1.Bán hàng là gì? Theo quan niệm cổ điển bán hàng được định nghĩa như sau: “ Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm hoặc gía trị trao đổi đã thỏa thuận” Khái niệm này cho thấ y họat động bán hàng gồm có 2 hành động chính, đó là trao đổi và thỏa thuận . Trao đổi tron g bán hàng gồm có hành động mua và hành động bán . Hành động bán, đó là hành động trao đi hàng hoá hay dịch vụ để nhận về tiền hay vật phẩm có giá trị trao đổi theo thỏa thuận ban đầu. Còn hành động mua là hành động nhận về hàng hóa và dịch vụ từ phía bên kia và trao tiền hay vật phẩm có giá trị trao đổi đươc bên kia chấp nhận. Hành động bán hàng chỉ được thực hiện khi hành động thỏa thuận thành công. Hành động thỏa thuận chủ yếu về giá cả, các điều kiện mua bán, giao hàng, thanh toán… Qua khái niệm trên ta thấy hai đối tượng chủ yếu của được đề cập: người mua (khách hàng) và người bán (nhân viên bán hàng, doanh nghiệp) Một số khái niệm bán hàng phổ biến trên thế giới hiện nay: Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh, đó là sự gặp gỡ giữa ngươi mua và người bán ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công trong đàm phán về việc trao đổi sản phẩm. Bán hàng là một phần của tiến trình mà doanh nghiệp thuyết phục khách hàng mua hàng hóa hay dịch vụ của họ.
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
5/11/2018 [25.10] B i t ng h p Ti u chu n ng i b n h ng - slidepdf.com
Theo quan niệm cổ điển bán hàng được định nghĩa như sau:
“ Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bánchuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm hoặc gía trị trao đổi
đã thỏa thuận”
Khái niệm này cho thấy họat động bán hàng gồm có 2 hành động chính, đó là trao
đổi và thỏa thuận. Trao đổi trong bán hàng gồm có hành động mua và hành động bán.
Hành động bán, đó là hành động trao đi hàng hoá hay dịch vụ để nhận về tiền hay vật
phẩm có giá trị trao đổi theo thỏa thuận ban đầu. Còn hành động mua là hành động nhậnvề hàng hóa và dịch vụ từ phía bên kia và trao tiền hay vật phẩm có giá trị trao đổi đươc
bên kia chấp nhận.
Hành động bán hàng chỉ được thực hiện khi hành động thỏa thuận thành công.
Hành động thỏa thuận chủ yếu về giá cả, các điều kiện mua bán, giao hàng, thanh toán…
Qua khái niệm trên ta thấy hai đối tượng chủ yếu của được đề cập: người mua (khách
hàng) và người bán (nhân viên bán hàng, doanh nghiệp)
Một số khái niệm bán hàng phổ biến trên thế giới hiện nay:
Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh, đó là sự gặp gỡ giữa ngươi mua và người
bán ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành
công trong đàm phán về việc trao đổi sản phẩm.
Bán hàng là một phần của tiến trình mà doanh nghiệp thuyết phục khách hàng mua
hàng hóa hay dịch vụ của họ.
5/11/2018 [25.10] B i t ng h p Ti u chu n ng i b n h ng - slidepdf.com
Người bán hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong kinh doanh và xã hội.
Người bán hàng giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay người tiêu
dùng. Xã hội không có người bán hàng thì nền sản xuất sẽ bị đình trệ, doanh nghiệp sản
xuất ra không thể nào tiêu thụ, người tiêu dùng có nhu cầu về sản phẩm thì không biết lấy
từ đâu. Do đó nếu không có bán hàng thì nền sản xuất chắc chắn sẽ gặp nhiều khó khăn,
nền kinh tế sẽ bị suy thoái vì khủng hoảng cung cầu, xã hội vì thế không thể phát triển.
