36
BAB 3OBYEK PENELITIAN
3.1 Struktur Organisasi perusahaan
Tunas Toyota merupakan bagian dari grup otomotif terbesar di
Indonesia, yaitu Grup Tunas Ridean. Tunas Toyota dioperasikan oleh
PT Tunas Ridean Tbk. Hingga Juni 2011, Tunas Toyota memiliki 18
showroom, 3 pusat perbaikan dan pengecatan kendaraan (body &
paint) dan 17 pusat layanan purnajual di wilayah Jakarta, Banten
dan Bandung.Tunas Toyota semakin mengedepankan kepuasan pelanggan,
hal ini terlihat dari cabang yang baru saja diresmikan pada 6 Juni
2011 : Tunas Toyota Radin Inten. Tunas Toyota Radin Inten merupakan
Integrated Toyota Outlet yakni memberikan layanan lengkap mulai
dari penjualan, perbaikan dan perawatan kendaraan, penjualan suku
cadang resmi serta perbaikan dan pengecatan kendaraan (body &
paint). Yang artinya Tunas Toyota selalu menyediakan pelayanan
terbaik di berbagai tempat dan daerah untuk lebih mudah di jangkau
lagi oleh pelanggan, dan itu semakin terus bertambah dan tahun ini
cabang Tunas Toyota akan dibuka baru di daerah Pondok Pinang. Tunas
Toyota telah dikenal sebagai penyedia kayanan purnajual terdepan
pada tahun 2010 dengan diraihnya berbagai penghargaan sebagai
berikut : Tunas Toyota meraih Juara 1 Kategori Mekanik dalam
National Toyota After Sales Service Skill Contest 2010
Tunas Toyota meraih Juara 1 Kategori Foreman dalam National
Toyota After Sales Service Skill Contest 2010
Tunas Toyota Latumenten meraih juara I Best Sales Person dalam
National Sales Contest 2010
Tunas Toyota Jatiwaringin meraih juara Excellent Sales
Performance dalam National Sales Contest 2010
Tunas Toyota Cilegon meraih juara Excellent Sales Performance
dalam National Sales Contest 2010
Tunas Toyota Latumenten meraih juara Excellent Sales Performance
dalam National Sales Contest 2010
Tunas Toyota Kebayoran Lama meraih Best Sales Performance Dyna
dalam National Sales Contest 2010
Tunas Toyota Mampang meraih Juara 1 Best Service Advisor dalam
National After Sales Contest 2010
Tunas Toyota Tangerang meraih Best Customer Retention
Performance dalam National After Sales Contest 2010
Tunas Toyota Dewi Sartika, Tunas Toyota Mampang, Tunas Toyota
Bintaro, Tunas Toyota Latumenten, Tunas Toyota Jatiwaringin, dan
Tunas Toyota Gatot Subroto Bandung meraih Excellent Outlet After
Sales dalam National After Sales Contest 2010
Tunas Toyota Bintaro meraih Juara 1 National Kaizen Marathon
Contest kategori Body and Paint dalam National After Sales Contest
2010Toyota juga memiliki pelayanan yang khas yaitu Booking Service
(untuk mempermudah) dan ruang tunggu yang nyaman serta makanan
gratis yang disediakan. Hal ini merupakan nilai plus dari kualitas
pelayanan Toyota dibandingkan dengan bengkel resmi yang lain.Gambar
3.1
Struktur Organisasi
Tunas Toyota Ciputat
2012
3.2. Prosedur yang berlakuProses kerja dalam Tunas Toyota
Ciputat pada bagian showroom dikepalai oleh Kepala Cabang (Kacab)
yaitu Bapak Edi Gunawan dan pada bagian bengkel dikepalai oleh
Kepala Bengkel yaitu (Kabeng) Bapak Emmanuel Dwi Hartono. Dalam
proses kerja mereka masing-masing bagian departemen memiliki fungsi
dan peran masing-masing. Berikut adalah proses kinerja pada
Showroom Tunas ToyotaADH Sales CRC Stock Sales SPV Kacab
Dalam Showroom sebelum sales menjual mobil maka sales harus ke
ADH (Administration Head) terlebih dahulu untuk meminta Surat
Pemesanan Kendaraan (SPK) bagi konsumen yang akan membeli mobil.
