3 сальников дмитрий автокадр

Определение «продающих» процессов

Бренды:

Стаж в автомобильном бизнесе 20 летНа должностях: от автомеханика до управляющего холдингом по послепродажному обслуживанию автомобилей 7-ми дилерских предприятий

Компании:

Сальников Дмитрий40 лет

+7 905 703 61 69

[email protected]

Какие сервисные процессы Вы знаете?

В рамках каких именно процессов есть возможность что либо продать

клиенту?

Цель процесса «предварительная запись»:

достижение максимальной и равномерной загрузки цеха за счет создания и

строгого исполнения графика выполнения работ на основе принципа разделения

ответственности персонала и равномерного распределения нагрузки на исполнителей.

Можно «продавать» на этом этапе?

Подготовка к визиту

Цель процесса «встреча клиента»:

подготовленность сотрудников к визиту клиента, атакже своевременная реакция персонала на появление

или опоздание клиента в целях сохранения его лояльности и обеспечения эффективной работы

предприятия.

Можно «продавать» на этом этапе?

Цель процесса «прием автомобиля»:

путем выявления потребности клиента, произвести расширение заказ-наряда,

с сохранением 100%-нойлояльности клиента.

Можно «продавать» на этом этапе?

Цель процесса «диагностика неисправностей»:

выявление источника проблемы и формирование повода для продажи

услуг и последующего проведения ремонтаавтомобиля точно в срок и с первого раза

Можно «продавать» на этом этапе?

Цель процесса «управление складом ЗЧ»:

удовлетворение потребности клиента в запасных частях точно в срок, при

соблюдении параметров Service Rate не ниже 90%, оборачиваемости не ниже 6 раз в год,

рентабельности не ниже 30%, отсутствии неликвида и излишков на складе

Можно «продавать» на этом этапе?

Согласование дополнительных работ

Цель этапа «согласование с клиентом»:

расширение заказ-наряда в 90% случаев посредством создания потребности для

выполнения дополнительных работ с сохранением 100% лояльности клиента.

Можно «продавать» на этом этапе?

Цель процесса «проверка качества выполненных работ»:

управление качеством, сбор статистической и фактической информации о

качестве предоставляемых услуг, направлениях необходимого обучения

персонала приемкии цеха.

Можно «продавать» на этом этапе?

Цель процесса «выдача автомобиля клиенту»:

формирование следующего визита клиента за счет поддержания

наивысшего уровня его лояльности путем разъяснения и обоснования ценности

выполненных работ

Можно «продавать» на этом этапе?

Цель процесса «организация обратной связи от клиента»:

оценка удовлетворенности клиентов для устранения «узких мест» в бизнес-

процессах ивыявления областей для обучения

персонала

Можно «продавать» на этом этапе?

Цель процесса удержание клиентов сервиса:

организовать систему удержания клиентов сервиса за счет построения проактивных

взаимоотношений, нацеленных на получение прибыли и сохранение лояльности

клиентов

Можно «продавать» на этом этапе?

Дмитрий Сальников+7 905 703 61 [email protected]