Proyecto de mejora continua: “Mejora en la Calidad de atención en consultorio externo en el HONADOMANI San Bartolomé” Dirección Ejecutiva del HONADOMANI San Bartolomé Dr. Julio Cano Cárdenas Oficina de Gestión de la Calidad del HONADOMANI San Bartolomé Dr. Alvaro Santivañez Pimentel
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Proyecto de mejora continua: “Mejora en la Calidad de atención en consultorio externo en el
HONADOMANI San Bartolomé”
Dirección Ejecutiva del HONADOMANI San Bartolomé Dr. Julio Cano Cárdenas
Oficina de Gestión de la Calidad del HONADOMANI San Bartolomé Dr. Alvaro Santivañez Pimentel
INFORMACION GENERAL
Av. Alfonso Ugarte 825 Cercado de Lima Categoría III-1
Página web: http://www.sanbartolome.gob.pe
Categoría III 1
webweb: http://www.sanbartolome.gob.pe
g
web: http://www sanbartolome gob pe
Dpto. Gineco-Obstetricia
• Control prenatal de bajo y alto Riesgo
• Atención a la madre adolescente
• Servicio de reproducción humana
• Ginecología
• Ginecología oncológica
Medicina Especializada
• Medicina interna, Dermatología, Cardiología y Psiquiatría
• Unidad de Broncopulmonar
ATENCION AMBULATORIA
, ,
Dpto. Cirugía Pediátrica
Servicio de Cirugía Especializada
• Oftalmología en niños y en mujeres
• Otorrinolaringología en niño y mujeres
• Programa Integral de atención al fisurado
Dpto. Pediatría
• Pediatría general
• Crecimiento y desarrollo
• Vacunación
• Medicina física y rehabilitación
ATENCION AMBULATORIA
Sub Especialidades Pediátricas
• Gastroenterología
• Endocrinología pediátrica, genética humana y enfermedades metabólicas
• Neurología pediátrica
• Infectología pediátrica
• Neumología pediátrica
• Nefrología pediátrica
Dpto. Odontología • Odontología del niño y de la mujer
ATENCION AMBULATORIA
RESPUESTA A CRITERIOS Y SUBCRITERIOS
Comité Medico Asesor
Comité de Gestión
Ampliada OGC EMC
EMC
EMC
Dirección General
1.Liderazgo y Compromiso de la Alta Dirección
1.1 Organización de soporte para promover el trabajo en equipo
Objetivo especifico PEI : “Mejorar el trabajo en equipo como valor central de la cultura organizacional que contribuya a un mayor desempeño de la unidades
asistenciales y administrativas”
1.2 Facilidades otorgadas a los Equipos de Proyectos de Mejora
HORARIOS
AMBIENTES
RECURSOS FINACIEROS
EMC
ADQUISICION DE EQUIPOS
MEJORA DE INFRAES-
TRUCTURA
CAPACITA-CION DEL PERSONAL
CONTRATO Y
ROTACION DE RR HH
DIRECCION
1.3 Apoyo de la Alta Dirección en la implantación de las propuestas de solución
CONTRATACION DE
ENCUESTADORES
1.4 Reconocimiento a los Equipos de Proyectos de Mejora
Reconocimiento: Al equipo multidisciplinario encargado del Proyecto de Mejora: RD Nº 009- SA - OP- HONADOMANI- SB- 2011
2.1 Análisis de la Estrategia de la Organización y de Oportunidades de Mejora
Plan Estratégico Institucional 2009-2011
En la sección “prioridades y objetivos específicos 2007-2011”: “Mejorar los procesos, logrando incidir positivamente en la calidad de atención” “Administrar con eficacia y eficiencia los recursos disponibles, para un mejor cumplimiento de la misión institucional”
2. Identificación y Selección del Proyecto de Mejora
Objetivos específicos PEI Alcanzar los estándares de calidad propuestos para la atención de alta especialización de emergencias y cuidados críticos de manera que permita alcanzar acreditación.
