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Flvio R. PinheiroJan/2007
Curso ITIL FundamentosPreparatrio certificao ITIL Foundation
Proibida a distribuio deste material sem a autorizao
expressa do autor.
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Flvio R. Pinheiro
Bacharel em Administrao de Empresas pela FURB
Ps graduando em MBA de Marketing pela FGV. Certificado em Gerenciamento de Servios de TI ITIL Foundation em 2005 pela
EXIN.
Certificado em COBIT Foundation pela ISACA em 2006.
6 anos de experincia no desenvolvimento de softwares para Service Desk,participando de vrios projetos de implementao de Centrais de Servios.
Treinou mais de 150 alunos no curso de ITIL em diversas empresas no Brasil.
Mentor do site TI.exames que fornece material preparatrio para o exame ITILFoundation.
Atualmente Consultor de Negcios na empresa Ellevo/Hbsis, participando emprojetos de implementao da ITIL e desenvolvimento de produtos para Gestode Servios.
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
O que ITIL
Information Technology Infrastructure Library
Abordagem para Gesto de Servios da TI (GSTI / ITSM)
Modelo de gesto baseado em processos
Padro aberto que se tornou padro de facto
Biblioteca composta por 7 livros principais
Conjunto de melhores prticas
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
ITIL - Histria
Final 1980: Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA):coletou, analisou informaes de diversas organizaes e selecionou asorientaes mais teis para a CCTA e seus clientes no governo britnico:orientaes para o governo
Empresas fora do governo perceberam que as orientaes eramgeralmente aplicveis
Gerou-se um mercado e uma indstria de servios: consultoria,treinamento, software, certificao
Desde o incio: estrutura de domnio pblico (mas livros so !!!)
Em meados dos anos 90, o ITIL foi reconhecido como um padro de factopara Gesto de Servios de TI
Nos ltimos anos: crescente adeso nos EUA e Brasil
ITIL no mais um modismo: ISO 20000 (dez/2005)
ITIL V3 sendo lanado em meados de 2007
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
ITIL no ....
ITIL no uma Metodologia, um conjunto de Melhores Prticas
Melhores prticas:Serve de inspirao
Sugere onde possvel chegar (os outros j chegaram)
Sugere para quSugere por qu
ITIL no objetivo, objetivo a Gesto de Servios de TI (ITSM)
O que bom para um Negcio pode no ser bom para outro
Nada na ITIL deve.... Tudo na ITIL pode...
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A ITIL voc precisa adaptar e adotar
Rules are for the obedience of fools
and the guidance of wise men. Oscar Wilde
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Estrutura da ITIL v.2
O
NE
GCI
O GERENCIAMENTO DE APLICAES
A
PERSPECTIVADO NEGCIO
Gerenciamento de Servios
SUPORTE AO SERVIO
ENTREGA DO SERVIO
GERENCIAMENTO
DA INFRA-ESTRUTURA DATIC
GERENCIAMENTO
DA SEGURANA
PLANEJAMENTO PARA IMPLEMENTAR OGERENCIAMENTO DE SERVIOS
A
TEC
NOLOGIA
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ITIL v.2: 7 Principais Livros Service Support
Service Delivery
Application Management
ICT Infrastructure Management
Business Perspective
Security Management
Planning to Implement ITSM
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ITIL Abrangncia dos Processos
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ITIL Objetivos principais
Alinhar os Servios de TI com as necessidades atuais e futuras do
negcio e seus clientesMelhorar a qualidade dos servios de TI entregues
Reduzir custos na proviso de servios
Processo mais eficientes e eficazesAdoo das melhores prticas
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Definio das Melhores prticas
As melhores prticas representam um conjunto de orientaes baseadas nasmelhores experincias dos profissionais qualificados e especializados em umdeterminado campo.
A melhores prticas tm como base:
Mais de uma pessoa
Mais de uma organizao Mais de uma tecnologia
Mais de um evento
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Onde se encaixam as melhores prticas
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ISO/IEC 20.000 -1
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ITIL v.3
Previso para
meados de 2007
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ITIL Organizaes envolvidas
OGC Office of Government CommerceProprietrio do ITIL (Antigo CCTA)Comit Gestor
TSO - The Stationery OfficePublicaes do ITIL (Livros e CDs)
itSMF - IT Service Management ForumAssociao mundial de profissionais (Filial tambm no Brasil)
EXIN, ISEB,Coordenam treinamentos e certificaes
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ITIL Certificaes
Foundation Pr-requisito: nenhum
40 questes / mltipla escolha-Prova online pela VUE / Prometric
-Custo: US$ 145,00 - EXIN
Practitioner
Pr-requisitos: Foundation, experinciaprtica
40 questes / mltipla escolha / estudo decaso
- Prova somente em Centro Autorizado
Managers Pr-requisitos: Foundation, e anos,treinamento
2 exames de 3 horas
- Prova somente em Centro Autorizado
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ITIL no mercado
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ITIL no Brasil
Fonte IDG
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Declarao da EXIN
Em 2005:
Comeou com 50Certificaes por ms eem agosto alcanou1.300/ms
Certificaes EXIN
170,000 Certificaes ITIL
150.000 Foundation6.000 Practioners
12.500 Managers
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ITIL no Brasil
itSMF Brasil
Alguns Casos BrasilSiemens Business Service, TIM, GR S.A., Citibank, Dedalus,Sonopress - RIMO, Serpro, Banco Real ABN AMRO S.A. , Metr SP,USP
Grupos de Interesse LocalPorto Alegre, Rio de Janeiro, Braslia e Recife
Concluses sobre ITIL no Brasil
Ainda no IncioForte tendncia de investimento
Cultura inglesa x jeito brasileiro?
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Por que ITIL importante?
Grande dependncia dos sistemas de TI
Acelerao do ritmo de mudanaAumento de complexidade
Mais demanda dos usurios
Relacionamento com clientes/fornecedores de TI (produtos eservios)
Presso para reduzir custos, oramentos mais apertado
Justificativas de Negcio para Investimentos em TIROI, TCO!
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Ganhos com ITIL
Benefcios diferem Avaliao Inicial
Falhas: 30% nmero, 50% tempo resoluoMudanas: 25% tempo de concluso, 50% mudanas urgentes
e caras
Capacidade: 15% capacidade ociosaCTP (TCO): 10%
Disponibilidade:10%
Confiabilidade:Tempo de Lanamento no Mercado
Fonte: ITIL Forum 2003
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Viso Geral sobreGerenciamento de
Servios
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O que Gerenciamento de Servios de TI um conjunto de elementos envolvendo:
Processos
que junto nos permite desenvolver e entregar
servios de TI com alta qualidade.
Pessoas
Clientes ServiosTecnologia
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O que o GSTI cobre?
1
ApprovalsProcess
2
3
4
Procurementof SystemService
DeskSupplier
5
Installation Services
Moves Adds and Changes
Contract & Option
Management
6
7
HR
Employee/Location/Cost Center Data
8
9
Disposition
10
GL/AP11
End User Request
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Gesto de Servios de TI (ITSM)
Um conjunto de processos e prticas para aumentar a eficcia e aeficincia dos Servios de TI
Qualidade
Consistncia
Otimizao dos recursos
Viso do todo
Eficcia Eficincia
Alinhamento estratgico com onegcio
Viso do mercado em que aempresa (ou o cliente) atua
Viso do cliente
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Porque o GSTI importante para a organizao?
VisoMissoPlano de Negcios
GAP
Negcio
Tecnologia
Gerenciamentode Servios
Plano OperacionalPrograma de Trabalho
Aplicaes
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O que um Servio de TI
definido como um conjunto de componentes relacionadosfornecidos no suporte a um ou mais processo de negcios.
Exemplo:
Um sistema de faturamento fornecidos usando uma base Oracle euma Rede
E-mail utiliza recurso de rede, servidor de e-mail e link internet
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Diferena entre....
