EDITAL DE LICITAÇÃO Nº 11/2018 MODALIDADE – PREGÃO ELETRÔNICO PROCESSO SEI 19.00.6331.0005914/2017-11 UASG – 590001 ENDEREÇO ELETRÔNICO: www.comprasgovernamentais.gov.br DATA: 19/06/2018 HORÁRIO: 10 HORAS Obs: Não havendo expediente ou ocorrendo qualquer fato superveniente que impeça a realização do certame na data marcada, a sessão será automaticamente transferida para o primeiro dia útil subsequente, no mesmo horário e endereço eletrônico, salvo comunicação do Pregoeiro em sentido contrário. O CONSELHO NACIONAL DO MINISTÉRIO PÚBLICO, SAFS (Setor de Administração Federal Sul), Quadra 2, Lote 3, Ed. Adail Belmonte, em Brasília – DF, torna público, por meio da Pregoeira Fabiana Bittencourt e sua equipe de apoio, designados pela Portaria nº 116 de 14 de junho de 2017, do Exmo. Senhor Secretário-Geral do Conselho Nacional do Ministério Público, que no dia 19 de junho de 2018, às 10 horas (horário de Brasília-DF), ou no mesmo horário do primeiro dia útil subsequente, na hipótese de não haver expediente Processo SEI 19.00.6331.0005914/2017-11 Pregão Eletrônico CNMP nº 11/2018 Página 1 de 191.
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08 – DA FORMULAÇÃO DE LANCES
8.1 Aberta a etapa competitiva, com a classificação das propostas pelo Pregoeiro, o
licitante poderá encaminhar lances exclusivamente por meio do sistema eletrônico, sendo o mesmo
imediatamente informado do seu recebimento e respectivo horário de registro e valor (art. 24, do
Decreto nº 5.450/05).
8.2 O licitante poderá oferecer lances sucessivos, observados o horário fixado e as
regras de aceitação dos mesmos.
8.3 O licitante somente poderá oferecer lance inferior ao último por ele ofertado e
registrado pelo sistema eletrônico.
8.4 Se ocorrerem dois ou mais lances do mesmo valor, terá preferência na
contratação, para todos os efeitos, aquele que for recebido e registrado em primeiro lugar, podendo,
ao preço do primeiro colocado, ser registrados outros licitantes que aderirem a este preço.
8.5 Durante o transcurso da sessão pública, o licitante será informado, em tempo real,
do valor do menor lance registrado que tenha sido apresentado pelos demais licitantes, vedada à
identificação do detentor do lance.
8.6 A etapa de lances da sessão pública será encerrada mediante aviso de fechamento
iminente dos lances, emitido pelo sistema eletrônico, através do Pregoeiro, aos licitantes, após o que
transcorrerá o tempo de até 30 (trinta) minutos, aleatoriamente determinado pelo sistema, findo o
qual será automaticamente encerrada a recepção de lances.
8.7 Após o encerramento da etapa de lances da sessão pública, o Pregoeiro poderá
encaminhar, pelo sistema eletrônico, contraproposta ao licitante que tenha apresentado o lance mais
vantajoso, para que seja obtida melhor proposta, bem assim decidir sobre sua aceitação, sendo a
negociação acompanhada pelos demais licitantes.
8.8. O Pregoeiro poderá anunciar o licitante vencedor imediatamente após o
encerramento da etapa de lances da sessão pública ou, quando for o caso, após a negociação e
decisão pelo Pregoeiro, acerca da aceitação do lance de menor valor.
8.9 Encerrada a etapa de lances da sessão pública, os licitantes deverão acompanhar a
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etapa de ACEITAÇÃO, permanecendo on-line para a resposta de dúvidas por parte do Pregoeiro,
bem como eventual negociação de valores.
8.10 No caso de desconexão com o Pregoeiro no decorrer da etapa competitiva deste
Pregão, o sistema eletrônico poderá permanecer acessível aos licitantes para a recepção dos lances,
retornando o Pregoeiro, quando possível, sua atuação no certame, sem prejuízo dos atos realizados.
8.11 Quando a desconexão persistir por tempo superior a 10 (dez) minutos, a sessão
deste Pregão será suspensa e terá reinício somente após comunicação expressa aos participantes
através do sítio www.comprasnet.gov.br.
9 – DO JULGAMENTO DAS PROPOSTAS
9.1 No julgamento das propostas, após a etapa de lances, a classificação se dará em
ordem crescente dos preços apresentados, sendo considerada vencedora a proposta que cotar o
menor preço global (valor mensal x 12), sendo aceita somente duas casas decimais, com o
valor unitário exato (sem dízimas), conforme as planilhas de Formação de Preços constantes
do Anexo II.
9.2 O lançamento dos valores da proposta inicial no sistema Compras
Governamentais é de responsabilidade do LICITANTE, qualquer falha ou erro no lançamento
implicará na desclassificação da proposta tendo como justificativa valores irrisórios ou erro
material.
9.3 O Imposto sobre a Renda da Pessoa Jurídica (IRPJ) e a Contribuição Social sobre
o Lucro Líquido (CSLL) não deverão ser incluídos na Planilha de Custos e Formação de Preço.
9.4 O valor estimado para a contratação será conforme tabela abaixo:
Item Descrição Valor Unitário Quantidade Valor total
1 Unidade de Serviço Técnico
- UST
R$ 26,61 35.880 954.766,80
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9.5 Serão desclassificadas as propostas com valores acima dos limites estimados, na
fase de “Aceitação”.
9.6 Se a proposta ou o lance de menor valor não for aceitável, ou se o licitante não
atender às exigências de Habilitação, o pregoeiro examinará a melhor proposta ou o lance
subsequente, verificando a sua compatibilidade e a habilitação do participante, na ordem de
classificação, e assim sucessivamente, até a apuração de uma proposta ou lance que atenda ao
Edital. Também nessa etapa o pregoeiro poderá negociar com o participante para que seja obtido
preço melhor. A negociação será realizada por meio do sistema, podendo ser acompanhada pelos
demais licitantes.
9.7 Constatado o atendimento às exigências fixadas no Edital, após a habilitação e
julgamento de recursos, o objeto será adjudicado ao autor da proposta ou lance de menor preço, e o
licitante será declarado vencedor, sendo convocado para assinatura do Contrato ou instrumento
equivalente no prazo estabelecido neste Edital.
9.8 Não poderá haver desistência dos lances ofertados, salvo por motivo justo
decorrente de fato superveniente e aceito pelo Pregoeiro.
9.9 O pregoeiro, na fase de julgamento, poderá promover quaisquer diligências, julgadas necessárias à análise das propostas, devendo os licitantes atender
às solicitações no prazo por ele estipulado, contado do recebimento da convocação.
9.10 No julgamento da habilitação e das propostas, o Pregoeiro poderá sanar erros ou
falhas que não alterem a substância das propostas, dos documentos e sua validade jurídica, mediante
despacho fundamentado, registrado em ata e acessível a todos, atribuindo-lhes validade e eficácia
para fins de habilitação e classificação.
9.11 Verificando-se, no curso da análise, o descumprimento de requisitos
estabelecidos neste Edital e seus anexos, a proposta será desclassificada.
9.12 Na fase de Aceitação da Proposta, o Pregoeiro poderá solicitar ao licitante
vencedor a reapresentação de sua proposta comercial, caso detecte falha sanável na mesma.
9.13 Será recusada a proposta do licitante vencedor da fase de lances que esteja em
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desacordo com os requisitos estabelecidos neste instrumento convocatório, que deixe de atender às
exigências nele contidas, que se oponha a quaisquer dispositivos legais vigentes, que consigne
preços excessivos ou manifestamente inexequíveis, preços global ou unitário simbólicos, irrisórios
ou de valor zero, e ainda, que apresente irregularidades insanáveis.
9.14 Verificando-se, no curso da análise, o descumprimento de requisitos
estabelecidos neste Edital e seus anexos, a proposta será desclassificada.
10 – DA HABILITAÇÃO
10.1 Após a fase de ADJUDICAÇÃO, o licitante vencedor deverá encaminhar a
documentação original, ou cópia autenticada, referente à HABILITAÇÃO, bem como a proposta
atualizada, num prazo de até 72 (setenta e duas) horas, ao CNMP, SAF Sul (Setor de
Administração Federal Sul), Quadra 2, Lote 3, CEP 70.070-600, sala T-008 (Comissão Permanente
de Licitação) em envelope fechado e rubricado no fecho, com os seguintes dizeres em sua parte
externa e frontal:
CONSELHO NACIONAL DO MINISTÉRIO PÚBLICO
CEP: 70.070-600
PREGÃO ELETRÔNICO Nº 11/2018
PROCESSO SEI 19.00.6331.0005914/2017-11
ENVELOPE COM DOCUMENTAÇÃO DE HABILITAÇÃO E PROPOSTA
COMERCIAL
RAZÃO SOCIAL E CNPJ
10.2 A habilitação das licitantes será verificada nos seguintes sistemas/cadastros, sem
prejuízo dos demais documentos exigidos neste Edital:
a) SICAF – Sistema de Cadastramento Unificado de Fornecedores;
b) CEIS – Cadastro Nacional de Empresas Inidôneas e Suspensas da CGU (Portal da
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Transparência do Governo Federal http://www.portaldatransparencia.gov.br/ceis/);
c) Cadastro Nacional de Condenações Cíveis por Improbidade Administrativa
1.1 Contratação de Unidades de Serviço Técnico – USTs – para a prestação de
serviço especializado de suporte técnico de TI, em primeiro e segundo níveis,
ao usuário do Conselho Nacional do Ministério Público – CNMP –, conforme as
especificações contidas no Presente Termo de Referência.
2 JUSTIFICATIVA
2.1 A Secretaria de Tecnologia da Informação – STI – é área técnica dentro do
Conselho Nacional do Ministério Público – CNMP – responsável pela gestão,
controle e manutenção de todos os processos de trabalho relacionados a
Tecnologia da Informação, bem como do setor de atendimento ao usuário que
apoia a instituição na resolução de problemas e necessidades referentes a
equipamentos e sistemas utilizados pelo CNMP.
2.2 Por decorrência de suas atribuições institucionais, a STI busca sempre
alinhar sua estrutura, processos e atividades nas melhores práticas,
frameworks e modelos adotados pelo mercado e que melhor se aderem as
necessidades da instituição, além das orientações dos órgãos de controle. Por
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isso, vem estruturando vários de seus processos de acordo com os processos
do ITIL, conforme pode ser verificado nas ações realizadas no PDTI 2015 e
PDTI 2016-2017.
2.3 Essas ações visam não só dar maior eficiência e transparência aos serviços
prestados pela STI como também realizar uma melhor separação das
atividades dentro da Secretaria. Nesse contexto, verifica-se que as atividades
exercidas podem ser divididas em operacionais, de planejamento, de gestão, de
coordenação e de controle. Seguindo essa divisão de atividades, verifica-se que
hoje os recursos humanos dos setores da STI estão sendo utilizados, em sua
grande maioria, em atividades operacionais de manutenção e suporte de
sistemas, de aplicações e de infraestrutura do Conselho em detrimento das
atividades de gestão e governança, estando, portanto, pouco aderente ao
direcionamento estratégico adotado pelo Órgão em seu Planejamento
Estratégico para o ciclo 2010 – 2017 no que se refere à alocação de seu quadro
de pessoal.
