Cyril Meunier IDC #JSB11
Oct 19, 2014
Cyril Meunier
IDC
#JSB11
www.idc.com
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Social Business : le marché 2011 en France et dans le monde
Cyril Meunier
Research & Consulting Manager IDC France
©2010 IDC
Définitions : médias sociaux et réseaux sociaux publics
L'ensemble de services interactifs
accessibles sur internet, y compris
en situation de mobilité, permettant
de développer des conversations et
des interactions sociales
notamment en publiant, partageant
et modifiant des contenus
Les réseaux sociaux publics
(Facebook…), axés sur la mise en
relation, constituent un sous-
ensemble des médias sociaux
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Entreprises : l’enjeu du « social business »
Le Social Business consiste, pour les
organisations, à
utiliser les technologies Web 2.0
, notamment les fonctionnalités sociales
conversationnelles et relationnelles,
en support à des changements
organisationnels, culturels et de
processus
afin d’améliorer leur performance dans
environnement économique globalisé et
de plus en plus connecté.
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Forums
Fonctionnalités
Web 2.0 Wiki
Conférence
web/video
Blogs
Réseaux
sociaux
d’entreprise Bookmarking/
Tagging
Flux
RSS
Messagerie
instantanée
Intranets
collaboratifs
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Le « Social Business » ou l’entreprise étendue centrée sur les personnes
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Un catalyseur de transformation des organisations
plutôt qu’une nouvelle génération d’outils collaboratifs
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Oui 41%
Non 59%
Le « Social Software » : une vague en provenance des Etats-Unis
*Source IDC Social Business Survey, septembre 2010
Mise en place
d’une solution de réseau social d’entreprise
Etats-Unis
Taille du marché logiciels 2.0
en M€
341
1302
159
559
0
400
800
1200
1600
2010 2015
Etats-Unis
Europe
*Source étude Commission européenne par IDC, Tech4i2 et Headshift, Août 2010
Etats-Unis / Europe
Des initiatives de portée souvent
limitée
50% des entreprises dépensent
moins de 50 000 $
et 13% plus de 250 000 $
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Un marché français actif, des initiatives encore limitées
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2011 : une année de concrétisation
– CAC 40 et Grands Comptes : tous ont lancé des études, nombreux projets en
cours, élargissement du marché
– ETI (250 - 5000 salariés) : frémissement d’un marché éligible
• « Knowledge workers »
• Collaborateurs distants
• Ecosystème
Des initiatives limitées et dispersées
– Coexistence d’initiatives « top-down » et « bottom-up »,
– Peu de projets stratégiques à l’échelle de l’entreprise
• Initiatives souvent tactiques, limitées à un processus ou à une fonction
Encore très peu d’utilisateurs : 0,2% des « knowlege workers »
en Europe en 2010*
*Source étude Commission européenne par IDC, Tech4i2 et Headshift, Août 2010
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Etats-Unis : des bénéfices perçus nombreux, plus orientés communication que collaboration
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26%
27%
28%
31%
32%
33%
33%
35%
36%
36%
40%
50%
53%
55%
0% 20% 40% 60%
Répondre aux requêtes de clients/partenaires
Se différencier par rapport à la concurrence
Augmenter l'influence de l'entreprise sur le marché
Générer des retours des clients sur les produits
Améliorer la productivité
Prendre des décisions
Gérer des projets
Récupérer des idées/feedbacks sur les produits de l'entreprise
Communiquer avec les clients
Ecouter/surveiller les activités sur les médias sociaux
Développer la notoriété autour des produits de la société
Partager des connaissances, apporter des idées
Communiquer avec les collègues
Acquérir des connaissances
Question : d’après vous, quels sont les principaux avantages associés à l’utilisation du « social software » ?
*Source IDC Social Business Survey, Juillet 2011
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En France, l’enjeu n’est plus aujourd’hui pourquoi y aller mais bien comment
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La valeur potentielle est de mieux en mieux perçue
Faciliter les relations en interne et avec l’écosystème
Proximité client
Transparence de l’organisation
Hausse de la productivité
Développer la culture d’entreprise, la satisfaction et la convivialité
Accélérer l’accès aux experts et les faire intervenir au bon moment
Innovation grâce au partage et à la capitalisation des savoirs et savoirs-faire
Les questions portent davantage sur le « comment ? » et sur
l’identification des domaines éligibles
Comment faire ? Comment démarrer ? Comment justifier ? Quels processus ?
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Etats-Unis : Les plus grands défis sont le facteur humain et la difficulté de mesurer l’impact
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Question : d’après vous, quels sont les principaux défis associés à l’implémentation et à l’utilisation du « social software » ?
