3. MUTU JASA PENDIDIKAN

1

MUTUMUTU JASA JASA PENDIDIKANPENDIDIKANMUTUMUTU JASA JASA PENDIDIKANPENDIDIKAN

Definisi Mutu Unsur-unsur Mutu Jasa

Sifat-sifat Pokok Mutu Jasa Paradigma Pengembangan Perguruan Tinggi

Oleh

Margono SlametInstitut Pertanian Bogor

2

DEFINISI MUTUDEFINISI MUTU

Apakah Mutu itu ?

MUTU ADALAH PADUAN SIFAT-SIFAT MUTU ADALAH PADUAN SIFAT-SIFAT

BARANG ATAU JASA, YANG BARANG ATAU JASA, YANG MENUNJUKKAN MENUNJUKKAN

KEMAMPUANNYA DALAM MEMENUHI KEMAMPUANNYA DALAM MEMENUHI KEBU-KEBU-

TUHAN PELANGGAN, BAIK KEBUTUHAN TUHAN PELANGGAN, BAIK KEBUTUHAN

YANG DINYATAKAN MAUPUN YANG YANG DINYATAKAN MAUPUN YANG TERSIRAT. TERSIRAT.

3

EMPAT USAHA MENDASAR UNTUKEMPAT USAHA MENDASAR UNTUKMENGHASIKAN MUTU :MENGHASIKAN MUTU :

1. Ciptakan Situasi Menang-Menang, Bukan Kalah- Menang.

2. Utamakan Menumbuhkan Motivasi Intrinsik dalam Diri Setiap Orang.

3. Berorientasilah pada Proses dan Hasil Jangka Panjang.

4. Utamakan Mengembangkan Kerja sama, Bukan Persaingan.

1. Ciptakan Situasi Menang-Menang, Bukan Kalah- Menang.

2. Utamakan Menumbuhkan Motivasi Intrinsik dalam Diri Setiap Orang.

3. Berorientasilah pada Proses dan Hasil Jangka Panjang.

4. Utamakan Mengembangkan Kerja sama, Bukan Persaingan.

4

MUTU MUTU BERAWAL DARIBERAWAL DARIDIRI DIRI KITA SENDIRIKITA SENDIRI

MUTU ADALAH NALURI MANUSIAMUTU ADALAH NALURI MANUSIA

KITA SELALU MENGHARAP, BAHKAN MENUNTUT, MUTU KITA SELALU MENGHARAP, BAHKAN MENUNTUT, MUTU DARI ORANG LAIN.DARI ORANG LAIN.

TETAPI ORANG LAIN JUGA SELALU MENGHARAP DANTETAPI ORANG LAIN JUGA SELALU MENGHARAP DAN MENUNTUT MUTU DARI DIRI KITA.MENUNTUT MUTU DARI DIRI KITA.

MGS/MMT/’96

5

Q MUTU PELAYANAN JASAMUTU PELAYANAN JASA

PELANGGANPELANGGAN

PEMBERI JASAPEMBERI JASA

• KEBUTUHAN• HARAPAN

• JASA YANG BERMUTU

PUAS

MGS/MUTU/’96

6

JASA PERGURUAN TINGGI( MUTU TERPADU )

MUTUMUTU

P.T.P.T.

MUTUMUTU

P.T.P.T.

Menurut D.P Tampubolon, 1995

1 JASA

KURIKULER` (JK)

6 JASA

KEBIJAKAN UMUM (JKU)

2 JASA

PENELITIAN (JP)

3 JASA PE-

NGABDIAN PD MASY. (JPM)

5 JASA

ADMINISTRASI (JA)

4JASA EKSTRA

KURIKULER (JEK)

7

ANALISIS MUTU PERGURUAN TINGGI( I )

MUTU P.T.

JASA JASA JASA ADMINISTRASI EKSTRA KURI- KEBIJAKAN KULER UMUM

JASA PE-NGABDIANPD MASY.

JASA JASAPENELITIAN KURIKULER

8

ANALISIS MUTU PERGURUAN TINGGI (II)

MUTU JASA PT

PERALATAN PERALATAN MATERIALMATERIAL ORANG ORANG

LINGKUNGAN PROSEDUR

MUTU PT/MGS/’96

9

SIFAT-SIFAT POKOK MUTU JASASIFAT-SIFAT POKOK MUTU JASA

KETERPERCAYAAN KETERJAMINAN PENAMPILAN PEMERHATIAN KETANGGAPAN (Reliability) (Assurance) (Tangibility) (Empathy) Responsiveness) (1) (2) (3) (4) (5)

* Jujur * Kompeten * Bersih * Penuh perha- * Tanggap terha- tian terhadap dap kebutuhan

pelanggan. pelanggan. * Aman * Percaya diri * Sehat * Melayani de- * Cepat membe-

ngan ramah ri respon terha- * Buatan baik dan menarik. dap permintaan

pelanggan. * Memahami ke- * Tepat waktu * Meyakinkan * Teratur dan inginan pelang- * Cepat memper- rapi. gan. hatikan dan me-

mengatasi keluh- * Berpakaian rapi * Berkomunikasi an pelanggan. * Tersedia * Obyektif dan harmonis. dengan baik dan benar. * Cantik. * Konsisten * Adanya alat * Bersikap penuh pendukung simpati.

