【文献レビュー】ヘルスケア業界での消費者価値共創モデル

マーケティング戦略II

英語文献レビュー②2014年1月16日

Models of consumer value

cocreation in health care

Priya Nambisan, Satish Nambisan

ヘルスケア業界での消費者価値共創モデル２００９年

１．この論文について

・医療機関と消費者（主に患者）との「知識のやりとり」を分類

・ここでいう医療機関とは、クリニックよりは大規模病院とか製薬会社

・ますます競争が激しくなる医療業界に患者との共創を提案

・論文中に日本人が出てくるのも注目

１．この論文について（Introduction）

Theoretical Background

Consumer Value

Cocreation Consumer

Value Cocreation as a

Network Model of

Knowledge Management

Consumer Value

Cocreation as a Form of

Community Governance

Models of Consumer Value

Cocreation in Health Care

Dimensions of Consumer

Value Cocreation

Model 1: Partnership Model

Model 2: Open-Source~

Model 3: Support-Group~

Model 4: Diffusion~

Discussion and Conclusions

Research Implications

Practice Implications

２．この論文の意義・目的①

This article seeks to contribute

toward such an understanding by offering a concise and coherent theoretical framework to analyze consumer value cocreation in health care.(p.344)簡潔で一貫性のある理論的フレームワークを提示して、ヘルスケアにおける消費者価値共創を分析する

２．この論文の意義・目的②

An understanding of the four

models of consumer value

cocreation can help HCOs adopt appropriate strategies and practices to embrace consumers as partners in the development and delivery of innovative health care products and services. (p.344)

医療機関が適切な戦略と実行を採用し、イノベーティブなヘルスケア製品とサービスの開発と提供（デリバリー）において、消費者をパートナーとして抱き込むのに役立つ

３．キーワード用語訳語

consumer participation

消費者参加？※文中、consumer という単語は customer になったりpatientになったりする。

innovation イノベーション

knowledge creation 知識創造

value cocreation価値共創

※ハイフンがなくてもいいのかな？

３．キーワード

①

② ③

④

３．キーワード

・著者たちは、特に①パートナーシップモデルと②オープンソースモデルを重要視している。

・それぞれのモデルについて、提案を行っている。

・要は「オンラインコミュニティをいろいろ積極的に活用しようぜ！」と言っている。

４．著者たちの問題提起（序文）

・近年、医療機関のサービスや提供物の価値を高めるの患者たちの役割が重要になってきている。

・ネットで医療情報にアクセスでき利用できるようになったことで、患者たちは自らの健康管理に積極的に関われるようになったからである。

４．著者たちの問題提起（序文）

・まだまだ患者との価値共創は初期段階であるものの、医療機関にとって、コストを下げ、質を上げるのに重要なヒントがあるように思える。

・そこで、知識活動とコミュニティ・ガバナンスの考えをもとに、４つの価値共創モデルを検討する。

５．理論的背景（消費者価値共創）

Consumer Value Cocreation

Customers can play important roles

in different types of innovation and

value creation activities.

Companies have gained varied types

of benefits by establishing online

customer communities that host such

consumer value cocreation activities

イノベーションと価値創造活動の様々なタイプで顧客は重要な役割になることができる

会社は消費者価値共創活動をあずかるオンライン顧客コミュティを設立することで、様々なタイプの利益を得ている。

５．理論的背景（消費者価値共創）

消費者との価値共創がもたらすもの価値共創がもたらすもの内容

The first set of benefits

relates to the

innovation itself

イノベーション自体に関係している利益

The second set of

benefits relates to

customer relationship

management

CRM（会社の好感度が上がる、ロイヤルティが高まる）に関係している利益

６．価値共創の役割①

The network model of knowledge

creation and management underlies

consumer value cocreation.

we need to draw on Nonaka’s

(1994) dynamic theory of knowledge

creation.

