4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Pembahasan · 2019. 4. 10. · Universitas Kristen Petra! 32 4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Pembahasan KOI Thé yang sebelumnya

Universitas Kristen Petra 32

4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Pembahasan

KOI Thé yang sebelumnya bernama KOI Café merupakan kedai minuman

teh susu mutiara (bubble tea) yang sudah berdiri sejak tahun 1994 di Taipei,

Taiwan. Pada tahun 2006 KOI Thé memulai untuk melebarkan pangsa pasarnya

dengan membuka gerainya di Taichung, Taiwan. Pada tahun 2007 KOI Thé

pertama kali membuka gerainya di luar Taiwan, yaitu di Singapura. Hingga pada

tahun 2013 KOI Thé telah membuka gerainya di Indonesia, dan telah memiliki 29

cabang di Indonesia, di Jakarta terdapat 14 store, 5 store di Tangerang,1 store di

Bekasi, 1 store di Bogor, 2 store di Bandung, 4 store di Surabaya, 2 store di Bali,

dan 1 store baru di Yogyakarta. Store pertama KOI Thé yang dibuka di kota

Surabaya berada di Ciputra World, kemudian membuka cabang keduanya di

Pakuwon Mall, Tunjungan Plaza 6, dan Tunjungan Plaza 3 (www.koithe.com).

Visi KOI Thé adalah untuk membawa kebahagiaan untuk semua orang de-

ngan segelas teh yang enak. KOI Thé dalam rangka mewarisi semangat pendiri-

nya dan sebagai pemimpin pasar di Taiwan, maka KOI Thé lebih difokuskan

untuk beberapa hal berikut ini, diantaranya yaitu pemilihan bahan mentah, proses

penyeduhan the, presisi dan konsistensi dari rasa minuman, dan juga pelayanan

yang ramah. Dalam pemilihan bahan mentah, KOI Thé memilih dengan hari-hari

dan menyeleksi daun teh yang segar untuk dibuat menjadi teh, tidak hanya itu

KOI Thé juga membuat bubble dengan bahan dasar alami dan dimasak dengan

temperatur yang berbeda guna untuk mendapatkan bubble yang enak dan kenyal.

KOI Thé juga menjaga rasa teh yang dimilikinya dengan cara menyeduh daun teh

pilihannya kedalam teko alumunium tradisional, dan juga memberikan takaran

yang pas antara perbandingan teh dengan air, selain itu penyeduhan teh juga

dilakukan dengan temperatur yang selalu di kontrol. KOI Thé juga telah

menerapkan konsistensinya dalam rasa minumannya. Barista dari KOI Thé telah

mendapatkan pelatihan secara terus menerus, hal ini dilakukan agar barista dapat

membuat minuman yang konsisten setiap waktunya. KOI Thé juga menerapkan

pelayanan yang ramah dengan cara memperlakukan pelanggan seperti keluarga,

http://www.petra.ac.id

http://dewey.petra.ac.id/dgt_directory.php?display=classification

http://digilib.petra.ac.id/help.html


dan diharapkan dengan pelayanan yang ramah dapat membuat pelanggan

menikmati minuman dari KOI Thé. (www.koithe.com)

4.2 Deskripsi Hasil Penelitian

4.2.1 Gambaran Umum Penelitian

Responden pada penelitian ini adalah konsumen KOI Thé di Surabaya

berjumlah 137 responden. Berikut ini pendeskripsian identitas responden yang

meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan, pengeluaran dan frekuensi pembelian.

Tabel 4.1 Deskripsi Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%) Laki-Laki 55 40,1 Perempuan 82 59,5

Total 137 100 Sumber: Lampiran 2

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa responden dengan jenis

kelamin laki-laki sebanyak 55 orang (40,1%) dan responden dengan jenis

kelamin perempuan sebanyak 82 orang (59,5%). Responden KOI Thé mayoritas

berjenis kelamin perempuan, hal ini disebabkan karena KOI Thé berbagai produk

yang disediakan cenderung manis dengan beraneka rasa dan warna sehingga

cenderung disukai perempuan. Produsen sendiri menjelaskan bahwa target

konsumen utama yang dituju adalah perempuan.

Tabel 4.2 Deskripsi Identitas Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Persentase (%) < 17 tahun 1 0,7 17-24 tahun 127 92,7 25-29 tahun 7 5,1

>30 tahun 2 1,5 Total 137 100

Sumber: Lampiran 2

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa responden usia kurang dari

17 tahun sebanyak 1 orang (0,7%), responden dengan usia 17-24 tahun sebanyak

127 orang (92,7%), responden dengan usia 25-29 tahun sebanyak 7 orang (5,1%)

dan responden dengan usia lebih dari 30 tahun sebanyak 2 orang (1,5%).


Responden paling banyak usia 17-24 tahun hal ini disebabkan target pasar yang

ditentukan oleh produsen sejak awal yakni anak muda yang tertarik dengan

produk minuman teh susu mutiara yang menarik dengan berbagai bentuk

penyajian serta pilihan rasa cukup beragam.

Tabel 4.3 Deskripsi Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Persentase (%) Pelajar/Mahasiswa 110 80,3 Swasta 16 11,7 Wiraswasta 11 8,0


Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa responden dengan memiliki

status sebagai pelajar/mahasiswa sebanyak 110 orang (80,3%), sedangkan

responden dengan status pekerjaan sebagai swasta sebanyak 16 orang (11,7%) dan

responden dengan status pekerjaan sebagai wiraswasta sebanyak 11 orang (8%).

Responden KOI Thé yang paling banyak yakni di kalangan pelajar/mahasiswa,

hal ini disebabkan karena pelajar/mahasiswa lebih cenderung untuk menyukai

minuman yang memiliki rasa lebih bersifat ringan (tidak seperti kopi) dan lebih

cenderung menyukai minuman yang memiliki beragam varian rasa dan topping.