El programa “ A gusto te atiende
mejor” - 2011
ATENDER A QUIENES ACUDEN CON NECESIDADES DE ATENCIÓN ALTAMENTE ESPECIALIZADAS EN SALUD MATERNA E INFANTIL, PRIORIZANDO A LOS QUE LLEGAN REFERIDOS DESDE CUALQUIER PUNTO DEL PAÍS. PUNTO DEL PAÍS.
FORTALECER LA DOCENCIA E INVESTIGACION DE MANERA QUE CONTRIBUYA A MEJORAR LA SITUACION DE SALUD MATERNA E INFANTIL DEL PAIS
MEJORAR LOS PROCESOS, LOGRANDO INCIDIR POSITIVAMENTE EN LA CALIDAD DE ATENCION
DISPONER DE INFRAESTRUCTURA Y EQUIPAMIENTO IDONEO Y SUFICIENTE PARA BRINDAR ATENCION DE ALTA ESPECIALIZACION A LA MUJER, NEONATO, Niño Y ADOLESCENTE
DISPONER DE INFRAESTRUCTURA Y
OFRECER SERVICIOS QUE INCORPORAN TECNOLOGIAS SANITARIAS MODERNAS Y ACORDES A NUESTRA CATEGORIA III- 1.
2.1 Análisis de la Estrategia de la Organización y de Oportunidades de Mejora
OBJETIVOS ESTRATEGICOS GENERALES (PEI)
1
2
3
4
5
Programa Plan A gusto te atiende mejor
2.2 Estimación del Impacto en los Resultados en la Organización
ALGUNOS MOTIVOS DEL PMC :
Pacientes y familiares maltratados por la poca información sobre el proceso de atención
Duplicidad de funciones por el complejo errático de la atención
Causa frecuente de reproceso
Tiempo de espera prolongado
Diferentes pasos que confunden a los pacientes prestadores no comprometidos en la atención
Gran cantidad de actores
2.2 Estimación del Impacto en los Resultados en la Organización
Impacto en la satisfacción del usuario externo
Pacientes y familiares satisfechos Disminución de tiempo en CCEE. Mejora de la cobertura de la dispensación de HC. Atención personalizada (derecho del usuario) Reprogramación de citas vía telefónica
Impacto en la gestión
• Disminución de pasos en el proceso. • Uso adecuado de los RRHH. • Sistema de indicadores de la atención del usuario
externo (encuesta de satisfacción y sistema de quejas) permitirá visualizar la calidad en la atención y la toma de decisiones.
Impacto en la calidad
• Eficiencia en el proceso de atención (acortamiento
de pasos, disminución de tiempo de espera, disminución de colas).
• Satisfacción del usuario externo
3. Método de Solución de Problemas y Herramientas de la Calidad
3.1 Método de solución de problemas
“Manual para la Mejora Continua de la Calidad”aprobado con RMNº640-2006-MINSA.
