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MARKETINGDE SERVICIOS

Qu es Marketing?Marketing es un sistema total de actividades comerciales cuya finalidad es planear, fijar precios o tarifas, promover y distribuir los productos y servicios satisfactores de necesidades entre los mercados meta para alcanzar los objetivos corporativos.

* Nueva definicin de la American Marketing Association

Elementos que participan en un servicio

El cliente es el consumidor objetivo del servicio. El personal de contacto es quien se enfrenta a las diferentes situaciones con el cliente que se conocen como los momentos de verdad. El soporte fsico, se refiere al soporte material necesario para la prestacin del servicio. El servicio mismo, que depende de la estrategia y plan de accin trazados y el personal de contacto.

Es el estudio del conjunto de atributos bsicamente intangibles, compuesto de factores tangibles, que el comprador puede aceptar para satisfacer sus necesidades y deseos.As pues, en el sentido ms amplio, todo producto tiene elementos intangibles para l ya que todo el mundo vende intangibles en el mercado, independientemente de lo que se produzca en la fbrica.

El Marketing de Servicios

Cambio en las estructuras familiaresCambio de expectativasAumento de tiempo libreMayor cantidad y complejidad de productosNiveles de desempleoMayor complejidad de los requerimientos de informacin y comunicacin.

Factores que impulsan el Marketing de Servicios

Tres tipos de marketing de serviciosEmpresaClientesEmpleadosMarketing externoMarketing interactivoMarketing interno

Marketing interno se refiere a que la empresa de servicios debe capacitar y motivar eficazmente a sus empleados de contacto con los clientes y a todo el personal de servicio de apoyo, para que trabajen como un equipo para lograr la satisfaccin de los clientes.

Marketing externo Es la oportunidad para contar con unequipo de especialistasque se adapta a las necesidades de cada negocio y que tienen como objetivo aumentar la competitividad y asegurar el xito futuro

marketing interactivo implica que la calidad percibida del servicio depender en gran medida de la calidad de la interaccin comprador-vendedor.

Caractersticas de los serviciosIntangibilidadInseparabilidadHeterogeneidadFalta de propiedad

Caractersticasprincipales

No es posible ver, gustar, sentir u oler losservicios antes de adquirirlos. Ej. una asesora.

Los servicios no se pueden separar de quienlos brinda. Ej. un corte de cabello y el peluquero

Es difcil lograr la estandarizacin de losservicios. Ej. El pintado de un auto

El pago se hace por el uso y no por lapropiedad. Ej. el uso de un cajero automtico.

Precio o tarifaPromocin (comunicacin)Plaza (distribucin/ubicacin)Producto o servicioEvidencia FsicaPersonalProcesosClientesmeta

Posicionamientoque se pretendeMix para el Marketing de Servicios

Un servicio es de calidad solo si iguala o sobrepasa las expectativas que el cliente tiene con relacin a dicho servicio.(Barry y Parasuraman)

Cundo un servicio es de calidad?

El marketing eficiente de servicios

El marketing eficiente de servicios es un fuerte concepto de servicios que se prestan bien, son servicios deseados que se prestan de forma excelente.(Barry y Parasuraman)

Reflexiones clave sobre calidad de servicio

Todos los niveles de la organizacin deben compartir el mismo compromiso: BRINDAR UN SERVICIO SUPERIOREl servicio al cliente debe convertirse en una parte de la estructura de la organizacin: una actitud constante.La calidad del servicio es una responsabilidad corporativa total.

Valoracin de la calidad de serviciopor el clienteBoca aBocaNecesidadesPersonalesExperiencia PasadaComunicacionesExternasSERVICIOESPERADOSERVICIOPERCIBIDOCALIDADDE SERVICIOPERCIBIDADIMENSIONESDE LA CALIDAD DESERVICIOFiabilidadSensibilidadTangiblesAseguramientoEmpata

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