2012-2-00117-MNSI WorkingPaper001.doc

210

WORKING PAPER

PENGEMBANGAN ANALYTICAL E-CRM PADA PT. ATNETWORKJefry Widianata, Meyliana, Robertus Tang HermanBinus University

Jl. K.H Sayhdan No. 9 Kemanggisan Palmerah, Jakarta Barat 11480; Telp:021-5345830

Email: [email protected]

The purpose of this paper is to analyze problem encountered by company and provide solutions through development of systems that can solve the problem.

The methodology used in addressing customer problem should be conducted through two stages, namely companys internal analysis and industry analysis. Value network analysis is used as a method of internal analysis to describe business activities carried out by the company, then followed by industry analysis using Porters five forces model. The analysis result used to perform formularization strategy according to companys need. Formularization strategy produce market penetration strategy, namely by developing analytical E-CRM to overcome the problems. In conducting system development, running system analysis is conduected to obtain information that inherited to proposed feature based on companys demand.

The result achieved from the writing of this thesis is the development of web-based analytical E-CRM feature inlude view potential sales, view popular route, and view popular airline. In addition, portal development with travel information also done in order to redirect the concept of CRM systems that owned by company with Social CRM. (J).Keyword: analytical E-CRM. value network analysis, market penetration, OOAD, Social CRM. ABSTRAK

Tujuan dari penulisan ini adalah untuk melakukan analisa terhadap masalah yang dihadapi perusahaan dan memberikan solusi melalui pengembangan sistem yang dapat menyelesaikan permasalahan yang dihadapi perusahaan.

Metodologi yang digunakan dalam menganalisa permasalahan pelanggan dilakukan melalui dua tahap, yaitu analisa internal perusahaan dan analisa industri. Value network analysis digunakan sebagai metode analisa internal untuk menggambarkan aktivitas bisnis yang dilakukan oleh perusahaan, kemudian dilanjutkan dengan analisa industri menggunakan model lima kekuatan Porter. Hasil analisa digunakan untuk melakukan perumusan strategi yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Perumusan strategi yang dilakukan menghasilkan strategi penetrasi pasar, yaitu dengan mengembangkan sistem analytical E-CRM untuk mengatasi permasalahan yang dihadapi perusahaan. Dalam melakukan pengembangan sistem, dilakukan analisa pada sistem yang berjalan untuk memperoleh informasi yang kemudian diturunkan menjadi fitur fitur yang diusulkan berdasarkan kebutuhan perusahaan.

Hasil yang dicapai dari penulisan tugas akhir ini adalah pengembangan sistem analytical E-CRM berbasis web yang meliputi fitur view potential sales, view popular route, dan view popular airline. Selain itu, pengembangan portal dengan content infomasi travel juga dilakukan untuk mengarahkan konsep sistem CRM yang dimiliki perusahaan menjadi Social CRM. (J).

Kata Kunci: analytical E-CRM, value network analysis, penetrasi pasar, OOAD, Social CRM1. PENDAHULUANSaat memutuskan untuk berkecimpung dalam suatu bisnis, setiap perusahaan pasti memiliki keinginan untuk memperoleh keuntungan yang maksimal. Perusahaan melakukan berbagai usaha agar dapat mencapai tujuan tersebut, salah satunya dengan mengikuti perkembangan tren dalam menjalankan bisnis. Banyak perusahaan yang telah sadar bahwa telah terjadi pergeseran terhadap fokus perusahaan, yaitu dari product-focused (berorentasikan produk) menjadi customer-focused (berorientasikan pelanggan). Perubahan tersebut membuat perusahaan merasa perlu menjaga pelanggan yang sudah ada dan berusaha untuk mendapatkan pelanggan baru. Dalam menjaga pelanggan yang sudah ada, perusahaan perlu melayani pelanggan secara intens. Perusahaan menyadari bahwa kesetiaan pelanggan dapat memberikan jaminan atas kelanjutan dari keuntungan yang telah diperoleh. Selain itu, perusahaan juga perlu berusaha untuk mendapatkan pelanggan baru. Hal ini lebih sulit jika dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan lama, karena perusahaan memerlukan sumber daya yang lebih agar pelanggan kompetitor dapat menjadi pelanggan perusahaan. Merupakan tantangan bagi perusahaan untuk memahami kebutuhan pelanggan sehingga perusahaan dapat merespons dan mengantisipasi permintaan pelanggan.

