[123doc.vn] - phan-tich-chien-luoc-marketing-tour-du-lich-noi-dia-cua-vietravel.docx

Phân tích chiến lược marketing tour du lịch nội địa của Vietravel

TRƯƠNG ĐAI HOC KINH TÊ THANH PHÔ HÔ CHI MINH

TIỂU LUẬN

PHÂN TICH CHIÊN LƯỢC MARKETING

TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA VIETRAVEL

GVHD: ThS. Nguyễn Công Dũng

Nhom lam đê tai (Nhom 5):

Tên SV

Vo Trân Dâu Ai

Nguyễn Thị Thuy Na

Dương Thị Yến Nhi

Văn Minh Phương

Pham Minh Thông

Nguyễn Thị Kim Tuyến

Ngô Hoàng Vũ

Lớp Marketing VB2 K16

Tháng 06, năm 2014


NHẬN XÉT

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................2


MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU...............................................................................................................4

1. KHAI NIỆM...........................................................................................................5

1.1. KHAI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN CÔNG TY LỮ HÀNH ..............................5

1.2. KHAI NIỆM KHACH DU LỊCH....................................................................5

1.3. NHU CẦU CỦA KHACH DU LỊCH ............................................................5

2. PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING TOUR NỘI ĐỊA CỦA VIETRAVEL................................................................................................................7

2.1. GIỚI THIỆU CÔNG TY VIETRAVEL .........................................................7

2.2. HOẠT ĐỘNG PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG VÀ KHACH HÀNG MỤC TIÊU .......................................................................................................................10

2.2.1. Phân đoan thị trường ..............................................................................10

2.2.2. Khách hàng mục tiêu ..............................................................................11

2.2.3. Khả năng đáp ứng nhu câu khách hàng của Vietravel............................12

2.3. PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING TOUR NỘI ĐỊA CỦA VIETRAVEL ..........................................................................................................13

2.3.1. Sản phẩm ................................................................................................13

2.3.2. Giá...........................................................................................................19

2.3.3. Phân phối ................................................................................................21

2.3.4. Xúc tiến...................................................................................................22

2.3.5. Con người ...............................................................................................28

2.3.6. Quy trình ................................................................................................30

2.3.6.1. Quy trình thiết kế tour......................................................................30

2.3.6.2. Quy trình cung câp dịch vụ..............................................................32

2.3.6.3. Quy trình giải quyết khiếu nai..........................................................38

2.3.7. Yếu tố hữu hình.......................................................................................39

2.4. ĐANH GIA VÀ ĐỀ XUẤT...........................................................................42

2.4.1. Đánh giá..................................................................................................42

2.4.2. Đề xuât....................................................................................................45

KẾT LUẬN.................................................................................................................48

PHỤ LỤC 1_ Kết quả khảo sát chât lượng dịch vụ tour TP HCM – Nha Trang........49

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................52

3


LƠI MỞ ĐẦU

Xã hội ngày càng phát triển và tiến bộ, con người ngày càng có nhiều sở thích và nhu

câu phong phú, đa dang. Dịch vụ du lịch nổi lên như một trong những nhu câu thiết

yếu của con người. Có rât nhiều loai hình du lịch: tham quan, nghỉ dưỡng, khám phá,

điều trị, v.v... Người ta cũng có thể kết hợp du lịch với công việc, một hình thức khá

mới, phục vụ cho những chuyến công tác xa. Thây được mức độ “hot” cũng như

nguồn lợi nhuận to lớn từ loai hình dịch vụ này, các công ty du lịch mọc lên như nâm,

với vô số phương thức mời gọi khách hàng. Như vậy, làm thế nào để giữa muôn vàn

sự lựa chọn, khách hàng chú ý và đặt trọn niềm tin nơi công ty của chúng ta?

Có thể nói, hiện nay, Vietravel là một trong số những doanh nghiệp đứng đâu, nổi bật

nhât về dịch vụ du lịch. Sau 19 năm hoat động, với vị trí, thị phân và doanh số như

ngày hôm nay (liên tục đứng trong danh sách Top 500 Doanh nghiệp lớn nhât Việt

Nam, năm 2013 là năm thứ 4 liên tiếp phá vỡ kỷ lục về doanh thu trong ngành du lịch

Việt Nam với hàng loat giải thưởng uy tín trong và ngoài nước), Vietravel đang

chứng minh vị thế vững manh của mình không chỉ trong ngành du lịch trong nước mà

còn vươn rộng ra tâm khu vực và châu A.

Đề tài hôm nay của chúng tôi “Phân tích chiến lược Marketing tour du lịch nội địa

của Vietravel”, bằng cách thông qua chiến lược 7P, sẽ làm ro cách thức Vietravel tao

dựng thương hiệu, xây dựng vị thế và ngày càng đến gân với khách hàng như thế nào.

Qua đó, chúng tôi sẽ có một số đề xuât, góp ý nhằm bổ sung, xây dựng những điểm

yếu kém cân khắc phục của công ty du lịch này.

4


1. KHÁI NIỆM

1.1. KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐÊN CÔNG TY LỮ HANH [6]

Doanh nghiệp lữ hành: là một loai hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt kinh doanh

chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch

trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoat

động trung gian và bán các sản phẩm của các nhà cung câp du lịch hoặc thực hiện các

hoat động kinh doanh tổng hợp khác nhau đảm bảo phục vụ nhu câu du lịch của

khách hàng từ khâu đâu tiên đến khâu cuối cung.

Kinh doanh lữ hành: là việc đâu tư để thực hiện một, một số hoặc tât cả các công

việc trong quá trình chuyển giao sản phẩm, thực hiện giá trị sử dụng hoặc làm gia

tăng giá trị của nó để chuyển giao sang lĩnh vực tiêu dung với mục đích lợi nhuận.

Kinh doanh lữ hành chủ yếu đóng vai trò môi giới và tổ chức các chương trình du

lịch trọn gói. Chương trình du lịch là sản phẩm cốt loi của công ty lữ hành. Chương

trình du lịch hâp dẫn, giá cả hợp lý và chât lượng dịch vụ hoàn hảo đối với từng đối

tượng khách là yếu tố quan trọng nhât trong việc thu hút khách hàng.

1.2. KHÁI NIỆM KHÁCH DU LỊCH

Khách du lịch là người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ít

nhât là 24 giờ và không quá 1 năm với các mục đích khách nhau có thể là giải trí

công vụ hội họp, thăm gia đình ngoài hoat động trả lương tai nơi đến. (Theo WTO)

1.3. NHU CẦU CỦA KHÁCH DU LỊCH [3]

Nhu câu du lịch, xét về mặt bản chât là một trong số những nhu câu của con người.

Theo giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp của khoa Du lịch và Khách san trường

đai học kinh tế Quốc Dân Hà Nội thì : nhu câu du lịch là một loai nhu câu đặc biệt và

tổng hợp của con người, nhu câu này hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu

câu tâm lý (ăn mặc, ngủ, đi lai…) và các nhu câu tinh thân (nghỉ ngơi, giải trí, nhận

thức và khẳng định mình).

Khi phân tích nhu câu của khách du lịch ta có thể phân ra thành:

- Nhu câu thiết yếu

- Nhu câu đặc trưng

- Nhu câu bổ sung

Để mô tả cụ thể hơn, ta thây rằng nhu câu thiết yếu là nhu câu đòi hỏi sự tồn tai của

con người, nhu câu đặc trưng là nhu câu cảm thụ cái đẹp và giải trí đây là nhu câu

5


dẫn đến quyết định du lịch của du khách, nhu câu bổ sung là nhu câu dẫn đến quyết

định du lịch của du khách, có thể nói nhu câu bổ sung là nhu câu phát sinh thêm trong

chuyến hành trình.

Sau đây ta sẽ xét riêng từng nhu câu của khách du lịch:

- Nhu cầu thiết yếu:

Nhu câu vận chuyển: Nhu câu vận chuyển trong du lịch được hiểu là sự tât yếu

phải di chuyển trong chuyến đi từ nơi ở thường xuyên đến điểm du lịch nào đó

và ngược lai và sự di chuyển của khách trong thời gian khách lưu lai ở điểm

du lịch, chúng ta biết rằng hàng hóa dịch vụ du lịch không vận chuyển được

đến điểm khách ở, mà muốn tiêu dung sản phẩm du lịch thì khách phải rời chỗ

ở thường xuyên của mình đến điểm du lịch thường cách xa chỗ ở của mình,

nơi tao ra các sản phẩm du lịch, và điều kiện tiêu dung du lịch. Do đó điều

kiện tiên quyết của du lịch là phương tiện và cách thức tổ chức vận chuyển du

lịch.

Nhu câu lưu trú và ăn uống: Nhu câu này bản thân nó là thiết yếu nhưng song

trong khi du lịch nhu câu này khác hơn so với nhu câu này trong đời sống

thường nhật. Nhu câu lưu trú ăn uống trong du lịch được thỏa mãn cao hơn,

những nhu câu này không những thỏa mãn được nhu câu sinh lý mà còn thỏa

mãn được nhu câu tâm lý khác. Khi sử dụng dịch vụ này khách du lịch sẽ

được cảm nhận những nét đặc trưng của kiểu phong cách kiến trúc và tập quán

ăn uống ở điểm du lịch nào đó, cảm nhận được bản sắc văn hóa, nền văn minh

của cộng đồng người ở đó. Tâm lý của khách du lịch là khi đến điểm du lịch

phải có một cảm giác thoải mái, thư giãn cho nên trong lưu trú cân bố trí thế

nào để cho khách có một cảm giác mới la thích thú để cho tinh thân họ được

thư giãn. Trong kinh doanh du lịch thì việc tổ chức lưu trú và ăn uống là hết

sức quan trọng, đóng vai trò quyết định đến sự thành bai của doanh nghiệp.

Khâu tổ chức ăn uống và lưu trú có chât lượng cao được thể hiện ở năng lực

chuyên môn, nghiệp vụ, phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ vì nó tao ra tâm

lý tốt cho khách du lịch.

- Nhu cầu đặc trưng:

Đây là nhu câu đặc trưng trong du lịch – về bản chât đây là nhu câu thẩm mỹ

của con người. Cảm thụ giá trị thẩm mỹ bằng các dịch vụ tham quan, giải trí,

6


tiêu khiển tao nên cái gọi là cảm tưởng du lịch trong con người. Khi tham

quan, giải trí chúng ta tìm đến các giá trị thẩm mỹ mà thiên nhiên ban tặng

hoặc do chính đồng loai tao ra ở nơi du lịch là nơi mà khách du lịch tìm thây.

Do đó, các nội dung tham quan, giải trí, phải đảm bảo tính khoa học, đat được

giá trị thẩm mỹ, đảm bảo thư giãn cả mặt thể chât lẫn tinh thân.

- Nhu cầu bổ sung:

Nhu câu về một số hàng hóa dịch vụ khác trong chuyến đi đã làm phát sinh ra

các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ này phát sinh xuât phát từ các yêu câu đa

dang như yêu câu về hàng hóa, lưu niệm, các dịch vụ thông tin, liên lac, hộ

chiếu, visa, đặt chổ mua vé… Khi tiến hành các dịch vụ này cân phải đảm bảo

các yêu câu thuận tiện, không mât nhiều thời gian, chât lượng của dịch vụ phải

đảm bảo, giá cả công khai. Trong chuyến đi phát sinh nhiều nhu câu bổ sung,

các nhu câu này làm cho chuyến hành trình trở nên hoàn thiện hơn, thuận tiện

hơn, hâp dẫn hơn bởi các dịch vụ bổ sung. Đa dang hóa các loai dịch vụ, tổ

chức phục vụ tốt các dịch vụ là yếu tố để có thể lưu khách lai lâu hơn và chi

tiêu nhiều hơn.

2. PHÂN TICH CHIÊN LƯỢC MARKETING TOUR NỘI ĐỊA CỦA

VIETRAVEL

2.1. GIỚI THIỆU CÔNG TY VIETRAVEL [12]

Là một trong những công ty lữ hành đâu tiên tai Việt nam, Vietravel là nhà cung câp

dịch vụ tour trọn gói và chuyên nghiệp nhât hiện nay. Ngày 20/12/1995, Công ty Du

lịch và tiếp thị GTVT trực thuộc Bộ Giao Thông Vận Tải (Vietravel) ra đời trên cơ sở

của trung tâm Du lịch- tiếp thị và dịch vụ đâu tư (Tracodi – Tourism) được thành

lập ngày 15/08/1992, tai 16BIS Alexander de Rhodes, Quận 1, thành phố Hồ Chí

Minh (TP HCM). Thành lập và phát triển từ năm 1995, công ty Vietravel không

ngừng lớn manh và khẳng định vị trí thương hiệu của mình không chỉ ở pham vi

trong nước mà còn mở rộng ra các nước trong khu vực và trên thế giới. Hiện nay,

ngoài trụ sở chính đặt tai số 190 Pasteur - quận 3 – TP HCM, Vietravel còn có hơn

30 văn phòng, trung tâm, chi nhánh trong cả nước.

Thị trường chính: Toàn câu

Lĩnh vực kinh doanh:

- Du lịch nội địa (Domestic)

7


- Du lịch nước ngoài (Outbound)

- Du lịch phục vụ khách quốc tế (Inbound)

- Hệ thống dịch vụ khác: Dịch vụ hàng không, trợ giúp sân bay, Dịch vụ Vận

chuyển du lịch (Xe, tàu cao tốc, tàu hoả...), Tư vân du học, Xuât khẩu lao

động, Dịch thuật, Dịch vụ giao nhận, Thu đổi ngoai tệ.

Thành lập từ năm 1995 đến nay sau 18 năm Vietravel đã phát triển hệ thống phân

phối rộng khắp trong cả nước, từ: Hà Nội, Lào Cai, Vinh, Hải Phòng, Huế, Đà Nẵng,

Quy Nhơn, Quảng Ngãi, Nha Trang, Phan Thiết, Buôn Ma Thuột, Tp. HCM, Vũng

Tàu, Đồng Nai, Bình Dương, Cân

Thơ, Long Xuyên, Phú Quốc, Cà

Mau... và các văn phòng đai diện tai

quốc gia trên thế giới như: Mỹ,

Thái Lan, Campuchia... và sẽ tiếp

tục phát triển hệ thống phân phối

đến hâu hết các quốc gia trọng điểm

du lịch trên thế giới nhằm góp phân

quảng bá hình ảnh du lịch Việt

Nam và thu hút du khách đến với

Việt Nam cũng như đưa người Việt

đến khắp năm châu ngày càng nhiều

hơn nữa.

Là công ty đứng đâu các công ty du

lịch tai Việt Nam hiện nay, với mức

doanh thu năm 2013 đạt trên 3.062

tỷ, Vietravel đã tiếp tục khẳng định

được vị trí số 1 của mình về chât

lượng dịch vụ, sản phẩm phong phú đa dang, chính sách chăm sóc khách hàng chu

đáo, và không ngừng ứng dụng công nghệ, tao nên nhiều tiện ích nhằm đáp ứng một

cách nhanh chóng và kịp thời nhu câu của du khách mọi lúc mọi nơi.

Với thành tích hoàn thành xuât sắc nhiệm vụ được giao tai hội nghị APEC 2006.

