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一背景及主要任务 现在越来越多的超市出现在群众眼中 , 就近年

所见 , 外来的与本国的超市竞争日趋激烈 . 外来的沃尔玛 , 家乐福等 , 已经在我国各大城市占据了重要的超市地位 , 深得我们中国的消费喜爱 , 而本国的超市可以继续生存的空间越来越小 , 为此 , 我们以佛山市这个小区域来做一个调查 , 调查佛山市内外来沃尔玛与本国新一佳 , 这两间超市的发展情况 .

二调查概要 调查时间： 2010 年 3 月 27,28 日与 4 月 12 日 调查地点：嘉信茂广场与丽日豪庭广场 调查对象：新一佳与沃尔玛 调查方法：观测法与室内调研法 调查人 ：服务员，顾客 调查分工：王楚敏和周若芷负责记录调查内容：林翠凤，

陈尚珍负责观查店面内各方面内容；谭振宇负责寻问及观察人流情况调查时间： 2010 年 3 月 27,28 日与 4 月 12 日

三．调查内容1. 经营理念与组织架构：经营理念：新一佳是“创新、服务、满意、第一”，

沃尔玛是“顾客是上帝 每天追求卓越” 经营宗旨：新一佳是‘新鲜，干净，丰富，便宜’沃尔玛是‘天天平价’；帮顾客节省每一分钱 企业文化：新一佳的企业文化是在其公司十几年的

成长过程中，主要是：　 [ 我们的愿景 ] ：成为社会尊重、顾客满意的百年老店

[ 我们的使命 ] ：振兴民族商业，满足顾客需求

[ 我们的核心价值观 ] ：诚实、 敬业、 尊重、 共赢

[ 我们的企业精神 ] ：艰苦奋斗、团队合作、追求卓越

[ 我们的经营理念 ] ：创新、服务、满意、第一[ 我们的服务宗旨 ] ：我们一切的努力是为了顾客

的满意[ 我们的经营宗旨 ] ：新鲜、干净、丰富、便宜[ 我们的誓词 ] ：今天，我们满怀自信和热情，保

证让顾客得到 100% 的满意，我们要热爱商场，热爱商品，热爱同事，发扬奉献、拼搏精神，不怕苦，不怕累，为达到我们的目标而努力奋斗！

　[ 我们的工作准则 ] ： 1 、讲礼貌； 2 、勤报告（交流信息、及时答对、共享信息）； 3 、调查、了解顾客需要； 4 、尊重供应商； 5 、教育、指导、培养员工； 6 、用具体行动为社会做出贡献； 7 、树立明确的经营思想（新鲜、干净、丰富、便宜）； 8 、开动脑筋、出谋划策、博采众长、创新一体； 9 、虚心学习、不耻下问； 10 、培养适应市场要求的灵活性。

沃尔玛 企业文化的精髓在于企业理念，企业的理念就表现在强企业的价值观上。我恶魔的创始人山姆沃尔顿所倡导并奉为核心价值观的“顾客就是上帝” “尊重每个员工”“每天追逐卓越”还有“不要把今天的事拖到明天”“永远为顾客提供超值服务”等等的服务原则和文化理念，都被世人成为宝典，山姆沃尔顿的非凡创造能力和他所倡导并一手建设的企业文化：

1 、核心价值：（ 1）顾客就是上帝（ 2）尊重每个员工（ 3）每天追逐卓越

2 、坚持以人为本 1) 公仆领导 2）激励员工 3）上下沟通 4）信息共享

3 、创造轻松氛围 1）分享快乐 2）星期六晨会 3）年会 4）沃尔玛式的欢呼

4 、真诚回报社会 1）生态商店 2)慷慨捐赠公益事业 3）关心教育事业 4）购买国货运动

组织架构 : 新一佳的是一个店长，四个处长，三个业务处下辖，十六个部门主管，服务处下辖客服，收银，维修，收货，企划，团购有有经理一名。服务部 3 人，人力资源部人，防损部 15 人，员工 70 人左右；沃尔玛的是总经理 1名、常务副总 1名、副总 1名、财务总监 1名、白班收获部、夜班、收获部、夜班理货部、各商务部、行政部、人事部、前台收银部、财务部各一名。

2.门店形象：新一佳店面朴素大方，简洁；店名顺口易记并且店门装潢简单，以铁货架灯管为主，同时展示柜较低，但摆件凌乱，无秩序。对于宣传画室以明星作为形象人，而广告品以保健品，食品三鲜为主打用品。在布局方面有好也有坏，好的方面是男女用的日用距离比较接近，便于家庭的成员购买。不好的则是食品摆放不够合理化；沃尔玛市场比一般的超级市场面积略大一些，每家平均约占地 45000 平方尺，经营的商品品种齐全，举凡一个家庭所需要的物品在这里都能买到，又称 " 家庭一次购物 "。从服饰、布匹、药品、玩具、新款服装、珠宝化妆用品、家用电器、日用百货、肉类果各种生活用品、到汽车配件、小型游艇等等，一应俱全。商品陈列干净利落。每一家沃尔市场都贴有 " 天天廉价 " 的大标语：

