UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO TURISMO PUNO
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO TURISMO PUNO
PROYECTO DE TESIS
SISTEMAS DE INFORMACION Y GESTION, DE LOS HOTELES DE 3
ESTRELLAS, DE LA CIUDAD DE PUNO, 2013I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
OBJETO DE ESTUDIO
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Muchos de nosotros hemos nacido en una poca industrial en donde
las principales fuentes de riqueza eran fciles de palpar, ver,
tocar, oler. El trabajo era producido por una maquina que en
trminos conceptuales era la generadora de los productos, el trabajo
humano estaba supeditado a lo que necesitara la mquina.
Las industrias estaban destinadas a atraer capital financiero
para tener ms bienes de produccin y por consiguiente ampliar su
produccin, lo cual demuestra la historia que algunas lo han hecho
muy bien, pero si lo trasladamos al presente veremos como perecern
vctimas de la nueva economa que se vive en el siglo XXI.
La tecnologa es una parte importante de esta nueva era basada en
la informacin, pero no es la nica causa intrnseca, sino que es una
causa de la revolucin de la informacin la que hizo cambiar las
pautas empresariales a lo largo de los aos.
La informacin como elemento vital se ha transformado en un
elemento indispensable para las empresas de hoy y no es algo mas
como se consideraba antes, ya que de la informacin dependen muchas
de las decisiones que se toman en las empresas lo que posibilita
una mejor gestin y por lo tanto lograr mayores beneficios que es lo
que buscan las empresas.
Las mltiples aplicaciones de la informacin se ven materializadas
por las computadoras y los mltiples alcances de la tecnologa
informtica que la utiliza como vehculo para movilizarse y
dispersarla por todos los individuos de la organizacin para conocer
ms el mercado, conocer como se comporta el mercado, el cliente,
modificar estrategias, etc. Que tendrn como objetivo obtener una
ventaja competitiva para las empresas hoteleras que usaron una base
de datos para una gestin interna del hotel que garantizara el
cumplimiento de todas las etapas administrativas que se deben
seguir.
La regin Puno junto a Cusco y Arequipa forman la principal ruta
turstica del sur del Per, por lo que turistas nacionales y
extranjeros nos visitan aportando enormemente en la economa local,
por ende regional y nacional incrementando de esa forma nuestras
divisas.
Para lo cual se ha notado que en los ltimos aos, se ha
registrado un notable crecimiento en la oferta de establecimientos
de hospedaje. En trminos de habitaciones, el crecimiento ms fuerte
ha ocurrido en los establecimientos de hospedaje de tres estrellas,
aunque ha habido una considerable inversin en establecimientos de
ms estrellas.
Hoy en da, en mayor o menor medida, no hay grupo hotelero que no
siga un modelo de gestin basado en la base de datos, con las
adaptaciones propias a sus sistemas de trabajo y a sus
caractersticas particulares. De la misma forma, la preocupacin de
los hoteleros ha ido en aumento.
Los avances informticos posibilitan la implantacin de modelos de
gestin cada vez ms eficientes y accesibles no slo a las grandes
cadenas, sino tambin a cualquier explotacin en la hostelera por
pequea que sea.
Los cambios en el mercado turstico nacional y, especialmente en
la Costa el Sol, tales como la globalizacin, la coyuntura poltica
internacional, los avances tecnolgicos y el uso de Internet, los
cambios de comportamiento de los turistas, los nuevos destinos
tursticos y el abaratamiento de los vuelos, han propiciado un
descenso en la rentabilidad hotelera que exige un mayor esfuerzo
por parte de los empresarios en la gestin de sus operaciones para
poder competir en un mercado cada da ms complicado, con mayor nmero
de hoteles y con profesionales cada vez ms cualificados.
Pero en el caso de la ciudad de Puno, aun no hay una preocupacin
generalizada por parte de los hoteles de tres estrellas para
implantar su propio sistema de gestin, y mejor an un sistema de
informacin nico para todos los hoteles.
Entonces para tomar las decisiones la gerencia de estas empresas
tiene que evolucionar la informacin al comps del adelanto
tecnolgico, para tener acceso a la competitividad del mercado.
Si bien la ciudad de Puno es visitada por los turistas
extranjeros y nacionales; los que cumplen un rol importante son los
establecimientos de alojamiento y hospedaje, empresas que deben ser
puestas al servicio del pblico con la atencin adecuada, y el
personal idneo, sin embargo, el sistema de informacin de estos
establecimientos de hospedaje de tres estrellas no estn con la
tecnologa de punta, lo que dificulta la correcta y oportuna decisin
de las jerarquas de la empresa.
Las empresas hoteleras de tres estrellas, no cuentan con un
adecuado sistema de informacin, por falta de innovacin o renovacin
de sus programas o software adecuado para estos tiempos de
competencia del mercado, esta realidad es la que me permite
realizar una investigacin cientfica para determinar en que medida
influye los sistemas de informacin en la gestin hotelera, en la
prestacin de servicios en los hoteles de tres estrellas de la
ciudad de Puno.
1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA
Por consiguiente, el estudio a realizar pretende dar respuesta a
las siguientes interrogantes:
1.2.1 PROBLEMA GENERAL
En que medida influye los sistemas de informacin, en la gestin,
de los hoteles de tres estrellas, de la ciudad de Puno?
1.2.2 PROBLEMAS ESPECFICOS
a) Cmo incide las actividades que realizan los hoteles de tres
estrellas de la ciudad de Puno en su gestin?
b) Cmo influyen los sistemas de informacin en sistemas
estratgicos, en los hoteles de tres estrellas de la ciudad de
Puno?
c) Porqu utilizar sistemas de informacin para mejorar la gestin
hotelera?
II. ANTECEDENTES
Efectuada la bsqueda de trabajos de investigacin relacionado al
tema, se encontr lo siguiente:
CHAIA FLORES, Elard Vladimir; en su tesis titulado SISTEMAS DE
INFORMACION GERENCIAL Y SU INFLUENCIA EN LA ADMINISTRACION
PUBLICITARIA DE LA EMPRESA HOTELERA DE TRES ESTRELLAS EN LA CIUDAD
DE PUNO PERIODO 2000, concluye en lo siguiente: El 50% de los
responsables de administracin utilizan componentes del sistema de
informacin gerencial como perfil del turista nacional/extranjero,
este nivel de uso se caracteriza como la inadecuada utilizacin de
los documentos de gestin, los mismos que no permiten una adecuada
toma de decisiones en la administracin publicitaria. El 25% de los
responsables de administracin de los establecimientos de hospedaje
utilizan el boletn estadstico MITINCI, el plan estratgico y el plan
publicitario. El nivel de utilizacin de estos documentos de gestin,
no permiten una adecuada toma de decisiones en la administracin
publicitaria.
CCOPA CCAPA, Juan Ubaldo; en su tesis titulado ANALISIS DE
COSTOS Y RENTABILIDAD DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE DEL
DISTRITO DE PUNO PERIODO 1999 2000, concluye: El recargo del 13% a
favor del trabajador en la prestacin de servicios de hospedaje tal
como lo establece la normatividad, lo cual no es aplicado por las
empresas de hospedaje tomadas como unidad de anlisis. Esto por
desconocimiento de la legislacin vigente y desconocimiento del
tratamiento de dicho porcentaje. Para perfeccionar el control sobre
la emisin de los comprobantes de pago de los establecimientos de
hospedaje se plantea que los registros o fichas de huspedes sean
legalizados por un notario, de tal manera que sea considerado como
un medio de control para el cruce de informacin.
PANUIRA QUISPE, Luis Cipriani; en su tesis titulado SISTEMA DE
INFORMACIN COMPUTARIZADA DEL ALMACEN, CAJA Y FACTURACIONES DE
LLANTACENTRO ARENAS CONCESIONARIOS, DE LA CIUDAD DE PUNO, concluye:
Este trabajo de investigacin como base objetiva prueba que:
1. La automatizacin del sistema de informacin computarizada segn
los datos formulados, optimiza el manejo y control del almacn, caja
y facturacin de Llantacentro Arenas Concesionarios de la ciudad de
Puno permitindose obtener informacin oportuna, por cuanto se
aprovecha la velocidad del computador para el clculo, clasificacin
y reporte de cada uno de los registros del sistema de informacin
que fluye por el almacn, caja y facturaciones, mejorando de esta
manera la rentabilidad de la empresa para efectos de minimizar
costos y maximizar beneficios.
2. El manejo y control del sistema de informacin computarizada
frente al manual es ms eficiente y competente facilitndonos
reportes seguros, rpidos y confiables en forma actualizada,
reduciendo sustancialmente costos, tiempo y espacio de
almacenamiento, permitiendo al gerente o administrador tomar
decisiones oportunas y eficaces.
3. Este sistema de informacin facilita el aprovechamiento de dos
ingredientes clave en una organizacin acertada la informacin y el
personal.
III. JUSTIFICACIN
El presente trabajo de investigacin pretende contribuir a la
buena gestin interna de los hoteles de tres estrellas de la ciudad
de Puno, proponiendo sistemas estratgicos de informacin, para que
su prestacin de servicios pueda mejorar y ser competitivo en el
mercado del siglo XXI, por ser Puno una de las ciudades de mayor
afluencia turstica del Per y aliado estratgico importante de una de
las nuevas siete maravillas del mundo.