2.4 Além disso, grande parte do trabalho operacional executado, em especial
aquele relacionado ao atendimento ao usuário, hoje é prestado por Técnicos de
Tecnologia da Informação e Comunicação, cargo este declarado em extinção
conforme o art. 4º da Portaria CNMP-PRESI 75/2014. Em termos práticos, a
não reposição deste tipo de mão de obra torna a atribuição de atendimento ao
usuário em grande parte inviabilizada. Desta forma, o § 1º do mesmo artigo
autoriza a “execução indireta” do trabalho executado por esses técnicos, ou
seja, a contratação de empresa terceirizada para execução das atividades
atribuídas a estes técnicos.
2.5 A respeito desse tipo de contratação, o “Guia de Boas Práticas em
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Contratação de Soluções de Tecnologia da Informação” do Tribunal de Contas
da União – TCU – a classifica como uma forma de “impedir o crescimento
desmesurado da máquina administrativa, para que o Estado não alcance
dimensão indevida em função da incorporação de tarefas de caráter
operacional”.
2.6 A referida contratação também está em harmonia com o Decreto-lei
200/1967 que em seu art. 10º, § 7º, apresenta diretriz para toda a Administração
Pública Federal que a desobriga de realizar tarefas executivas que não
envolvem o planejamento, a coordenação, a supervisão e o controle. Tarefas
estas que hoje podem ser chamadas de gestão e governança.
2.7 Cita-se também, para embasar esse tipo de contratação, o Decreto-lei
2.271/1997, normativo que dispõe sobre a contratação de serviços pela
Administração Pública Federal direta, autárquica, e funcional. Este dispositivo
determina em seu art. 1º que “… poderão ser objeto de execução indireta as atividades materiais acessórias, instrumentais ou complementares aos assuntos que constituem a área de competência legal do órgão ou entidade”. O § 1º do mesmo artigo deixa mais cristalina a hipótese da
contratação pretendida ao definir que “As atividades de conservação, limpeza, segurança, vigilância, transportes, informática, copeiragem, recepção, reprografia, telecomunicações e manutenção de prédios, equipamentos e instalações serão, de preferência, objeto de execução indireta”.
2.8 Por isso, a STI em seu Planejamento Orçamentário para 2017 e em seu
Plano Diretor de TI de 2016-2017 solicitou e teve aprovados recursos
financeiros e iniciativa específica para contratação de empresa especializada
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em prestação de serviços de suporte com vistas a tornar executadas
indiretamente as atividades operacionais de suporte tecnológico visando
desonerar as equipes hoje envolvidas em atividades operacionais e mitigar o
risco trazido com a extinção do cargo de Técnico de Tecnologia da Informação e
Comunicação.
2.9 No que tange à forma de contratação, pretende-se ainda adotar, como
unidade de pagamento, a Unidade de Serviço Técnico – UST –, unidade de
medida criada para mensurar o custo de execução de uma atividade, por um
técnico capacitado, baseando-se no tempo gasto e na complexidade para
realização da atividade.
2.10 A escolha dessa unidade de medida teve como fundamentos: a aplicação
das melhores práticas de mercado, a garantia da transparência na contratação
e na execução das atividades, e o foco na produtividade e na qualidade dos
serviços prestados. A adoção dessa métrica também tem como objetivo, em
termos práticos, a contratação de prestação de serviços que serão pagos de
acordo com as necessidades do Conselho em vez da tradicional contratação
por postos de trabalhos, forma não mais recomendada e em desuso na
Administração Pública Federal.
2.11 O Acórdão 2.471/2008 – Plenário TCU, que orienta sobre a Terceirização de
Tecnologia da Informação na Administração Pública Federal, inclusive reforça a
escolha supracitada ao ressaltar que a contratação do tipo de objeto pretendido
neste Termo de Referência não pode ser caracterizada exclusivamente como
fornecimento de mão de obra e que deve ser considerada unicamente a
prestação de serviços.
2.12 Diante de todo o exposto, como forma de quantificar o número de USTs que
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se pretende contratar, a STI, com base no trabalho de mapeamento de
processos conduzido pelo órgão e boas práticas adotadas em outros Órgãos da
Administração Pública Federal, estabeleceu lista de serviços, cujo detalhamento
levou à obtenção do número estimado de unidades necessárias para
cumprimento do objetivo proposto por esta contratação. Inicialmente para a
implantação do serviço tem-se o quantitativo estimado de 18.480 USTs, para
realização dos atendimentos aos chamados, dos atendimentos às Sessões do
Plenário do CNMP e solicitações de serviço que a equipe técnica da STI
determinar como necessárias para acelerar a implantação ou bom
funcionamento de outros serviços.
3 MODELO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE TI
3.1 O objeto pretendido consiste na contratação de prestação de serviço de
suporte técnico especializado de TI ao usuário do CNMP mediante o uso de
Unidade de Serviço Técnico – UST – como métrica de aferição e faturamento
dos serviços prestados, gerando contrato com empenho estimativo a ser
consumido mediante demanda.
3.1.1 O serviço será realizado mediante a abertura de Ordens de Serviço
faturadas mensalmente.
3.1.2 O serviço será medido em UST com base em tarefas de suporte
técnico que compõem as rotinas do Serviço de Atendimento ao Usuário –
SERVSAT. O SERVIÇO é compostos de TAREFAS que serão divididas em:
Registro e classificação de chamados, atendimento às solicitações de
serviços, resolução de incidentes de prioridade 1, resolução de incidentes de
prioridade 2 e resolução de incidentes prioridade 3. Cada TAREFA possui
um custo medido em UST. Sendo aplicado para cada um dos tipos de
tarefas de suporte de 1º e 2º níveis, conforme os valores estipulados por
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cada tarefa listadas abaixo:
Serviço Quantidade de UST's
Registro e classificação de chamados 0,50
Atendimento de requisição de serviço 2,00
Resolução de incidente de prioridade 1 2,00
Resolução de incidente de prioridade 2 3,00
Resolução de incidente de prioridade 3 4,00
Sessão do Conselho Nacional do Ministério Público
15,00
Evento 15,00
3.1.3 As tarefas serão medidas em UST com base nas rotinas do CNMP que
compõem o Serviço de Atendimento ao Usuário. O SERVIÇO é compostas de
Tarefas com duração e complexidade estimada. Cada Tarefa possui um custo
medido em UST.
3.2 Dos Papéis
3.2.1 Gestor do Contrato: servidor com atribuições gerenciais, técnicas e
operacionais relacionadas ao processo de gestão do contrato, indicado por
autoridade competente;
3.2.2 Seção de Contratos: unidade vinculada diretamente à Coordenadoria de
Material, Compras e Contratos da Secretaria de Administração do CNMP, que será
responsável pelo auxílio ao Gestor do Contrato na gestão, no acompanhamento e
no controle do contrato administrativo; e
3.2.3 Preposto: representante da CONTRATADA perante o CNMP, com indicação
formal, incumbido de receber, diligenciar, encaminhar e responder as principais
questões legais e administrativas referentes ao andamento contratual, além de
atender as recomendações do Gestor na execução do contrato;
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3.2.4 Fiscal Requisitante do Contrato: servidor representante da Área Requisitante
da Serviço, indicado pela autoridade competente dessa área para fiscalizar o
contrato do ponto de vista funcional do Serviço de Tecnologia da Informação;
3.2.5 Fiscal Técnico do Contrato: servidor representante da Área de Tecnologia da
Informação, indicado pela autoridade competente dessa área para fiscalizar
tecnicamente o contrato;
3.2.6 Fiscal Administrativo do Contrato: servidor representante da Área
Administrativa, indicado pela autoridade competente dessa área para fiscalizar o
contrato quanto aos aspectos administrativos;
3.2.7 Usuários – São todas as pessoas que trabalham no Conselho e todo cidadão
que solicitar um apoio para um serviço disponibilizado no Catalogo de serviço ou
informar um falha, incidente ou problema em um serviço ou equipamento
administrado pela STI
3.2.8 Usuários VIP – São os usuários que requerem uma maior atenção no tempo
de respostas as requisições de serviço, incidentes e problemas.
3.3 Com base no conjunto de boas práticas, o CONTRATANTE busca atender às
necessidades de negócio do órgão pelo aumento da qualidade dos seus serviços de TI que
serão baseados na Central de Serviços e nos Acordos de Níveis de Serviços (ANS ou SLA):
3.3.1 Central de Serviços (Service Desk)
3.3.1.1 O propósito da Central de Serviços (Service Desk) é ser o único ponto
de contato entre os usuários e os serviços prestados pela TI do
CONTRATANTE. Por meio da Central de Serviços os usuários deverão ser
capazes de:
3.3.1.1.1 Informar a ocorrência de Incidentes;
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3.3.1.1.2 Requisitar informações referentes a chamados, sistemas,
softwares e serviços prestados pela STI e contidos no Catálogo de
Serviço;
3.3.1.1.3 Realizar Requisições de Serviços;
3.3.1.1.4 A Central de Serviços será o ponto de referência de contato
para todos os atendimento dos serviços e processos, associados a
Gerenciamento de Mudança, Configuração, Incidentes e Problemas
que a Secretaria de TI realiza;
3.3.1.1.4.1 Gerenciamento de Mudança - é a atividade que visa
garantir que os métodos e procedimentos padronizados mais
adequados serão utilizados para o manuseio eficiente e imediato de
todas as alterações de forma que minimize o impacto de eventuais
incidentes, em função de saber quais itens de configuração serão
afetados pela mudança.
3.3.1.1.4.2 Gerenciamento de Configuração – é a atividade na qual se
identifica, controla, registra, audita e verifica os serviços e itens de
configuração para garantir a integridade dos ICs e configurações
necessárias para controlar os serviços.
3.3.1.1.4.3 Gerenciamento de Incidentes – Gerenciamento de
Incidentes – É o processo responsável em tratar das interrupções não
planejadas, da redução da qualidade de um serviço de TI e falhas em
itens de configuração;
3.3.1.1.4.4 Gerenciamento de Problemas– É o processo responsável pelo
gerenciamento do ciclo de vida de todos os problemas. O ITIL –
Information Technology Infrastruture Library -- v3 define “problema”
como a causa raiz de um ou mais incidentes.
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3.3.2 Acordo de Níveis de Serviços (ANS ou SLA);
3.3.2.1 A medição da qualidade dos serviços prestados pela CONTRATADA
será feita por meio da tabela dos Indicadores de Níveis de Serviço do Processo de
Atendimento a Chamados, cujo resultado comporá o valor mensal a ser pago no
período de prestação dos serviços;
3.3.2.2 As situações abrangidas pelo Acordo de Nível de Serviços – ANS, se
referem a fatos cotidianos da execução do contrato, não isentando a
CONTRATADA das demais responsabilidades ou sanções legalmente previstas.
3.3.2.3 Em acordo entre as partes, os procedimentos de metodologia de
avaliação durante a execução contratual poderão ser alterados, desde que o
novo sistema se mostre mais eficiente que o anterior, não implique em
prejuízos para a CONTRATADA e reflita a maturidade do ambiente
computacional do CONTRATANTE e atenda a orientação do Egrégio
Tribunal de Contas da União em seu Acórdão nº 717/2010-Plenário, item
9.3.5), abaixo:
3.3.2.3.1 “determinação ao Ministério do Trabalho e Emprego para que, em
atenção ao “caput” dos arts. 3º e 41, e art. 54, §1º, da Lei nº 8.666/1993,
referente ao princípio da isonomia e à vinculação do contrato ao
instrumento convocatório, abstenha-se de prever no edital a adoção de
novos Acordos de Nível de Serviço durante a execução contratual, sendo
possível, entretanto, a alteração ou a renegociação para ajuste fino dos
níveis de serviços pré-estabelecidos nos editais, desde que essa alteração ou
renegociação: a) esteja prevista no edital e no contrato; b) seja tecnicamente
justificada; c) não implique acréscimo ou redução do valor contratual do
serviço além dos limites de 25% permitidos pelo art. 65, § 1º, da Lei nº
8.666/1993; d) não configure descaracterização do objeto licitado.”
