SLA 2011-04-01 v.1.0
SLA
2011-04-01 v.1.0
Versiebeheer
Toelichting Status
1.0 April 2011 Definitief
2Service Level Agreement03-05-23
Samenvatting
3Service Level Agreement03-05-23
Niveau 1 (80%) Niveau 2 (80%)
Acceptatie O&S
ANVA-agenda’s
RDW
1 werkweek
3 werkweken
1 werkweek
3 werkdagen
1 werkweek
1 werkweek
Schade-behandeling
Nieuw
Post op bestaand
Betaling verz. nemer
3 werkdagen
1 werkweek
1 werkweek
1 werkdag
2 werkdagen
3 werkdagen
Financieel IncassoProvisie betalingRC-overzichtVolmachtprolongatie
1e van de maand en op woensdag5e werkdag van de maand10e werkdag van de maandweekeinde 15e van de maand
ICT MeldingenBeschikbaarheid systemenTechnische storingProjecten
2 weken>=95%06-storingsnummerConform projectplan
Werkvoor-bereiding
Financiële verwerkingScannen / mailboxVolmachtprolongatie
DagverwerkingDagelijks op 0Maandelijks voor 1e van de maand
Doel en uitgangspunteno Doel
o Vastlegging van het dienstverleningsniveau van Het Nederlands Volmachtbedrijf.
o Duidelijkheid over de daarbij horende werkwijze voor de partijen.
o Uitgangspunto Om het gewenste dienstverleningsniveau te kunnen bereiken en
behouden, zal Het Nederlands Volmachtbedrijf naast de eigen inspanningen op de afdelingen, tevens de aangesloten kantoren begeleiden in het hanteren van de juiste werkwijze.
o Niveau’s
03-05-23 Service Level Agreement 4
Acceptatie – particulier
5Service Level Agreement03-05-23
Resultaatgebieden / dienstverleningsniveau
80% 100% Uitzonderingen
Doorlooptijd ANVA-agendaverwerking (inclusief e-mail)
<=3 werkweken na ontvangst ANVA-agenda
<=4 werkweken na ontvangst ANVA-agenda
•Wachten op kantoor of derde• Herbeoordelen• exclusief debiteuren-agenda’s• Technische verstoring
Doorlooptijd aanmelding RDW
<=1 werkweek na ontvangst <=4 werkweken na ontvangst
•Wachten op kantoor of derde• Technische verstoring
Offerte & Sluiten nieuw en mutaties(inclusief e-mail)
<=1 werkweek na ontvangst <=2 werkweken na ontvangst
•Wachten op kantoor of derde• Technische verstoring
Telefonische bereikbaarheid ANVA-team
ANVA-team heeft geen inkomend telefoonverkeer, wel uitgaand
Maandelijkse prolongatie volmacht
Maandelijks in het tweede weekeinde
Maandelijks in het derde weekeinde
• Technische verstoring• Specifieke situatie kantoor
Telefonische beschikbaarheid
Op werkdagen van 08.30u – 17.00u • ANVA-team uitsluitend uitgaand
Niveau 1
Acceptatie – particulier
6Service Level Agreement03-05-23
Resultaatgebieden / dienstverleningsniveau
80% 100% Uitzonderingen
Doorlooptijd ANVA-agendaverwerking (inclusief e-mail)
<=1 werkweek na ontvangst ANVA-agenda
<=2 werkweken na ontvangst ANVA-agenda
•Wachten op kantoor of derde• Herbeoordelen• Technische verstoring
Doorlooptijd aanmelding RDW
<=1 werkweek na ontvangst <=2 werkweken na ontvangst
•Wachten op kantoor of derde• Technische verstoring
Offerte & Sluiten nieuw en mutaties(inclusief e-mail)
<= 3 werkdagen na ontvangst
<= 1 werkweek na ontvangst
•Wachten op kantoor of derde• Technische verstoring
Telefonische bereikbaarheid ANVA-team
ANVA-team heeft geen inkomend telefoonverkeer, wel uitgaand
Maandelijkse prolongatie volmacht
Maandelijks in het tweede weekeinde
Maandelijks in het derde weekeinde
• Technische verstoring• Specifieke situatie kantoor
Telefonische beschikbaarheid
Op werkdagen van 08.30u – 17.00u • ANVA-team uitsluitend uitgaand
Niveau 2
Schade - particulier