ESTUDIO
EJECUCION O IMPLEMENTACION
SEGUIMIENTO
EVALUACION DE RESULTADO
ESTANDARIZACION O INSTITUCIONALIZACION
3.1 Método de solución de problemas
LLUVIA DE IDEAS:
Infraestructura hospitalaria antigua (más de 70 años)
Estancia prolongada en los servicios de Neonatología, Cirugía Pediátrica y Pediatría
Insatisfacción del usuario en consulta externa
El Intervalo de sustitución de camas por encima de 3 días en Pediatría y Cirugía pediátrica. Los sesgos de información entre la Unidad de estadística y los usuarios internos
La disposición final de los residuos sólidos (Acopio) no cuenta con ambientes independientes separados para residuos biocontaminados y para residuos comunes
Aumento de las infecciones del Sitio operatorio
Poca motivación del usuario interno
Suspensión de cirugías Programadas
3.1 Método de solución de problemas
Problemas de Interés Frecuencia Importancia Vulnerabilidad Total
Infraestructura hospitalaria antigua (más de 70 años) 22 26 14 62
Estancia prolongada en los servicios de Neonatología, Cirugía Pediátrica y Pediatría
24 24 20 68
Insatisfacción del usuario en consulta externa 25 27 26 78
El Intervalo de sustitución de camas por encima de 3 días en Pediatría y Cirugía pediátrica. 17 20 20 57
Los sesgos de información entre la Unidad de estadística y los usuarios internos
23 21 22 66
La disposición final de los residuos sólidos (Acopio) no cuenta con ambientes independientes separados para residuos biocontaminados y para residuos comunes
20 19 19 58
Aumento de las infecciones del Sitio operatorio 21 26 25 72
Poca motivación del usuario interno 18 20 18 56
Suspensión de cirugías programadas 24 24 21 69
Matriz de Priorización
3.1 Método de solución de problemas
Resultados del Informe de la Medición de la Percepción de la Calidad de la Atención en los Consultorios Externos del HONADOMANI-SB, Junio y Diciembre 2009
problema “Baja satisfacción del usuario externo en los
procesos de atención en la consulta externa”
Resultados del Informe de Tiempos de Espera en los Consultorios Externos 2010
Resultados del Informe de Tiempos de Espera en los Consultorios Resultados del Informe de Tiempos de Espera en los Consultorios Resultados del Informe de Tiempos de Espera en los Consultorios Tiempo espera ingreso – atención consultorio = 144 minutos mas temprano acudían lal hospital - mayor tiempo de espera
PACIENTE NUEVA Y CONTINUADORA NO ASEGURADA - GINECO - OBSTETRICIA
3.1 Método de solución de problemas 3.1 Método de solución de problemas 3.1 Método de solución de problemas
MAPA GLOBAL DE PPROCESO DE ATENCION DE LA PACIENTE NUEVA Y CONTINUADORA NO ASEGURADA EN LA CONSULTA EXTERNA EN EL HONADOMANI “SAN BARTOLOME”
datos al sistema, aperturaHistoria clínica, deriva a
triaje
Porta cupo yboletas De pago
se dirije aadmisión
Historia clínicaDatos ingresados al
sistemaBoletas de pagoCupo de atención
Entrevista pararegistro obstétrico,
llena Historiaperinatal, deriva a
consultorio
Atencionmedica
PRODUCTO
1
1
SINO
MAPA GLOBAL DE PROCESO DE ATENCION DE LA PACIENTE NUEVA ASEGURADA EN LA CONSULTA EXTERNA DE GINECO- OBSTETRICIA EN EL HONADOMANI “SAN BARTOLOME”
SERVICIO /PROVEEDORES TRIAJEMODULO DEL SIS PACIENTE
CUENTA CORRIENTE/ CAJA ADMISION CONSULTORIO FARMACIA/LABORATORIO
<fas
e>
Obstetriz
TAP de modulo deSIS
Paciente
TAP de modulo deSIS
Solicita tickets. Emite 3boletas no valoradas.
Envía a Admisión
Paciente
TAP de Caja / Cuentacorriente
Registra en HR n° decupo, deriva a modulo
de SIS
Solicita DNI, verificaaseguramiento (HR, CA, FESE)solicita dos copias de todos los
documentos. Envia a triaje
Recaba cupo, sacacopias, se dirige al
modulo del SISRecepciona copias, arma
expediente, entrega 2 ticketsde autorización, genera FUA y
envia a admisión
Lleva tickets deautorización, se
dirige a caja/cuentacorriente
Tickets de autorización:Ingreso al sistema(nuevo) admisiónAtención por el SIS,caja
Solicita Tickets del SIS yDNI. Ingresa al sistema,genera historia clínica.
Deriva a triaje
Atención medica
Obstetra/ Tec. DeEnfermeria
Tickets de autorización, FUA
Obstetra: toma PA, llenacarton perinatal.