Acórdão nº 717/2010-Plenário
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Do Serviço
3.4 A CONTRATADA deverá dispor de Equipes de Suporte Técnicos capacitados a
atender as demandas e atividades previstas pelos processos de: Gerenciamento de
Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Cumprimento de Requisições e
Gerenciamento de Configuração de Ativos e Serviços. As equipes de suporte deverão ser
categorizadas da seguinte forma:
3.4.1 Equipe de Suporte de 1° Nível – Formada por profissionais aptos a realizar
atividades de baixa complexidade, nas quais não necessitem realizar atividades no
local onde o usuário está lotado. Caso necessário, estes profissionais poderão realizar
outras atividades, independentemente de sua complexidade, desde que suportadas
por roteiros/scripts contidos na base de conhecimento.
3.4.2 Equipe de Suporte de 2° Nível – Formada por profissionais aptos a realizar
atividades de complexidade baixa até intermediária. Caso necessário, estes
profissionais poderão realizar outras atividades, independentemente de sua
complexidade, desde que suportadas por roteiros/scripts contidos na base de
conhecimento.
3.5 A CONTRATADA deverá envidar esforços para que no caso da ocorrência de um
Incidente, os serviços possam ser restabelecidos a sua operação normal o mais rápido
possível, minimizando o impacto ao negócio e garantindo que os Acordos de Níveis de
Serviço (ANS) sejam mantidos.
3.6 A CONTRATADA deverá realizar a priorização de Incidentes de forma que esteja
alinhada com as necessidades de negócio, que devem ser previamente apontadas pelo
CONTRATANTE.
3.7 A CONTRATADA deverá registrar todos os incidentes, independentemente do meio
pelo qual este foi detectado ou registrado.
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3.8 A CONTRATADA deverá garantir a capacitação adequada das Equipes Técnicas de
Suporte para que estas possam, através de atividades proativas e sempre que possível,
identificar, informar e registrar incidentes antes mesmo que estes sejam percebidos pelos
usuários.
3.9 A CONTRATADA deverá prover mecanismo no processo de Gerenciamento de
Incidentes de forma que seja possível, a critério do CONTRATANTE, determinar quais
serão as pessoas notificadas na ocorrência de determinados tipos de incidentes.
3.10 A CONTRATADA deverá garantir que todo o processamento e manipulação de
Incidentes esteja alinhado com os critérios de urgência e disponibilidade, previamente
definidos na Tabela de Classificação de prioridade do Incidentes do item 4.27
3.11 Garantir que todos incidentes sejam armazenados e gerenciados por meio de uma
única solução de gestão (ITSM), a ser fornecida pela CONTRATADA.
3.12 Utilizar modelo padronizado de classificação de incidentes que seja consistente e de
fácil entendimento com a tabela de Classificação de prioridade do Incidentes e o
Catálogo de Serviço.
3.13 Possibilitar que a base de dados de incidentes seja auditada a qualquer tempo e sem
aviso prévio do CONTRATANTE, a fim de verificar se os registros de incidentes estão
categorizados de forma correta.
3.14 Garantir que todos os incidentes utilizem os seguintes critérios de priorização e
escalação.
3.14.1 Quanto aos usuários, conforme descrição na tabela abaixo:
De negócio ou problema geradores de perda de dados
Atividades de Apoio ao Negócio
Tarefas diárias
Conselheiros e Secretários ALTA ALTA ALTA
Servidores MÉDIA MÉDIA BAIXA
Estagiários e Terceirizados MÉDIA BAIXA BAIXA
Tabela de Atividades Afetadas
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3.14.2 Quanto ao tempo referente ao primeiro contato com o usuário;
3.14.2.1 Maior que 1 (uma) hora – Médio
3.14.2.2 Maior que 2 (duas) horas – Alta
3.15 Utilizar um Modelo de Incidente que defina previamente quais os passos devem ser
seguidos na manipulação de Incidentes e ter no mínimo as seguintes informações:
3.15.1 Número de referência único;
3.15.2 Categorização do Incidente;
3.15.3 Urgência do Incidente;
3.15.4 Impacto do Incidente;
3.15.5 Priorização do Incidente – Deverá ser automática levando em conta a
urgência e impacto do incidente;
3.15.6 Dia e hora de registro;
3.15.7 Identificação da pessoa ou Equipe de Suporte Técnico que registrou o
incidente;
3.15.8 Identificação do método utilizado na notificação do incidente (Central de
Serviços, e-mail, página Web);
3.15.9 Nome, Departamento, Telefone e localidade do usuário solicitante;
3.15.10 Descrição do Sintomas;
3.15.11 Status do Incidente (Aberto, Em Andamento, Encerrado, etc);
3.15.12 IC(s) relacionado;
3.15.13 Pessoa ou Equipe Técnica de Suporte para o qual o Incidente foi alocado;
3.15.14 Registro das Atividades realizadas para resolver o incidente e quando
ocorreram;
Processo SEI 19.00.6331.0005914/2017-11 Pregão Eletrônico CNMP nº 11/2018 Página 37 de 126.
3.16 Realizar a categorização de todos os incidentes de forma adequada, a fim de garantir
uma sólida avaliação de tendência. As categorizações deverão conter, pelo menos, as
seguintes informações:
3.16.1 Localidade Impactada;
3.16.2 Serviço Impactado;
3.16.3 Sistema Impactado;
3.16.4 Aplicação Impactada;
3.17 Possibilitar que todos os incidentes possam ser rastreados através de seu ciclo de
vida, garantindo o conhecimento do status atual do incidente, que minimamente poderá
ser:
3.17.1 Aberto ou Ativo;
3.17.2 Em andamento ou Em atendimento;
3.17.3 Resolvido;
3.17.4 Encerrado ou Concluído.
3.18 Realizar um processo de investigação e diagnóstico de incidentes que contemple
minimamente as seguintes atividades:
3.18.1 Busca pelo entendimento exato do que está acontecendo de errado ou do que
está sendo solicitado pelo usuário;
3.18.2 Definir corretamente a ordem cronológica dos eventos;
3.18.3 Confirmar a extensão do impacto do incidente incluindo o tipo e o número de
usuários afetados;
3.18.4 Identificar quaisquer outros eventos que possam estar relacionados ou
eventualmente contribuindo para a ocorrência do incidente;
3.18.5 Realizar em base de conhecimento, a busca por ocorrências de incidentes ou
problemas anteriores, que sejam similares ao incidente em questão;
Processo SEI 19.00.6331.0005914/2017-11 Pregão Eletrônico CNMP nº 11/2018 Página 38 de 126.
3.18.6 Avaliar se o incidente já se encontra em Bases de Dados de Erros Conhecidos
(BDEC);
3.18.7 Possibilitar a associação do Incidente com Problema, caso seja necessário.
3.19 Enviar todos os incidentes não resolvidos à Equipe de Suporte Técnico da
CONTRATADA, que envidará todos os esforços a fim de atender a demanda do usuário
através do telefone. Caso o incidente necessite ser escalado para outra equipe, o usuário
deverá ser devidamente informado desta operação.
3.20 Realizar a escalação de Incidentes, a ser realizado através das equipes, de forma que
não ultrapasse o SLA definido pelo CONTRATANTE;
3.21 Possibilitar que o Processo de Gerenciamento de Incidentes garanta que todos
incidentes, independente do meio pelo qual foram registrados, possam ser
automaticamente escalados à Equipes de Suporte previamente especificados e/ou ainda
automaticamente notificados a determinado grupo de pessoas através de e-mail;
3.21.1 Garantir o registro histórico de todas as ações realizadas em quaisquer níveis
do processo de investigação e diagnóstico de um incidente;
3.21.2 Garantir que todos os incidentes sejam submetidos para avaliação de
satisfação do usuário no seu encerramento;
3.21.3 Garantir que todos os incidentes resolvidos, mas que não tiveram sua causa
raiz identificada, sejam encaminhados para o Gerenciamento de Problemas.
Gerenciamento de Problema
3.22 A equipe técnica da CONTRATADA deverá:
3.22.1 Buscar formas de prevenir a ocorrência de problemas que possam gerar
incidentes.
3.22.2 Envidar esforços para eliminar a recorrência de incidentes.
3.22.3 Buscar a minimização do impacto de incidentes que não possam ser evitados.
Processo SEI 19.00.6331.0005914/2017-11 Pregão Eletrônico CNMP nº 11/2018 Página 39 de 126.
3.22.4 Agir preferencialmente de forma proativa na identificação e na solução de
problemas, idealmente antes que outros incidentes relacionados a estes possam
ocorrer novamente.
3.22.5 Revisar incidentes categorizados com prioridade 1, afim de identificar sua
causa raiz e definir as ações necessárias para que eles não ocorram novamente.
3.22.6 Realizar periodicamente a revisão dos registros de incidentes e operações de
manutenção, buscando a identificação de atividades, comportamentos e tendências
que possam identificar a existência de um problema.
3.22.7 Realizar periodicamente a revisão dos registros de eventos de IC – Itens de
Configuração-, buscando a identificação de eventos de aviso ou exceção que possam
identificar a existência de um problema.
3.22.8 Garantir que atividades reativas e proativas busquem a identificação da causa
raiz dos problemas, associando-a às prováveis causas de incidentes para que estes
não se tornem recorrentes.
3.22.9 Fornecer pelo menos um Modelo de Problema que defina previamente quais
os passos devem ser seguidos na manipulação de problemas para ser seguido dentro
da ferramenta de gestão.
3.22.10 Criar uma BDEC – Base de Dados de Erros Conhecidos – para registrar as
eventuais soluções de contorno ou resolução associadas a incidentes e problemas.
3.22.11 Utilizar um modelo de categorização de problemas que será aprovado pela
equipe técnica do CONTRATANTE e levará em conta as seguintes variáveis:
3.22.11.1 Se o sistema pode ser recuperado antes de ser substituído;
3.22.11.2 Qual o custo envolvido associado às atividades de recuperação ou
substituição;
3.22.11.3 Qual o nível de conhecimento técnico que será necessário para
solucionar o problema;
Processo SEI 19.00.6331.0005914/2017-11 Pregão Eletrônico CNMP nº 11/2018 Página 40 de 126.
3.22.11.4 A quantidade de tempo necessária para solucionar um problema;
3.22.11.5 Qual é a extensão do problema;
3.22.11.6 Garantir que todos os problemas tratados sejam detalhadamente
registrados na BDEC (Base de Dados de Erros Conhecidos);
3.22.11.7 Garantir que quaisquer soluções que demandem mudanças evolutivas
nos componentes, tecnologias e serviços de TI cobertos pelas atividades de
manutenção da saúde operacional, sejam devidamente encaminhadas ao Processo
de Gerenciamento de Mudanças. O encaminhamento deve ser previsto e
suportado pela Solução de Gestão (ITSM), a ser fornecida pela CONTRATADA.