7Service Level Agreement03-05-23
Resultaatgebieden / dienstverleningsniveau
80% 100% Uitzonderingen
Doorlooptijd start nieuw ontvangen schademelding
<= 3 werkdagen na ontvangst schademelding
<= 1 werkweek na ontvangst schademelding
• Calamiteit (weer)•Wachten op kantoor of derde• Technische verstoring
Doorlooptijd behandeling ingekomen post van in behandeling zijnde dossiers
<=1 werkweek na ontvangst van het ingekomen poststuk
<=2 werkweken na ontvangst van het ingekomen poststuk
• Calamiteit (weer)•Wachten op kantoor of derde• Technische verstoring
Doorlooptijd betaling aan verzekeringnemer na vaststelling schade
<=1 werkweek <=1 werkweek • Schades waarvoor kasversterking nodig is (wachten op derde)• Betalingsachterstand premie
Doorlooptijd betaling aan derde na vaststelling schade
<=30 werkdagen <=60 werkdagen • Schades waarvoor kasversterking nodig is (wachten op derde)
Telefonische bereikbaarheid Op werkdagen van 08.30u – 17.00u
Niveau 1
Schade - particulier
8Service Level Agreement03-05-23
Resultaatgebieden / dienstverleningsniveau
80% 100% Uitzonderingen
Doorlooptijd start nieuw ontvangen schademelding
<=1 werkdag na ontvangst schademelding
<=3 werkdagen na ontvangst schademelding
• Calamiteit (weer)•Wachten op kantoor of derde• Technische verstoring
Doorlooptijd behandeling ingekomen post van in behandeling zijnde dossiers
<=2 werkdagen na ontvangst van het ingekomen poststuk
<=1 werkweek na ontvangst van het ingekomen poststuk
• Calamiteit (weer)•Wachten op kantoor of derde• Technische verstoring
Doorlooptijd betaling aan verzekeringnemer na vaststelling schade
<=3 werkdagen <=1 werkweek • Schades waarvoor kasversterking nodig is (wachten op derde)• Betalingsachterstand premie
Doorlooptijd betaling aan derde na vaststelling schade
<=30 werkdagen <=60 werkdagen • Schades waarvoor kasversterking nodig is (wachten op derde)
Telefonische bereikbaarheid Op werkdagen van 08.30u – 17.00u
Niveau 2
Werkvoorbereiding
9Service Level Agreement03-05-23
Resultaatgebieden / dienstverleningsniveau
80% 100% Uitzonderingen
Financiële dagverwerking Dagelijks op weekdagen • Technische verstoring
Verwerken van de volmachtprolongatie
Maandelijks na prolongatie, voor 1e maand • Technische verstoring• Specifieke situatie kantoor
Verwerken van de provinciale prolongatie
Maandelijks, na provinciale prolongatie • Technische verstoring• Specifieke situatie kantoor
Scannen en toewijzen schade-documenten
Dagelijks mailbox op 0 • Technische verstoring
Niveau 1 /2
Financieel
10Service Level Agreement03-05-23
Resultaatgebieden / dienstverleningsniveau
80% 100% Uitzonderingen
Incasso 1ste van de maand en wekelijks op woensdag • Technische verstoring
Provisiebetaling 5e werkdag van de maand
RC-overzicht <=2 werkweken van de maand
<=10e werkdag van de maand
• Technische verstoring• Specifieke situatie kantoor
AanmaningsprocesWekelijks op donderdag
Zie de beschrijving van dit proces
• Technische verstoring• Specifieke situatie kantoor
Schadebetalingen Elke woensdag(Zie ook slide Schadebehandeling)
Maandelijkse prolongatie volmacht
Maandelijks in het tweede weekeinde
Maandelijks in het derde weekeinde
• Technische verstoring• Specifieke situatie kantoor
Storno’s vooraf (blokkades door klant)
1x per maand aanlevering, en vervolgens gedurende maand contact/controle
• Technische verstoring