La fiesta patronal ms importante del Per y Puno al estar a
orillas del Lago Titicaca, el Navegable ms Alto del Mundo, atrae a
los turistas nacionales y extranjeros como tambin de nuestra regin,
lo que trae como consecuencia una necesidad de atender el servicio
de hospedaje de calidad.
Por lo anterior es que se necesita un sistema integrado y
general de informacin para todos los hoteles de tres estrellas de
la ciudad de Puno, ya que en la actualidad estos hoteles, solo
algunos cuentan con sistemas de reservas, ms no con un sistema que
implique otras reas de los establecimientos de hospedaje para
mejorar la gestin hotelera. Talvez principalmente porque no hay
especificaciones respecto a la informtica en el reglamento nacional
de establecimientos de hospedaje o porqu los hoteles en la ciudad
de Puno se gestionan en la forma Hoteles en Propiedad
principalmente, y no contratan servicios de un especialista en el
rea de hotelera y estos hoteles son gestionados sin tomar en cuenta
el avance tecnolgico de hoy en da.
Los resultados del presente trabajo de Investigacin sern de gran
utilidad para las empresas hoteleras de tres estrellas, la obtencin
de objetivos fijados servirn para llegar a las conclusiones y
recomendaciones. Adems para los estudiantes de la escuela
profesional de Turismo y dems carreras afines al sector
turstico.
IV. MARCO TERICO Y CONCEPTUAL
4.1 MARCO TERICO
4.1.1 SISTEMA DE INFORMACIN
Un sistema de informacin (SI) es un conjunto organizado de
elementos, estos elementos son de cuatro tipos:
1. Personas
2. Datos
3. Actividades o Tcnicas de trabajo
4. Recursos materiales en general (Tpicamente recursos
informticos y de comunicacin, aunque no tienen por qu ser de este
tipo obligatoriamente).
Todo este conjunto de elementos interactan entre si para
procesar los datos y la informacin (incluyendo procesos manuales y
automticos) y distribuirla de la manera ms adecuada posible en una
determinada organizacin en funcin de sus objetivos. Normalmente el
trmino es usado de manera errnea como sinnimo de sistema de
informacin informtico, estos son el campo de estudio de la
tecnologa de la informacin (IT), y aunque puedan formar parte de un
sistema de informacin (como recurso material), por s solos no se
pueden considerar como sistemas de informacin, este concepto es ms
amplio que el de sistema de informacin informtico. No obstante un
sistema de informacin puede estar basado en el uso de computadoras.
Segn la definicin de Langefors[(1)] este tipo de sistemas son:
Un medio implementado tecnolgicamente para grabar, almacenar y
distribuir expresiones lingsticas,
as como para extraer conclusiones a partir de dichas
expresiones.
GENERALIDADES
El trmino Sistemas de Informacin tiene diferentes
significados:
1. En seguridad computacional, un sistema de informacin est
descrito por tres componentes:[] Estructura:
Repositorios, que almacenan los datos permanente o
temporalmente, tales como "buffers",[(2)] RAM (memoria de acceso
aleatorio), discos duros, cach, etc.
Interfaces, que permiten el intercambio de informacin con el
mundo no digital, tales como teclados, altavoces, monitores,
escneres, impresoras, etc.
Canales, que conectan los repositorios entre si, tales como
"buses", cables, enlaces inalmbricos, etc. Una red de trabajo es un
conjunto de canales fsicos y lgicos.
Comportamiento:
Servicios, los cuales proveen algn valor a los usuarios o a
otros servicios mediante el intercambio de mensajes.
Mensajes, que acarrean un contenido o significado hacia los
usuarios o servicios.
2. En geografa y cartografa, un Sistema de Informacin Geogrfica
(SIG) se utiliza para integrar, almacenar, editar, analizar,
compartir y desplegar informacin geo referenciada. Existen muchas
aplicaciones de SIG, desde ecologa y geologa, hasta las ciencias
sociales.
(1) Langefors, Brje (1973). Anlisis terico de los Sistemas de
Informacin.(2) En informtica, un es un rea de memoria destinada
para el almacenamiento temporal de datos, y se utilizan tpicamente
entre dispositivos con diferente velocidad de procesamiento.3. En
representacin del conocimiento, un sistema de informacin consiste
de tres componentes: humano, tecnolgico y organizacional. Bajo esta
perspectiva, informacin se define en trminos de tres niveles de
semitica. Datos que pueden ser procesados automticamente por un
sistema de aplicaciones corresponden al nivel de sintaxis. En el
contexto de un individuo que interpreta los datos, estos son
convertidos en informacin, lo que corresponde al nivel semntico. La
informacin se convierte en conocimiento cuando un individuo conoce
(entiende) y evala la informacin (por ejemplo para una tarea
especfica), esto corresponde al nivel pragmtico.
4. En matemticas dentro de la teora de los dominios, un sistema
de informacin Scott (por su inventora Dana Scott) es una estructura
matemtica que provee una representacin alternativa de un dominio
Scott, como un caso especial, algebraic lattices.
5. En matemticas teora de conjunto difuso, un sistema de
informacin es un sistema de atributo-valor.
6. En sociologa los sistemas de informacin son sistemas sociales
cuyo comportamiento est fuertemente influenciado por los objetivos,
valores y creencias de los individuos y grupos, as como por el
desempeo de la tecnologa.[(3)]
7. En teora de sistemas, un sistema de informacin es un sistema,
automatizado o manual, que abarca personas, mquinas, y/o mtodos
organizados de recoleccin de datos, procesamiento, transmisin y
diseminacin de datos que representa informacin para el usuario.
8. En informtica, un sistema de informacin es cualquier sistema
o subsistema de equipo de telecomunicaciones o computacional
interconectados y que se utilicen para obtener, almacenar,
manipular, administrar, mover, controlar, desplegar, intercambiar,
transmitir o recibir voz y/o datos, e incluye tanto los programas
de computacin ("software" y "firmware") como el equipo de
cmputo.[]
(3) Angell, I.O. y Smithson S. (1991) Gestin de Sistemas de
Informacin: Oportunidades y RiesgosHISTORIA
El estudio de los sistemas de informacin se origin como una
sub-disciplina de las ciencias de la computacin en un intento por
entender y racionalizar la administracin de la tecnologa dentro de
las organizaciones. Los sistemas de informacin han madurado hasta
convertirse en un campo de estudios superiores dentro de la
administracin. Adicionalmente, cada da se enfatiza ms como un rea
importante dentro de la investigacin en los estudios de
administracin, y es enseado en las universidades y escuelas de
negocios ms grandes en todo el mundo.
En la actualidad, la Informacin y la tecnologa de la Informacin
forman parte de los cinco recursos con los que los ejecutivos crean
y/o modelan una organizacin, junto con el personal, dinero,
material y maquinaria.[(4)] Muchas compaas han creado la posicin de
Director de Informacin (CIO, por sus siglas en ingls Chief
Information Officer) quien asiste al comit ejecutivo de la compaa,
junto con el Director Ejecutivo, el Director Financiero, el
Director de Operaciones y el Director de Tecnologa (es comn que el
Director de Informacin acte como Director de Tecnologa y
viceversa). Por eso todos los Sistemas de Informacin deben de ser
catalogados en base a su funcin.
Tipos de sistemas de informacin
Segn la funcin a la que vayan destinados o el tipo de usuario
final del mismo, los SI pueden clasificarse en: (esta clasificacin
obedece a un punto de vista empresarial)
1) Sistema de procesamiento de transacciones (TPS).- Gestiona la
informacin referente a las transacciones producidas en una empresa
u organizacin.
2) Sistemas de informacin gerencial (MIS).- Orientados a
solucionar problemas empresariales en general.
(4)Rockart et. Al (1996) Ocho imperativos para la nueva
organizacin de TI Sloan Management Review
3) Sistemas de soporte a decisiones (DSS).- Herramienta para
realizar el anlisis de las diferentes variables de negocio con la
finalidad de apoyar el proceso de toma de decisiones.
4) Sistemas de informacin ejecutiva (EIS).- Herramienta
orientada a usuarios de nivel gerencial, que permite monitorizar el
estado de las variables de un rea o unidad de la empresa a partir
de informacin interna y externa a la misma.
5) Sistemas de automatizacin de oficinas (OAS).- Aplicaciones
destinadas a ayudar al trabajo diario del administrativo de una
empresa u organizacin.
6) Sistema experto (SE).- Emulan el comportamiento de un experto
en un dominio concreto.
7) Sistema Planificacin de Recursos (ERP).- Integran la
informacin y los procesos de una organizacin en un solo
sistema.
Estos sistemas de informacin no surgieron simultneamente en el
mercado; los primeros en aparecer fueron los TPS, en la dcada de
los 60, y los ltimos fueron los SE, que alcanzaron su auge en los
90 (aunque estos ltimos tuvieron una tmida aparicin en los 70 que
no cuaj, ya que la tecnologa no estaba suficientemente
desarrollada).