Tabel 4.4 Deskripsi Identitas Responden Berdasarkan Pendapatan

Pendapatan Jumlah Persentase (%) < 1000.000 12 8,8 1.000.000-3.000.000 89 85,0 3.000.000-5.000.000 25 18,2 >5.000.000 11 8,0


Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa responden dengan

pendapatan kurang dari satu juta sebanyak 12 orang (8,8%), responden dengan

pendapatan satu juta hingga tiga juta sebanyak 89 orang (85%), responden dengan

pendapatan tiga juta hingga lima juta sebanyak 25 orang (18,2%) dan responden

dengan pendapatan di atas lima juta sebanyak 11 orang (8%). Responden KOI


Thé paling banyak yakni pelajar/mahasiswa disebabkan jenis minuman yang

dijual berupa teh susu mutiara yang manis dengan berbagai pilihan rasa yang

bersifat ringan sebagai minuman ini cocok untuk konsumen kalangan mahasiswa

dan pelajar, berbeda dengan kedai kopi yang memiliki cita rasa tertentu dengan

target pasar konsumen mapan yang memiliki selera kopi cukup tinggi.

Tabel 4.5 Deskripsi Identitas Responden Berdasarkan Pembelian

Frekuensi Jumlah Persentase (%) 1 kali 40 29,2 2-3 kali 72 52,6 4-5 kali 14 10,2 >5 kali 11 8,0 Total 137 100

Sumber: Lampiran 2

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa responden dengan

frekuensi pembelian satu kali sebanyak 40 orang (29,2%), repsonden dengan

frekuensi pembelian 2-3 kali sebanyak 72 orang (52,6%), responden dengan

frekuensi pembelian 4-5 kali sebanyak 14 orang (10,2%) dan responden dengan

frekuensi pembelian lebih dari lima kali sebnyak 11 orang (8%). Responden

paling banyak dengan frekuensi pembelian 2-3 kali hal ini menunjukkan bahwa

intensitas daya beli konsumen dengan produk minuman KOI Thé cukup tinggi

sebab harga yang terjangkau, rasa yang berkualitas dan mudah ditemukan di

berbagai lokasi pusat perbelanjaan menjadi salah satu faktor kemudahan

memperoleh produk minuman ini.

4.2.2 Frekuensi Penilaian Responden

Tanggapan responden terhadap penilaian setiap pernyataan yang telah

diajukan sesuai variabel penelitian. Deskripsi jawaban akan dijelaskan bagian

pertama berdasarkan nilai frekuensi dan persentase jawaban responden. Pada

bagian kedua dijelaskan berdasarkan nilai rata-rata yang diolah dengan

menggunakan descriptive statistic.

Kategori rentang skala yang dipakai adalah sebagai berikut:

- 1,00–1,80 : Rendah Sekali


- 1,81–2,60 : Rendah

- 2,61–3,40 : Sedang

- 3,41–4,20 : Tinggi

- 4,21–5,00 : Tinggi Sekali

Nilai rerata tersebut kemudian dikategorikan untuk mengetahui jawaban

responden. Hal ini dapat di jelaskan melalui data deskripsi data sebagai berikut

4.2.2.1 Harga Produk (X1)

Tabel 4.6 Frekuensi Jawaban Responden Tentang Harga Produk

Item Frekuensi Mean Standar Kategori Jawaban Deviasi 1 2 3 4 5

Saya merasa harga yang ditawarkan KOI Thé cukup terjangkau

0 10 22 74 31 3,91 0.823 Tinggi

Saya merasa harga yang ditawarkan KOI Thé terbilang murah

5 26 38 52 16 3,35 1,033 Sedang

Saya merasa harga yang ditawarkan KOI Thé sebanding dengan produk yang ditawarkan

0 4 25 68 40 4,05 0,770 Tinggi

Saya merasa harga yang ditawarkan KOI Thé sesuai dengan kualitas bahan yang digunakan

0 4 19 66 48 4,15 0,766 Tinggi

Saya merasa KOI Thé memiliki harga produk yang sama dengan pesaing usaha sejenis

0 6 35 67 29 3,87 0,794 Tinggi

Saya merasa KOI Thé memiliki harga produk yang lebih murah dibandingkan dengan pesaing usaha sejenis

4 33 37 40 23 3,33 1,106 Sedang

Total 3,77 Tinggi

Sumber : Lampiran 4

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa hasil perhitungan

distribusi frekuensi jawaban responden dengan total rata-ratanya adalah 3,77


termasuk dalam kategori tinggi, sehingga semua jawaban dari responden

menggambarkan pendapat bahwa responden setuju mengenai harga. Rata-rata

jawaban reponden untuk variabel harga dengan nilai tertinggi, yaitu sebesar 4,15

didominasi pada item keempat pada pernyataan bahwa harga yang ditawarkan

sesuai dengan kualitas yang diberikan sesuai dengan indikator kesesuaian harga

dengan kualitas produk, hal ini menunjukkan bahwa KOI Thé memperhatikan

ketentuan harga yang diberikan sebanding dengan manfaat value produk tersebut.

Nilai mean yang didapat paling rendah di antara pernyataan lain yang sebesar 3,33

pada item keenam dengan kategori sedang pada pernyataan bahwa produk KOI

Thé lebih murah dibandingkan dengan pesaing produk sejenis pada indikator daya

saing harga. Harga yang dipatok KOI Thé bisa dikatakan memang sedikit lebih

mahal jika dibandingkan dengan produk lain sejenis sebab KOI Thé merupakan

merek impor sehingga agak berbeda dengan produk sejenis yang bermerk dalam

negeri.

