AMVQ 2015 2- Que faire durant les plaintes? Nathalie Simard Directrice service client, communication et marketing Centre vétérinaire DMV
AMVQ 2015
2- Que faire durant les plaintes? Nathalie Simard Directrice service client,
communication et marketing
Centre vétérinaire DMV
Objectifs
Définir un processus de gestion des
plaintes et en comprendre les étapes
Reconnaitre les signes d’escalade afin
d’éviter de passer de plainte à conflit
Comprendre l’importance de la gestion
des émotions en résolution de plainte
Pourquoi être content d’avoir une
plainte?
Pourquoi être content d’avoir une
plainte?
Coût d’un client qui ne revient pas
En se plaignant, le client nous rend un
grand service.
Le service à la clientèle et la gestion des
plaintes doivent être considérés comme
un tout.
Chaque client doit être traité comme un
client « à vie ».
(Transaction moyenne d’un client X Nombre de transactions)
X espérance de vie du sujet = Valeur du client
Coût d’un client qui ne revient pas
(300.00$ X 2 fois par année)
X 10 ans de vie= 6000$ de perte en bout de ligne
Sans parler des pertes par bouche à
oreille ou pire, via les médias sociaux!
Processus de gestion de plainte
1 • Acceptation de la plainte
2 • Cheminement de la plainte
3 • Analyse de la plainte
4 • Règlement de la plainte
5 • Validation de la satisfaction client
6 • Correction des procédures internes
1- Acceptation de la plainte
Par courriel, par téléphone, en personne, par lettre
Qui traite la plainte? ◦ Émotions
◦ Empathie
◦ Communication
Rassurer le client et le remercier
S’assurer d’avoir la véritable raison
Poser des questions
Éviter d’irriter le client
Valider les attentes
Nommer les étapes à venir et s’entendre sur les délais
Écouter avec empathie
Malgré toute votre bonne volonté il est possible
que la communication devienne impossible à
cause du ton ou du vocabulaire. Que faire??
Mentionner qu’il est difficile de poursuivre la conversation pour le
moment: « J’ai beaucoup de difficulté à me concentrer lorsqu’on
me parle sur ce ton »
On peut suggérer un temps d’arrêt: « Préférez-vous qu’on
reprenne cette discussion plus tard? »
On ne peut pas exiger au client d’être poli ou de changer de ton
mais on peut au moins exprimer notre malaise.
Rassurer le client et le remercier
Exemples de phrases:
« Nous apprécions beaucoup que vous nous communiquiez votre
insatisfaction. Je vais prendre le temps de vous écouter
m’expliquer ce qui s’est passé et de trouver des solutions avec
vous. »
« Ce que vous me racontez m’intéresse beaucoup et nous vous
sommes reconnaissants de nous faire part de vos commentaires,
car nous cherchons à connaître davantage nos clients. Si vous le
voulez bien, je vais tenter de cerner la problématique avec vous et
de vous proposer des solutions. »
« Ca prend beaucoup de courage pour nous parler de tout cela et
je vous en remercie. Je vous écoute… »
Poser les bonnes questions au bon
moment
Demander la permission de poser des questions
Éviter de faire répéter, mais demander des précisions
Vous assurer de couvrir tous les angles possibles avant de proposer des solutions
Demander des questions fermées le plus possible (oui ou non comme réponse)
Poser des questions claires
Éviter les questions qui commencent par « Pourquoi », « Êtes-vous sûr », « Avez-vous vraiment », « Vous croyez que », « Saviez-vous que »
Des outils pour l’accueil des plaintes
Formulaire de commentaires ◦ Le formulaire de commentaires permet d’inscrire tous les
renseignements importants reliés à une plainte
◦ Doit être rempli par l’employé, en présence du client
◦ Doit inclure une phrase demandant l’accord du client pour diffuser les renseignements
◦ Au verso, on note les renseignements et suivi de la plainte
Fiche d’évaluation ◦ Petit carton facile à remplir
◦ Questions judicieusement posées
◦ Options pour le client de dire que ceci ne correspondait pas du tout à ses besoins, doit avoir un espace pour les commentaires
◦ Titre invitant et phrase rassurante quand la l’utilisation de la fiche par l’administration
2- Cheminement de la plainte
S’assurer que c’est la bonne personne
qui prend la plainte en charge
Si on doit transférer la plainte à une
autre personne s’assurer de:
◦ Donner toute l’information à la personne
pour ne pas que le client répète
◦ Lui communiquer les délais entendus avec le
client
Gestion du temps En gestion de plainte, la gestion du temps est
cruciale.