Người bán hàng là người trực tiếp tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp, họ là những
người truyền tải hình ảnh và bộ mặt của doanh nghiệp. Phẩm chất và năng lực của người
bán hàng, đặc biệt là phẩm chât đạo đức đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo dựng
uy tín của cửa hàng, của doanh nghiệp. Bởi giao tiếp trong cửa hàng thường mang tính
chất không tính thưc và ngẫu nhiên, người bán hàng phải tiếp xúc, phục vụ nhiều đối
tượng khác nhau
Người bán hàng có vai trò dẫn dắt, giới thiệu , quảng cáo sản phẩm, kích thích nhu
cầu, định hướng hành vi tiêu dùng của khách hàng. Ấn tượng đầu tiên với khách hàng khi
vào cửa hàng không phải cửa hàng bày nhiều hàng hóa, mà là người bán hàng có duyên
dáng khéo léo, niềm nở tiếp khách hàng và giới thiệu sản phẩm hay không. Người bán hàng mang lại lợi ích cho cả người mua lẫn người bán. Với người mua,
lợi ích của họ là có được sản phẩm còn người bán họ thu đươc lợi nhuận từ kinh doanh.
Người bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nắm bắt, tìm hiểu tâm lí khách
hàng. Họ có thể thúc đảy hành vi tiêu dùng, dự báo xu hướng thiết kế mẫu mã, sản phẩm
mới cho doanh nghiệp.
4. Tiêu chuẩn đối với người bán hàng
4.1. Tiêu chuẩn về thể chất
4.1.1. Sắc đẹp
5/11/2018 [25.10] B i t ng h p Ti u chu n ng i b n h ng - slidepdf.com
Tùy vào từng loại hình bán hàng mà có những yêu cầu riêng về hình thức đối với
người bán hàng. Theo nghiên cứu thì những tập đoàn bán lẻ thường có xu hướng tuyển
chọn những người có ngoại hình đẹp. "Những tập đoàn bán lẻ muốn mọi thứ càng đẹp
càng tốt. Ngoài việc sử dụng hình ảnh của người nổi tiếng, họ cũng ra sức đưa những côgái, chàng trai có ngoại hình đẹp vào đội ngũ bán hàng để đánh bóng thương hiệu” Trong
các trung tâm thương mại lớn ta có thể nhìn thấy đội ngũ bán hàng thường là những
người có ngoại hình khá đẹp. Họ cao ráo, trông mặt mũi rất ưa nhìn VD: VinCom,
Parkson… Theo nhóm nghiên cứu của Đại học Sydney (Australia) đã tiến hành khảo
sát với sự tham gia của 200 nhân viên bán trang sức và thời trang. Kết quả cho thấy ngoại
hình của họ quan trọng hơn nhiều so với kinh nghiệm khi làm nhân viên bán hàng.
Các chuyên gia cũng khuyến cáo rằng, ngành công nghiệp bán lẻ không phải là
lĩnh vực duy nhất quan trọng yếu tố ngoại hình mà cả ngành viễn thông và du lịch cũng
cần yếu tố này.
Gần như tất cả các nhà bán lẻ quần áo được hỏi đều trả lời rằng họ tuyển nhân viên
dựa vào ngoại hình, 84% cho biết họ dựa vào ngoại hình, có 44% nói rằng họ quan trọng
bằng cấp của ứng viên. Tất cả các công ty đều muốn tuyển những người biết thể hiện bản
thân và ăn mặc gọn gàng. Nó cũng thể hiện tính cách của bản thân và lĩnh vực mà bạn
muốn xin làm. Ngoại hình rất quan trọng khi đi xin việc.
Tuy nhiên đôi khi khách hàng là phụ nữ lại sợ mua hàng từ những nhân viên quá
đẹp. Vì phụ nữ từ thời xưa đã luôn có thói quen so sánh bản thân với người khác chính vì
thế họ ngại phải đối mặt với những người phụ nữ đẹp hơn mình.
Các loại hình bán hàng khác như thực phẩm, ăn uống, đò gia dụng... thường khôngyêu cầu ngoại hình cao lắm nhưng vẫn cần sự duyên dáng vì người bán hàng cần có được
cảm tình từ khách. Đôi khi người bán hàng chính là yếu tố quyết định đến hành vi tiêu
dùng của khách hàng.