4.2.2.2 Kualitas Produk(X2)

Tabel 4.7 Frekuensi Jawaban Responden Tentang Kualitas Produk


Saya merasa presentasi produk KOI Thé disajikan dengan baik

0 1 10 76 50 4,28 0.627 Tinggi Sekali

Saya merasa kemasan KOI Thé sesuai dengan contoh gambar yang ada pada display menu

0 0 10 69 58 4,35 0,613 Tinggi Sekali

Saya merasa cara dalam meminum produk KOI Thé tergolong berbeda (minum dengan menggunakan pisau plastik kecil untuk merobek penutup gelas minuman)

0 5 52 47 33 3,79 0,853 Tinggi

KOI Thé memiliki rasa minuman yang bervarian

0 2 8 68 59 4,34 0,658 Tinggi Sekali


KOI Thé memiliki topping minuman yang bervarian

0 5 28 62 42 4,03 0,813 Tinggi

KOI Thé memiliki takaran gula yang bervarian

1 1 17 55 63 4,30 0,770 Tinggi

Ukuran produk minuman yang ditawarkan KOI Thé bervarian

1 3 21 72 40 4.07 0,773 Tinggi

Saya merasa produk minuman KOI Thé tidak mengandung bahan pengawet

0 4 36 54 43 3,99 0,836 Tinggi

Saya merasa kesehatan saya tidak terganggu setelah meminum produk dari KOI Thé

0 1 19 74 43 4,16 0,678 Tinggi

Saya merasa produk minuman KOI Thé memiliki rasa yang sesuai dengan selera saya

1 1 21 65 49 4,17 0,763 Tinggi

Saya merasa produk minuman KOI Thé memiliki rasa manis yang pas pada lidah saya

2 1 17 71 46 4,15 0,775 Tinggi

Saya percaya bahwa bahan yang dipakai KOI Thé merupakan ingredient yang segar

2 0 21 75 39 4,09 0,752 Tinggi

Saya percaya bahwa bahan yang dipakai KOI Thé selalu dibuat baru setiap harinya dan bahan yang sudah dibuat kemarin tidak digunakan lagi

0 4 31 70 32 3,95 0,760 Tinggi

Saya merasa temperatur minuman pada KOI Thé pas untuk dapat langsung dikonsumsi

0 0 14 72 51 4,27 0,636 Tinggi

Saya merasa variasi jumlah es yang ditawarkan berguna

0 1 18 62 56 4,26 0,710 Tinggi


dalam pengaturan temperatur pada pembelian produk minuman KOI Thé Total 4,14 Tinggi Sumber : Lampiran 4

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa hasil perhitungan distribusi

frekuensi jawaban responden untuk keselurhan jawaban responden menghasilkan

nilai rata-rata total 4,14 dan termasuk dalam kategori tinggi, hal ini menunjukkan

bahwa jawaban keseluruhan responden setuju dengan pernyataan kualitas produk.

Berikutnya diperoleh hasil rata-rata jawaban responden untuk variabel kualitas

produk dengan nilai rata-rata tertinggi pertama sebesar 4,35 pada pernyataan

bahwa kemasan KOI Thé sesuai dengan contoh gambar yang ada pada display

menu, termasuk pada indikator presentation, hal ini menggambarkan bahwa pihak

produsen KOI Thé memperhatikan tiap detail penyajian menu dengan kesesuaian

produk asli agar tidak mengecewakan konsumen. Penelitian ini nilai rata-rata

terendah yakni senilai 3,79 pada pernyataan cara dalam meminum produk KOI

Thé tergolong berbeda (minum dengan menggunakan pisau plastik kecil untuk

merobek penutup gelas minuman), termasuk pada indikator presentation, hal ini

disebabkan cara penyajian seperti ini masih dianggap kurang lazim di Indonesia

sehingga beberapa konsumen terganggu dengan cara penyajian tersebut.

4.2.2.3 Kualitas Pelayanan (X3)

Tabel 4.8 Frekuensi Jawaban Responden Tentang Kualitas Pelayanan


Saya merasa pelayanan yang diberikan KOI Thé cepat

1 6 22 74 34 3,98 0,809 Tinggi

Saya merasa pelayanan yang diberikan KOI Thé dapat melayani sesuai dengan permintaan saya

1 0 14 71 51 4,25 0,694 Tinggi Sekali

Saya merasa pelayanan yang diberikan KOI Thé dengan pemberian

0 1 10 65 61 4,36 0,650 Tinggi Sekali


nomor antrian sudah tepat Karyawan KOI Thé bersedia dan dapat menjawab pertanyaan konsumen

1 3 13 76 44 4,16 0,740 Tinggi Sekali

Karyawan KOI Thé bersedia membantu konsumen dalam merekomendasikan produk minuman

0 2 16 68 51 4,23 0,707 Tinggi Sekali

Karyawan KOI Thé tanggap dalam menerima kritik dan saran

0 5 34 68 30 3,90 0,779 Tinggi

Karyawan KOI Thé bersedia membantu konsumen dalam menjelaskan informasi produk

0 3 11 70 63 4,26 0,699 Tinggi Sekali

Karyawan KOI Thé ramah dalam melayani konsumen

0 3 11 65 58 4,30 0,711 Tinggi Sekali

Karyawan KOI Thé sopan dalam melayani konsumen

0 3 11 65 58 4,30 0,711 Tinggi Sekali

Saya merasa informasi pada struk sesuai dengan pesanan

0 1 12 65 59 4,33 0,665 Tinggi Sekali

Saya merasa penggunaan papan lampu nomor antrian pada KOI Thé terbilang efektif

1 1 13 64 58 4,29 0,729 Tinggi Sekali

Penataan area tempat duduk yang terdapat pada KOI Thé tertata dengan rapi dan bersih

0 3 19 67 48 4,17 0,743 Tinggi

Total 4,20 Tinggi Sumber : Lampiran 4

Berdasarkan tabel di atasdapat diketahui bahwa hasil perhitungan distribusi

frekuensi jawaban responden keseluruhan menunjukkan total rata – rata 4,20 dan

termasuk dalam kategori tinggi, hal ini menunjukkan bahwa responden menjawab

setuju mengenai kualitas pelayanan. Hasil berikutnya diperoleh rata-rata jawaban


responden untuk variabel kualitas pelayanan dengan nilai rata-rata tertinggi yaitu

dengan nilai sebesar 4,36 pada pernyataan bahwa pelayanan dengan menggunakan

nomor antrian sudah tepat, termasuk pada indikator reliabilitas (kehandalan). Hal

ini menunjukkan bahwa KOI Thé memiliki sistem pelayanan yang baik agar

konsumen dapat mendapatkan produk yang diinginkan dengan rapi. Nilai rata-rata

terendah dalam penelitian ini yaitu dengan nilai sebesar 3,90 pada pernyataan

ketanggapan menerima kritik dan saran termasuk pada indikator daya tanggap, hal

ini menunjukkan bahwa perlu adanya media bagi produsen KOI Thé menyediakan

komunikasi untuk menerima tanggapan konsumen berkaitan dengan kritik saran

yang membangun.

