Top Banner
60

ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล

Jan 02, 2016

Download

Documents

charles-good

Wow! service. พ.อ.หญิง อังคณา สุเมธสิทธิกุล. ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล. รพ.พระมงกุฎเกล้า. "ผู้รับบริการ" คือ บุคคลสำคัญที่สุด. ที่มาเยือนเราในสถานที่นี้. เข้ามิได้มาพึ่งเรา เราต่างหากที่ต้องพึ่งเขา เขามิได้มาขัดจังหวะการทำงานของเรา หากแต่การรับใช้เขา คือ วัตถุประสงค์ของงานของเรา. - PowerPoint PPT Presentation
Welcome message from author
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Page 1: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล
Page 2: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล

เข้�ามิ�ได้�มิาพึ่�งเรา เราต่�างหากที่��ต่�องพึ่�งเข้าเข้ามิ�ได้�มิาข้�ด้จั�งหวะการที่�างานข้องเราหากแต่�การร�บใช้�เข้า คื!อ ว�ต่ถุ#ประสงคื&ข้องงานข้องเรา

เข้ามิ�ใช้�บ#คืคืลภายนอกเข้าเป*นส�วนหน�ง ข้องธุ#รก�จัน�,ที่��เด้�ยวในการร�บใช้�เข้า

เรามิ�ได้�ช้�วยเหล!ออะไรเข้าเลยเข้าเป*นฝ่.ายช้�วยเหล!อเรา

โด้ยให�โอกาสแก�เรา ที่��จัะร�บใช้�เข้า

ที่��มิาเย!อนเราในที่��มิาเย!อนเราในสถุานที่��น�,สถุานที่��น�,

มิหา ต่ะมิะ คืานธุ�

Page 3: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล

PRODUCTPRICE

PLACEPROMOTION

Page 4: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล

การกระที่�าใด้ๆ ก1ต่ามิที่��ที่�าให�ผู้3�อ!�น

“เก�ด้คืวามิพึ่งพึ่อใจั ประที่�บใจั”

โด้ยอย3�ภายใต่� กฎ ระเบ�ยบ ข้�อบ�งคื�บข้ององคื&กร ไมิ�ที่�าให� องคื&กรเส�ยหายที่�,งช้!�อเส�ยง ที่ร�พึ่ย&ส�น และภาพึ่พึ่จัน&

Page 5: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล
Page 6: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล

• ไมิ�มิ�ต่�วต่น มิองไมิ�เห1น จั�บต่�องไมิ�ได้�ไมิ�มิ�ต่�วต่น มิองไมิ�เห1น จั�บต่�องไมิ�ได้�• แบ�งแยกผู้3�ให�บร�การออกจัากผู้3�ร�บแบ�งแยกผู้3�ให�บร�การออกจัากผู้3�ร�บบร�การไมิ�ได้�บร�การไมิ�ได้�• คื#ณภาพึ่ไมิ�แน�นอน ข้,นอย3�ก�บผู้3�ให� คื#ณภาพึ่ไมิ�แน�นอน ข้,นอย3�ก�บผู้3�ให�บร�การบร�การ• เก1บร�กษาไมิ�ได้� เก1บร�กษาไมิ�ได้�

Page 7: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล
Page 8: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล

มิ�คืวามิร3�ในงาน มิ�คืวามิร�บผู้�ด้ช้อบ พึ่�ฒนาต่นเองต่�อเน!�อง มิ�ระเบ�ยบว�น�ยต่รงต่�อเวลา สอนคืนอ!�นได้�ในงานที่��ต่นร3�(คืร3)

Page 9: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล
Page 10: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล

ถุ3กใจั ต่�ด้ใจั ถุ3กใจั ต่�ด้ใจั ประที่�บใจัประที่�บใจั

Boymove.avi

Page 11: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล

1. ผู้3�ร�บบร�การถุ3กเสมิอ 2. หากมิ�ข้�อสงส�ย หาข้�อย#ต่�

ไมิ�ได้� คื�ด้ว�าผู้3�ร�บบร�การน�าจัะผู้�ด้ ให�ย�อนกล�บไปมิองข้�อ 1 ใหมิ�

Page 12: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล

มิ3ลคื�า คื#ณคื�า

Page 13: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล
Page 14: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล

บริ�การิดี�ต้องมี�บริ�การิดี�ต้องมี�มีาริยาทมีาริยาทอย�านั�บญาต้�อย�านั�บญาต้�

การิใช้คำ�าพู�ดีการิใช้คำ�าพู�ดีการิแสดีงส�หนัาการิแสดีงส�หนัาการิต้อนัริ�บการิต้อนัริ�บการิใช้มี�อการิใช้มี�อการิใช้นั��าเส�ยงการิใช้นั��าเส�ยง

Page 15: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล

สง�า

สะอาด้ส#ภาพึ่สงบ

Page 16: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล

ช้อบที่�างานก�บคืน ช้อบพึ่บปะช้อบร3�จั�กคืนใหมิ�ๆมิ�บ#คืล�กที่��ผู้3�อ!�นอยากพึ่3ด้คื#ยด้�วยมิ�ช้�ว�ต่ช้�วา คืนอย3�ใกล�สบายใจัคืวามิร3�รอบต่�วด้� สนที่นาเร!�องอ!�นๆ นอกเหน!อบร�การได้�เอาใจัเข้ามิาใส�ใจัเรา

ช้อบที่�างานก�บคืน ช้อบพึ่บปะช้อบร3�จั�กคืนใหมิ�ๆมิ�บ#คืล�กที่��ผู้3�อ!�นอยากพึ่3ด้คื#ยด้�วยมิ�ช้�ว�ต่ช้�วา คืนอย3�ใกล�สบายใจัคืวามิร3�รอบต่�วด้� สนที่นาเร!�องอ!�นๆ นอกเหน!อบร�การได้�เอาใจัเข้ามิาใส�ใจัเรา

Page 17: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล

ข้อบคื#ณ/ข้อโที่ษ

ช้!�นช้มิประที่�บใจั

บ#คืคืลที่��อย3�เบ!,องหน�าแต่�ละข้ณะคื!อ คืนที่��ส�าคื�ญที่��ส#ด้

บอกกล�าวคืวามิร3�สก

ส��งที่��ช้�วยเหล!อได้�/ให�ก�าล�งใจั

สต่�สต่�

Page 18: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล
Page 19: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล
Page 20: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล

ต่�อนร�บบร�การต่�ด้ต่ามิหล�งการบร�การสร�างมิน#ษยส�มิพึ่�นธุ&เพึ่!�อบร�การคืร�,งต่�อไป

Page 21: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล

ย�กที่�า

หน�างอ รอนาน งานมิาก ปากเส�ย

Page 22: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล
Page 23: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล

มิองสบต่า ปราศร�ยที่�กที่าย ให�คืวามิส�าคื�ญ หล�กเล��ยงต่�าหน� จัร�งใจัเสมิอ

มิอบย�,มิพึ่�มิพึ่&ใจั ฉั�นจั�าคื#ณได้� น��งฟั<ง ไมิ�เถุ�ยง ต่ร�ต่รองแก�ไข้

Page 24: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล

1 .จั�ด้เต่ร�ยมิสถุานที่��2. จั�ด้เต่ร�ยมิต่�วเอง3. เร��มิงานต่รงเวลา4. แสด้งคืวามิย�นด้�

อย�างจัร�งใจั

5. ผู้3�ร�บบร�การไมิ�แน�ใจัร�บเสนอ

ข้�อมิ3ล 6 . ให�คืวามิสะด้วก 7 . ร�บปฏิ�บ�ต่�งาน

8 . มิ�ป<ญหาร�บอ�านวยคืวามิสะด้วก

Page 25: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล

1 .ใช้�คื�าว�า สว�สด้� “ ”ข้อโที่ษ ข้อบคื#ณ“ ” “ ”