4.1.2. Sức khỏe
5/11/2018 [25.10] B i t ng h p Ti u chu n ng i b n h ng - slidepdf.com
Những khách hàng loạ i này buộc bạn phải có í t nhiều công phu để
t ìm hiểu ý muốn đích thực của họ khi đến với doanh nghiệp. Tuy nhiên sự hăng hái quá,
nhiều khi lại không hề thích hợp với loại khách hàng này. Có thế họ muốn tự
mình rút ra kết luận hơn là bị giảng giải hay mời chào, họ cảm thấy mình bị
theo dõi, hay khó xử nếu được bạn chăm sóc kỹ quá. Bạn có thể quan sát họ một cách kín
đáo, nhận định sở thích hoặc đặc điểm nào đó của họ mà tung ra những thăm dò trực
tiếp hay gián t iếp nhằm vào họ. Bạn phải kiên trì chờ đợi cho đến khi khách hàng
nói vào vấn đề hay tỏ ra có phản ứng rõ ràng với vấn đề mà bạn vừa nêu ra, rồi hãy
tiếp sang vấn đề hoặc sang gợi ý khác. Bạn cũng không cần nói quá nhiều, với
khách hàng loại này nên kiệm lời như chính họ nhưng là các lời nói phải hết sức
trọng lượng, khơi gợi và thúc đẩy họ.
4.2.2. Với những khách hàng nói nhiều
Ngược l ạ i vớ i đố i tượng khách hàng í t nó i , gặp loạ i khách hàng
nà y, chúng ta phải kiên trì lắng nghe họ trình bày vấn đề, tránh cắt ngang đột
ngột, tránh kích động để họ nói nhiều, nói xa đề tài, càng khéo léo lựa chọn thời điểmthích hợp chen vào câu nói để kéo khách hàng trở lại vấn đề hai bên cùng quan
tâm.
4.2.3. Với những khách hàng lạnh nhạt
Tiếp xúc với khách hàng loại này bao giờ cũng là một sự thử thách đối
với bạn, mục đích là phải hoàn thành công việc vì nó mà bạn đến gặp họ và phải được
giao tiếp với họ. Sự lạnh nhạt như bức tường, như gáo nước lạnh dội vào sự
hăng hái của bạn khi mới bước chân đến gặp họ. Điều quan trọng là không được
nản thông qua những cử chỉ, hành động và lời nói làm đối phương có thể cảm
nhận được dù chỉ là chút ít.
5/11/2018 [25.10] B i t ng h p Ti u chu n ng i b n h ng - slidepdf.com
Loại khách hàng này thường ít gặp với tư cách là người đại diện độc lậpcho một
đối tác, nhưng có thể gặp trong một nhóm đại diện. Họ có thể luôn thayđổi trạng thái,
phản ứng của mình….gây cho bạn một cảm giác khó nắm bắt vớichính bạn. Nguyên
tắc khách hàng là thượng đế, khách hàng luôn đúng sẽ làm bạn bị động hoàn toànhay kheiens bạn có thể làm mất lòng những vị khách kháctrong nhóm. Phương châm
sử thế là hãy coi họ là Nữ hoàng để bạn có cơ hộinhún nhường, coi nhẹ hóa và hài
hước hóa theo cách có thể chấp nhận được đốivới mọi người trước những thay đổi. Nếu
họ là người mua hàng, vấn đề thật đơngiản, bởi vì khi đó bạn chỉ cần để họ thổ lộ hết
những gì không hài lòng, và bằngmột câu nói động viên hay khen ngợi dí dỏm họ sẽ
không bỏ bạn mà không muagì.