Tecnica: toma peso, talla
HC, ingreso al sistemaCupo de atencion, cartonperinatal llenado Tickets no valorados Receta/ orden de
laboratorio
Entregamedicamentos
Medico
TAP de Farmacia/laboratorio
Producto
Paciente atendida
Medicamentos/ analisis
PacienteTraslada boletas no
valoradas. Va almodulo del SIS
TAP de Caja / Cuentacorriente
Técnica de EnfermeríaRecibe historia clinica y lostraslada a los consultorios
Paciente
Va a sala de espera
Registra datos en elFUA. Arma 2
expedientes y lostraslada a triaje
TAP De modulo delSIS
Traslada documentosa admision
Paciente
PACIENTE NUEVA ASEGURADA GINECO - OBSTETRICIA
MAPA GLOBAL DE PROCESO DE ATENCION DE LA PACIENTE CONTINUADORA ASEGURADA EN LA CONSULTA EXTERNA DE GINECO- OBSTETRICIA EN EL HONADOMANI “SAN BARTOLOME”
SERVICIO /PROVEEDORES TRIAJEMODULO DEL SIS PACIENTE
CUENTA CORRIENTE/ CAJA
CONSULTORIO FARMACIA/LABORATORIO
Fase
TAP de modulo deSIS
Paciente
Paciente
TAP de Caja /Cuenta corriente
TAP de modulode SIS
Obstetriz toma PA,Tecnica pesa y talla
Solicita DNI, (HR, CA,FESE).
Solicita copias de todoslos documentos, envia a
cuenta corriente/caja
Saca copias, se dirijeal modulo del SIS
Recepciona copias, armaexpediente, entrega tickets deatención por SIS, para caja
Traslada documentos,se dirige a cuenta
corriente/ caja
Arma expediente, Registradatos en el FUA. Traslada
expediente a triaje
Atención medica
Obstetra/ Tec. DeEnfermeria
Entregamedicamentos
Medico
TAP de Farmacia/laboratorio
Paciente atendida
Solicita tickets. Emiteboleta no valorada.
Envía al Modulo del SIS
TAP de modulo deSIS
Va a modulo SIS yentrega documentosPaciente
PRODUCTO Tickets de atención SIS TAP de modulo de SIS Tickets no valorado Receta
Jefe de la Oficina de la Gestión de la Calidad. Asesor Técnico.
Obst. María Teresa García Ayala
Jefa de la Unidad de Mejora Continua de la OGC. Asesor Técnico.
Ing. Evelin Ruth Chávez Acosta
Jefe de la Unidad de Estadística y Banco de Datos. Responsable del Proyecto de Desarrollo e Implementación de los Nuevos Sistemas Informáticos.
Bach. Ing. Juan Pablo Flores Castillo
Ex Jefe de la Unidad de Informática y Sistemas.
TAP. Victor Augusto Jaramillo Quispe
Jefe de la Unidad de Admisión.
Ing. Karla Luzmila Zavaleta Reynoso
Miembro del EMC .
