Tapiola Private keskittyy olennaiseen. Tapiola Private keskittyy olennaiseen. TOIMIALAN SÄÄNTÖJEN UUDISTAMINEN: CASE TAPIOLA PRIVATE 28.3.2012 Tommi Elomaa Yksikönjohtaja Yksityistalousasiakkaat
Tapiola Private keskittyy olennaiseen. Tapiola Private keskittyy olennaiseen.
TOIMIALAN SÄÄNTÖJEN
UUDISTAMINEN:
CASE TAPIOLA PRIVATE
28.3.2012
Tommi Elomaa
Yksikönjohtaja
Yksityistalousasiakkaat
Tapiola Private keskittyy olennaiseen.
Design thinking-
ajattelun vaiheet: Määritä
Tutki
Ideoi
Tee Prototyyppi
Kehitä
Lanseeraa
Opi
Tapiola Private keskittyy olennaiseen.
Tapiola Private keskittyy olennaiseen.
Tarve muuttaa tuotteen ja palvelun
välistä suhdetta/painotusta
Palvelukokemus
Tuotteet
Palvelukokemus
Tuotteet
Ennen Jatkossa
Tapiola Private keskittyy olennaiseen.
Tapiola Private keskittyy olennaiseen. Tapiola Private keskittyy olennaiseen.
Määritä ja
tutki
Tapiola Private keskittyy olennaiseen.
Mahdollisuus saada tietoa Mahdollisuus ymmärtää tarpeita
Tutkimukset Kilpailijat Media Keskustelu verkossa Haastattelut
Tapiola Private keskittyy olennaiseen.
Tiedon lähteillä…
Tapiola Private keskittyy olennaiseen.
Oivallus nro 1:
Asiakkaasta kaikki näyttävät samoilta
Tapiola Private keskittyy olennaiseen.
Oivallus nro 2:
Segmentointiperusteet pitää muuttaa
Tapiolan suhteelliset vahvuudet
Markkinapotentiaali
Hyviä, mutta meillä ei
mitään saumaa
Yrittäjät
Eläkeläiset
Metsänomistajat
Aika hyviä, mutta meillä
ei mitään saumaa
Paljon puhetta, mutta
vähän tuottoja
Ei kannata Ei ensivaiheessa kannata,
vaikka näitä paljon meillä
onkin. Ehkä myöhemmin
Tapiola Private keskittyy olennaiseen. 2.4.2012
8
Varallisuuden
hoito
Myydään
sitä, mistä
eniten
tulee
palkkioita
Hinnoittelu ei ole
läpinäkyvää
Asiakas-osaaminen
heikkoa
Yhteyttä ei pidetä – ainakaan
laskukausilla
Hämätään
kapula-
kielellä
Ei kanneta mitään vastuuta
onnistumisesta
Asiakasta ei aidosti
kuunnella.
Sijoitetaan massan mukana
Varainhoitajilla menee paremmin
kuin asiakkailla
Myydään sälää – niin
sijoituksia kuin palvelujakin
Tapiola Private keskittyy olennaiseen.
Oivallus nro 3
Asiakaskokemus ei ollut kunnossa
2.4.2012
9
Tavoitteemme on muuttaa
Private Banking toimialaa
Tuomme täysin uuden
ajattelutavan hoitaa ns.
tavallisten varakkaiden
varallisuutta.
Tapiola Private keskittyy olennaiseen.
Ideoi ja
testaa
Tapiola Private keskittyy olennaiseen.
Päätimme poistaa kaikki häiritsevät tekijät!
2.4.2012
11
Varallisuuden
hoito
Myydään sitä, mistä
eniten tulee
provikkaa
Hinnoittelu ei ole
läpinäkyvää
Asiakas-osaaminen
heikkoa
Yhteyttä ei pidetä – ainakaan
laskukausilla
Hämätään kapulakie-
lellä Ei kanneta mitään
vastuuta onnistumisesta
Asiakasta ei aidosti
kuunnella.
Sijoitetaan massan mukana
Varainhoitajilla menee
paremmin kuin asiakkailla
Myydään sälää – niin sijoituksia
kuin palvelujakin
Tapiola Private keskittyy olennaiseen.
Tapiola Private keskittyy olennaiseen.
Käänsimme heikkoudet
vahvuuksiksi.