Cumprimento de Requisição
3.23 A equipe técnica da CONTRATADA deverá:
3.23.1 Disponibilizar aos usuários informações sobre todos os serviços que estão
disponíveis, assim como os procedimentos necessários para solicitar tais serviços;
3.23.2 Fornecer aos usuários um canal pelo qual possam solicitar e receber serviços
padronizados, através de processos de autorização e qualificação predefinidos;
3.23.3 Realizar todas as requisições de serviço de acordo com os processos definidos
pelo CONTRATANTE, prevendo:
3.23.3.1 Possibilitar que todas as requisições sejam registradas, controladas,
coordenadas, promovidas e que todo seu clico de vida seja realizado através de
Solução de Gestão (ITSM) a ser fornecida pela CONTRATADA;
3.23.3.2 Realizar a análise dos meses anteriores das requisições de serviço para
que se tenha uma estimativa mais precisa para que o CONTRATANTE possa
realizar a ordem de serviço das tarefas que serão autorizadas previamente;
3.23.4 Possibilitar o rastreamento de uma requisição através do seu status.
3.23.5 Utilizar os critérios previamente definidos e acordados com o
CONTRATANTE na determinação das suas prioridades.
Processo SEI 19.00.6331.0005914/2017-11 Pregão Eletrônico CNMP nº 11/2018 Página 41 de 126.
3.23.6 Possibilitar que os usuários possam realizar requisições de serviços
predefinidos através de portal web. Todos os serviços previamente disponibilizados
em portal deverão ter sua descrição detalhada e o tempo estimado necessário para
conclusão do seu atendimento.
3.23.7 Utilizar um Modelo de Requisição de Serviços definido e acordado com o
CONTRATANTE, que deve conter no mínimo as seguintes informações:
3.23.7.1 Número de referência único;
3.23.7.2 Categorização da requisição;
3.23.7.3 Urgência da requisição;
3.23.7.4 Impacto da requisição;
3.23.7.5 Priorização da requisição;
3.23.7.6 Dia e hora de registro;
3.23.7.7 Identificação da pessoa ou equipe de suporte técnico que realizou a
requisição;
3.23.7.8 Identificação do método utilizado na notificação da requisição
(Central de Serviços, e-mail, Página Web, etc);
3.23.7.9 Nome, departamento, telefone e localidade do usuário solicitante;
3.23.7.10 Descrição da requisição;
3.23.7.11 Status da requisição;
3.23.7.12 IC relacionado;
3.23.7.13 Pessoa ou equipe de suporte técnico para o qual a requisição foi
alocada;
3.23.7.14 Registro das atividades realizadas para atender a requisição e quando
ocorreram;
3.23.7.15 Data e hora da conclusão;
Processo SEI 19.00.6331.0005914/2017-11 Pregão Eletrônico CNMP nº 11/2018 Página 42 de 126.
3.23.7.16 Data e hora de encerramento.
3.23.8 Realizar o processo de priorização de requisições leve em consideração a
Tabela de Atividades Afetadas;
3.23.9 Utilizar, em todas as atividades inerentes a uma requisição, o Catálogo de
Serviços;
3.23.10 Utilizar o SLA definido pelo CONTRATANTE para atender uma requisição
seja adequada. Ambos, CONTRATANTE e CONTRATADA, poderão solicitar a
revisão dos requisitos, das tarefas e dos prazos para o cumprimento de uma
requisição, caso algum dos eventos a seguir venha a ocorrer:
3.23.10.1 Aumento ou redução dos Itens de Configuração associados aos
serviços de TI envolvidos na requisição;
3.23.10.2 Inserção, alteração ou remoção de alguma tecnologia utilizada pelos
serviços de TI envolvidos na requisição.
3.23.10.3 Todos os serviços solicitados e que não estejam previamente contidos
no Catálogo de Serviços deverão ser submetidos ao Processo de Mudança para
devida adequação do Catálogo;
Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço
3.24 A equipe técnica da CONTRATADA deverá:
3.24.1 Considerar que são Itens de Configuração (IC) todos os ativos de serviço que
sejam necessários para realizar a entrega de um serviço de TI como, por exemplo,
hardware, software, Catálogo de Serviços e documentação de processos.
3.24.2 Manter, através de Solução de Gestão (ITSM) a ser por ela fornecida,
informações atuais e históricas de serviços e Itens de Configuração (IC).
3.24.3 Possibilitar que qualquer mudança no estado de algum Item de Configuração
seja automaticamente percebida.
Processo SEI 19.00.6331.0005914/2017-11 Pregão Eletrônico CNMP nº 11/2018 Página 43 de 126.
3.24.4 Garantir que qualquer operação de adição, remoção, modificação ou
substituição de Itens de Configuração (IC) ou de quaisquer configurações e/ou de
componentes associados a estes, sigam processo de documentação e controle a ser
criado pela CONTRATADA em parceria com o CONTRATANTE;
3.24.5 Garantir que a adição, remoção, modificação ou substituição de Itens de
Configuração (IC), ou de suas características e/ou de componentes associados a
estes, possam ser automaticamente atualizados e registrados por meio de Solução de
Gestão (ITSM), a ser fornecida pela CONTRATADA;
3.24.6 Possibilitar que a Solução de Gestão possa encaminhar informações de
mudança de estado dos serviços e itens de Configuração (IC), que necessitem de
tratativa adequada pelos processos de Gerenciamento de Incidentes e Problemas;
3.24.7 Garantir que todo o histórico de configuração de quaisquer Itens de
Configuração (IC), considerados relevantes pelo CONTRATANTE, seja mantido em
base de dados que poderá ser alimentada automaticamente ou manualmente através
da Solução de Gestão (ITSM), a ser fornecida pela CONTRATADA;
3.24.8 Sugerir ao CONTRATANTE intervenções nos Itens de Configuração (IC) que
possam reduzir custos ou otimizar o desempenho dos serviços prestados STI;
3.24.9 Utilizar as informações coletadas sobre os Itens de Configuração (IC) que
tornem o seu gerenciamento mais proativo do que reativo;
3.24.10 Estabelecer níveis de controle dos Itens de Configuração (IC) que
possibilitem sua rastreabilidade e auditoria pelo CONTRATANTE;
3.24.11 Garantir que qualquer configuração lógica anterior a uma mudança realizada
em um IC possa ser recuperada, a qualquer tempo;
3.24.12 Todos os IC devem estar logicamente identificados na Solução de Gestão
(ITSM) com, no mínimo, os seguintes atributos:
3.24.12.1 Identificador Único;
Processo SEI 19.00.6331.0005914/2017-11 Pregão Eletrônico CNMP nº 11/2018 Página 44 de 126.
3.24.12.2 Tipo de IC;
3.24.12.3 Nome/Descrição;
3.24.12.4 Versão;
Serviços de Diretórios
3.25 A equipe técnica da CONTRATADA deverá realizar a administração dos serviços de
diretório do CONTRATANTE, realizando:
3.25.1 Administração de objetos (usuários, estações de trabalho, florestas, domínios,
árvores, unidades organizacionais (OU´s), grupos de trabalho, impressoras, etc.);
3.25.2 Administração e manutenção dos logon scripts e group policies, que visam
automatizar a instalação, liberação ou restrição de recursos nas estações de trabalho;
3.25.3 Administração (definição, revisão e execução) de rotinas e procedimentos
voltados à disponibilidade, segurança, desempenho, controle, operação e
funcionamento adequado dos serviços de diretório;
3.25.4 Documentação dos serviços realizados e do ambiente administrado;
Acordo de Nível de Serviço
3.26 Procedimentos
3.26.1 O corpo técnico, responsável pela fiscalização do Contrato designado pelo
CONTRATANTE acompanhará a execução dos serviços prestados, atuando junto ao
preposto indicado pela CONTRATADA;
3.26.2 Mensalmente a CONTRATADA, na pessoa do seu preposto, apresentará a
medição dos serviços no período apurado, conforme o processo de emissão e
recebimento dos serviços prestados.
Indicadores de Níveis de Serviço do Processo de Atendimento a Chamados
Nome Descrição Medição Métrica Perfil de Atendimento
Periodicidade
Medidas Corretivas
Instrumento de Medição
Processo SEI 19.00.6331.0005914/2017-11 Pregão Eletrônico CNMP nº 11/2018 Página 45 de 126.
Classificação de C
hamado
INS1 – Tempo de classificação de Chamado
Mede o tempo entre a abertura e a classificação do chamado
Tempo decorrido com o chamado no estado em “Aberto”
95% dos chamados classificados em até 15 minutos
Central de Atendimento 1º nível
Mensal
Glosa correspondente à diferença entre o percentual mínimo previsto na métrica de atendimento e o percentual efetivamente atendido pela contratada, caso este seja inferior ao mínimo exigido. Exemplo: Se o percentual mínimo for de 95% e o percentual atendido for de 93,5%, então a glosa será de 1,5%, que corresponde ao cálculo de 95% - 93,5%.
Solução de Gestão de chamados
Processo SEI 19.00.6331.0005914/2017-11 Pregão Eletrônico CNMP nº 11/2018 Página 46 de 126.
Requisição de Serviços
INS2 Tempo de Solução de Demanda “Requisição de Serviços”
Mede o tempo entre a classificação da demanda “Requisição de Serviço” e seu fechamento
Tempo decorrido na transição da demanda do estado “Processado ou em atendimento” para o estado “Resolvido”
95% dos chamados classificados em até 4 horas uteis
Central de serviço – Atendimento de 1º e 2º níveis
Mensal
Glosa correspondente à diferença entre o percentual mínimo previsto na métrica de atendimento e o percentual efetivamente atendido pela contratada, caso este seja inferior ao mínimo exigido. Exemplo: Se o percentual mínimo for de 95% e o percentual atendido for de 93,5%, então a glosa será de 1,5%, que corresponde ao cálculo de 95% - 93,5%.
Solução de Gestão de chamados
Processo SEI 19.00.6331.0005914/2017-11 Pregão Eletrônico CNMP nº 11/2018 Página 47 de 126.
Incidentes
INS3 – Tempo de Solução da Demanda “Incidentes” categorizados com “prioridade 1”
Mede o tempo após a classificação da demanda “Incidente prioridade 1º até sua resolução”
Tempo decorrido na transição da demanda do estado “Processado ou em atendimento” para o estado “Resolvido”
95% das demandas de prioridade 1 resolvidos em até 4 horas uteis
Central de serviço – Atendimento de 1º e 2º níveis
Mensal Glosa correspondente à diferença entre o percentual mínimo previsto na métrica de atendimento e o percentual efetivamente atendido pela contratada, caso este seja inferior ao mínimo exigido. Exemplo: Se o percentual mínimo for de 95% e o percentual atendido for de 93,5%, então a glosa será de 1,5%, que corresponde ao cálculo de 95% - 93,5%.
Solução de Gestão de chamados
Processo SEI 19.00.6331.0005914/2017-11 Pregão Eletrônico CNMP nº 11/2018 Página 48 de 126.
INS4 – Tempo de Solução da Demanda “Incidentes” categorizados com “prioridade 2”
Mede o tempo após a classificação da demanda “Incidente prioridade 2º até sua resolução”
Tempo decorrido na transição da demanda do estado “Processado ou em atendimento” para o estado “Resolvido”
95% das demandas de prioridade 2 resolvidos em até 6 horas uteis
Central de serviço – Atendimento de 1º e 2º níveis
Mensal Glosa correspondente à diferença entre o percentual mínimo previsto na métrica de atendimento e o percentual efetivamente atendido pela contratada, caso este seja inferior ao mínimo exigido. Exemplo: Se o percentual mínimo for de 95% e o percentual atendido for de 93,5%, então a glosa será de 1,5%, que corresponde ao cálculo de 95% - 93,5%.
Solução de Gestão de chamados
Processo SEI 19.00.6331.0005914/2017-11 Pregão Eletrônico CNMP nº 11/2018 Página 49 de 126.