4.2.8. Với những khách hàng hay phàn nàn, chê bai
Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với
khách hàng khi xảy ra nh ững điều phàn nàn của khách. Việc cần thiết , và
là nh iệm vụ của bạn l à phải l ắng nghe , cảm ơn và t ìm cách khắc phục
thiếu sót ngay sau đó nếu có thể. Không phải bao giờ khách hàng cũng đúng,
và bao giờ cũng có đủ phẩm chất của một Thượng đế, hay Nữ hoàng. Nhưng họ chứ
không ai khác mới có thể đem đến cho bạn những nguồn lợi nhuận, và đó chính
là cá i bạn cần để tồn tạ i . Sự phàn nàn của họ không phải bao giờ cũng
thỏa đáng, nhưng chắc chắn có lý do của nó. Khi khách phàn nàn, bạn không nên tỏ ra
nôn nóng nghe cho qua chuyện, cũng không nên quan trọng hóa sự cố, hoặc
không nên tìm ngay những người có trách nhiệm cụ thể về việc đó để nghe thay
bạn. Họ phàn nàn với bạn, cho dù bạn không phải là người gây ra hay có trách nhiệm
chính nhưng chí ít họ thấy cần phải nói, và thấy bạn là người xứng đáng để nghe họ phàn
nàn. Bằng cử chỉ, ánh mắt, giọng nói bạn tiếp thu lời phàn nàn như là bạn là
người hiểu họ, đứng về phía họ để biết lời phàn nà chưa hoàn hảo thành những
lời góp ý chân tình một cách hoàn hảo. Không nên phản đối khách hàng mà
khéo léo chuyển sang một khía cạnh khác, đồng thời luôn có cách đưa ra
những đề nghị mới hợp lý hợp tình cho cả hai bên
5/11/2018 [25.10] B i t ng h p Ti u chu n ng i b n h ng - slidepdf.com
Trong một cuộc thi tuyển nhân viên bán hàng, các ứng viên được yêu cầu trình
bày về cách bán… đôi giày đang đi! Các cách chào hàng như “giày đã qua sử dụng nên
được bán giá rẻ”; “sản phẩm bền tốt với thời gian”… đều bị loại. Thay vào đó, những ý
tưởng như “người sử dụng từng gặp nhiều may mắn, hạnh phúc trong cuộc sống”; “đôi
giày đã hiện diện trong nhiều cuộc tiếp xúc các khách hàng tên tuổi”… đều được đánh
giá cao.
Qua ví dụ trên, ta thấy được người bán hàng không chỉ làm những công việc rập
khuôn, nhàm chán mà đòi hỏi họ phải có tính sáng tạo, linh hoạt cao bên cạnh sự kiên trì
nhẫn nại. “Việc bán hàng giống như câu cá. Sự thành công của người bán hàng được thể
hiện qua khối lượng cá của buổi đi câu.” và, “Người bán hàng xuất sắc không nói nhiều
về bản thân mình, cũng không biện minh cho thất bại. Thay vào đó, họ luôn tập trung
lắng nghe và tìm hiểu khách hàng.”
Và trong môi trường kinh doanh luôn cạnh tranh mạnh mẽ, việc làm cho sản
phẩm, dịch vụ của bạn trở nên nổi bật và thu hút khách hàng so với vô vàn sản phẩm hay
dịch vụ của đối thủ là điều không dễ dàng. Chính vì vậy, đội ngũ nhân viên bán hàng lànguồn tài sản vô cùng quý giá của công ty và những yêu cầu tuyển dụng đối với họ cũng
khá khắt khe.
Thứ nhất, họ phải điềm đạm, tự tin và biết cách kiềm chế cảm xúc. Khi khách
hàng cần một sự tư vấn, người bán hàng cần phải chắc chắn về những gì mình nói và thể
hiện được sự tự tin trên khuôn mặt. Điều này giúp cho khách hàng an tâm, có cơ sở chắc
chắn hơn về những quyết định mình đưa ra. Nhiều trường hợp, khách hàng có những bứcxúc với sản phẩm thì người bán phải tự chủ bản thân, bình tĩnh để giải quyết khúc mắc
đó; tuyệt đối tránh trường hợp cãi vã với khách.
Thứ hai, phải biết kiên trì, nhẫn nại nhưng cũng không quên đưa ra các sáng kiến
và linh hoạt xử lý các tính huống. Có những ngày doanh số bán của cửa hàng rất lớn, có
5/11/2018 [25.10] B i t ng h p Ti u chu n ng i b n h ng - slidepdf.com
những ngày ế ẩm. Vì thế nhân viên bán hàng phải biết kiên nhẫn đón đợi thời cơ và tìm
cách thuyết phục khách hàng mua hàng, đồng thời cũng đưa ra các ý tưởng để thu hút sự
chú ý của khách hàng như các khuyến mãi bán 1 tặng 1 hay tặng kèm sản phẩm.
Thêm vào đó, thái độ của nhân viên cũng là yếu tố quan trọng dẫn đến hành vi
mua của khách hàng. Thái độ niềm nở, ân cần, chu đáo sẽ khiến khách hàng dễ chấp nhận
mua hàng hơn mặc dù sản phẩm đó vẫn chưa làm hài lòng hoàn toàn khách hàng. “Khách
hàng là thượng đế”, vì thế họ phải được tôn trọng ở mức độ tối đa, biết làm “vui lòng
khách đến, vừa lòng khách đi”.