Setelah itu Sales baru akan melakukan penjualan, setelah berhasil
menjual Unit, maka SPK tersebut akan di validasi dan di input oleh
CRC. Kemudian CRC akan memberikan SPK itu kebagian stock untuk
dilihat stock kendaraannya dan setelah itu SPK akan di berikan
kepada Sales SPV untuk dicek dan menerima persetujuan dan akan di
tandatangani oleh kepala cabang, dari kacab ini akan di kembalikan
ke bagian ADH untuk di proses. Begitu juga pada bagian bengkel,
Proses kinerja bengkel adalah sebagai berikut SHAPE \*
MERGEFORMAT
Pada Bengkel Tunas Toyota Ciputat, konsumen yang booking service
akan ditangani oleh MRS melalui telepon, setelah konsumen yang
booking datang ke bengkel akan langsung ditangani oleh bagian SA
(Service Advisor) setelah itu SA akan langsung mengecek ke bagian
sparepart setelah itu sparepart akan langsung ke bagian foreman
agar kendaraan bisa langsung di kerjakan oleh mechanic, setelah
selesai konsumen akan kembali ke SA untuk memastikan kendaraan
sudah selesai setelah itu akan minta kwitansi ke Billing lalu
melakukan pembayaran pada cashier.SOP (Standard Operational
Prosedure) Tunas Toyota Ciputat: Brand Manager (Kepala
Cabang)Kepala Cabang mengawasi dan mengatur proses Kerja
Perusahaan..
CRC (Customer relation Coord)CRC memastikan kevalidan data dan
mensosialisasikan program showroom dan bengkel. Sales
Sales menjalankan sistem dan prosram Showroom. Stock Keeper
Stock keeper memastikan unit yang tersedia. ADH (Administration
Head)ADH mengawasi proses administrasi perusahaan. ADMwsADMws
mengawasi proses administrasi Bengkel. ADMs
ADMs mengawasi proses administrasi Showroom. Workshop Head
(Kepala Bengkel)Kepala Bengkel mengawasi dan mengatur proses Kerja
Bengkel. SA (Service Advisor)SA menjalankan program dan sistem di
area bengkel. MRS (Maintenance Reminder System)MRS mengingatkan dan
menjalankan program Service. Sparepart
Sparepart memastikan tersedianya suku cadang dan aksesoris.
Billing
Billing menjalankan proses administrasi bengkel. CashierKasir
menjalankan proses transaksi perusahaan. ForemanForeman mengawasi
proses pengerjaan servis atau perbaikan kendaraan. MechanicMechanic
menjalankan proses penrejaan kendaraan.3.3. Desain Penelitian
Jenis penelitian yang akan penulis lakukan adalah Penelitian
asosiastif atau hubungan. Penelitian asosiatif merupakan penelitian
yang bertujuan untuk mengetahui hubungan atau pengaruh antara dua
variabel atau lebih (Sugiyono, 2002: 11). Dalam penelitian ini
penulis menggunakan metode penelitian kuantitatif, dimana metode
penelitian ini lebih konkret karena dapat dikuantitaskan berupa
angka-angka, bersifat objektif, dan dapat ditafsirkan oleh semua
orang (Kriyantono,2007: 61). Metode penelitian ini dilakukan dengan
survey karena informasi dikumpulkan dari responden dengan
menggunakan kuesioner (Masri Singarimbun dan Sofian effendi, 2006:
1) Penulis menggunakan desain ini untuk menghemat waktu dan biaya.
Dimensi waktu dalam penelitian ini adalah adalah cross section.
Cross Section adalah sekumpulan data untuk meneliti suatu fenomena
tertentu dalam satu periode waktu saja. Penulis akan menyebarkan
kuesioner kepada konsumen yang men-service ataupun memperbaiki
mobilnya di bengkel resmi Tunas Toyota Ciputat pada bulan Maret
2011.Tabel 3.1 Desain Penelitian
Tujuan PenelitianJenis PenelitianMetode PenelitianUnit
AnalisisTime Horizon
T 1AsosiatifSurveyKonsumen yang men-service ataupun memperbaiki
mobilnya di bengkel resmi Tunas Toyota CiputatCross Sectional
T 2AsosiatifSurveyKonsumen yang men-service ataupun memperbaiki
mobilnya di bengkel resmi Tunas Toyota CiputatCross Sectional
T 3AsosiatifSurveyKonsumen yang men-service ataupun memperbaiki
mobilnya di bengkel resmi Tunas Toyota CiputatCross Sectional
Keterangan:
T 1 : Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang di
berikan oleh Tunas Toyota Ciputat terhadap tingkat kepuasan
konsumen.T 2 : Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap
pelayanan yang diberikan Tunas Toyota CiputatT 3 : Untuk mengetahui
kekurangan-kekurangan dalam pelayanan yang dilakukan oleh Tunas
Toyota Ciputat.3.4. Populasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan atau himpunan obyek dengan ciri yang
sama (Gempur Santoso, 2005). Populasi yang ditetapkan dalam
penelitian ini adalah para pengendara mobil yang men-service
kendaraan roda empatnya di bengkel resmi Tunas Toyota Ciputat.