Otra clasificacin, segn el entorno de aplicacin
Entorno transaccional: Una transaccin es un suceso o evento que
crea/modifica los datos. El procesamiento de transacciones consiste
en captar, manipular y almacenar los datos, y tambin, en la
preparacin de documentos; en el entorno transaccional, por tanto,
lo importante es qu datos se modifican y cmo, una vez ha terminado
la transaccin. Los TPS son los SI tpicos que se pueden encontrar en
este entorno.
Entorno decisional: Este es el entorno en el que tiene lugar la
toma de decisiones; en una empresa, las decisiones se toman a todos
los niveles y en todas las reas (otra cosa es si esas decisiones
son estructuradas o no), por lo que todos los SI de la organizacin
deben estar preparados para asistir en esta tarea, aunque
tpicamente, son los DSS los que encargan de esta funcin. Si el nico
SI de una compaa preparado para ayudar a la toma de decisiones es
el DSS, ste debe estar adaptado a todos los niveles jerrquicos de
la empresa.
Aplicacin de los sistemas de informacinLos sistemas de
informacin tratan el desarrollo, uso y administracin de la
infraestructura de la tecnologa de la informacin en una
organizacin.
En la era post-industrial, la era de la informacin, el enfoque
de las compaas ha cambiado de la orientacin hacia el producto a la
orientacin hacia el conocimiento, en este sentido el mercado
compite hoy en da en trminos del proceso y la innovacin, en lugar
del producto. El nfasis ha cambiado de la calidad y cantidad de
produccin hacia el proceso de produccin en s mismo, y los servicios
que acompaan este proceso.
El mayor de los activos de una compaa hoy en da es su
informacin, representada en su personal, experiencia, conocimiento,
innovaciones (patentes, derechos de autor, secreto comercial). Para
poder competir, las organizaciones deben poseer una fuerte
infraestructura de informacin, en cuyo corazn se sita la
infraestructura de la tecnologa de informacin. De tal manera que el
sistema de informacin se centre en estudiar las formas para mejorar
el uso de la tecnologa que soporta el flujo de informacin dentro de
la organizacin.
reas de trabajoEl trabajo con los sistemas de informacin puede
centrarse en cualquiera de estas tres reas generales:
1. Estrategia de los sistemas de informacin.
2. Gestin de los sistemas de informacin.
3. Desarrollo de los sistemas de informacin.
Cada una de estas ramas se subdivide a su vez en disciplinas que
se traslapan con otras ciencias y con otras disciplinas de la
administracin tales como ciencias de la computacin, ingenieras,
ciencias sociales, ciencias del comportamiento y la administracin
de negocios.
Estudio de los sistemas de informacinCiborra (2002) define el
estudio de los sistemas de informacin como el estudio que trata la
insercin y el uso de la tecnologa de la informacin en las
organizaciones, instituciones, y la sociedad en general.[(5)]Muchas
universidades, tales como la Universidad de Carnegie Mellon,
Universidad Tecnolgica de Panam, la Universidad de California -
Berkely, la Universidad de Michigan, la Universidad de Colorado, la
Universidad de Syracuse, la Universidad de George Mason,la
Universidad de Washington, la Universidad George Washington, la
Universidad de Nueva York, la Universidad Claretmont, la
Universidad de Toronto, la Universidad Multimedia, la Universidad
de Idaho, la Universidad de Limerick, la Universidad Tecnologica
Nacional y Universidad de Buenos Aires de Argentina ofrecen
actualmente grados acadmicos en sistemas de informacin y en otros
campos relacionados.
4.1.2 DIRECCION DE EMPRESAS HOTELERAS
La mayora de las personas decide trabajar en un hotel
principalmente porque les gusta conocer a nuevas personas. Por lo
tanto los tipos de relaciones que existen en los hoteles son de
gran importancia para las personas que estn considerando seguir una
carrera hotelera. Desafortunadamente, no es posible generalizar y
afirmar que un tipo de atmsfera del hotel depende de dueos,
gerentes, personal y clientela a la vez.
Un gerente autcrata que no escucha las sugerencias de su
personal ni considera sus necesidades, crear una atmsfera muy
distinta de la creada por
(5) Ciborra, C. (2002) Laberintos de la Informacin, Oxford,
Oxford University Press
un gerente que piensa que solo lograr tener clientes satisfechos
si su personal esta satisfecho.
La mayora de gente que ha trabajado por un tiempo en hoteles
opina que, aunque el dinero es importante, no es la recompensa ms
importante que obtienen de su trabajo. Le dirn que el trabajo de
hotel es muy variado; no hay dos das iguales. No hay dos huspedes
iguales. Le dirn que la mayor parte del personal especializado
disfruta de libertades consideradas, en cuanto a supervisin. Por
ltimo, muchos empleados de hoteles dirn que su mayor satisfaccin o
placer a otros. Esto puede consistir simplemente en hacer ms cmoda
la estancia de un hombre de negocios lejos de su casa y su familia
o en hacer que una conferencia importante resulte ms agradable,
eficiente y exitosa, o en convertir las vacaciones anuales de una
familia en el evento ms divertido de su ao.
An en los hoteles ms grandes hay poco personal que trabaje bajo
el grado resupervisin que s e acostumbra en muchas industrias. Un
hotel esta compuesto por muchos departamentos, cada uno es
responsable de una parte del servicio del husped. Con frecuencia
estos departamentos, son manejados por una sola persona, que es
totalmente responsable de proporcionar al husped el servicio que le
corresponde. Por lo tanto, es esencial un sentido de
responsabilidad y disciplina personal.
4.1.3 ADMINISTRACIN HOTELERA
Es la ciencia social, que establece principios y los procesos
por medio de los cuales se alcanza el grado de eficiencia y se
planifica, organiza, dirige y controla todos los recursos
disponibles (fsicos o materiales, humanos, financieros, etc.) que
posee la empresa hotelera para lograr sus metas y objetivos.
La administracin hotelera juega un papel muy importante en el
desarrollo empresarial porque:
Donde hay una buena o mala administracin est el xito o fracaso
de la empresa.
Institucionaliza una idea, es decir una vez dada una idea se
hace un plan, luego surge el inters por realizarla.
Se adelanta a las contingencias de situaciones cambiantes.
Pone en orden los esfuerzos, permitiendo canalizar la toma de
decisiones inmediatas y oportunas.
4.1.4 GESTIN ADMINISTRATIVA
Conjunto de acciones mediante las cuales el directivo desarrolla
sus actividades a travs del cumplimiento de las fases del proceso
administrativo: planear, dirigir, coordinar y controlar.
Planeacin: Es el proceso de anticipar y hacer los preparativos
para enfrentarse a aquellas condiciones que puedan afectar la
organizacin y sus operaciones y hasta el grado que sea posible,
hacer que ocurran las condiciones deseadas. Esto implica determinar
los objetivos que deben ser alcanzados y las funciones que deben
ser ejecutadas para asegurar estas realizaciones. Tambin es la
seleccin y realizacin de hechos as como la formulacin y el uso de
suposiciones respecto al futuro en la visualizacin y formulacin de
las actividades propuestas que se crean necesarias para alcanzar
los objetivos deseados.
Direccin: Es aquella parte de la administracin relacionada con
la determinacin de objetivos y polticas a seguir, as como la
comprobacin de los progresos totales para su consecucin. Direccin
es impulsar, coordinar y vigilar las acciones de cada miembro y
grupo de un organismo social, con el fin de que el conjunto de
todas ellas, realice del modo ms eficaz los planes sealados; la
direccin por tanto, comprende tres etapas bien definidas: autoridad
o mando, comunicacin y supervisin.
Coordinacin: Es la sincronizacin ordenada de los esfuerzos
individuales, en lo que respecta a su magnitud, tiempo y direccin;
de modo que se emprenda una accin unificada hacia un objetivo
propuesto.
Consiste en armonizar todos los actos que permiten alcanzar los
fines para los cuales la empresa ha sido organizada.
Control: Es el conjunto de procedimientos, medidas y mtodos
coordinados que se establecen en una entidad, para salvaguardar sus
activos, asegurar el grado de confidencialidad de los datos
contables, promover la eficiencia en el desarrollo de las
operaciones y verificar el cumplimiento de las disposiciones, las
metas y los objetivos programados.
Sistema que permite conocer las realizaciones, comparadas con
las metas y planes, establecer normas de auto evaluacin y tomar la
accin correctiva que se considere la ms adecuada.
4.1.5 ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE Fuente: MINCETURCLASIFICACIN
DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE
Segn el DECRETO SUPREMO N 029-2004 - MINCETUR, Los
establecimientos de hospedaje se clasifican y/o categorizan en la
siguiente forma:
CLASECATEGORA
HotelUna a Cinco estrellas
Apart HotelTres a Cinco Estrellas
HostalUna a Tres estrellas
ResortTres a Cinco Estrellas
Ecolodge---
Albergue---
AUTORIZACIN Y FUNCIONAMIENTO DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE
HOSPEDAJE Fuente: MINCETURSegn el DECRETO SUPREMO N 029-2004 -
MINCETUR, CAPITULO III, en sus artculos 6 y 7 nos dice:
Artculo 6.- Requisitos para el inicio de actividades
Los establecimientos de hospedaje para el inicio de actividades
debern estar inscritos en el Registro Unico de Contribuyentes (RUC)
a que se refiere la Ley N 26935, Ley sobre Simplificacin de
Procedimientos para obtener los Registros Administrativos y las
Autorizaciones Sectoriales para el inicio de Actividades de las
Empresas, normas complementarias y modificatorias.
