1 Данный доклад был представлен на деловой секции «Медицинское учреждение: эффективная деятельность – высокое качество оказания услуг» 19 мая 2010 г. г. Новосибирск В рамках выставки «МЕДСИБ - 2010». Организатор деловой секции «Агентство стратегических коммуникаций ВДА» www.askBDA.ru
25
Embed
4бедорева и.ю. нниито система менеджмента качества медицинских организаций
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
1
Данный доклад был представлен на деловой секции
«Медицинское учреждение: эффективная
деятельность – высокое качество оказания услуг»
19 мая 2010 г.
г. Новосибирск
В рамках выставки «МЕДСИБ - 2010».
Организатор деловой секции
«Агентство стратегических коммуникаций ВДА»
www.askBDA.ru
2
Система менеджмента качества
медицинских организаций
Бедорева Ирина ЮрьевнаНачальник отдела качества Новосибирского НИИТО,
Руководитель Органа по сертификации систем менеджмента
качества Фонда Высоких Медицинских Технологий,
доктор медицинских наук
3
• В современных условиях функционирования российского здравоохранения возрастает актуальность создания и внедрения новых форм управления, обеспечивающих повышение эффективности деятельности медицинских организаций при использовании имеющихся ресурсов и высоком качестве оказания медицинской помощи.
• Проблема приобретает особую актуальность для учреждений здравоохранения, оказывающих высокотехнологичную медицинскую помощь,которая является одним из ведущих разделов Приоритетного национального проекта «Здоровье», а также для научно-исследовательских учреждений, основными направлениями деятельности которых наряду с деятельностью в области оказания медицинской помощи, являются также научно-исследовательская и образовательная деятельность
4
Основные подходы к обеспечению качества медицинской помощи
в учреждениях здравоохранения РФНаиболее распространенное и проработанное направление, с точки зрения нормативной базы, многочисленных исследований и практического применения
Применяется в некоторых регионах России, включает стандартизацию отдельных этапов ЛДП и медицинских услуг, а также методы контроля и оценки качества медицинской помощи , Рассматривается как подсистема, а не как целостная система управления организацией
Применяется в некоторых учреждениях здравоохранения, включает разработку и внедрение механизма управления взаимосвязанными видами деятельности медицинской организации с целью достижения запланированных результатов
МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА –
скоординированная деятельность
по управлению организацией,
направленная на достижение
целей в области качества
(включает: планирование, управление,
обеспечение, улучшение)
Управление качеством
медицинской помощи
(индустриальная модель включает
стандартизацию и мониторинг
процесса оказания
медицинской помощи)
Контроль и оценка
качества
медицинской помощи
5
в Новосибирском научно-исследовательском институте
травматологии и ортопедии (ННИИТО) проводилась
разработка, внедрение и совершенствование
системы менеджмента качества,
основанной на требованиях
международного стандарта ISO 9001
и принципах всеобщего управления качеством:
• Ориентация на потребителя
• Лидерство руководства
• Вовлечение персонала
• Процессный подход
• Системный подход
• Непрерывное совершенствование
• Принятие решений, основанное на фактах
6
Планирование и реализация
процессов с учетом
установленных требованийтребования,
ожидания
Потребитель
удовлетворен-
ность
Потребитель
Внедрение процедуры
анализа требований
потребителей
Внедрение процедуры анализа
удовлетворенности
потребителей
Принцип ориентации на потребителя
Внедрение процессов
улучшения
7
Анкеты
Опросные
листы
Заполненная
анкета
Опросные
листы
(записи)
Журнал учета приема
граждан (записи),
результаты анализа
претензий (протоколы
Врачебной комиссии)
Аналитическая
записка
Начальник
отдела
маркетинга
Специалист
отдела
маркетинга
Зам.директора
по лечебной
работе
Начальник отдела
маркетинга,
Начальник отдела
качества
Представитель
руководства по
качеству
Результаты
исследования
требований
потребителей
Планы
корректирующих и
предупреждающих
действий
Социальные
программы
ИСО серии 9000, ГОСТ Р ИСО
10002-2007, Документированные
процедуры "Корректирующие
действия", "Предупреждающие
действия"
План
маркетинговых
исследований
Обращения,
жалобы,
рекламации
ГОСТ Р ИСО 10002-2007,
Положение об отделе маркетинга
Основы зак-ва РФ об охране
здоровья граждан, Закон РФ О
защите прав потребителей,
Пост Правительства РФ №27,
ГОСТ Р ИСО 10002-2007,
Положение о порядке
рассмотрения обращений
граждан в ННИИТО
Протоколы
анализа
Результаты внедрения
корректирующих,
предупреждающих действий
1
Выбор метода
исследования,
подготовка
рабочих документов
2
Анкетирование
3
Личные беседы
с потребителями
4
Работа
с рекламациями
5
Анализ
полученной
информации
6
Анализ со стороны
руководства.