Cliente Usurio
Pessoa que comissiona, pagapelos servios de TI
Pessoa que usa os servios de TIno dia-dia
C ITIL F d t
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Gesto de TI baseado em processos!
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Conceito de PROCESSO
Definio: Processo um conjunto de atividades inter-relacionadascom um objetivo especifico. Possui entradas de dados informaese produtos, para, atravs da identificao dos recursos necessriosao processo, transformar estas entradas nos objetivos previstos.
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Componentes de um processo
Tarefa
Regras
Funes
Tarefa
Regras
Funes
Tarefa
Regras
Funes
Entradas Sadas
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Programa de MelhoriaContinua
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Modelo de Aperfeioamento de processo
Onde nsqueremos chegar?
Onde estamos
agora?
Como chegaremosonde queremos
chegar?
Como Sabemos sechegamos l?
Viso e objetivosdo negcio
Avaliao
Mtricas emedidas
Aperfeioamentodo processo oure-engenharia
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Efetivo programa de melhoria requer...
Planejamento a longo prazo
PessoasTreinamentoCultura de Servio
Processo
ITIL
TecnologiaFerramentas (Software)
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Ciclo PDCA
A P
C D
Alinhamento da TIcom o Negcio
Melhoria contnuaPasso-a-passo
Aperfeioamentocontnudo deQualidade
Consolidao doNvel alado
Plan (Planejar)Do (Executar)
Check (Auditar)Act (Agir)
NveldeM
aturidade
Escala de tempo
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Questo de Exame
Of the below statements which is the best definition of ServiceManagement
1.Managing service & support to ensure customer expectations aremanaged and met or exceeded.
2.Creation of best practice processes that are repeatable and ensureall staff have a common understanding of terms to be used.
3.Proper use of People, Process and Technology ensuring that IT
Service Delivery fulfils business requirements in an efficient andeffective manner.
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Questo de Exame
With regards to Quality, what are the 4 steps of a ContinuousImprovement Quality Life Cycle. Hint: This method was devised by
Walter Shewhart & his assistant W. Edwards Deming.
DO, ACT, PLAN, CHECK
PLAN, CHECK, ACT, DO
PLAN, DO, MANAGE, CHECK
CHECK, PLAN, ACT, DO
PLAN, DO, CHECK , ACT
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Questo de Exame
Complete the Phrase: The _________ is defined as the person usingthe service on a daily basis ?
1. Customer
2. User
3. Supplier
4. Provider
5. None of the above
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Service Support
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Instrutor: Flvio R. PinheiroCMDB
Incidents ProblemsKnown Errors Changes Releases
ManagementTools
Incidents
Incidents
ChangeManagement
ReleaseManagement
Release scheduleRelease statisticsRelease reviewsSecure libraryTesting standardsAudit reports
ConfigurationManagement
ProblemManagement
IncidentManagement
CustomerSurvey reports
CommunicationsUpdates
Work-arounds
Releases
DifficultiesQueries
Enquiries
CMDB reportsCMDB statisticsPolicy standardsAudit reports
Change scheduleCAB minutesChange statisticsChange reviewsAudit reports
Problem statisticsProblem reports
Problem reviewsDiagnostic aidsAudit reports
Service reportsIncident statisticsAudit reports
Changes
ClsRelationships
Service Desk
CustomerSurveyreports
The Business, Customers or UsersService Support
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Service Desk
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O que querem os Clientes e Usurios?
Clientes e Usurios querem uma soluo rpida
No h nada mais frustrante do que vasculhar a empresa paraencontrar quem possa ajudar
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Service Desk ObjetivosFunciona como um ponto central de contato entre os usurios e
depto de TI
Entrega de suporte com qualidade para atender os objetivos donegcio
Suporte a mudanas
Aumenta a satisfao do usurio
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EscopoRepresentar o prestador de Servios de TI
Tratar todos os Incidentes, Problemas, Requisies de Mudanae Questes relacionados com os Servios de TI
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Conceitos uma Funo, no um Processo
Desempenha principalmente atividades do processo de Gesto deIncidentesCall Center (Central de Atendimento)
Help Desk (Central de Suporte)
Service Desk (Central de Servios)
Ponto nico de Contato (SPOC Single Point of Contact)
Requisio de servio
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Onde est o valor para a Empresa?Atuao estratgica para reduo de TCO
Suporte integrao e gesto das MudanasReduo de custos pelo uso eficiente de recursos e tecnologia
Reteno de Clientes
Deteco de Oportunidades de Negcio
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Integrao com Clientes
Service Desk
Terceiros SuporteProduto
Vendas &MKT Manuteno
SuporteInterno
RequisiesVia e-mail/chat
Requisiestelefone
Requisiesfax
EventosHW/ Aplicativos
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Service Desk Atividades e Funes Receber e gravar TODAS as chamadas dos usurios
Gravar e acompanhar incidentes e reclamaes
Prov uma avaliao inicial dos IncidentesMonitora / escala Incidentes por SLA
Comunica mudanas planejadas nos nveis de servio
Fecha os incidentes com confirmaoMantm os usurios informados sobre o progresso de suas Requisies
Coordenao dos Grupos de Suporte 2 e 3 Nvel
Prover informaes Gerenciais
Identificar necessidades de treinamento e educao dos Usurios Contribuio para identificao de Problemas
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Qualificao do PessoalSkilled qualificado tecnicamente
Unskilled pouco conhecimento tcnicoExpert - especialista
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Fluxo de Trabalho TpicoChamadaUsurio
Registra dados bsicos
RequisioMudana?
Segue procedimentosespecficos
Investiga CMDB
Define Prioridade
Acessa Dados Incidentes
Service DeskPode resolver?
Redireciona para um grupoespecialista
D retorno ao usurio
Fecha o Incidente
S
N
N
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Estruturas Tpicas Local , Centralizado , Virtual
Service DeskCentralizado
Segundo Nvel de Suporte
Cliente 2Cliente 1 Cliente 3
Terceiros Suporte Rede Suporte Aplicaes Suporte Desktop
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para introduzir e manter uma central de servios
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para introduzir e manter uma central de servios
essencial que:As necessidades do negcio sejam compreendidas
Os requerimentos do cliente estejam compreendidos Invista-se em treinamentos: clientes, equipe de suporte e pessoal
da central de servios
Estejam claramente definidos os objetivos, metas e produtos finaisdos servios.
Nveis de servios sejam prticos, acordados e revistosperiodicamente.
Os benefcios sejam aceitos pelo negcio.
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Benefcios Aumento de acessibilidade
Produtividade Reduo de impacto
Disponibilidade do atendimento
Percepo de qualidade e Satisfao dos clientes Melhor trabalho em equipe
Comunicao
Indicadores para gesto e suporte deciso
Pr-atividade
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Desafios Resistncia dos usurios
Carga de trabalho excessiva e no planejada Treinamento
Turn-over
Descrdito interno e externo Incapacidade de comunicao
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Questo de ExameFor which of the following activities is the Service Desk NOT
responsible?
1) Impact analysis
2) Root cause identification
3) Categorization and prioritization
4) Escalation
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Questo de ExameOf the following classifications, what are the 3 types of Technical
models that should be considered when implementing a Service
Desk ?
Expert
Outsourced
Competent
Skilled
Unskilled
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Incident Management
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ObjetivosRestaurar o servio normal o mais rpido possvel com o mnimo de
interrupo
Minimizar os impactos negativos nas reas de Negcio
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O que um Incidente?Qualquer evento que:
No parte padro da operao de um servio que causa ou podecausar uma interrupo ou reduo da qualidade do servio
Requisies de Servios (informao, documentao,esquecimento de senha)
Requisies para novos ou servios adicionais NO tratado como
incidente, mas como uma Requisio de Mudana (RFC)
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Processo de Gesto de Incidentes
Processo de Gesto de Incidentes Deteco e Registro de Incidentes Classificao e Suporte Inicial
Soluo e Restaurao Fechamento Propriedade, Monitorao,Acompanhamento e Comunicao
CMDB
Procedimentos deRequisio de Servio
Gesto deMudanas
BDProblemas/Erros
Service Desk
Operaes
Redes
Outras fontes
De incidentes
Incidentes entram no processo
Workarounds
Roteamento
Detalhes Config.