CRM merupakan filosofi bisnis yang digunakan dengan maksud agar perusahaan dapat mengetahui segala aspek yang berhubungan dengan pelanggan. Perusahaan yang menganut filosofi CRM memiliki banyak data yang berhubungan dengan pelanggan, penjualan, dan data data lainnya yang tersimpan di dalam database mereka. Akan tetapi, banyak perusahaan yang tidak memiliki kemampuan untuk mengolah data data mengenai pelanggan yang mereka miliki karena mereka hanya berfokus pada Operational CRM dan Collaborative CRM. Oleh karena itu, bukanlah sesuatu yang aneh jika perusahaan tidak mengenal pelanggannya secara mendalam karena mereka tidak mampu untuk memperoleh informasi yang berharga dari banyak data mengenai pelanggan yang mereka miliki. Maka dari itu dibutuhkan penerapan Analytical CRM agar perusahaan dapat memiliki melakukan customer knowledge acquisition (Xu, 2005).

Perusahaan membutuhkan analisa yang kuat dari data data pelanggan untuk mengetahui kondisi, kebutuhan, dan selera pelanggan dari waktu ke waktu secara detil dan akurat. Hal ini dibutuhkan agar perusahaan dapat mengetahui pergeseran atau perubahan dari kondisi, kebutuhan, dan selera pelanggan dari waktu ke waktu sehingga perusahaan dapat menciptakan berbagai produk baru sebagai bentuk pelayanan kepada pelanggan. Dalam menciptakan produk baru, perusahaan perlu memiliki dasar yang kuat agar setiap keputusan membuat produk baru memang sesuai dengan kebutuhan pelanggan saat ini.

Analytical E-CRM merupakan kunci bagi perusahaan untuk mempertahankan pelanggan berdasarkan nilai pelanggan. Dengan memanfaatkan data data operasional pelanggan yang didapat dari Transaction Processing System (TPS), perusahaan dapat menciptakan data analisis pelanggan yang mencerminkan seberapa besar nilai pelanggan bagi perusahaan. Dari data analisis pelanggan tersebut kita juga dapat menentukan bagaimana cara memperlakukan pelanggan dan mempererat hubungan dengan pelanggan berdasarkan berbagai faktor yang penting bagi pelanggan.

PT. ATNetwork adalah perusahaan yang bergerak pada bidang jasa penjualan tiket pesawat. Dalam operasional penjualannya, PT. ATNetwork digolongkan dapat dikategorikan sebagai perusahaan pure play karena PT. ATNetwork tidak memiliki toko yang melayani penjualan tiket pesawat. Seluruh kegiatan penjualan tiket dilayani melalui internet pada website e-commerce yang beralamat di www.airpaz.com. Saat ini website e-commerce yang digunakan untuk melayani penjualan tiket tersebut sudah memiliki Transaction Processing System (TPS) yang cukup baik sehingga dapat meng-capture seluruh data data pelanggan dan aktivitas transaksi yang dilakukan. Website e-commerce ini juga menyimpan berbagai data data yang berhubungan dengan tiket, seperti rute penerbangan, jadwal penerbangan, dan harga tiket pesawat. Akan tetapi, perusahaan merasa website e-commerce ini masih perlu dikembangkan. Keinginan tersebut didasari atas ketidakpuasan pelanggan atas kemudahan yang telah diberikan perusahaan sehingga menyebabkan tidak ada kontinuitas penjualan tiket terhadap pelanggan. Oleh karena itu, Perusahaan merasa perlu untuk memberikan berbagai fasilitas yang mempermudah pelanggan dalam memperoleh tiket pesawat. Kebutuhan akan fasilitas memerlukan pemahaman yang mendalam akan kebutuhan pelanggan sehingga perusahaan dapat menyediakan fasilitas yang dapat menjawab kebutuhan pelanggan. Oleh karena itu, pengembangan sistem E-CRM perlu dilakukan khususnya pada Analytical E-CRM agar dapat dilakukan proses analisa yang kuat pada data data pelanggan sehingga perusahaan dapat mempertahankan pelanggan dengan cara menawarkan cara berinteraksi dan bertransaksi yang sesuai bagi pelanggan melalui fasilitas yang sesuai, waktu yang sesuai, dan harga yang sesuai bagi masing masing pelanggan sehingga adanya hubungan yang saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan.2. METODE PENELITIAN / PERANCANGAN2.1. Analisa EksternalModel lima kekuatan persaingan menurut Porter (David, 2011, p. 106) merupakan suatu pendekatan yang telah digunakan secara luas untuk mengembangkan strategi di berbagai industri. Keragaman intensitas persaingan yang terjadi antar satu perusahaan dengan perusahaan yang lain mempersulit pengembangan strategi yang akan dilakukan perusahaan. Metode lima kekuatan persaingan menurut Porter merupakan pendekatan yang digunakan untuk melakukan pengembangan strategi di PT. ATNetwork. Hasil analisa model lima kekuatan persaingan menurut Porter di PT. ATNetwork dapat dilihat pada gambar berikut:

Gambar 2.1. Model Lima Kekuatan Porter PT. ATNetwork2.2. Analisa InternalValue network merupakan bisnis yang menyediakan pertukaran dan mediasi antara pembeli dan penjual, memungkinkan hubungan berjalan dengan baik (Ward & Peppard, 2002, p. 267). PT. ATNetwork bukan merupakan perusahaan yang memproduksi produk, akan tetapi memberikan pelayanan sebagai perantara pembelian tiket pesawat yang dilakukan melalui website. Oleh karena itu, analisis value network merupakan merupakan metode yang tepat untuk melakukan analisa value yang dapat memperlihatkan aktivitas aktivitas yang terdapat dalam PT. ATNetwork dan proses bisnis yang berjalan.

Analisa value network terdiri dari dua jenis aktivitas, yaitu aktivitas utama dan aktivitas pembantu. Pengelompokkan aktivitas aktivitas tersebut dapat dilihat pada tabel berikut ini:Tabel 2.1. Hasil Analisa Value Network PT. ATNetwork

Firm Infrastructure:A. Pengaturan kegiatan operasional yang baik dengan pembagian tugas dan tanggung jawab yang sesuai dengan bidang masing masing.

B. Arus keuangan perusahaan yang terkendali

C. Penggunaan sistem pada proses transaksi untuk menghindari adanya human error

Human ResourcesManagement:A. Perekrutan sumber daya manusia sesuai kebutuhan dan memiliki kemampuan untuk bekerja sesuai dengan posisi tersebut.

B. Penghargaan kepada karyawan sesuai dengan kemampuannya.

C. Pelatihan ketrampilan yang sesuai dengan pekerjaannya.

Technology Development:A. Penggunaan server sebagai hardware yang mendukung kegiatan transaksi dan penyimpanan data data pelanggan dan transaksinya.

B. Metode pembayaran melalui transfer bank, transaski bank, maupun kartu kredit.

Procurement:A. Penyediaan peralatan yang dibutuhkan untuk administrasi

B. Penyediaan peralatan dan jaringan untuk mendukung kegiatan operasional

C. Penambahan bandwidth sesuai kebutuhan operasional sesuai dengan kebutuhan operasional

D. Penambahan furniture dan notebook saat ada penambahan headcount baru

Network Infrastructure Development Operation and MaintenanceService Development and OperationsService Delivery

A. Efektivitas dan efisiensi operasional menggunakan sistem

B. Memastikan website e-commerce selalu up untuk menghindari pengalaman buruk pelanggan dalam bertransaksi.A. Kerja sama dengan berbagai maskapai di Asia dan Australia untuk memperluas rute penerbangan yang ditawarkan.

B. Kerja sama dengan berbagai bank di Asia untuk mempermudah proses pembayaran oleh pelanggan

C. Kerja sama dengan individu / badan usaha yang ingin membantu melayani pemesanan tiket melalui airpaz.comA. Memberikan pilihan variasi maskapai penerbangan yang diinginkan untuk penerbangan yang dipilih

B. Memberikan kemudahan proses pembayaran melalui berbagai metode pembayaran

C. Fitur member yang menyimpan seluruh data data yang pernah digunakan oleh pelanggan

D. Proses cek pemesanan dan perubahan pemesanan sendiri melalui website perusahaan

E. Fitur fitur yang memberikan informasi harga tiket murah kepada pelanggan

2.3. Penentuan StrategiPenentuan strategi dilakukan melalui tiga tahap, yaitu tahap masukan, tahap pencocokan, dan tahap penentuan.2.3.1. Tahap MasukanPada tahap ini dilakukan analisa faktor internal menggunakan Matriks IFE, analisa faktor eksternal menggunakan matriks EFE, dan analisa profil pesaing menggunakan Matriks CPM. Hasil analisa yang dilakukan pada tahap masukan dapat dilihat pada tabel tabel berikut:Tabel 2.2. Hasil Perhitungan IFE & EFE PT. ATNetworkKunci FaktorBobotSkor Bobot