INS5 – Tempo de Solução da Demanda “Incidentes” categorizados com “prioridade 3”
Mede o tempo após a classificação da demanda “Incidente prioridade 3º até sua resolução”
Tempo decorrido na transição da demanda do estado “Processado ou em atendimento” para o estado “Resolvido”
95% das demandas de prioridade 3 resolvidos em até 8 horas uteis
Central de serviço – Atendimento de 1º e 2º níveis
Mensal
Glosa correspondente à diferença entre o percentual mínimo previsto na métrica de atendimento e o percentual efetivamente atendido pela contratada, caso este seja inferior ao mínimo exigido. Exemplo: Se o percentual mínimo for de 95% e o percentual atendido for de 93,5%, então a glosa será de 1,5%, que corresponde ao cálculo de 95% - 93,5%.
Solução de Gestão de chamados
IN6 – Taxa de execução de serviços de requisição de mudança
Mede o percentual de mudança executada com sucesso no período
Percentual de mudança executadas com sucesso no período
97% das mudanças executadas com sucesso no período
Central de serviço – Atendimento de 1º e 2º níveis
Mensal Glosa correspondente à diferença entre o percentual mínimo previsto na métrica de atendimento e o percentual efetivamente atendido pela contratada, caso este seja inferior ao mínimo exigido. Exemplo: Se o percentual
Solução de Gestão de chamados
Processo SEI 19.00.6331.0005914/2017-11 Pregão Eletrônico CNMP nº 11/2018 Página 50 de 126.
mínimo for de 95% e o percentual atendido for de 93,5%, então a glosa será de 1,5%, que corresponde ao cálculo de 95% - 93,5%.
INS 7 – Tempo de atendimento de chamados
Mede o tempo necessário para atendimento das chamadas telefônicas
Percentual do total de chamadas telefônicas atendidas em até 25 segundos
90% das chamadas atendidas em até 25 segundos
Central de serviço – Atendimento de 1º e 2º níveis
Mensal
Glosa correspondente à diferença entre o percentual mínimo previsto na métrica de atendimento e o percentual efetivamente atendido pela contratada, caso este seja inferior ao mínimo exigido. Exemplo: Se o percentual mínimo for de 95% e o percentual atendido for de 93,5%, então a glosa será de 1,5%, que corresponde ao cálculo de 95% - 93,5%.
URA
INS 8 – Indice de Satisfação do Usuário Final
Mede o índice de satisfação com o atendimento ao usuário final da central de
Percentual de respostas entre “Ótimo” e “Bom” em pesquisa de satisfação respondida
85% das opiniões entre “Ótimo” e “Bom”
Central de serviço – Atendimento de 1º e 2º níveis
Mensal Glosa correspondente à diferença entre o percentual mínimo previsto na métrica de
Pesquisa de satisfação da Ferramenta de Service Desk.
Processo SEI 19.00.6331.0005914/2017-11 Pregão Eletrônico CNMP nº 11/2018 Página 51 de 126.
serviços
por cada atendimento realizado ao usuário
atendimento e o percentual efetivamente atendido pela contratada, caso este seja inferior ao mínimo exigido. Exemplo: Se o percentual mínimo for de 95% e o percentual atendido for de 93,5%, então a glosa será de 1,5%, que corresponde ao cálculo de 95% - 93,5% .
3.26.3 Os valores de glosa estão limitados a 20% do valor da fatura do mês de
referência, sem, contudo, isentar ou limitar quaisquer outros valores cobrados a título
de sanções administrativas.
3.27 Critérios para a Classificação da Prioridade
3.27.1 A CONTRATADA e o CONTRATANTE deverão obrigatoriamente classificar
todos os Incidentes de acordo como os critérios de Prioridade definidos nos
conceitos descritos abaixo:
Impacto
Alto Médio Baixo
Urg
ênci
a
Alto Prioridade 1 Prioridade 1 Prioridade 2
Méd
ia Prioridade 1 Prioridade 2 Prioridade3
Processo SEI 19.00.6331.0005914/2017-11 Pregão Eletrônico CNMP nº 11/2018 Página 52 de 126.
Bai
xa Prioridade 2 Prioridade 3 Prioridade 3
Tabela de Classificação de Prioridade de Incidentes
3.27.2 O impacto e a urgência são os dois critérios básicos para a classificação de
Incidentes;
3.27.3 Impacto – Classifica importância dos efeitos que determinado incidente,
problema ou mudança podem vir a surtir no negócio.
3.27.3.1 Alto – Pode afetar totalmente o negócio da instituição.
3.27.3.2 Médio – Pode afetar parcialmente o negócio da instituição.
3.27.3.3 Baixo – Pode afetar minimamente o negócio da instituição.
3.27.4 Urgência – Determina quanto tempo a permanência de determinado incidente,
problema ou mudança poder impactar significativamente o negócio.
3.27.4.1 Alta – Sugere a tomada de ação no menor tempo possível para
restabelecimento dos serviços.
3.27.4.2 Média – Sugere a tomada de ação de forma programada a fim de
garantir que esta não mude seu estado para Alta.
3.27.4.3 Baixa – Pode ser previamente programada ou conforme
disponibilidade.
3.28 A LICITANTE poderá solicitar ao CONTRATANTE os modelos dos processos de
Cumprimento de Requisição, Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Problema
e demais processos que se mostrarem uteis para a LICITANTE realizar os serviços
constantes nesse termo de referência.
3.28.1 Os processos definidos pelo CONTRATANTE deverão ser seguidos e caso
for constatado algum problema com o processo a LICITANTE deverá informar a
CONTRATANTE para verificar a necessidade de alteração do processo.
Processo SEI 19.00.6331.0005914/2017-11 Pregão Eletrônico CNMP nº 11/2018 Página 53 de 126.
4 Requisitos da Solução de Gestão
4.1 Permitir que o catálogo de serviço possa ser importado na Solução de Gestão
(ITSM);
4.2 Possibilitar o cadastro de múltiplos contratos para registrar as regras da prestação de
serviços e permitir que os colaboradores tenham conhecimento sobre seus compromissos
e responsabilidades, registrados em acordos entre as partes;
4.3 Permitir o registro de todos os tipos de chamados, tais como Incidente, Requisição de
Visa garantir que o fiscal (requisitante e técnico) consulte as bases históricas de execução de serviços
Fiscal Técnico do Contrato
Base de conhecimento de serviços executados
Informações de execução de serviços levantadas
Fiscal Requisitante e Técnico do contrato fazem o levantamento de informações históricas junto a base de conhecimento
Estimar volume para próximo período
Estimar o quantitativo de UST´s necessárias para atender o órgão no período
Fiscal de Contrato
Informações de execução de serviços levantadas com as especificidades do período de execução
Quantidade de UST's estimadas
O fiscal do contrato avalia as informações de execução de serviços levantadas, bem como as necessidades específicas do período e calcula, de forma estimada, o quantitativo de UST's.
Emitir OS Gerar OS para a Contratada
Gestor do Contrato
Quantitativo de UST's estimadas
Entrega da OS
O preposto verificará se a OS proposta está em conformidade com os termos contratuais, bem como, se é tecnicamente executável. Caso detecte alguma inconsistência, deverá apresentar ao Gestor do
Processo SEI 19.00.6331.0005914/2017-11 Pregão Eletrônico CNMP nº 11/2018 Página 73 de 126.
Contrato para reformulação
Aceitar Ordem de Serviços
Formalizar o aceite da ordem de serviço por parte da CONTRATADA
Preposto da Contratada
OS Validada OS aceita O preposto encaminha documento assinado, com acordo, ao Fiscal do Contrato.
14.2 Recebimentos dos Serviços
14.2.1 Deve ser iniciado no 1º dia útil posterior a data de encerramento dos serviços.
14.2.1.1 Como entrada desse processo, temos:
14.2.1.1.1 OS´s emitidas;
14.2.1.1.2 Acordo de Nível de Serviços (ANS) vigente;
14.2.1.1.3 Relatório Mensal de Atividades (RMA), composto por:
14.2.1.1.3.1 Registro dos serviços executados pela Central de Serviços;
14.2.1.1.3.2 Artefatos, em conformidade com a metodologia proposta pelo SISP,
referentes ao atendimento de demandas de melhoria contínua de processos e serviços de TI e
implementação de mudanças evolutivas na infraestrutura de TI;
14.2.1.1.3.3 Relatório resumo de despesas com deslocamento para atendimento às
localidades externas de esforço adicional para demandas de atendimento à localidade
externa.
14.2.1.1.4 Relatórios de desempenho e cumprimento de ANS (RDCNS).
14.2.1.1.4.1 Como saídas do processo temos:
14.2.1.1.4.1.1 Relatório de Nível de Serviço (RNS);
14.2.1.1.4.1.2 Termo de Aceite dos Serviços (TAS).
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14.2.2 Na tabela apresentada a seguir é feito o detalhamento das tarefas que compõem o
Gerar relatórios que apresentem o volume de serviços executados, em termos de UST's e os níveis de serviços alcançados
Preposto do Contrato
Dados obtidos da solução de Gestão
Relatórios Mensal de Atividades e Relatório de Desempenho, Cumprimento de Nível de Serviço e Satisfação do usuário
O preposto levantará os volumes de serviços executados no período e elaborará relatórios discriminando as atividades e respectivos volumes de UST's
Validar volumes de UST's consumidas
Verificar se os quantitativos de UST's apresentados no RMA estão em conformidade com o solicitado e com os serviços efetivamente entregues pela Contratada
Equipe de fiscalização do contrato
Ordens de serviço e RMA
RMA validado
Os fiscais do contrato confrontarão os volumes de UST's consumidas com o volume estimado nas respectivas ordens de serviços. Também verificarão, por meio de solução de gestão e por meio de inspeção por amostragem, a efetiva execução das atividades relacionadas no RMA. Encontrando inconsistências, solicitarão esclarecimentos ou retificação à Contratada.
Avaliar cumprimento de nível de
Verificar se os níveis de serviço acordados foram
Equipe de fiscalização do contrato
Acordo de Nível de serviço e
Relatório de Nível de Serviço -
O fiscal do contrato confrontará os níveis de qualidade e
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serviço alcançados RDCNS RMA
disponibilidade de serviços reportados pela Contratada com Acordo de Nível de Serviço. Poderá analisar também por amostragem. A partir dos dados obtidos gerará o RNS, apresentando a pontuação e as respectivas glosas por quebra de ANS.
Avaliar RNS
Permitir a Contratada tomar conhecimento das quebras de ANS e respectivas glosas apuradas, e apresentar defesa.
Preposto do Contrato RNS
Defesa e solicitação de revisão do RNS, quando aplicável
O preposto avaliará as quebras de ANS e respectivas glosas apontadas e apresentará as defesas cabíveis que eventualmente impliquem na reconsideração do apurado, e encaminhará a solicitação de revisão do RNS para apreciação da equipe de fiscalização.
Emitir Termo de Aceite Dos Serviços
Gerar termo de aceite dos serviços executados no período
Proposto do Contrato
RNS aprovado
Termo de Aceite dos Serviços emitido
Tomando por base as versões finais do RMA e do RNS, o preposto da Contratada irá emitir o Termo de Aceite dos Serviços, contemplando resumo de UST's entregues em cada grupo de serviços, bem como eventuais glosas
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aplicadas a cada grupo, e submeter à aprovação do Contratante
Emitir autorização de faturamento
Formalizar o aceite dos serviços executados pela Contratada no período e pagamento
Equipe de fiscalização
Termo de Aceite dos Serviços
Autorização de Faturamento
Uma vez aprovado o termo de aceite de serviços, a equipe de fiscalização autorizará a contratada a emissão de faturas.