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Fatores Crticos de SucessoConfiguration Management Database (CMDB) atualizada
Base de conhecimento com FAQs, Known Errors, Workarounds
Sistema para automatizar o Gerenciamento de Incidentes para oService Desk
Vnculo estreito com o Service Level Management
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Atividades Deteco e Registro
Classificao e Suporte Inicial
Priorizao (Impacto e Urgncia)
Soluo e Restaurao do Servio
Fechamento Propriedade (Dono) , Monitorao, Acompanhamento (tracking)
e comunicao
Informaes Gerenciais
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Ciclo de Vida de um Incidente
Propriedade,
Monitorar,Acompanhar,Co
municar Deteco e Registro do Incidente
Classificao e Suporte Inicial
Requisio de
Servio?
Investigao e Diagnstico
Soluo e Restaurao
Fechamento do Incidente
Procedimento derequisio de
serviosN
S
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Resolvido
Nveis de SuporteService Desk 1 Nvel 2 Nvel 3 Nvel n NvelDetectar e
registrar
SuporteInicial
SoluoRestaurao
Fechar
ProcedimentoDe requisio
De ServioRequisio
Resolvido
S
N InvestigarDiagnosticar
SoluoRestaurao
ResolvidoN Investigar
Diagnosticar
SoluoRestaurao
N etc
N
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Escalonamento
DiretorDiretor
Gerente 1Gerente 1 Gerente 2Gerente 2
DesktopDesktop AplicaesAplicaes OperaesOperaes RedeRede
Funcional
Hierrquico
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Priorizao
543Baixa
432Mdia
321Alta
BaixoMdioAlto
IMPACTO
Urgncia
Impacto = criticidade para o negcio
Urgncia = velocidade
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Relao entre Incidentes, Problemas, Erros
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Conhecidos e RFC
Incidente = evento que no parte da operao padro e afeta qualidade
Problema = Causa desconhecida
Erro Conhecido = Causa diagnosticada + soluo de contorno(workaround)
RFC = Requisio de mudana na Infra-estrutura ou no Servio
Erro naInfra-estrutura
Incidentes Problema Erro Conhecido RFCSoluo
Estruturada
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KPIs Nmero total de incidentes, por rea de Negcio, departamento,
natureza
Tempo mdio entre Falhas (MTBF)
Tempo mdio para Reparo (MTTR)
Nmero de Incidentes resolvidos por operador
Reduo do tempo mdio de Soluo
Distribuio de Soluo entre os nveis de suporte
Porcentagem de incidentes resolvidos com a Base deConhecimento
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Benefcios Impacto dos Incidentes reduzidos (devido ao tempo de resoluo)
Suporte das SLAs
Eliminao de Incidentes perdidos
Melhor utilizao do equipe de suporte, atingindo uma eficinciamelhor
O CMDB ser mais preciso - auditoria
Exportao de Dados para o Problem Management
Melhora a satisfao do UsurioMenos interrupo da Equipe de suporte
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ROI Com a implantao deste processo haver uma reduo do
downtime do usurio
Exemplo do Benefcio:Se reduzirmos o downtime do usurio em 1 minuto por dia, teremos
uma economia de R$ 83,300,00 por ano ( 500 usurio x 200 dias x R$0,833 por minuto)
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Questo de ExameThere is a network Incident that affects 200 users. At the same time,
the Managing Directors printer has broken and she wants to print a
report now. Which of the following statements can be deduced fromthis information?
1) There is insufficient information to determine which Incident has the
higher priority2) The Managing Directors printer must be fixed because of the
higher business impact
3) Both Incidents have an equally high priority4) The network Incident has a higher priority than the Managing
Directors printer because it affects a lot more people
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Questo de ExameWhich is the correct sequence of events for describing an incident
lifecycle after the incident has occurred?
1. Detection, Repair, Recovery, Restoration, Diagnosis
2. Detection, Recovery, Repair, Restoration, Diagnosis
3. Detection, Diagnosis, Recovery, Repair, Restoration
4. Detection, Diagnosis, Repair, Recovery, Restoration
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Questo de ExameA serious incident has occurred. The assigned solution team is unable
to resolve the problem within the agreed time. The Incident
Manager is called in. Which form of escalation describes theabove sequence of events?
1. Formal Escalation2. Functional Escalation
3. Hierarchical Escalation
4. Operational Escalation
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Questo de ExameAn end-user's PC crashes. This is not the first time that he has had
problems with his PC. It also crashed three months ago. The user
reports the crash to the Service Desk.What record should be made for the user's call?
1. an Incident2. a Known Error
3. a Problem
4. a Request for Change
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Configuration Management
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ObjetivosFornecer um modelo lgico da Infra-estrutura de TI atravs de:Contabilidade de todos os ativos de TI
Fornecimento de informao precisa sobre configuraes
Fornecer fundamento para o Gerenciamento de Incidentes, Problemas,Mudanas e Liberaes
Garantir atravs de verificaes peridicas a qualidade dasinformaes do CMDB
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
EscopoIdentificar, registrar e reportar informaes sobre os componentes
dos Servios de TI, incluindo suas verses, seus sub-componentes
e sua relaes.
Itens sob o controle do Processo de Gesto da Configurao:
Hardware
Software
Documentaes afins
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Diferena entre... Gerenciamento de Ativos x
Gerenciamento de Configurao
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Configuration Management Viso Geral
Suporte Inicial
Investigao
Resoluo
Fechamento
Anlise Causa Raiz
Avaliao
Autorizao
Implementao
Reviso
Detalhes, histrico,Baseline def.
Map. Infra-estrutura,Analise causa raiz
Avaliao de Impacto
Apenas Itensautorizados so
modificados
Incidente
Problema
Identificao: quebra da infra-estrutura em partesidentificveis
Controle: assegura que ositens adicionados estoautorizados e identificveis
Status: situao atual em quese encontra
Verificao e Auditoria:Auditorias para assegurar que apenasverses de itens autorizados existam
Mudana
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Relacionamentos com outros ProcessosChange Mgt. Release Mgt. Configuration Mgt.
Requisio para Mudana:registra e aloca # RFC
Avaliao:analisa o impacto, acordo com
usurios
Mudana Aprovada
Implementa a mudana
Reviso de PsImplementao
Fecha a Mudana
Bibli
otecaDefinitivadeSoftware
CMDB
Relatrios e Auditoria deConfiguraes para verificar o
ambiente
Relatrios sobre os CIs, reae partes impactadas
Atualiza registros do CM
Baseline, liberaes de s/w apartir da DSL e atualizao de
registros da DSL e CM
Verifica todos os registrosde CM
Liberao & distribuio denovas verses de s/w & h/w
documentao
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Conceitos Infra-estrutura de TI: Todos os componentes de TI com hardware, software e
documentao associada.
Item de Configurao (CI): unidade de informao. Representao lgica de cada
componente da infra-estrutura de TI. Banco de Dados da Gesto da Configurao (CMDB): base nica e centralizada
capaz de conter todos os dados informaes suficientes para o controle dos processos eservios.
Estrutura de Configurao: agrupamento fsico ou lgicos de CIs
Base Line: contm a estrutura e detalhes de um determinado produto ou sistema emdeterminado tempo.