Chính phủ đã trao tặng cho công ty du lịch Vietravel phân thưởng cao quý - Huân

chương Lao động hạng II và năm 2010 Chủ tịch nước đã trao tặng Huân chương

8

Biểu đồ 2: Doanh thu Vietravel qua các năm

Biểu đồ 1: Số lượt khách Vietravel qua các năm


Lao động Hạng I cho Vietravel - đơn vị “Có thành tích xuất sắc trong công tác từ

năm 2005 – 2010, góp phần vào sự nghiệp xây dựng Chủ nghĩa xã hội và bảo vệ tổ

quốc”. Bên canh đó, Vietravel còn đón nhận hàng trăm danh hiệu, bằng khen, cờ thi

đua của Bộ Giao thông vận tải, Tổng cục Du lịch, các cơ quan truyền thông Trung

ương và địa phưong và của bạn đọc các báo: Sài Gòn Giải Phóng, Sài Gòn Tiếp

thị, SaigonTimes, Thời báo Kinh tế Việt Nam…

Đặc biệt, Vietravel còn vinh dự được nhận các giải thưởng quốc tế như: “The

Friends of Thailand” của Tổng cục Du lịch Thái Lan, “Outstanding Tour

Operator 2010” của Bộ Du lịch Campuchia, Cúp “Tourism Alliance Awards 2010

– Nha điêu hanh tour Du lịch nước ngoai tốt nhất Đông Dương” của ngành Du

lịch các nước Đông Dương… Trong đó, Vietravel vinh dự la công ty lữ hanh duy

nhất của Việt Nam được bình chọn là Top 16 công ty lữ hanh hang đầu Châu Á

với Danh hiệu "Best Travel Agency Vietnam" của Giải thưởng "TTG Travel

Awards 2011, 2012, 2013" do báo TTG ASia - tờ báo Du lịch hàng đâu của ngành

công nghiệp lữ hành Châu A - Thái Bình Dương bình chọn, lân đâu tiên nhận Giải

thưởng Du lịch thế giới vào tháng 10/2013 (WTA).

Trên cơ sở phát triển bền vững sau 18 năm hình thành và phát triển, trong giai đoạn

2012 – 2015, Vietravel sẽ tiến hành tái cơ câu mô hình hoat động của Công ty gồm

06 công ty thành viên nhằm phát triển kinh doanh trong lĩnh vực du lịch theo hướng

chuyên sâu. Theo dự kiến, đến hết năm 2015, Vietravel sẽ hoàn tât việc triển khai

mang lưới 11 văn phòng du lịch tai các thị trường trọng điểm trên thế giới như: Hoa

Kỳ, Pháp, Hồng Kông, Singapore, Malaysia, Thái Lan, Campuchia... và hướng đến

trở thanh một trong 10 công ty lữ hanh hang đầu khu vực Đông Nam Á với mục

tiêu phấn đấu đạt được 500.000 – 600.000 lượt khách với doanh số trên 4.500 tỉ

đồng vao năm 2015, đến năm 2020. Vietravel phấn đấu đạt được 1.000.000

khách va trở thanh một trong 10 công ty du lịch hang đầu châu Á. Đây là mục

tiêu đây thử thách nhưng với một mục tiêu chung, Vietravel đã và đang hiện thực hoá

những mục tiêu chiến lược của mình.

9


2.2. HOAT ĐỘNG PHÂN ĐOAN THỊ TRƯƠNG VA KHÁCH HANG MỤC

TIÊU

2.2.1. Phân đoạn thị trường [8]

Phân đoan thị trường là một bước quan trọng trong quá trình hoat động của bât kỳ

doanh nghiệp nào, doanh nghiệp chủ động phân khách hàng theo những dâu hiệu

nhât định, nhận biết ro nhu câu của họ, tập trung vào phục vụ một bộ phận khách

hàng cụ thể, đảm bảo kinh doanh được an toàn và hiệu quả hơn với nguồn lực có han

của một doanh nghiệp, và có thể tao ra các đặc tính đặc thu cho hàng hóa nhằm phục

vụ tốt hơn cho bộ phận khách hàng được lựa chọn.

Vietravel tiến hành phân đoan thị trường theo các tiêu thức sau:

Phân đoạn thị trường theo địa lý:

Phân đoạn theo nhân khẩu học:

10

Nhâ

n kh

ẩu h

ọc

Tuổi tác

Thanh niên

Trung niên

Cao niên

Thu nhập

Cao

Trung bình

Thâp

Trung Quốc

Thái Lan

Malay-sia

NhậtMiền Nam

Miền Trung

Miền Bắc

Khách nội địa (Domestic) Khách InboundKhách

Outbound

Pham vi khu vực


Phân đoạn theo mục đích chuyến đi của khách hàng:

Vietravel áp dụng phương pháp phân đoan nhiều lân, theo đó họ chọn tiêu thức phân

đoan theo địa lý làm căn bản sau đó dung thêm hai tiêu chí nhân khẩu học và mục

đích chuyến đi để phân đoan thì trường nhằm đưa ra các danh mục sản phẩm phu

hợp.

2.2.2. Khách hang mục tiêu [4] [11]

Công ty lựa chọn phát triển đều trên cả 3 thị trường là thị trường khách du lịch nội

địa (Domestic), khách du lịch Inbound, khách du lịch Outbound.

Cụ thể, thị trường mục tiêu của Vietravel bao gồm các khách có độ tuổi từ 28 đến 42

với thu nhập 700 đến 2000 USD.

Giai đoan 2013 – 2018, sẽ phát triển thêm các tour cho giới trẻ có thu nhập hoặc mức

chi tiêu cao.

Giai đoan 2017 – 2023, phát triển thêm các tour nghĩ dưởng cho người có độ tuổi từ

55 đến 65.

Đặc điểm khách hàng nội địa:

Mỗi một khách hàng đến từ các vung miền khác nhau mang lai những đặc điểm tiêu

dung khác nhau. Khách du lịch nội địa có đời sống tình cảm kín đáo, nặng tình, có ý

thức dân tộc và cộng đồng cao, cân cu chịu khó trong lao động. Nhìn chung hành vi

của khách du lịch nội địa có các đặc điểm sau đây:

11

Mục

đíc

h ch

uyến

đi

Du lịch thuân túy

Văn hóa

Sự kiện

Nghĩ dưỡng chữa bệnh

Thăm thân nhân

Thể thao

Công vụ


- Thời gian lưu trú của khách du lịch nội địa thường ngắn hơn, trung bình chỉ

khoảng 3-4 ngày, điều này tuy thuộc vào các mục đích khác nhau của chuyến

đi.

- Đối với khách du lịch nội địa, khách thường mua trực tiếp các phân chính của

chương trình du lịch như: đặt phòng trực tiếp, tự thuê phương tiện vận

chuyển…, mà ít khi mua chương trình trọn gói của công ty và thường được

định mức trong giới han về tài chính của mình.

- Đối với khách du lịch nội địa thì câu về dịch vụ vui chơi giải trí là chủ yếu.

- Khách du lịch nội địa thường đi theo nhóm người như gia đình hay các đoàn

với số lượng lớn.

Tốc độ tăng trưởng của thị trường nội địa:

Chỉ tiêu 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006

Khách nội địa

(nghìn lượt khách)11.200 11.700 13.000 13.500 14.500 16.100 17.500

Tốc độ tăng trưởng

(%)- 4,5 11,1 3,8 7,4 11,0 8,7

Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

Khách nội địa

(nghìn lượt khách)19.200 20.500 25.000 28.000 30.000 32.500 35.000

Tốc độ tăng trưởng

(%)9,7 6,8 22,0 12,0 7,1 8,3 7,7

2.2.3. Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hang của Vietravel

Nhu câu khách hàng Đáp ứng của Vietravel

Nhu câu thiết yếu: ăn, uống, di chuyển,

lưu trú

Với hệ thống liên kết nhà hàng, khách

san rộng rãi trên khắp cả nước, Vietravel

đảm bảo cung câp đây đủ nhu câu này

của khách hàng.

Di chuyển có thể bằng ô tô, tàu hỏa hoặc

máy bay tuy theo thiết kế tour.

Nhu câu đặc trưng: thưởng thức cảnh Nắm vững điều kiện tự nhiên khí hậu của

12


quan, giải trí. Việt Nam, Vietravel luôn đưa ra các

chương trình tour phu hợp với từng thời

điểm trong năm, cam kết mang lai trải

nghiệm tuyệt vời. Ngoài ra, các điểm đến

luôn có thể sẵn sàng đáp ứng các nhu câu

giải trí thư giãn của khách hàng, giúp

khách hàng thoải mái cả về thể chât lẫn

tinh thân.

Nhu câu bổ sung: hàng hóa, lưu niệm,

thông tin, liên lac, đặt vé máy bay, hội

họp, tổ chức sự kiện…

Vietravel ngoài chức năng kinh doanh

các tour du lịch, họ còn thực hiện các

dịch vụ khác như đặt vé máy bay, tổ chức

sự kiện kết hợp du lịch… đồng thời ngày

càng mở rộng chât lượng dịch vụ sẽ giúp

Vietravel đáp ứng ngày càng nhiều nhu

câu bổ sung mong muốn của khách hàng.

2.3. PHÂN TICH CHIÊN LƯỢC MARKETING TOUR NỘI ĐỊA CỦA

VIETRAVEL [12]

2.3.1. Sản phẩm [5]

Sản phẩm hay lợi ích cốt lõi:

Đối với dịch vụ du lịch, ta thây rằng sản phẩm hay lợi ích cốt loi là sự thuận tiện,

thoải mái của chuyến đi và các hoat động thoát khỏi cuộc sống thường ngày của họ.

Nó được tao ra do sự tương tác giữa người mua và người bán.

Để đảm bảo mang lai lợi ích cao nhât cho khách hàng, Vietravel luôn cố gắng thiết kế

tour đa dang, phong phú và phu hợp với nhu câu và khả năng của khách hàng. Với

hơn 50 địa điểm đến nổi tiếng trong cả nước, mỗi tour lai có những nét đặc trưng

riêng tuy theo nhu câu của khách hàng như tour du lịch sinh thái, vì môi trường, biển

đảo…

Ngoài các tour truyền thống, Vietravel còn mang đến các tour mới, mang lai nhiều

giá trị hơn cho khách hàng, như các tour du lịch tiết kiệm – ECO tour, tour du lịch

chậm cho người lớn tuổi trên 50 và thanh thiếu niên từ 16-22 tuổi…

Sản phẩm thực tế:13


Thương hiệu:

Sau 18 năm xây dựng và phát triển, Vietravel không những là thương hiệu du lịch

dẫn đâu mà còn được xem là biểu tượng của du lịch Việt Nam.

Với 3 thuộc tính đặc trưng của thương hiệu: sự chuyên nghiệp, cảm xúc thăng hoa và

gia tăng giá trị dành cho khách hàng, Vietravel đã từng bước khẳng định được một

thương hiệu uy tín, chât lượng.

- Sự chuyên nghiệp: Khởi đâu từ cách ban có thể tiếp cận nhanh với Vietravel

bằng mọi phương tiện, từ website www.travel.com.vn; tư vân trực tiếp qua

hotline, đăng ký tour tai các phòng giao dịch… Chỉ cân ra cửa, Vietravel đã ở

bên ban. Ban sẽ được đón tiếp ân cân và tư vân tốt nhât bởi đội ngũ nhân viên

được đào tao chuyên nghiệp. Hướng dẫn viên là tài sản, là niềm tự hào của

Vietravel, luôn mang đến sự hài lòng và cảm xúc cho khách hàng, chuyên

nghiệp đến từng chi tiết trong chuyến đi.

- Cảm xúc thăng hoa: Hãy hình dung sự hanh phúc của ban được khóc, được

cười, được sẻ chia, đóng góp cho những vung đât - nơi ban đến, trẻ em nơi ban

đến được trọn vẹn nụ cười trong chiếc áo âm mua đông, những người già tìm

lai ánh sáng từ những đóng góp trong chuyến đi của ban. Chuyến đi của ban

trở nên ý nghĩa hơn khi những nơi ban đi qua có hình dáng của ban, có một

phân ký ức để ban mãi nhớ và kể về nó như một phân của cuộc khám phá,

đồng hành cung Vietravel.

- Giá trị gia tăng: Và khi hành trình của ban kết thúc cũng là lúc ban bắt đâu

nhận được những giá trị, quyền lợi hâp dẫn từ Vietravel. Duy nhât chỉ có tai

Vietravel. Không chỉ ban được tận hưởng các cơ hội giảm giá, quà tặng từ các

gói kích câu du lịch từ Vietravel và hệ thống đối tác vàng, mà ngay sau khi đi

tour ban còn được nhận thẻ thành viên để hưởng các quyền lợi giảm giá hâp

dẫn lên đến 50% tai hệ thống đối tác thuộc nhiều ngành hàng, dịch vụ như nhà

hàng, khách san, spa, thẩm mỹ, sức khỏe, giáo dục… được nhận những quyền

lợi ưu tiên tương xứng với hang thẻ như đổi điểm lây tour, giảm giá theo thẻ,

dịch vụ đăng ký ưu tiên dành cho khách sở hữu Thẻ vàng…

Có thể nói, sự thành công của Vietravel là điểm sáng và là niềm tự hào của ngành du

lịch Việt Nam khi chứng kiến bước đi vững chắc và định hướng kinh doanh mang

tâm chiến lược, đẳng câp khu vực của một doanh nghiệp được dựng xây chỉ từ 7 nhân

14


viên và gân 10 triệu đồng đã quyết tâm hướng đến sự phát triển bền vững, để từ đó

từng bước tao dựng hình ảnh du lịch Việt Nam lớn manh hơn, tươi đẹp hơn.

Sau quá trình khảo sát, bình chọn với 1.200 lượt khách được phỏng vân, Ban Tổ chức

Giải thưởng "Thương hiệu Việt yêu thích nhất năm 2013" đã chọn ra 32 doanh

nghiệp được bình chọn nhiều nhât. Theo kết quả bình chọn Vietravel vinh dự đat 4

giải thưởng "Thương hiệu du lịch được bình chọn nhiều nhât - Giải công ty chuyên

tour du lịch nước ngoài"; "Mang du lịch đặt tour trực tuyến tốt nhât -

www.travel.com.vn"; "Thương hiệu vàng" và Bằng Khen của Chủ tịch UBND Thành

phố vì "đã có những nổ lực, phấn đấu vượt qua mọi khó khăn, giữ vững uy tín hàng

Việt nhiều năm liền và đã được bình chọn là Thương hiệu vàng".

Đặc điểm:

Tuy thuộc vào hành trình, đối tượng khách tham gia mà Vietravel luôn cố gắng mang

lai sự thoải mái và tiện nghi nhât, và trải nghiệm tốt nhât trong chuyến đi cho khách

hàng.

Để đảm bảo luôn đáp ứng được các nhu câu này, Vietravel đã không ngừng nâng câp

chât lượng dịch vụ của mình, thông qua cả yếu tố hữu hình và vô hình.