4.2.2.4 Kepuasan Konsumen (Y)

Tabel 4.9 Frekuensi Jawaban Responden Tentang Kepuasan Konsumen


Saya merasa kualitas produk KOI Thé secara keseluruhan terpenuhi

1 6 22 74 34 4,34 0,599 Tinggi Sekali

Saya merasa kualitas pelayanan KOI Thé secara keseluruhan menjawab kebutuhan saya

1 0 14 71 51 4,12 0,619 Tinggi

Saya merasa kualitas tempat KOI Thé secara keseluruhan menjawab kebutuhan saya

0 1 10 65 61 4,12 0,647 Tinggi

Saya merasa senang terhadap kualitas rasa minuman yang di berikan KOI Thé

1 3 13 76 44 4,29 0,608 Tinggi Sekali

Saya merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan karyawan KOI Thé

0 2 16 68 51 4,26 0,594 Tinggi Sekali

Saya merasa puas terhadap kualitas

0 5 34 68 30 4,23 0,642 Tinggi Sekali


tempat KOI Thé yang nyaman dan bersih Pengalaman yang saya rasakan terhadap kualitas produk minuman yang diberikan KOI Thé baik

0 3 11 70 63 4,32 0,618 Tinggi Sekali

Saya merasakan pengalamanyang spesial terhadap pelayanan dalam me-request pesanan minuman pada KOI Thé

0 3 11 65 58 3,92 0,814 Tinggi

Saya merasakan pengalaman yang spesial terhadap tempat KOI Thé yang menyenangkan, nyaman dan bersih

0 3 11 65 58 4,12 0,758 Tinggi


Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa hasil perhitungan distribusi

frekuensi jawaban responden keseluruhan menunjukkan total rata – rata 4,19 dan

termasuk dalam kategori tinggi, hal ini menunjukkan bahwa responden menjawab

setuju mengenai kepuasan konsumen. Hasil berikutnya diperoleh rata-rata

jawaban responden untuk variabel kepuasan konsumen dengan nilai rata-rata

tertinggi yaitu dengan nilai sebesar 4,34 pada pernyataan kualitas produk KOI Thé

telah terpenuhi termasuk pada indikator kepuasan sebagai pemenuhan, hal ini

menunjukkan bahwa produsen KOI Thé memperhatikan berbagai aspek untuk

menciptakan kepuasan konsumen. Nilai rata-rata terendah dalam penelitian ini

yaitu dengan nilai sebesar 3,92 pada pernyataan merasakan pengalaman spesial

terhadap pelayanan me-request pesanan minuman pada KOI Thé, termasuk pada

indikator kepuasan sebagai ambivalensi, hal ini menunjukkan bahwa pelayanan

yang bersifat khusus pada tiap karakteristik produsen masih belum dapat

dilakukan secara maksimal sebab orientasi secara khusus pada pelanggan bukan

hal utama dilakukan pada produsen dengan produk kelas menengah, berbeda

dengan produk kelas premium price dimana karakteristik personal konsumen


sebagai orientasi utama sebab target kelas yang dituju bersifat khusus sedangkan

pada produk minuman KOI Thé target pasar konsumen cukup luas.

4.2.2.5 Brand Love (Z)

Tabel 4.10 Frekuensi Jawaban Responden Tentang Brand Love


Saya merasa produk minuman KOI Thé spesial bagi saya

1 6 22 74 34 3,69 0,968 Tinggi

Saya rela mengeluarkan sejumlah uang untuk membeli produk minuman KOI Thé

1 0 14 71 51 3,85 0,871 Tinggi

Saya merasa menu minuman dari KOI Thé sangat menarik

0 1 10 65 61 3,95 0,789 Tinggi

Mengikuti update menuKOI Thé membuat saya merasa senang

1 3 13 76 44 3,45 1,064 Tinggi

Mencoba menu populer dari KOI Thé membuat saya merasa bangga

0 2 16 68 51 3,45 1,188 Tinggi

Saya akan selalu membeli produk KOI Thé

0 5 34 68 30 3,44 1,143 Tinggi

Saya merasa membeli dan mengkonsumsi produk minuman KOI Thé adalah keputusan yang tepat

0 3 11 70 63 3,81 0,967 Tinggi


Berdasarkan tabel di atasdapat diketahui bahwa hasil perhitungan distribusi

frekuensi jawaban responden keseluruhan menunjukkan total rata-rata 3,6 dan


kemasuk dalam kategori tinggi, hal ini menunjukkan bahwa responden menjawab

setuju mengenai brand love. Hasil berikutnya diperoleh rata-rata jawaban

responden untuk variabel brand love dengan nilai rata-rata tertinggi, yaitu dengan

nilai sebesar 3,95 pada pernyataan bahwa menu KOI Thé sangat menarik

termasuk pada indikator passion/yearning, hal ini menggambarkan bahwa hal

yang menjadi daya tarik minat konsumen pada produk KOI Thé adalah variasi

menu yang beragam dan menarik. Nilai rata-rata terendah dalam penelitian ini

yaitu dengan nilai sebesar 3,44 pada pernyataan kesediaan konsumen untuk selalu

membeli produk KOI Thé termasuk pada indikator commitment, hal ini

menunjukkan bahwa keterikatan khusus antara konsumen dengan produk KOI

Thé masih belum maksimal maka promosi dan penawaran produk dilakukan

secara intensif.

