳地区旅游；我国居民的边境旅游业务；国内旅游业务；委托代办业务等。

国内旅行社 :中国（大陆）公民国内旅游业务；委托代办业务思考：两者的“国内旅游业务和委托代办业务”是否一样？（ 2）按业务侧重分：组团旅行社；接待旅行社思考：是否一家旅行社只能是组团社或只能是接待社呢？（ 3）按所有者分：国有旅行社；集体所有旅行社；民营旅行社；合资旅行社；股份制旅行社。

思考：各自的比重大小？（ 4）按组织规模分2、垂直分类法（ 1）按经营特点分：旅游经营商（侧重生产和加入自身服务内容，从事批发为主，也可零售）；旅游代理商（既可能是中间商，也可能是零售商）

（ 2）按销售职能分：旅游批发商（重视组合现有产品要素，不零售）；旅游零售商（直接面对旅游者）

二、旅行社的设立1 、设立条件（ 1）外部条件：旅游市场供求状况 政策法规（ 2)内部条件：A ：营业场所 ---固定的、与经营规模相适应的营业场所B ：营业设施 --- 传真机、直拨电话、电脑；国际旅行社加汽车C ：经营人员 --- 国际旅行社：持证者总经理一名 + 中层三名 + 会计师 1 人；国内旅行社：总经理一名 + 中层 2 名 +助理会计师 1 人

D ：资金条件（ RMB) ：注册资本：国际社 150万元、 75万元；国内社 30万元、 15万元；质量保证金：入境业务国际社： 60万元；加出境业务的，另加 100万；国内社： 10万元。每增加一家分社，分别加 30万和 5万。

2 、设立：

（ 1）准备申办材料：

设立申请书；可行性研究报告；章程；负责人履历及资格证明；验资证明；经营场所证明；设备情况证明。

（ 2）申请营业许可：

国际社：申请人将相关材料递交省级旅游行政管理部门 --- 〉省级旅游行政管理部门 30个工作日内签署审查意见 --- 〉报国家旅游局，并在 30个工作日内正式通知申办人和地方旅游行政管理部门；

国内社：由省级旅游行政管理部门或其授权的地级旅游行政管理部门直接审核批准

分别获得《国际旅行社业务经营许可证》和《国内旅行社业务经营许可证》

（ 3）办理注册登记：申请人持批准文件和许可证向有管辖权的旅游行政管理部门提出申请，并在 30日内获得《营业执照》

（ 4）办理税务登记：税务登记、刻公章、开帐户、领发票、开展业务。

3 、外资旅行社的设立（ 1）最低注册资本 400 万元；（ 2）中方投资者的条件：合法公司；最近三年无违法

纪录等；（ 3）外国经营者的条件：旅游企业；年营收 4000 万

美元以上；是本国旅游行业协会会员；（ 4）过程：中国投资者提交与 2要求相同的条件 +证

明（ 3）的文件 ---- 国务院旅游行政部门《外商投资旅行社业务经营许可审定意见书》 ---- 申请人持意见书和投资各方签定的合同、章程等向外商务部提出设立外商投资企业的申请 --- 《外商投资企业批准证书》 --- 领取《旅行社业务经营许可证》 --- 持许可证和批准证书进行工商注册

（ 5）外商投资旅行社不得设立分支机构、不得开展出境及边境旅游业务。

三、旅行社营业场所的选择和布局1、营业场所地点的选择意义重大2、选址应考虑的因素：（ 1）目标市场：如交通枢纽（过往客人）、商贸区（商务客人）、居民区（本地人）、学校（师生）等。（ 2）方便顾客 :临街的门脸房、人流集中等。（ 3）位置醒目：面对人流车流的路口，而不是背对。（ 4）相对集中思考：旅行社一条街是否有利于旅行社的经营和发展？3、布局：（ 1）入口及等候区 （ 2）接待与咨询服务区（ 3）后勤工作区案例：某旅行社为显示实力，对旅行社进行了豪华装修，使用了大理石和豪华吊灯，但后来发现，员工们在这样的环境中工作，经常表现的烦躁、精力不集中，客人们也都没有耐心。他们请教了王教授，教授让他们铺上柔和的化纤地毯，吊灯换成柔和的壁灯。之后工作人员及客人的情绪果然大为好转。分析原因？

