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Comprender y aplicar requerimientos específicos de los clientes para TS 2009 y PPAP-4 y otros que apliquen
1. Principios para integración de Requerimientos Específicos de los Clientes (CSR),
2. Modelo de procesos bajo ISO/TS 16949 e ISO 9001,3. Integración y esquema de las normas y la
especificación,4. Principios de enfoque a los CLIENTES,5. Integración de los CSR,6. Auditorias y revisiones directivas,7. Implementación y conclusiones.
Principios de TS 2009Principios de TS 2009 La meta de la Especificación Técnica es el desarrollo de un
Sistema de Calidad que proporcione el Mejoramiento Continuo, enfatizando la prevención de defectos y la reducción de la variación y el desperdicio, en toda la cadena de suministros.
La especificación ISO/TS 16949: 2009 contiene lineamientos para la creación, implementación, manejo y mejoramiento de un sistema de calidad, pero esto no es el sistema completo. Este es un sistema esencialmente genérico que apropiadamente implementado puede permitir a una organización entender y definir los requerimientos de los clientes.
Procesos de Soporte (8 de 16) Procesos Principales (7 de 16) *COPs (Procesos Orientados a los Clientes) (6 de 16)
Ensamble
pcr
Recursos Humanos
prh
Revisionespor la Dirección
prd
Compras y Proveedores
pco
* Ventas y Facturación
pve
* Plan. y Progr. de la Producción
ppp
Mtto. Correctivo y Preventivo
pmp
Almacenes e Inventarios
pal
Empaque/Embalajey Embarque/Envío
pee
-Monitoreo y Mejoramiento (4)Control de
Cal. en Recibo, Proceso y P.T.
pcc
Mejora Continuay Costos de No
Calidadpmc
*Satisfacción de los Clientes
psc
Manufacturappf
Aprobacionespara Producción
pap
Análisis y Solución de Problemas
psp
ppc
APQP/CPPlanes de Calidad
y Control
Rev. Fecha: Octubre 2, 2006
Re
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los
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ión
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-Administración (2)
-Operación (10)
Procesos de Soporte (8 de 16) Procesos Principales (7 de 16) *COPs (Procesos Orientados a los Clientes) (6 de 16)
Ensamble
pcr
Ensamble
pcr
Recursos Humanos
prh
Recursos Humanos
prh
Revisionespor la Dirección
prd
Revisionespor la Dirección
prd
Compras y Proveedores
pco
Compras y Proveedores
pco
* Ventas y Facturación
pve
* Plan. y Progr. de la Producción
ppp
* Plan. y Progr. de la Producción
ppp
Mtto. Correctivo y Preventivo
pmp
Mtto. Correctivo y Preventivo
pmp
Almacenes e Inventarios
pal
Almacenes e Inventarios
pal
Empaque/Embalajey Embarque/Envío
pee
-Monitoreo y Mejoramiento (4)Control de
Cal. en Recibo, Proceso y P.T.
pcc
Control de Cal. en Recibo, Proceso y P.T.
pcc
Mejora Continuay Costos de No
Calidadpmc
*Satisfacción de los Clientes
psc
Manufacturappf
Manufacturappf
Aprobacionespara Producción
pap
Aprobacionespara Producción
pap
Análisis y Solución de Problemas
psp
ppc
APQP/CPPlanes de Calidad
y Control
Ejemplo de un mapa y enfoque de procesos (con Ejemplo de un mapa y enfoque de procesos (con COPs – Procesos Orientados a los Clientes)COPs – Procesos Orientados a los Clientes)
• Entendimiento de sus necesidades y expectativas en cuanto a productos, precios ($), cantidad, calidad, confiabilidad, entregas, etc.
• Comunicación de estas necesidades y expectativas a toda la organización (hasta el último nivel).
• Medición de la satisfacción de los clientes y acciones derivadas de resultados de medición y monitoreo (¿quejas, reclamaciones, devoluciones, rechazos?).
• Buenas relaciones con los clientes (comunicación y visitas).
• Principio 1- Enfoque a los Clientes (Las organizaciones dependen de sus clientes y por tanto debieran entender sus necesidades actuales y futuras, cumplir con sus requerimientos y esforzarse por exceder sus expectativas)
• 5.1- Compromiso de la Dirección• 5.2- Enfoque a los Clientes• 5.4.1- Objetivos de Calidad• 5.4.2- Planeación del SC (Sistema de Calidad)• 5.5- Responsabilidades, Autoridad y Comunicación• 5.5.3- Comunicación Interna• 5.6- Revisiones Directivas• 5.6.2- Entradas de las Revisiones• 7.2- Procesos relacionados con los clientes• 7.2.1- Determinación de los requerimientos relacionados
con los productos• 7.2.3- Comunicación con los Clientes• 7.5.4- Propiedades de los Clientes• 8.2.1- Satisfacción de los Clientes
Enlace del principio de Enfoque a los Clientes con TS 2009 (e ISO 9001: 2008)
Integración de los Requerimientos Específicos de los Clientes…
Si los requerimientos de los clientes son bastante críticos, ¿porque no se encuentran en ISO/TS 16949: 2009? La respuesta es simple: ISO/TS 16949: 2009 es una especificación automotriz mundial con:
(1) Requerimientos básicos, y(2) Requerimientos del sector automotriz.
Integración de los Requerimientos Específicos de los Clientes…
Cada uno de los OEMs (Original Equipment Manufacturers) o FEOs (Fabricantes de Equipo Original) participantes ó suscritos a ISO/TS 16949: 2009 tienen diferentes requerimientos específicos, por eso fue necesario mantenerlos aparte ó por separado de la especificación.
Integración de los Requerimientos Específicos de los Clientes…
¿Cuáles son los requerimientos específicos de los clientes y dónde se pueden encontrar?
Un buen lugar para empezar es en la Oficina de Vigilancia Internacional de IATFwww.iatfglobaloversight.org
Y seleccionar requerimientos específicos de los clientes para OEMs (Original Equipment Manufacturers o Fabricantes de Equipo Original). Ahí se encuentran enlaces con requerimientos específicos de General Motors, Ford Motor Company y Chrysler.
En las auditorias internas de sistemas, procesos y productos, orientadas a los clientes, las organizaciones pueden incorporar los requerimientos específicos de los clientes mismos, dentro de los procesos de soporte, así como también en otros procesos.
Las revisiones directivas debieran incluir los resultados de estas auditorias, así como también otros datos para determinar si los requerimientos específicos de los clientes están adecuadamente dirigidos e implementados en forma efectiva.
La industria mundial automotriz está confiando en forma global y fuertemente en ISO/TS 16949: 2009, para lograr la plena satisfacción de los clientes.
Armonizando, además, los requerimientos específicos de calidad de los OEMs, eliminando las auditorias redundantes y mejorando la productividad, calidad y entregas en la cadena de proveedores.