2. หล�กเล��ยงการโต่�เถุ�ยงอย�างร#นแรง

3. ให�คืวามิอบอ#�นก�บผู้3�ร�บบร�การโด้ยไมิ�ป<ด้สาวะคืวามิร�บผู้�ด้ช้อบ

4. ให�คื�าปรกษาแก�ผู้3�ร�บบร�การได้�ในส��งที่��ต่นเองร3�

Page 26: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล

5. แสด้งคืวามิเต่1มิใจัในการให�บร�การ

6. ส!�อข้�อคืวามิช้�ด้เจัน7. สร�างเอกล�กษณ&ในการ

บร�การ8. ไมิ�แสวงหาผู้ลประโยช้น&

จัากผู้3�ร�บบร�การ9. แจั�งรายละเอ�ยด้การ

บร�การ

Page 27: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล
Page 28: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล

รวด้เร1ว ต่รงคื�าถุามิ ไมิ�บอกป<ด้ ถุ3กต่�อง ช้�ด้เจัน น#�มินวล อบอ#�น ไมิ�ต่�สน�ที่ ใช้�คื�าต่อบร�บว�า ย�นด้�“ ...แต่�เกรงว�าจัะไมิ�สะด้วก” แที่นคื�าว�าไมิ�คื�าพึ่3ด้ต่�ด้ปาก ข้อโที่ษ ข้ออภ�ย “ ”

ข้อบคื#ณ ข้อบพึ่ระคื#ณ“ ”

Page 29: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล

ที่�กษะในการฟั<ง ฟั<งแล�วเข้�าใจัว�าผู้3�ร�บบร�การต่�องการอะไรที่�กษะการเอาใจัเข้ามิาใส�ใจัเรา มิ�คืวามิร3�สกเด้�ยวก�บผู้3�ร�บบร�การว�าเข้าร3�สกไมิ�สบายใจั

ย!นย�น เข้�าใจัในป<ญหา หร!อคื�าถุามิน�,นๆ และร3�ว�าคืวรแก�ไข้อย�างไร เพึ่!�อด้งคืวามิพึ่อใจัข้องผู้3�ร�บบร�การคื!นมิาให�ได้�ที่�กษะในการลงมิ!อปฏิ�บ�ต่�การ ข้จั�ด้ป<ญหา ต่อบคื�าถุามิ หร!อที่�าต่ามิคื�าข้อน�,นๆ

Page 30: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล

การให�ข้�อมิ3ลและต่อบข้�อซั�กถุามิ

• ฟั<งผู้3�ร�บบร�การพึ่3ด้ให�จับก�อนการต่�ด้ส�นใจั• ถุ�าเรามิ�อ�านาจั “จั�ด้การได้� ร�บจั�ด้การที่�นที่�”

• ถุ�าไมิ�สามิารถุต่�ด้ส�นใจัได้�

Page 31: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล

ข้อคืวามิกร#ณา

ข้ออน#ญาต่

ข้อเร�ยนเช้�ญ

การข้อให�ผู้3�ร�บบร�การที่�า

การที่��เราเข้�าไปที่�า

การให�ผู้3�ร�บบร�การเคืล!�อนที่��

Page 32: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล

ด้�วยคืวามิย�นด้�คื�ะ

ข้อบคื#ณคื�ะ

ข้ออภ�ยคื�ะ

ผู้3�ร�บบร�การข้อบคื#ณ

ผู้3�ร�บบร�การช้มิ

ผู้3�ร�บบร�การต่�อว�า/ต่�าหน�

Page 33: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล

กร#ณารอส�กคืร3�ที่��ว ๆ ไป

กร#ณารอประมิาณ...มิ!ออาช้�พึ่

Page 34: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล

กรณ�ร3�จั�กช้!�อผู้3�ร�บบร�การ

คื#ณคืะ/คื#ณคืร�บกรณ�ไมิ�ที่ราบช้!�อผู้3�ร�บบร�การ

ที่�าน .......กรณ�ผู้3�ร�บบร�การ VIP

น�อง.../น�อง..(ช้!�อ)...กรณ�ผู้3�ร�บบร�การเป*นเด้1ก

Page 35: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล

ไมิ�ได้� ไมิ�มิ�ที่าง ไมิ�เอา ไมิ�น�าเลย ว�าแล�ว นกแล�ว อย�ามิาแก�ต่�ว ไมิ�ร3�จั�กจั�า เอาอ�กแล�วเหรอ เราเต่!อนคื#ณแล�ว คื#ณเป*นใคืร มิาที่�าไมิ หมิด้เวลาแล�ว มิ�วไปอย3�ไหนมิา? ที่�าไมิเพึ่��งมิา? มิ�ธุ#ระอะไร?