3. 店铺环境：新一佳地处在居民区，面朝大马路，处于大厦中，位处丽日豪庭广场，一楼有专柜。店铺的档次为中档，周围店铺有福祥源烟酒行，保健保养店。在旁没有商品店，因此人流量不高，地区档次低。沃尔玛其店铺是面向大马路，位于嘉信茂广场的中心，并在此具有代表性意义。而且周边也有相应的公交车站，比较容易找到，人流量也很多。店铺趋于平民化，价格也是大多数人所能接受的。周边还有一些餐饮业的店铺，如：肯德基、蔬芙等

4.产品形象：新一佳主要是价格较低，品种较少，‘三鲜’质量一般。沃尔玛超市里商品的品种较齐全，人们可以在那里一站式地购买到所需的商品，而且在质量方面也是非常有保障的，在价格方面也打出了“天天平价”的标语。该超市还拥有自有商品，开创属于自己的市场。

5.销售情况：沃尔玛作为全球最大的零售商，沃尔玛预计 2009财年销售额将增长 1%-2% ，并预计 2010财年增速加快，其销售额将增长 4%-6%。新一佳：新一佳总部收货的资料显示，新一佳 09 年收货总金额仅 40亿，除去退货， 40亿不到，算 10.5% 的销售毛利（新一佳大部分门店销售毛利不到 10%），另加上约 10-20%的联营销售（不用收货，采购销售倒扣计算成本），也就是 50 多亿的销售。

6. 服务情况：新一佳服务人员人数为 70 人左右，年龄 23—25岁左右，外形一般，收入过千，精神面貌良好，但是工作服装部够统一。对于服务，服务人员可以较流利的说粤语和国语，态度良好，分工明确。而且售后服务明确，按时将货物送到顾客手中，购买电器的可以免费安装；沃尔玛的特殊服务：（ 1）免费停车　

（ 2）　沃尔玛将糕点房搬进了商场，更设有“山姆休闲廊”，所有的风味美食、新鲜糕点都给顾客在购物劳顿之余以休闲的享受。

　　（ 3）店内聘有专业人士为顾客免费咨询电脑、照相机、录像机及其相关用品的有关情况，有助于减少盲目购买带来的风险。

　　（ 4）店内设有阑克施乐文件处理商务中心，可为顾客提供包括彩色

文件制作、复印，工程图纸放大缩小，高速文印在内的多项服务。 　　（ 5）一次购物满 2000元或以上，沃尔玛皆可提供送货服务，在指定范围内每次 49 元 (因为商品价格中不含送货

7. 顾客情况：新一佳主要以中下阶层的家庭主妇大批量购买为主，在每个商品区域内的顾客挑选，询问，驻足的顾客较少，超市内流动人数及实际购买人数也较少。沃尔玛是面向大众的，平民化的，具有强大购买力的家庭主妇。而且对于所要购买的商品具有价比价、大批量购买的群众。在接近两个小时的观察中，就护肤品、化妆品的情况来看，驻足的顾客有十五个，在那里挑选的有20 几个，向销售员询问的有几个，确定购买的有 8 个。

四 .遇到的问题：在新一佳里 1.向相关人员询问工作问题时，他们不够详细，耐心的回复，过于敷衍。 2. 在门口计算人流量被别人用怪异眼光看待。在沃尔玛里 1.销售员不让我们拍照、记价、记商品种类

2.有些销售人员只顾着讨论如何给经理过生日而不理顾客。

3.有些店员总是跟在我们身后，给我们一种不信任我们的感觉。不小心把商品弄掉地上时，店员态度很差的对我们说叫我们小心点

五 . 分析与归纳：通过对两间超市一系列的调查，对比了新一佳与沃尔玛两大超市的经营理念、宗旨、店面、经营规模、顾客的看法，相似处是两大超市都尽量将商品成本压到最低，以低价吸引顾客，并在不同时候，如：节庆日举办特价商品。（价格上）；规模上两大超市都有三层楼，可以说规模上不分上下；地段上两大超市稍有区别，新一佳处于居民区人流量不是很多而沃尔玛处于人流较多的嘉信广场内，周围商店较多，地段十分繁荣。综上所述，可以说沃尔玛的发展前景想当稳定，回头客相当少，而新一佳所处地段已较为冷清，经营前景不容乐观。

六 . 调查结论：综上一些因素 , 可以从中可看出 ,目前我国的一些零售业态发展还不够成熟 ,还不能与国外的相比 . 就如新一佳 ,无论在人员管理 ,货物的管理 , 店面的设计 ,货物的摆设等方面都不如沃尔玛 ,但对于本土超市也还是有一点有利的地方就是更深得人心 , 人们对此更加信任 , 而且价格也会相对便宜一些 .

七 .建议： 新一佳；工作人员服装最好统一，货架商品以同一品牌整理为主。还有即将过期的产品，最好处理，不必须再打折出售，特价产品也不应以堆积形式出现。沃尔玛；提高员工的素质，店员应很礼貌的对待顾客，就算是顾客很不小心地弄掉了商品也应和气的对待顾客，工作态度要认真，不要在上班的时候谈论一些私人事，且对待顾客也要信任，不要因为某些人的穿着而怀疑人家的人品而总是跟在人家身后用异样的眼光看着人家。

谢谢收看！• 连锁 09 ：陈尚珍 05 ，林翠凤 20 ，

王楚敏 28 ，周若芷 38 ，谭振宇 27