Asimismo, debern contar con la Licencia Municipal de
Funcionamiento y cumplir con las dems disposiciones municipales
correspondientes.
Artculo 7.- Condiciones mnimas que deben cumplir los
establecimientos de hospedaje
Los titulares de los establecimientos de hospedaje debern
presentar al rgano Regional Competente, dentro de un plazo de
treinta (30) das de iniciada su actividad, una Declaracin Jurada
dejando constancia de que cumplen con las siguientes condiciones
mnimas:
a) El nmero de habitaciones es de seis (6) o ms;
b) Tiene un ingreso para la circulacin de los huspedes y
personal de servicio;
c) Cuenta con un rea de Recepcin;
d) Tiene botiqun de primeros auxilios;
e) El rea de las habitaciones (incluyendo el rea de clset y
guardarropa) es de 6 m o ms;
f) El rea total de los servicios higinicos privados o comunes es
de 2 m o ms;
g) Los servicios higinicos se encuentran revestidos con material
impermeable. En el caso del rea de ducha, dicho revestimiento ser
de 1.80 m;
h) Si se trata de un establecimiento de cinco (5) o ms plantas,
cuenta por lo menos con un ascensor;
i) La edificacin del establecimiento de hospedaje guarda armona
con el entorno en que se ubica;
j) Cambio regular de las sbanas, siempre que cambie el husped y
cuando el husped lo solicite;
k) Limpieza diaria del establecimiento.
Las condiciones relativas a ventilacin, zonas de seguridad,
escaleras, salidas de emergencia y otros similares, debern cumplir
con las disposiciones municipales y del Sistema Nacional de Defensa
Civil.
PLACA INDICATIVA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE
Los establecimientos de hospedaje debern mostrar en un lugar
visible en el exterior del establecimiento, la placa indicativa que
d cuenta de la clasificacin y/o categorizacin otorgada por el rgano
Regional Competente. Dicha placa deber cumplir con la forma y
caractersticas sealadas en el Anexo N 8 del Reglamento de
Establecimientos de Hospedaje DECRETO SUPREMO N 029-2004 -
MINCETUR.
Los establecimientos de hospedaje que no cuenten con el
Certificado de clasificacin y/o categorizacin, no pueden ostentar
la placa indicativa antes sealada. Fuente: MINCETURDIRECTORIO DE
ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE Fuente: MINCETUREn el artculo 17 del
Reglamento de Establecimientos de Hospedaje DECRETO SUPREMO N
029-2004 MINCETUR; encontramos textualmente:
Cada rgano Regional Competente llevar el Directorio actualizado
de los establecimientos de hospedaje clasificados y/o categorizados
en el mbito de su competencia administrativa, el mismo que deber
consignar lo siguiente:
1. Nombre, denominacin o razn social del titular del
establecimiento;
2. Nombre Comercial;
3. Nombre del representante legal;
4. Nmero de RUC;
5. Domicilio;
6. Nmero de Certificado;
7. Clase;
8. Categora;
9. Fecha de expedicin del Certificado;
10. Fecha de expiracin del Certificado;
11. Capacidad instalada (nmero de habitaciones, camas y
servicios complementarios);
12. Telfono;
13. Fax;
14. Correo electrnico (de ser el caso);
15. Pgina web (de ser el caso).
RGIMEN DE ATENCIN Y REGISTRO DE HUSPEDES Fuente: MINCETUREn el
Reglamento de Establecimientos de Hospedaje DECRETO SUPREMO N
029-2004 MINCETUR, CAPTULO VII, artculos 29, 30 y 31, tenemos las
siguientes indicaciones.
Condiciones de las instalaciones Fuente: MINCETURLas
instalaciones de los establecimientos de hospedaje debern estar en
ptimas condiciones de conservacin, presentacin, funcionamiento,
limpieza y seguridad, de modo que permita su uso inmediato y la
prestacin adecuada de los servicios ofrecidos desde el da que
inicia sus operaciones.
Atencin de huspedes Fuente: MINCETURLos establecimientos de
hospedaje deben brindar atencin permanente a sus huspedes y mostrar
en forma visible tanto en la recepcin como en las habitaciones, las
tarifas, la hora de inicio y el trmino del da hotelero y dems
condiciones del contrato de hospedaje.
Registro de Huspedes Fuente: MINCETUREs requisito indispensable
para ocupar las habitaciones, la inscripcin previa de los clientes
en el Registro de Huspedes, acreditando su identidad y dems
informacin, segn lo establecido en el inciso p) del artculo 3 del
Reglamento de Establecimientos de Hospedaje.
REQUISITOS MINIMOS PARA LA CLASIFICACION Y CATEGORIZACION DE
HOTELES - REQUISITOS MINIMOS 3 Estrellas Fuente: MINCETUR N de
Habitaciones 20
N de Ingresos de uso exclusivo de los Huspedes (separado de
servicios) 1
Salones (m2. por N total de habitaciones): El rea techada til en
conjunto, no debe ser menor a 1.5 m2.
Bar independiente (Opcional)
Comedor - Cafetera (m2. por N total de habitaciones): Deben
estar techados, y en conjunto no ser menores a: 1 m2
Habitaciones (incluyen en el rea un closet o guardarropa) m2
mnimo: 1.2 x 0.7 closet
Habitaciones Simples ( m ) 11 m2
Habitaciones Dobles ( m ) 14 m2
Suites ( m mnimo, si la sala est INTEGRADA al dormitorio) 24
m2
Suites ( m mnimo, si la sala est SEPARADA del dormitorio) 26
m2
Cantidad de servicios higinicos por habitacin (tipo de bao) con
ducha 1 cada 2 habitaciones.
Area mnima Habitaciones m2 : 4 m2
Todas las paredes deben estar revestidas con material
impermeable de calidad comprobada altura: 1.80 m.
Habitaciones (servicios y equipos)
Agua fra y caliente las 24 horas (no se aceptan sistemas
activados por el husped) : obligatorio
Tensin 110 y 220 v : obligatorio
Televisor a color obligatorio
Telfono con comunicacin nacional e internacional (en el
dormitorio) : obligatorio (no en el bao)
Fuente: MINCETUR
4.1.6 ESTRUCTURA DEL MERCADO DEL HOTEL
Dada la naturaleza del mercado hotelero, de servicios
intangibles, la imagen del hotel se comparte con quienes lo
representan o venden, ya sea independientemente o como parte de un
producto integrado del transportista.
Fuente: DORADO, Jos Antonio Organizacin y Control de Empresas en
Hostelera y Turismo; Segunda Edicin.Dimensionamiento del
Mercado
El mercado de un hotel est conformado por dos grandes reas:
Mercado Real:
Integrado por las personas que utilicen los servicios que ofrece
el hotel; es el mercado que se atiende realmente y que en un
momento dado es posible cuantificar por medio de registros y
estadsticas.
Mercado Potencial:
Integrado por las personas que renen las caractersticas para ser
usuarios de los servicios del hotel, y pueden ser inducidos a
utilizarlos, pero que no los compran actualmente. Fuente: ANGELL,
I.O. Y SMITHSON S. (1991) Gestin de Sistemas de Informacin:
Oportunidades y Riesgos.
Conocimiento del Mercado del Hotel
Existen diversos medios de los que se puede valer el hotel para
conocer mejor el mercado en el que se desenvuelve; entre estos
medios estn:
Observacin directa de los hechos.
Encuestando e investigando.
Consultando con informacin de segunda mano ( recabada para otros
fines), como libros, revistas, estadsticas oficiales, medios de
difusin, etc.
La combinacin de dos o ms de los medios anteriores.
Antes de elegir los medios a utilizar para la obtencin de
informacin, es importante determinar la informacin que se requiere,
los objetivos de la misma y los datos especficos que se necesita
obtener realmente.
Segmentacin
La segmentacin del mercado permite al hotel la adopcin comercial
de estas personas o empresas; la segmentacin puede definirse como:
La divisin de los compradores en grupos significativos, que
permiten determinar sus diferencias y similitudes que tienen
influencia en las decisiones de compra.
En otras palabras, consiste en clasificar y agrupar a los
huspedes o usuarios, de acuerdo con las variables que los hacen
responder en trminos similares ante el mismo estmulo comercial.
Intermediacin
En un hotel son los sistemas de intermediacin por medio de los
cuales se ofrece el uso y disfrute de los servicios respectivos Los
sistemas de intermediacin son los caminos o conductos que el hotel
decide, para ofertar ampliamente el uso y disfrute de los servicios
que presta a huspedes y usuarios. Fuente: DORADO, Jos Antonio
Organizacin y Control de Empresas en Hostelera y Turismo; Segunda
Edicin.A su vez, decidir los sistemas de intermediacin a seguir,
significa para el hotel:
Comprometer su penetracin en los segmentos que desea
abarcar.