Tunas Toyota Ciputat menerima 390 mobil dalam sebulan untuk
di-service atau diperbaiki.
Sampel adalah himpunan bagian atau bagian dari populasi (Gempur
Santoso, 2005). Dan peneliti mengambil sampel setengah dari
populasi tersebut yaitu 10% dari populasi sebagai kelonggaran
ketidaktelitian, maka pada penelitian ini digunaan rumus slovin
(Umar, 2002: 133), untuk menentukan berapa minimal sampel yang
dibutuhkan adalah:
(dibulatkan keatas) maka menjadi 80 sampel
Keterangan:
e = Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang
tidak dapat di tolerir, misalnya 10%.
Dari hasil perhitungan diatas didapatkan responden (sampel)
sebanyak 80 orang (hasil pembulatan).3.5. Variabel
Variabel adalah suatu atribut dari sekelompok obyek yang
diteleiti, mempunyai variasi antara satu dan lainnya dalam kelompok
tersebut (Umar,2010: 63) Menurut Masri Singarimbun dan Sofian
Effendi, variabel tiada lain adalah pengelompokan yang logis dari
dua atau lebih atribut. Variabel independen yaitu variabel yang
menjadi sebab terjadinya variabel dependen. Variabel independen
disebut juga dengan variabel X. Sedangkan Variabel dependen yaitu
variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen.
Variabel dependen disebut dengan Variabel Y. Dalam penelitian ini
yang menjadi variabel X dan Y adalahVariabel X Kualitas pelayanan
yang ada di Tunas Toyota Ciputat.Tabel 3.2 Variabel
XVariabelDimensi IndikatorSkala
Variabel X adalah Kualitas pelayanan1. KeandalanMenyediakan jasa
sesuai yang di janjikan, dapat diandalkan dalam menangani masalah
pelanggan, menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali dan
sesuai dengan waktu yang di janjikan.Likert
2. Daya tanggapMenginformasikan pelanggan tentang kepastian
waktu penyampaian jasa, layanan yang cepat, kesediaan membantu dan
kesiapan dalam merespon pelanggan.
3. JaminanMenimbulkan rasa kepercayaan bagi pelanggan, merasa
aman saat bertransaksi, kesopanan karyawan dan mampu menjawab
pertanyaan pelanggan.
4. EmpatiMemberikan perhatian secara individual kepada
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, waktu beroperasi (jam
kerja) yang sesuai.
5. Bukti fisikPeralatan yang modern, penampilan karyawan,
Fasilitas yang menarik.
Sumber: Parasuraman, et al (1994) Variabel Y Kepuasan Konsumen
yang ada pada Tunas Toyota Ciputat.
Tabel 3.3 Variabel YVariabelDimensiIndikatorSkala
Variabel Y adalah Kepuasan Konsumen1. Kualitas ProdukKualitas
jasa service.Likert
2. HargaHarga Service dan harga suku cadang sesuai dan
murah.
3. Kualitas PelayananKualitas pelayanan secara keseluruhan oleh
petugas bengkel
4. Faktor EmosionalKepercayaan dan jaminan
5. KemudahanKemudahan dalam melakukan booking dan kemudahan
dalam menjangkau tempatnya.
