Alati i metode za upravljanje kvalitetom Dr. sc. Tomislav Baković
Alati i metode za upravljanje kvalitetom
Dr. sc. Tomislav Baković
Sadržaj
1. Proces unapređenja kvalitete 2. Definiranje metoda i alata za upravljanje
kvalitetom3. Odabir alata za upravljanje kvalitetom4. Statističke osnove5. Tradicionalni alati za upravljanje kvalitetom6. Metode za upravljanje kvalitetom
1. Proces unapređenja kvalitete
• UNAPREĐENJE KVALITETE: Proces unapređenja kvalitete može se promatrati kao niz koraka koje je neophodno poduzeti kako bi se postiglo unapređenje kvalitete u nekoj organizaciji
• Jedan od temeljnih zahtjeva upravljanja kvalitetom jest upravo zahtjev za kontinuiranim unapređenjem
P
DC
A
Slika 2. Demingov PDCA krug
Karakter/oblik spirale
• Planiraj: jasna definicija problema koji želimo riješiti (npr. vrijeme razvoja proizvoda je predugo)
• Provedi: nakon što ste isplanirali rješenje problema provodite ga u djelo
• Provjeri: znači provjeru uspješnosti rješenja problema
• Popravi: koliko ste zadovoljni rješenjem tj. odluka o pokretanju novog ciklusa
• Brainstorming Brainstorming je alat koji se koristi za
generiranje velikog broja ideja u kratkom vremenskom razdoblju i smatra se jednim od najproduktivnijih načina za rađanje ideja.
• “Krugovi kvalitete”
Uobičajena terminologija Terminologija kvalitete
1. Što mi želimo postići Identifikacija misije
2. Tko su korisnici naših proizvoda/usluga i što oni žele
Identifikacija kupaca i njihovih zahtijeva
3. Što trenutno radimo i kako dobro to radimo
Ocjena postojećeg stanja
4. Što se može bolje raditi Definiranje poželjnog stanja problema i prilika za poboljšanje
5. Što nas sprječava da bolje radimo Identifikacija prepreka i uzroka problema
6. Što treba promijeniti kako bi bolje radili
Razvoj rješenja, strategije, planova i taktike za poboljšanje
7. Učini to Implementacija plana
8. Ocjena uspješnosti, ako ne zadovoljava ponovni pokušaj
Nadziranje rezultata, ponavljanje postupka po potrebi
9. Ako je ostvaren uspjeh, kako postići da se on ponovi svaki put
Standardizacija
10. Izvlačenje pouka Zaključivanje projekta
Tablica 1. Unapređenje kvalitete
3. Definiranje metoda i alata za upravljanje kvalitetom
• Alati i metode praktične su tehnike, vještine, sredstva ili mehanizmi koje je moguće primijeniti za rješavanje specifičnih zadaća i problema vezanih za sustave upravljanja kvalitetom.
• Specifičnost namjene alata• Metode često podrazumijevaju primjenu više
alata
• Preduvjeti uspješne primjene metoda i alata za upravljanje kvalitetom;
1. Potpuna predanost i potpora menadžmenta2. Učinkovita i dobro tempirana edukacija3. Istinska potreba za korištenjem nekog alata
ili metode4. Definirani ciljevi upotrebe5. Okolina spremna na suradnju
4. Sistematizacija metoda- alata za upravljanje kvalitetom
I. TRADICIONALNI ALATI1. Dijagram uzrok/posljedica- Ishikawa diagram2. Pareto dijagram3. Dijagram tijeka4. Ispitni list5. Histogram6. Dijagram raspršenja7. Kontrolne karte
5. Odabir alata za upravljanje kvalitetom
KORISTITI SLJEDEĆA TRI PITANJA1. Za što ćemo koristiti odabrani alat ? • Alati za stvaranje ideja • Alati za analizu procesa • Alati za analizu uzroka • Alati za planiranje • Alati za ocjenu • Alati za prikupljanje i analizu podataka
2. Gdje se mi nalazimo u našem procesu unapređenja kvalitete ?
3. Trebamo li proširiti ili fokusirati naš način razmišljanja ?
Alat P/F Misija
Zahtjevi kupaca
Trenutno stanje
Prilike
Temeljni uzroci
Promjene
Akcija
Nadzor
Standardizacija
Saznanja
Alati za stvaranje ideja
1.Dijagram srodnosti
P/F X X X X X X X X
2.Brainstorming
P X X X X X X X X
3.Uzročni dijagram
P/F X X X X X X
6. Statističke osnove primjene alata za upravljanje kvalitetom
• Prosjek- pokazuje centriranost proizvodnog procesa (aritmetička sredina, mod, medijan).
• Varijacija- pokazuje rasipanje proizvodnog procesa (sigma razina).
• Tolerancija• Raspon• Korelacija• Varijabilni i atributivni podaci
6.1 Sposobnost procesa
• Proces je sposoban ako je raspon zahtjeva veći ili jednak od raspona procesa
• Raspon zahtjeva (tolerancijsko područje) T je područje između gornje (USL) i donje granice specifikacije (LSL) odnosno T= USL-LSL
• Raspon procesa podrazumijeva područje unutar +/-3σ (tri standardna odstupanja, tj. ukupno 6σ) u odnosu na sredinu procesa (99.73%) površine ispod krivulje normalne raspodjele kojom se aproksimira proces.
• Temeljni uvjet sposobnosti procesa je: T= 6σ
• Indeks sposobnosti procesa Cp je definiran kao omjer raspona zahtjeva i raspona procesa.
• Najmanja vrijednost indeksa za prosječna poduzeća je 1.33
6LSLUSL
C p
• Zadatak 1. Specifikacije proizvodnje aluminijskih vijaka
nalažu da širina vijka bude između 32.50mm i 35mm. Ukoliko je izmjereno standardno odstupanje procesa od 0.5mm izračunajte da li je ovaj proces sposoban ili ne ?
7. Tradicionalni alati za upravljanje kvalitetom
• Namijenjeni su svima u poduzeću• Smisao je stvaranje kulture kvalitete
odnosno potraga za kontinuiranim unapređenjima
• Jednostavne grafičke metode prikupljanja podataka i sistematizacije procesa unapređenja
1. Dijagram uzrok posljedica (Ishikawa):• Omogućuje identifikaciju glavnog uzroka
određenog problema• Postupak izrade:a)Određivanje problemab)Određivanje glavnih uzroka (4M),(5M1E).c) Određivanje poduzroka, najdalje do treće
razine
•Primjer: Zaglavljivanje papučice gasa u vozilu
Ishikawa dijagram
Politika Osoblje
Korisnici Metode/procedure
Previše papirologije
Nedovoljno sredstava
Komplicirane procedure
Imaju drugi posao
Nemotivirani
Ne ganjaju karijeru
Kasne na posao
Nedostatak suradnje
Zaborave osobne dokumente
Ne dolaze na zakazane preglede
Zastarjela tehnologija
Dugo se čeka rezultat obrade
Kašnjenje u predaji nalaza liječniku
Kašnjenjepregleda pacijenata
2. Pareto dijagram (ABC analiza)
• Pravilo 80-20.
• Postupak izrade:1. Donošenje odluke o problemu koji će se analizirati-promatrati.2. Odabir mjerila (frekvencija, postotci, troškovi, vrijeme, količina).3. Određivanje vremenskog perioda u kojem će se vršiti analiza.4. Prikupljanje informacija i podataka.5. Formiranje tablice.6. Crtanje ABC dijagrama (kreće se sa najvećim vrijednostima od lijeve
strane).7. Analiza rezultata.
PRIMJER: Određivanje ključnih kupaca, proizvoda, procesa itd.
Pareto dijagram uzroka kašnjenja na posao
• Primjer: najčešći uzroci pritužbi kupaca1.Dokumenti2.Kvaliteta proizvoda3.Pakiranje4.Isporuka5.Ostalo
• Mjerilo frekvencija ili trošak ?
3. Dijagram tijeka• Podrazumijeva logično raščlanjivanje problema ili aktivnosti
na pojedinačne korake gdje su vidljivi početak, tijek i kraj procesa.
• Postupak izrade dijagrama tijeka:1. Definiranje procesa kojeg želimo prikazati, odrediti granice
procesa tj. gdje on počinje i završava.2. Raščlaniti proces na aktivnosti.3. Odrediti slijed aktivnosti.4. Za svaku aktivnost identificirati ulaze, izlaze, operacije i logiku
međusobnog povezivanja te odgovornost.5. Definirati odgovorne osobe za svaku aktivnost, a naročito za
aktivnost kontrole i aktivnosti gdje se donose neke odluke.6. Grafički prikazati dijagram, odnosno proces, koristeći
uobičajene simbole.
Simbol Značenje simbola
Pojedinačni koraci (zadaci, aktivnosti)
Odluka (da-ne, može- ne može)
Početak i kraj procesa
Dokumentacija
Strelica pokazuje smjer ili tijek procesa
Tablica 2. Osnovni simboli za izradu dijagrama tijeka
Dijagram tijeka za proces popravka lampe
Obrazac za crtanje dijagrama tijeka IBM 1970-tih
4. Ispitni list
• Omogućuje selekciju i prikupljanje najvažnijih podataka.
• Postupak izrade ispitnog lista:1. Utvrđivanje predmeta promatranja2. Utvrđivanje vremena i trajanja prikupljanja
podataka3. Dizajniranje obrasca za prikupljanje podataka4. Testiranje ispitnog lista5. Upotreba, tj. evidencija nastanka događaja• Primjer: provjera tipa pogreške na komadu
namještaja
Mjesec Pogreška
Ožujak ∑
1 2 3
CentriranjePisanje udesnoInterpunkcijePogrešno rastavljanje Veliko slovoPogrešni brojevi str.Pogrešni brojevi tab.
////// ////// //// ///////////
/////// //// ///// //////////////
/////////// //// //////////////
82340410413
Ukupno 34 35 33 102
Tablica 3. Rezultati primjene ispitnog lista za pogreške pisanja
5. Histogram
• Je grafički prikaz relativnih učestalosti vrijednosti jednog procesa, zbog razjašnjenja širine rasipanja i težišta razdiobe.
• Postupak izrade histograma: 1. Prikupljanje podataka i informacija (varijabilni i
atributivni)2. Slaganje podataka u tablicu te njihovo brojanje3. Izračun raspona (R) za cijeli uzorak4. Izračun broja razreda (k), i širine razreda (H),5. Izrada tablice frekvencija6. Izračun aritmetičke sredine7. Crtanje samog histograma
6. Dijagram raspršenja
• Pojam korelacije• Crtanjem dijagrama raspršenja dobivamo
informacije o postojanju veza kao i o njihovom smjeru, obliku i jakosti među zavisnim varijablama.
• Vrijednost koeficijenta korelacije kreće se u rasponu +/-1.
Primjer: korelacija između: troškovi oglašavanja-prodaja, troškovi za kvalitetu- troškovi kvalitete
0
2
4
6
8
10
12
14
16
0 2 4 6 8 10
X
Y
012345678
0 2 4 6
X
Y0
2
4
6
8
0 1 2 3
X
Y
0
2
4
6
8
0 2 4 6 8
X
Y
7. Kontrolne karte
• Ne postoje dvije iste stvari !• Razvio je Shewhart 1920. godine da bi razlikovao slučajne
od sistemskih varijacija.• Kontrolna karta je graf koji služi za analizu varijacija
u procesu, koje nastaju zbog slučajnih uzroka i prirodnog rasipanja procesa. Uspoređujući trenutne podatke i povijesno određene granice, moguće je donijeti zaključak djeluju li na proces sistemski faktori ili ne.
• Služi za detektiranje sustava koji je van kontrole• Najviše se upotrebljavaju u proizvodnom sektoru
• Podjela kontrolnih karata prema sadržaju koji prate:
1. Kontrolne karte za praćenje mjerljivih (varijable) karakteristika
2. Kontrolne karte za praćenje atributivnih karakteristika
• Dvije vrste granica na kontrolnim kartama:1. Granice upozorenja2. Granice intervencije
• kontrolna karta: daje uvid u kretanje proizvodnog procesa na osnovu statističke teorije i vjerojatnosti. Njom se registriraju dva važna pokazatelja procesa:
1. kretanje aritmetičkih sredina uzorka (centriranost proizvodnog procesa)
2. kretanje raspona uzoraka (rasipanje proizvodnog procesa)
Rx
Test 7. 1. Objasnite razliku između pojmova osiguranja i
kontrole kvalitete ?2. Navedite osnovne preduvjete uspješne primjene
alata za upravljanje kvalitetom ?3. Objasnite PDCA krug kao pristup unapređenju
kvalitete ?4. Navedite osnovne alate za upravljanje kvalitetom ?5. Objasnite Pareto analizu kao alat za upravljanje
kvalitetom ?
6. Osnovne metode za upravljanje kvalitetom
• Složenije od alata• Funkcije:1. Ispunjavanje zahtijeva kupaca2. Razvoj preventivnih mjera
6.1. Razvoj funkcije kvalitete (QFD): Glas kupca
OMOGUĆAVA:• Pretvaranje zahtjeva kupaca u karakteristike
proizvoda• Pretvaranje karakteristika proizvoda /usluge u
karakteristike komponenti• Pretvaranje karakteristika komponenti u
tehnologiju izrade (procese)• Pretvaranje procesa u radne upute
• Timski rad• Suradnja funkcija: marketinga, dizajniranja i
proizvodnje• Sastoji se od dviju listi: što i kako
Postupak izrade QFD analize:1. Utvrđivanje zahtjeva kupaca2. Rangiranje utvrđenih zahtjeva prema
važnosti3. Utvrđivanje dizajnerskih i tehničkih rješenja4. Utvrđivanje veze između dizajnerskih
rješenja i zahtjeva kupaca5. Rangiranje najvažnijih dizajnerskih i
tehničkih rješenja
1. Z
AH
TJE
VI
KU
PA
CA
4. MEĐUODNOSI
2. M
AT
RIC
A P
LA
NIR
AN
JA
3. TEHNIČKI ZAHTJEVI
5. KROV
6. CILJNE VRIJEDNOSTI
Slika 1. Izgled “kuće kvalitete”
A) IMA DVA ELEMENTA: LISTE + MATRICE
B) IMA DVIJE OSI: ZAHTJEVI KUPCA + TEHNIČKI ZAHTJEVI
C) IMA DVIJE ZADAĆE: BENCHMARKING + CILJEVI
D) IMA DVIJE ULOGE: PLANIRANJE + PRIORITIZIRANJE
Slika 2. Ključne komponente QFD matrice
Zairi, 1999, str. 164
• Ograničenja:1. Veliki broj zahtjeva2. Različite grupe kupaca3. Zahtjevi koji se navode (Kanov model)
Primjer primjene QFD analize pri konstrukciji automobila
1. korak
2. korak
Najvažniji zahtjev 5Najmanje važan 1
3. korak
++
4. korak
snažna pozitivna veza ++pozitivna veza +negativna veza -snažna negativna veza --nema povezanosti (prazno)
+
5. korak
snažna povezanost 9umjerena povezanost 3slaba povezanost 1nema povezanosti 0 (ili prazno)
+++
6. korak
+
Najvažnije rješenje 4Najmanje važno 1
++
Zah
tjevi
kup
ca
Inžinjerske karakteristike
Inži
njer
ske
kara
kter
ostik
e
Karakteristike dijelova
Kar
akte
ristik
e di
jelo
va
Ključne procesneoperacije
Klju
čne
proc
esne
op
erac
ije
Zahtjevi proizvodnje
I II III IV
Kuća kvalitete Razvoj dijelova Planiranje procesa
Planiranje proizvodnje
Slika 3. Transfer kupčevih zahtjeva u proizvodnju kroz QFD
Zairi, 1999, str. 334
2. Analiza mogućih grešaka i njihovih posljedica (FMEA analiza)
• Analiza mogućih grešaka i njihovih posljedica logična je tehnika korištena za identifikaciju i eliminaciju mogućih uzroka pogreški.
• Koristi se pri razvoju novih proizvoda i usluga• FMEA analiza proizvoda i procesa
• Uključuje ispitivanje:1.Vjerojatnost pojave neke pogreške (O)2.Značaj pojave greške (S)3.Šanse da se greška otkrije prije nastanka (D)• RPN = S x O x D
Procedura FMEA analize
Funkcija Potencijalna greška
Potencijalna posljedica
S Potencijalni uzrok
O Trenutna kontrola procesa
D RPN
Izdati gotovinu koju zatraži kupac
Ne izdaje gotovinu
•Vrlo ljut kupac•Netočan zahtjev za depozitom•Netočno raspoređena gotovina
8 •Nestanak gotovine•Zaglavljenje uređaja•Nestanak napajanja
•5
•3
•2
•Interni signal za malo gotovine•Interni signal za zaglavljivanje•Nema
•5
•10
•10
200
240
160
Izdaje previše gotovine
•Banka gubi novac•Netočno raspoređena gotovina
6 •Slijepljene novčanice•Apoeni u krivim ladicama
•2
•3
•Procedura punjenja•Vizualna potvrda dviju osoba
•7
•4
84
72
Izdavanje gotovine traje predugo
•Kupac djelomično iritiran
3 •Veliki promet u kompjuterskoj mreži•Nestanak struje tijekom transakcije
7
2
Nema
Nema
•10
•10
210
60
FMEA analiza na primjeru bankomata
Test 8.
1. Objasnite razlog uporabe QFD analize ?2. Navedite i na primjeru objasnite
komponente QFD matrice ?3. Koja su osnovna ograničenja QFD analize ?4. Objasnite i dajte primjer uporabe FMEA
analize ?5. Objasnite metodologiju izračuna RPN
pokazatelja ?