Cuối cùng, người bán hàng cần phải thật thà, giữ chữ tín. Đây là phẩm chất rất
quan trọng đối với người bán hàng. Bán hàng không chỉ bán cho mình khách hàng đó mà
còn bán cho cả bạn của bạn khách hàng. Một khi mình đã lấy được lòng tin của khách
hàng thì không sợ không bán được hàng. Chúng ta không nên vì lời nhuận trước mắt mà
lừa dối khách hàng, về dài hạn điều này sẽ mang lại lợi nhuận rất lớn cho doanh nghiệp.
4.4. Tiêu chuẩn về trình độ chuyên môn
4.4.1. Tiêu chuẩn về kiến thức
Kiến thức về sản phẩm và kỷ thuật
Khi mua 1 sản phẩm khách hàng thường có thói quen là tìm kiếm các thông tin về
sản phẩm đó, vì tìm kiếm thông tin là quy trình thứ 2 trong hành vi mua sau khi nhận biết
nhu cầu. Thông tin từ người bán hàng là một nguồn mà khách hàng thường khai thác. Ví
dụ như khách hàng cần biết sản phẩm này có tính năng gì, họ sẻ được thỏa mãn nhu cầu
gì khi sử dụng nó, ngoài việc thỏa mãn những nhu cầu chính nó còn thỏa mãn những nhucầu nào khác không…. Hiểu biết về sản phẩm và các đặc điểm về sản phẩm có nghĩa là
người bán hàng đã nắm trong tay 1 công cụ để có thể thuyết phục khách hàng, tạo sự tin
cậy cho người mua,1 khách hàng không thể yên tâm mua hàng khi mà người bán mù tịt
vê sản phẩm,
5/11/2018 [25.10] B i t ng h p Ti u chu n ng i b n h ng - slidepdf.com
Khách hàng gồm nhiều thành phần trong xã hội. Họ có thể là khách hàng cá nhân,
khách hàng tổ chức. Mỗi thành phần lại có đặc điểm mua hàng không giống nhau, Ví dụ
như ở khách hàng cá nhân những người trẻ tuổi thì thường thích những loại quần áo sáng
màu mang phong cách teen, những người cao tuổi thì thích những loại tối màu hơn như
màu tím, đen, nâu…
Người bán hàng phải am hiểu sâu sắc về khách hàng, phân loại họ thuộc loại khách hàng
như thế nào, nhu cầu của họ ra sao để thỏa mãn những nhu cầu đó, vì xét cho cùng bán
hàng có hiệu quả là thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng
Kiến thức về đối thủ cạnh tranh
Dân tộc ta thường có câu “ Biết người biết ta, trăm trận trăm thắng”, đại ý muốn
thắng thì phải hiểu rõ đối thủ
Đối thủ cạnh tranh là người có chung với chúng ta khách hàng trên thị trường, họ
luôn tìm cách lôi kéo khách hàng của chúng ta về với họ. Khi tìm hiểu về đối thủ và có
những kiến thức về đối thủ người bán hàng sẽ biết được những điểm yếu của đối thủ để
tấn công và những điểm mạnh để tránh né.