Dalam penelitian ini penulis menggunakan lima pengukuran skala
likert untuk melihat unsur-unsur perbedaan dari tanggapan
responden. Menurut Usman (2003: 69) Skala likert paling sering
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi responden
terhadap sesuatu objek. Karena pembuatannya relatif mudah dan
tingkat reliabilitasnya tinggi.Skala likert menggunakan peringkat
lima angka penilaian yaitu:
STPTPCPPSP
Keterangan:STP: Sangat Tidak Puas
TP
: Tidak Puas
CP
: Cukup Puas
P
: Puas
SP
: Sangat Puas3.6. Metode Pengambilan SampelMetode pengambilan
sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah probability
sampling dimana teknik ini digunakan dengan alasan memberikan
peluang yang sama bagi setiap anggota populasi untuk dipilih
menjadi anggota sampel (Sugiyono,2008: 118). Probability sampling
mempunyai banyak teknik, namun penulis menggunakan teknik Simple
Random Sampling yaitu pengambilan anggota sampel dari populasi yang
dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam
populasi itu karena anggota populasi dianggap homogen
(Sugiyono,2008: 118). Penulis meneliti perilaku konsumen dalam hal
kepuasaan terhadap semua pelanggan yang men-service kendaraannya di
bengkel resmi Tunas Toyota Ciputat pada bulan Maret.Gambar 3.2
Metode Pengambilan Sampel
3.7. Teknik Pengumpulan data
Pengumpulan data dapat dilakukan dalam beberapa keadaan,
berbagai sumber dan berbagai cara. Bila dilihat dari keadaannya,
data dapat dikumpulkan pada keadaan alamiah (natural setting). Bila
di lihat dari sumber datanya maka pengumpulan data akan di bagi
menjadi dua yaitu sumber data primer dan sumber data sekunder.
Sumber data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data
kepada pengumpul data, dan sumber data sekumder yang tidak langsung
memberikan data kepada pengumpul data. Selanjutnya bila dilihat
dari segi cara atau teknik pengumpulan data, maka teknik
pengumpulan data dapat dilakukan dengan kuesioner (Sugiyono, 2008:
199). Kuesioner (angket) adalah teknik pengumpulan data dengan cara
memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada
responden untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan
data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel apa yang
akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden.
Selain itu kuesioner juga cocok untuk digunakan bila jumlah
responden besar dan tersebar di wilayah yang luas (Sugiyono, 2008:
199).3.8. Metode Analisis DataPenulis menggunakan teknik analisa
kuantitatif dimana data yang dianalisis tersebut berbentuk angka.
Untuk mempermudah perhitungan, maka data dianalisa menggunakan
program SPSS 17.00 Version for Windows. Metode analisis data
diawali dengan uji validitas dan reliabilitas, setelah itu baru
dianalisis dengan analisis korelasi dan regresi.3.8.1. Uji
Validitas
Menurut Sugiyono (2008), Validitas merupakan derajat ketepatan
antara data yang sesungguhnya terjadi pada obyek penelitian dengan
data yang dapat dilaporkan oleh peneliti. Dengan demikian data yang
valid adalah data yang tidak berbeda antara data yang dilaporkan
oleh peneliti dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek
penelitian.Untuk mengetahui apakah kuesioner yang disusun tersebut
itu valid, maka perlu diuji teknik korelasi yang biasa dipakai
yaitu teknik korelasi Pearson Product moment (kountur, 2005:
152)3.8.2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas berkenaan dengan derajat konsistensi dan stabilitas
data atau temuan. Dalam pandangan positivistik (kuantitatif), suatu
data dinyatakan reliabel apabila dua atau lebih peneliti dalam
objek yang sama menghasilkan data yang sama, atau sekelompok data
bila dipecah menjadi dua menunjukkan data yang tidak berbeda
(Sugiyono, 2008: 456)Tujuan dari uji reliabilitas adalah untuk
mengetahui keabsahan dan kebenaran kuesioner yang telah dibagikan
kepada sejumlah responden dengan menggunakan rumus tertentu dengan
alat bantu SPSS.
Butir pernyataan dikatakan reliabel atau handal jika memiliki
nilai cronbachs alpha atau nilai koefisien alpha yang lebih dari
0,60 (Nugroho, 2005: 72). Uji ini dianggap sebagai alat pengumpulan
data serta terbebas dari measurement error. Uji reliabilitas
penting karena menyokong terbentuknya validitas.
Uji reliabilitas menggunakan rumus alpha (), karena penelitian
ini menggunakan kuesioner yang skornya merupakan rentangan antara 1
sampai 5. Uji reliabilitas menggunakan formula Alpha cronbach
dengan rumus:
Keterangan:
r
= reliabilitas instrument
k
= banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya item
b= jumlah varians butir
t
= varians totalKriteria penilaian Reliabilitas
Interval Alpha () atau rTingkat Hubungan
0,8 - 1,0Reliabilitas baik
0,6 - 0,799Reliabilitas diterima
Kurang dari 0,60Reliabilias kurang baik
3.9. Analisis Korelasi dan Analisis Regresi3.9.1. Analisis
Korelasi
Korelasi adalah asosiasi (hubungan) antara variabel-variabel,
apakah data sampel yang ada menyediakan bukti cukup bahwa ada
kaitan antara variabel-variabel dalam populasi sampel. Korelasi
digunakan untuk mengetahui erat tidaknya kaitan antara
variabel.