Incrementar o presionar, el precio venta final del servicio, o
bien, los resultados econmicos de la empresa.
Compartir positiva o negativamente, la imagen del servicio y en
ocasiones, perderla al sustituirse por una nueva.
Determinar el punto prctico donde, en general, se lleva a cabo
la oferta y contratacin de uno de los servicios.
Responder prctica y eficientemente al segmento en que se halla
inmerso el propio intermediario.
Niveles
Los sistemas de intermediacin de servicios hoteleros se
estructuran en funcin del mercado en que actan, con tres
niveles:
Origen; Quien presta el servicio (Hotel).
Intermedio; Quienes lo ofrecen (agencias de viajes, lneas
areas).
Fin; Quienes usan y aceptan el servicio (husped usuarios).
4.2 MARCO CONCEPTUAL
SISTEMA: Conjunto de elementos, axiomas y reglas; ordenadamente
relacionadas entre s que determinan un desarrollo de funciones y
contribuyen a un fin determinado. En turismo tiene como eje al
producto turstico. Fuente: (LANGEFORS, Brje (1973). Anlisis terico
de los Sistemas de Informacin.)INFORMACIN: Conjunto de datos que se
transmiten a travs de medios de comunicacin. Fuente: (ROCKART et.
Al (1996) Ocho imperativos para la nueva organizacin de TI Sloan
Management Review)SISTEMA DE INFORMACIN: Conjunto de elementos que
contribuyen a que sea viable la informacin que mediante medios de
comunicacin lleguen a los que la requieren. Fuente: (LANGEFORS,
Brje (1973). Anlisis terico de los Sistemas de Informacin.)SISTEMAS
INFORMATIZADOS DE RESERVAS: (Llamados CRS) Son procedimientos
informticos similares a los controles de reservas, que se crearon
para facilitar el proceso de informacin, reserva, programacin y
gestin de cualquier empresa o producto turstico. Fuente: (KOHEN,
Pablo Tecnologa y Gestin de Agencias de Viajes; Primera Edicin
2005, Crdoba, Argentina.)SISTEMAS DE DISTRIBUCIN GLOBAL: (GDS)
Ofrecen un sistema neutral de distribucin mundial para los agentes
de viaje que abarca: lneas areas, hoteles, compaas de alquiler de
automviles y otros proveedores de servicios de viaje. Tambin
ofrecen a sus usuarios capacidad para reservar ampliando la
informacin sobre los servicios de viajes mundiales, adems de
poderosas herramientas para la gestin de viajes. Fuente: (KOHEN,
Pablo Tecnologa y Gestin de Agencias de Viajes; Primera Edicin
2005, Crdoba, Argentina.)CENTRALES DE RESERVAS: (CRS) Integradas o
independientes de los sistemas de distribucin, existen centrales de
reservas que por lo general pertenecen a los productores o
prestadores de servicios tursticos, principalmente a cadenas
hoteleras, compaas de alquiler de automviles o bien de destinos
tursticos. Fuente: (KOHEN, Pablo Tecnologa y Gestin de Agencias de
Viajes; Primera Edicin 2005, Crdoba, Argentina.)GESTION: Consiste
en dirigir todos los elementos que intervienen en el sistema y
organizarlos para cumplir los objetivos previstos. Fuente: (Tcnico
en Hotelera y Turismo, Tomo II; Edicin 2003; Cultural S.A. Madrid,
Espaa.)GESTION HOTELERA: Consiste en dirigir todos los elementos
que intervienen en el sistema hotelero y organizarlos para cumplir
los objetivos previstos. Todo esto mediante un programa de gestin.
Fuente: (Tcnico en Hotelera y Turismo, Tomo II; Edicin 2003;
Cultural S.A. Madrid, Espaa.)GESTIN ESTRATGICA DE CALIDAD: Implica
que la empresa ha logrado calidad en su producto y servicio, la
calidad ya es entendida como una oportunidad de ventaja
competitiva. Fuente: (DORADO, Jos Antonio Organizacin y Control de
Empresas en Hostelera y Turismo; Segunda Edicin.)PROGRAMA DE
GESTIN: Al igual que una base de datos, almacena y procesa los
datos que son introducidos para transformarlos en informacin
asimilable por el usuario. A cada nivel de informacin corresponde
una gestin y aplicacin de herramientas informticas. Fuente: (KOHEN,
Pablo Tecnologa y Gestin de Agencias de Viajes; Primera Edicin
2005, Crdoba, Argentina.)FRANQUICIA: Es un sistema de cooperacin o
alianza entre empresas diferentes pero unidas por un contrato, en
virtud del cual una de ellas -la franquiciadora- otorga a la otra
(o a otras) denominadas franquiciadas, a cambio de unas
contraprestaciones (pagos), el derecho a explotar una marca y/o una
frmula comercial materializada con unos signos distintivos,
asegurndole al mismo tiempo ayuda tcnica y los servicios necesarios
destinados a facilitar la explotacin con rendimiento econmico
(beneficios). Fuente: (BAIGET, Josep M. El Sistema de la
Franquicia: En el Sector Turstico y el Ocio; Primera Edicin,
Septiembre 2004; Espaa)ARRENDADOR: La persona natural o jurdica que
entrega bienes en arrendamiento financiero a uno o ms
arrendatarios. Fuente:
(http://html.rincondelvago.com/contrato-de-arrendamiento_1.html)ARRENDATARIO:
La persona natural o jurdica, nacional o extranjera que al celebrar
contrato de arrendamiento financiero, obtiene derecho al uso, goce
y explotacin econmica del bien. Fuente:
(http://html.rincondelvago.com/contrato-de-arrendamiento_1.html)CADENAS
HOTELERAS: Son aquel conjunto de empresas agrupadas, en forma de
concentracin horizontal, con distintas frmulas de propiedad y de
gestin. Fuente:
(http://es.wikipedia.org/wiki/Hotel#Cadenas_hoteleras)RETROALIMENTACION:
Es una etapa del proceso de control de la informacin. En la
retroalimentacin la informacin obtenida se ajusta al sistema
administrativo en el transcurso del tiempo. De la calidad de
informacin depender el grado de rapidez con que se retroalimente al
sistema. Fuente: (Secretara de Turismo de Mxico Manual de
Administracin Hotelera; Noriega Editores Septiembre 1990, Mxico
D.F.)INTERNET: Es un sistema de intermediacin que se configura como
un mercado que facilita los procesos de informacin y compra de los
productos y servicios detonas aquellas empresas productoras,
prestatarias o intermediarias que forman parte de la red. Fuente:
(Tcnico en Hotelera y Turismo, Tomo II; Edicin 2003; Cultural S.A.
Madrid, Espaa.)CULTURA DE SERVICIO: La cultura de servicio se
centra en la satisfaccin del cliente. Si bien abarca a toda la
organizacin, debera iniciarse en la alta gerencia y continuar hacia
todos los miembros de la misma por medio de la comunicacin y
principalmente mediante acciones, decisiones y actitudes concretas.
Fuente: (Tcnico en Hotelera y Turismo, Tomo II; Edicin 2003;
Cultural S.A. Madrid, Espaa.)CALIDAD: En turismo la definimos como
conjunto de propiedades o caractersticas que hemos introducido en
un producto o servicio para que tenga capacidad de satisfacer las
necesidades de nuestros clientes. Fuente: (DORADO, Jos Antonio
Organizacin y Control de Empresas en Hostelera y Turismo; Segunda
Edicin.)HOTEL: Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos
de 20 habitaciones y que ocupa la totalidad de un edificio o parte
del mismo completamente independizado, constituyendo sus
dependencias una estructura homognea. Los establecimientos de
hospedaje para ser categorizados como Hoteles de 1 a 5 estrellas,
deben cumplir con los requisitos que se sealan en el Anexo N 1 que
forma parte integrante del Reglamento de Establecimientos de
Hospedaje. Fuente: (Reglamento de establecimientos de Hospedaje
Per)APART-HOTEL: Establecimiento de hospedaje que est compuesto por
departamentos que integran una unidad de explotacin y
administracin. Los Apart-Hoteles pueden ser categorizados de 3 a 5
estrellas, debiendo cumplir con los requisitos sealados en el Anexo
N 2, que forma parte integrante del Reglamento de Establecimientos
de Hospedaje. Fuente: (Reglamento de establecimientos de Hospedaje
Per)HOSTAL: Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos de
6 habitaciones y que ocupa la totalidad de un edificio o parte del
mismo completamente independizado, constituyendo sus dependencias
una estructura homognea. Los establecimientos de hospedaje para ser
categorizados como Hostales de 1 a 3 estrellas deben cumplir con
los requisitos que se sealan en el Anexo N 3, que forma parte
integrante del Reglamento de Establecimientos de Hospedaje. Fuente:
(Reglamento de establecimientos de Hospedaje Per)RESORT:
Establecimiento de hospedaje ubicado en zonas vacacionales, tales
como playas, ros y otros de entorno natural, que ocupa la totalidad
de un conjunto de edificaciones y posee una extensin de reas libres
alrededor del mismo. Los Resorts pueden ser categorizados de 3 a 5
estrellas, debiendo cumplir con los requisitos sealados en el Anexo
N 4, que forma parte integrante del Reglamento de Establecimientos
de Hospedaje. Fuente: (Reglamento de establecimientos de Hospedaje
Per)HUSPED: Persona natural a cuyo favor se presta el servicio de
hospedaje. Fuente: (Reglamento de establecimientos de Hospedaje
Per)HABITACIN O DEPARTAMENTO: Ambiente privado del establecimiento
de hospedaje, amoblado y equipado para prestar facilidades a fin de
que los huspedes puedan pernoctar, segn su capacidad, el cual debe
cumplir con los requisitos mnimos previstos en los anexos
correspondientes del Reglamento de Establecimientos de Hospedaje.