14.2.3 O processo de recebimento de serviços, será apresentado para a validação do volume
de UST's consumidos e avaliação do cumprimento de nível de serviço, conforme abaixo:
14.2.3.1 Serviços de Central de Serviços:
14.2.3.1.1 Compõem os serviços executados pela Central de Serviços,
relacionados abaixo:
14.2.3.1.1.1 Registro e classificação de chamados;
14.2.3.1.1.2 Atendimento à solicitação de serviços;
14.2.3.1.1.3 Resolução de incidentes, classificados como prioridade 1;
14.2.3.1.1.4 Resolução de incidentes, classificados como prioridade 2;
14.2.3.1.1.5 Resolução de incidentes, classificados como prioridade 3.
14.2.3.2 O RMA, emitido pela CONTRATADA, apresentará o quantitativo de cada um dos
serviços executados, relacionados acima, extraído da solução de Gerenciamento de Serviços
de Tecnologia da Informação (ITSM, de Information Technology Service Manager) adotada
pela CONTRATADA.
14.2.3.3 O RDCNS apresentará os níveis de qualidade estabelecidos como indicadores para
este grupo de atividades, conforme Acordo de Nível de Serviços.
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14.2.3.4 Para viabilizar as atividades de fiscalização, tanto de volume de serviços reportado
no RMA, quanto para níveis de qualidade reportado no RDCNS, a CONTRATADA deverá
disponibilizar acesso à solução de gestão ao CONTRATANTE, que fará uso dessa solução
para a validação dos quantitativos apresentados, bem como para aferição do nível de serviço
prestado.
14.2.4 A aprovação do RMA e avaliação do RDCNS deverá ocorrer em até 3 (três) dias
úteis, contados da data de seu recebimento pelo CONTRATANTE. No mesmo prazo, o
CONTRATANTE deverá emitir o RNS para validação da CONTRATADA.
14.2.5 Na hipótese de potencial inconsistência nos relatórios apresentados pela
CONTRATADA, o CONTRATANTE solicitará a CONTRATADA o ajuste e/ou correção
necessária. A CONTRATADA deverá efetuar as correções em até 03 (três) dias úteis ou
ainda, neste período apresentar motivos e justificativa dos procedimentos adotados.
14.2.6 Emitido o RNS pelo CONTRATANTE, a CONTRATADA deverá analisar as quebras
de ANS e respectivas glosas, apresentando os motivos e as justificativas que julgar
pertinentes em até 2 (dois) dias úteis. O CONTRATANTE julgará as razões da
CONTRATADA em até 2 (dois) dias úteis, a partir do qual apresentará o RNS definitivo à
empresa CONTRATADA para emissão do Termo de Aceito de Serviços (TAS).
14.2.7 Concluídos os processos de validação de RMA, RDCNS e RNS, a CONTRATADA
emitirá o TAS, submetendo-o à assinatura do CONTRATANTE, que deverá fazê-lo em até 2
(dois) dias úteis, contados do recebimento do documento, para devolvê-lo assinado e
autorizar a emissão das faturas.
14.2.8 A Contratada apresentará a fatura, em até 2 (dois) dias úteis após a autorização de
emissão das faturas ou decisão do CONTRATANTE, no caso de ter impetrado justificativa,
para a emissão e apresentação das faturas, já descontadas as glosas apresentadas no RNS.
14.2.9 O pagamento das ordens de serviço se resumirá ao montante equivalente às UST's
efetivamente executadas e não ao seu valor global ou parcial previsto nas OS´s.
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14.3 Do Modelo de Gestão do Contrato
14.3.1 Nos termos do art. 67 da Lei nº 8.666, de 1993 e da Resolução CNMP 102/2013,
serão designados representantes para acompanhar e fiscalizar a realização dos serviços da
contratação, coordenados pelo Gestor do Contrato que deverá anotar em registro próprio
todas as ocorrências relacionadas com a execução e determinando o que for necessário à
regularização de falhas ou defeitos observados;
14.3.2 As decisões e providências que ultrapassem a competência do Gestor do Contrato
serão encaminhadas à autoridade competente do CONTRATANTE para adoção das medidas
convenientes, consoante disposto no § 2º, do art. 67, da Lei nº. 8.666/93;
14.3.3 O contrato assinado ou a ordem de serviço acompanhada da Nota de Empenho
constituirão documentos de autorização para a execução dos serviços;
14.3.4 O representante da Administração anotará em registro próprio todas as ocorrências
relacionadas com a execução do contrato, indicando dia, mês e ano, bem como o nome dos
funcionários eventualmente envolvidos, determinando o que for necessário à regularização
das falhas ou defeitos observados e encaminhando os apontamentos à autoridade competente
para as providências cabíveis;
14.3.5 Cabe à CONTRATADA atender, dentro dos prazos estipulados em contrato,
quaisquer exigências do Gestor de Contrato, ou de seu substituto, inerentes ao objeto do
contrato, sem que disso decorra qualquer ônus extra para o CONTRATANTE, não
implicando a atividade de acompanhamento e fiscalização qualquer exclusão ou redução da
responsabilidade da CONTRATADA, que diz respeito aos danos diretos causados ao
CONTRATANTE, em relação ao serviço fornecido, inclusive perante terceiros, respondendo
a mesma por qualquer falta, falha, problema, irregularidade ou desconformidade observada
na execução do contrato;
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14.3.6 O Gestor de Contrato deve observar à seção destinada ao Gerenciamento do Contrato
da Resolução CNMP Nº 102, de 23 de setembro de 2013, que disciplina no âmbito do
Ministério Público Brasileiro, procedimentos relativos à contratação de soluções de
Tecnologia da Informação, suas alterações ou qualquer outro instrumento que venha
substituí-la.
15 GARANTIA CONTRATUAL
15.1 O adjudicatário, no prazo de 10 (dez) dias uteis após a assinatura do Termo de
Contrato, prestará garantia no valor correspondente a 5% (cinco por cento) do valor do
Contrato, que será liberada de acordo com as condições previstas neste termo de
referência, cabendo-lhe optar dentre as modalidades: caução em dinheiro, títulos de
dívida pública, seguro-garantia ou fiança bancária, conforme disposto no art. 56 da Lei
nº 8.666, de 1993, desde que cumpridas as obrigações contratuais.
15.1.1 A inobservância do prazo fixado para apresentação da garantia acarretará a
aplicação de multa de 0,07% (oito centésimos por cento) do valor do contrato por dia
de atraso, até o máximo de 2% (dois por cento).
15.1.2 O atraso superior a 25 (vinte e cinco) dias autoriza a Administração a
promover a rescisão do contrato por descumprimento ou cumprimento irregular de
suas cláusulas, conforme dispõem os incisos I e II do art. 78 da Lei nº 8.666, de
1993;
15.2 A validade da garantia, qualquer que seja a modalidade escolhida, deverá abranger
um período de mais 3 (três) meses após o término da vigência contratual.
15.3 A garantia assegurará, qualquer que seja a modalidade escolhida, o pagamento de:
15.3.1 prejuízo advindo do não cumprimento do objeto do contrato e do não
adimplemento das demais obrigações nele previstas;
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15.3.2 prejuízos causados à Contratante ou a terceiro, decorrentes de culpa ou dolo
durante a execução do contrato;
15.3.3 multas moratórias e punitivas aplicadas pelo CONTRATANTE à
CONTRATADA;
15.3.4 obrigações trabalhistas, fiscais e previdenciárias de qualquer natureza, não
adimplidas pela contratada;
15.4 A garantia em dinheiro deverá ser efetuada na Caixa Econômica Federal em conta
específica com correção monetária, em favor do CONTRATANTE;
15.5 A modalidade seguro-garantia somente será aceita se contemplar todos os eventos
indicados acima;
15.6 No caso de alteração do valor do contrato, ou prorrogação de sua vigência, a garantia
deverá ser readequada ou renovada nas mesmas condições.
15.7 Se o valor da garantia for utilizado total ou parcialmente em pagamento de qualquer
obrigação, a CONTRATADA obriga-se a fazer a respectiva reposição no prazo máximo
de 10 (dez) dias úteis, contados da data em que for notificada.
15.8 O CONTRATANTE não executará a garantia na ocorrência de uma ou mais das
seguintes hipóteses:
15.8.1 caso fortuito ou força maior;
15.8.2 alteração, sem prévia anuência da seguradora ou do fiador, das obrigações
contratuais;
15.8.3 descumprimento das obrigações pela CONTRATADA decorrentes de atos ou
fatos praticados pelo CONTRATANTE;
15.8.4 atos ilícitos dolosos praticados por servidores do CONTRATANTE.
15.9 Não serão aceitas garantias que incluam outras isenções de responsabilidade que não
as previstas neste item.
Processo SEI 19.00.6331.0005914/2017-11 Pregão Eletrônico CNMP nº 11/2018 Página 81 de 126.
15.10 Será considerada extinta a garantia:
15.10.1 com a devolução da apólice, carta fiança ou autorização para o levantamento
de importâncias depositadas em dinheiro a título de garantia, acompanhada de
declaração do CONTRATANTE, mediante termo circunstanciado, de que a
CONTRATADA cumpriu todas as cláusulas do contrato;
15.10.2 no prazo de três meses após o término da vigência, caso o CONTRATANTE
não comunique a ocorrência de sinistros.
16 . DA VIGÊNCIA DO CONTRATO E DO REAJUSTE
16.1 O período de vigência do Contrato de Prestação de Serviço deverá ser de 12 (doze)
meses, contados a partir de sua assinatura, podendo ser prorrogado por iguais e
sucessivos períodos até o limite estabelecido por lei.
16.2 O contrato poderá ser reajustado, visando à adequação aos novos preços de mercado
e à variação efetiva dos insumos e materiais aplicados na prestação dos serviços,
observado o interregno mínimo de 12 (doze) meses, a contar da data de apresentação da
proposta ou do orçamento a que essa proposta se referir, ou da data do último reajuste,
aplicando-se o IPCA ou, na insubsistência deste, por outro índice que vier a substituí-lo.
16.3 Na ausência de previsão legal quanto ao índice substituto, as partes elegerão novo
índice oficial para reajustamento do contrato.
16.4 A contratada poderá exercer seu direito ao reajuste dos preços até a data da
prorrogação contratual subsequente.
16.5 Caso a contratada não solicite o reajuste no prazo estipulado na cláusula anterior,
ocorrerá a preclusão do direito.
17 ADEQUAÇÃO ORÇAMENTÁRIA
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17.1 Os recursos dessa contratação estão consignados no orçamento da União para 2018
no Programa 03.032.2100.8010.0001, Ação 8010, Fonte 0100, Elemento Contábil
3.3.90.37.28
18 . PAGAMENTO
18.1 O CONTRATANTE pagará à CONTRATADA, pelo fornecimento efetivamente
executado, em até 10 dias úteis, contados a partir da data final do período de
adimplemento de cada parcela.
18.2 Caso a CONTRATADA seja optante pelo “SIMPLES” (Lei nº 9.317/96), será
obrigada a informar no corpo da nota fiscal e apresentar declaração, na forma do Anexo
IV da Instrução Normativa SRF nº 1.234, de 11/01/2012, em duas vias, assinadas pelo
seu representante legal.
18.3 O pagamento será feito por meio de depósito na conta-corrente da CONTRATADA,
através de Ordem Bancária, mediante apresentação da respectiva fatura ou nota fiscal do
fornecimento, acompanhada do atesto do Fiscal do Contrato.
18.4 Para execução do pagamento de que trata a presente Cláusula, a CONTRATADA
deverá fazer constar como beneficiário/cliente, da Nota Fiscal/Fatura correspondente,
emitida sem rasuras, o CONSELHO NACIONAL DO MINISTÉRIO PÚBLICO, CNPJ
nº 11.439.520/0001-11, e ainda, o número da Nota de Empenho, os números do Banco,
da Agência e da Conta Corrente da CONTRATADA, e a descrição clara e sucinta do
objeto.