มิ�อะไรข้�องใจัไหมิ เหมิ!อนอย�างที่��ผู้มิคื�ด้ไมิ�มิ�ผู้�ด้ คืราวหน�าข้อให�ต่รงเวลาหน�อย ถุ�าอยากไปปรกษาที่��อ!�นก1เช้�ญเลย

Page 36: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล

สอบถุามิผู้ลบร�การ ร�บคื�าต่�าหน� ข้�อเสนอแนะ เอาใจัใส�ผู้3�ร�บบร�การ

Page 37: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล
Page 38: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล

1. 1. สริางคำวามีปริะท�บใจแต้�แริกเริ�$มีสริางคำวามีปริะท�บใจแต้�แริกเริ�$มี 2. 2. มี�อะไริใหท�าริะหว�างริอคำอยมี�อะไริใหท�าริะหว�างริอคำอย 3. 3. ใหบริ�การิบางดี�กว�าใหริอคำอยโดียไมี�ใหบริ�การิบางดี�กว�าใหริอคำอยโดียไมี�

ไดีริ�บ ไดีริ�บ บริ�การิเลยบริ�การิเลย

4. 4. บอกจ�านัวนัเวลาท�$ต้องริอคำอยบอกจ�านัวนัเวลาท�$ต้องริอคำอย

Page 39: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล

5. 5. บอกสาเหต้(ท�$ต้องริอคำอยบอกสาเหต้(ท�$ต้องริอคำอย 6. 6. อย�าใหเห)นัการิแซงคำ�วในัการิบริ�การิอย�าใหเห)นัการิแซงคำ�วในัการิบริ�การิ 7. 7. การิริอคำอยเพู�ยงคำนัเดี�ยวจะริ� ส+กการิริอคำอยเพู�ยงคำนัเดี�ยวจะริ� ส+ก

ยาวนัานักว�าริอยาวนัานักว�าริอ คำอยเป,นัหมี��คำณะคำอยเป,นัหมี��คำณะ

Page 40: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล

สถุานการณ&

ที่��วไป ผู้3�ใหญ� ไมิ�ร�บสาย ข้อโที่ษคื�ะ ข้อประที่านโที่ษ เวลาน�,คื#ณ...ไมิ� ที่�าน...ต่�ด้ประช้#มิ สามิารถุร�บสายได้� กร#ณาฝ่ากข้�อคืวามิ กร#ณาส��งข้�อคืวามิ ไว�นะคืะ ไว�นะคืะ

ร�บสาย ส�กคืร3�คื�ะ , เช้�ญคื�ะ กร#ณา... กรองสาย จัากไหนคืะ จัะให�เร�ยน

Page 41: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล

การเล!อกใช้� ถุ�อยคื�า ภาษา น�,าเส�ยง ที่�าที่าง ให�เก�ด้คืวามิเหมิาะสมิ ถุ3กต่�อง ถุ3กใจั

Page 42: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล

เที่คืน�คืการร�บโที่รศ�พึ่ที่&

1 .ร�บสายที่�นที่�2. พึ่3ด้ด้�วยเส�ยงแสด้งคืวามิ

ย�นด้�3. ที่�กที่ายบอกสถุานที่��

หมิายเลข้4. เสนอคืวามิช้�วยเหล!อ5. จัด้บ�นที่ก

Page 43: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล

เที่คืน�คืการร�บโที่รศ�พึ่ที่& (ต่�อ)

6. ต่อบ-ถุามิ อย�างสมิเหต่#สมิผู้ล 7 . ที่บที่วนเร!�องราว 8 . กล�าวข้อบคื#ณ 9 . กล�าวคื�าอ�าลาก�อนวาง