Đối với yếu tố hữu hình, chúng ta phải kể đến một số điểm nổi bật như sau:

- Phương tiện vận chuyển hiện đai, tiện nghi. Đối với những tour dài, Vietravel

liên kết với các hãng hàng không nhằm mang lai chât lượng chuyến đi tốt

nhât.

- Các tour Vietravel luôn đảm bảo khách được nghỉ ngơi tai khách san có chât

lượng tốt nhât, với mối liên kết chặt chẽ cung nhiều khách san trên cả nước.

Địa điểm đến thú vị, độc đáo, đảm bảo mang đến cho khách hàng nhiều lợi ích

từ chuyến đi.

Các yếu tố vô hình như dịch vụ đăng ký tour nhanh chóng, tiện lợi, dịch vụ vận

chuyển đúng giờ, thoải mái, dịch vụ ăn uống luôn được phục vụ với các món ăn địa

phương, mang lai nhiều điều thú vị và luôn đáp ứng nhu câu của khách hàng. Ngoài

ra một trong những yếu tố thành công khác của Vietravel đó là đội ngũ hướng dẫn

viên nhiệt tình chu đáo, luôn theo sát nhu câu và trang thái của khách hàng nhằm

mang lai cảm giác thoải mái và tự do.

Khi khách hàng đã tin tưởng và sử dụng dịch vụ của Vietravel, họ luôn luôn:

15


- Cam kết mang đến cho khách hàng những những dịch vụ có chât lượng tốt

nhât

- Đảm bảo sự an toàn cao nhât cho khách hàng khi đi du lịch cung Vietravel.

- Lắng nghe những ý kiến đóng góp từ phía khách hàng.

Với mong muốn mang lai cho khách hàng những giờ phút tuyệt vời trên mọi hành

trình, Vietravel luôn nỗ lực hết mình để mang lai cho khách hàng những dịch vụ tốt

nhât cung sự phục vụ chu đáo. Vietravel luôn mong muốn phục vụ khách hàng của

mình với tât cả niềm vui và lòng hãnh diện vì sự tin tưởng mà khách hàng đã dành

cho chúng tôi.

Chất lượng:

Do số lượng lớn và đặc điểm các tour lai khác nhau, nên để đánh giá chât lượng dịch

vụ tour nội địa của Vietravel, nhóm đã thực hiện khảo sát đánh giá của khách hàng về

một tour du lịch đặc trưng là tour du lịch TP HCM – Nha Trang (4 ngày – 3 đêm),

đồng thời cũng ghi nhận ý kiến của khách hàng khi sử dụng các tour du lịch khác của

Vietravel.

Để đánh giá chât lượng dịch vụ của Vietravel, chúng tôi dựa theo mô hình Servqual

của Parasuraman để lập bảng câu hỏi phỏng vân và đánh giá dựa trên 5 yếu tố là

phương tiện hữu hình, sự tin tưởng, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, từ đó đưa

ra điểm manh, điểm yếu cân khắc phục của các chương trình này, cũng như giảm

khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận thật của khách hàng.

Kết quả khảo sát tham khảo tai phụ lục 1_ Kết quả khảo sát chât lượng dịch vụ tour

TP HCM – Nha Trang. Kết hợp giữa kết quả khảo sát đó và đánh giá một số tour nội

địa khác của Vietravel, chúng tôi có một vài nhận xét sau:

- Phương tiện hữu hình_ đánh giá bên ngoài của cơ sở vật chât, thiết bị, nhân

viên và vật liệu, công cụ thông tin: Yếu tố này được xem là điểm manh của

Vietravel, từ vị trí văn phòng, cho đến các tiêu chuẩn về phương tiện vận

chuyển, khách san,… đã nhận được đa phân đánh giá hài lòng từ phía khách

hàng.

- Sự tin tưởng_ đánh giá khả năng thực hiện dịch vụ phu hợp và chính xác với

những gì cam kết, hứa hẹn: mặc du đa phân câu hỏi từ yếu tố này cũng nhận

được đánh giá là hài lòng, tuy nhiên cũng phát sinh một vài vân đề mà khách

16


hàng chia sẽ là chưa hài lòng, chẳng han như tour không được thực hiện đúng

như cam kết với khách hàng.

- Sự đáp ứng_ đánh giá mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng

một cách kịp thời: trong yếu tố này ta cũng nhận ra một vài ý kiến của khách

hàng không hài lòng về tính kịp thời, nó xẩy ra ở các tour đông khách, phản

hồi của nhân viên với khách hàng, phục vụ thức ăn chậm trễ.

- Sự đảm bảo_ đánh giá kiến thức, chuyên môn và phong cách của nhân viên;

khả năng làm cho khách hàng tin tưởng. Mặc du với đội ngũ nhân viên được

đào tao chuyên nghiệp, thì hướng dẫn viên của Vietravel vẫn chưa mang lai sự

hài lòng tuyệt đối cho khách hàng, một vài tỏ ra không hài lòng về kiến thức

và kinh nghiệm của hướng dẫn viên.

- Sự cảm thông_ thể hiện sự ân cân, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.

Yếu tố này chỉ được đánh giá chủ yếu ở mức trung lập, đồng nghĩa với sự

không đáp ứng được mong đợi của khách hàng.

Tóm lai, ta có thể thây Vietravel đã mang lai một trải nghiệm tuyệt vời cho khách

hàng, cung câp dịch vụ với chât lượng tốt. Tuy nhiên vẫn có khoảng cách giữa mong

đợi và cảm nhận của khách hàng, chủ yếu khoảng cách này phát sinh từ yếu tố con

người, từ sự tiếp xúc giữa hướng dẫn viên và khách du lịch, cách xử lý tình huống,

cung câp dịch vụ đúng giờ.

Sản phẩm tăng thêm:

Tư vấn:

Khi đến với Vietravel, khách hàng sẽ nhận được những lời tư vân tốt nhât để có thể

đưa ra những quyết định nhằm thực hiện những chuyến du lịch thoải mái và bổ ích.

Khách hàng có thể đến hoặc gọi điện trực tiếp đến các trung tâm giao dịch của

Vietravel trên toàn quốc, tai đây, khách hàng sẽ nhận được những tư vân trực tiếp từ

phía đội ngũ nhân viên giao dịch tận tình của Vietravel

Ngoài ra, khách hàng có thể truy cập một cách tiện lợi và nhanh chóng vào hai trang

web của Vietravel www.vietravel-vn.com;www.travel.com.vn, cung câp đến cho quý

khách hàng những thông tin bổ ích có thể giúp ích cho khách hàng trong quá trình

quyết định chọn tour du lịch phu hợp, những bước chuẩn bị trước khi đi du lịch, cũng

như, cách giải quyết những tình huống thường găp trong khi đi du lịch.

Với mong muốn mang lai cho khách hàng những dịch vụ với chât lượng cao nhât,

17

http://www.vietravel-vn.com;www.travel.com.vn


Vietravel luôn cố gắng hết mình trong việc phục vụ khách hàng ngay từ khi khách

hàng chưa sử dụng bât kỳ dịch vụ nào của Vietravel.

Vietravel luôn cố gắng thiết kế tour độc đáo, thời điểm tour linh hoat, tai mỗi thời

điểm sẽ có nhiều lựa chọn cho khách hàng, tuy theo loai hình và địa điểm du lịch yêu

thích mà họ có thể chọn lựa.

Vietravel sẵn sàng phục vụ các tour du lịch theo yêu câu của du khách. Du khách có

thể tự thiết kế tour theo sở thích hoặc được nhân viên tư vân của Vietravel giúp đỡ,

hỗ trợ xây dựng riêng tour cho mình.Khách du lịch cũng có thể đăng ký tour tự chọn

trực tiếp trên website của Vietravel: http:// www.vietravel.com.vn. Website cung câp

một số thông tin cơ bản như ngày khởi hành, số người tham gia, điểm đến, phương

tiện di chuyển, loai phòng, chọn bữa ăn...Nói chung giá của các tour này thường cao

hơn so với các tour đã được thiết kế sẵn nhưng lai thoả mãn tối đa được nhu câu của

người du lịch do họ chủ động trong việc lựa chọn, thiết kế tour.

Quà tặng trước khi đi tour

Mỗi khách hàng khi tham gia vào tour sẽ nhận được những phân quà giá trị.

Dịch vụ bảo hiểm:

Đối tượng là người Việt Nam đi du lịch trong nước: số tiền được bảo hiểm tối đa là

60.000.000 vnd/khách.

Việc bồi thường (nếu có) sẽ do đơn vị bảo hiểm (công ty bảo hiểm Bảo Minh) thực

hiện theo đúng quy định và quy tắc bảo hiểm người Việt Nam du lịch nước ngoài.

Sản phẩm tiềm năng:

Đối với khách hàng đã từng đi tour của Vietravel, chúng tôi sẽ mang đến những dịch

vụ cộng thêm như sau:

- Chương trình thẻ thành viên Vietravel

- Chương trình tặng quà sinh nhật

- Có cơ hội trúng được những phân thưởng có giá trị của chương trình rút thăm

trúng thưởng

- Chương trình gọi điện thăm hỏi sau khi kết thúc tour

- Đóng góp ý kiến của khách hàng

Chính những dịch vụ này góp phân tao được ân tượng và trung thành của khách hàng.

Vietravel đã và đang tiếp tục “sáng tao” những giải pháp chăm sóc khách hàng, chăm

chút từng chi tiết nhỏ mang tính cá nhân nhằm tao niềm vui bât ngờ từ tâm thiệp sinh

18


nhật “hand made” đến những buổi tiệc họp mặt thân mật khách hàng để tìm hiểu

những nguyện vọng và góp ý để có thể phát triển thêm các ý tưởng, các sản phẩm và

đặc biệt để “hiểu” và chăm sóc khách hàng tốt hơn. Đặc biệt, trong nhiều năm qua,

Vietravel tiên phong trong việc phát hành “Thẻ thành viên Vietravel”. Chương trình

được triển khai đồng bộ trên pham vi cả nước, với nhiều tiện ích của chính Vietravel

và cả hàng trăm đối tác lớn có uy tín trên nhiều lĩnh vực từ ngân hàng đến hệ thống

dịch vụ nhà hàng, khách san, các cơ sở chăm sóc sức khỏe, cửa hàng mua sắm và đào

tao, giáo dục… Là khách hàng sở hữu Thẻ thành viên Vietravel, ban sẽ được thỏa sức

mua sắm với mức ưu đãi giảm giá từ 5% – 50% khi sử dụng dịch vụ của các đơn vị

đối tác Vietravel ở các lĩnh vực. Hằng tháng, bộ phận chăm sóc khách hàng còn gửi

đến khách những ân phẩm cao câp về tour tuyến, khuyến mãi, gửi tặng thiệp sinh

nhật, tặng hoa, quà trong các dịp lễ, Tết, 8-3, 20-10… Điều đó đã tao ân tượng tốt đối

với khách hàng khiến họ không thể từ chối mọi cơ hội để tiếp tục đồng hành cung

Vietravel. Vượt trên mọi sự so sánh, giá trị cốt loi của chuyến du lịch là tìm sự hài

lòng và thoải mái cao nhât bằng uy tín và dịch vụ hàng đâu.

Đối với quyền lợi thẻ thành viên, tuy theo giá trị thanh toán tour đã đi, du khách sẽ

được câp các thẻ thành viên, từ Standard (từ 0 - 500 điểm), Silver (500 - 3.000 điểm),

Gold (3.000 - 16.000 điểm) và Platinum (từ 16.000 điểm trở lên). Với mỗi 40.000

đồng khi đăng ký sẽ được cộng 1 điểm, điểm tích lũy sẽ được cộng dồn sau mỗi

chuyến tham quan. Du khách có thể tra cứu điểm để nhận các quyền lợi tương ứng từ

ưu đãi giảm giá tour đến 1,5 triệu đồng/người, tặng tour du lịch miễn phí trong và

ngoài nước, tham gia các chương trình khuyến mãi đặc biệt…

2.3.2. Giá

Giá tour được câu thành từ rât nhiều yếu tố của các dịch vụ mang tính dây chuyền

bao gồm vận chuyển (hàng không, tàu hỏa, du thuyền hay ôtô), dịch vụ lưu trú

(khách san, resort), nhà hàng và điểm tham quan, điều hành. Mỗi yếu tố đều ảnh

hưởng đến giá trị của tour. Tuy trong cung một tuyến gân như hoặc hoàn toàn giống

nhau nhưng có mức giá chênh lệch khá lớn, vân đề cân đặt ra chính là giá trị mà du

khách thực sự thụ hưởng cũng sẽ không thể giống nhau. Cung với việc đa dang hóa

sản phẩm - cung câp nhiều gói dịch vụ tour khác nhau, Vietravel đưa ra nhiều chính

sách giá khác nhau nhằm hướng đến nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.

19


Tuy theo nhu câu của khách hàng về địa điểm đến, loai phương tiện, nơi nghỉ ngơi…

mà Vietravel luôn có những chương trình với mức giá phu hợp.

Bảng so sánh giá gói dịch vụ trong nước (Nha Trang) của VIETRAVEL (tham khảo)

Tour Nha Trang -KDL

Wonder Park -Hòn

Tằm-Suối Khoáng

Nóng Cao Câp Iresort-

Vinpearl Land 3*

Nha Trang -KDL

Wonder Park -

Vinpearl Land -

KDL Trăm Trứng

Nha Trang - Hòn

Tằm - KDL Trăm

Trứng - Vinpearl

Land 3*

Giá 4.590.000 3.890.000 3.390.000

Thời gian đi 3 ngày 3 ngày 4 ngày

Phương tiện Hàng không Hàng không Xe khách

Bảng giá tour Nha Trang-Đà Lat (5 ngày), theo khách san:

Loai khách san Giá tour (VND)

4 sao 4.790.000

3 sao 3.790.000

2 sao 3.490.000

Giá tour theo nhu câu tiết kiệm của khách hàng. Ví dụ giá tour Côn Đảo-Thiên đường

của biển bình thường có mức là 7.290.000 VND, ngoài ra Vietravel còn cung câp

tour tiết kiệm ECO với giá 6.290.000 VND.

Trong mỗi chương trình, Vietravel còn đưa ra chính sách định giá theo đối tượng

tham gia.

Bảng giá tour Côn Đảo- Thiên đường của biển (ECO-Siêu tiết kiệm) (3 ngày), theo

đối tượng:

Giá tour cơ bản (VND)

Đối tượng Việt Nam Việt Kiều Nước ngoài

Người lớn (Từ 12 tuổi trở lên) 6.290.000 6.290.000 6.990.000

Trẻ em (Từ 11 đến dưới 12 tuổi) 5.463.000 5.463.000 6.163.000

Trẻ nhỏ (Từ 5 đến dưới 11 tuổi) 3.973.000 3.973.000 4.323.000

Em bé (Dưới 5 tuổi) 2.483.000 2.483.000 2.483.000

Phụ thu phòng đơn (VND) 1.200.000 1.200.000 1.500.000

20


Định giá theo số lượng người tham gia, khi số lượng tham gia lớn trên 1 tour, để tao

điều kiện cho khách hàng Vietravel đã định những mức giá thâp hơn khi so sánh với

giá tour cơ bản.

Các sản phẩm dịch vụ thường có một loai định giá thông dụng, đó là định giá theo

thời điểm. Thường trong các dịp lễ tết, sẽ có sự dao động trong giá của các tour.