Internal (Kekuatan & Kelemahan)1.002.900

Eksternal (Peluang & Ancaman)1.003.277

Tabel 2.3. Matriks Profil Kompetitif (CPM) PT. ATNetworkFaktor Penentu KeberhasilanBobotPT. ATNetworkPT. Global Tiket NetworkPT. Traveloka

PeringkatSkor BobotPeringkatSkor BobotPeringkatSkor Bobot

1.Keragaman rute0.07940.31640.31620.158

2.Keragaman maskapai penerbangan0.05240.20830.15620.104

3.Kemudahan pembayaran0.03230.09640.12830.096

4.Promosi0.11220.22430.33620.224

5.Persaingan harga0.03140.12440.12440.124

6.Loyalitas pelanggan0.31130.93341.24420.622

7.Pangsa pasar0.16820.33630.50420.336

8.Pelayanan pelanggan0.21530.64530.64520.43

Total1.0002.8823.4532.094

2.3.2. Tahap PencocokanPada tahap ini dilakukan strategi yang dianggap cocok bagi perusahaan berdasarkan hasil dari tahap masukan yang telah dilakukan menggunakan Matriks SWOT dan Matriks IE. Strategi yang dihasilkan dari matriks SWOT dapat dilihat pada tabel berikut:Tabel 2.4. Matriks SWOTKekuatan

1. Rute penerbangan yang meliputi hampir seluruh benua Asia dan Australia

2. Memiliki sistem yang memungkinkan suatu individu / kelompok menjadi reseller dan memperoleh rebate yang sesuai3. Pilihan metode pembayaran yang bervariasi

4. Memiliki sistem dimana pelanggan dapat melakukan self-service saat akan melakukan pengaturan pemesanan yang pernah dilakukan

5. Memiliki seluruh data yang berhubungan

Kelemahan

1. Metode pembayaran melalui transfer baru mencakup beberapa bank di Indonesia dan Malaysia

2. Pengembangan fitur fitur website masih terbatas

3. Metode pemasaran yang digunakan sangat terbatas4. Intensitas hubungan dengan pelanggan relatif rendah

5. Belum ada kerja sama dengan hotel atau biro perjalanan

Peluang

6. Rute penerbangan yang semakin bertambah

7. Kemudahan proses pembayaran melalui e-banking8. Jumlah pengguna internet yang terus meningkat

9. Adanya peningkatan kepercayaan masyarakat untuk bertransaksi secara online10. Penambahan armada pesawat yang dilakukan oleh maskapai penerbangan

11. Wisata yang telah menjadi gaya hidup dalam masyarakat

12. Masyarakat cenderung menggunakan smartphone dan tablet dibandingkan dengan PC atau notebook.

13. Perkembangan teknologi yang memudahkan pengembangan fitur fitur baruStrategi SO

1. Pengembangan fitur yang memungkinkan perusahaan mengirimkan notifikasi mengenai rute penerbangan dari maskapai tertentu di tingkat harga yang biasa dicari atau dibeli oleh pelanggan Penetrasi pasar (S1, S5, O1, O5, O6, O8)

2. Menambahkan fitur untuk mengubah metode pembayaran yang telah dipilih Diversifikasi berhubungan (S3, S4, O2)

Strategi WO

1. Memanfaatkan media sosial untuk membantu perusahaan melakukan pemasaran dan meningkatkan intensitas hubungan dengan pelanggan Penetrasi pasar (W3, W4, O3, O4, O6, O7)

2. Melakukan analisa pada data data pelanggan, aktivitas, dan transaksi yang pernah dilakukan untuk memperoleh knowledge yang dapat digunakan untuk pendekatan dengan pelanggan secara personal dan mengetahui fitur fitur apa saja yang perlu dikembangkan Penetrasi pasar (W2, W3, W4, O6, O7, O8)

Ancaman

14. Pelanggan tidak terikat dengan perusahaan untuk melakukan transaksi

15. Semakin banyak perusahaan perusahaan pesaing yang membuat fitur yang serupa

16. Pelanggan lebih memilih membeli langsung dari maskapai penerbangan.Strategi ST

1. Menambahkan fitur berbagi jadwal penerbangan dan memberikan reward khusus kepada pelanggan pada setiap pembelian yang terjadi Pengembangan pasar (S2, T1, T2, T3, T4, T7, T8)