18.5 Sobre o valor da Nota Fiscal, o CONTRATANTE fará as retenções devidas ao INSS
e as dos impostos e contribuições previstas na Instrução Normativa SRF nº 1.234, de
11/01/2012.
Processo SEI 19.00.6331.0005914/2017-11 Pregão Eletrônico CNMP nº 11/2018 Página 83 de 126.
18.6 A CONTRATADA deverá, ainda, junto com a Nota Fiscal/Fatura, apresentar os
documentos comprobatórios de regularidade fiscal e trabalhista, exigidos no Edital de
Licitação.
18.7 Nenhum pagamento será efetuado à CONTRATADA, enquanto pendente de
liquidação qualquer obrigação financeira que lhe for imposta, em virtude de penalidade
ou inadimplência contratual, sem que isso gere direito a acréscimos de qualquer
natureza.
18.8 Ao CONTRATANTE fica reservado o direito de não efetuar o pagamento se, no
momento da aceitação, os serviços prestados não estiverem em perfeitas condições e em
conformidade com as especificações estipuladas.
19 OBRIGAÇÕES DO CONTRATANTE
19.1 Proporcionar as facilidades indispensáveis à boa execução das obrigações
contratuais;
19.2 Receber o objeto no prazo e condições estabelecidas no Edital e seus anexos;
19.3 Verificar minuciosamente, no prazo fixado, a conformidade dos serviços realizados
provisoriamente com as especificações constantes do Edital e da proposta, para fins de
aceitação e recebimentos;
19.4 Comunicar à CONTRATADA, por escrito, sobre imperfeições, falhas ou
irregularidades verificadas no serviço realizado, fixando prazo para que seja substituído,
reparado ou corrigido;
19.5 Efetuar o pagamento à CONTRATADA no valor correspondente ao serviço, no prazo
e forma estabelecidos;
19.6 Aplicar as sanções, conforme previsto no termo de referência (e/ou outros
instrumentos adequados, como edital e contrato);
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19.7 Prestar todas as informações e esclarecimentos pertinentes ao serviço
CONTRATADA, que venham a ser solicitadas pelos técnicos da CONTRATADA;
19.8 Exigir, uma vez comprovada a necessidade, o imediato afastamento do ambiente do
CONTRATANTE, de qualquer profissional ou preposto da CONTRATADA que, por
justas razões, vier a desmerecer a confiança, embaraçar a fiscalização ou, ainda, que
venha a se conduzir de modo inconveniente ou incompatível com o exercício das
funções que lhe forem delegadas;
19.9 Anotar em registro próprio e notificar à CONTRATADA, por escrito, a ocorrência de
eventuais imperfeições no curso de execução do serviço, fixando prazo para a sua
correção.
20 OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA
20.1 A CONTRATADA deve cumprir todas as obrigações constantes no Termo de
Referência e sua proposta, assumindo como exclusivamente seus os riscos e as despesas
decorrentes da boa e perfeita execução do objeto;
20.2 Realizar o serviço em perfeitas condições, conforme especificações, prazo e local
constantes no Termo de Referência, acompanhado da respectiva nota fiscal.
20.3 A CONTRATADA deve relacionar-se com o CONTRATANTE, exclusivamente, por
meio do gestor do contrato e, preferencialmente, por escrito;
20.4 A CONTRATADA deverá prestar esclarecimentos ao CNMP e sujeitar-se às
orientações do gestor do contrato;
20.5 Relatar ao CONTRATANTE, no prazo máximo de 2 dias úteis, irregularidades
ocorridas que impeçam, alterem ou retardem a execução do contrato/objeto, efetuando o
registro da ocorrência com todos os dados e circunstâncias necessárias a seu
esclarecimento, sem prejuízo da análise da administração e das sanções previstas;
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20.6 Manter, durante toda a execução do contrato, em compatibilidade com as obrigações
por ele assumidas, todas as condições de habilitação e qualificação exigidas na licitação
(Art. 55, XVIII Lei 8.666/93);
20.7 A CONTRATADA é responsável pelos danos causados diretamente à Administração
ou a terceiros, decorrentes de sua culpa ou dolo na execução do contrato (Art. 70 Lei
8.666/93);
20.8 A CONTRATADA é responsável pelos encargos trabalhista, previdenciário, fiscal e
comercial, pelos seguros de acidente e quaisquer outros encargos resultantes da
prestação do serviço, sendo que não existirá para o CNMP qualquer solidariedade quanto
ao cumprimento dessas obrigações;
20.9 A CONTRATADA é obrigada a disponibilizar e manter atualizados conta de e-mail,
endereço e telefones comerciais para fins de comunicação formal entre as partes;
20.10 É vedado à CONTRATADA caucionar ou utilizar o contrato para quaisquer
operações financeiras;
20.11 É vedado à CONTRATADA utilizar o nome do CONTRATANTE, ou sua qualidade
de CONTRATADA, em quaisquer atividades de divulgação empresarial, como, por
exemplo, em cartões de visita, anúncios e impressos;
20.12 É vedado à CONTRATADA reproduzir, divulgar ou utilizar, em benefício próprio ou
de terceiros, quaisquer informações de que tenha tomado ciência em razão da execução
dos serviços sem o consentimento prévio e por escrito do CONTRATANTE;
20.13 Ter pleno conhecimento de todas as condições e peculiaridades inerentes ao serviço a
ser executado, não podendo invocar posteriormente desconhecimento para cobrança de
serviços extras, desde que previstos na proposta comercial da CONTRATADA;
20.14 Indicar o preposto no prazo de 10 (dias) dias úteis, contados a partir da assinatura do
contrato, para garantir, em todas as questões relativas ao cumprimento das obrigações
legais e administrativas da CONTRATADA, a presteza e a agilidade necessária ao
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processo decisório. O Preposto deverá reportar-se ao CONTRATANTE, quando
solicitado por essa, indicando e-mail, endereço, número de telefone comercial e celular
corporativo, caso disponível.
21 CRITÉRIOS PARA JULGAMENTO E ELABORAÇÃO DAS PROPOSTAS
21.1 A proposta apresentada deverá conter o CNPJ da proponente, prazo de validade e ser
endereçada ao Conselho Nacional do Ministério Público – CNMP;
21.2 Nos preços da proposta deverão estar inclusos todas as despesas e custos diretos e
indiretos, como impostos, taxas e fretes;
21.3 As proponentes deverão apresentar preços unitários e totais, conforme quadro
abaixo:
LOTE ÚNICO
ITE
M
DESCRIÇÃ
O
QUANTIDAD
E AO MÊS
COMPLEXIDAD
E
QUANTIDAD
E DE UST'S
POR
ATIVIDADE
POR MÊS
QUANTIDAD
E DE UST'S
AO ANO
VALO
R
1 Registro de
chamados
800 0,5 400 4.800
2 Requisição
de Serviços
200 2,00 400 4.800
3 Resolução de
incidentes –
100 2,00 200 2.400
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Prioridade 1
4 Resolução de
incidentes –
Prioridade 2
100 3,00 300 3.600
5 Resolução de
incidentes –
Prioridade 3
400 4,00 1600 19.200
6 Sessão do
CNMP
3 15 45 540
7 Evento 3 15 45 540
Total Estimado 35.880
21.4 Será considerado vencedor desta licitação o licitante que, após comprovar todas as
exigências constantes do Termo de Referência e do edital, oferecer o menor preço do
valor global/total (Anexo I) para realizar todos os serviços descritos neste processo
licitatório.
22 Critérios de Qualificação Técnica Exigidos para a CONTRATADA
22.1 A licitante deverá apresentar atestados referentes a Central de Serviço conforme
definidos nos subitens do item 5.
22.2 A licitante deverá apresentar atestado de órgão público ou empresa privada que
realizou serviço de service desk para 250 usuários .
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22.3 Poderá apresentar também documento que comprove que realizou serviço de service
desk com 17940 USTs ou mais.
23 SANÇÕES ADMINISTRATIVAS
23.1 Disposições Gerais
23.1.1 A CONTRATADA ficará sujeita às penalidades previstas nas Leis nº
10.520/2002 e 8.666/93 em caso de descumprimento de quaisquer das cláusulas ou
condições do presente contrato;
23.1.2 Conforme o disposto no art. 7º da Lei 10.520/2002, na hipótese de a
CONTRATADA, dentro do prazo de validade de sua proposta, deixar de entregar a
documentação exigida para o certame ou apresentar documentação falsa, ensejar o
retardamento da execução do objeto da presente contratação, não mantiver a
proposta, falhar ou fraudar na execução deste contrato/objeto, comportar-se de modo
inidôneo ou cometer fraude fiscal, ficará impedida de licitar e contratar com a União
e, se for o caso, será descredenciada no SICAF, pelo prazo de até 5 (cinco) anos, sem
prejuízo das multas previstas neste contrato, e no Edital e das demais cominações
legais;
23.1.3 Uma vez iniciados os serviços contratados, a execução incompleta ou em
desconformidade com as condições avençadas, poderão ser aplicadas as seguintes
penalidades, resguardados os procedimentos legais pertinentes, sem prejuízo do
disposto nos parágrafos anteriores dessa seção:
23.1.3.1 Advertência;
23.1.3.2 Multa nas seguintes hipóteses e nas demais previstas na seção de
penalidades deste Termo de Referência:
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23.1.3.2.1 Multa moratória de 0,5% sobre o valor total da contratação,
por dia de atraso injustificado, limitada sua aplicação até o máximo de 10
dias, situação que poderá caracterizar inexecução parcial do contrato;
23.1.3.2.2 Pela caracterização de inexecução parcial do objeto contratado,
será aplicada multa de até 20% do valor global do contrato;
23.1.3.2.3 Após o 20º dia de atraso, os serviços poderão, a critério do
CONTRATANTE, não mais ser aceitos, configurando-se a inexecução total
do Contrato, com as consequências previstas em lei e neste instrumento;
23.1.3.2.4 Pela caracterização de inexecução total do objeto contratado,
será aplicada multa de até 30% do valor global do contrato;
23.1.3.3 Suspensão temporária de participação em licitação e impedimento de
contratar com o CNMP, por até 02 (dois) anos;
23.1.3.4 Declaração de inidoneidade para licitar ou contratar com a
Administração Pública enquanto perdurarem os motivos determinantes da
punição ou até que seja promovida a reabilitação perante a própria autoridade
que aplicou a penalidade, que será concedida sempre que a licitante vencedora
ressarcir a Administração pelos prejuízos resultantes e após decorrido o prazo da
sanção aplicada com base na alínea anterior;
23.1.4 No caso de não-recolhimento do valor da multa, dentro de 5 (cinco) dias úteis
a contar da data da intimação para o pagamento, a importância será descontada da
garantia prestada ou dos pagamentos a que fizer jus a CONTRATADA ou ajuizada a
dívida, consoante o § 3º do art. 86 e § 1º do art. 87 da Lei n.º 8.666/93, acrescida de
juros moratórios de 1,0% (um por cento) ao mês;
23.1.5 Os atos administrativos de aplicação das sanções previstas nos incisos III e
IV, do art. 87, da Lei n.º 8.666/93 e a constantes do art. 7º da Lei nº 10.520/02, bem
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como a rescisão contratual, serão publicados resumidamente no Diário Oficial da
União;
23.1.6 De acordo com o artigo 88, da Lei nº 8.666/93, serão aplicadas as sanções
previstas nos incisos III e IV do artigo 87 da referida lei, à CONTRATADA ou aos
profissionais que, em razão dos contratos regidos pela citada lei:
23.1.6.1 Tenham sofrido condenação definitiva por praticarem, por meios
dolosos, fraudes fiscais no recolhimento de quaisquer tributos;
23.1.6.2 Tenham praticado atos ilícitos visando a frustrar os objetivos da
licitação;
23.1.6.3 Demonstrem não possuir idoneidade para contratar com a
Administração em virtude de atos ilícitos praticados;
23.1.7 Da aplicação das penas definidas no caput e no § 1º do art. 87, da Lei n.º
8.666/93, exceto para aquela definida no inciso IV, caberá recurso no prazo de
05(cinco) dias úteis da data de intimação do ato;
23.1.8 No caso de declaração de inidoneidade, prevista no inciso IV, do art. 87, da
Lei n.º 8.666/93, caberá pedido de reconsideração ao Exmo. Sr. Presidente do
Conselho Nacional do Ministério Público, no prazo de 10 (dez) dias úteis a contar da
data de intimação do ato, podendo a reabilitação ser requerida após 2 (dois) anos de
sua aplicação;
23.1.9 Na comunicação da aplicação da penalidade de que trata o item anterior,
serão informados o nome e a lotação da autoridade que aplicou a sanção, bem como
daquela competente para decidir sobre o recurso;
23.1.10 O recurso e o pedido de reconsideração deverão ser entregues, mediante
recibo, no setor de protocolo do CONTRATANTE, localizado no edifício Adail
Belmonte, situado no Setor de Administração Federal Sul, Quadra 03 Lote 02,
Brasília/DF, nos dias úteis, das 13h às 17h;
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23.1.11 As penalidades previstas neste Termo de Referência são independentes entre
si, podendo ser aplicadas isoladas ou, no caso de multa, cumulativamente, sem
prejuízo de outras medidas cabíveis, garantida prévia defesa (art. 87, § 2º da Lei
8.666/93).