Разработка
корректирующих и
предупреждающих
действий
7
Внедрение
корректирующих и
предупреждающих
действий
Процедура анализа удовлетворенности потребителей
8
Внедрение процедуры
анализа
функционирования СМК
(определяет входные
данные для анализа,
сроки, ответственных и
порядок предоставления
информации, что
позволяет руководству
своевременно
планировать
соответствующие КД)
Актуализация
организационной
структуры,
создание службы
менеджмента
качества
(позволяет
реализовать
внедрение,
функционирование и
совершенствование
системы)
Утверждение
Политики, целей в
области качества
и планов по их
достижению
Принцип лидерства руководства
ПЛАНИРОВАНИЕ РЕСУРСЫ АНАЛИЗ
9
Функции Высшего руководства в СМК:
Определение Политики и целей; Планирование;
Менеджмент ресурсов; Информирование; Анализ
Функции службы менеджмента качества
медицинской организации:
Функции ПРК: Организация разработки и
внедрения СМК; Организация сбора информации
для анализа со стороны руководства
Функции ОУК: Разработка и актуализация
документов СМК; Внутренние аудиты; Сбор
информации для анализа
Функции уполномоченных по качеству:Участие в разработке документации СМК;
Внедрение; Мониторинг процессов.
Представление данных для анализа
Руководительмедицинской организации
Представитель
руководства по
качеству
Отдел управления
качеством
Уполномоченные по
качеству -
владельцы процессов
Уполномоченные по
качеству -
владельцы процессов
Уполномоченные по
качеству -
владельцы процессовСЛ
УЖ
БА
МЕН
ЕДЖ
МЕН
ТА
КА
ЧЕС
ТВ
А М
ЕДИ
ЦИ
НС
КО
Й О
РГА
НИ
ЗАЦ
ИИ
Структура службы менеджмента качества медицинской организации
Группа развития
10
Внедрение системы
мотивации персонала
Актуализация
должностных
инструкций
Разработка матрицы
ответственности и
полномочий
персонала в СМК
Принцип вовлечения персонала
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
И ПОЛНОМОЧИЯ
ОБУЧЕНИЕ,
ИНФОРМИРОВАНИЕМОТИВАЦИЯ
Ежегодные планы
повышения квалификации
Семинары по разработке
и внедрению системы
менеджмента качества
Подготовка внутренних
аудиторов и экспертов
по системам
менеджмента качества
Распределение
ответственности за все
операции процессов,
внесение в регламенты
процессов
11
Принципы процессного и системного подхода
Определение
макропроцессов
системы
менеджмента
качества
Разработка
процессной модели
системы
менеджмента
качества
медицинской
организации
Управление системой
взаимосвязанных
процессов
Внутренние процессы :
ключевые процессы,
обеспечивающие процессы,
процессы управления
Процессы, связанные с
внешними сторонами:
с потребителями,
с поставщиками,
с органами управления
Определение
взаимодействия
макропроцессов
медицинской организации
Определение основных
входов и выходов каждого
процесса
Определение политики и
целей,
Установление требований,
Распределение ресурсов,
Анализ данных,
Управляющие воздействия
12
Модель системы менеджмента качества
медицинской организации
требования к СМК, МУ, процессам
закупаемая
продукция/
услуга
управляющее
воздействие
отчѐты, информация
оказанная
услуга
данные по оценке
удовлетворѐнности
требования
к МУинформация о
характеристиках
МУ
информация
по оценке
поставщиков
требования к
закупаемой
продукции
результаты
валидации
процессовресурсы
потребности
потребителей
документация
на процесс
5Связь с органами
управленияздравоохранения
6Связь с
поставщ иками
2Управление
процессом оказаниямедицинской помощ и
4Обеспечение
ресурсами
3Процессоказания
медицинской помощ и
1Управление
системой менеджмента
качества
7Связь с
потребителями
13
Декомпозиция ключевого макропроцесса
«Оказание медицинской помощи в ННИИТО»
Потребности
пациента
Информация
(сводка,
заявка,
направление
и т.д.)