2.4.2012
12
Myyjän ja asiakkaan
etu on sama
Ei piilohinnoittelua. Selkeä kuukausi
hinta
Panostamme asiakas-
osaamiseen
Yhteydenpito
- lupaukset,
jotka pitävät
Raportointi
jonka
asiakkaat
ymmärtävä
t
Jos emme onnistu, emme saa palkkiota
Me sparraamme asiakkaitamme
ja he meitä
Oma näkemyksemme
ohjaa sijoittamistamme
Kaikki turha loisto on pois
asiakkailta
Ei turhia lisäpalveluja.
Varallisuuden
hoito
Tapiola Private keskittyy olennaiseen.
Tapiola Private keskittyy olennaiseen.
Prototyyppilupausten testaus
asiakkailla
Lupaukset
Vain Tapiola-ryhmän sisäiseen käyttöön Aito konseptin testaus 30.10.2008
14
AITO Kilpailuetunäkökulman perusteluja
Kuulostaa kaiken kaikkiaan oikein hyvältä. Julkisuutta tälle uudelle konseptille varmasti tarvittaisiin,
että ihmiset tietäisivät sen olemassa olosta ja osaisivat kysyä lisää.
Kyllä juuri tällaista kaivataan. Konkreettisia lupauksia ja turhat pröystäilyt ja
rönsyt saakin jättää pois.
Kyllähän tällä erottuu, kun vaan käytäntöön laitetaan.
Oikeansuuntainen linja: turhat rönsyt pois ja selkeitä tekoja.
En sanoisi, että erottuisi radikaalisti. Toisaalta, jos nämä lupaukset saadaan käytäntöön
oikein niin saattaa hyvinkin erottua. Käytännön toteutus ratkaisee.
Kyllä, jos konsepti on tämä, niin erottuu. Monipuolisuus kuitenkin ratkaisee,
eli tällä hetkellä Tapiolasta voi ostaa siis osakkeita ja rahastoja ja…
Niin, monipuolisuus kuitenkin ratkaisee.
Näin selkeästi kukaan ei ole vielä listannut lupauksiaan.
Kuulostaa todella siltä, että lupaukset on tehty saadun asiakaspalautteen pohjalta.
Ei vaan sanoilla kääntelyä vaan konkreettisia asioita.
Tapiola Private keskittyy olennaiseen.
Rakenna
Tapiola Private keskittyy olennaiseen.
Tapiola Private keskittyy olennaiseen.
Asiakaskokemuksen
muotoilu
2.4.2012
16
Palkka-
mallien
muutokset
Hinnoittelumallien
ja prosessien
muutokset
Koulutusta,
koulutusta,
koulutusta
Prosessien
ja crm-
kehittäminen
Kaiken
materiaalin
läpikäynti
ja
koulutusta
Palkkiomallie
n muutokset
Mallit
asiakkaiden
kuunteluun
Lisää
läpinäkyvyyttä
sijoittamisen
päätöksen tekoon
Tiukkaa
konseptikuria
Kaiken kivan
torjunta
Aito
Varallisuuden
hoito
Tapiola Private keskittyy olennaiseen.
Tapiola Private keskittyy olennaiseen.
Lanseeraa
ja opi
Tapiola Private keskittyy olennaiseen.
Asiakaskohtainen
katteemme 3 kertaistui
Varainhoitosopimusten
myyntimme 23 kertaistui!
Tapiola Private keskittyy olennaiseen.
Tapiola Private keskittyy olennaiseen.
Asiakastyytyväisyys nousi merkittävästi
Tapiola Private keskittyy olennaiseen.
0
2
4
6
8
10
12
Asiakkaiden tarpeiden
ymmärtäminen
Yhteydenpidon toimivuus Raportoinnin laatu Tyytyväisyys hinnoitteluun Yleisarvosana
2007
2008
2010
Tapiola Private keskittyy olennaiseen.
Kotiläksyjen teko: tunne markkinat, asiakkaat ja kilpailijat
Tee segmentointi, valitse keitä haluat asiakkaiksi
Haasta nykyinen
Muotoile koko palvelu
Osallista asiakkaat
Testaa ja lanseeraa äkkiä! Tee järjestelmällinen muutos
Johda tekemistä
Viesti jatkuvasti
Tapiola Private keskittyy olennaiseen.