18%
21%
23%
23%
38%
40%
44%
49%
0% 20% 40% 60%
La DSI tente de bloquer /surveiller l'usage des logiciels de réseaux sociaux
Absence de charte d'utilisation dans l'entreprise
Problème d'intégration avec les autres applications/logiciels existants utilisés
La sécurité : failles, attaques
Mesurer l'impact de la solution par rapport aux objectifs métier
Justifier l'investissement auprès de la direction
Trouver le temps pour l'utilisation d'un nouvel outil
Mobiliser les personnes pour qu'elles participent
*Source IDC Social Business Survey, Juillet 2011
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Des freins similaires en France avec des spécificités
Culture au travail
– Organisations et modes de management
hiérarchiques
– Peu d’inclinaison au patriotisme
d’entreprise
Enjeux autour de la maîtrise et de la
gestion de l’information
– DRH et DirCom : partager l’émission de
l’information, faire confiance tout en
surveillant les risques de dérapage
Trop grande focalisation des DSI sur leur
rôle de fournisseurs de services
informatiques
– Moins disponibles pour l’innovation et la
gestion de l’information
– …
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Etats-Unis : des métriques encore très orientées « mesure d’activité » et « déclaratif »
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Question : Quelles sont les métriques que vous utilisez pour mesurer l’impact de vos initiatives de type « social business
« des logiciels de réseaux sociaux
23%
25%
26%
27%
29%
29%
29%
30%
38%
41%
42%
47%
0% 20% 40% 60%
Nombre de recommandations (bouche-à-oreille)
Hausse du nombre de commentaires/sentiments positifs
Nombre de problèmes clients/partenaires résolus
Revenus directs/indirects
Trafic sur le moteur de recherche
Nombre de commentaires après un post
Gains de temps/productivité
Satisfaction des collaborateurs
Satisfaction des clients
Nombre de pages vues
Nombre de profils d'utilisateurs/membres
Nombre de visites sur les sites/blogs
*Source IDC Social Business Survey, Juillet 2011
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En France, des processus éligibles variés
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Question : d’après vous, quel est le processus qui bénéficieraient le plus d’une approche type « social software » ?
3%
12%
12%
16%
17%
18%
22%
0% 20%
Transverse à toute l'organisation
Finance / Budgets
Achats / Supply Chain
Prise de décision
Ressources Humaines
Marketing et Vente
Service Client Des usages potentiels très variés
Service client et Marketing et Vente
ressortent nettement en tête
lorsqu’on pose la question sur les 3
principaux processus éligilbles
Une volonté de rapprocher
transactionel et conversationnel
Une lassitude vis-à-vis de l’usage de
l’email pour certains processus
Les approches transverses globales
ne séduisent plus
Attention à ne pas créer de
nouveaux silos
– …
*Source IDC European Enterprise Applications survey, février 2011
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La “socialisation” des applications est en marche
Applications Grand Public
CRM Gestion de
contenu Collaboratif PLM
RH Compta
/Finance SCM
Applications métier
Stand-a-lone Social Apps
Embedded Social
Features
Plateformes sociales
Socialytics
Applications/ Plateformes
sociales « Stand alone »
Propriétés sociales
embarquées
Market Impact
PPM
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Marché du logiciel collaboratif : des effets de susbtitution, mais pas de vampirisation
Prévisions de croissance IDC sur le marché des logiciels collaboratifs 2011-2015 ($M)
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Les retours d’expérience montrent la difficulté de l’entreprise
Encourager les usages venus des opérationnels
autour de processus métier
– Démonstration de la contribution au business
Soutien discret mais visible du top management
Choisir les bons « champions », les valoriser,
créer une émulation
Animation par un Community Manager voire recours à
l’email pour le démarrage des communautés les moins
spontanées
– L’autorégulation augmente avec l’intérêt et le nombre de membres
Simplicité des outils, proscrire le formalisme dont on veut
d’affranchir (mode d’emplois…)
Ouverture aux usages inattendus
– qui peuvent se substituer à ceux pressentis
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©2010 IDC
Quelques enjeux majeurs pour l’avenir
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Interaction sociale avec
tous
Interaction sociale avec les clients
Collaboration avec les
partneraires
Collaboration
interne
Marier l’interne et l’externe
Investir sur la conduite du
changement
Couvrir les activités « hors
processus »
Davantage relier les
fonctionnalités sociales aux
tâches, aux projets en équipe
et à l’organisation personnelle
du collaborateur
– …