Vietravel cũng áp dụng hình thức định giá này, tuy nhiên nhằm tao điều kiện phục vụ

khách hàng tốt hơn Vietravel cố gắng giữ giá một số tour trong các thời điểm này.

2.3.3. Phân phối [7]

Du lịch thuộc loai dịch vụ mà khách hàng phải tìm đến nhà cung câp để có thể sử

dụng dịch vụ, do đó kênh phân phối đóng một vai trò rât quan trọng. Nhận thức được

tâm quan trọng này, Vietravel luôn cố gắng mở rộng kênh phân phối, nhằm tao điều

kiện tiếp xúc khách hàng tốt hơn.

Kênh phân phối trực tiếp:

Thông qua các đai lý, cũng như các văn phòng dai diện, chi nhánh có mặt ở hâu hết

các thành phố lớn trên cả nước. Nếu xét về độ lớn, Vietravel hiện là doanh nghiệp lữ

hành có hệ thống giao dịch rộng và hoàn chỉnh nhât hiện nay. Trên bản đồ tai thị

trường trong nước tai 4 đâu câu

kinh tế chính bao gồm Hà Nội, Đà

Nẵng, Tp. HCM và Cân Thơ,

Vietravel đã chiếm giữ ưu thế gân

như tuyệt đối. Hiện nay, hệ thống

kênh phân phối trong nước của

Vietravel gồm 2 trụ sở chính đặt tai

TP HCM, 8 đai lý, chi nhánh tai

miền bắc, 12 ở miền trung và 23 tai

miền nam.

Địa điểm: Tât cả các chi nhánh, văn

phòng đai điện của Vietravel đều

nằm ở các khu vực trung tâm của

thành phố lớn, tao điều kiện thuận

21

Hình 1: Bản đồ kênh phân phối Vietravel


lợi cho các khách hàng tiếp cận được sản phẩm và dịch vụ của Vietravel một cách

nhanh chóng và thuận tiện nhât.

Ngoài hình thức phân phối trực tiếp tới khách hàng, thì hiện nay Vietravel là công ty

tiên phong trong hình thức phân phối qua mang internet. Điều này tao cho Vietravel

tiếp cận với thị trường rộng lớn, khả năng toàn câu hóa dịch vụ, sản phẩm, hình ảnh

của Vietravel dễ dàng lan truyền rộng khắp trên thế giới. Từ đó Vietravel có thể dễ

dàng tiếp cận nhà cung ứng, khách hàng, đối tác trên thế giới, mở rộng thị trường,

nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình.

E-tour của Vietravel có ưu điểm là đưa được thông tin chi tiết về tour như ngày giờ

khởi hành, lịch trình..., giúp khách hàng chủ động thu xếp kế hoach công việc của

mình trước vài tháng. Hệ thống luôn sẵn có danh sách tour cho cả năm. Để làm được

điều này, Vietravel phải chuẩn bị kế hoach sớm và châp nhận nhiều rủi ro nếu dư

chỗ. Bên canh việc xây dựng hành trình, Vietravel phải làm việc với các đối tác là

hãng hàng không, các khách san để dự phòng chỗ cho khách trước cả năm. Thông

qua E-tour, Vietravel mang lai cho khách hàng, nhât là khách hàng ở tỉnh xa, Việt

kiều, khách nước ngoài cơ hội lựa chọn tour du lịch cung những dịch vụ tốt mà

không cân đến trụ sở và chi nhánh của Vietravel.

Ngoài ra, Vietravel còn phân phối thông qua các phân mềm ứng dụng trên điện thoai,

các ứng dụng này không chỉ phu hợp với sự phát triển của công nghệ, cũng như đáp

ứng sự thay đổi trong thói quen cua người tiêu dung.

2.3.4. Xúc tiến

Xúc tiến là một hoat động không thể thiếu khi thực hiện marketing cho doanh nghiệp,

đặc biệt là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Với sự phối hợp các hình thức xúc tiến

khác nhau, doanh nghiệp không chỉ quảng bá sản phẩm của công ty mình, mà họ còn

nâng cao uy tín và chât lượng cảm nhận của người tiêu dung. Vietravel luôn nắm bắt

được khách hàng mục tiêu của mình, và luôn đặt ra câu hỏi làm sao để tiếp cận khách

hàng tốt nhât. Sau đây là một số hoat động xúc tiến mà công ty đã thực hiện thành

công.

Quảng cáo

Vietravel luôn quảng bá hình ảnh của mình trên các phương tiện thông tin đai chúng,

bao gồm báo giây, báo mang, tap chí, tivi, ... giúp cho mật độ tiếp cận thông tin của

khách hàng dày đặc hơn. Khi công ty phát động bât cứ chương trình nào, có thể là

22


chương trình khuyến mãi hoặc đat được danh hiệu gì thì các tờ báo với việc cập nhật

thông tin liên tục là công cụ đắc lực để quảng bá hình ảnh công ty.

Website công ty cũng là một trong những điều gây ân tượng nhât với khách hàng mỗi

khi họ có ý muốn tìm hiểu các thông tin dịch vụ du lịch của công ty. Về khoản này,

trang web của Vietravel với màu sắc và hiệu ứng đẹp, đặc sắc, hâp dẫn; cách trình

bày khoa học, dễ nắm bắt, và cập nhật thông tin hàng ngày hàng giờ, rât nhanh và cụ

thể, làm tăng nhận thức (biết – hiểu) và cảm xúc (thích – chuộng), cuối cung sẽ dẫn

đến hành vi mua, đây cũng là mục tiêu ro ràng cụ thể nhât của chính sách Quảng cáo

của công ty.

Khuyến mãi

Vietravel liên tục có những chương trình khuyến mãi lớn nhỏ vào các mua trong năm

với nhiều hình thức khác nhau, chủ yếu là các chính sách giá vào những thời điểm

thích hợp trong năm. Sau đây là những ví dụ cho chiến lược khuyến mãi của

Vietravel cho mua hè năm nay.

- Bằng hình thức giảm giá bằng tiền mặt, vào đâu mua hè 2014, Vietravel tung

ra chương trình khuyến mãi “Biển xanh chào hè” với mục tiêu đem đến cho

khách hàng những sản phẩm chât lượng, giá cả hợp lý nhât. Vietravel đã liên

kết với hệ thống đối tác là các hãng hàng không, khách san, resort giới thiệu

chum tour biển mua hè giảm đến 3 triệu đồng. Khách hàng sẽ có một kỳ nghỉ

trên cả tuyệt vời khi nghỉ ngơi tai những resort, khách san sang trọng tiêu

chuẩn 3 - 5 sao, thoải mái thư giãn tai những bãi biển riêng tuyệt đẹp. Các tour

được áp dụng như: “Đảo ngọc Phú Quốc – Câu cá ngắm san hô”, “Côn Đảo

ngày nay – Thiên đường của biển”, “Nha Trang – Khu du lịch Wonder Park –

Vinpearl land – Khu du lịch Trăm Trứng”, hay “Khu du lịch Suối khoáng

nóng Bình Châu – Biển xanh Hồ Tràm”.

- Hay bằng hình thức giảm giá trên % giá tour. Ngay sau chương trình trước,

Vietravel tung ra thị trường chum tour kích câu có mức giá giảm kỷ lục 30 –

45% và nhận được sự ủng hộ của đông đảo khách hàng. Điều đặc biệt là với

mức giá đã giảm, du khách vẫn được thụ hưởng những dịch vụ tốt nhât cung

hệ thống khách san đat tiêu chuẩn từ 2 – 5 sao. Nổi bật nhât phải kể đến những

đường tour như “Nha Trang – Mũi Đai Lãnh – Phú Yên – Gành Đá Dĩa” (5

ngày), du khách sẽ lưu trú tai khách san tiêu chuẩn 3 – 4 sao, hay đường tour

23


liên tuyến “Châu Đốc – Hà Tiên – Sihanouk Ville – Cao nguyên bokor” (5

ngày) lai ghi điểm với dịch vụ khách san cao câp 3 sao tai Sihanouk Ville, 4

sao tai Hà Tiên và resort 5 sao tai Bokor.

- Đặc biệt nhât trong mua hè năm nay là chương trình Khuyến mãi “Khủng”

mua hè tai Vietravel – Hello Summer 2014 từ ngày 26/05 – 05/09/2014, với

chủ đề “Vui hè sảng khoái – Thoải mái lái ô tô”. Chương trình áp dụng cho du

khách đăng ký tour du lịch trong và ngoài nước tai Vietravel theo chương trình

và lịch khởi hành định sẵn (FIT), và khách đoàn đi theo chương trình FIT đã

hoàn tât thanh toán 100% giá trị tour và có ngày khởi hành trong thời gian

khuyến mãi. Theo đó, du khách đi tour cung Vietravel du trong hay ngoài

nước cũng được hưởng 6 gói quyền lợi hâp dẫn, “Niềm vui nhân 6 – giải nhiệt

mua hè”. Đây chính là sự khác biệt trong chính sách chăm sóc khách hàng với

mục tiêu “mang đến cho khách hàng trên cả sự hài lòng”.

Niềm vui thứ 1: Giải thưởng “khủng” – HONDA CITY 2014 1.5AT

Niềm vui thứ 2: Xem World Cup 2014 – mỗi tuân 1 Tivi SONY

Niềm vui thứ 3: Hâp dẫn chương trình ưu đãi tài chính ngân hàng gia tăng

kích câu du lịch

Niềm vui thứ 4: Giảm giá nhóm từ 4 khách và nhận ngay Coupon giảm giá lân

sau

Niềm vui thứ 5: Hàng ngàn quà tặng hâp dẫn tiện dụng khi đi du lịch và

voucher ưu đãi từ hệ thống Win together

Niềm vui thứ 6: Go Green – Không xả rác, chung tay bảo vệ môi trường

Ngoài ra, Vietravel còn dành tặng 200 phân quà có giá trị (tranh đồng hồ và

cặp ly sứ Minh Long) cho 200 du khách đăng ký đâu tiên trong ngày

26/05/2014.

- Vietravel đánh vào tâm lý các ông bố bà mẹ bằng cách quan tâm đến con cái

họ thông qua chương trình khuyến mãi tặng cặp cho trẻ em hè 2014.

Hè là thời gian lý tưởng để các gia đình cung con em du lịch khắp nơi sau một

năm các em học tập với nhiều nỗ lực. Chào hè và mừng ngày Quốc tế thiếu

nhi 01/06, Vietravel áp dụng chương trình khuyến mãi hâp dẫn cho các khách

hàng nhí. Hơn 1000 cặp học sinh dễ thương sẽ dành tặng cho các bé từ 6 đến

12 tuổi, chương trình áp dụng cho khách hàng mua tour tai Vietravel từ 12/05

24


đến 29/05/2014. Theo đó, ngay khi khách hàng đăng ký và thanh toán 100%

giá trị tour cho trẻ em từ 6 – 12 tuổi, sẽ nhận ngay quà tặng là cặp sách xinh

xắn cho con em mình.

Các hoạt động Tuyên truyền – Quan hệ công chúng

Vietravel là một doanh nghiệp hoat động với sứ mang cao cả hướng đến cộng đồng.

Trong thời gian vừa qua, Vietravel đã tổ chức rât nhiều sự kiện vì môi trường, vì

cộng đồng, hay các hoat động từ thiện, nhằm thực hiện sứ mệnh của mình, vừa là một

cách truyền thông, đánh bóng tên tuổi.

Hoạt động vì môi trường

Nằm trong chuỗi hoat động triển khai tai Ngày hội du lịch TP. HCM 2014, Công ty

Vietravel đã phối hợp cung Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch TP. HCM tổ chức phát

động chương trình “Go Green – Không xả rác”. Chương trình được diễn ra trong suốt

thời gian diễn ra ngày hội từ 27-30/03/2014 tai công viên 23/9, Q.1. “Du lịch vì một

môi trường sach” là chương trình Vietravel đã triển khai từ năm 2013 trên toàn quốc

để tuyên truyền và kêu gọi ý thức của khách du lịch và cộng đồng cung chung tay bảo

vệ môi trường du lịch nói riêng và môi trường sống nói chung. Đây cũng là năm thứ

hai Vietravel phối hợp cung Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch TP.HCM triển khai

chương trình phát động bảo vệ môi trường tai Ngày hội du lịch. Chương trình đã

nhận được sự quan tâm và hưởng ứng của đông đảo du khách quốc tế và khách hàng

tai Ngày hội. “Du lịch TP.HCM có trách nhiệm với môi trường” chính là thông điệp

ý nghĩa mà Sở VHTT&DL TP.HCM và công ty du lịch Vietravel cung các đơn vị

kinh doanh du lịch muốn chia sẻ đến du khách.

Để chào mừng ngày Môi trường thế giới (5/6) và ủng hộ chương trình “Go Green”,

các chi nhánh Vietravel tai Nha Trang, Phan Thiết và thành phố biển Hải Phòng đã

đồng loat ra quân bảo vệ môi trường, tham quan các công tác môi trường đây ý nghĩa.

Hoạt động từ thiện – vì cộng đồng

Trong suốt 19 năm hình thành và phát triển, Vietravel luôn đặt mục tiêu du lịch có

trách nhiệm với cộng đồng, xã hội và môi trường lên hàng đâu. Bằng những việc làm

thiết thực nhât, Vietravel không những mang lai ánh sáng cho hơn 1.800 đồng bào cả

nước từ Quỹ từ thiện “Ánh sáng cho Cuộc đời – Light for Life” do Vietravel phát

động, cung hơn 20.000 tình nguyện viên trên cả nước ra quân bảo vệ môi trường

trong chương trình “Du lịch sạch”, Vietravel còn tích cực đóng góp cho các công

25


trình đền ơn đáp nghĩa như: Góp đá Trường Sa, ủng hộ Ngư dân bám biển, xây dựng

Khu di tích Truông Bồn, trao nhà tình nghĩa, tình thương cho đồng bào nghèo, có

công cách mang, tặng quỹ học bổng cho Tân sinh viên có hoàn cảnh khó khăn vượt

khó học giỏi…

Trong năm 2012, Vietravel đã xây dựng Quỹ “Vietravel đồng hành cung tài năng

Việt”, Quỹ này do cán bộ - nhân viên Vietravel trong cả nước đóng góp, Quỹ đã trao

học bổng cho 43 tân sinh viên, có hoàn cảnh khó khăn, vượt khó học giỏi đat thành

tích từ 25 điểm trở lên trong kỳ thi Đai học năm học 2012-2013. Lễ trao tặng xe cho

học sinh nghèo tai TP. Cân Thơ là một trong những hoat động nằm trong chuỗi sự

kiện của Năm du lịch có trách nhiệm với cộng đồng và môi trường do Vietravel phát

động, được thực hiện trên pham vi toàn quốc trong năm 2013.

Tháng 03/2013, Vietravel phối hợp cung tổ chức Go! Fly! Wheelchairs và chương

trình “Nhịp câu nhân ái” của Báo Bình Định đã trao tặng xe lăn cho các trẻ em

khuyết tật ở Bình Định.