Strategi WT

1. Meningkatkan kerja sama dengan bank dan maspakai penerbangan Integrasi ke belakang (W1, T5)

Ancaman

17. Adanya jalur transportasi alternatif selain transportasi udara

18. Maskapai penerbangan memiliki kekuatan lebih besar dalam setiap kerja sama yang dibuat

19. Promo paket wisata yang ditawarkan maskapai penerbangan

20. Fitur baru yang diciptakan perusahaan pesaing lebih inovatif

21. Perusahaan pesaing utama memiliki pangsa pasar lebih besar.Strategi ST

2. Melakukan kerja sama dengan maskapai penerbangan lain untuk meningkatkan pangsa pasar Pengembangan pasar(S3, S4, S5, T8)Strategi WT

2. Melakukan kerja sama dengan hotel dan biro perjalanan agar dapat menambahkan fitur pencarian paket wisata Integrasi ke depan (W2, W5, T6, T7, T8)

Matriks IE didasarkan pada dua dimensi kunci, yaitu total skor bobot IFE pada sumbu X dan total skor bobot EFE pada sumbu Y. Total skor bobot IFE yang diperoleh adalah 2.900 sedangkan total skor bobot EFE yang diperoleh adalah 3.277. Berikut ini merupakan Matriks IE dari PT. ATNetwork yang dibuat berdasarkan total skor bobot IFE dan EFE yang diperoleh:

Gambar 2.2. Matriks IE PT. ATNetworkDari gambar matriks IE di atas dapat dilihat bahwa posisi internal dan eksternal PT. ATNetwork berada pada sel II, yaitu tumbuh dan membangun. Strategi yang sesuai adalah strategi intensif (penetrasi pasar, pengembangan pasar, dan pengembangan produk) dan strategi integratif (integrasi ke depan, integrasi ke belakang, dan integrasi horizontal).2.3.3. Tahap PenentuanPada tahap ini dilakukan penentuan strategi yang paling cocok bagi perusahaan menggunakan matriks QSPM. QSPM merupakan alat yang memungkinkan para perencana strategi menilai secara objektif strategi alternatif yang dapat dijalankan, berdasarkan faktor-faktor eksternal dan internal yang telah di identifikasi sebelumnya. Matriks QSPM digunakan untuk menentukan strategi yang dipilih PT. ATNetwork dari beberapa strategi yang telah diperoleh pada tahap pencocokan. Strategi yang dimaksud adalah penetrasi pasar, pengembangan pasar, integrasi ke depan, dan integrasi ke belakang. Hasil dari matriks QSPM memperlihatkan bahwa jumlah total nilai daya tarik (TAS) untuk penetrasi pasar adalah sebesar 6.471, pegembangan pasar adalah sebesar 5.395, integrasi ke depan adalah sebesar 2.279, dan integrasi ke belakang adalah sebesar 2.453. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa strategi yang paling sesuai untuk diterapkan PT. ATNetwork adalah strategi penetrasi pasar.Upaya yang perlu dilakukan untuk melakukan strategi penetrasi pasar adalah memaksimalkan penggunaan media sosial untuk melakukan pemasaran dan meningkatkan intensitas hubungan dengan pelanggan, melakukan analisa data pelanggan untuk memperoleh knowledge yang dapat digunakan untuk pendekatan personalisasi, dan menambahkan fitur baru ke dalam sistem yang dapat mempermudah pelanggan dalam melakukan transaksi di website e-commerce PT. ATNetwork.

Sistem yang diusulkan untuk dikembangkan oleh PT. ATNetwork adalah sistem analytical E-CRM dan social CRM. Kedua sistem tersebut diusulkan untuk menjalankan strategi penetrasi pasar yang merupakan strategi pilihan QPSM. Sistem analytical E-CRM dikembangkan menggunakan teknologi data warehouse dan OLAP untuk mengetahui perilaku pelanggan sehingga perusahaan dapat merespon kebutuhan masing masing pelanggan yang berbeda dan sering berubah. Sistem social CRM yang dikembangkan adalah web portal untuk mengaggregasi informasi mengenai traveling dari blog.3. HASIL DAN BAHASAN3.1. Tujuan Perancangan Sistem E-CRM PT. ATNetworkPerancangan E-CRM ini memiliki tujuan untuk membantu PT. ATNetwork dalam mengatasi persoalan yang terjadi saat ini dan menambahkan fitur berdasarkan hasil analisa kebutuhan strategi yang telah dilakukan.