4.3 Analisis Partial Least Square

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruhyang dilakukan dengan

menggunakan partial least square dengan sampel yang ada jumlahnya 137.

Berikut adalah hasil dari analisa partial least square:

Gambar 4.1 Outer Model


Gambar 4.2 Inner Model

4.3.1 Evaluasi Goodness of Fit Outer Model

Sebelum melakukan pengujian hipotesis untuk memprediksi hubungan

relasional dalam model struktural, pengujian model pengukuran harus dilakukan

terlebih dahulu untuk verifikasi indikator dan variabel laten yang dapat diuji

selanjutnya. pengujian tersebut meliputi pengujian validitas konstruk (Konvergen

dan Diskriminan) dan reliabilitas konstruk. Adapun keterangan sebagai berikut:

4.3.2 Uji Validitas Konvergen (Convergent Validity)

Suatu indikator konstruk dikatakan memenuhi convergent validity jika

mempunyai nilai loadingdiatas 0,50 hal ini digunakan untuk mengukur variabel

laten. Berikut ini merupakan hasil nilai convergent validity pada harga, kualitas

produk, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan brand love:

Tabel 4.11 Convergent Validity

Item Pernyataan

Harga Produk

Kualitas Produk

Kualitas Pelayanan

Kepuasan Konsumen

Brand Love

X1.1 0,861 X1.2 0,847 X1.3 0,832



Item Pernyataan

Harga Produk

Kualitas Produk

Kualitas Pelayanan

Kepuasan Konsumen

Brand Love

X1.4 0,855 X1.5 0,615 X1.6 0,760 X2.1 0,606 X2.2 0,691 X2.3 0,665 X2.4 0,687 X2.5 0,525 X2.6 0,635 X2.7 0,627 X2.8 0,586 X2.9 0,653 X2.10 0,708 X2.11 0,737 X2.12 0,610 X2.13 0,547 X2.14 0,650 X2.15 0,549 X3.1 0,637 X3.2 0.763 X3.3 0,708 X3.4 0,558 X3.5 0,791 X3.6 0,737 X3.7 0,713 X3.8 0,807 X3.9 0,675 X3.10 0,845 X3.11 0,761 X3.12 0,771 Y1 0,845 Y2 0,788 Y3 0,767 Y4 0,690 Y5 0,778 Y6 0,740 Y7 0,793

Y8 0,753 Y9 0,710 Z1 0,850 Z2 0,839 Z3 0,790



Item Pernyataan

Harga Produk

Kualitas Produk

Kualitas Pelayanan

Kepuasan Konsumen

Brand Love

Z4 0,818 Z5 0,825 Z6 0,836 Z7 0,858

Sumber: Lampiran 5

Berdasarkan hasil Tabel 4.11 dapat dijelaskan bahwa loading faktor semua

indikator konstruk masing-masing variabel lebih besar dari 0,50 dengan demikian

indikator tersebut dapat dinyatakan valid sebagai pengukur variabel latennya.

4.3.3 Uji Validitas Diskriminan (Discriminant Validity)

Discriminant validity setiap variabel dalam mengukur item pernyataan

ditunjukkan oleh cross loading. Hasil discriminant validity sebagai berikut ini:

Tabel 4.12 Cross Loading

Item Pernyataan

Harga Produk

Kualitas Produk

Kualitas Pelayanan

Kepuasan Konsumen

Brand Love

X1.1 0,861 0,489 0,499 0,433 0,495 X1.2 0,847 0,468 0,385 0,403 0,475 X1.3 0,832 0,525 0,520 0,432 0,478 X1.4 0,855 0,618 0,643 0,555 0,560 X1.5 0,615 0,372 0,360 0,323 0,326 X1.6 0,760 0,405 0,326 0,367 0,562 X2.1 0,490 0,606 0,490 0,473 0,336 X2.2 0,425 0,691 0,470 0,424 0,245 X2.3 0,342 0,665 0,409 0,460 0,311 X2.4 0,415 0,687 0,559 0,574 0,469 X2.5 0,404 0,525 0,465 0,516 0,397 X2.6 0,239 0,635 0,452 0,433 0,297 X2.7 0,238 0,627 0,393 0,389 0,372 X2.8 0,380 0,586 0,447 0,430 0,346 X2.9 0,307 0,653 0,366 0,375 0,198 X2.10 0,513 0,708 0,511 0,483 0,596 X2.11 0,412 0,737 0,490 0,531 0,535 X2.12 0,509 0,610 0,547 0,490 0,510 X2.13 0,464 0,547 0,425 0,322 0,495 X2.14 0,320 0,650 0,582 0,625 0,325


Tabel 4.12 Cross Loading

Item Pernyataan

Harga Produk

Kualitas Produk

Kualitas Pelayanan

Kepuasan Konsumen

Brand Love

X2.15 0,376 0,549 0,566 0,524 0,317 X3.1 0,338 0,586 0,637 0,548 0,543 X3.2 0,438 0,606 0.763 0,676 0,445 X3.3 0,490 0,644 0,708 0,677 0,431 X3.4 0.398 0,480 0,558 0,521 0,416 X3.5 0,465 0,608 0,791 0,627 0,422 X3.6 0,548 0,512 0,737 0,560 0,495 X3.7 0,546 0,671 0,713 0,646 0,561 X3.8 0,416 0,542 0,807 0,598 0,454 X3.9 0,385 0,533 0,675 0,583 0,397 X3.10 0,388 0,570 0,845 0,630 0,304 X3.11 0,356 0,455 0,761 0,478 0,346 X3.12 0,370 0,445 0,771 0,493 0,326 Y1 0,507 0,702 0,693 0,845 0,428 Y2 0,408 0,599 0,599 0,788 0,433 Y3 0,365 0,585 0,577 0,767 0,366 Y4 0,475 0,529 0,572 0,690 0,387 Y5 0,350 0,538 0,675 0,778 0,336 Y6 0,295 0,539 0,621 0,740 0,416 Y7 0,470 0,625 0,686 0,793 0,546