Soyez honnête et transparent
Annoncez le temps d’attente jusqu’à la prochaine étape
Évitez les imprécisions relatives au temps
Faites votre possible pour que le temps d’attente soit raisonnable
Annoncez un temps d’attente plus long ou correspondant au pire scénario
Communiquez avec le client avant l’échéance en cas de retard
3 – Analyse de la plainte
Repérer les causes de la plainte
Demander aux personnes impliquées leur point de vue
Pour que le client soit satisfait, le processus doit être:
Réactif
Simple
Accessible
Flexible
Personnalisé
Fiable
4- Règlement de la plainte
Tenir le client informé des étapes au fur et à mesure
Respect des promesses et engagement
Présentation des solutions envisagées
La solution doit être:
En lien avec la situation
Proportionnelle à l’événement
Avantageuse pour le client
Équitable
Optimale
Le tout…
Toujours avec un sourire et sans
sous-entendu ou jugement!
5- Validation de la satisfaction du
client Demander au client s’il est satisfait
Vous assurer que le client est confortable
avec les solutions et correctifs proposés
Plainte vs conflit
Une plainte n’est pas nécessairement un
conflit mais peut le devenir
Pour y avoir conflit, il doit y avoir la
notion d’émotion et de pouvoir
Raison
du conflit
Émotion
Pouvoir
Qu’est ce qui fait éclater un conflit?
Plusieurs types de conflits
Malentendu
Conflits de génération
Conflits d’intérêt
Conflits hiérarchique
Conflits de valeurs
Qu’est-ce qui fait éclater un conflit?
Perceptions différentes
Besoin de sécurité et de repères connus
Besoin d’avoir raison
Méfiance
Provocation
Escalade
Impasse
Dimension émotive d’un service
Manifeste son désaccord.
Utilise un ton sarcastique.
Proteste, blâme, jure.
Menace, hausse le ton,
pleure.
Frappe, bouscule, brise, hurle.
Alarme
Escalade
Crise
Dispositions émotives
La seule personne que vous pouvez contrôler c’est vous!!
Apprendre à reconnaitre nos propres réactions face à ce qu’on considère comme une attaque
Ne pas prendre ces plaintes personnellement
Se donner des trucs et des moyens concrets afin de bloquer les réactions spontanées
Souvenez-vous: le but ultime est de passer à autre chose et de faire avancer la situation, non pas de gagner un point à tout prix
Conseils pour situations difficiles
Soyez sincère.
Baissez le ton, restez calme, respirez.
Écoutez réellement ce que le client dit, ne l’interrompez pas.
Demeurez respectueux.
Ne cherchez pas de coupables.
Faites preuve d’empathie, d’ouverture et d’humilité.
Adoptez une attitude amicale, mais ferme.
Assurez-vous d’aller au bout de ce que vous pouvez faire.
Allez chercher de l’aide si vous en ressentez le besoin.
Ne laissez pas la discussion s’éterniser.
Arrêtez avant d’atteindre votre limite.
Conseils (suite)
Responsabilisez le client dans la résolution du problème. N’acceptez pas les exagérations du client, recadrez la situation.
Surmontez l’impulsion de vous défendre ou de vous protéger.
Prenez une posture droite pour vous donner confiance.
Gardez en tout temps la maîtrise de vos émotions.
N’en faites pas un problème personnel.
Évitez les termes techniques, le jargon, les signes, les abréviations.
Ce qu’on cherche surtout
Continuité
Mutualité
Réciprocité
Empathie
Retour sur les objectifs
On a définir un processus de gestion des
plaintes et en comprendre les étapes
Nous avons reconnu les signes d’escalade
afin d’éviter de passer de plainte à conflit
On a compris l’importance de la gestion
des émotions en résolution de plainte
6 – Apprentissage…
Tout de suite après la pause!