Fuente: (Reglamento de establecimientos de Hospedaje Per)SALA DE
INTERPRETACIN: Ambiente destinado a impartir conocimientos acerca
de las caractersticas naturales, culturales y sociales del lugar.
Fuente: (Reglamento de establecimientos de Hospedaje
Per)CALIFICADOR DE ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE: Persona natural o
jurdica designada por la Direccin Nacional de Desarrollo Turstico
para emitir Informes Tcnicos respecto a las solicitudes de
reconocimiento oficial del estatus de establecimiento de hospedaje
clasificado y/o categorizado, de acuerdo a los requisitos
establecidos en el Reglamento de Establecimientos de Hospedaje. La
designacin de Calificador de Establecimientos de Hospedaje, se
otorga de acuerdo a la clasificacin y/o categorizacin de los
establecimientos de hospedaje que se solicite a la Direccin
Nacional de Desarrollo Turstico. Fuente: (Reglamento de
establecimientos de Hospedaje Per)INFORME TCNICO: Es el documento
emitido por el Calificador de Establecimientos de Hospedaje, en el
que se da fe que el establecimiento cumple rigurosamente los
requisitos exigidos en el Reglamento de Establecimientos de
Hospedaje para ostentar la condicin de establecimiento de hospedaje
clasificado y/o categorizado. Fuente: (Reglamento de
establecimientos de Hospedaje Per)CONTRATO DE HOSPEDAJE: Es la
relacin jurdica que se genera entre el husped y el establecimiento
de hospedaje, por la sola inscripcin y firma en el Registro de
Huspedes, se regula por el derecho comn, las normas del propio
establecimiento de hospedaje y las disposiciones contenidas en el
Reglamento de Establecimientos de Hospedaje. Las agencias de viajes
y turismo u otras personas naturales y jurdicas que pudieran
intermediar en la contratacin de los servicios de alojamiento, no
son parte del contrato de hospedaje referido en el prrafo
precedente. Fuente: (Reglamento de establecimientos de Hospedaje
Per)REGISTRO DE HUSPEDES: Registro llevado por el establecimiento
de hospedaje, en fichas o libros, en el que obligatoriamente se
inscribir el nombre completo del husped, sexo, nacionalidad,
documento de identidad, fecha de ingreso, fecha de salida, el nmero
de la habitacin asignada y la tarifa correspondiente con indicacin
de los impuestos y sobrecargas que se cobren, sea que estn o no
incluidos en la tarifa. Fuente: (Reglamento de establecimientos de
Hospedaje Per)DA HOTELERO: Perodo de 24 horas dentro del cual el
husped podr permanecer en uso de la habitacin, de acuerdo al
registro de ingreso y la hora lmite de salida fijada por el
establecimiento de hospedaje, a efecto de cobrar, sin recargo, la
tarifa respectiva por el alojamiento. Fuente: (Reglamento de
establecimientos de Hospedaje Per)SISTEMA DE INFORMACIN: Conjunto
de elementos que contribuyen a que sea viable la informacin que
mediante medios de comunicacin lleguen a los que la requieren.
Fuente: (Tcnico en Hotelera y Turismo, Tomo II; Edicin 2003;
Cultural S.A. Madrid, Espaa.)SISTEMAS INFORMATIZADOS DE RESERVAS:
(Llamados CRS) Son procedimientos informticos similares a los
controles de reservas, que se crearon para facilitar el proceso de
informacin, reserva, programacin y gestin de cualquier empresa o
producto turstico. Fuente: (Tcnico en Hotelera y Turismo, Tomo II;
Edicin 2003; Cultural S.A. Madrid, Espaa.)
SISTEMAS DE DISTRIBUCIN GLOBAL: (GDS) Ofrecen un sistema neutral
de distribucin mundial para los agentes de viaje que abarca: lneas
areas, hoteles, compaas de alquiler de automviles y otros
proveedores de servicios de viaje. Tambin ofrecen a sus usuarios
capacidad para reservar ampliando la informacin sobre los servicios
de viajes mundiales, adems de poderosas herramientas para la gestin
de viajes. Fuente: (KOHEN, Pablo Tecnologa y Gestin de Agencias de
Viajes; Primera Edicin 2005, Crdoba, Argentina.)CENTRALES DE
RESERVAS: (CRS) Integradas o independientes de los sistemas de
distribucin, existen centrales de reservas que por lo general
pertenecen a los productores o prestadores de servicios tursticos,
principalmente a cadenas hoteleras, compaas de alquiler de
automviles o bien de destinos tursticos. Fuente: (KOHEN, Pablo
Tecnologa y Gestin de Agencias de Viajes; Primera Edicin 2005,
Crdoba, Argentina.)PERSONAL CALIFICADO: Persona capacitada o con
experiencia demostrada para trabajar en un establecimiento de
hospedaje. Fuente: (Reglamento de establecimientos de Hospedaje
Per)INSPECTOR: Servidor pblico autorizado por el rgano Regional
Competente para efectuar visitas a los establecimientos de
hospedaje a fin de verificar el cumplimiento de las disposiciones
del Reglamento de Establecimientos de Hospedaje. Fuente:
(Reglamento de establecimientos de Hospedaje Per)EL CANON: Es el
derecho que el franquiciador exige al franquiciado. Existe el canon
de entrada (que constituye el pago inicial que faculta al
franquiciado poder iniciar la actividad comercial) y el canon de
mantenimiento (que es la cantidad peridica que se paga por el
funcionamiento, la publicidad, la formacin continuada, etc.).
Fuente: (BAIGET, Josep M. El Sistema de la Franquicia: En el Sector
Turstico y el Ocio; Primera Edicin, Septiembre 2004; Espaa)EL
ROYALTY: Es un trmino alternativo a canon. Es un derecho peridico,
son tasas del contrato o redevance (en francs). Fuente: (BAIGET,
Josep M. El Sistema de la Franquicia: En el Sector Turstico y el
Ocio; Primera Edicin, Septiembre 2004; Espaa)EL CESIONARIO: Es el
que suscribe un contrato de distribucin de productos a un
concesionario. Fuente: (BAIGET, Josep M. El Sistema de la
Franquicia: En el Sector Turstico y el Ocio; Primera Edicin,
Septiembre 2004; Espaa)EL CONCESIONARIO: Es un comerciante que
acepta distribuir productos del cesionario y se somete a sus
exigencias. Fuente: (BAIGET, Josep M. El Sistema de la Franquicia:
En el Sector Turstico y el Ocio; Primera Edicin, Septiembre 2004;
Espaa)MINCETUR: M4inisterio de Comercio Exterior y TurismoV.
OBJETIVOS DEL ESTUDIO
5.1 OBJETIVO GENERAL
Determinar la influencia de los sistemas de informacin en la
gestin hotelera de los hoteles tres estrellas de la ciudad de
Puno.
5.2 OBJETIVOS ESPECFICOS
1. Determinar la incidencia de las actividades que realizan los
hoteles de tres estrellas en la gestin hotelera de la ciudad de
Puno.
2. Determinar en que medida influyen los sistemas de informacin
en aplicacin de los sistemas estratgicos de los hoteles de tres
estrellas de la ciudad de Puno.
3. Proponer la utilizacin de un software de Gestin de Hoteles,
para todos los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno, para
mejorar el sistema de informacin y la gestin hotelera.
VI. HIPTESIS DE LA INVESTIGACIN
6.1 HIPTESIS GENERAL
Los sistemas de informacin, influyen directamente en la gestin
hotelera de hospedaje en los hoteles de tres estrellas de la ciudad
de Puno 2013.6.2 HIPTESIS ESPECFICAS
1. Las actividades que realizan los hoteles de tres estrellas de
la ciudad de Puno, influye en forma directa en la gestin hotelera
de hospedajes de estos.
2. Los sistemas de informacin, influyen directamente a los
sistemas estratgicos de hospedaje en los hoteles de tres estrellas
de la ciudad de Puno.3. La implementacin del software Gestin de
Hoteles general para todos los hoteles, mejorara el sistema de
informacin y la gestin hotelera en los hoteles de tres estrellas de
la ciudad de Puno.