Y8 0,407 0,541 0,550 0,753 0,468 Y9 0,380 0,514 0,558 0,710 0,453 Z1 0,505 0,516 0,482 0477 0,850 Z2 0,582 0,473 0,503 0,467 0,839 Z3 0,504 0,531 0,500 0,506 0,790 Z4 0,454 0,408 0,429 0,391 0,818 Z5 0,446 0,494 0,457 0,423 0,825 Z6 0,460 0,441 0,376 0,342 0,836 Z7 0,563 0,618 0,555 0,497 0,858

Sumber: Lampiran 5

Berdasarkan tabel di atas dapat diartikan bahwa diketahui masing- masing

indikator memiliki Cross Loading (terhadap dimensi atau variabel yang diukur)

yang lebih besar daripada nilai Cross Loading terdapat dimensi atau variabel

lainnya. Indikator tersebut dikatakan valid untuk mengukur dimensi atau variabel

yang bersesuaian jika nilai Cross Loading > 0,50, jika nilai korelasi indikatornya

lebih tinggi ke konstruknya sendiri dibandingkan korelasi indikatornya terhadap

konstruk lain maka dapat disimpulkan bahwa konstruk laten memprediksi


indikator pada indikator masing-masing lebih baik dibandingkan dengan

indikator lainnya.

4.3.4 Average Variance Extracted (AVE)

Diharapkan nilai AVE > 0,5, menunjukkan bahwa telah memenuhi evaluasi

validitas konvergen. Berikut hasil uji AVE

Tabel 4.13 Hasil Uji AVE AVE Harga 0,640 Kualitas Produk 0,509 Kualitas Pelayanan 0,539 Kepuasan Konsumen 0,584 Brand Love 0,691 Sumber: Lampiran 5

4.4 Uji Reliabilitas

Dalam penelitian ini penulis menggunakan koefisien Alpha atau Cronbach's

Alpha untuk mengukur reliabilitas atau konsistensi internal diantara butir-butir

pernyataan dalam suatu instrumen. Berdasarkan hasil pengujian item pengukuran

dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alpha lebih besar dari 0,7.

Tabel dibawah menunjukkan bahwa nilai reliabilitas konsistensi internal,

untuk koefisien Alpha masing-masing variabel dalam setiap variabel dinyatakan

reliabel karena lebih besar dari 0,7. Dengan demikian item pengukuran pada

masing-masing variabel dinyatakan reliabel dan selanjutnya dapat digunakan

dalam penelitian.

Tabel 4.14 Hasil Uji Reliabilitas Croanbach Alpha Harga 0,885 Kualitas Produk 0,893 Kualitas Pelayanan 0,921 Kepuasan Konsumen 0,910 Brand Love 0,926 Sumber: Lampiran 5

4.4.1 Evaluasi Goodness Of Inner Model


Goodness of Inner Model digunakan untuk megetahui besarnya

kemampuan variabel endogen untuk menjelaskan keragaman variabel eksogen.

Hasil Goodness of Inner Model yang ditunjukkan melalui R-Squares dapat di

tunjukkan pada tabel dibawah ini:

Tabel 4.15 R Square R Square Harga Produk Kualitas Produk Kualitas Pelayanan Kepuasan Konsumen 0,697 Brand Love 0,294 Sumber: Lampiran 5

Berdasarkan hasil R-squares bernilai 0,697 atau 69,7%. Hal ini

menunjukkan keragaman variabel Harga Produk, Kualitas Produk dan Kualitas

Pelayanan dapat mempengaruhi Kepuasan Konsumen sebesar 69,7%. Sisanya

30,3% dipengaruhi variabel lain di luar penelitian. Hasil R-Square Brand Love

sebesar 0,294 atau 29,4%. Kepuasan Konsumen dapat mempengaruhi Brand Love

sebesar 29,4% dan sisanya sebesar 70,6% merupakan kontribusi variabel lain

yang tidak dibahas. Nilai Q Square predictive relevance dapat diukur dengan cara

berikut:

Q = 1-(1-R2 Kepuasan Konsumen) x (1-R2 Brand Love) (3.4)

= 1-(1-0,697) x (1-0,294)

= 1-(0,303 x 0,706)

= 0,786082

Nilai Q Square > 0 menunjukkan model memiliki predictive relevance

sebaliknya jika Q Square < 0 menunjukkan model kurang memiliki predictive

relevance. Nilai Q Square pada penelitian ini sebesar 0,786082 atau > 0 sehingga

dapat dikatakan model memiliki predivtive relevance atau menunjukkan bahwa

model struktural yang disusun untuk menjelaskan Kepuasan Konsumen dan

Brand Love terbukti baik atau relevan.

4.4.2 Pengujian Hipotesis


Pengujian hipotesis ini digunakan untuk menentukan kausalitas yang

dikembangkan dalam model yaitu pengaruh variabel eksogen terhadap variabel

endogen. Pengujian signifikansi dapat diketahui melalui T-statisticl ebih besar

dari nilai kritis (t-tabel 1,96) pada tabel dibawah ini:

Tabel 4.16 Path Coefficients

Original Sample

Sample Mean

Standard Deviation

T Statistics P values

Harga Produk ->Kepuasan Konsumen

0,011 0,016 0,075 0,150 0,881

Kualitas Produk ->Kep Konsumen

0,546 0,545 0,087 6,291 0,000

Kualitas Pelayanan ->Kep Konsumen

0,332

0,337

0,094

3,549

0,000

Kepuasan Konsumen ->Brand Love Pengaruh X1 -> Z melalui Y Pengaruh X2 -> Z melalui Y Pengaruh X3 -> Z melalui Y