小结和作业一、小结二、作业1、名词解释：旅行社；质量保证金；国际旅行社

2 、简答题（ 1 ）旅行社具有那些基本职能？（ 2）旅行社的基本业务是那些？（ 3）旅行社成立的基本条件有哪些？

3 、思考题：从采光、声音、色调、墙壁、地面、家具等方面，谈谈旅行社的装饰如何为营业创造良好环境。（备注）

第二章 旅行社管理的基本理论

2-1旅行社的经营特点与思想2-1旅行社经营与管理的基本概念

2-3旅行社的组织设置与业务流程

2-1 旅行社经营与管理的基本概念

一、基本概念1 、组织2 、企业3、旅行社4、管理（狭义）5、经营（狭义）6、经营管理 =管理（广义）

二旅行社经营、管理之比较项目 管理 经营内容 生产组织、劳动组织、生

产技术、设备利用与维修、进度控制、质量控制、经济核算等

市场调研预测、经营目标及计划的制定、经营战略、产品开发、市场开拓、投资与财务决策等

性质 战术性、方法性、执行性、程序性

战略性、目的性、决策性、非程序性

目的 提高生产与工作效率 实现企业目标、提高经济效益

职能特点 计划、组织、指挥、控制、协调等

选择目标、制定战略、进行决策、内外环境的协调与平衡

执行者 基层管理者 高层管理者即决策者其他 眼睛向内 眼睛向外

三、旅行社管理（经营管理）的重要性

维持企业业务活动的必要条件 提高企业经济效益的重要手段培养高素质人才的可靠保证维持完善生产关系的客观要求等

思考： 1、课本所涉及章节，那些是经营，哪些是管理？

2 、 经营与管理的关系是什么？

2-2 旅行社的经营特点与思想一、旅行社产品的特性和对经营的影响1、无形性---不可感知性 /促销中努力提高产品的可感性2、生产与消费的同一性---不可分离性 /产品质量难以标准化、质量控制较难3、产品的不可贮存性 /导致市场供求的不均衡4、综合性—产品构成要素和提供者的多样性 /协调工作非常重要5、公共性---旅行社产品所有权的非排他性 /产品容易雷同，创新重要但困难6、产品质量的不稳定性---非均质性 /加强 TQM，尤其是事前控制7、参与性 /提高产品参与性，提高重游率

二、经营特点1 、投入少：中介性质企业；经营中往往先收费、后接待；导致行业进入壁垒较低，企业实力小、信誉低。

2、依附性强：依赖于销售网络、接待企业；旅游资源等

3、对无形资产要求高：信用、品牌、声誉是旅行社赖以生存发展的生命线；旅行社应该加强品牌建设、诚信建设等

思考：；旅行社应如何加强品牌等无形资产的建设

4 、风险大客源不稳定与供给的相对稳定同时存在；造成需求不稳的原因有 --- 旅游消费的季节性、旅游消费属于非生活必需品的属性、旅游者对天灾人祸反应的敏感性和快速性等。

思考：旅行社应如何规避各种风险？（备注）

三、经营思想

经营思想是旅行社根据旅游市场需求及变化，协调旅行社内外部活动，决定和实现企业的方针和目标，以求得生存和发展的思想，经营思想是企业的灵魂。

1、以市场为中心：就是以消费者为中心；满足旅游者的合理要求；

2、在竞争中成长：以高于自己的竞争对手为竞争对象、以提高市场占有率和开辟新市场为目标；成本领先策略、差异化策略、集中策略是竞争的三大策略；竞争不以击败对手而是以提高自己为目标。

3、质量是生命：最终决定企业生存发展；质量包含的意义非常广泛（内容丰富、优质服务、确保安全、处理投诉等）；优质服务赖于标准化与个性化的完美结合。

4、效益 --- 企业永远的追求：增加收入（增加销量、提高单价等）、降低成本（采购成本、经营费用、加快资金周转、加强财务监控等）；还包括社会效益。

5、创新产品和服务：竞争激烈，出奇可制胜；创新的方法多种多样。

作业 2：旅行社创新的基本思路。（备注）

2-3 旅行社的组织设置与业务流程

一、旅行社的组织机构1、直线职能制组织机构：国内大多数旅行社、尤其是国内旅行社多采取此形式（为什么）

（ 1）概念（ 2）优点（ 3）缺点

直线职能制机构示意图 总经理

票务中心

销售部

计调部

接待部

财务部

办公室

人事部

质检部

车队等

2 、事业部制组织形式 --- 大型旅行社尤其是国际旅行社经常采用的形式

（ 1）概念（ 2）优点（ 3）缺点

事业部组织形式 ---总经理

人力资源部

财务部

营销部

办公室

欧美部

日韩部

东南亚部

港澳部等

二、部门职责 1 、市场部（营销部）：促销、招揽等

2 、计调部（计划部）：日程安排、保持与团队联络

3 、外联部：签订合作协议、采购服务要素

4 、接待部：管理导游、履行接待计划

5 、票务中心、财务部、其他职能部门

三、业务流程

1 、旅行社基本业务流程– 1 、市场调研产品设计– 2 、促销– 3 、咨询服务– 4 、销售– 5 、接待– 6 、售后 服务

旅游动机信息搜集意向性咨询

购买旅游

返回出发地

2 、传统业务流程

财务部 外联部 市场部 计调部 接待部

审核付款

签订合作协议

订房订票

与游客签约

制订日程表

核对签字

导游陪同

主管审核签字

3 、业务流程再造

财务部

外联部 信息部

市场部

计调部

接待部

审核付款

签订合作协议

订房订票

数

据

库

与游客签约 制订

日程表 导游陪

同主管审核签字

作业与思考

1 、比较旅行社经营与管理的关系，在旅行社当中，那些工作属于经营，那些属于管理？

2 、旅行社经营的特点怎样？ 3 、旅行社经营思想对旅行社有什么重要意义？

4 、分解旅行社业务流程？