Dari hasil analisa yang terdapat pada bab sebelumnya, maka diperoleh strategi yang cocok untuk perusahaan, yaitu penetrasi pasar. Tipe E-CRM yang diusulkan adalah analytical E-CRM. Aplikasi ini bertujuan untuk memperoleh informasi kebutuhan pelanggan sehingga perusahaan dapat meningkatkan profitabilitas pelanggan dan menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Perancangan fitur dalam aplikasi ini meliputi tiga fase dalam CRM, yaitu acquire, enhance dan retain.Tabel 3.1. Fitur pada Fase E-CRM yang DiusulkanFaseFiturKeterangan

AcquireView Popular AirlineFitur yang dapat digunakan oleh bagian marketing untuk menawarkan promo promo pada airline populer kepada member travel blog airpaz

View Popular RouteFitur yang dapat digunakan oleh bagian marketing untuk menawarkan promo promo pada rute populer kepada member travel blog airpaz

EnhanceView Popular AirlineFitur yang dapat digunakan oleh bagian marketing untuk menawarkan promo promo pada airline yang sering dipilih oleh pelanggan.

View Popular RouteFitur yang dapat digunakan oleh bagian marketing untuk menawarkan promo promo pada rute rute yang sering dicari oleh pelanggan.

RetainView Potential SalesFitur yang memungkinkan bagian marketing untuk memberikan penawaran secara personal kepada pelanggan melalui analisa pencarian penerbangan oleh pelanggan.

Selain itu, pengembangan operational E-CRM yang menjadi customer touching application saat ini mulai dikembangkan ke arah Social CRM. Perubahan konsep dari E-CRM menjadi Social CRM dibutuhkan untuk lebih banyak melibatkan pelanggan dalam perusahaan. Pengembangan operational Social CRM dilakukan dengan memperhatikan enam hal atau yang lebih dikenal dengan 6C, yaitu:Tabel 3.2. Fitur E-CRM dengan Konsep Social CRMFiturKeterangan

ContentWidgetFrame yang terdapat pada portal blog, dimana pelanggan dapat langsung melakukan pencarian pada web portal blog

ConnectedTravel PromoInformasi mengenai promo penerbangan yang ada dan selalu dapat diakses oleh pelanggan pada web portal blog.

CreativeArticlesPelanggan dapat menuliskan pengalaman unik dan menarik dalam web portal blog

CollaborativeArticlesFitur yang memungkinkan pelanggan untuk membagikan pengalamannya saat melakukan wisata ke tempat wisata tertentu.

ContextualTravel NewsMemberikan informasi mengenai tempat tempat wisata yang menarik untuk dikunjungi dan sesuai dengan budget pelanggan

CommunicativeCommentFitur ini memberikan kebebasan kepada pelanggan untuk mengomentari promo promo yang diberikan oleh perusahaan.

3.2. Hasil Perancangan Sistem E-CRM PT. ATNetworkBerikut ini merupakan beberapa screenshot dari aplikasi analytical E-CRM:

Gambar 3.1. Halaman View Potential Sales

Gambar 3.2. Halamn View Popular Route

Gambar 3.3. Halaman View Popular AirlinesBerikut ini merupakan beberapa screenshot dari aplikasi web operational social CRM:

Gambar 3.4. Halaman Travel News

Gambar 3.5. Halaman Travel Promo

Gambar 3.6. Halaman View Travel News

Gambar 3.7. Halaman View Travel Promo

Gambar 3.8. Halaman Article Manager

Gambar 3.9. Halaman Promo Manager

Gambar 3.10. Widget Airpaz4. SIMPULAN DAN SARAN4.1. SimpulanSimpulan yang dapat diperoleh dari pembahasan yang telah dilakukan adalah:

1. Dari analisis sistem berjalan pada internal perusahaan yang dilakukan dengan menggunakan value network maka diperoleh informasi bahwa terdapat masalah yang dihadapi terkait dengan pelanggan dan sistem yang berjalan, yaitu metode pembayaran melalui transfer yang baru mencakup beberapa bank di Indonesia dan Malaysia, pengembangan fitur fitur website yang dilakukans saat ini masih sangat terbatas, intensitas hubungan dengan pelanggan yang relatif rendah, serta belum ada kerja sama antara perusahaan dengan hotel atau biro perjalanan.