Регламенты процессов
Результаты оценки
удовлетворѐнности
пациента,
получившего
медицинскую
услугу
Питание
Трансплантаты
Компоненты
крови
Лекарственные
средства и
изделия
медицинского
назначения
Результаты
Показания к
госпитализации,
направление ,
амбулаторная карта
История
болезни
выписанного
пациента и др.
медицинская
документация
История болезни,
документация по
регистрации
госпитализированных
пациентов
1
Консультативный
приѐм
2
Госпитализация
пациентов
3
Обеспечение ЛДП
диагностическими
исследованиями
4
Обеспечение ЛДП
лекарственными
препаратами и изделиями
медицинского назначения
5
Обеспечение
компонентами крови
6
Обеспечение
трансплантантами
7
Обеспечение
лечебным питанием8
Оказание
медицинской
помощи
в клинических
отделениях
ННИИТО
14
Декомпозиция процесса оказания медицинской помощи
в клинических отделениях ННИИТО
История
болезни
(записи)
История болезни (записи)
История болезни (записи)
История болезни
(выписной эпикриз)
История
болезни
(выписной
эпикриз)
История
болезни
(Протокол
операции)
Стат. карта
Амбулаторная
карта
История
болезни
Формы стат.отчетности
Ж урнал
регистрации
историй
болезни
Лечащий
врачЗав.
отделениемОперирующий
хирург
Лечащий
врач
Старшая
медсестра
приемного
отделения
Пролеченный пациент, cправка о
лечении, листок нетрудоспособности
Отчет-анализ отделения
Мед.
статистик
Медрегистратор
архива
Пациент
Стандарты
медицинской
помощи,
технологии
Отчет-анализ отделения и
оперблока
Отчет-анализ отделения
Операционный
план
Ж урнал записи оперативных
вмешательств в стационаре
Отчет-анализ диагностических
подразделенийРегламенты диагностических процессов
Анкета "Выписка"
ИБ (выписной эпикриз)
Ж урнал госпитализированных
(запись)
История
болезни
(выписанная)
История
болезни
1
Обследо-
вание
2
Клинический
разбор
3
Хирурги-
ческое
лечение
4
Консерва-
тивное
лечение
5
Выписка
из стаци-
онара
6
Стат.
обработка
историй
болезни
7
Ведение
архива
15
Применение цикла PDCA к управлению процессами
Пр
ов
ер
ка
(С)
Во
зде
йс
тви
е (
А)
Вы
по
лн
ен
ие
(D)
Пл
ан
ир
ов
ан
ие
(P)
Планирование процесса
Выполнение процесса
Соответствует
требованиям?
Коррекция, анализ причины,
планирование и выполнение
корректирующих действий по процессу
Улучшение
необходимо?
Определение области улучшения,
планирование и проведение
соответствующих мер
Начало
процесса
Конец
процесса
НЕТ
ДА
ДА
НЕТ
Разрабатываются целевые показатели, методы
измерения. Планирование осуществляется на
основании установленных требований к процессу,
целевых показателей и выявленных потребностей в
улучшении. Планируются документация, ресурсы.
Выполнение процесса осуществляется в
соответствии с установленной процедурой
(регламентом процесса).
Проверка процесса и его результатов
осуществляется на соответствие установленным
требованиям и целевым показателям.
В случае выявления несоответствий
проводится их коррекция, анализируется причина
их появления, разрабатываются корректирующие
действия.
В случае выявления «слабых мест» в
процессах и определения возможностей для
улучшения планируются действия, направленные
на улучшение показателей процесса и конечной
продукции (услуги).
Реализация принципа постоянного улучшения
16
Этапы создания системы менеджмента качества
План разработки СМК
Отчет по внутренним аудитам,
результаты оценки процессов,
протоколы анализа СМК
Приказ о разработке СМК
Акт
Политика и цели в
области качества
Руководство по качеству
Результаты анализа удовлетворенности потребителей,
оценки процессов, результаты предварительного аудита
Документированные процедуры
Регламенты процессов, стандарты
медицинской помощи, рабочие
инструкции
Подготовленные
специалисты по
СМК
Планы КД, ПД
Анализсущ ествовавшей
модели управления
Организация разработки
и внедрения СМК
Определение политики и целей
в области качества,планирование СМК
Разработкадокументации
СМК
Внедрение и анализ СМК
Сертификация СМК
Совершенствование СМК
17
Механизм постоянного совершенствования системы менеджмента качества