0,542

0,006

0,296

0,180

0,555 0,011 0,302 0,187

0,067 0,042 0,057 0,056

8,116 0,146 5,152 3,238

0,000 0,884 0,000 0,001

Sumber: Lampiran 5

Berdasarkan tabel di atas dapat dijelaskan adanya pengaruh variabel

eksogen terhadap endogen pada masing-masing hipotesis di bawah ini:

a. Hargaberpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen

Pada hasil pengujian yang tertera pada tabel di atas dapat diketahui bahwa

nilai T-statistic Harga terhadap Kepuasan Konsumen adalah 0,150. Hasil

pengujian tersebut menunjukkan bahwa nilai T-statistic < 1,96 dan nilai p

value sebesar 0,881 dimana nilai p value > 0,05. Berdasarkan data tersebut

dapat diartikan bahwa Harga tidak berpengaruh langsung terhadap Kepuasan

Konsumen.

b. Kualitas Produkberpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen



nilai T-statistic Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen adalah 6,291.

Hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa nilai T-statistic > 1,96 dan nilai

p value sebesar 0,000 dimana nilai p value < 0,05. Berdasarkan data tersebut

dapat diartikan bahwa Kualitas Produk berpengaruh langsung terhadap

Kepuasan Konsumen.

c. Kualitas Pelayananberpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen


nilai T-statistic Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen adalah

3,549. Hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa nilai T-statistic > 1,96

dan nilai p value sebesar 0,000 dimana nilai p value < 0,05. Berdasarkan data

tersebut dapat diartikan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh langsung

terhadap Kepuasan Konsumen.

d. Kepuasan Konsumenberpengaruh terhadap Brand Love


nilai T-statistic Kepuasan Konsumen terhadap Brand Love adalah 8,116. Hasil

pengujian tersebut menunjukkan bahwa nilai T-statistic > 1,96 dan nilai p

value sebesar 0,000 dimana p value < 0,05. Berdasarkan data tersebut dapat

diartikan bahwa Kepuasan Konsumen berpengaruh langsung terhadap Brand

Love.

4.5 Pembahasan

Berdasarkan dari hasil analisis di atas, maka penelitian ini melakukan

pembahasan yang menunjukkan bahwa:

4.5.1 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Konsumen

Berdasarkan hasil pengujian yang tertera pada tabel di atas, maka dapat

diketahui bahwa nilai T-statistic pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen

adalah 0,150. Hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa nilai T-statistic < 1,96

dengan nilai p value 0,881 yaitu > 0,05 dan nilai koefisien sebesar 0,011 yang

bernilai positif atau searah dimana kenaikan variabel harga akan berdampak pada

peningkatan Kepuasan Konsumensebesar 0,011. Hal ini dapat diartikan bahwa

Harga tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen. Berdasarkan rata-rata


jawaban reponden untuk variabel harga dengan nilai tertinggi, yaitu sebesar 4,15

didominasi pada item keempat pada pernyataan bahwa harga yang ditawarkan

sesuai dengan kualitas bahan yang digunakan, pernyataan ini sesuai dengan

indikator kesesuaian harga produk dengan kualitas produk, hal ini menunjukkan

bahwa KOI Thé sangat memperhatikan ketentuan harga yang diberikan sebanding

dengan kualitas bahan dari produk minuman tersebut.

Hal ini didukung penelitian Alma (2011) harga adalah satuan moneter atau

ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar

memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang dan jasa sehingga

enimbulkan kepuasan konsumen (p. 3). Menurut Lamb (2011). Harga adalah apa

yang harus diberikan oleh konsumen (pembeli) untuk mendapatkan suatu produk

(p. 3). Harga merupakan salah satu faktor penentu konsumen dalam menentukan

suatu keputusan pembelian terhadap suatu produk maupun jasa. Konsumen akan

sangat memperhatikan harga apabila produk atau jasa yang akan dibeli tersebut

merupakan kebutuhan sehari-hari seperti makanan, minuman dan kebutuhan

pokok lainnya. Pengusaha perlu memperhatikan hal ini, karena dalam persaingan

usaha, harga yang ditawarkan oleh pesaing bisa lebih rendah dengan kualitas yang

sama atau bahkan dengan kualitas yang lebih baik. Hal ini berarti bahwa dalam

penentuan harga produk atau jasa yang dijual, baik perusahaan besar maupun

usaha kecil sekalipun harus memperhatikan konsumen dan para pesaingnya.

Konsumen ketika akan melakukan pembelian sebuah produk barang ataupun jasa,

seorang konsumen pasti akan memperhatikan harga produknya, apakah sesuai

dengan kemampuan finansial atau tidak. Harga yang dibayarkan oleh konsumen

pada sebuah produk yang dibeli apakah sudah sebanding dengan manfaat yang

akan diterima, oleh karena itu harga dapat mempengaruhi kepuasan konsumen

4.5.2 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen

Berdasarkan hasil pengujian yang tertera pada tabel di atas dapat diketahui

bahwa nilai T-statistic pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

adalah 6,291. Hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa nilai T-statistic > 1,96

dengan nilai p value 0,000 < 0,05 dan nilai koefisien sebesar 0,546 yang bernilai

positif atau searah dimana kenaikan variabel kualitas produk akan berdampak

pada peningkatan kepuasan konsumen sebesar 0,546. Hal ini dapat diartikan


bahwa kualitas produkpositif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Berdasarkan rata-rata jawaban responden untuk variabel kualitas produk dengan

nilai rata-rata tertinggi pertama sebesar 4,35 pada pernyataan bahwa kemasan

KOI Thé sesuai dengan contoh gambar yang ada pada display menu, termasuk

pada indikator presentation, hal ini menggambarkan bahwa pihak produsen KOI

Thé sangat memperhatikan setiap detail dalam penyajian menu dengan kesesuaian

produk asli, hal ini dilakukan agar tidak mengecewakan konsumen dalam hal

kualitas produk.