สาย 1 0 . อย�าวางสายก�อนผู้3�ร�บ

บร�การ

Page 44: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล
Page 45: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล

ไมิ�คืวรอมิหร!อข้บเคื�,ยวอะไรในข้ณะพึ่3ด้โที่รศ�พึ่ที่&ไมิ�ห�วเราะหร!อพึ่3ด้ล�อเล�นก�บเพึ่!�อนในข้ณะร�บโที่รศ�พึ่ที่& หร!อล�อเล�ยนเยาะเย�ยผู้3�ร�บบร�การไมิ�หย#ด้พึ่3ด้แล�วห�นไปคื#ยก�บคืนอ!�นพึ่ยายามิอย�าที่�าให�เส�ยงอ!�นรบกวนอย�าวางห3โที่รศ�พึ่ที่&ให�ผู้3�โที่รศ�พึ่ที่&มิาคือยนานสร�างคืวามิร3�สกว�าผู้3�โที่รศ�พึ่ที่&มิาอย3�ต่รงหน�าเรา

Page 46: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล
Page 47: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล

ว�ธุ�ปฏิ�บ�ต่�ต่�อผู้3�ร�บบร�การข้�,บ�นมิากว�ธุ�ปฏิ�บ�ต่�ต่�อผู้3�ร�บบร�การข้�,บ�นมิากที่นฟั<งให�คืวามิที่นฟั<งให�คืวามิ

สนใจัสนใจั

คื�าช้มิด้#จัมิาล�ยคื�าช้มิด้#จัมิาล�ยน�,าใจั คื�าต่� คื!อ น�,าใจั คื�าต่� คื!อ ข้�อพึ่�จัารณาข้�อพึ่�จัารณา

แก�ไข้แก�ไข้ที่�าคืวามิเข้�าใจัการที่�าคืวามิเข้�าใจัการบ�นข้องผู้3�ร�บบ�นข้องผู้3�ร�บ

บร�การว�าเก�ด้จัากบร�การว�าเก�ด้จัากอะไรอะไร

แสด้งคืวามิสนใจัที่��แสด้งคืวามิสนใจัที่��ผู้3�ร�บบร�การร3�สกไมิ�ผู้3�ร�บบร�การร3�สกไมิ�

ด้�ต่�อหน�วยงานด้�ต่�อหน�วยงานผู้3�ร�บบร�การคื!อ ผู้3�ร�บบร�การคื!อ บ#คืคืลที่��ต่�องให�บ#คืคืลที่��ต่�องให�

คืวามิส�าคื�ญที่��ส#ด้คืวามิส�าคื�ญที่��ส#ด้หากไมิ�สามิารถุให�หากไมิ�สามิารถุให�คืวามิกระจั�าง ต่�องคืวามิกระจั�าง ต่�อง

ส�งต่�อส�งต่�อ

Page 48: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล

7. การด้�าเน�นการต่�อคื�าต่�าหน�ข้องผู้3�ร�บบร�การ (Handling Guests Complaints)แสด้งคืวามิย�นด้�ในการร�บฟั<งป<ญหา

น�าผู้3�ร�บบร�การไปในจั#ด้ที่��เป*นส�วนต่�ว ปล�อยให�ผู้3�ร�บบร�การต่�าหน�อย�างเป*นอ�สระ ไมิ�ข้�ด้จั�งหวะการต่�าหน� ไมิ�แก�ต่�ว ไมิ�กล�าวคื�าต่�าหน�ผู้3�บร�หาร หร!อเจั�าหน�าที่��ข้องเราต่�อหน�าผู้3�ร�บบร�การ ที่บที่วนคื�าต่�าหน�ให�ถุ3กต่�องช้�ด้เจัน ร�บด้�าเน�นการแก�ไข้คื�าต่�าหน� หากไมิ�สามิารถุแก�ไข้ได้�เอง ให�ปรกษาห�วหน�างาน ถุ�าป<ญหาส�าคื�ญให�ปรกษาผู้3�บร�หารระด้�บส3งที่�นที่� ร�บต่�ด้ต่�อผู้3�ร�บบร�การหล�งแก�ป<ญหาแล�ว