ACTIVIDAD RESPON-SABLE
AÑO-TRIMESTRE
2009 2010 2011 2012
III IV I II III IV I II III IV I II Encuesta de satisfacción del usuario externo
OGC X X X X
Reuniones Técnicas OEI, OGC, Oficina de
Seguros X X X X X X
Traslado del Archivo de Historias Clínicas OEI X X
Usuario del servicio tercerizado custodia y almacenamiento de HC
OEI X
Piloto admisión única OEI X Cambio del personal de Módulo de SIS a Admisión
OEI X X
Formato de HIS preimpreso OEI X
Implementación ticket virtual OEI X
Piloto sistema de citas horarias OEI X
Implementación citas horarias OEI X
Implementación de citas horarias prepagadas
OEI X
Implementación admisión única en Cirugía Pediátrica
OEI X
Implementación admisión única en Especiadades Pediátricas
OEI x
Implementación admisión única en Gineco obstetricia
OEI X
Implementación del sistema informático SIGHOS
OEI
Compra de Chalecos para la identificación del personal de comunicaciones
O. Comunicaciones X
Retiro del módulo de SIS del ambiente de sala de espera de Pediatría
Servicios Generales X
Retiro de pileta la cual obstruye el paso Servicios Generales X
4.2 Planificación del Proyecto
4.3 Gestión del Tiempo
OBJETIVO GENERAL OBJETIVO ESPECÍFICO
ACTIVIDAD RESPON-
SABLE
AÑO-TRIMESTRE
2009 2010 2011 2012
III
IV
I II III
IV
I II III
IV
I II
Monitorear el proyecto
Encuesta de satisfacción del usuario externo OGC X X X X
Medición de colas y salas de espera OGC X X
Mejorar en nivel de satisfacción del usuario externo en consultorios externos
Mejorar el proceso de admisión
Piloto admisión única OEI X Cambio del personal de Módulo de SIS a Admisión
OEI X X
Implementación admisión única en Especialidades Pediátricas
OEI X
Implementación admisión única en Cirugía Pediátrica
OEI X
Implementación admisión única en Gineco obstetricia
OEI X
Implementación ticket virtual OEI X
Implementar sistema de citas
Formato de HIS Preimpreso OEI X Piloto sistema de citas horarias OEI X Implementación citas horarias OEI X Implementación de citas horarias prepagadas OEI X
Mejorar Sistema informático
Cambio de Sistema de 16 bits a 32 bits OEI Implementación del sistema informático SIGHOS
OEI
HIS Impreso OEI X
Mejorar Infrestructura
Traslado del Archivo de Historias clínicas OEI X X Retiro del módulo de SIS del ambiente de sala de espera de Pediatría que reduce la sala de espera
Servicios Generales
X
Retiro de pileta la cual obstruye el paso Servicios
Generales X
Mejorar información al paciente
Compra de Chalecos para la identificación del personal de comunicaciones
Ofic. de Comunica
ciones
X
Cronograma de Actividades
4.4 Gestión de la Relación con Personas y Áreas Clave de la Organización
PROCESO DEL CAMBIO ALGUNOS SALEN DEL PROCESO (PMC) (OFIC. DE SEGUROS)
ALGUNOS SE QUEDAN EN EL PROCESO :
OFIC. ESTADISTICA (ADMISION)
¿Qué Hacer? •Vender la idea del PMC a la gestión •Convencer a los involucrados en el proceso de atención •Sensibilización •Negociación /mediación / arbitraje •Trabajo en equipo
“ El SIS No es Otro Hospital Dentro del Hospital
ANTES DESPUES
Modulo del SIS Retiro del modulo del SIS
4.5 Documentación
•R.D. N°0092-DG-HONADOMANI-SB/2011 de Conformación del EMC.
•R.D.N°009-OP-HONADOMANI-SB/2011 Reconocimiento y Felicitación
•Implementación del piloto del sistema de citas horarias NOTA INFORMATIVA Nº 197 – OEI- HONADOMANI-SB- 2011
•Implementación del proyecto de admisión única Nota Informativa N° 198- OEI – HONADOMANI. SB.
•Informe del Desarrollo del curso taller de Herramientas para gestionar proyectos de mejora – N° 024 OGC- HONADOMANI SB. 2011.