・ＳＥＣＩ（セキ）モデルｂｙ野中郁次郎

知識創造とマネジメントのネットワークモデルは消費者価値創造を基礎にしている。

http://www.rieti.go.jp/jp/events/bbl/bbl030415_n.pdf

Tacit knowledge

Explicit knowledge

６．価値共創の役割①

online customer communities that

host the interactions among

customers facilitate these four types of knowledge conversions and thereby drive consumer value cocreation.(p.346)顧客間の相互作用を預かるオンラインカスタマーコミュニティは４タイプの知識集約を促進し、顧客価値共創を推進させる。

６．価値共創の役割②

Community Governance

・取引コスト理論

・Linuxの事例

The emerging models of consumer value

cocreation emphasize how companies can partner with consumers in community-based forums to facilitate commons-based peer production of new knowledge or value.

会社がどのようにコミュニティにいる消費者とパートナーを組んで、コモンズ的な新知識・価値の生産を促進させるかが重要になってくる。

・医療機関での４つの価値共創モデルは次の２つの軸から成り立つ

①主導権は医療機関かコミュニティか

②知識の創造か共有（普及）か

・①を縦軸、②を横軸にすると…

７．価値共創２つの次元と４つのモデル

７．価値共創２つの次元と４つのモデル

①

② ③

④

・医療機関主導で新知識創造（研究活動、新しい治療法の試験、患者サービスの向上のアイデア）に焦点を当てている

・患者はイノベーションパートナー

・形式知を他の知識と結合させる

８．モデル１：パートナーシップモデル

・例として、Gleevecの開発（癌の薬）Clearly, consumer participation in HCO-directed innovation

activities can have considerable impact on both innovation cost and time to market. As evidenced in the case of

Gleevec, it can cut down product development and testing time that would potentially translate into cost savings. More importantly, the knowledge co-created by consumers

about new products (e.g., potential side effects of new

drugs) provides critical insights that may enable HCOs to reorient their product development and testing efforts and to minimize the wastage of valuable research and development resources. (p.348)


イノベーションのコストと製品が市場に出る時間に大きなインパクトがある。

コスト節約につながる開発と試験時間を減らせる

医療機関は製品開発と試験に費やすエネルギーを再配分させたり、価値ある研究・開発のリソースの無駄を最小限にできる

Importantly, such a partnership can

also contribute to shaping consumers’ attitude toward the HCO.(p.348)


医療機関に対する消費者の態度を形成するのに寄与する（いい印象を与えられる）

Proposition 1: Deployment of the

partnership model of consumer value

cocreation will be (a) negatively associated with HCO’s innovation cost and time to market and (b) positively associated with consumer perceptions regarding the HCO.(p.349)


(a)医療機関のイノベーションコストと市場に出るまでの時間には負の関係があり、(b)医療機関についての消費者のイメージには正の関係がある

・消費者（患者）コミュニティ主導

・新知識創造に焦点を当てている

・例：第１８染色体の欠損の病気、PatientsLikeme と ALS

・２つ点でオープンソースソフトウェア開発に似ている

９．モデル２：オープンソースモデル

First, the community members together

define the objectives of the value creation activities and bear shared responsibility for coordinating or providing leadership for those activities. Second, the community

members share in the benefits associated

with the activities, that is, the ownership of the outcomes lies with the community and not with any one company or member.(p.349)


価値創造活動の目的を定義し、活動のリーダーシップを調整したり提供する責任を共有する。→「みんなでやろうぜ、いいものつくろうぜ」

成果物の所有権は会社やメンバーの誰かにあるのではなく、コミュニティにある

Specifically, they can become innovation champions by offering financial support, sharing knowledge, or even contributing some of their internal resources (e.g.,

employee time). Such partnership with

consumer-led groups helps companies to demonstrate that they are "good citizens" of the health care industry and to create goodwill and further enhance their image in the community.


企業は経済的支援や知識共有、内部リソースを無償提供することでイノベーションの擁護者になる

会社がヘルスケア産業の「良き市民」であることを示したり、コミュニティの中で好意を形成したり、よいイメージを強めることにも役立つ

Proposition 2: HCO’s involvement in

the open source model of consumer

value cocreation will be positively associated (a) with the overall market fit of the HCO’s innovation agenda and (b) with consumer perceptions regarding the HCO.


医療機関がイノベーションアジェンダ（やること）を市場に合せることと、医療機関についての消費者の知覚について、正の関係がある

・消費者（患者）コミュニティ主導

・知識と経験患者同士のサポート

・３つのタイプがある

→informational support,

emotional support,

social support

・事例は他のタイプと比べ多い

９．モデル３：サポートグループモデル

・消費者（患者）主導でも、医療機関にとって有益なことはある

First, HCOs can complement their traditional patient support services (e.g., 24-hour nurse hotline) with such online forums.

Second, as noted previously, patients often have equivalent or more knowledge about their disease compared with a physician or health care practitioner.


オンラインフォーラムで伝統的な患者支援サービスを補完できる

患者が病気について、医者や医療機関の人と同等かそれ以上の知識を持つことができる

Proposition 3: HCO’s involvement in

the support group model of

consumer value cocreation will be positively associated (a) with the deployment of more cost-effective patient support practices and (b) with the identification of opportunities for service innovation.


(a)費用対効果の高い患者サポートの実行と(b)サ

ービスイノベーションのチャンスを見つけることに正の関係がある

・ディフュージョン＝普及、拡散

・医療機関など主導で、自身の製品やサービスの知識を普及させるモデル

・うまく消費者（患者）を巻き込めば、新製品やサービスをより早く広めることができるし、好感度を上げられる

９．モデル４：ディフュージョンモデル

・例として、GSK

・このモデルには２つの重要なポイントがある


The first factor relates to the ability of the company to ‘‘listen to “the customers” experiences and to derive critical information from their interactions that can then be

incorporated to enhance or ease product or

service diffusion.

The second factor relates to the company’s ability to engage with the customers in the interactions and its willingness to share product-related or service-related information with them.


顧客の声を聞く能力と製品やサービスの普及に役立ちそうな相互作用の中から重要な情報を引き出す能力

顧客と共同作業できる能力と製品やサービに関する情報を喜んで共有できる能力

Proposition 4: Deployment of the

diffusion model of consumer value

cocreation will be positively associated (a) with the rate of product or service diffusion and (b) with consumer perceptions regarding the HCO’s product or service quality.


(a)製品やサービスの普及率と(b)医療機関の製品

やサービスの質についての消費者の知覚に正の関係がある

≪リサーチインプリケーション≫The first research implication relates to the impact of consumer value cocreation on health care outcomes.

The second research implication relates to the role of new social media technologies in facilitating consumer participation in health care.

The third research implication relates to the role of consumers within the context of the modern HCO.

１０．ディスカッション＆結論

ヘルスケアの成果物についての消費者価値共創への影響に関して

ヘルスケアの消費者参加の促進でソーシャルメディアテクノロジーの役割

現代的な医療機関の文脈の中での消費者の役割

≪プラクティスインプリケーション≫

As our framework indicates, HCOs that offer online health communities as part of their service offerings could potentially enhance the overall quality and value of their service portfolio in a cost-effective manner.


サービス提供の一環としてオンラインコミュニティを提供する医療機関は費用対効果という点で、サービスポートフォリオの全体的な質や価値を高める可能性があるのでは？

・うまく医療機関が価値共創で主導権を取るには３つのポイントがある

consumers form an important source of innovation,

and as such, HCOs need to embrace them as partners in the innovation process.

consumers have to perceive the benefits that they could potentially derive from their participation in the process.

HCOs would also need to provide leadership in the initiatives without seeming to be too controlling.


消費者はイノベーションの重要な源泉であるから、医療機関は消費者をイノベーションプロセスでのパートナーにする必要がある

消費者はプロセス参加から生まれる利益を知覚しなければならない

医療機関はコントロールしすぎに見えないようにリーダーシップを取る必要がある

・次のことも大事

the framework also implies the need

for HCOs to adopt a holistic

perspective in deploying their online

and offline patient relationship and

support strategies.


オンラインとオフラインの両方（全体的な視点）で患者と関係を持ち、サポート戦略を実行する必要がある

・仮説検証というよりは、あくまで提案の論文なので、多少、投げやり感があるような

・Web2.0とかオンラインコミュニティに大きな期待を寄せているのも感じられる。でも、期待寄せ過ぎでは？

・オンラインコミュニティは失敗したら、後々も悪影響を及ぼしそう

１１．五島の感想＆疑問など

・製品の共同開発や意見取り入れと違って、人の健康や命にかかわるので、舵取りがシビア。コミュニティの管理者は片手間ではいけないと思う。

→専門部署が必要になってくるのでは？

１１．五島の感想＆疑問など

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