Page 49: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล

7. การด้�าเน�นการต่�อคื�าต่�าหน�ข้องผู้3�ร�บบร�การ (Handling Guests Complaints) (ต่�อ)ศ�ลปะการร�บฟั<งคื�าต่�าหน�ข้องผู้3�ร�บบร�การ

เป@ด้ใจัร�บฟั<ง อย�าเต่ร�ยมิปฏิ�เสธุ อย�าแสด้งคืวามิไมิ�พึ่อใจั อย�าคื�ด้ว�าผู้3�ต่�าหน�มิ�คืวามิประสงคื&มิ#�งร�าย มิองหน�าผู้3�ต่�าหน�อย�างเอาใจัใส� ที่�าคืวามิเข้�าใจัในข้�อต่�าหน�ให�ช้�ด้เจัน ข้อคื�าแนะน�าเพึ่!�อการแก�ไข้ แสด้งคืวามิร3�สกได้�ประโยช้น&จัากคื�าต่�าหน� ข้อบคื#ณด้�วยคืวามิจัร�งใจั (การร�บฟั<งเป*นกลย#ที่ธุ&ที่��ด้�ที่��ส#ด้ข้องการที่��ผู้3�ร�บบร�การต่�าหน�)

Page 50: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล

ไมิ�ปฏิ�เสธุการข้อคืวามิช้�วยเหล!อ ถุ�าข้�ด้ข้�อง ให�บอกข้�อจั�าก�ด้อย�างส#ภาพึ่เสนอที่างเล!อกที่��เหมิาะสมิ กล�าวช้มิเมิ!อมิ�โอกาส แสด้งคืวามิต่�,งใจั/พึ่ยายามิที่��จัะช้�วยเหล!อ ข้อข้อบคื#ณผู้3�ร�บบร�การที่#กคืร�,งที่��ให�คืวามิร�วมิมิ!อในการบร�การ ร3�จั�กการด้�ด้แปลงคื�าพึ่3ด้ให�สร�างสรรคื& กล�าวให�ต่�ด้ปากก�บคื�าเหล�าน�, ข้อโที่ษ“ ,ข้ออภ�ย , ข้อรบกวน , โปรด้กร#ณา , ข้อบคื#ณคืร�บ/คื�ะ , ย�นด้�คืร�บ/คื�ะ ฯลฯ (หล�กการพึ่3ด้เพึ่!�อการบร�การ ต่�องพึ่3ด้เพึ่!�อประโยช้น&ข้องผู้3�ร�บบร�การเป*นหล�ก)

Page 51: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล

- ไมี�ไดี - ไมี�มี�ทาง - ไมี�เอา - ไมี�นั�าเลย - ว�าแลว - นั+กแลว - อย�ามีาแกต้�ว - ไมี�ริ� จ�กจ�า - เอาอ�กแลวเหริอ - เริาเต้�อนัคำ(ณแลว - คำ(ณเป,นัใคำริ - มีาท�าไมี - หมีดีเวลาแลว - มี�วไปอย��ไหนัมีา? - ท�าไมีเพู�$งมีา? - มี�ธุ(ริะอะไริ? - มี�อะไริข้องใจไหมี - เหมี�อนัอย�างท�$ผมีคำ�ดีไมี�มี�ผ�ดี - คำริาวหนัาข้อใหต้ริงเวลาหนั�อย - ถ้าอยากไปปริ+กษาท�$อ�$นัก)เช้�ญเลย

(จังจั�าไว�ว�าผู้3�ร�บบร�การไมิ�ใช้� จั�าเลย “ ”ข้องเรา)

Page 52: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล

Yes, Yes, Sir…Sir…””

Page 53: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล

If you make an error, If you make an error, try to correct it try to correct it

before customer notices before customer notices it.it.