Atributos: caractersticas do CI, como identificador universal, localizao, nm. Srie,verso, responsvel
Relacionamentos: um CI parte de outro CI
um CI conectado a outro CI
um CI usa outro CI
um CI filho lgico de outro CI
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Utilidades do CMDBContedo de uma Liberao de software, incluindo CI envolvidos e
suas verses
CIs, seus sub-componentes e Verses (softwares) existentes nosambientes de teste e produo
CIs afetados por Mudana Programada
Todas as RFC(Requisies de Mudana) relacionada com um CICI comprados por um determinado fornecedor em determinado
perodo
Histrico de determinado CI
Equipamento e software existente em determinada localidade parafins de auditoria
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Nveis de DetalhesCMDB
Identificar os servios crticos e seus componentes obrigatrios
Iniciar com os relacionamentos (diagramas)
Gerenciamento de Ativos bom comeo
Muito detalhe erro mais comumFocar o mximo controle com o mnimo de registros
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Atividades
Planejamento Planejamento
Controle
Acompanhamento dohistrico
Provisionamento deInform. Gerenciais
Verificao eAuditoria
P D
A C
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Atividades - PlanejamentoPlanejar e definir o propsito, escopo, objetivos, polticas e
procedimentos, contexto tcnico e organizacional para o
processo de Gesto da ConfiguraoO plano da Gesto de Configurao deve incluir a definio e
acordo sobre:Estratgia (foco nos Fatores Crticos de Sucesso)
Situao Atual
Contexto Organizacional
Interfaces (processo ITSM, projetos, fornecedores, aplicaes,
times de suporte)Processos, papis e responsabilidades
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Atividades - IdentificaoSelecionar e identificar Estruturas de Configurao para cada Item
de Configurao, incluindo seu proprietrio, seus relacionamentos edocumentao pertinente. Inclui-se a alocao de identificadores,identificar cada item de configurao e registrar os Itens deConfigurao no CMDB
Identificao:
Estrutura de ConfiguraoICS
EscopoNvel do CI e Atributos
Levantamento e Registro de Dados (etiquetar)Relacionamentos (pai/filho, contm, depende de)
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Atividades - Controle
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Garantir que somente Itens de Configurao autorizados eidentificados possam ser aceitos no ambiente operacional e
registrado no CMDB. Integrao com a Gesto de Mudanas
Controles Principais:
Registro de novos CIs e Arquivamento no CMDBAtualizaes quanto a Mudanas (config, local, responsvel)
Atualizao do status
Controle de Licenas
Integridade
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Atividades
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Acompanhamento do histrico durante todo o ciclo de vida do CIHistrico e Trilha de Auditoria
Responsabilidade pelas Mudanas no StatusAcompanhamento de Problemas e Mudanas associadas aos CIS
Quanto Custa tudo isto?
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Atividades Verificao e Auditoria
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Verificar a existncia fsica dos Itens de Configurao e garantir queos mesmos estejam corretamente registrados no CMDB
Apontar melhorias para os pontos falhos
Pontos PrincipaisMudanas e Liberaes
ConsistnciaDeteco de desvios
Freqncia da Auditoria
Ferramentas
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Controle do Processo
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Identificao de configuraes no autorizadas
Impacto de informaes incompletas ou erradas nos outros
processos
Tempo de aprovao de Mudanas
Nmero de inconsistncias encontradas nas auditorias
Taxa de crescimento do parque
Distribuio de CIs por Unidade de Negcio, departamento ouCentro de custo
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Benefcios
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Gesto dos recursos de TI
Respostas rpidas s Mudanas necessrias
Efetividade na Soluo de Incidentes e Problemas
Melhoria na gesto de software (licenas)
Aumenta a seguranaPlanejamento Financeiro
Planejamento de Continuidade dos Servios de TI
Planejamento de CapacidadeAderncia a questes legais (softwares piratas)
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Benefcios
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Exemplo do BenefcioSe antes da implantao do processo precisvamos de 3 pessoas para
tratar os Incidentes, podemos reduzir para 2 pessoas, resultando em umbenefcio de 48.000,00 / ano (200 dias x 8 horas x R$ 30,00)
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Questo de Exame
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
What does CMDB stand for & what is it used for ?
1.Configuration Maintenance Database, used for recording all maintenanceon Configuration Items and their relationships to other items.
2.Continuity Management Database, used to record all details pertaining toIT Service Continuity Management
3.Configuration Management Database, used to records all informationrelating to Configuration Items and their relationships to other items.
4. Continuity Maintenance Database, used to record all information relating
to IT Service Continuity Maintenance, including preventative maintenance.
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Questo de Exame
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Which of the following is NOT an attribute of a hardware Cl?
1. Number of items
2. What it costs
3. A suppliers part number4. A manufacturers serial number
Curso ITIL Fundamentos
Questo de Exame
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Which of the following is a Configuration Item (CI)?
1. A call
2. Documentation
3.An incident
4. A process
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Problem Management
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Curso ITIL Fundamentos
Objetivos
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Minimizar os efeitos adversos nos negcios
Incidentes e Problemas causados por erros na infra-estrutura
Prevenir pr - ativamente a ocorrncia dos Incidentes, Problemas eerros
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Responsabilidades
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Controle de Problemas (Criar registros de Erros Conhecidos)
Controle de Erros (corrigir Erros Conhecidos via Change Mgmt)
Preveno Pr-ativa de Problemas
Assistncia aos Incidentes mais Comuns
Reviso de Problemas
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Conceitos
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Problema: a causa desconhecida de um ou mais incidentes
Soluo de Contorno (Workaround)
Causa: um Erro em um Item de Configurao
Erro Conhecido (Known Error): um problema cuja Causa foidiagnosticada e para qual existe uma Soluo de Contorno
Soluo
Gesto de Incidentes X Problemas: foco na Soluo rpida xfoco na introduo de melhorias confiveis e robustas na infra-
estrutura.
Curso ITIL Fundamentos
Escopo, Entradas e Sadas
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Entradas:Detalhes sobre incidentesDetalhes de Configurao
(CMDB)Soluo de Contornoidentificada no incidente
EscopoControle de ProblemasControle de ErrosGesto Pr-ativa deProblemas
Sadas:Erros ConhecidosRegistro de ProblemaatualizadoRegistro de ProblemafechadosInformaes Gerenciais
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Atividades
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Controle de Problemas
Controle de Erros
Gesto Pr-ativos de ProblemasAnlise de Tendncias
Reviso de Problemas de maior Impacto
Informaes Gerenciais
Curso ITIL Fundamentos
Controle de Problemas
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Metas:Identificar a Causa Raiz dos Incidentes (ex. Item de Configurao (CI)com Defeito)
Depende da qualidade do registro dos Incidentes
Sua caracterstica de evitar recorrncia demanda maisplanejamento e gerenciamento
ReativoAtividade:Identificao e Registro (anlise!)
Classificao (parecido com Incidentes)investigao e Diagnstico (ferramentas)
Curso ITIL Fundamentos
Controle de Problemas
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Acompan
hamentoeMo
nitoraodeProblemas Identificao e Registro do Problema
Classificao
Investigao e Diagnstico
RFC, soluo e fechamento do Problema
(Controle de Erros)
Curso ITIL Fundamentos
Controle de Erros
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Envolve o processamento do Erro Conhecido at sua erradicao via umaMudana, esta controlada pela Gesto de Mudanas
Metas:Identificar, monitorar e erradicar Erros quando justificvel
Ponte entre ambientes de Desenvolvimento e ProduoAmbos os ambientes alimentam a base de Erros Conhecidos
Atividades:Identificao e Registro de Erros
Avaliao de Erros
Registro da Soluo dos Erros
Fechamento dos ErrosMonitorao
Curso ITIL Fundamentos
Controle de Erros
(C t l d P bl )
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Acomp
anhamentoeMonitoraode
Erros
Identificao e Registro de Erro
Avaliao
Registro da Soluo
Fechar Erro e Problemas Associados
(Controle de Problemas)
RFC - OK
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Anlise de Kepner e Tregoe
7/27/2019 114845086 ITIL Foundation
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Mtodo desenvolvido por Charles Kepner e Benjamin Tregoe .