Apabila ternyata hasil analisis menunjukkan hubungan yang cukup
erat, maka analisis dilanjutkan ke regresi sebagai alat peramalan
yang sangat berguna untuk perencanaan. Analisis korelasi yang
mencakup dua variabel x dan y disebut analisis korelasi linear
sederhana. Korelasi dapat dihitung dengan rumus:
Keterangan:
r
= nilai koefisien korelasiX
= skor butir/ variabel yang mempengaruhi (variabel bebas)
Y
= skor total/ variabel yang dipengaruhi (Variabel terikat)
N
= jumlah responden
X= jumlah kuadrat nilai x
Y= jumlah kuadrat nilai Y
(Suprianto,2001: 151-153)
Untuk mengolah hasil data koefisien korelasi yang bervariasi
(r), dapat dilihat dari keeratan atau kuat tidaknya hubungan antara
variabel-variabel tersebut. Keeratan atau kekuatan hubungan
tersebut tercermin dalam ketentuan di bawah ini:r = 0 atau
mendekati 0: tidak adanya hubungan sama sekali antara variabel x
dan y.
r = +1 atau mendekati 1: adanya hubungan positif yang sangat
kuat antara variabel x dan y.
r = -1 atau mendekati -1: adanya hubungan negatif yang sangat
kuat antara variabel x dan y.3.9.2. Regresi LinierAnalisis regresi
merupakan teknik untuk membangun persamaan dan menggunakan
perasamaan tersebut untuk membuat perkiraan. Dengan demikian,
analisis regresi sering disebut sebagai analisis prediksi.
(Suliyanto, 2005: 62). Analisis regresi dilakukan bila hubungan
kedua variabel berupa hubungan kausal atau fungsional. Kita
melakukan analisis regresi bila kita ingin mengetahui bagaimana
variabel dependen/kriteria dapat dipredikisikan melalui variabel
independent atau predictor, secara individual (Sugiyono, 2008:
271-270).Dampak dari penggunaan analisis regresi dapat digunakan
untuk memutuskan apakah naik dan turunnya variabel dependent dapat
dilakukan melalui menaikkan dan menurunkan keadaan variabel
independen atau meningkatkan keadaan variabel dependent dapat
dilakukan dengan meningkatkan variabel independent. Dilihat dari
perumusan masalah diatas maka penulis menggunakan regresi liner
sederhana dimana hubungan fungsional atau kausal terjadi antara
satu variabel independen dan satu variabel dependen. Persamaan umum
regresi linier sederhana adalah:
Y = a + bXKeterangan:
Y= Subyek dalam variabel dependent yang diprediksikana= Harga Y
bila X = 0 (Harga Konstan)
b= Angka arah atau koefisien regresi,yang menunjukkan angka
peningkatan ataupun penurunan variabel dependent yang didasarkan
pada variabel independent. Bila b (+) maka naik, bila (-) maka
terjadi penurunan.
X= Subyek pada variabel independent yang mempunyai nilai
tertentu.
3.10 Uji HipotesisHipotesis adalah sarana penelitian ilmiah yang
penting dan tidak bisa ditinggalkan karena ia merupakan instrument
kerja dari teori (Masri Singarimbun dan Sofian effendi, 2006: 43).
Uji Hipotesis digunakan untuk mengetahui apakah Variabel independen
(X) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen (Y).
Bila Sig 0,1, maka H0 diterima dan Ha ditolak.
Bila Sig 0,1, maka H0 ditolak dan Ha diterima.
Dalam penelitian ini, ada dua hipotesis yang peneliti ambil,
yaitu:
Ha: Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
bengkel resmi Tunas Toyota Ciputat.
Ho: Tidak ada kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
bengkel resmi Tunas Toyota Ciputat.
KABENG
Kasir
SA
Foreman
Mekanik
Billing
MRS (Booking)
Sparepart
Populasi Homogen/Relatif Homogen
Sampel yang representatif
18