2. Dari hasil analisa industri yang dilakukan dengan menggunakan model lima kekuatan persaingan menurut Porter diketahui bahwa perusahaan berada pada industri jasa yang memiliki daya tarik yang cukup baik dengan tingkat pesaingan yang tinggi, potensi pesaing baru yang masuk rendah, dan jumlah produk subtitusi yang sedikit dengan daya tawar pemasok dan pelanggan yang tinggi. Proses tahap pencocokan menggunakan analisa internal eksternal memberikan gambaran kekuatan perusahaan yang cukup baik sehingga perusahaan dapat mengantisipasi setiap peluang dan ancaman yang ada dengan baik. Hal ini dikuatkan dengan matriks profil kompetitif dimana perusahaan dapat bersaing dengan kompetitor utama dalam industri bisnis ini, yaitu PT. Global Tiket Network dan PT. Traveloka. Dari perumusan strategi ditemukan bahwa penetrasi pasar merupakan strategi yang tepat dan sistem E-CRM merupakan sistem yang diusulkan untuk mendukung strategi yang telah dirumuskan. Sistem E-CRM yang diusulkan adalah analytical E-CRM yang akan membantu perusahaan untuk mengenal pelanggannya lebih dalam sehingga dapat meningkatkan interaksi dengan pelanggan. Selain itu, pengembangan sistem CRM operasional perusahaan mulai diarahkan ke dalam Social CRM untuk melibatkan pelanggan dalam proses bisnis perusahaan.

3. Perancangan sistem E-CRM diperoleh dari hasil penurunan analisa masalah dan strategi yang dikelompokkan ke dalam 3 fase CRM, yaitu acquire, enhance dan retain. Fitur yang ada dalam fase acquire dan enhance adalah view popular airline dan view popular route. Sedangkan fitur yang ada dalam fase retain adalah view potential sales. Selain itu, pengembangan sistem operasional CRM dengan konsep Social CRM juga dilakukan dengan memperhatikan enam hal, yaitu content, connected, creative, collaborative, contextual dan communicative dimana menghasilkan portal untuk para traveling blogger. Pengembangan portal ini merupakan langkah awal perusahaan dalam memulai pengembangan sistem CRM dengan konsep Social CRM.4.2. SaranPoin tambahan yang dapat dilakukan untuk pengembangan sistem lebih lanjut antara lain:

1. Penggunaan data mining dalam sistem analytical E-CRM yang ada. Penerapan teknologi data mining memungkinkan perusahaan untuk melakukan analisa yang lebih dalam pada data data perusahaan sehingga semakin memudahkan perusahaan dalam menciptakan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan.

2. Pengintegrasian sistem operasional E-CRM yang dimiliki perusahaan saat ini dengan sistem Operasional Social CRM yang dikembangkan dan mengarahkan pengembangan sistem CRM selanjutnya ke Social CRM. Pengintegrasian dan pengembangan sistem ini bertujuan agar pelanggan semakin dekat dengan perusahaan sehingga dapat membangun hubungan yang saling menguntungkan satu sama lain (Askool, 2011).

3. Sistem reward untuk para blogger yang memasang widget Airpaz pada blog mereka. Reward dapat diberikan pada setiap transaksi penjualan yang terjadi melalui widget yang dipasang. Hal ini dapat mengundang para blogger untuk memasang widget ini.REFERENSI

Askool, S., & Nakata, K. (2011). A conceptual model for acceptance of social CRM systems based on a scoping study. AI & Society, 26, 205-220

Baran, R. J., Galka, R. J., & Strunk, D. P. (2008). Principles of Customer Relationship Management. USA: Thomson South-Western.

Buttle, F. (2009). Customer Relationship Management Concepts and Technologies (2nd edition). USA: Elsevier.

Chaffey, D. (2011). E-Business and E-Commerce management: strategy, implementation and practice (5th edition). England: Pearson Education.

Connolly, T., & Begg, C. (2010). Database Systems: A practical Approach to Design, Implementation, and Management (5th edition). (A. Wesley, Ed.) US.

David, F. R. (2011). Strategic Management Concepts and Cases (13th edition). England: Pearson.