23.2 Tabela de Penalidades
23.2.1 A advertência não é pressuposto para aplicação das outras penalidades, se as
circunstâncias exigirem punição mais rigorosa. A advertência será aplicada de
maneira preventiva e pedagógica nas infrações de menor ofensividade e leves,
conforme ilustrado na tabela 2 de níveis de gravidade. Essas infrações possuem as
seguintes características:
23.2.1.1 Não causam prejuízo à Administração;
23.2.1.2 A CONTRATADA após a notificação, diligencia para resolver o
problema, fornecer o produto ou executar o serviço; e
23.2.1.3 Nas hipóteses onde há elementos que sugerem que a CONTRATADA
corrigirá seu procedimento.
23.2.2 A suspensão temporária de participação em licitação e impedimento de
contratar com o CNMP poderá ser aplicada nas hipóteses previstas no Art. 88 da Lei
nº 8.666/93 e também nas seguintes:
23.2.2.1 Descumprimento reiterado de obrigações fiscais; e
23.2.2.2 Cometimento de infrações graves, muito graves e gravíssimas,
considerando os prejuízos causados ao CONTRATANTE e as circunstâncias no
caso concreto.
23.2.2.3 Na ocorrência de infrações contratuais não especificadas na tabela 3, o
fiscal/gestor do contrato utilizará como critérios o prejuízo causado ao
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contratante e a diligência da contratada para solucionar o problema ao enquadrá-
lo em um dos níveis de criticidade especificados na tabela 2.
23.2.3 A multa poderá ser acumulada com quaisquer outras sanções e será aplicada
na seguinte forma:
InfraçãoMulta
(% sobre o valor global do contrato)
1) apresentação de documentação falsa
Até 30% (trinta por cento)
2) fraude na execução contratual
3) comportamento inidôneo
4) fraude fiscal
5) inexecução total do contrato
6) inexecução parcialAté 20% (vinte por cento)
7) descumprimento de obrigação contratual
Tabela 1 : Percentual máximo para as infrações previstas na Lei 10.520/2002
23.2.4 Além dessas, serão aplicadas multas por meio da combinação de níveis de
gravidade relacionados na Tabela 2 às infrações descritas na Tabela 3, sendo o
número de multas por níveis de gravidade computados para a configuração de
inexecução parcial e/ou total do contrato;
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23.2.5 Todas as ocorrências contratuais serão registradas pelo CONTRATANTE, que
notificará a CONTRATADA dos registros. Serão atribuídos níveis para as
ocorrências, conforme tabela 3;
23.2.6 Na ocorrência de infrações contratuais não especificadas na tabela 3, o
fiscal/gestor do contrato utilizará como critérios o prejuízo causado ao contratante e
a diligência da CONTRATADA para solucionar o problema ao enquadrá-lo em um
dos níveis de criticidade especificados na tabela 2;
23.2.7 Em caso de registro de infração na qual a CONTRATADA apresente
justificativa razoável e aceita pelo fiscal do contrato, o nível da infração poderá ser
desconsiderado ou inserido em uma categoria de menor gravidade;
Nível de Gravidade
Correspondência(por ocorrência sobre o
valor global da CONTRATADA)
Ocorrências
Inexecução Parcial
Inexecução Total
1 (menor
ofensividade)0,2%. 7 a 11 12 ou mais
2 (leve) 0,4%. 6 a 10 11 ou mais
3 (médio) 0,8%. 5 a 9 10 ou mais
4 (grave) 1,6%. 4 a 6 7 ou mais
5 (muito grave) 3,2%. 3 a 4 5 ou mais
6 (gravíssimo) 4%. 2 3 ou mais
Tabela 2: Níveis de Gravidade
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Tabela 3: Infrações e correspondentes níveis
INFRAÇÃO
Item Descrição Nível
1 Transferir a outrem, no todo ou em parte, o objeto do contrato sem prévia e expresso acordo do CONTRATANTE.
6
2 Caucionar ou utilizar o contrato para quaisquer operações financeiras. 6
3 Reproduzir, divulgar ou utilizar, em benefício próprio ou de terceiros, quaisquer informações de que tenha tomado ciência em razão da execução dos serviços sem o consentimento prévio e por escrito do CONTRATANTE
5
4 Utilizar o nome do CONTRATANTE, ou sua qualidade de CONTRATADA, em quaisquer atividades de divulgação empresarial, como, por exemplo, em cartões de visita, anúncios e impressos.
5
6 Deixar de relacionar-se com o CONTRATANTE, exclusivamente, por meio do fiscal do contrato
3
7 Deixar de sujeitar-se à fiscalização do CONTRATANTE, que inclui o atendimento às orientações do fiscal do contrato e a prestação dos esclarecimentos formulados.
4
8 Deixar de responsabilizar-se pelos produtos e materiais utilizados na contratação, assim como substituir imediatamente qualquer material que não atenda aos critérios especificados neste termo.
6
9 Deixar de zelar pelas instalações do CONTRATANTE 3
10 Deixar de responsabilizar-se por quaisquer acidentes de trabalho sofridos pelos seus empregados quando em serviço.
6
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11 Deixar de responsabilizar-se pelos encargos trabalhista, fiscal e comercial, pelos seguros de acidente e quaisquer outros encargos resultantes da prestação do serviço.
6
12 Deixar de observar rigorosamente as normas regulamentadoras de segurança do trabalho.
6
13 Deixar de manter nas dependências do CONTRATANTE, os funcionários identificados e uniformizados de maneira condizente com o serviço, observando ainda as normas internas e de segurança.
2
14 Deixar de manter, durante todo o período de vigência contratual, todas as condições de habilitação e qualificação que permitiram sua contratação
6
15 Deixar de disponibilizar e manter atualizados conta de e-mail, endereço e telefones comerciais para fins de comunicação formal entre as partes.
2
16 Deixar de responsabilizar-se pela idoneidade e pelo comportamento de seus prestadores de serviço e por quaisquer prejuízos que sejam causados à CONTRATANTE e a terceiros.
6
17 Deixar de encaminhar documentos fiscais e todas documentações determinadas pelo fiscal do contrato para efeitos de atestar os serviços e comprovar regularizações.
4
18 Deixar de assumir todas as responsabilidades e tomar as medidas necessárias para o atendimento dos prestadores de serviço acidentados ou com mal súbito.
6
19 Deixar de relatar à CONTRATANTE toda e quaisquer irregularidades ocorridas, que impeça, altere ou retarde a execução do contrato, efetuando o registro da ocorrência com todos os dados e circunstâncias necessárias a seu esclarecimento.
5
20 Suspender ou interromper, salvo motivo de força maior ou caso fortuito, a execução do objeto.
5
21 Recusar fornecimento determinado pela fiscalização sem motivo justificado. 3
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22 Retirar das dependências do CNMP quaisquer equipamentos ou materiais de consumo sem autorização prévia.
3
23 Destruir ou danificar documentos por culpa ou dolo de seus agentes. 6
Em caso de registro de infração na qual a CONTRATADA apresente justificativa razoável e aceita
pelo fiscal do contrato, o nível da infração poderá ser desconsiderado ou inserido em uma categoria
vistoria técnica junto a este Conselho, tomando conhecimento sobre O local do CNMP onde deverá
ser realizados os serviços contratados, como Centro de Processamento de Dados, Service-Desk,
Núcleo de Monitoramento de Rede, Seção de Banco de Dados, Seção de Suporte Operacional,
Seção de Apoio ao Usuário e Seção de Produção; sobre os subsistemas de controle e operação das
salas do CPD que hospedam os sistemas críticos do CNMP; os modelos de equipamentos utilizados
pelo CNMP; a topologia de rede local do CNMP; os softwares de monitoramento e controle de
ciclo de vida de chamados; o processo de suporte certificado com ISO 9000:2005 no âmbito da
Secretaria de Tecnologia da Informação e recebeu a documentação denominada Complemento ao
Anexo I-I, que define as atividades a serem realizadas em cada tarefa, a classificação de
complexidade, o detalhamento de custos, os níveis de qualidade de cada produto e as informações
adicionais que auxiliem a execução de cada tarefa e sanando todos as dúvidas sobre as
especificações constantes do Edital.
Brasília,_____de__________ de 201
Representante da Licitante
Representante do CNMP
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EDITAL DE LICITAÇÃO Nº 11/2018
MODALIDADE – PREGÃO ELETRÔNICO
PROCESSO SEI 19.00.6331.0005914/2017-11
UASG – 590001
ANEXO II
PLANILHA ESTIMATIVA DE PREÇOS
AO: CONSELHO NACIONAL DO MINISTÉRIO PÚBLICO – PREGÃO ELETRÔNICO Nº 11/2018
Dados da EmpresaRazão Social:CNPJ:Endereço Eletrônico (e-mail): Tel/Fax:Endereço:Banco: Agência: C/C:
Dados do Representante Legal, responsável pela assinatura do ContratoNome:Função:CPF:Telefone/Fax:Endereço Eletrônico (e-mail):
Item Descrição Valor Unitário Quantidade Valor total
1 Unidade de Serviço Técnico
- UST
R$ R$
Validade da proposta: (mínimo 60 dias)
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Obs 1.- As especificações dos materiais e serviços deverão atender rigorosamente as especificações constantes neste Termo de Referência.
Obs 2. - Nos preços acima propostos estão inclusas todas as despesas e custos diretos e indiretos, como impostos, taxas, fretes, garantias, serviços de instalação, salários, encargos sociais, fiscais e comerciais, bem como quaisquer outros aplicáveis.
Obs. 3. - Declaramos de que a empresa possui todos os requisitos exigidos no edital e no termo de referência para o cumprimento do objeto contratual.