Chào mừng ngày quốc tế thiếu nhi 1/6, Vietravel chi nhánh Cà Mau đã triển khai

chương trình vì cộng đồng năm 2014 nhằm hỗ trợ, động viên, chia sẻ với các em học

sinh hiếu học có gia cảnh khó khăn tai vung sâu, vung xa của 7 huyện trên địa bàn

tỉnh Cà Mau. Vietravel đã trao tặng hơn 1.500 quyển tập cung 100 chiếc cặp cho các

em học sinh.

Ngoài ra, không chỉ mang đến cho du khách những hành trình du lịch thú vị đơn

thuân, Vietravel còn thường xuyên kết hợp các hoat động từ thiện vào trong tour

nhằm gia tăng giá trị sau hành trình cho du khách. Đối với phân lớn du khách, tour từ

thiện (Responsible Tours) là loai hình du lịch được khách quốc tế đặc biệt quan tâm.

Tour từ thiện mang tính cộng đồng cao khi khách du lịch thực hiện những chương

trình ý nghĩa nhằm chia sẻ khó khăn cung người dân địa phương. Cung mục đích

trên, đoàn 25 học sinh và giáo viên Úc đến Việt Nam để tìm hiểu lịch sử và làm từ

thiện. Chương trình của đoàn khá dày với các hoat động từ thiện. Đoàn khách đã đến

thăm Cơ sở nuôi dưỡng và Bảo trợ trẻ em khuyết tật Thiên Phước (Ấp 6, Xã An

Nhơn Tây, Huyện Củ Chi, TP.HCM), cách trung tâm thành phố khoảng 60 km.

Trong chương trình, đoàn cũng tới giao lưu và giúp đỡ các ban đang học tai Trường

trẻ em khiếm thị Nhật Hồng tai TPHCM. Để chương trình trọn vẹn ý nghĩa, đoàn

khách sử dụng dịch vụ của nhà hàng KOTO, nơi trẻ em đường phố được học việc nâu

26


ăn và dịch vụ nhà hàng. Một hành trình ngắn kết nối 3 địa điểm nhưng đây ý nghĩa

nhân văn.

Bên canh đó, các hoat động đóng góp cho cộng đồng cũng là một nét nổi bật của

Vietravel. Có lẽ chưa bao giờ tin tức từ biển Đông lai nóng như thời điểm hiện nay,

thế giới đang nhìn về những sự kiện đang diễn ra trên vung biển Việt Nam. Đóng vai

trò tiên phong là lực lượng Cảnh sát biển Việt Nam và Kiểm ngư đang ngày đêm ở

tuyến đâu để thực thi quyền châp pháp để bảo vệ chủ quyền quốc gia. Không nằm

ngoài các hoat động hướng về biển, ngày 14/5/2014, tai cuộc họp BCH Công Đoàn

Công ty Du lịch Vietravel, Ông Nguyễn Minh Ngọc – Chủ tịch Công Đoàn, Kiêm

Phó Bí Thư Đảng Ủy, Phó Tổng Giám đốc Công ty Du lịch Vietravel đã chính thức

phát động chương trình Đồng hành cung Cảnh sát biển Việt nam và Kiểm Ngư giữ

gìn chủ quyền biển đảo. 400 triệu là số tiền trích từ một ngày lương đóng góp tự

nguyện của toàn thể cán bộ - nhân viên công ty du lịch Vietravel hướng về biển đảo

quê hương.

Tổ chức sự kiện – Tài trợ

Gân đây nhât, Vietravel đã vinh dự được tổ chức và tài trợ 2 lễ hội lớn, đó là Festival

Huế và Đai lễ Phật Đản Vesak 2914 tổ chức tai Ninh Bình.

Tai Festival Huế diễn ra từ ngày 12-20/04/2014, Vietravel vinh dự là Nhà tài trợ Bac

và Tài trợ chính Lễ hội đua thuyền trên sông Hương. Là một trong những sự kiện

Văn hóa lớn mang tâm vóc quốc tế, thu hút sự quan tâm của nhiều quốc gia trên thế

giới tham gia, Festival Huế 2014 đã trở hành tâm điểm của các hoat động trong tháng

4/2014. Nhằm góp phân quảng bá đến du khách cả nước những điểm đến hâp dẫn,

những giá trị văn hóa đặc sắc của vung đât cố đô Huế, công ty Du lịch Vietravel,

hãng hàng không quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines), UBND Tỉnh thừa Thiên

Huế, Sở VH-TT-DL Thừa Thiên Huế tổ chức chương trình quảng bá, xúc tiến điểm

đến du lịch Huế trước thềm Festival Huế 2014.

Tiếp theo sau đó, Vietravel lai chính thức được đảm nhiệm công tác tổ chức hậu câu

phục vụ Đai lễ Vesak (Phật Đản) Liên Hiệp Quốc 2014 tai Việt Nam – một sự kiện

tôn giáo lớn thu hút đông đảo đai biểu, học giả Phât giáo vào Phật tử thế giới hướng

về.

27


2.3.5. Con người [10]

Đối với hâu hết các ngành dịch vụ thì con người là yếu tố quyết định, đặc biệt là

những nhân viên tuyến đâu hàng ngày hàng giờ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.

Trong kinh doanh du lịch thì đó chính là những nhân viên giới thiệu tour, hướng dẫn

viên du lịch…Họ vừa là người tham gia vào quá trình tao ra dịch vụ, vừa là người

bán hàng. Hành vi, cử chỉ, lời nói, trang phục…của họ đều ảnh hưởng lớn đến tâm lí

khách hàng. Kiến thức, kỹ

năng, thái độ của họ ảnh

hưởng đến chât lượng dịch

vụ. Do vậy yếu tố con

người, quản lý con người

phải chú trọng đặc biệt.

Con người ở đây còn là

phía khách hàng tiếp nhận

dịch vụ. Sự tham gia của

khách hàng vào quá trình

cung câp dịch vụ, mối

quan hệ giữa khách hàng

với nhau cũng được quan

tâm trong Marketing du

lịch. Để quản trị thành

công thành tố này thì cân có sự phối hợp chặt chẽ giữa quản trị nguồn nhân lực và

quản trị Marketing. Sự liên kết này nhằm hướng tới việc đáp ứng nhu câu của khách

hàng.

Đến đâu năm 2010, Vietravel có trên 500 lao động, với 85% có trình độ đai học, sau

đai học, 12% có trình độ cao đẳng và nhân viên kỹ thuật.

Trong suốt chặng đường 18 năm, dẫu có bao khó khăn nhưng từ 10 người ban đâu

đến nay Vietravel đã có hơn 1.000 cán bộ - nhân viên. Trong đó có nhiều cán bộ -

nhân viên gắn bó từ ngày thành lập và con số 15 năm, 10 năm gắn bó cung Vietravel

đủ nhiều để những cán bộ - nhân viên trẻ càng thêm quyết tâm đồng hành cung sự

phát triển không ngừng của Vietravel.

28

Biểu đồ 3: Tình hình nhân sự Vietravel qua các năm


Chính sách nhân sự:

Mục tiêu công ty đặt ra là giúp mọi người hiểu ro mình là ai, tương lai mình ở đâu?

Hằng năm, công ty tổ chức Ngày hội gia đình Vietravel; gặp gỡ, trao đổi và xây dựng

mối quan hệ hỗ trợ giữa ban giám đốc, nhân viên và gia đình họ. Mỗi năm một lân,

toàn thể nhân viên và cán bộ công ty bỏ phiếu tín nhiệm phó giám đốc, giám đốc và

tổng giám đốc. Hai năm liền, nếu ai không đủ số phiếu tín nhiệm thì không được giữ

chức. Việc bổ nhiệm cũng chỉ có giá trị cao nhât là 3 năm.

“Việc một nhân viên giỏi được bổ nhiệm vào chức vụ lãnh đao cũng như việc một

cán bộ tự nguyện từ chức vì không đáp ứng được yêu câu công việc là chuyện bình

thường”, ông Nguyễn Quốc Kỳ, Tổng giám đốc Vietravel, nói.

Một trong những việc làm thường xuyên của Vietravel là nâng cao chât lượng đội

ngũ hướng dẫn viên vì đây là bộ mặt của công ty với khách. Ngoài việc tái đào tao

thông qua những đợt kiểm tra sát hach, hướng dẫn viên phải tuân theo một kỷ luật

nghiêm minh: chỉ cân bị khách phàn nàn lân thứ 3 sẽ không được đi tour.

Duy trì chế độ đãi ngộ xứng đáng, tao điều kiện tốt nhât để nhân viên trẻ phát huy

khả năng thông qua các chương trình đào tao, huân luyện và team building… Bao lớp

người nối tiếp nhau gia nhập vào Vietravel và đã tao nên gia đình lớn, đoàn kết trên

dưới một lòng. Du gian nan, vât vả là vậy nhưng không ai nản lòng vì ai cũng xem đó

là việc của mình. Có những hướng dẫn viên băng mình trong đêm để đón khách, có

những nhân viên sales bật khóc khi nhận được những lời khen từ khách hàng; có

những đêm khi tât cả mọi người lẽ ra đã về bên mâm cơm gia đình thì nhiều lãnh đao,

nhân viên Vietravel vẫn cặm cụi bên bàn làm việc với phương châm “Hết việc, không

hết giờ”. Sự quyết tâm ây đã được bu đắp bằng những phân thưởng cao quý, những

danh hiệu mà khách hàng thông qua các cơ quan báo chí bình chọn…

Công ty có sự phân bố chức năng và nhiệm vụ chính đến từng bộ phận một cách ro

ràng. Tuy nhiên, mỗi người trong công ty đều phải hiểu biết về công việc của công ty

để có thể cung câp thông tin tổng quát hoặc giải đáp thắc mắc của khách hàng. Công

tác điều hành được các nhân viên thực hiện tương đối chặt chẽ, chính xác và theo sát

chương trình.

Công tác hướng dẫn là công tác tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Có thể nói hướng

dẫn viên là người thực hiện sau cung và quan trọng nhât quyết định sự thành công

hay thât bai của tour du lịch. Trong quá trình thực hiện tour, hướng dẫn viên là người

29


xử lý các tình huống bât thường và thông tin thường xuyên với công ty, xin ý kiến

trực tiếp phòng điều hành khi gặp tình huống khó xử.

Doanh nghiệp chú trọng nhiều trong việc đào tao nhân viên, luôn tổ chức các khóa

đòa tọa ngắn han cho nhân viên mới làm quen với công việc và cả cho nhân viên lâu

nắm nhằm cập nhật các thông tin bổ ích, hữu dụng. Công ty còn mời các chuyên gia

đến để trao đổi các kiến thức chuyên môn, đồng thời gửi các nhà quản lý tiềm năng

sang nước ngoài để trao dồi và học hỏi kinh nghiệm.

Thiết thực trong hành động, Vietravel đã tiên phong trong việc tổ chức cuộc

thi “Hướng dẫn viên Giỏi” hàng năm, nhằm tìm kiếm, tuyển chọn và nâng cao năng

lực Hướng dẫn viên với nhiều thứ hang sao từ thâp đến cao. Đây cũng là sự công

nhận từ Công ty cũng như của du khách, khích lệ kịp thời những nhân tố tích cực

tham gia đóng góp cho sự phát triển Công ty với lòng yêu nghề, nhiệt huyết và sự

sáng tao không ngừng.

Vietravel là Công ty Lữ hành đâu tiên chuẩn hoá và công nhận trình độ Hướng dẫn

viên tai Việt Nam hiện nay và Công ty đang tiếp tục triển khai đồng thời qui trình

chuẩn hoá trình độ đội ngũ Hướng dẫn viên với các khoá học kỹ năng mềm. Vì vậy,

hiện Vietravel đang sở hữu một đội ngũ hơn 300 Hướng dẫn viên, sẳn sàng phục vụ

du khách trên tât cả các tuyến du lịch trong và ngoài nước.

2.3.6. Quy trình [2][9]

2.3.6.1. Quy trình thiết kế tour

Theo “Từ điển quản lý du lịch, khách san, nhà hàng”: chương trình du lịch trọn gói

(Package Tour) là chuyến du lịch trọn gói mà mức giá bao gồm vận chuyển, khách

san, ăn uống… và mức giá này rẻ hơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ.

Theo “Quy định Tổng cục Du lịch Việt Nam” có 2 định nghĩa sau:

- Chuyến du lịch (Tour) là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm tham quan

một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành. Chuyến du lịch

thông thường có các dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và

các dịch vụ khác…

- Chương trình du lịch (Tour program): là lịch trình của chuyến du lịch bao gồm

lịch trình từng buổi, từng ngày, hang khách san khách lưu trú, loai phương tiện

vận chuyển, giá bán chương trình, các dịch vụ miễn phí…

30


Việc thiết kế những chương trình du lịch trọn gói phu hợp là hết sức quan trọng. Do

hiện nay phân lớn khách đi tour là những người có nhu câu nghỉ ngơi, thư giãn nên

họ luôn mong muốn các tour du lịch có thể bao gồm tât cả những dịch vụ cân thiết.

Như vậy họ có thể thoải mái thăm quan, du lịch mà không cân phải lo lắng về những

vân đề, thủ tục liên quan.

Công tác thiết kế tour du lịch là một hoat động đặc trưng quan trọng của Vietravel, nó

liên quan đến nội dung của chương trình, số lượng các dịch vụ, sự độc đáo của tuyến

du lịch. Nó có vai trò quan trọng trong việc gây sự chú ý của khách hàng. Khi thiết kế

các tour du lịch, Vietravel thường đi theo trình tự sau:

- Bước 1: Nghiên cứu thị trường (nghiên cứu câu). Đây là hoat động được thực

hiện trong suốt quá trình kinh doanh. Từ hoat động này, công ty đã xác định

cho mình đối tượng khách hàng mục tiêu, đặc điểm tiêu dung và các sở thích

thói quen của khách khi đi du lịch.

- Bước 2: Nghiên cứu khả năng đáp ứng (nghiên cứu cung). Khả năng đáp ứng

thường thể hiện ở 2 lĩnh vực: tài nguyên du lịch và khả năng phục vụ của công

ty.

- Bước 3: Xác định mục tiêu và ý tưởng của các tour du lịch. Ý tưởng là sự kết

hợp giữa nhu câu của khách và khả năng đáp ứng.

- Bước 4: Xác định giới han của giá và thời gian, căn cứ vào quỹ thời gian và

khả năng thanh toán của thị trường khách, ngoài ra còn phải căn cứ vào mức

giá chung.

- Bước 5: Lựa chọn tuyến điểm, thường dựa trên mục đích đi du lịch của từng

đối tượng khách hàng.

- Bước 6: Xây dựng phương án vận chuyển. Khi xây dựng phương án vận

chuyển công ty thường chú trọng đến khoảng cách điểm du lịch và hệ thống

phương tiện vận chuyển.

- Bước 7: Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống. Với những quan hệ đã được

thiết lập, khi lựa chọn khách san, công ty thường căn cứ vào các yếu tố như: vị

trí và thứ hang của khách san, chât lượng phục vụ, mức giá, để lựa chọn phu

hợp.

31


- Bước 8: Xác định giá thành và giá bán. Xác định giá tour sao cho hợp lý, có

tính canh tranh nhưng vẫn đảm bảo chât lượng của chuyến đi và thu được lợi

nhuận.