VII. VARIABLES DE INVESTIGACIN
VARIABLES DE HIPTESIS GENERAL
V.I. Sistemas de Informacin
V.D. Gestin Hotelera
VARIABLES DE HIPTESIS ESPECFICAS
Hiptesis Especfica 1
V.I. Actividades que realizan
V.D. Gestin hotelera
Hiptesis Especfica 2
V.I. Sistemas de informacin
V.D. Sistemas estratgicos
Hiptesis Especfica 3
V.I. software Gestin de Hoteles
V.D. Sistema de informacin y gestinVIII. UTILIDAD DE LOS
RESULTADOS
Los resultados del presente trabajo de investigacin sern de gran
utilidad a las empresas hoteleras de tres estrellas de la ciudad de
Puno, para mejorar, ordenar y disponer con mayor rapidez de
informacin acerca de la gestin hotelera y disminuir enormemente el
tiempo para contar con informacin, y disponer de esta en tiempo
real; y tambin ser til para los estudiantes de la escuela
profesional de Turismo y dems carreras afines a la profesin de
Licenciado en Turismo.
IX. MTODO DE INVESTIGACIN
9.1 TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIN
TIPO DE INVESTIGACINNIVEL DE INVESTIGACIN
Esta investigacin es del tipo experimental Puro o verdadero, por
cuanto todos los aspectos son teorizados y hay una relacin de
causalidad, aunque sus alcances sern prcticos en la medida que sean
aplicados en las empresas hoteleras de tres estrellas de la ciudad
de Puno.La investigacin es del nivel descriptivo explicativo por
cuanto se busca la medicin entendimiento y descripcin, se analiza
la incidencia de la organizacin administrativo contable en la
prestacin de servicios de hospedaje en los hoteles de tres
estrellas de la ciudad de Puno.
9.2 MTODOS DE LA INVESTIGACIN
DESCRIPTIVODEDUCTIVO
Este mtodo ser utilizado porque se busca describir propiedades,
caractersticas y rasgos importantes sobre la influencia de los
sistemas de informacin en la gestin hotelera de los hoteles de tres
estrellas de la ciudad de Puno. Este mtodo ser utilizado, para
contestar las preguntas y probar las hiptesis establecidas
previamente con base en la medicin, relacionar las variables y
tener informacin especfica para explicar y predecir sobre esta
investigacin.
9.3 DISEO DE LA INVESTIGACIN
El diseo es PURO del tipo de investigacin experimental. En este
trabajo de investigacin, en primer lugar se contrastarn los
objetivos especficos, lo que permitir consolidar el objetivo
general de la investigacin.
Los objetivos especficos contrastados sern la base para emitir
las conclusiones parciales de la investigacin. Las conclusiones
parciales sern la base para emitir la conclusin general del
trabajo. Finalmente ser establecida una interrelacin entre el
objetivo general y la conclusin general para llegar a contrastar la
hiptesis general de la investigacin.
9.4 DIMENSIN DE ANLISIS
La dimensin de anlisis de esta investigacin es de tipo
Tecnolgico Tcnico; y abarca los sistemas de informacin (sistema
administrativo contables) de los hoteles de tres estrellas de la
ciudad de Puno.
Estos sistemas de informacin estn referidos a las formas de
informacin con que cuentan los hoteles de tres estrellas de la
ciudad de Puno respecto alas reservas, ventas, contabilidad, etc.
que influyen en la gestin hotelera.
9.5 UNIDAD DE ANLISIS Y OBSERVACIN
La unidad de anlisis y observacin es: Los Hoteles De Tres
Estrellas De La Ciudad De Puno.
9.6 POBLACIN
La poblacin o universo para esta investigacin son las empresas
de Hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno, que se muestran
en su totalidad en el siguiente cuadro:
NRAZN SOCIALNOMBRE COMERCIALDOMICILIO
1HOTEL BALSA INN E.I.R.LBALSA INNJR. CAJAMARCA 555
2NESSUS HOTELES PERU S.A.CASA ANDINAJR. GRAU 270
3CASONA PLAZA HOTEL E.I.R.L.CASONA PLAZAJR. AREQUIPA 655
4HOTEL COLON INN S.R.L.COLON INNJR. TACANA 290
5EMP. SERV. TCOS. CONDE DE LEMOSCONDE DE LEMOS INNJR. PUNO
681
6PALOMINO BEJARANO JESUSDON JULIOJR. CUSCO 232
7EMP. SERV. TCOS. AMERICAN S.C.R.LEL BHOJR. LAMBAYEQUE 144
8HOTEL EL LAGO S.C.R.L.EL LAGOAV. EL SOL 865
9HOTEL ITALIA S.C.R.L.ITALIATEODORO VALCARCEL 122
10LA HACIENDA PUNO E.I.R.LLA HACIENDAJR. DEUSTUA 297
11INVERSIONES TCAS. PUNO PLAZA E.I.R.L.PUNO PLAZAJR. PUNO 419 -
425
12QELQATANI HOTEL E.I.R.L.QELQATANIJR. TARAPACA 355
13EMP. SERV. TCOS. TAMBO REAL S.C.R.L.TAMBO REALJR. SANTIAGO
GIRALDO 362
14NESSUS HOTELES PERU S.A.TIKARANIJR. INDEPENDENCIA 143
Fuente: DIRCETUR
9.7 MUESTRA
.9.8 TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOPILACIN DE DATOS
9.8.1 Tcnicas De Recopilacin De DatosLas tcnicas son los medios
que durante la investigacin nos permiten la recoleccin de
informacin requerida para realizar los anlisis respectivos, en
nuestro caso utilizaremos las tcnicas siguientes.
a. Recopilacin De Contenidos: Esta tcnica consiste en recolectar
los archivos de informacin de estudios anteriores, en este caso de
las empresas de Hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno.b.
Observacin (Cuantitativa): Es el registro sistemtico, vlido y
confiable de comportamiento o conducta manifiestos. Esta tcnica en
el trabajo a realizarse se utilizara mediante el contacto directo
con la realidad, formas informativas y de gestin de las empresas de
Hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno y tambin los
usuarios.c. La Entrevista: La entrevista es una de la tcnicas ms
utilizadas en la investigacin, mediante esta una persona o el
investigador solicita informacin a otra que en este caso viene a
ser, el personal, el gerente y usuarios de las empresas de Hoteles
de tres estrellas de la ciudad de Puno. 9.8.1 Instrumentos De
Recopilacin De DatosLos instrumentos que se utilizaran en esta
investigacin para medir las variables de inters son:
a) Cuestionarios: Consiste en un conjunto de preguntas respecto
a una o ms variables a medir. En este caso para esta investigacin
para la mejor codificacin de datos se utilizar principalmente
preguntas previamente delimitadas.
9.9 PROCESAMIENTO DE DATOS
Para el procesamiento de informacin recopilada se utilizar
bsicamente el anlisis y evaluacin de los documentos y en el trabajo
el procesamiento de informacin se realizar el siguiente
proceso:
Ordenamiento de datos
Clasificacin de datos
Tabulacin de datos
Anlisis e interpretacin de datos
9.10 ANLISIS DE DATOS
El anlisis de datos se har mediante computadora, se efectuar
sobre la matriz de datos utilizando un programa computacional;
despus de describir se analizarn los datos para relacionar sus
variables. Es decir se realizar anlisis de Estadstica Descriptiva
para cada una de sus variables y luego describir la relacin entre
estas.
Tambin se utilizar la Estadstica Inferencial, ya que se analizar
una muestra para la cual no se realiza una prueba paramtrica, los
parmetros se infieren de los estadgrafos.
X. MBITO DE ESTUDIO
El mbito de estudio del presente trabajo se ubica en la Repblica
del Per, Regin de Puno, Departamento y Provincia de Puno, ciudad de
Puno.
La ciudad de Puno se ubica al sudeste del Per, a una Latitud de
15 50 Longitud de 70 01; tiene una extensin de 1566,64 has. aprox.;
temperatura mxima promedio anual de 16C y temperatura mnima
promedio anual 4.5 C.
La ciudad tiene una poblacin de 122 932 hab. (censo 2007); esta
ciudad tuvo una afluencia de turistas tanto nacionales como
extranjeros de 286 319 al finalizar el ao 2008 (ltimos datos
DIRCETUR).
XI. RECURSOS
XII. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
NTIEMPO EN MESESABRILMAYOJUNIOJULIO
ACTIVIDADESTIEMPO EN SEMANAS (N)123456789101112131415161718
1Elaboracin del tema de investigacin
2Presentacin del tema de investigacin
3Absolucin del proyecto
4Aprobacin del proyecto
5Marco terico (Revisin Bibliogrfica)
6Elaboracin de tcnicas e instrumentos
7Recoleccin de datos (aplicacin de tcnicas)
8Tabulacin y presentacin de datos
9Interpretacin de datos
10Contrastacin con hiptesis y variables
11Conclusiones
12Recomendaciones
13Redaccin e informe
14Elaboracin de diapositivas
15Presentacin para dictamen
16Dictamen de borrador
17Sustentacin y publicacin
XIII. BIBLIOGRAFIA Y OTRAS FUENTES DE INFORMACIN
CHAIA FLORES, Elard Vladimir - TESIS Sistemas De Informacin
Gerencial Y Su Influencia En La Administracin Publicitaria De La
Empresa Hotelera De Tres Estrellas En La Ciudad De Puno Periodo
2000.
