18º.

Congresso de presidentes, provedores, diretores e administradores hospitalares de Santas Casas e Hospitais Beneficentes do Estado de São Paulo

Engajamento e fórmulas de sucesso – relacionamento com colaboradores internos, médicos e funcionários

Case de sucesso: A conquista da excelência - ONA 3

Genésio A. Körbes,Diretor-administrativo do Hospital Bandeirantes

18º.

Faturamento: 135 milhõesLeitos: 184 / 300Cirurgias: 700PDM: 150 médicosColaboradores ativos: 900Atendimentos de PS: 5.000

Intervenções cardiovasculares: 550

São elas que vão conseguir os resultados

As empresas são construídas pelas pessoas

As empresas são construídas pelas pessoas

Resultados através de pessoas

Resultados através de pessoas

2002, decisão para certificação da Organização Nacional de Acreditação (ONA).

Todas as etapas foram seguidas, iniciando pela visita de diagnóstico da instituição certificadora até a criação do Escritório da Qualidade.

A certificação em nível 1 foi conquistada em dezembro de 2004 e, um ano depois, a instituição obteve o nível 2 - pleno.

CASE DE SUCESSO:A conquista da excelência – ONA 3


O início do processo de acreditação envolveu todas as equipes com motivação intensa dos colaboradores.

Uma campanha temática efetiva foi deflagrada preparando a empresa para a visita da equipe auditora.

A campanha foi desenvolvida pela área da Comunicação e Marketing, Escritório da Qualidade e Diretoria.

Fortalecendo o apelo da campanha junto aos funcionários criou-se um girassol estilizado como símbolo da qualidade na instituição.

Um mês antes da visita, realizada em março de 2008, cada colaborador recebeu um girassol para enfeitar seu posto de trabalho, dando início à idéia da criação de um grande Jardim da Qualidade.

O Escritório da Qualidade, com o apoio do Marketing, fez uma comunicação contínua e intensa com as orientações finais.

Apesar da motivação de todos, dos processos em ordem e do frisson do personagem Girassol, o nivel 3 não foi conseguido.


A frustração das equipes foi intensa.

No mesmo dia da visita, a leitura de uma carta de agradecimento e motivação conseguiu reverter o jogo:

Já plantamos as sementes e as flores começam a brotar. Todos estão se movimentando, seguindo a luz da qualidade. Mas o jardim ainda precisa de alguns cuidados para florescer em todo seu esplendor.

Acabamos de receber a visita do IGQ, que resultou na manutenção no nível 2 – pleno da ONA. Nossa meta continua sendo o nível 3, de excelência. Falta pouco para esse dia chegar – daqui a alguns meses, receberemos uma nova visita.

Até lá, vamos continuar regando esse jardim repleto de pessoas que buscam incessantemente fazer o melhor. Vamos investir ainda mais nas boas práticas e acreditar que nosso compromisso com a qualidade está prestes a gerar novos frutos.

Muito obrigado a todos pelo comprometimento. Estão prontos para brilhar ainda mais?



O conteúdo, que fortalecia ainda mais a idéia de um jardim unido girando em torno da qualidade, foi reproduzido em veículos diversos, em momentos distintos.

Estávamos em plena Primavera. Os ajustes das oportunidades de melhoria continuavam, a Campanha em ritmo intenso para manter elevado o nível de motivação e envolvimento das equipes.

Álbum da Qualidade, figurinhas com fotos de todos os colaboradores, representando o imenso Jardim da Qualidade que deveria ser cultivado, crescer e florescer em seu esplendor.

Fotografar 1.000 colaboradores não foi fácil ou rápida e, durante sua produção – que ocorre em dois meses – era preciso promover outras ações.

Além do Qualidade Informa, publicado às quartas-feiras com o Girassol como símbolo, produzimos semanalmente banners, com depoimentos de colaboradores de todas as áreas.

Em cada banner, seis rostos diferentes e seis depoimentos sobre a importância da qualidade para a conquista da ONA 3.


O álbum foi mantido em segredo, apesar da movimentação em decorrência da intensa produção fotográfica.

Em cada banner, um teaser – frase provocativa, dando uma idéia – aguçava a curiosidade de todos.

A sua figura é muito importante nessa conquista.

Prepare-se! Em setembro, a ONA vem aí. Você está bem na foto?

ONA nível 3. Essa idéia vai colar!

ONA nível 3. Vamos colecionar qualidade?

A primavera está chegando. Você está cuidando bem dos seus girassóis?

ONA nível 3. Você é figura fundamental para essa conquista.


No dia 10 de setembro de 2008, ocorreu o lançamento da fase final da campanha, em evento reunindo todos os gestores: diretores, gerentes, coordenadores e supervisores.

A exibição de um vídeo emocionante, com os momentos mais significativos da busca pela excelência nos últimos meses, preparou os presentes para o recebimento do álbum.

Cada gestor ficou responsável pela entrega dos álbuns aos colaboradores de sua equipe e das figurinhas 4 pacotes de 25.

O primeiro pacote foi entregue durante o evento. Cada gestor buscava os pacotes – 1 por semana, nas três semanas seguintes.


A movimentação no Marketing foi intensa. Todos queriam completar o seu álbum.

Campanhas internas, misturando as figurinhas e premiando o colaborador que completasse o álbum primeiro.

Atmosfera de integração, expectativa e confiança era contagiante.

Tudo estava pronto para a visita agendada: 13 e 14 de outubro.


A visita foi um sucesso. Somos uma das 100 instituições acreditadas no Brasil, apenas 37 com excelência e 12 em São Paulo.

A segurança dos serviços prestados, a melhoria contínua dos processos e a qualificação dos colaboradores foram a chave para a conquista da ONA 3.

A efetividade da Campanha conseguiu reverter um momento de frustração, promover o engajamento de todos de maneira descontraída e amigável rumo à certificação de excelência.

O Álbum da Qualidade ocupou o primeiro lugar nos 10 tópicos destacados no relatório da visita.

A sintonia fina entre todos era contagiante. O envolvimento das pessoas. A vibração e a energia presentes ao longo do desenvolvimento das ações foi o diferencial,


A comemoração de todos no momento da divulgação do resultado da visita foi impar.

30 de outubro, a grande festa, em espaço de eventos, para coroar um ano de trabalho.

Sorteio de brindes, show de banda musical e presença da escola de samba Gaviões da Fiel, foi para muitos a melhor festa.

Jardim Unido tem mais qualidade!



18º.

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