““ถุ�ามิ�การผู้�ด้พึ่ลาด้จังร�บถุ�ามิ�การผู้�ด้พึ่ลาด้จังร�บจั�ด้การแก�ไข้ก�อนที่��ผู้3�ร�บจั�ด้การแก�ไข้ก�อนที่��ผู้3�ร�บ

บร�การจัะพึ่บมิ�น”บร�การจัะพึ่บมิ�น”

Page 54: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล

Be as interested in the Be as interested in the appetizers as you are appetizers as you are thethe

entress.entress.

““จังสนใจัในอาหารเร�ยกจังสนใจัในอาหารเร�ยกน�,าย�อย เที่�าก�บอาหารน�,าย�อย เที่�าก�บอาหาร

จัานหล�ก”จัานหล�ก”

““จังสนใจัในอาหารเร�ยกจังสนใจัในอาหารเร�ยกน�,าย�อย เที่�าก�บอาหารน�,าย�อย เที่�าก�บอาหาร

จัานหล�ก”จัานหล�ก”

Page 55: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล

90% ข้องผู้3�ร�บบร�การที่��ไมิ�พึ่อใจัเหล�าน�,น จัะไมิ�กล�บมิาใช้�บร�การ หร!อส�นคื�าที่��น��นอ�ก

แต่�ละคืนที่��ไมิ�พึ่อใจั มิ�กจัะเล�าคืวามิไมิ�พึ่อใจัเหล�าน�,น จัะไมิ�กล�บมิาใช้�บร�การหร!อส�นคื�าที่��น��นอ�ก13% ข้องผู้3�ที่��ไมิ�พึ่อใจั ได้�บอกกล�าวคืวามิไมิ�พึ่อใจัข้องต่น แด้�คืนอ!�นๆ อ�กมิากกว�า 20 คืนข้,นไป

Page 56: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล

1 .อย�าสนใจัพึ่ฤต่�กรรมิส�วนต่�วข้องผู้3�ร�บบร�การมิากกว�าพึ่ฤต่�กรรมิ

บร�การข้องเรา 2 . อย�าน�าพึ่ฤต่�กรรมิส�วนต่�วมิาใช้�เป*นพึ่ฤต่�กรรมิ

บร�การ 3. ร�บร3�การมิาข้องผู้3�ร�บบร�การอย�างเร1วที่��ส#ด้

4. อย�าเล�นสน#กบนคืวามิเด้!อด้ร�อนข้องผู้3�ร�บบร�การ5. เมิ!�อพึ่บผู้3�ร�บบร�การ จังร�บใช้�พึ่ฤต่�กรรมิที่��ด้�งามิข้องเราไปสร�างให�

เก�ด้พึ่ฤต่�กรรมิที่��ด้�ข้,นก�บผู้3�ร�บบร�การ6. เมิ!�อบร�การเก�ด้ป<ญหา จังร�บเสนอที่างออกให�ผู้3�ร�บบร�การให�มิาก

และเร1วที่��ส#ด้

Page 57: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล

ฟั<ง ถุามิ ช้�,แจังส�,นๆ ให�แสด้งออกปล�อยให�พึ่3ด้ อย�าข้�ด้ แสด้งการร�บร3�ปล�อยให�บ�น สนใจัช้วนไปพึ่3ด้ที่��ปลอด้ลมิ หาคืวามิต่�องการ - สนอง

Page 58: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล

ฟั<งเง�ยบๆ ปล�อยให�คื#ยให�คืวามิเห1นที่��วไปอ�อนน�อมิ ยกย�อง อด้ที่นถุามิคืวามิเห1น ด้�าเน�นการโด้ยเร1วเล��ยงการโต่�แย�งฟั<งอย�างใส�ใจั ช้�,แจังส�,นๆ ไมิ�ต่�อปาก

Page 59: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล

ที่�าส�หน�าปกต่�ไมิ�ย�,มิ-บ,ง พึ่3ด้โต่�ต่อบเฉัพึ่าะเร!�องงาน เร�ยกผู้3�อ!�นช้�วยอธุ�บายอย�าเบ!�อ ช้�วยสร#ป ต่�ด้บที่

ร�บด้�วน ปร�บต่�ว ว�องไวบอกภาระบอกเวลา ด้�าเน�น-เร1ว

Page 60: ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล