4. Effective SERVICE EXCELLENCE Training_Customer Satisfaction Concepts

CanadaCanada 5 ““Customer Satisfaction Customer Satisfaction ConceptConcept””By : Kanaidi, SE., M.Si., cSAP [email protected] . . .08122353284

EffectiveEffective SERVICESERVICE EXCELLENCEEXCELLENCETrainingTraining

http://www.slideshare.net/KenKanaidi/4-effective-service-excellence-trainingcustomer-satisfaction-concepts

“adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya.” (Kotler)

“adalah respon konsumen yang sudah terpenuhi keinginannya. ada perkiraan terhadap fitur barang dan jasa, yang telah memberikan tingkat kesenangan tertentu dari konsumen betul-betul terpenuhi” (Zeithaml et al)

What’s Customer Satisfaction?

Konsep Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan )

C Satisfaction = f (Performance, Expectation)

Customer Satisfaction

E < P Satisfaction

Dissatisfaction= 100%

Very Satisfaction/Delight> 100%

< 100%

Kepuasan Pelanggan merupakan fungsi dari kenyataan kinerja produk (product’s percieved performance) dan harapan pembeli (buyer’s

expectations).

E = PE > P

E =Expection (Harapan)P =Performance (Kinerja/Kenyataan)

Apa yg Dirasakan

setelah mengkonsum-

si produk Dibanding

dengan Harapannya

MelebihiHarapan

SesuaiHarapan

DibawahHarapan

SENANG

PUAS

KECEWA

LOYAL

Mudah dipengaruhi

untuk PINDAH

PINDAH

Percieved (P)

Customer Satisfaction = ----------------------- Expectation (E)

P > E

P = E

P < E

• Jika kinerja berada di bawah harapan,

Pelanggan tidak puas. • Jka kinerja memenuhi harapan, Pelanggan

akan puas. • Jika kinerja melebihi harapan, Pelanggan akan

sangat puas atau senang.

Dengan demikian :“kepuasan merupakan fungsi dari

persepsi/kesan atas kinerja dan harapan “

Kepuasan pelanggan• Kepuasan pelanggan akan menjadi

strategi besar dan menjadi tanggung jawab semua pihak, mulai dari CEO, pimpinan puncak dan semua karyawan.

• Ketika produk dan pelayanan semakin berkualitas, konsumen yang puas dan loyal akan menciptakan perusahaan yang sehat dan kuat.

Satisfied Customers: Are loyal longer Buy more (new products & upgrades) Spread favorable word-of-mouth Are more brand loyal (less price sensitive) Offer feedback Reduce transaction costsTerciptanya kepuasan Pelanggan memberikan manfaat pada Universitas a.l.:• Hubungan antara Universitas dengan Pelanggan

menjadi harmonis,• Terciptanya loyalitas Pelanggan sehingga transaksi berulang kembali,• Memberikan rekumendasi dari mulut ke mulut (WoM).

Prasyarat terjadinya Customer Satisfaction

• A perfect product• Produk/jasa disampaikan oleh orang yang

peduli dan siap menolong pelanggan• Dalam waktu yang tepat• Dukungan untuk menyelesaikan masalah

secara efektif

“Very good service is not Enough”

A Perfect Product• Pelanggan ingin produk atau jasa yang bebas dari

cacat atau kekurangan• Mungkin produk mengalami masalah. Namun jika

dasarnya sudah ada masalah, maka pelanggan tidak akan mentolerir produk itu

• Perusahaan harus sedini mungkin mendeteksi adanya kesalahan pada produk atau jasa yang dijualnya

• Cari contoh produk/jasa yang cacat…

Produk/jasa disampaikan oleh orang yang peduli dan siap menolong pelanggan

• Karyawan harus berusaha membantu pelanggan, dan bukannya hanya menyelesaikan tugasnya saja

• Contoh: Antri membayar tagihan…dilayani oleh orang yang judes…

Dalam waktu yang tepat

• Amazon.com telah menaikkan standar pelayanan online…ternyata juga relevan dgn standar toko-toko offline

• Harus sesuai dengan harapan (persepsi waktu) pelanggan. Tidak berlaku untuk barang custom made.

• Reset Customer Expectations You Can’t Meet

Dukungan untuk menyelesaikan masalah secara efektif

• Selesaikan masalah dengan efektif, dan pelanggan akan lebih loyal dibanding ketika pelanggan belum pernah mengalami masalah.

• Menyelesaikan masalah, kata kuncinya pada bahasa yang kita gunakan.

Jangan melebih-lebihkan kemampuan produk/jasa di advertensi atau komunikasi lainnya BERAKIBAT KEKECEWAAN

Jangan menetapkan harapan terlalu rendah BESARNYA PASAR AKAN TERBATAS

SEBAB-SEBAB TIMBULNYA KETIDAKPUASAN :1. Tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang

dialami2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak

memuaskan3. Perilaku personil tidak/kurang menyenangkan4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak

menunjang5. Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak

waktu terbuang, dan harga terlalu tinggi6. Promosi/iklan terlalu muluk, tidak sesuai dengan

kenyataan

Memaksimalkan Kepuasan ?

• Pelanggan mengeluh a.l.karena :– Pelayanan yang diharapkan tidak didapatkan– Pelanggan merasa tidak dipedulikan– Tidak ada yang bersedia mendengar apa yang disampaikan

Pelanggan – Pelanggan diperlakukan dengan kasar– Tidak ada perhatian pribadi untuk Pelanggan – Tidak seorangpun petugas yang menerima tanggung jawab bila

ada kesalahan dalam pelayanan yang diberikan• Perlunya penanganan keluhan Pelanggan a.l.:

– Merupakan kesempatan untuk memperbaiki kekeliruan dalam pelayanan

– Kesempatan untuk merubah dari Pelanggan yang kurang puas menjadi Pelanggan yang puas

– Menangani keluhan Pelanggan dengan benar, merupakan kiat untuk mencegah Pelanggan lari ke pesaing

– Keluhan Pelanggan pada dasarnya adalah baik, karena keluhan yang terjadi menuntut pelayanan yang bermutu

Value of Personal Relationship Increases . . As the number of customers As the number of customers

decreasesdecreases As the complexity of the product As the complexity of the product increasesincreases As the value of the product As the value of the product increasesincreases

Remember !Of unhappy customers ....

91%will never buy

againfrom that company

They will tell at least

9 other people

that your product or

service is awful

Ω Problem Statement Ω Strategic Direction Conclusion Solution

Melakukan tindakan Hukum

Secara pribadiMengeluh langsung

Berhenti mengunakan

jasa

Tidak melakukan Tindakan apapun

Menceritakan ke orang lain,

ke pers, dll

Minta ganti rugi, dll

Pengadilan, polisi, dsb

Terjadi Ketidak- puasan

4% menyata-kan keluhan

PelangganTidak puas

96% pergi diam-diam.91% dari pelanggan Tidak puas tidak pernah kembali

3% pindah5% provider baru9% pesaing14% tidak puas68% sikap masa bodoh manajemen

• Pelanggan tidak puas cerita ke 8-10 orang. 1 dari 5 pelanggan yang tidak puas akan cerita masalahnya ke 20 temannya.

• 7 dari 10 pelanggan yang mengeluh akan kembali jika manajemen menyelesaikan masalahya. Jika masalah tsb langsung diselesaikan, 95% dari mereka akan meneruskan hubungan dengan kita. Pelanggan yang puas akan menceritakan pengalamannya kepada 5 temannya.

• Untuk menarik pelanggan baru butuh waktu 6x lebih banyak drpd mempertahankan pelanggan lama. Dalam sebagian besar kasus, loyalitas pelanggan memiliki nilai 10x lebih besar dari uang yang dikeluarkannya untuk sekali transaksi

• Bisnis dengan kualitas rendah rata memperoleh tambahan 1% pelanggan dan kehilangan pangsapasar 2% setahun. Bisnis dgn kualitas pelayanan sangat baik, rata2 memperoleh 12% tambahan pelanggan baru, meraih 6% pangsa pasar setahun

– Relationship MarketingJaringan personal sehingga kemitraan dengan Pelanggan dapat berlanjut

– Superior Customer ServicesMenawarkan pelayanan yang lebih baik

– Unconditional GuaranteesKomitmen untuk memelihara kepuasan Pelanggan dengan mendinamiskan penyempurnaan produk

– Penanganan Keluhan Pelanggan Merupakan peluang untuk merubah Pelanggan yang tidak puas menjadi Pelanggan yang puas

– Peningkatan kinerja bankMemberikan pendidikan dan pelatihan kepada karyawan

– Quality Function DevelopmentMerancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan Pelanggan

Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

19

Contact Us : Ω Problem Statement Ω Strategic Direction Conclusion Solution

Contact Us : Ω Problem Statement Ω Mapping Ω Strategic Direction Conclusion

Kanaidi, SE., M.Si (Trainer & Dosen, Penulis, Peneliti, dan PeBisnis)

e-mail : [email protected] atau [email protected]

Telp/ Fax : 022-4267749 HP. 0812 2353 284Pin BBm : 27CBC148 087822984716

Facebook : Kanaidi Ken & Kanaidi Ken Part IIwww.ken-kanaidi.blogspot.comwww.ken-sukses.blogspot.com

www.pemimpin.unggul.comwww.google.com “Pemateri Training”

www.formulabisnis.com/?id=ken_kanaidi