2.3.6.2. Quy trình cung cấp dịch vụ

Quy trình được quy định cụ thể, có các điểm chính như sau:

Tư vấn và đặt vé

Khách hàng sẽ được tư vân tận tình về các chương trình tour du lịch khi có nhu câu

tai các phòng giao dịch và đai lý của Vietravel.

Giá vé du lịch được tính theo tiền Đồng (Việt Nam - VNĐ). Trường hợp khách

thanh toán bằng USD sẽ được quy đổi ra VNĐ theo tỉ giá của ngân hàng Đâu Tư và

Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Tp.HCM tai thời điểm thanh toán.

Giá vé chỉ bao gồm những khoản được liệt kê một cách ro ràng trong phân “Bao

gồm” trên các chương trình du lịch. Vietravel không có nghĩa vụ thanh toán bât cứ

chi phí nào không nằm trong phân “Bao gồm”.

Lưu ý: Trong trường hợp quý khách đặt chỗ cho 01 khách vui lòng thanh toán thêm

phí phụ thu phòng đơn. Nếu trong tour có khách thích hợp để ghép phòng khách san

Vietravel sẽ liên hệ lai với quý khách và hoàn trả số tiền phụ thu phòng.

Thanh toán

Khi đăng ký, Quý khách vui lòng cung câp đây đủ thông tin và đóng một khoản tiền

cọc để giữ chỗ. Số tiền cọc khác nhau tuy theo chương trình mà Quý khách chọn, số

tiền còn lai sẽ thanh toán trước ngày khởi hành 5 ngày làm việc.

Thanh toán bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản tới tài khoản ngân hàng của Vietravel

như sau:

KHỞI HÀNH ĐẦU TP HỒ CHÍ MINH

Tên tài khoản: Công ty TNHH MTV Du Lịch & Tiếp Thị GTVT Việt Nam -

Vietravel

Ngân hàng: Ngoai Thương Việt Nam – Chi nhánh Tp.HCM

Địa chỉ: 29 Bến Chương Dương, quận 1, Tp.HCM

Tài khoản: USD: 007.137.008.9095

VNĐ: 007.100.001.2584

KHỞI HÀNH ĐẦU HÀ NỘI

32


Tên tài khoản: Chi nhánh Công ty Du lịch & Tiếp thị GTVT

Ngân hàng: Sở Giao dịch Vietcombank

Địa chỉ: 31 - 33 Phố Ngô Quyền - Hà Nội

Tài khoản: VNĐ: 0011 0000 18933

Việc thanh toán được xem là hoàn tât khi Vietravel nhận được đủ tiền vé du lịch

trước lúc khởi hành hoặc theo hợp đồng thỏa thuận giữa hai bên. Bât kỳ mọi sự

thanh toán chậm trễ dẫn đến việc hủy dịch vụ không thuộc trách nhiệm của

Vietravel.

DÀNH CHO KHACH HÀNG ĐĂNG KÝ TRÊN TRANG

WWW.TRAVEL.COM.VN THANH TOAN CHUYỂN KHOẢN

Khi thực hiện việc chuyển khoản, Quý khách vui lòng ghi ro Tên họ, Số điện thoai

và Nội dung chuyển cho chương trình du lịch cụ thể đã được Quý khách chọn đăng

ký.

Sau khi thực hiện việc chuyển khoản, Quý khách vui lòng fax Ủy Nhiệm Chi về

công ty Vietravel theo số 08 38299142 và liên hệ với nhân viên phụ trách tuyến để

nhận được Vé du lịch chính thức từ công ty Vietravel.

Vietravel sẽ không giải quyết các trường hợp hệ thống tự động hủy phiếu đăng ký

nếu Quý khách không thực hiện đúng qui định trên.

Hủy vé và phí hủy vé du lịch

Trường hợp bị hủy bỏ do Vietravel:

Nếu Vietravel không thực hiện được chuyến du lịch, Vietravel phải báo ngay cho

khách hàng biết và thanh toán lai cho khách hàng toàn bộ số tiền khách hàng đã

đóng trong vòng 3 ngày kể từ lúc việc thông báo hủy chuyến du lịch bằng tiền mặt

hoặc chuyển khoản.

Trường hợp bị hủy bỏ do khách hàng:

NGAY LỄ TÊT:

Trường hợp chuyển chuyến du lịch ngay sau khi đăng ký đến trước ngày khởi hành

10 ngày chịu phí 20%; Nếu chuyển trước ngày khởi hành 06 ngày chịu phí 30%;

Nếu chuyển trước ngày khởi hành 04 ngày chịu phí 50%; Nếu chuyển trước ngày

khởi hành 02 ngày chịu phí 80% và chỉ áp dụng chuyển qua các tuyến du lịch trong

nước.

33


Trường hợp hủy chuyến du lịch ngay sau khi đăng ký đến 10 ngày trước khi khởi

hành, Quý khách sẽ chịu phat 30% trên giá vé du lịch.

Trường hợp hủy chuyến du lịch trong vòng từ 10 - 7 ngày trước khi khởi hành, Quý

khách sẽ chịu phat 40% trên giá vé du lịch.





Quý khách tự ý hủy chuyến du lịch trong vòng 3 ngày trước khi khởi hành, hủy

không báo trước hoặc đến trễ sau giờ khởi hành phải hủy vé du lịch, Quý khách sẽ

chịu phat 100% trên giá vé du lịch.

Trường hợp hủy phat chuyến du lịch có dịch vụ vé máy bay – xe lửa phải tuân theo

các điều kiện hủy phat của các đơn vị vận chuyển này.

NGAY THƯƠNG:

Trường hợp chuyển chuyến du lịch ngay sau khi đăng ký đến trước ngày khởi hành

10 ngày sẽ không bị mât phí; Nếu chuyển trước ngày khởi hành 06 ngày chịu phí

20%; Nếu chuyển trước ngày khởi hành 04 ngày chịu phí 40%; Nếu chuyển trước

ngày khởi hành 02 ngày chịu phí 70% và chỉ áp dụng chuyển qua các tuyến du lịch

trong nước.

Trường hợp hủy chuyến du lịch ngay sau khi đăng ký đến 07 ngày trước khi khởi

hành, Quý khách sẽ chịu phat 20% trên giá vé du lịch.





Quý khách tự ý hủy chuyến du lịch trong vòng 3 ngày trước khi khởi hành, hủy

không báo trước hoặc đến trễ sau giờ khởi hành phải hủy vé du lịch, Quý khách sẽ

chịu phat 100% trên giá vé du lịch.

Trường hợp hủy phat chuyến du lịch có dịch vụ vé máy bay – xe lửa phải tuân theo

các điều kiện hủy phat của các đơn vị vận chuyển này.

34


Lưu ý:

- Trên đây là mức phat hủy tối đa đã bao gồm các chi phí liên quan đến việc chuẩn

bị cho chuyến đi, chi phí này có thể được giảm tuy theo điều kiện của từng nhà cung

câp dịch vụ cho Vietravel.

- Sau khi hủy chuyến du lịch, Quý khách vui lòng đến nhận tiền trong vòng 30

ngày. Chúng tôi chỉ thanh tóan trong thời gian nói trên.

DANH CHO KHÁCH HANG ĐĂNG KÝ TRÊN TRANG

WWW.TRAVEL.COM.VN THANH TOÁN TRỰC TUYÊN:

Khách hàng hủy Vé du lịch trong thời điểm ngày Thường và Lễ Tết theo đúng

những qui định trên, trong trường hợp khách thanh toán trực tuyến, nếu hủy Vé du

lịch khách hàng sẽ chịu toàn bộ phí ngân hàng cho việc thanh toán tiền Vé du lịch.

Việc hoàn trả tiền cho khách sẽ được Vietravel thực hiện ngay sau khi ngân hàng

thông báo tiền đã vào tài khoản của Vietravel.

Trường hợp bất khả kháng:

Nếu chương trình du lịch bị hủy bỏ hoặc thay đổi bởi một trong hai bên vì một lý do

bât khả kháng (hỏa hoan, thời tiết, tai nan, thiên tai, chiến tranh…), thì hai bên sẽ

không chịu bât kỳ nghĩa vụ bồi hoàn các tổn thât đã xảy ra và không chịu bât kỳ

trách nhiệm pháp lý nào. Tuy nhiên mỗi bên có trách nhiệm cố gắng tối đa để giúp

đỡ bên bị thiệt hai nhằm giảm thiểu các tổn thât gây ra vì lý do bât khả kháng.

Giá dành cho trẻ em

- Trẻ em dưới 5 tuổi: được miễn phí vé dịch vụ (ăn chung, ngủ chung với cha mẹ).

Hai người lớn chỉ được kèm 1 trẻ em dưới 5 tuổi, em thứ hai trở lên phải mua ½ vé.

- Trẻ em từ 5 đến dưới 11 tuổi: mua 50% vé dịch vụ (ăn riêng,ngủ chung với người

lớn). Hai người lớn chỉ được kèm 1 trẻ em từ 5 đến dưới 11 tuổi, em thứ hai trở lên

sẽ phải mua 01 xuât giường đơn.

- Trẻ em từ 11 tuổi trở lên: mua một vé như người lớn.

- Vé máy bay, xe lửa, phương tiện vận chuyển công cộng: mua vé theo quy định của

của các đơn vị vận chuyển này.

Những yêu cầu đặc biệt trong chuyến du lịch

Các yêu câu đặc biệt của Quý khách phải được báo trước cho Vietravel ngay tai thời

điểm đăng ký. Vietravel sẽ cố gắng đáp ứng những yêu câu này trong khả năng của

mình song sẽ không chịu trách nhiệm về bât kỳ sự từ chối cung câp dịch vụ từ phía

35


các nhà vận chuyển, khách san, nhà hàng và các nhà cung câp dịch vụ độc lập khác.

Khách sạn

Khách san được cung câp trên cơ sở những phòng có hai giường đơn (TWN) hoặc

một giường đôi (DBL) tuy theo cơ câu phòng của các khách san. Khách san do

Vietravel đặt cho các chương trình tham quan có tiêu chuẩn tương ứng với các mức

giá vé mà khách chọn khi đăng ký đi du lịch. Nếu cân thiết thay đổi về bât kỳ lý do

nào, khách san thay thế sẽ tương đương với tiêu chuẩn của khách san ban đâu và sẽ

được báo cho du khách trước khi khởi hành. Những yêu câu đặc biệt của khách hàng

nếu thông báo trước cho Vietravel sẽ được đáp ứng tuy theo khả năng cung câp của

khách san và khách hàng phải trả thêm tiền đối với các yêu câu này (nếu có).

Vietravel có quyền không đáp ứng những yêu câu này nếu khách san từ chối cung

câp dịch vụ.

Giờ nhận phòng tai các khách san là sau 14:00 và phải trả phòng theo quy định của

khách san là trước 12:00.

Vận chuyển

Phương tiện vận chuyển tuy thuộc theo từng chương trình du lịch.

Với chương trình đi bằng xe: xe máy lanh (4, 7, 15, 25, 35, 45 chỗ) sẽ được Vietravel

sắp xếp tuy theo số lượng khách từng đoàn, phục vụ suốt chương trình tham quan.

Với chương trình đi bằng xe lửa – máy bay – tàu cánh ngâm (phương tiện vận chuyển

công cộng), trong một số chương trình các nhà cung câp dịch vụ có thể thay đổi giờ

khởi hành mà không báo trước, việc thay đổi này sẽ được Vietravel thông báo cho

khách hàng nếu thời gian cho phép.

Vietravel không chịu trách nhiệm bồi hoàn và trách nhiệm pháp lý với những thiệt

hai về vật chât lẫn tinh thân do việc chậm trễ giờ giâc khởi hành của các phương tiện

vận chuyển công cộng hoặc sự chậm trễ do chính hành khách gây ra. Vietravel chỉ

thực hiện hành vi giúp đỡ để giảm bớt tổn thât cho hành khách.

Hành lý

Hành lý gọn nhẹ, với các chương trình sử dụng dịch vụ hàng không, hành lý miễn

cước sẽ do các hãng hàng không qui định.

Vietravel không chịu trách nhiệm về sự thât lac, hư hỏng hành lý hoặc bât kỳ vật

dụng gì của du khách trong suốt chuyến đi, du khách tự bảo quản hành lý của mình.

Nếu khách hàng bị mât hay thât lac hành lý thì Vietravel sẽ giúp hành khách liên lac

36


và khai báo với các bộ phận liên quan truy tìm hành lý bị mât hay thât lac. Việc bồi

thường hành lý bị mât hay thât lac sẽ theo qui định của các đơn vị cung câp dịch vụ

hoặc các đơn vị bảo hiểm (nếu có).

Bảo hiểm du lịch

Giá dịch vụ du lịch trọn gói đã bao gồm bảo hiểm với mức đền bu cao nhât là

50.000.000đ/khách Việt Nam (đi du lịch trong nước).

Việc bồi thường (nếu có) sẽ do đơn vị bảo hiểm thực hiện theo đúng quy định – qui

tắc bảo hiểm dành cho khách đi du lịch trong nước.

Tiếp nhận thông tin về chương trình du lịch

Trước khi đăng ký, khách hàng vui lòng đọc kỹ chương trình, giá vé du lịch, các

khoản bao gồm cũng như không bao gồm trong chương trình. Khách hàng có thể trực

tiếp hoặc nhờ người đai diện đến đăng ký đi du lịch và thanh toán tiền vé tai các văn

phòng, chi nhánh của công ty Vietravel. Vietravel chỉ có trách nhiệm cung câp thông

tin của chuyến đi cho khách hàng đến đăng ký trực tiếp hoặc cho người đai diện.

Vietravel không chịu bât cứ trách nhiệm nào trong trường hợp người đai diện không

cung câp lai hoặc cung câp không chính xác các thông tin của chuyến đi cho khách

hàng.

Trách nhiệm và cam kết khác

Về phía công ty Vietravel:

- Đảm bảo đây đủ mọi dịch vụ theo đúng như chương trình.

-Phổ biến đây đủ các thông tin cân biết, các qui định khi đi du lịch trong và

ngoài nước trước ngày khởi hành.

- Trường hợp các dịch vụ (nhà hàng, khách san, phương tiện vận chuyển…)

không bảo đảm các tiêu chuẩn như đã thoả thuận cung câp ban đâu và được

xác định là do lỗi của Vietravel, Vietravel sẽ chịu trách nhiệm bồi thường cho

khách hàng 10% giá trị của mỗi dịch vụ không đúng tiêu chuẩn đó.

- Công ty xuât hóa đơn cho Quý khách có nhu câu (Han chót: sau 07 ngày kết

thúc chuyến du lịch).

Về phía khách hàng:

- Thanh toán đây đủ đúng han.

37


- Trong thời gian đi du lịch, khách hàng phải tuân thủ theo chương trình, không

được tự ý tách đoàn. Nếu có yêu câu thay đổi phải thông báo cho hướng dẫn

viên hoặc đai diện của Vietravel.

