2012 02-14-digitale fabriek v - Verhogen van performantie en klantentevredenheid met informatie uit de installed base - Dirk Desmet, Coopman Liften

Verhogen van performantie en klantentevredenheid met informatie uit de installed base

Dirk Desmet COOCoopman Liften nv.

Sirris 14 02 2012

Inhoud

• Strategische overwegingen• Klantentevredenheid• Wettelijke verplichtingen• Opties• Historische data • KPI’s• Lessons learned

Strategische overwegingen

• Lange termijn relatie• SLA beheer• Intern KPI beheer• Terugkoppeling naar engineering• Leveranciersbeoordeling• Aanpassen onderhoudsplan

Klantentevredenheid

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%1

2

3

4

5

6

7

8

91011

12

13

14

15

16

17

18

TARGET = 75%

Wettelijke verplichtingen

Norm EN81-28– Controle aanwezigheid telefoonlijn– Noodcommunicatie– Identificatie– Cyclische testen

Optie telebewaking• Werking van microfoon, luidspreker en alarmknop• Veiligheidskring automatische bordesdeuren• Veiligheidskring kooi- en kooideuren• Werking van de kooideuren• Identificatie van de foutboodschap• Ritduur controle• Lift te lang inactief• Lift buiten dienst• Lift buiten dienst wegens onderhoud lift• Lift buiten dienst wegens controle door EDTC• Test noodbatterij• Discriminatie van onverantwoorde oproepen

Historische data

• Tellerstand motor• Foutcodes PLC, microprocessor en

frequentieregelaar• Installed base• Diagnosecode• Symptooncode• Keuringsverslagen• Opmerkingen technicus

Stuurcijfers

• Oliewissels• Preventieve vervangingen• Pro actief onderhoud• Minimumstock • Aantal pannes per 100.000 ritten• Forecast installed base op per klant

Lessons Learned

• Gerichte informatie loggen• Eerlijk informatie• Slechte contacten bij opstart• Marktmodel opzetten• Continue IT investering: samenbrengen

informatie (klant, techniek, verschillende sustemen,..)

Rapportering klant 2011 liften

0

2

4

6

8

10

12

14

jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec

OnderhoudOpdrachtSLA2

Rapportering klant 2011

Onderhoud56%

Opdracht6%

SLA238% Onderhoud

OpdrachtSLA2

Rapportering klant 2011

0 10 20 30 40

G00553_2_2

G00554_2_2

G00555_2_2

G00556_2_2

G00557_2_2

G00558_2_2

G00559_2_2

G00560_2_2

OnderhoudOpdrachtSLA2

Rapportering klant 2011

101014%

109011%

115011%15009%5000

9%10208%

10406%

10706%

13706%

13103%

Diagnose

1010109011501500500010201040107013701310

Rapportering klant 2011

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

Oproepen per uur