CCOPA CCAPA, Juan Ubaldo - TESIS Anlisis De Costos Y
Rentabilidad De Los Establecimientos De Hospedaje Del Distrito De
Puno Periodo 1999 2000.
PANUIRA QUISPE, Luis Cipriano TESIS Sistema De Informacin
Computarizada Del Almacn, Caja Y Facturaciones De Llantacentro
Arenas Concesionarios, De La Ciudad De Puno LANGEFORS, Brje (1973).
Anlisis terico de los Sistemas de Informacin.
ANGELL, I.O. Y SMITHSON S. (1991) Gestin de Sistemas de
Informacin: Oportunidades y Riesgos.
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de TI Sloan Management Review.
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BEZ CASILLAS, Sixto Hotelera (1984); 6ta edicin.
KOHEN, Pablo Tecnologa y Gestin de Agencias de Viajes; Primera
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DORADO, Jos Antonio Organizacin y Control de Empresas en
Hostelera y Turismo; Segunda Edicin.
Tcnico en Hotelera y Turismo, Tomo II; Edicin 2003; Cultural
S.A. Madrid, Espaa.
LUDBERG E., Donal Manual de Organizacin y Administracin de
Hoteles y Restaurantes; Stima Edicin 1983; Madrid, Espaa.
MARIN, Carmelo Gestin Hotelera; Sexta Edicin 1979; Barcelona,
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Noriega Editores Septiembre 1990, Mxico D.F.
Secretara de Turismo de Mxico Manual de Comercializacin
Hotelera; Edicin Septiembre 1990, Mxico D.F.
FERNNDEZ FUSTER, Luis Teora y Tcnica del Turismo; Quinta Edicin
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HAYES, Bob E. Como Medir la Satisfaccin del Cliente; Segunda
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HERNNDEZ SAMPIERI, Roberto; FERNNDEZ COLLADO, Carlos; BAPTISTA
LUCIO, Pilar Metodologa de la Investigacin; Tercera Edicin
2003.
Oficina de administracin DIRCETUR Puno
Plan Puno MPP 2007
Diccionario Enciclopdico Ilustrado OCEANO UNO Editorial Ocano;
Edicin 1994.
http://www.grandiyasociados.com/software.asp?IDSoftware=3
Reglamento de establecimientos de Hospedaje Per DIRCETUR PunoXIV.
ANEXOS
14.1 SOFTWARE GESTION HOTELES
Una herramienta que permite la gestin integral del hotel.
Control absoluto de los pasajeros, reservas, manejo de consumos,
bar y restaurante, SPA y servicios, telefona, ama de llaves.
Interfaz grfica.
Planificacin grfica de la ocupacin
Reservas y estadas
Servicio de habitaciones
Consumos
Tarifario mltiple
Temporadas
Manejo de delegaciones
Bar y restaurante
Telefona
Ama de llaves
SPA
Mdulo administrativo contable
Mdulos Disponibles
Reservas
Alojamientos
Ama de Llaves
SPA y Servicios
Telefona
Configuracin del Hotel
Compras
Stock
Cuentas Corrientes
Contabilidad
Central de Consultas
Parametrizacin
Caractersticas Funcionales
Planificacin grfica de la ocupacin del hotel.
Panel grfico de control diario de caja y estado de
habitaciones.
Fichas de alojamientos: reservas, arribos, registro de gastos y
facturacin, partidas.
Reasignacin de reservas y alojamientos.
Mdulo Ama de Llaves, con gestin de estado de limpieza y
mantenimiento de habitaciones.
Administracin completa de clientes, con historial de visitas,
gastos y facturacin.
Tarifario mltiple, que le permitir manejar tarifas de
alojamiento por tipo de habitacin, temporada, precios especiales
para agencias, tarifas por da, por persona.
Mdulo Restaurante, con derivacin de consumos a las habitaciones,
manejo de mesas y salones, configurable. Gestin de comandas,
recetas, control de stock.
Tarifador telefnico con derivacin inmediata de cargos a la
habitacin.
Gestin de SPA y servicios, con manejo de turnos y derivacin de
gastos a las habitaciones.
Caractersticas Operativas
Auto instalable.
Puesta en marcha inmediata.
Ayuda sensible al contexto en todas las opciones del
programa.
Multiusuario.
Manejo de perfiles de usuario con asignacin de permisos.
Restricciones de acceso a los usuarios a determinada informacin
a travs de las consultas.
Compatible con todas las impresoras y tickeadoras fiscales
(EPSON, HASAR).
Se adapta a la impresora que usted utiliza.
Definicin de impresoras por puesto de trabajo y/o
comprobante.
Genera informes imprimibles o visualizados en la pantalla.
Puede configurar en forma personalizada todos sus
formularios.
Informes y estadsticas de utilizacin del sistema. Auditoria por
Programa y Fecha, Auditoria por Usuario y Fecha.
Generador de informes, reportes, consultas y listados definibles
y personalizados.
Enlace con Excel y exportacin de datos a otros sistemas.
Requerimientos
PC Compatible. 256 MB RAM. 90 MB de espacio en disco rgido.
Monitor con resolucin de 1024x768. Plataforma Windows. Cualquiera
de las impresoras para listados o fiscales existentes.
14.2 MATRIZ DE CONSISTENCIA
PROBLEMASOBJETIVOSJUSTIFICACINHIPTESISVARIABLESINDICADORESMTODO
PROBLEMA GENERALOBJETIVO GENERALEl presente trabajo de
investigacin pretende contribuir a la buena gestin de los hoteles
de tres estrellas de la ciudad de Puno, implementando sistemas
estratgicos de informacin, para que su prestacin de servicios pueda
mejorar y ser competitivo en el mercado del siglo XXI, por ser Puno
una de las ciudades de mayor afluencia turstica del Per y aliado
estratgico importante de una de las nuevas siete maravillas del
mundo.HIPTESIS GENERALVARIABLES DE HIPTESIS GENERAL1.Entrada de
DatosUniverso: 14 hoteles de tres estrellas de la ciudad de
Puno
En que medida influye los sistemas de informacin, en la gestin,
de los hoteles de tres estrellas, de la ciudad de Puno?Determinar
la influencia de los sistemas de informacin en la gestin hotelera
de los hoteles tres estrellas de la ciudad de Puno.Los sistemas de
informacin, influyen directamente en la gestin hotelera de
hospedaje en los hoteles de tres estrellas de la ciudad de
Puno.V.I. Sistemas de Informacin2.Proceso de Datos
3.Almacenamiento de DatosMuestra: 9 hoteles de tres estrellas de
la ciudad de Puno
4.Salida de Datos
Tipo de Investigacin: experimental Puro o verdadero
V.D. Gestin Hotelera 1.Cobros
2.Pagos
PROBLEMAS ESPECFICOSOBJETIVOS ESPECFICOSHIPTESIS
ESPECFICASVARIABLES DE HIPTESIS ESPECFICAS
a) Cmo incide las actividades que realizan los hoteles de tres
estrellas de la ciudad de Puno en su gestin.?1. Determinar la
incidencia de las actividades que realizan los hoteles de tres
estrellas en la gestin hotelera de la ciudad de Puno.1. Las
actividades que realizan los hoteles de tres estrellas de la ciudad
de Puno en los aos influye en forma directa en la gestin hotelera
de hospedajes de estos.Hiptesis Especfica 1 V.I. Actividades que
realizan V.D. Gestin hotelera Enfoque: Cuantitativo
b) Cmo influyen los sistemas de informacin en sistemas
estratgicos, en los hoteles de tres estrellas de la ciudad de
Puno?2. Determinar en que medida influyen los sistemas de
informacin en aplicacin de los sistemas estratgicos de los hoteles
de tres estrellas de la ciudad de Puno.2. Los sistemas de
informacin, influyen directamente a los sistemas estratgicos de
hospedaje en los hoteles de tres estrellas de la ciudad de
Puno.Hiptesis Especfica 2 V.I. Sistemas de informacin V.D. Sistemas
estratgicos Mtodos: Deductivo
c) Porqu utilizar sistemas de informacin para mejorar la gestin
hotelera?3. Proponer la utilizacin de un software de Gestin de
Hoteles, para todos los hoteles de tres estrellas de la ciudad de
Puno, para mejorar el sistema de informacin y la gestin hotelera.3.
La implementacin del software Gestin de Hoteles para todos los
hoteles, mejorara el sistema de informacin y gestin en los hoteles
de tres estrellas de la ciudad de Puno.Hiptesis Especfica 3 V.I.
software Gestin de Hoteles V.D. Sistema de informacin y gestin 1.
Sistema Compras 2. Sistema SimulacinInstrumentos de Recopilacin de
Datos: Cuestionarios
Hotel
Imagen de
Servicio
Intermediarios
- Agencias
de viajes
-Transportistas, etc.
Imagen de
Servicio
Usuarios
Imagen con Base en su experiencia de uso
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