150602 praktijkmiddag tilburgseaanpak

Digitale dienstverleningDe Tilburgse aanpak

https://www.youtube.com/watch?v=U9ucNXqbM38

Digitale dienstverleningDe Tilburgse aanpak

• Team Mediaregie• Toptakenwebsite• Tevreden?• Kanaalsturing

Afdelingen

OndernemersInwoners

Team Mediaregie

Teams

4 Mediaregisseurs

Product-verantwoordelijke

EXTERN

INTERN

VERBINDEN

Team MediaregieWebsite

KENNISBANK

Website(927.000 bezoekers)

Telefonie(211.000 telefoontjes)

E-mail(41.000 e-mails)

Online winkel (134.000 transacties)

KANAALST

URING

Social Media (1238 reacties)

ToptakenmethodeOnderzoek

De toppers

Afspraak makenPaspoort/IdentiteitskaartRijbewijsMelding openbare ruimte

(maar altijd blijven toetsen)

Uitgangspunten website

Uitgangspunten website

www.tilburg.nlvan 2500+ naar circa 200 pagina’s

best wel moeilijk

• Doe onderzoek om de juiste cijfers boven water te krijgen

• Gebruik de cijfers voor draagvlak in de organisatie

• Maak duidelijke afspraken over beheer

Aandachtspunten website

Tevreden?• Onderzoek februari 2015• Ruim 89% van de bezoekers vond wat hij/zij

zocht• Digitale dienstverlening (algemeen): 7,7• Gebruiksgemak: 7,7• Taalgebruik: 7,9

Kanaalsturing• Inwoners verleiden naar het digitale

kanaal• Maak het zo gemakkelijk mogelijk >>

investeren in digitale mogelijkheden• Voorbeelden: belastingaanslag,

afvalkalender

Kanaalsturing: de cijfersWebsite: informatie & advies

Kanaalsturing: de cijfersOnline winkel: transacties

Kanaalsturing: de cijfersE-mail: informatie & advies

Kanaalsturing: de cijfersTelefonie: informatie, advies, transacties

[email protected]