11.40 бородин

Инструменты удержания и

возвращения клиентов

Customer Experience Forum 2015

Зачем удерживать?

Привлечение нового клиента обходится компании в 5–10 раз дороже, чем удержание существующего;

Вероятность продажи постоянному клиенту равна 60-70%, а новому – 5-20%;

Сокращение оттока клиентов на 5-10% может принести компании до 75 %доп. прибыли;

Зачем удерживать?

Подсчитайте стоимость одного своего потерянного клиента…

Большой процент постоянных клиентов обеспечивает бизнесу стабильность и привлекательность для внешних инвестиций.

Каждый потерянный клиент не просто отбирает вашу прибыль, он дарит ее вашему конкуренту;

Как удержать?

Сам товар/услуга и его характеристики;

Оптимальный ассортимент товара/услуги;

Качество товара/услуги и его цена;

Месторасположение и оформление точки;

Позиционирование;

Мерчендайзинг;

Сервис;

Качество обслуживания клиента.

+

+

+

+

+

+

+

Качество обслуживания клиента

Персонал, хотя бы, должен знать товар, который

продаёт.

Ещё лучше – если продавец доброжелателен,

искренне улыбается.

Мотивация персонала.

Инструмент № 2

Определение потребности своих

клиентов

Узнайте, что нужно вашему клиенту и дайте ему

это!

Клиенты бывают внешние (покупатели) и

внутренние (сотрудники).

Инструмент № 3

Эмоции

Очень сильный инструмент! Кто научится им

пользоваться – тот будет «на коне»;

Эмоции от нахождения в точке до общения с

продавцом;

«Твори добро на всей земле.

Твори добро другим во благо».

Инструмент № 4

Клиентоориентированность

Это целенаправленные и системные действия

компании, цель которых - превзойти ожидания

своих клиентов;

99% компаний заявляют, что они

клиентоориентированны и лишь

2-3% покупателей говорят о

клиентоориентированности компаний.

Инструмент № 5

Клуб постоянного клиента

Отлично подходит для компаний с высоким

средним чеком

Инструмент № 6

Контент-маркетинг

Контент-маркетинг — совокупность

маркетинговых приёмов, основанных на создании

и/или распространении полезной для

потребителя информации с целью завоевания

доверия и привлечения потенциальных клиентов.

Рассылки должны быть не чаще 1-2 раза в месяц.

«Редко, но метко».

Лучше, если клиенты распределены на группы, с

каждой из которых ведётся индивидуальная

работа.

Инструмент № 7

Обучающий маркетинг

Это стратегия работы с клиентом, при которой Вы

помогаете решать ему различные проблемы,

связанные с Вашей профессиональной

деятельностью.

Составьте перечень вопросов и проблем, и

помогите своим клиентам их решить.

Приводите примеры, как Ваша компания успешно

помогает решать схожие задачи своих клиентов.

Инструмент № 8

Подарочные карты, сертификаты,

купоны

Хорошо подходит для компаний с редкими

покупками

Инструмент № 9

Именные поздравления с

праздником и подарки

ДР, НГ, рождество, 8 марта.

Отлично работает!

Мелочь, а приятно

Инструмент № 10

Эксклюзив

Сделайте так, чтобы клиент чувствовал свою

эксклюзивность.

Пример – эксклюзивные скидки.

Инструмент № 10

Надежность

Не подводите своего клиента.

Помогите, чем можете.

Не отказывайте, даже если он просит немного

больше, и он точно не захочет променять вас на

конкурента.

Инструмент № 10

Абонентское обслуживание

Отлично подходит для различных сервисов и услуг.

Дополнительный сервис – ТО часов, ремонт

зонтиков, обуви и т.п.

Инструмент № 11

Продажа партнёрских продуктов

Хорошая возможность для компаний с «разовыми»

продажами.

Инструмент № 12

Бонусная Программа Лояльности

Бонусная Программа Лояльности (БПЛ) – это

главный инструмент среди инструментов

удержания клиентов!

Инструмент № 1

Бонусная Программа Лояльности

Уход от скидки = уход от серьёзных потерь = увеличение

прибыли на 10-50%;

5% бонусов от суммы покупки, которыми можно оплатить 25%

чека;

следующей покупки, воспринимается клиентом как скидка

25%;

У клиента всегда есть остаток ЕГО денег в вашем магазине.

Ему нужно не дать забыть про это.

Преимущества БПЛ:

Бонусная Программа Лояльности

5% бонусов от суммы покупки = 1-3% реальных затрат от

оборота компании, так как:

а) бонусы сгорают;

б) списывают не все накопленные бонусы;

в) бонусами оплачивается товар/услуга, в котором заложена

торговая наценка;

г) можно задать условия, что бонусами можно оплатить только

высоко маржинальную услугу или товар;

д) бонусы можно обменивать на эмоциональные подарки;

е) бонусы могут быть виртуальными.

Преимущества БПЛ:

Бонусная Программа Лояльности

• Подарки, ко дню рождения, например, можно делать

бонусами, а не материальными вознаграждениями;

• Начисление и трата бонусов имеет в себе элемент игры и

азарта, который подогревается статусом карты

«Серебряная», «Золотая» и т.п.

• Покупай больше и чаще – получай больше бонусов;

• Разный % начисления бонусов на разные группы товаров

и/или на отдельные товары.

Преимущества БПЛ:

Бонусная Программа Лояльности

• Большие возможности для маркетинговых коммуникаций;

• Огромные возможности для аналитики;

Компания Tesco поставила БПЛ во главу всего бизнеса и через

несколько лет стала компаний № 1 в своём сегменте.

А что в итоге?

Увеличение прибыли компании на 10% - 80%! (согласно практическим данным)

Преимущества БПЛ:

Как управлять оттоком клиентов?

• анализ

• диагноз

• лечение

• профилактика.

Спасибо за внимание!