MMT/Mutu/MGS/’96

10

SIFAT-SIFAT POKOK MUTU JASASIFAT-SIFAT POKOK MUTU JASA

1. KETERPERCAYAAN ( Reliability ) - Jujur - Tepat waktu - Aman - Tersedia

2. KETERJAMINAN ( Assurance ) - Kompeten - Meyakinkan - Percaya diri - Obyektif

3. PENAMPILAN (Tangibility ) - Bersih - Teratur dan rapi - Sehat - Berpakaian rapi & harmonis - Buatan baik - Enak dipandang

11

4. PEMERHATIAN ( Empathy )

- Penuh perhatian terhadap pelanggan - Melayani dengan ramah dan memuaskan - Memahami keinginan pelanggan - Berkomunikasi dengan baik dan benar - Bersikap penuh simpati

5. KETANGGAPAN ( Responsiveness )

- Tanggap terhadap kebutuhan pelanggan - Cepat memberi respon pada permintaan pelanggan - Cepat memperhatikan dan mengatasi keluhan pelanggan

12

CIRI-CIRI MUTU PELAYANAN

1. 1. Ketepatan Waktu PelayananKetepatan Waktu Pelayanan.

2. Akurasi Pelayanan2. Akurasi Pelayanan.

3. Kesopanan dan Keramahan3. Kesopanan dan Keramahan dalam Memberikan

Pelayanan.

4. Tanggung Jawab4. Tanggung Jawab : tentang mutu jasa/produk; menangani keluhan pelanggan.

5. Kelengkapan pelayanan5. Kelengkapan pelayanan : lingkup pelayanan, ketersediaan sarana, pelayanan komplementer.

6. Kemudahan Mendapatkan Pelayanan6. Kemudahan Mendapatkan Pelayanan.

13

7. Variasi bentuk pelayanan7. Variasi bentuk pelayanan : inovasi pelayanan, pe-

nyesuaian dengan kebutuhan/masalah/selera pe-

anggan.

8. Pelayanan Pribadi8. Pelayanan Pribadi : fleksibel, penanganan khusus.

9. Kenyamanan dalam Memperoleh Pelayanan9. Kenyamanan dalam Memperoleh Pelayanan : berhu-

bungan dengan lokasi/ruangan tempat pelayanan, fasilitas pelayanan, ketersediaan informasi dan petunjuk-petunjuk lain.

10. Atribut Pendukung Pelayanan10. Atribut Pendukung Pelayanan : lingkungan, keber- sihan, ruang tunggu, AC, dll

Vincent Gaspersz, 1997

14

PROSES PENDIDIKANPROSES PENDIDIKAN

A. BERSIFAT LINIER :

MASUKANMASUKAN(INPUTS)(INPUTS)

MASUKANMASUKAN(INPUTS)(INPUTS) PROSESPROSESPROSESPROSES KELUARANKELUARAN

(OUTPUTS)

KELUARANKELUARAN(OUTPUTS)

MASYA-MASYA-RAKATRAKAT

B. BERSIFAT SIRKULER :

P T

JASA PT

PELANGGANPRIMER

PELANGGANTERSIER

PELANGGANSEKUNDER

1

52

3

4

7 8

9

AA

BB

CC

DD EE

6

15

TANTANGAN PELAKSANAAN MMTTANTANGAN PELAKSANAAN MMTDI PERGURUAN TINGGIDI PERGURUAN TINGGI

PT dituntut lebih bermutu.PT dituntut lebih bermutu. MMT menjanjikan Mutu.MMT menjanjikan Mutu. Tantangan pembangunan :Tantangan pembangunan :

Kebutuhan tenaga kerja bermutu.Kebutuhan tenaga kerja bermutu.� Kebutuhan IPTEK yang mendukung Kebutuhan IPTEK yang mendukung

pembangunan.pembangunan.� Globalisasi : Mampu Bersaing.Globalisasi : Mampu Bersaing.� Tuntutan batiniah seluruh sivitas Tuntutan batiniah seluruh sivitas

akademika.akademika.

16MGS/MMT/HEDS

17

Q

Margono Slamet, (1995)

KUALITAS KUALITAS

Pen

didi

kan

S2

/ S3

DN

/ LN

Penataran & Pelatihan

DN / LN

Gedung &

Peralatan

Buku &

Jurnal Ilmiah

Penataran M

etod.

Riset

ProgramPengembangan Diri

Ban

tuan

Tek

nis

& P

akar

Loka

kary

a M

MT

&

Sist

em A

dmin

. PT

Studi

KebijakanLokakarya PusatJasa Ketenagakerjaan

Staf P

enga

jar

Lebi

h Bai

k

Penyempurnaan

Kurikulum

Laboratories

Berfungsi &

Menunjang

PerpustakaanBaik

& Fasilitas

Sistem ManajemenPenelitian

Man

ajem

en &

Adm

in.

PT

yan

g ba

ik.

Baru

Kebija

kan

Pusat Jasa

Ketenagakerjaan

Materi PengajaranBaik & Relevan

Pro

ses

Bel

ajar

-

Men

gaja

r Bai

k

Pelayana K

pd

Mahasisw

a Baik

Banyak R

iset

& P

ublikasi

Pel

ayan

an k

pd.

Mas

yara

kat B

aik

Kepemimpinan & Wawasan

Suasana Akademis

Kaitan D

engan

Lembaga Ilm

iah

Kai

tan

deng

an

Indu

stri

& B

isni

s

PARADIGMA PENGEMBANGANPARADIGMA PENGEMBANGANPERGURUAN TINGGIPERGURUAN TINGGI

�

HEDS Project

18

PARADIGMA MUTU PERGURUAN TINGGI

MUTU

PROSES KERJAPROSES KERJA

SUASANASUASANAKONDUSIFKONDUSIF

(Margono Slamet, 1996)

SDM & SDM & PRASARANA & SARANAPRASARANA & SARANA

PENGEMBANGANPENGEMBANGANINSTITUSIINSTITUSI

PROSES PENINGKATAN MUTU PERGURUAN TINGGIMULAI DARI BAWAH MENUJU KE ATAS.

19