Telefonische bereikbaarheid
Op werkdagen van 1200u-1700u
Niveau 1
Financieel
11Service Level Agreement03-05-23
Resultaatgebieden / dienstverleningsniveau
80% 100% Uitzonderingen
Incasso 1ste van de maand en wekelijks op woensdag • Technische verstoring
Provisiebetaling 5e werkdag van de maand
RC-overzicht <=2 werkweken van de maand
<=10e werkdag van de maand
• Technische verstoring• Specifieke situatie kantoor
AanmaningsprocesWekelijks op donderdag
Zie de beschrijving van dit proces
• Technische verstoring• Specifieke situatie kantoor
Schadebetalingen 2 x per week op dinsdag en vrijdag
Maandelijkse prolongatie volmacht
Maandelijks in het tweede weekeinde
Maandelijks in het derde weekeinde
• Technische verstoring• Specifieke situatie kantoor
Storno’s vooraf (blokkades door klant)
1x per maand aanlevering, en vervolgens gedurende maand contact/controle
• Technische verstoring
Telefonische bereikbaarheid
Op werkdagen van 1200u-1700u
Niveau 2
ICT - operationeel
12Service Level Agreement03-05-23
Resultaatgebieden / dienstverleningsniveau
80% 100% Uitzonderingen
Doorlooptijd nieuwe melding Verbeterregister <=2 werkweken na ontvangst melding
• Calamiteit (weer)•Wachten op kantoor of derde• Technische verstoring
Responstijd bij technische verstoringen (incidenten) maandag t/m vrijdag 08.30 uur – 17.00 uur
Telefonische bereikbaarheid voor reguliere meldingen tijdens kantooruren
ICT-team heeft geen inkomend telefoonverkeer, wel uitgaand
• Bij technische verstoringen, zie volgende regel
Beschikbaarheid van de ICT-applicaties tijdens kantooruren
>=95%
Niveau 1 /2
Acties bij niet behalen van SLA
Wat gebeurt er als Het Nederlands Volmachtbedrijf op enig moment niet aan de SLA voldoet ?
o Binnen 1 week wordt er een plan opgeleverd en gecommuniceerd hoe weer binnen de afgesproken SLA dienstverlening te presteren.
o Binnen 1 maand na oplevering van het plan is de dienstverlening weer op peil door gezamenlijke inspanning van de kantoren en HNVB.
03-05-23 Service Level Agreement 13
Samen continu werken aan verbeteringo Het Nederlands Volmachtbedrijf
o Eén medewerker bij elke afdeling is verantwoordelijk voor het monitoren van de SLA op de betreffende afdeling, en zal de kantoren helpen met het hanteren van de juiste werkwijze.
o Elke afdeling komt met verbeterpunten ter bevordering van de SLA.o Indien het kantoor meer ondersteuning nodig heeft voor het hanteren van de juiste werkwijze,
zal de formulemanager contact met het kantoor opnemen.o Werkgroep SLA
o Mocht dat niet leiden tot afspraken, dan wordt de werkgroep SLA verzocht met het kantoor te komen tot de gewenste werkwijze
o De werkgroep SLA (evt i.o.m. de werkgroep ICT of werkgroep Schade) leveren elk kwartaal >=2 verbetervoorstellen op die de efficiency e/o de medewerking van de kantoren bevordert
o Niet-franchisenemerso De SLA zal gelden voor zowel franchisenemers als niet-franchisenemers.
o Communicatieo In de wekelijkse NedVol-nieuwsbrief zal het op dat moment geldende service niveau worden
gecommuniceerd. o Implementatie
o De invoering van de SLA neemt drie weken in beslag (interne communicatie, aanspreekpunten benoemen, rapportages vervaardigen en de nieuwsbrief-communicatie aanpassen). Uiterlijk 31 maart is de SLA van start
o In Juni komt de werkgroep SLA weer bij elkaar om tussentijds te evalueren
03-05-23 Service Level Agreement 14