Sistemtica para resolver problemas e usar o mximo de vantagem
do conhecimento experincias:1. Definir o Problema
2. Descrever o Problema relacionando identidade, localizao, tempo
e tamanho3. Estabilizar possveis causas
4. Testar a causa mais provvel
5. Verificar a verdadeira causa
Curso ITIL Fundamentos
Diagrama de Ishikawa
7/27/2019 114845086 ITIL Foundation
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Diagrama conhecido como causa e efeito, busca identificar a causa raizde um problema atravs de uma srie de causas e efeitos que estorelacionados com o problema.
Curso ITIL Fundamentos
Gesto Pr-ativa de Problemas
7/27/2019 114845086 ITIL Foundation
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Gesto Pr-ativa de ProblemasAnlise das tendncias
Ex. ocorrncia de Problemas especficos aps determinadaMudana Ex. pequenas Falhas de um mesmo tipo Ex. falhas recorrentes com determinado equipamento Ex. necessidade de melhor treinamento aos Usurios e
DocumentaoAes preventivas
Ex. utilizar o pain factor dos Incidentes para direcionar recursosFinalizao das Revises dos maiores Problemas
Comunicar informaes gerencias e operacionais
Curso ITIL Fundamentos
KPI
7/27/2019 114845086 ITIL Foundation
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Nmero de Problemas por status, Servios, impacto eClassificao
Nmero e impacto dos Incidentes durante a operao do processo Percentual de esforo reativo x pr-ativo
Esforo, custo e tempo dos diagnsticos
Nmero de Requisies de Mudana geradas pelo processo deControle de Erros
Tempo para Soluo de Problemas x Tempo Estimado
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Benefcios
S
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Melhora os Servios de TI
Reduz o Nmero de Incidentes
Solues Permanentes
Melhora o aprendizado da organizao
Aumenta a taxa de resoluo do Service-Desk no primeiro contato
Curso ITIL Fundamentos
ROI
S h i l t d t d 10%
7/27/2019 114845086 ITIL Foundation
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Suponha que implementao deste processo reduza em 10% onmero de incidentes gerados por ano.
Exemplo do Benefcio:Isto significa uma receita de R$ 4.165.00 por ano (500 incidentes x
10 minutos x R$ 0.833 por minuto)
Curso ITIL Fundamentos
Desafios
Q lid d d i f d i id t
7/27/2019 114845086 ITIL Foundation
115/248
Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Qualidade das informaes dos incidentes
Falta de tempo e recurso
Criar e manter Base de Conhecimento
Lidar com Erros Conhecidos no resolvidos
Comunicao
Curso ITIL Fundamentos
Relacionamento entre Service-Desk, Incidente eProblema
7/27/2019 114845086 ITIL Foundation
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Gerenciamento de ProblemaMinimizar o efeito adverso no negcio, causado porIncidentes e Problemas com erros na Infra-estrutura
Gerenciamento de IncidenteRestaurar o servio normal o mais rpido possvel
Service DeskApenas uma funo do ITIL.
Ponto central de contato entre Usurios eGerenciamento de Servios de TI.
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Questo de Exame
What is the difference between a Problem and a Known Error?
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
What is the difference between a Problem and a Known Error?
1) A Known Error is always the result of an Incident, a Problem is not
2) There is no real difference between a Problem and a Known Error
3) In the case of a Known Error, there is a fault in the IT Infrastructure,with a Problem there is not
4) In the case of a Known Error, the underlying cause of the Problemis known
Curso ITIL Fundamentos
Questo de Exame
Which task is a Problem Management responsibility?
7/27/2019 114845086 ITIL Foundation
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Which task is a Problem Management responsibility?
1. To co-ordinate all modifications to the IT infrastructure
2. To record incidents for later study
3. To approve all modifications made to the Known Error database
4. To identify user needs and modify the IT infrastructure based onsuch needs
Curso ITIL Fundamentos
Questo de Exame
When the cause of a Problem is known what status is given to the
7/27/2019 114845086 ITIL Foundation
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
When the cause of a Problem is known, what status is given to theProblem?
1. the status 'Incident'
2. the status 'Known Error'
3. the status 'Solved'4. the status 'Request For Change'
Curso ITIL Fundamentos
Change Management
7/27/2019 114845086 ITIL Foundation
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Curso ITIL Fundamentos
Objetivos
Assegurar que os mtodos padronizados esto sendo usados para
7/27/2019 114845086 ITIL Foundation
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Assegurar que os mtodos padronizados esto sendo usados parao tratamento eficiente de todas a Mudanas, reduzindo seus riscose impactos
Minimizar Incidentes relacionados com Mudanas
Balano entre Necessidade e Impacto
Curso ITIL Fundamentos
Escopo
Foco nas Mudanas que afetem:
7/27/2019 114845086 ITIL Foundation
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Foco nas Mudanas que afetem:Hardware, Software, Equipamentos e Software de Comunicao
Aplicaes em produoToda a documentao e procedimentos associados com a operao,
suporte e manuteno da Infra-estrutura de TI
Fora do escopo mas relacionados:Mudanas em projetos
Identificao de componentes afetados na Mudana ou atualizao
de registro (domnio da Gesto de Configurao)Liberao de novos componentes (Gesto de Liberaes)
Curso ITIL Fundamentos
Responsabilidades
Levantar e registrar Requisies para Mudanas (RFC)
7/27/2019 114845086 ITIL Foundation
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Levantar e registrar Requisies para Mudanas (RFC)
Avaliao de impacto, custo, benefcios e riscos
Desenvolver justificativas baseadas no negcio para obteraprovao
Gerenciar e coordenar Mudanas
Monitorar e reportar
Curso ITIL Fundamentos
Viso Geral
7/27/2019 114845086 ITIL Foundation
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Registro eClassificao
Aprovao
Autorizao eImplementao
Reviso PsImplementao
Monitoramento ePlanejamento
Elaborao
Implementao
Testes
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Change Advisory Board (CAB)
Gerente de Mudana conduz o processo
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
p
Staff de TI Relevante
Desenvolvedores, fornecedores
Clientes
Servios de Escritrio e outros suportes no relacionado a TI
Consultores Especialistas/tcnicos
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Atividades
Planejamento (apoio Config. Mgt)
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Reviso: Revisar Mudanas ps-implementao e o processo de
gesto Aceite: registrar e aceitar (filtrar) as Requisies para Mudana
Classificao: Priorizar e Categorizar Requisies para Mudana
Aprovao: reunir o CAB para Avaliar (impacto, recursos, riscos),autorizar e agendar Mudanas
Coordenao: Coordenar a construo , testes e Liberao (G.Liberao) das Mudanas
Gerar Informaes Gerenciais Tratamento de Urgncias (crise) - CAB/EC
Curso ITIL Fundamentos
Gesto de Mudanas
Decide
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127/248
Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Decide
Coordena
No executa
Curso ITIL Fundamentos
Aceite e Categorizao
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128/248
Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Curso ITIL Fundamentos
Prioridades
Imediata: perda de servios severas para muitos usurios
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129/248
Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Alta: severidade afetando alguns usurios ou impactando um vrios
usurio Mdia: sem impacto de severidade
Baixa: mudana justificada e necessria, pode esperar at a
prxima liberao
Curso ITIL Fundamentos
CAB
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130/248
Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Curso ITIL Fundamentos
Implementao
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KPIs
Nmero de Mudanas autorizadas
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Nmero de Incidentes relacionados com uma Mudana
Relao de Mudanas Urgentes x normais
Distribuio de Mudanas por motivo (tratamento de incidente,correo de erro, melhoria, etc)
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Benefcios
Melhor alinhamento dos servios de TI com os negcios
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Aumento de visibilidade dentro das Mudanas
Reduo de Impacto negativo da Mudana
Melhor avaliao do custo da Mudana
Habilidade de absorver um grande volume de Mudanas
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ROI
Suponha que duas Mudanas sejam implantadas ao mesmo temporesultando em um grande Problema afetando o ambiente que
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resultando em um grande Problema, afetando o ambiente quesuporta as transaes com os clientes da empresa.