Kualitas produk merupakan keseluruhan gabungan karakteristik produk

yang dihasilkan dari pemasaran, rekayasa, produksi dan pemeliharaan yang

membuat produk tersebut dapat digunakan memenuhi harapan pelanggan atau

konsumen (Wijaya, 2011, p. 11). Menurut Kotler dan Amstrong (2008) bahwa

kualitas produk mempunyai hubungan yang sangat erat dengan kepuasan

konsumen karena kualitas produk dapat dinilai dari kemampuan produk tersebut

untuk menciptakan kepuasan konsumen. Semakin tinggi tingkat kualitas produk

dalam memuaskan konsumen, maka akan menyebabkan kepuasaan konsumen

yang tinggi pula. Menurut Mowen, et al (2005) berpendapat kualitas produk mem-

punyai pengaruh yang bersifat langsung terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas

produk merupakan kemampuan dari suatu produk dalam menjalankan fungsinya.

Menurut Kotler dan Amstrong (2012), kemampuan sebuah produk dalam

memperagakan fungsinya, hal ini termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas,

ketepatan, kemudahan pengoperasian, dan reparasi produk, juga atribut produk

lainnya (p. 4). Menurut Umar (2005) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan

konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (p.

3). Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2007) Kepuasan Konsumen adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan

kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (p. 3).

4.5.3 Pengaruh Kualitas PelayananTerhadap Kepuasan Konsumen


bahwa nilai T-statistic pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen

adalah 3,549. Hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa nilai T-statistic > 1,96

dengan nilai p value 0,000 < 0,05 dan nilai koefisien sebesar 0,332 yang bernilai


positif atau searah dimana kenaikan variabel kualitas pelayanan akan berdampak

pada peningkatan kepuasan konsumen sebesar 0,322. Berdasarkan rata-rata

jawaban responden untuk variabel kualitas pelayanan dengan nilai rata-rata

tertinggi yaitu dengan nilai sebesar 4,36 pada pernyataan bahwa pelayanan

dengan menggunakan nomor antrian sudah tepat, termasuk pada indikator

reliabilitas (kehandalan). Hal ini menunjukkan bahwa KOI Thé memiliki sistem

pelayanan yang baik, sehingga konsumen dapat mengantri dengan baik dan

konsumen dapat mendapatkan produk minuman sesuai dengan yang

diinginkannya.

Hal ini dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan konsumen. Menurut Hutasoit (2011)

mengemukakan bahwa, walaupun pelayanan adalah suatu barang yang tidak

berwujud, namun pelayanan dapat dinilai berdasarkan pengalaman dan penalaran

seseorang (p. 25). Sedangkan menurut Zeithaml, Bitner & Gramler (2009)

mengatakan“service quality, the customer's perception of the service component

of a product, is also a critical determinant of customer satisfaction” yang artinya,

kualitas pelayanan merupakan persepsi pelanggan atas komponen pelayanan

sebuah produk, dan juga merupakan penentu yang penting dalam mencapai

kepuasan pelanggan (p. 130). Dengan demikian maka kepuasan konsumen akan

meningkat jika kualitas pelayanan yang diberikan produsen kepada konsumen

juga meningkat.

4.5.4 Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Brand Love


bahwa nilai T-statistic pengaruh kepuasan konsumen terhadap brand love adalah

8,116. Hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa nilai T-statistic >1,96 dengan

nilai p value 0,000 < 0,05 dan nilai koefisien sebesar 0,542 yang bernilai positif

atau searah dimana kenaikan variabel kepuasan konsumen akan berdampak pada

peningkatan brand love sebesar 0,542. Berdasarkan rata-rata jawaban responden

untuk variabel kepuasan konsumen dengan nilai rata-rata tertinggi yaitu dengan

nilai sebesar 4,34 pada pernyataan kualitas produk KOI Thé telah terpenuhi

termasuk pada indikator kepuasan sebagai pemenuhan, hal ini menunjukkan

bahwa konsumen merasa puas terhadap kualitas produk yang diberikan oleh KOI


Thé, selain itu produsen KOI Thé sendiri juga sangat memperhatikan berbagai

aspek untuk menciptakan sebuah produk minuman yang sangat memuaskan

konsumen.

Berdasarkan nilai T-Statistic pengaruh harga produk ke brand love melalui

kepuasan konsumen < 1,96 dengan nilai p value 0,884 yaitu > 0,005 dan nilai

koefisien sebesar 0,006 yang bernilai positif atau searah dimana kenaikan variabel

harga produk akan berdampak pada brand love melalui kepuasan konsumen

sebesar 0,006. Nilai T-Statistic pengaruh kualitas produk produk ke brand love

melalui kepuasan konsumen > 1,96 dengan nilai p value 0,000 yaitu < 0,005 dan

nilai koefisien sebesar 0,296 yang bernilai positif atau searah dimana kenaikan

variabel kualitas produk akan berdampak pada brand love melalui kepuasan

konsumen sebesar 0,296. Sedangkan nilai T-Statistic pengaruh kualitas pelayanan

ke brand love melalui kepuasan konsumen > 1,96 dengan nilai p value 0,001 yaitu

< 0,005 dan nilai koefisien sebesar 0,180 yang bernilai positif atau searah dimana

kenaikan variabel kualitas pelayanan akan berdampak pada brand love melalui

kepuasan konsumen sebesar 0,180.

Hal ini dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan

signifikan terhadap brand love. Menurut Carroll dan Ahuvia (2006) mengatakan

cinta merek adalah tingkat keterikatan emosional yang dimiliki konsumen yang

puas untuk nama dagang tertentu (p. 5). Sedangkan menurut Albert dan Merunka

(2013) mengatakan meskipun cinta merek berkorelasi positif dengan sikap,

keterlibatan dan kepuasan, itu adalah terpisah dan berbeda dari konstruksi.

Dengan demikian maka brand love memiliki pengaruh yang positif terhadap

kepuasan konsumen.

4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Pembahasan · 2019. 4. 10. · Universitas Kristen Petra! 32 4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Pembahasan KOI Thé yang sebelumnya

Documents