Eley, B., & Tilley, S. (2009). Online Marketing Inside Out. Australia: SitePoint.

Greenberg, P. (2010). CRM at the speed of light fourth edition: Social CRM stragies, tools, and techniques for engaging your customer (4th edition). USA: McGraw-Hill.

Hoffer, Jeffrey A., Prescott, Mary B., McFadden, Fred R. (2008). Modern Database Management (8th edition). New Jersey. Pearson Prentice Hall.

Inmon, W. H. (2005). Building the Data Warehouse (4th edition.). Wiley.

Jorfi, H., Jorfi, S., Yaccob, H.F.B., Shah, I.M. (2011). Relationships among Strategic Management, Strategic Behaviors, Emotional Intelligence, IT-business Strategic Alignment, Motivation, and Communication Effectiveness. Business and EconomicsManagement. 6, 30-37.Khan, R. A. (2012). Business Intelligence: An Integrated Approach. Business Intelligence Journal - January, 2012 Vol.5 No.1, 64-70.

Kimball, R., & Castera J., (2004). The Data Warehouse ETL Toolkit: Practical Techniques for Extracting, Cleaning, Conforming, and Delivering data. Canada: Wiley.Kotler, P. & Amstrong, G. (2012). Principle of Marketing (14th edition). England: Pearson

Kotler P., & Keller K.L. (2009). Marketing Management (13th edition). New Jersey: Prentice Hall.

Laudon, K.C., & Laudon, J.P. (2010). Management Information System (11th edition). New Jersey: Pearson Prentice Hall.

OBrien, James A. (2005). Pengantar Sistem Informasi, edisi ke-12. Salemba Empat, Jakarta.

Stenlund, K. L. (2010). Using Grounded Theory Methodology and Rich Picture Diagrams in analysing Value Creation in Houses of Culture Projects in Sweden. The Built & Human Environment Review, 3(1), 2.

Satzinger, J. W., Jackson, R. B., & Burd, S. D. (2010). System Analysis and Design in a Changing World. Course Technology, Cengage Learning.

Satzinger, J. W., Jackson, R. B., & Burd, S. D. (2012). Introduction to System Analysis and Design an Agile, Iterative Approach. Course Technology, Cengage Learning.

Stabell, C. B., & Fjeldstad, O. D. (1998). Configuring Value for Competitive Advantage: on Chains, Shops, and Networks. Strategic Management Journal, 19, 413-437

Taylor, B. W. (2006). Introduction to Management Science (9th edition). New Jersey: Pearson Education, Inc.Turban, E., King, D. (2012). Electronic Commerce 2012: Managerial and Social Networks Perspectives (7th edition).

Turner, R., Huemann, M., Anbari, F., & Bredillet, C. (2010). Perspectives on Projects. New York: Routledge.

Velicanu, M., & Matei, G. (2007). Database Versus Data Warehouse. Information Economics, 3, 91-95.

Vercellis, C. (2009). Business Intelligence. WILEY.

Ward, J., & Peppard, J. (2002). Strategic Planning for Information Systems (3rd edition). John Wiley & Sons Ltd.

Xu, M. (2005). Gaining customer knowledge through Analytical CRM. Industrial Management & Data Systems, 105, 955-971RIWAYAT PENULIS

Jefry Widianata lahir di Bandung pada tanggal 24 Januari 1990. Penulis menamatkan pendidikan S1 pada Universitas Bina Nusantara dalam bidang Sistem Informasi dan Manajemen tahun 2013.Meyliana lahir di Purworejo pada tanggal 17 Mei 1973. Penulis menamatkan pendidikan S1 pada Universitas Bina Nusantara dalam bidang Sistem Informasi pada tahun 1996 dan mendapatkan gelar master di bidang Manajemen Sistem Informasi dari Universitas Bina Nusantara dalam bidang Manajemen Sistem Informasi dari Universitas Bina Nusantara tahun 1999. Saat ini penulis sedang mengambil program doktor Ilmu Komputer pada Universitas Indonesia.

Robertus Tang Herman lahir di Ruteng pada tanggal 23 Juni 1977. Penulis menamatkan pendidikan S1 pada Univesitas Bina Nusantara dalam Bidang Manajemen tahun 2001 dan mendapatkan gelar master dalam bidang Strategic Marketing dari Universitas Bina Nusantara tahun 2006. Saat ini penulis sedang mengambil program doktor di bidang Marketing Science pada Universitas Bina Nusantara.