- Mang theo đây đủ các giây tờ tuy thân khi đi du lịch như Chứng Minh Thư,

Hộ Chiếu, Giây Khai Sinh (đối với trẻ em), Giây Hôn Thú (đối với khách

hàng chỉ mua dịch vụ khách san). Riêng đối với khách Việt kiều khi sử dụng

Hộ chiếu hoặc Thẻ Xanh, phải đem theo đây đủ Visa và Giây tái xuât nhập

Việt Nam.

Trong trường hợp khách hàng dẫn theo trẻ em dưới 15 tuổi (không phải con ruột) đi

cung trong chương trình, phải mang theo Giây Ủy Quyền của cha mẹ, có xác nhận

của chính quyền địa phương.

Tuy theo tình hình thực tế, Vietravel giữ quyền thay đổi lộ trình, sắp xếp lai thứ tự

các điểm tham quan hoặc hủy bỏ chuyến đi du lịch bât cứ lúc nào mà Vietravel thây

cân thiết vì sự thuận tiện hoặc an toàn cho khách hàng.

Trong quá trình thực hiện, nếu xảy ra tranh châp sẽ được giải quyết trên cơ sở thương

lượng giữa hai bên. Nếu việc thương lượng không đat được kết quả, vụ việc sẽ được

đưa ra tòa án theo đúng qui định của pháp luật hiện hành. Mọi chi phí liên quan sẽ do

bên thua kiện chịu.

2.3.6.3. Quy trình giải quyết khiếu nại

Bước 1-Yêu cầu giải quyết khiếu nại: Tât cả các yêu câu giải quyết khiếu nai của

khách hàng liên quan đến công ty (chương trình tour, các dịch vụ bổ sung khác hay

thái độ phục vụ, …) sẽ do P. QH&DVKH tiếp nhận.

38


Bước 2-Xác minh, lập hồ sơ, lưu va chuyển: Sau khi tiếp nhận yêu câu giải quyết

khiếu nai, P.QH&DVKH sẽ tiến hành xác minh lai những thông tin do khách hàng

cung câp (qua khách hàng khác, nhân viên có liên quan, …), lập hồ sơ giải quyết

khiếu nai, lưu và chuyển sang bộ phận trực tiếp có liên quan đến vân đề khiếu nai.

Bước 3-Phản hồi hướng giải quyết: Bộ phận trực tiếp có liên quan đến vân đề

khách khiếu nai chịu trách nhiệm đưa ra giải pháp giải quyết thỏa đáng cho khách

hàng và phản hồi bằng văn bản (có chữ ký của lãnh đao phòng) cho P. QH&DVKH.

Bước 4-Tờ trình xin ý kiến: P. QH&DVKH sau khi nhận được phản hồi về hướng

giải quyết của các bộ phận có liên quan đến vân đề khiếu nai làm tờ trình xin ý kiến

của Ban TGĐ (có chữ ký của lãnh đao phòng).

Bước 5-Xét duyệt: Ban TGĐ xem và ra quyết định thông qua phương hướng giải

quyết khiếu nai. Trường hợp không được Ban TGĐ thông qua, P. QH&DVKH sẽ

chuyển bản sao tờ trình không được thông qua về bộ phận chịu trách nhiệm, bộ phận

này có nhiệm vụ đề xuât hướng giải quyết mới.

Bước 6-Phúc đáp: Sau khi nhận được quyết định thông qua phương hướng giải

quyết khiếu nai của Ban TGĐ, P. QH&DVKH tiến hành phúc đáp cho khách hàng,

và lập biên bản xác nhận nếu khách hàng đồng ý với cách giải quyết trên. Quy trình

kết thúc.

Bước 7-Yêu cầu giải quyết lại: Trường hợp khách hàng không đồng ý với cách giải

quyết trên và yêu câu giải quyết lai. Yêu câu giải quyết lai khiếu nai sẽ được chuyển

về P. QH&DVKH. Quy trình lặp lai các bước 4, 5, 6.

* Yêu cầu về thời gian giải quyết khiếu nại: bước (1)+(2): 8h, bước (3): 8h, bước

(4)+(5): 8h, bước (6)+(7):8h, bước (8)+(9): 8h, bước (10): 8h.

2.3.7. Yếu tố hữu hình

Văn phòng giao dịch:

Khi đến với các văn phòng giao dịch của Vietravel trên khắp cả nước, khách hàng

không chỉ cảm nhận được sự chuyên nghiệp của nhân viên, mà còn cảm nhận được

một đẳng câp chât lượng được mang lai từ cách thiết kế và bày trí của các văn phòng

này.

Địa điểm: Văn phòng giao dịch của Vietravel có mặt ở thành phố lớn trên khắp Việt

Nam, đặt tai các vị trí thuận tiện cho khách hàng. Tuy thuộc vào độ lớn của thị trường

39


ở khu vực đó, mà văn phòng được xây dựng với diện tích phu hợp, nhằm tao sự thoải

mái khi giao dịch.

Cả bên ngoài và bên trong đều được thiết kế để nổi bật lên biểu tượng của Vietravel,

với màu xanh lam làm chủ đao, vừa mang hiệu ứng thẩm mỹ cao, vừa mang lai cảm

giác thoải mái, mát mẻ cho khách hàng.

Bên trong ngoài các vật dụng trang trí thông thường, ta thường nhận ra các cúp danh

hiệu mà doanh nghiệp đat được. Vị trí đặt các giải thưởng, cách các nhân viên trân

trọng đã mang lai cảm nhận uy tín cho khách hàng, một biện pháp hữu hiệu để truyền

thông cho nhà cung câp dịch vụ.

Khu vực tư vân và đặt vé được thiết kế đơn giản, giúp dễ dàng khi giao dịch giữa

nhân viên và khách hàng. Gân các khu vực tư vân này luôn có các tờ quảng cáo về

các tour du lịch, mang lai nhiều thông tin cho họ, nhờ đó giúp khách hàng hiểu ro hơn

về chương trình cũng như thúc đẩy quyết định lựa chọn của họ.

Đối với các văn phòng giao dịch lớn, để tiện lợi cho khách hàng trong việc đặt vé,

nhận tư vân, cũng như tao hiệu quả trong công việc, tai các quây giao dịch luôn có

bảng chỉ dẫn về địa điểm đến, như: miền Bắc, miền Nam, nước ngoài…

Ngoài ra với đây đủ trang thiết bị phục vụ cho các hoat động công việc, giúp cho việc

giao dịch được nhanh chóng và tiện lợi.

Phương tiện vận chuyển [1]

Hãng là một trong số ít những công ty lữ hành Việt Nam có đội xe vận chuyển du

lịch lớn nhât hiện nay, Vietravel có đội xe được xem là hung hậu nhât với gân 100 xe

từ 4 chỗ đến 45 chỗ, trang bị

hiện đai, thế hệ mới. Được quản

lý bởi Xí nghiệp Vận chuyển

Xuyên A - Asia Express - thành

viên của Công ty Du lịch

Vietravel, đội xe đã phục vụ

nhiều sự kiện tâm vóc quốc tế và

đáp ứng nhu câu cho hàng ngàn

du khách mỗi năm trong những hành trình trong nước và nước ban Campuchia.

40


Tai Ngày hội Du lịch TPHCM lân thứ VIII năm 2012, Xí nghiệp Vận chuyển Xuyên

A (Asia Express), Công ty Du lịch Vietravel vinh dự được bình chọn Top 5 Hãng vận

chuyển du lịch hàng đâu trong Giải thưởng Thương hiệu du lịch hàng đâu TPHCM.

Với thành tích đat được, Vietravel đã khẳng định được khả năng của mình trong việc

cung câp phương tiện vận chuyển cả số lượng và chât lượng. Đội xe có thể đáp ứng

nhu câu cho các chương trình quy mô lớn như việc hoàn thành hậu cân cho Đại Lễ

Phật Đản Liên hiệp Quốc Vesak 2014, thu hút khoảng 1.500 đai biểu từ 100 quốc

gia và vung lãnh thổ, bên canh đó còn có khoảng từ 8.500 đai biểu, chư tăng, Phật tử

trong nước về dự Đai lễ.

Các yếu tố hữu hình khác:

Ngoài các văn phòng đai diện và hệ thống xe mà Vietravel ngày càng hoàn thiện, thì

còn rât nhiều yếu tố hữu hình khác quyết định chât lượng của một chương trình du

lịch, như khách san, địa điểm tham quan, vui chơi, giải trí, không khí lễ hội,…, vai

trò của các yếu tố hữu hình này rât quan trọng, nó quyết định cảm nhận về chuyến đi

của khách hàng, do không tự cung câp được nên vân đề kiểm soát càng khó khăn

hơn.

Để hoàn thiện chât lượng dịch vụ, Vietravel thực hiện việc giám sát nhà cung câp.

Đây là biện pháp tốt nhât để bảo vệ quyền lợi khách hàng, tao sự chọn lựa tốt nhât

cho khách vì không thể để nhà cung câp muốn bán gì cho khách cũng được mà phải

tuân thủ những tiêu chuẩn bắt buộc của công ty. Những việc làm tưởng chừng nhỏ

nhặt như vậy nhưng đã làm nên được chuyện lớn. Đó là thương hiệu Vietravel. Và

nhằm để đáp ứng nhiều nhu câu khác nhau của khách hàng, Vietravel cũng có đưa ra

các chính sách liên quan đến các yếu tố hữu hình này, mà đã được đề cập ở mục

“Quy trình”, như thay đổi khách san, phương tiện di chuyển… với mong muốn thỏa

mãn khách hàng tốt nhât.

Đối với những yếu tố hữu hình như thời điểm du lịch, cảnh quan, lễ hội… luôn được

Vietravel quan tâm và cân nhắc kỹ lưỡng, nhằm thiết kế được chương trình hâp dẫn

nhât cho từng nhóm khách hàng. Chẳng han như các tour festival Huế, các tour vào

các mua hoa ở Tây Bắc…

41


2.4. ĐÁNH GIÁ VA ĐỀ XUẤT

2.4.1. Đánh giá:

Với các phân tích chiến lược marketing đối với các tour nội địa của Vietravel nhu

trên, chúng tôi có những nhận xét như sau:

Các điểm manh của hoat động marketing:

Vietravel đã thực hiện được một chiến lược marketing mix hiệu quả, thông

qua nắm bắt được nhu câu của thị trường phối hợp với nội lực vững manh của

doanh nghiệp.

- Sản phẩm: Doanh nghiệp đã mang lai nhiều chương trình tour đáp ứng được

nhu câu khách hàng. Đặc biệt trong giai đoan hiện nay khi mà xu hướng du

lịch ngắn ngày hơn, giá thành rẻ hơn đang được ưu tiên, thì các chum tour

ECO tiết kiệm đã phân nào thỏa mãn nhu câu của họ. Bên canh nhóm khách

hàng tìm kiếm sản phẩm tiết kiệm, thì doanh nghiệp cũng luôn sẵn sàng cung

câp các tour chât lượng cao, với chương trình nghĩ dưởng đặc biệt cho các

khách hàng muốn khẳng định mình.

Tận dụng điều kiện tự nhiên, nét văn hóa, phong tục tập quán, lễ hội của Việt

Nam, Vietravel luôn mang lai các sản phẩm đặc trưng, chât lượng.

Ngoài việc mang lai các sản phẩm dịch vụ trực tiếp đáp ứng nhu câu của

khách hàng thì Vietravel còn đưa ra các sản phẩm phụ như tư vân, bảo hiểm

du lịch, ưu đãi hội viên… cung phối hợp với sản phẩm chính mang lai cảm

nhận tốt nhât cho khách du lịch.

Khẳng định được thương hiệu của mình qua nhiều giải thưởng được vinh danh

trong và ngoài nước, đảm nhận cung câp dịch vụ cho nhiều chương trình lớn

của đât nước, uy tín và chât lượng luôn được bảo đảm, tât cả đã tác động tích

cực đến nhận thức của khách hàng.

Số lượng và thời điểm tổ chức phu hợp với nhu câu của khách hàng.

- Giá: với nhiều chính sách định giá khác nhau, đã đáp ứng được hâu hết những

mục đích tìm kiếm của khách hàng. Mức giá luôn được xây dựng hợp lý, nhờ

sự liên kết mật thiết với các doanh nghiệp cung câp dịch vụ khác như nhà

hàng, khách san…

Ngoài ra, với chính sách bảo đảm duy trì giá của một số tour vào các đợt cao

điểm, được xem là chiến lược hiệu quả trong giai đoan canh tranh hiện nay.

42


- Phân phối: mở rộng quy mô theo thời gian sự mở rộng kênh phân phối là một

điều tât yếu, với hệ thống bao phủ ở nhiều thành phố lớn, phân bố dọc theo cả

đât nước, không chỉ giúp mở rộng thị trường, giúp khách hàng tiếp xúc dễ

dàng hơn, mà còn giúp cho khách hàng nhận được cảm nhận được tâm vóc của

công ty. Bên canh cung câp dịch vụ qua các văn phòng giao dịch, doanh

nghiệp còn phân phối qua kênh mang điện tử, đã và đang thỏa mãn nhu câu

ngày càng cao của khách hàng, vừa nhanh chóng, vừa tiện lợi.

- Xúc tiến: nhiều chương trình đã được thực hiện như khuyến mai, quảng cáo

qua báo chí, brochures, quan hệ công chúng… các hoat động luôn được phối

hợp một cách nhịp nhàng hiệu quả, vào từng thời điểm phu hợp trong năm;

không chỉ mang lai doanh thu mà còn mang lai uy tín thương hiệu cho doanh

nghiệp.

- Con người: nền tảng cho sự vững manh và phát triển của Vietravel là đội ngũ

nhân viên chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm. Với nhiều chính sách phu hợp

Vietravel đã xây dựng nên những con người tâm huyết, nhiệt tình vì khách

hàng vì doanh nghiệp.

- Quy trình: các quy trình đối với sản phẩm dịch vụ là một yếu tố quan trọng, do

tính chât đặc trưng của dịch vụ mà yếu tố này sẽ quyết định hiệu quả trong

công việc, một quy trình hiệu quả sẽ giúp thỏa mãn khách hàng tốt hơn, giúp

doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, nhanh chóng, hợp lý. Vietravel đã và đang

hoàn thiện các quy trình của mình từ khâu đặt vé, chuyển giao dịch vụ, cho

đến giải quyết thắc mắc của khách hàng; quy trình được cung câp cụ thể đến

khách hàng, giúp khách hàng an tâm khi giao dịch.

- Yếu tố hữu hình: đây được xem là điểm manh của Vietravel, doanh nghiệp

luôn cố gắng mang lai chât lượng tốt nhât từ các yếu tố này, nhằm giúp khách

hàng có cảm nhận tốt nhât.

Các điểm yếu:

- Sản phẩm:

Các chương trình du lịch hiện nay của Vietravel với điểm đến gân như đã quen

thuộc với nhiều khách hàng nội địa, trong khi đó nhu câu du lịch nội địa hiện

nay lai có xu hướng nhắm đến các vung đât mới, hoang sơ. Bên canh địa điểm

43


đến thì ngay cả chính trong chương trình tour cũng thể hiện sự lặp lai, không

mang lai sự kích thích cân thiết cho khách hàng.

Đối với các chương trình lớn, các dịch vụ thường chậm trễ, thể hiện sự đáp

ứng không đúng mực trong công tác hậu cân và tình hình thực tế.