5. Capacitación
5.1 Programa de Capacitación del Equipo
DIRECCION GENERAL
OF. GEST. CALIDAD
U. CAPACITACION
PLAN DE CAPACITACION CURSO - TALLER DE PMC
(Profesionales, no profesionales, asistenciales y
administrativos)
OBJ: HERRAMIENTAS PARA GESTIONAR PMC
- Identificar la oportunidad de mejora
- Mejora de Procesos
PUBLICO OBJETIVO: USUARIO EXTERNO GENERAL
USUARIO INTERNO ESPECIFICO
5.2 Evaluación e Impacto de las Actividades de Capacitación
Desarrollo del curso – Taller de Herramientas para Gestionar Proyecto de Mejora
6. Innovación 6.1 Amplitud en la búsqueda de opciones y desarrollo de
alternativas BUSQUEDA
ALTERNATIVAS CONSIDERADAS
• Implementar el sistema de admisión única para pacientes asegurados y no asegurados en todos los consultorios en bloque. • Sistema de citas sin prepago. • Sistema de citas centralizado totalmente en admisión.
Se realizaron visitas a los consultorios de establecimientos de salud públicos y privados así como en bancos, observándose sus procesos.
6.2 Originalidad de la Solución Propuesta
INTEGRACION DE PROCESOS
IDENTIFICACION DEL PROCESO
CRITICO
REDUCCION DE REPROCESOS
MODIFICACION DE LA
INFRAESTRUCTURA
PMC Logros
Recursos humanos
La Institución
Eliminar paradigmas
ENFOQUE DEL PMC
PRODUCTIVIDAD
COSTOS SOCIAL
6.3 Habilidad para implantar soluciones de bajo costo y alto Impacto
Satisfacción General 2011 - 2012
• Satisfacción a la pregunta: el médico atendió en el horario programado 2011-2012
7. Resultados
7.1 Resultados de Orientación hacia el cliente interno/externo
50
57
46
48
50
52
54
56
58
2011 2012
44.8
54.9
0
10
20
30
40
50
60
2011 2012
• Satisfacción a la pregunta: su atención se realizó respetando la programación y el orden de llegada 2011-2012
• Satisfacción a la pregunta: su historia clínica se encontró disponible para su atención 2011-2012
7.1 Resultados de Orientación hacia el cliente interno/externo
56
62.1
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
2011 2012
58.4
64.4
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
2011 2012
• Satisfacción a la pregunta: encontró citas disponibles o las obtuvo con facilidad 2011-2012
• Satisfacción a la pregunta: la atención en caja o en el módulo del seguro integral (SIS) es rápida 2011-2012
7.1 Resultados de Orientación hacia el cliente interno/externo
42.7
52.2
0
10
20
30
40
50
60
2011 2012
37.1
42.5
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
2011 2012
Número de quejas presentadas en
consultorios externos por año 2010-2011
7.1 Resultados de Orientación hacia el cliente interno/externo
213
82
0
50
100
150
200
250
2010 2011
Gastos por atención de quejas en consultorios externos por año 2010-2011
7.2 Resultados Financieros
4686
1804
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
4500
5000
2010 2011
• Pasos realizados por el paciente asegurado: inicialmente acudía a 6 puntos de atención, quedando reducido a 2.
• 5 de los 6 pasos fueron integrados en 1 sólo, al momento de acudir a admisión; los pasos integrados fueron: – verificación de cobertura de seguro
– entrega de cupo
– generación de HC y
– generación de FUA
– emisión de ticket no valorado.
• Pacientes no asegurados: su proceso de admisión se integró al proceso de los asegurados = eficiencia del personal y procesos más ágiles.
7.3 Resultados de la Eficiencia Organizacional
Tiempo de espera Caja Consultorio promedio en consultorios externos por año del HONADOMANI- San Bartolomé
7.3 Resultados de la Eficiencia Organizacional
109
144
80
0
20
40
60
80
100
120
140
160
2009 2010 2011
Peligros identificados :
• Colapso del sistema informático, para lo cual se cuenta con un plan de contingencia
• Desconocimiento del personal que labora en admisión, en cuanto a temas de soporte básico de equipamiento.
• Resistencia al cambio por parte del personal involucrado en la atención.
• Traslado de la atención de consultorios externos a la Clínica Señor de los Milagros mientras se remodela los ambientes de consultorios externos