Exemplo do BenefcioSe a Falha resultar na perda de 50 clientes com mdia de comprade R$ 500,00, a perda total ser de R$ 25.000
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Desafios
Cultura
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Percebido como burocrtico
Urgentizao de todas as Mudanas
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In which cases must a change review take place after; theimplementation of a change?
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implementation of a change?
1. If another incident of the same type occurs again.
2. Always.
3. At the request of the person who submitted the change request.4. Randomly
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Which concept is part of Change Management?
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1. Post implementation Review2. Emergency Release
3. Service Request
4. Work-around
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Which of the following are likely members of the Change AdvisoryBoard?
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Board?
1. Problem Manager
2. Change Manager
3. All of them4. Customer representatives
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Release Management
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Objetivos
Meta:Usar uma viso holstica para as Mudanas nos Servios de TI
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Usar uma viso holstica para as Mudanas nos Servios de TI,garantindo que todos os aspectos da Liberao, tcnicos e no
tcnicos, sejam considerados em conjunto
Outros objetivos:Planejar e supervisionar Rollouts de SW e HW
Desenhar e implementar procedimentos para distribuio e instalaode mudanas
Garantir instalao somente de verses (SW) e configurao (HW)testadas e aprovadas
Comunicar expectativas dos Clientes no Plano Rollout e ajustarcontedos
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Escopo
Gesto de Liberaes preocupa-se com Mudanas em Servios de TIbem definidos. Estas pode ser implementadas pelo rolloutde novos
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p p paplicativos/software combinados ou no com um upgradeou novo
hardware assim como simplesmente Mudanas em horrios dosservios ou suporte.
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Release Mgt: Viso Geral
El b &
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Configuration Management Database (CMDB)
eDefinitive Software Library (DSL)
Poltica deLiberao
Planejamentode Liberao
Elaborao &configurao da
Liberao
TesteElaborado
Aceite daLiberao
Planejamentode Distribuio
Comunicao& Treinamento
Distribuio
& Instalao
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Conceitos
LiberaoColeo de mudanas autorizadas
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Geralmente correes de Problemas e melhorias no ServioLiberao de EmergnciaCorreo de Erro para tratar um Incidente
Reposta a uma Mudana Urgente
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Conceitos
Poltica de LiberaesDefinies quanto a responsabilidade e papis, convenes de nome e
identificao classificao das liberaes etc
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identificao, classificao das liberaes, etc
Unidade de LiberaoDeciso sobre os nveis bsicos de Liberao
Tipos de LiberaoLiberao Completa (inclui todos os componentes da Unidade de release que
foram desenvolvidos, testados e implementados juntos)Liberao Delta (apenas CIs que mudaram)
Pacote (vrias unidades juntos)
Identificao da Liberao
Plano de Backout
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Conceito
Biblioteca de Software Definitivo (DSL)
Biblioteca de Hardware Definitivo (DHL)
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Biblioteca de Hardware Definitivo (DHL)
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Atividades
Planejamento da Liberao
Desenho Construo e Configurao do Pacote de Liberao
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Desenho, Construo e Configurao do Pacote de Liberao
Aceite Planejamento do Rollout
Comunicao , Preparao e Treinamento
Distribuio e Instalao
Gerar Informaes Gerenciais
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KPIs
% de Liberaes no prazo e no oramento
# de Incidentes causados por Liberaes
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# de Incidentes causados por Liberaes
Exatido da DSLConformidade do Licenciamento de Software
Exatido da CMDB
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Salespeople are able to use their laptops from hotels to obtaininformation on travel routes and travelling times. On severaloccasions they have found that when a certain modem had been
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occasions, they have found that when a certain modem had been
installed, communication was unsatisfactory. A temporary solution tothis fault has been identified. Which processes -- other than IncidentManagement -- are involved in achieving a structural solution ?
1) Change, Configuration, Release & Problem Management
2) Only Configuration, Problem & Release Management3) Only Change & Release Management
4) Only Change, Release & Configuration Management
5) Only Problem & Release Management
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Service Delivery
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Business, Customers and Users
QueriesEnquiries
Service LevelManagement
AvailabilityManagement
CommunicationsUpdatesReports
Availability planAMDBDesign criteria
Service Delivery
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Capacity
Management
FinancialManagement
For IT Services
IT ServiceContinuity
Management
RequirementsTargetsAchievements
SLAs, SLRs OLAs
Service reportsService catalogueSIPException reportsAudit reports
IT continuity plansBIS and risk analysis
Requirements defnControl centersDR contractsReportsAudit reports
Financial planTypes and modelsCosts and chargesReportsBudgets and forecastsAudit reports
Capacity planCDVTargets/thresholdsCapacity reportsSchedulesAudit reports
Design criteriaTargets/Thresholds
ReportsAudit reports
Alerts andExceptionsChanges
ManagementTools
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Service Level Management - SLM
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O que SLM?
O SLM o processo de negociar, definir e manter os nveis dosServios de TI que so requeridos pelo cliente e financeiramentejustificveis
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justificveis.
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SLM - Objetivos
Manter e gradualmente melhorar a qualidade dos servios de TIalinhado com o Negcio
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Escopo:
Relacionamento entre cliente fornecedor
Melhorar, especificar e conhecimento da demanda de servioBalanceamento entre demanda do cliente e custos do servios
Medir o nvel de servio
Melhoria da qualidade
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Balanceamento capacidade de servio x requisitos
D d l
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Conhecimento das necessidades do negcioConhecimento do catlogo de servios
Conhecimento das necessidades do negcioConhecimento do catlogo de servios
Demanda pelo
servio de TIOferta de
Servios deIT
Requisitos Capacidade
Questes primrias para TI:EficinciaEficcia
Questes primrias para o clienteCusto, ConveninciaSatisfao
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SLM ir ...
Alinhar os servios de TI com as necessidades do Negcio
Produzir o catlogo de servio
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Negociar e gerenciar Acordos de Nveis de Servios (SLAs)Definir qualidade
Ajudar a gerenciar fornecedores externos
Melhorar a entrega de servios
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Which of the following best describes the goal of Service LevelManagement?
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1. To maintain and improve IT service quality in line with businessrequirements
2. To provide IT services at the lowest possible cost by agreeing withCustomers their minimum requirements for service availability and
ensuring performance does not exceed these targets.3. To provide the highest possible level of service to Customers and
continuously improve on this through ensuring all services operateat maximum availability.
4. To ensure that IT delivers the same standard of service at theleast cost
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Relacionamentos
Cliente e provedor de ServiosOs Servios default de TI so definidos no Catlogo de Servios
Os Servios especficos a um cliente so negociados e definidos dentro de umA d d N l d S i (SLA)
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Acordo de Nvel de Servio (SLA)
Provedor e fornecedores externosAlguns dos servios acordados devem ser garantidos por contratos com
fornecedores externos
Os acordos envolvendo fornecedores externos so definidos em Contrato de Apoio
(Underpinning Contract UC)
Provedor e fornecedor internosAcordos de Servio levam a parmetros internos de qualidade e quantidade
Tais parmetros so definidos no Plano de Qualidade de Servios
Os acordos internos so conhecidos como Acordos de Nvel Operacional(Operational Level Agreement - OLA)
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Processo
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SLM Viso Geral
CriarCatlogo
de Servios
Traar
SLA
Negociar
SLA
Revisar
Contratos
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Acordar
SLAs
RevisarSLAs,
OLAs, UCs
PlanejarMelhorias
Revisar
OLAs
Monitorar
SLAs
Relatriode Nveis
de Servio
Revisarprocesso
SLM
Aes deImplementao
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Conceitos
Service Level Agreement (SLA): acordo entre provedor de servios (TI)e cliente, detalhando quais so os objetivos e responsabilidades deambos.