Ví dụ dõ dàng nhất có thể thấy đó là
Khi khách hàng hỏi chúng ta về sản phẩm của mình và nói rằng đối thủ cạnh tranh
cũng có sản phẩm tương tự thỏa mãn nhu cầu của họ. Nếu có kiến thức về sản phẩm của
công ty và sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, người bán hàng sẽ phân tích nói về các đặctính vượt trội của mình đánh vào các điểm yếu của đối thủ, trong khi ấy bỏ qua các đặc
điểm mà ta yếu thế hơn
Kiến thức về công ty
5/11/2018 [25.10] B i t ng h p Ti u chu n ng i b n h ng - slidepdf.com
Người bán hàng phải có kiến thức về doanh nghiệp của mình, về lĩnh vức của công
ty hoạt động, chiến lược, mục tiêu của công ty trong thời gian tới , tiềm lực về các nguồn
lực của công ty… Bởi vì trong một doanh nghiệp thì có rất nhiều chiến lược, có chiến
lược của cấp quản trị cao , chiến lược marketing, người bán hàng có chiến lược của người bán hàng,…người bán hàng phải hiểu rõ công ty để phối hợp ăn ý với các chiến lược của
doanh nghiệp, các chiến lược phải tương hỗ lẫn nhau, không được cản trở nhau…
Kiến thức về thị trường
Thị trường luôn trong trạng thái động tạo nên cơ hội và sự thách thức cho Doanh
nghiệp trong quá trình hoạt động, đã là người kinh doanh nào đều phải nắm bắt tình hình
thị trường để phục vụ kinh doanh 1 cách hiệu quả nhất, người bán hàng nắm bắt các
thông tin về thị trường có thể nắm bắt được thị hiếu, xu hướng của khách hàng, tránh
những rủi do không cần thiết, chớp được cơ hội thuận lợi
4.4.2. Tiêu chuẩn về kĩ năng
Kĩ năng sử dụng ngôn ngữ và ngoại ngữ
Có nhiều dạng khách hàng xuất phát từ địa vị xã hội nguồn gốc xuất than, Việc sử dụng
từ ngữ phải lựa chọn 1 cách thích hợp với từng đối tượng khách hàng, từng hoàn cảnh
giao tiếp để tạo hiệu quả tốt nhất trong giao tiếp và tình cảm của khách hàng, Người bán
hàng cũng đòi hỏi trình độ ngoại ngữ trong nhiều lĩnh vực
Kĩ năng thuyết phục
Kĩ năng xử lý phản đối của khách hàng
Kĩ năng trình bày
Kĩ năng đàm phán
Kĩ năng kết thúc vấn đề
5/11/2018 [25.10] B i t ng h p Ti u chu n ng i b n h ng - slidepdf.com
Thách thức lớn nhất của nghề bán hàng là phải đoán biết chính xác tâm lý và nhucầu khách hàng, biết được họ nghĩ gì và muốn gì. Chỉ khi nào bạn biết được khách hàng
thực sự mong muốn những gì thì lúc đó bạn mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả
và chu đáo. Nhân viên bán hàng cần hiểu rằng khách hàng mua các lợi ích mà sản phẩm
đem lại chứ không đơn thuần chỉ là sản phẩm thuần túy. Nhân viên bán hàng cần tìm hiểu
được “Tại sao khách hàng mua?” và “Khách hàng muốn mua sản phẩm gì?”. Nhu cầu
đến từ khách hàng chứ không phải nhân viên bán hàng tạo ra nhu cầu cho khách hàng.
Những điều khách hàng mong muốn có thể được chia thành hai nhóm khác nhau.
Thứ nhất , khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của bạn
thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ. Nếu bạn nói rằng bạn là một chuyên gia sửa ống
nước, khách hàng sẽ mong đợi việc ống nước của họ sẽ được sửa chữa khỏi rò rỉ. Nếu
bạn nói rằng bạn là một chuyên viên kế toán, khách hàng sẽ mong đợi bạn có thể giúp họ
giải quyết những vấn đề liên quan đến thuế má…
Khách hàng cũng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ của bạn thực sự “đáng đồng tiền
bát gạo”. Nếu khách hàng mua một đôi ủng mùa đông đắt tiền, họ sẽ mong đợi sản phẩm
này giúp họ khỏi lạnh giá, ẩm ướt, đồng thời còn phải hợp thời trang nữa. Một cách tự
nhiên, nếu khách hàng mua một đôi ủng rẻ hơn, họ sẽ không mong đợi sản phẩm này có
độ bền tốt.
Các khách hàng luôn mong đợi dịch vụ hậu mãi sau bán hàng của bạn thực sự tiệnlợi. Nếu đôi ủng mùa đông bị rò rỉ nước ngay trong lần đầu tiên đi ủng, khách hàng sẽ
mong đợi cửa hàng có thể đổi cho họ một đôi ủng khác ngay lập tức.
5/11/2018 [25.10] B i t ng h p Ti u chu n ng i b n h ng - slidepdf.com
Tuy nhiên, không có yếu tố nào trong những yếu tố kể trên sẽ giúp bạn tạo ra sự
trung thành của khách hàng cũng như khiến họ nói với những người xung quanh rằng sản
phẩm, dịch vụ của bạn tốt đến mức nào. Khách hàng đón nhận những dịch vụ cốt lõi này
một cách đương nhiên.