- Giá:

Hiện nay trên thị trường có rât nhiều đối thủ canh tranh, các công ty lai cung

câp các chương trình tour tương đối giống nhau, do đó khi lựa chọn ngoài yếu

tố thương hiệu khách hàng sẽ rât quan tâm đến giá. Trong khi đó giá tour của

Vietravel thường cao hơn so với các đối thủ canh tranh.

- Xúc tiến:

Mặc du các hoat động xúc tiến đa dang và mang lai kết quả tốt, nhưng vẫn

chưa truyền tải được thông điệp của doanh nghiệp đến khách hàng. Các thông

tin quảng cáo cho thương hiệu hâu như chỉ nêu lên các giải thưởng, các thành

tích, các hoat động đã tổ chức, trong khi đó giá trị mang lai thật sự cho khách

hàng lai rât ít, chưa có những cam kết cụ thể, những hoat động nhằm giải thích

tai sao khách hàng nên chọn Vietravel.

Đánh giá về quy mô của hoat động xúc tiến, hâu hết các chương trình được tổ

chức ở quy mô vừa và nhỏ, tính chât sâu rộng chưa có, mức độ bao phủ thông

tin cũng chỉ giới han trong một pham vi các đối tượng quan tâm, trong một

khu vực nào đó; kết quả là chưa tao được tiếng vang lớn nào trong tâm trí

khách hàng.

- Con người:

Đánh giá bât lợi cho Vietravel hâu hết là do yếu tố con người, khi thực hiện

các chương trình lớn nhân viên công ty thường gặp khó khăn trong việc phục

vụ khách hàng, sự chậm trễ thường xuyên xẩy ra.

- Quy trình:

Quy trình quá nhiều bước, phức tap, mà cụ thể là trong quy trình xử lý khiếu

nay. Để thực hiện một quy trình hoàn chỉnh, doanh nghiệp sẽ tiêu tốn nhiều

thời gian của khách hàng, nếu phân tích cụ thể ta nhận thây rằng khách hàng

sẽ không mong muốn thực hiện quy trình này mà quyết định của họ sẽ là từ

chối sử dụng lai dịch vụ của doanh nghiệp.

44


- Yếu tố hữu hình:

Thiết kế phòng giao dịch có một số điểm cân phải cải tiến: khu vực tiếp xúc

không có sự ngăn cách giữa các khách hàng với nhau, không mang lai sự riêng

tư thoải mái cho khách hàng khi giao dịch; phòng giao dịch không có khả năng

phục vụ lúc đông khách, khách hàng chưa được phân luồng ro ràng, dễ gây

chen lân, đun đẩy.

2.4.2. Đê xuất:

Căn cứ vào các phân tích trên đây, nhóm xin đưa ra các đề xuât như sau:

- Tiếp tục phát huy các điểm manh, xây dựng một hình ảnh thương hiệu uy tín,

chât lượng.

- Sản phẩm: doanh nghiệp cân đẩy manh hoat động nghiên cứu thị trường, khai

thác các địa điểm du lịch mới, đặc biệt là đa dang hóa các loai hình chức năng

trong các chương trình tour, như tập trung và phát triển manh những sản phẩm

độc đáo như lướt kayak, hội thảo, leo núi, vượt thác, thám hiểm ở rừng Cát

Tiên và động Phong Nha - Kẻ Bàng, homestay, chữa bệnh, trượt cát, du

lượn.... Việc nghiên cứu và đánh giá tour cân được tiến hành cẩn trọng và thực

hiện lâu dài, để có thể nắm bắt được nhu câu của khách hàng tốt nhât.

Phát triển thêm nhiều loai hình tour mới, gắn với việc mở rộng khách hàng,

chính thức khai thác các tour cho người cao tuổi, trẻ em, đẩy manh và đa dang

các tour tiết kiệm ECO, phát triển các tour ngắn ngày…

Đối với các yếu tố phụ trợ bổ sung cho sản phẩm cốt loi, Vietravel nên xây

dựng thêm nhiều yếu tố nhằm thỏa mãn khách hàng nhiều hơn, như dịch vụ

trung chuyển khách lai các điểm đưa rước, trang bị thức uống bổ dưỡng trong

các chuyến đi…

Han chế tối đa các thay đổi có thể xẩy ra trong quá trình cung câp dịch vụ, khi

có sự cố xẩy ra phải được giải quyết nhanh chóng, đặt lợi ích của khách hàng

lên trên hết. Để thực hiện được điều này, doanh nghiệp ngoài việc xây dựng

tour cân phải kiểm tra các yếu tố liên quan, đảm bảo quá trình chuyển giao

dịch vụ nhịp nhàng nhanh chóng.

- Giá cũng là một yếu tố cân được doanh nghiệp quan tâm hơn nữa, đặc biệt là

trong giai đoan canh tranh như hiện nay. Ngoài việc đưa ra các mức giá hợp

lý, doanh nghiệp cân phải lưu tâm đến vân đề truyền tải được sự tương quan

45


giữa giá trị và mức giá này, từ đó để cho khách hàng có một sự so sánh đúng

đắn hơn.

- Phân phối: mở rộng các kênh phân phối một cách hợp lý, việc mở rộng kênh

phân phối sẽ tao điều kiện cho doanh nghiệp cung câp dịch vụ tốt hơn. Tuy

nhiên, để thiết lập kênh hiệu quả doanh nghiệp cân đánh giá mức độ thị trường

tai khu vực đó để xây dựng các phòng giao dịch có diện tích và thiết kế phu

hợp. Đâu tư phát triển các kênh phân phối hiện đai, nội dung, hình thức, chât

lượng mang,…

- Xúc tiến: doanh nghiệp cân xây dựng các chương trình sâu rộng hơn, công ty

cân gia tăng quảng cáo trên các phương tiện thông tin đai chúng, như tivi, đài

phát thanh, ... để khách hàng có cơ hội tiếp xúc nhiều hơn với thông tin dịch

vụ, từ đó mức độ biết – hiểu của khách hàng sẽ gia tăng. Với nhu câu du lịch

gia tăng như hiện nay, việc mở rộng quảng bá cho hình ảnh doanh nghiệp là

cân thiết, tao dựng định vị tốt trong khách hàng. Ngoài ra, bên canh các hoat

động khuyến mãi (Sale Promotion) nhằm “kéo” khách hàng, công ty cân tập

trung hơn vào hoat động khuyến mai (Trade Promotion) hướng đến các trung

gian phân phối, nhằm thông qua các trung gian này, “đẩy” khách hàng đến với

dịch vụ nhiều hơn, chiến lược truyền thông sẽ đây đủ và mang đến hiệu quả

vượt trội.

- Con người: Đội ngũ nhân viên của Vietravel phải luôn được tao điều kiện để

trao dồi kiến thức, không chỉ về chuyên môn mà còn các kiến thức khác như

xử lý tình huống, tự ra quyết định, sơ câp cứu… Ngoài yếu tố này, doanh

nghiệp phải có kế hoach phân bổ nhân viên phu hợp với từng chương trình du

lịch, tránh các thiết sót có thể xẩy ra.

Khách hàng thường ít khi phàn nàn về thái độ của nhân viên phục vụ, nhưng

họ sẽ thể hiện sự không hài lòng của mình khi quyết định có quay lai với

doanh nghiệp hay không, do đó việc đánh giá liệu các nhân viên có thật sự làm

việc đúng như cam kết không, thì ngoài các chương trình kiểm tra tai doanh

nghiệp, cân có các chương trình kiểm tra thực tế, theo doi quan sát thái độ

phục vụ của hướng dẫn viên, để có đội ngũ tốt hơn.

46


Đưa ra các chính sách đãi ngộ thu hút nhân tài tốt hơn, cung câp môi trường

làm việc sáng tao, năng động, tao mối liên hệ gắn kết giữa nhân viên và doanh

nghiệp, từ đó tao động lực làm việc hiệu quả hơn.

- Quy trình: cân nghiên cứu xây dựng lai quy trình, càng đơn giản thuận tiện

cho khách hàng càng tốt, đảm bảo phản hồi giữa doanh nghiệp và khách hàng

tối ưu.

- Yếu tố hữu hình: ngày càng hoàn thiện hệ thống phân phối, đâu tư thiết kế các

văn phòng giao dịch nhằm tao sự thoải mái, tiện nghi cho khách hàng như khu

vực dung nước, bốc số tự động,…. Đâu tư nội dung, hình ảnh, thông tin cho

website. Ngoài việc tự đâu tư xây dựng hoàn thiện các yếu tố hữu hình của

doanh nghiệp, Vietravel cân cố gắng liên kết chặt chẽ với các nhà cung câp

dịch vụ khác, đảm bảo đúng như yêu câu đã thỏa thuận, cung phối hợp với nhà

cung câp để ngày càng khẳng định được đẳng câp của nhau.

47


KÊT LUẬN

Kinh tế xã hội nước ta ngày càng phát triển, nhu câu du lịch giải trí của người dân

ngày càng tăng cao, nắm bắt được cơ hội này không chỉ mang lai lợi ích cho doanh

nghiệp mà còn mang lai lợi ích cho quốc gia. Vietravel đã và đang không ngừng cải

thiện chât lượng dịch vụ du lịch của mình nhằm đáp ứng khách hàng ngày càng tốt

hơn. Sau hơn 18 năm hình thành và phát triển, doanh nghiệp đã khẳng định được uy

tín của mình trên thị trường, tuy nhiên vẫn còn những vân đề phải cân nhắc. Qua bài

tiểu luận, chúng tôi đã phân tích chiến lược marketing đối với tour du lịch nội địa của

Vietravel, qua đó tìm ra các điểm manh, điểm yếu và đề xuât để khắc phục. Các đề

xuât được tổng hợp dựa trên chiến lược của công ty, kết hợp với các điều kiện môi

trường kinh doanh của doanh nghiệp như đối thủ canh tranh, mức tăng trưởng thị

trường, nhu câu của khách hàng,… Các đề xuât chủ yếu xoay quanh 7P của chiến

lược marketing, như đa dang hóa sản phẩm, xây dựng hoat động xúc tiến sâu rộng

hơn, chú trọng yếu tố con người, quy trình nên đơn giản, thuận tiện,...

Chúng tôi tin tưởng rằng, với quyết tâm và nghị lực ngay từ lúc bắt đâu Vietravel sẽ

từng bước xóa bỏ khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng, đat được

triết lý của thương hiệu là sự chuyên nghiệp, cảm xúc thăng hoa và gia tăng giá trị

dành cho khách hàng.

48


PHỤ LỤC 1_ Kết quả khảo sát chât lượng dịch vụ tour TP HCM – Nha Trang

Đối tượng khảo sát:

- Số lượng: 30 (10 nam, 20 nữ).

- Tuổi: 18-40.

- Nghề nghiệp: nhân viên văn phòng.

- Thu nhập: dưới 5 triệu/ tháng.

Stt Chât lượng dịch vụ

Nhận xét của khách hàng

Rât không

hài lòng

Không

hài lòng

Trung

lập

Hài

lòng

Rât hài

lòng

1 Văn phòng ở vị trí

thuận lợi, dễ kiếm

83,33% 16,67%

2 Thông tin tour chi

tiết, ro ràng, dễ hiểu

33,33% 33,33% 33,33%

3 Phương tiện vận

chuyển chât lượng,

an toàn

66,67% 33,33 %

4 Dịch vụ ăn uống

trong tour chât

lượng, vệ sinh

83,33% 16,67%

5 Khách san đat tiêu

chuẩn

16,67% 50% 33,33%

6 Trang phục nhân

viên lịch sự

66,67% 33,33%

7 Thái độ nhân viên

khi giải quyết sự cố

khách hàng

83,33 % 16,67%

8 Cung câp dịch vụ

đúng thời điểm đã

thỏa thuận

16,67% 66,66% 16,67%

9 Luôn cẩn thận, tránh

sai xót đáng tiếc

16,67 % 66,66% 16,67%

49


10 Mối quan hệ tốt với

những nhà cung câp

dịch vụ uy tin: khách

san, resort,..

16,67 % 83,33%

11 Thông báo cho khách

hàng biết trước khi

có sự điều chỉnh

trong tour

16,67% 33,33% 33,33% 16,67%

12 Nhân viên vui vẻ,

niềm nở

16,67% 33,33% 50%

13 Luôn sẵn sàng giúp

đỡ khách hàng

83,33% 16,67%

14 Cung câp dịch vụ

nhanh chóng, đúng

hẹn

83,33% 16,67%

15 Chương trình tour

phong phú, hâp dẫn

33,33% 50% 16,67%

16 Khách hàng cảm thây

an toàn khi giao dịch

16,67% 66,66% 16,67%

17 Hướng dẫn viên có

kiến thức, giàu kinh

nghiệm

16,67% 50% 33,33%

18 Kỹ năng giải quyết

vân đề của nhân viên

16,67% 50% 33,33%

19 Chế độ bảo hiểm du

lịch

66,67% 33,33%

20 Nhân viên thâu hiểu

những yêu câu đặc

biệt của khách hàng

66,67% 33,33%

21 Mức độ hài lòng của

khách hàng

66,67% 33,33%

22 Lựa chọn ưu tiên khi 83,33% 16,67%

50


đi tour

23 Ban sẵn sàng giới

thiệu viettravel với

mọi người

66,67% 33,33%

TAI LIỆU THAM KHẢO

51


[1]. http://2travel.vn/vietravel-nha-cung-cap-phuong-tien-van-chuyen-du-lich-hang-

dau.html

[2]. http://customercare.com.vn/

[3]. http://doc.edu.vn/tai-lieu/khoa-luan-thuc-trang-va-mot-so-giai-phap-nham-nang-

cao-hieu-qua-viec-thu-hut-khach-du-lich-noi-dia-tai-cong-ty-dich-vu-43530/

[4]. http://doko.vn/luan-van/phan-tich-va-lap-chien-luoc-marketing-tai-cong-ty-du-

lich-va-tiep-thi-gtvt-vietravel-304741

[5]. http://dulich.nld.com.vn/thoi-su-du-lich/huyen-thoai-vietravel-niem-tu-hao-cua-

du-lich-viet-nam-20121219032511604.htm

[6]. http://khotailieu.com/luan-van-do-an-bao-cao/kinh-te/quan-tri-khach-san-du-

lich/giai-phap-marketing-thu-hut-khach-du-lich-noi-dia-tai-cong-ty-co-phan-truyen-

thong-du-lich-viet-ha-noi.html

[7]. http://www.pcworld.com.vn/mobile/anpham/tm/409/articles/quan-ly/giao-

thuong/2007/03/1190295/vietravel-ban-tour-qua-mang/

[8]. http://www.slideshare.net/sindarkness/tourism-marketing-market-segmemts

[9]. https://travel.com.vn/cham-soc-khach-hang/dieu-khoan-dang-ky-tour-online.aspx

[10].

http://vietbao.vn/Viec-lam/Van-hoa-ung-xu-suc-manh-doanh-nghiep/40147203/267/

[11]. http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/13460

[12]. http://www.vietravel.com.vn/

52

[123doc.vn] - phan-tich-chien-luoc-marketing-tour-du-lich-noi-dia-cua-vietravel.docx

Documents