Operational Level Agreement (OLA): acordo entre provedor de servios
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Operational Level Agreement (OLA): acordo entre provedor de servios(TI) e outro provedor interno de servios para o qual o servio depende.
Underpinning Contract (UC): contrato com um provedor de servios deTI externo(para hardware ou software).
Service Catalog (SC): lista de todos os servios de TI fornecidos para
com podem estar no escopo das SLAs. Tambm lista de usurios doservio e seus mantenedores.
Service Level Requirement (SLR): lista de todos os requisitos para onvel servio.
Service Specification Sheet (Spec Shet): traduz o SLR do cliente paradefinies tcnicas do ponto de vista do provedor de servios de TI.
Service Improvement Program (SIP): programa para identificar emelhorar dificuldade e restaurar a qualidade do servio.
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Modelo Catlogo de Servios
1. Contedo2. Introduo3. Perfil do Provedor de Servios de TI4 Horrios de Servios e Formas de Acesso ao Provedor
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
4. Horrios de Servios e Formas de Acesso ao Provedor5. Overview dos Servios e produtos
Incluir todos os servios e produtos Descrio orientada ao cliente Especificaes Horrios de Servio, manuteno e de suporte
Horrios de Entrega Metas de Qualidade
Disponibilidade, Confiabilidade, Usabilidade e Prioridade com nveis defaults e opes Premissas do Cliente Procedimentos para requisio ou Mudana
Contingncia
Modelos de Precificao e Pagamento
ndice e Definio
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Catlogo de Servios
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Relacionamento com clientes e fornecedores (internos eexternos)
Contexto Negcios Provedor de TI Provedor de TI Interno
Level
ment Organizaes de TI
Network HW
OLASLA
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Service
L
Manage
m
Operating ...
UC
Cliente TI
SLA
Provedor Externo
Portfolio
Servios
Service Level Agreement(SLA)Um acordo escrito entre o
Provedor de Servios e os Clientes.Uma SLA deve ter partescomerciais e legais.
Operational Level Agreement(OLA)Um contrato ou acordo com um
fornecedor interno cobrindo aentrega de servios.Uma OLA no tem parte Legal.
Underpinning Contract (UC)Um contrato com um fornecedorexterno cobrindo a entrega de
serviosUma UC deve ter partescomerciais e legais.Uma uma SLA com umfornecedor externo
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Questo de Exame
Your Network Department has made an agreement with an externalorganization in order to fulfill an agreement with its internalcustomer.
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Where would the agreement with the external organization bespecified?
1. Operational Level Agreement (OLA)2. Service Level Agreement (SLA)
3. Service Level Requirement (SLR)
4. Underpinning Contract (UC)
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SLA Estrutura Bsica
Validade Nome do Cliente Negcios, produtos
Tipo de servio ou produto Definio e escopo do negcio
Recurso para reclamaesQdo a SLA no estiverSendo atendida
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Contabilidade de Custos e cobrana Regulamento de Bonus/Multas
Definio e escopo do negcio Requisitos do Cliente Descrio dos passos para solicitao de servios
Padres de qualidade acordados Disponibilidade Deadlines para determinados dias Graus de qualidade Regulamento de emergncia (referir conceitos de emergncia) Incidentes Reclamaes e procedimentos de escalonamento
Plano de Aes
Relatrios Verificaes Peridicas
Pr-requisitos que devem ser preenchidos pelo cliente
... + assinaturas dosenvolvidos
Sendo atendida
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Exemplo Suporte ao Cliente
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SLA Contedo Legal
Prembulo Esclarecimentos sobre custos
Gerenciamento de Mudana Controle e mensuramento de perfomance
Escopo Relatrios
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Condies Gerais Proviso de falhas Obrigaes do Cliente Penalidades
Consultoria Garantia, responsabilidade, danos causados
Treinamento Durao do contrato
Descrio de Performance Trmino extraordinrio
Proteo do dados e backup Converso Limitaes, Excluses, restries Exigncia pelos resultados do trabalho
Prioridades Foro
Escalonamento Composio
Outras obrigaes Proviso final Siglos
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Benefcios
Melhoria da qualidade de Servios de TI e reduo de interrupes quepodem gerar economias financeiras
Cliente satisfeito, melhor relacionamento
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Regras e responsabilidades claras entre ambas as partes
Objetivos podem ser alvaados e mensurados
Foco na necessidade do negcio
TI e clientes podem ter expectivas consistentes sobre os nveis deservio
Identificao das reas fracas que podem ser consertadas
Os servios de TI so projetados para alcanar os Requisitos de Nveis
de ServioSLAs podem ser a base para o faturamento e a demonstrao pelo queos clientes pagam.
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Custos
Os custos para o SLM devem ser vistos como um investimento evalor agregado.Staff: salrios, treinamento, consultoria incio e durante
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Ferramentas
Custos de mercado
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KPI
Nmero ou percentual de Servios cobertos por SLA
Existncia e percentual de OLA ou UC para suportar os SLA
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Freqncia e abrangncia dos relatrios de resultados Existncia e eficcia das reunies de reviso
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Benefcios
Tendo uma viso clara dos Servios oferecidos a Central deServios, evita o tratamento dos incidentes que no fazem partedos Servios negociados.
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Exemplo do Benefcio:Se com o exposto acima conseguirmos um ganho de eficincia de
5% por empregado da Central de Servios, termos um ganho de R$4.000,00 por ano (1 empregado x 8 horas x R$ 50,00 por hora x 200
dias por ano x 5%)
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Questo de Exame
Which ITIL document would an IT Service Provider use to advertisethe services that they are able to provide?
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
1. Service Catalogue
2. Service Level Requirements
3. Service Improvement Plan4. Service Quality plan
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Questo de Exame
The wording of SLAs and OLAs should be:
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
1. Technically focused, so that they may be understood by ITprofessionals
2. A mixture of business, technical and legal language, so that theycan be understood by everyone
3. Clear and concise, leaving no room for ambiguity.
4. Legally worded as they must be contractually binding
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Capacity Management
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
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Objetivos
Assegurar que a capacidade atual e futura e aspectos dos requisitosdo negcio sejam fornecidos com custo eficiente
Gerenciamento:C C
7/27/2019 114845086 ITIL Foundation
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Custo x Capacidade
Fornecimento x Demanda
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Balanceamento dos elementos
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Requerimentos da Entrega deServios - Garantir que os
requisitos de Capacidade ePerformance necessrias para onegcio sejam satisfeitos de formaeconmica
Potencial de Entrega de Servios
Potencializar a associao dasMudanas tecnolgicas e mudanasnos negcios
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Escopo
Ponto focal para todos os assuntos relativos Performance eCapacidade de TI:
Hardware (desktop, servidores, etc)
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Software (SO, in-house, pacotes, gerenciamento, etc)
Equipamentos de Rede (LAN, WAN)
Perifricos (impressoras)
Recursos Humanos, mas somente quando a falta de recurso podeacarretar um atraso de tempo de resposta (ex. operador debackup)
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Por que adotar?
Existe vrias razes para a organizao adotar o Gerenciamento deCapacidadeGeranciamento de capacidade fornece informaes sobre:
Quais componentes precisam ser atualizados (tais como memria, HD,
largura de banda)
7/27/2019 114845086 ITIL Foundation
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
largura de banda)Quando realizar os upgrades No to cedo, pois uma super
capacidade pode custar caro para no ser utilizada, no to tarde, poisdeve-se evitar gargalos, baixa performance, e consequentemente,insatisfao do cliente.
Quanto custar o upgradeGerenciamento de Capacidade baseado em :
Requisitos do NegcioEstruturas existentes dentro da empresaInfra-estrutura existente de TIO cliente no exigi capacidade, exige servioO gasto com capacidades de TI preciso ser continuamente justificveis
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Questo de Exame
Only one of the following statements is FULLY correct. Which one?