Thứ hai và cũng là những điểm quan trọng nhất :
Những gì khách hàng thực sự - thực sự - thực sự muốn và qua đó sẽ giúp bạn có
được lòng trung thành của họ cũng như sẽ khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời
nhất về sản phẩm dịch vụ của bạn với mọi người xung quanh.
Đó là mong muốn sự thân thiện và nồng ấm của nhân viên bán hàng trong giaotiếp với khách hàng– Khi các khách hàng giao thiệp với bạn mặt đối mặt hay qua điện
thoại, họ muốn nhận được những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm. Quán ǎn
Kenturky có thể nổi tiếng là do biện pháp kinh doanh độc đáo của nó. Kenturky chỉ bán
gà rán còn nóng và mềm, gà không đạt yêu cầu sẽ vứt bỏ, chứ không bán cho khách hàng.
Có lần một phụ nữ gọi món chân gà, cô không để ý là nó đã nguội, nhưng nhân viên phục
vụ đã chủ động đổi cho loại còn nóng và xin lỗi. Sau này người phụ nữ nói: "Chỉ cách
phục vụ này đã đáng thanh toán rồi ". Như vậy, có thể thấy, sự việc dù nhỏ, như một câuhỏi, một nụ cười một động tác, đều có thể đem lại suy nghĩ và gây ấn tượng tốt đối với
khách hàng.
Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng – Họ biết rằng công ty
bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí nó nếu bạn khiến họ
cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn.
Khách hàng muốn được bạn lắng nghe những gì họ nói – Các khách hàng thường
có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự
lắng nghe những gì họ nói. Bạn phải luôn giữ vững và không ngừng trau dồi các kỹ năng
lắng nghe của mình.
5/11/2018 [25.10] B i t ng h p Ti u chu n ng i b n h ng - slidepdf.com
Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho bạn - Xưng tên cá
nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ
bạn. Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho thấy bạn
nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng khách hàngchung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách hàng. Tuy nhiên, bạn đừng
sử dụng tên riêng của khách hàng một cách quá thường xuyên bởi vì nó có thể khiến
khách hàng khó chịu, hãy sử dụng vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại
Năng động, linh hoạt – Các khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc
này không thể thực hiện được”. Không phải lúc nào bạn cũng có thể nói “Có” với khách
hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn, tuy nhiên, sẽ rất quan
trọng khi bạn cho thấy sự năng động và linh hoạt nhất có thể. Hãy nói với khách hàng về
những gì bạn có thể thực hiện - chứ không phải những gì bạn không thể thực hiện.
Hậu mãi – Khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn
nhanh chóng được bạn giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Khách hàng không muốn
nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm, tại sao hỏng hóc
xảy ra, họ chỉ muốn được sửa chữa nó thật nhanh. "Asian Wall Street Journal " đã đǎng
một câu chuyện khá thú vị về dịch vụ khách hàng ở Nhật Bản. Một khách hàng Mỹ mua
một chiếc cassette hiệu Sony tại một bách hóa ở Tokyo. Khi về nhà, khách hàng này mới
phát hiện ra máy lắp thiếu thiết bị. Sáng sớm hôm sau, khách hàng này định đến công ty
sản xuất, nhưng không ngờ công ty đã đi trước một bước: họ gọi điện đến xin lỗi và 50
phút sau, vị giám đốc cùng một nhân viên đến tận nhà xin lỗi, đổi cho máy mới và tặng
một hộp bánh ga tô, một khǎn mặt và một đĩa hát. Họ còn cho khách hàng biết, sau khi
phát hiện ra lỗi này, họ đã tìm mọi cách liên hệ, trong đó riêng việc hỏi tìm khách mua,
họ đã thực hiện 35 cuộc điện thoại khẩn cấp trong và ngoài nước.
Các khách hàng thường xuyên phán quyết chất lượng sản phẩm dịch vụ của bạn
dựa trên cách mà bạn hậu mãi. Họ thậm chí sẽ bỏ qua những lỗi lầm, thiếu sót của bạn
nếu bạn có dịch vụ hậu mãi tốt. Bạn đừng e ngại khi những vướng mắc hay hỏng hóc
5/11/2018 [25.10] B i t ng h p Ti u chu n ng i b n h ng - slidepdf.com