341sica de un Call-Center.doc)wiki.vozelia.com/lib/exe/fetch.php?media=wiki:conf_basic...2 Introducción Con esta pequeña guía se pretende orientar y utilizar las funciones básicas

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Introducción

Con esta pequeña guía se pretende orientar y utilizar las funciones básicas para

utilizar el sistema de Call-Center, como crear una campaña, un agente, cargar

numeración a una lista, etc...

Las configuraciones que se muestran aquí son las básicas para poder empezar a

trabajar y que el sistema empiece a lanzar llamadas y enlazarlas con agentes

disponibles.

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1. Vamos a entra al sistema a través de un navegador Web poniendo la dirección

facilitada por el equipo de Vozelia (ccXXXX.vozelia.com)

a. Pulsamos en Administration para realizar las configuraciones básicas

b. Nos solicitara un user/password del cual ya dispondremos

2. Una vez dentro en el servicio de call-center lo primero que vamos a configurar es la

extensión para un teléfono

a. Pulsamos sobre el menú de la izquierda en Admin�Phone

b. Nos saldrá el listado de todas las extensiones que disponemos.

c. Añadimos una nueva extensión pulsando en el menú de arriba “Add A New

Phone”

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3. Aquí ya empezamos a rellenar los campos de la extensión en este caso la 1001

a. Hay que diferenciar bien los dos login que rellenamos

- Phone Extension: 1001

- Registration Password: P4ssword2012 (siempre tiene que ser compleja esta pass)

Estos datos son los que serán necesarios para la configuración de un

telefono/softphone junto con el nombre de host que será ccXXXX.vozelia.com

b. Y los siguientes:

- Agent Screen Login: 1001

- Login Password: Pass1001

Estos dos datos son a la hora de un agente vaya a utilizar un telefono u otro

independientemente de donde este sentado.

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4. Ya pasamos a crear la cuenta del Agente/Usuario con sus datos

En los campos rellenamos con los datos de la persona.

- User Number: nombre de usuario

- Password : contraseña para la cuenta del Agente

- Full Name: nombre completo de la persona que va a tener esta cuenta

- User Group: Aquí definimos si va a pertenecer al grupo de administradores o al

de Agentes

- Los campos Phone login y pone Pass los dejamos en blanco a no ser que solo

queramos permitir que tan solo haga login en una extensión

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5. Una vez creado se nos habilitaran más parámetros para configurar sobre este Usuario y

donde podemos darle más funcionalidades o quitarle

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6. Una vez configurado los paramentos para el teléfono y el usuario pasamos a la

configuración de una campaña, entramos en Campaingns �(arriba) Add A

New Campaign.

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7. Rellenamos los datos para la campaña, comento los mas importantes

a. Campaign ID: Id que identificara la campaña

b. Campaign Name: Nombre

c. Admin User Group: all

d. Next Agent Call: aquí seleccionamos lo deseado

e. Local Call Time: es en el horario en el que podemos llamar en esta campaña

hay que poner por defecto 24Hours

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8. Una vez creada se nos habilitaran mas parámetro de los cuales indico lo que hay que

tener en cuenta y cambiar

- Active: Y

- Dial Method: RATIO (Metodo de llamada automatic)

- Local Call Time: 24HOURS

- Dial Timeout: 20 IN SECONDS (tiempo maximo llamando si no lo cogen)

- Dial Prefix: X

- Omit Phone Code: Y

- Campaign Recording: ONDEMAND (Esto ya lo define el cliente en cada caso

cuando quiere grabar las llamadas)

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9. Una vez tengamos creada la campaña tendremos que crear la lista para asociársela a

dicha campaña

a. Damos en el menú de la Izquierda en Lists � Add A New List

b. Rellenamos los datos de lista y seleccionamos a que campaña va a ser asociada

esta lista

10. Una vez tengamos definida la Lista procedemos a Cargarla de numeración

a. Seleccionamos en el menú de la izquierda Lists� Load New Leads y nos

aparecerá una pantalla como la de abajo

b. Seleccionamos el fichero de numeración(tiene formato especial)

c. Seleccionamos a que lista vamos a cargar dichos numero

d. Y seleccionamos Custom Layout para definir los campos que tengamos en el

fichero como número, nombre, dirección,………

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11. Aquí nos muestra un resumen de los números que se han cargado y los que fallan

(siempre falla uno por que es la cabecera de la lista donde definimos los

campos)

12. Ya tendríamos la configuración básica para poder empezar a trabajar, ahora vamos a

explicar la parte del agente aquí ya tenemos que tener configurado y

conectado correctamente el teléfono o Softphone

13. Volvemos a entrar a la página inicial ccXXXX.vozelia.com

a. Esta vez entramos en Agent Login, nos ira pidiendo usuarios y pass tanto sobre

que extensión deseamos utilizar como el user y pass del agente.

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14. El primer login que nos pide es sobre que extensión deseamos realizar login (que

teléfono vamos a usar)

a. En nuestro caso la extensión 1001 con password Pass1001 damos a submit

15. Siguiente login que nos pide ya es el del usuario/agente (debería ser personal)

a. En nuestro caso utilizamos el que creamos anteriormente

b. Si hemos introducido bien los datos tanto del Phone Login y del User Login se

nos Habilitaran las campañas activas en caso de que fallemos en algún login no

muestra nada

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16. Una vez seleccionada la campaña pulsemos en Submit, el sistema realizara una

llamada automática a la extensión indicada.

a. Cogemos la llamada y ya se creara un enlace entre el panel del agente y el

teléfono

b. Para empezar a recibir llamadas tenemos que pulsar en la tecla RESUME para

indicar que el agente está activo y puede recibir llamadas.

c. Ya es el propio sistema el que se encarga de realizar las llamadas

automáticamente a los numero cargados y una vez esta sea descolgada por el

interlocutor se unirá con el agente.

Esta guía hace una referencia a una configuración básica y poder empezar a trabar con el sistema Call-Center hay más

funcionalidades que puede ir descubriendo el cliente