1 Capacity plans answer specific questions such as the best way to
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
1. Capacity plans answer specific questions, such as the best way toimprove performance for a particular user.
2. Capacity plans propose solutions to performance problems.
3. Capacity plans show when future enhancements will be requiredand give an indication of how much they will cost.
4. Capacity plans collect information about how heavily devices areused.
Curso ITIL Fundamentos
Viso Geral - Atividades
Anlises
Afinao
Implementao
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Monitoramento
AnlisesImplementao
ndicesUtilizao de
Recursos
ndicesSLM
Relatriosde Excees
do SLM
Relatriosde Exceesde Utilizaode Recursos
CMDB
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Trs sub -processos
Demand Management
Business Service Resource
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Atividades Interativas(Gerenc. Performance)CapacityDatabase
Capacity Plan
BusinessCapacityManagement
ServiceCapacityManagement
ResourceCapacityManagement
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Processos do Gerenciamento de Capacidade
Monitorao Anlise Afinao eService Capacity
Tendncias, Previses, modelosde futuras requisitos do negcio
Business CapacityManagement
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Monitorao, Anlise, Execuo,relatrio sobre a utilizao decomponente
Resource CapacityManagement
Monitorao, Anlise, Afinao, erelatrio sobre a performance doservio
Service CapacityManagement
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Processos
SUB-PROCESS
Business Capacity ManagementTendncia, previso, modelo,prottipo, tamanho, e
documentao para os requisitosd f i
Tecnlogias
SLAs e SLR
Plano de negcios eestratgia
Plano de Capacidade
CDB
Requisitos mnimos
e perfs R l t i d
ENTRADA SADAS
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
p qde futuros negcios
Service Capacity ManagementMonitora, analisa, afina, e reportaperfomance do servios; estabelecebaselines e perfs do uso deservios para o gerenciamento dedemanda do servio
Resource Capacity Management
Monitora, analisa, e reporta autilizao de componentes,estabelece baselines e perfs sobreo uso de componentes
gestratgia
Manutenesnecessrias
Plano dedesenvolvimento eprogramas Planejamento deFuturas mudanas Incidentes e problemas
Reviso de Servios
Violao de SLA Planos Financeiros
Oramentos
p Relatrios deCapacidade
Recomendaespara SLA e SLR
Recomendaesde Custos MudanasProativas e melhoriade servios
Manutenorevisada
Reviso eficiente
Relatrios deAuditoria
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Questo de Exame
Which of these is not part of Capacity Management?
Answer:
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Answer:1) Tuning
2) Demand Management
3) Application Sizing4) Maintainability
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Questo de Exame
In which document do you record requirements that influencecapacity?
1 Capacity Plan
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
1. Capacity Plan
2. Service Improvement Program
3. Service Quality Plan4. Service Level Requirements
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Capacity Database
Capacity Database (CDB)
Dados no CDB so armazenados e usados por todos os sub-processos
do Gerenciamento de Capacidade devido a ele ser um repositrio que d dif t ti d d d i i
7/27/2019 114845086 ITIL Foundation
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
p p qarmazena um nmero de diferentes tipos de dados: negcios, servios,tcnico, financeiro e utilizao de dados.
A informao no CDB usada como base relatrios de perfomance e
Gerenciamento da Capacidade.Os dados tambm so utilizados para gerar previses futuras, e permitiro Gerenciamento de Capacidade se planejar para requises futuras.
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Benefcios
Reduo do risco de problemas de performance
Elimina o pnico na hora da compra
Melhorias no Servio atravs de melhor controle
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Menos suporte reativo
Aumento da confiana em TI nos olhos dos clientes
Compra planejada mais barata que a compra de pnicoCompra planejada mais barata que a compra de pnico
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Riscos
reas de problemas potenciais:
Expectativa do Cliente excede a capacidade tcnica
Informao no realizada do vendedor
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Informao no realizada do vendedor
Estimativa errada de futuras cargas de trabalho pelo cliente
Predio precisas tornam-se mais difcies com o ciclo de negcios maiscurto
Considerar todas as reas de servio (software, PC, server, LAN, WAN,
TK, etc) dentro do escopo do gerenciamento de capacidade
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Questo de Exame
You should always present your customer with reports that detailsystem performance measures?
1. Yes
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2. No
3. Only if agreed with the customer and included in the contract
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Availability Management
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Justificativa
Se TI parar, o Negcio pra
Disponibilidade e confiabilidade como vantagem competitiva e fatorde reputao para o Negcio
Disponibilidade no se compra, se define, desenha, implementa,
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p p pmede e gerencia.
Novas tendncias da Sociedade exigem mais disponibilidade:
economia global, economia 24 hr, e-commerce, flexibilidade notrabalho, novas formas de acessar o cliente.
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Objetivos
Projetar os servios de TI para entregar nveis de disponibilidadeexigidas pelo negcio
Fornecer relatrio de disponibilidade para demonstrar a confiana e
sustentabilidade
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Reduzir excesso de freqncia e durao dos incidentes queimpactam a disponibilidade
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There have been two incidents on a server. It appears that the server isoverloaded due to its multiple connections.
What kind of action should the Availability Manager take in this instance?
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1. The Availability Manager should ask the Capacity Manager to expand thecapacity of the server.
2. The Availability Manager should ask the Problem Manager to look into theproblem right away.3. The Availability Manager should ask the Security Manager to check
whether too many authorizations may have been issued.
4. The Availability Manager should ask the Service Level Manager to revisethe Service Level Agreements (SLA).
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Uptime, Downtime e Availability
Incidente
Reparo
Diagnostico Recuperaao
Recuperao
Incidente
Identificao
MTTR
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MTTR - Mean Time to Repair DOWNTIMEMaintainability
MTBF - Mean Time Between Failure UPTIMEAvailability (Serviceability)
MTBSI - Mean Time Between System IncidentAverage Reliability Reliability
Tempo
MTBF
MTBSI
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Conceitos
Availability: medido pela Mdia de Tempo entre Falhas (MTBF).Habilidade de um servio de TI ou componente realizar sua funo requisitada em
determinado instante, ou durante um perodo de tempo.
Apoioado pela confiana, sustentabilidade, capacidade de servio, e tolerncia de falhas
na Infra-estrutura de TI
Reliability: medido pela Mdia de Tempo entre Incidentes do Sistema
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Reliability: medido pela Mdia de Tempo entre Incidentes do Sistema(MTBSI)Habilidade de trabalhar sem falha operacional
Depende da probabilidade de uma falha de cada componente e manuteno aplicadapara prevenir a ocorrncia de falhas.
Maintainability: medido pela Mdia de Tempo para Reparar (MTTR)Habilidade para segurar e restaurar um estado operacional
Depende de antecipao, deteco, diagnstico, resoluo, recuparao de falhasrestaurao dos dados e servio de TI.
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Conceitos
Serviceability: no pode ser medido por mtrica
Habilidade de manter a disponibilidade, confiana e manutenofornecida pelos acordos com os provedores de servios de TI.
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Resilience: ou Tolerncia a FalhasHabilidade de um servio de TI permanecer operacional devido a m
funo de um ou mais sub-componentes
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What is another term for Uptime?
1. Mean Time Between Failures (MTBF)2. Mean Time To Repair (MTTR)
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p ( )
3. Mean Time Between System Incidents (MTBSI)
4. Relationship between MTBF and MTBSI
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Processo
Entradas:
Disponibilidade, Confiana, eCapacidade de Manuteno sorequisitos do negcio para novos
servios de TI.Business Impact Assessment
(BIA) d f it l d i
Outputs:Disponibilidade e projeto derecuperao para novos serviosde TI
Tcnicas de Disponibilidade quesero desenvolvidas para provertolerncias s falhas
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(BIA) cada funo vital do negcioque est apoiada na infra-estrutura deTI.
Informao sobre o servio de TI efalhas dos componentes oriundas deincidentes e problemas.
Configurao e monitorao dedados
Metas SLA
Relatrio de Disponibilidade
Monitoramento de equipamentos
Plano