100 urban trends quejas

TENDENCIAS Y MERCADOURBAN TRENDS

MARIAFE ADAWI.

NORMA CHAN.

QUEJAS

Quejarse es el acto de expresar las propias preocupaciones

personales o reclamaciones en un espacio público.

Desde el inicio de la humanidad, han existido diferentes

motivos de quejas y diferentes formas de quejarse.

Quejas personales, dentro de una familia o una pareja, hasta

quejas que llegan a ser una protesta en masa.

SPEAKERS CORNER

Parque ubicado en Hyde Park, Londres – Inglaterra.

Es una zona en donde se permite hablar en público, en español significa “La esquina del orador”

Se les permite hablar a las personas, siempre y cuando la policía considere que sus discursos no

violarán ninguna ley. Aunque en la práctica la policía es bastante tolerante y sólo “interrumpen la queja”

cuando usan lenguaje ofensivo o cuando una tercera persona se queja sobre la queja.

El Hyde Park, se utiliza como Speaker Corner desde hace muchísimo tiempo atrás, en 1855 Karl Marx,

utilizó el parque para quejarse sobre una ley que se formaba para no comprar ni vender en día

Domingo. }

El movimiento Cartista usaba Hyde Park como lugar de asamblea de las protestas de los trabajadores,

aunque no habían establecido un lugar permanente para hablar.

SPEAKERS CORNER

Hyde Park, se ha convertido en un lugar para reuniones, existen organizaciones que actualmente

poseen la tradición de juntarse a hablar en el Speakers Corner.

Socialist Party of Great Britain (desde 1904)

Donald Soper (1926–1998)

Heiko Khoo (desde 1986)

Socialist Studies (desde 1991)

REDES SOCIALES

Las redes sociales hoy se han convertido en una herramienta básica para todo. Con los diferentes tipos

de redes y las diversas formas que tiene uno para acceder a información toda la vida real se traslada al

internet.

Las Quejas por ejemplo, una nueva forma en la que el público encuentra más sencillo presentar alguna

incomodidad son las quejas vía redes sociales.

Quejarse por internet, al parecer tiene más sentido y acogida que ir a una plaza a gritar esperando que

alguien escuche.

Quejarse por internet, hace que el reclamo, se vuelva quizás viral, se comparta en otros lugares por

otras personas que están de acuerdo y así llega a mayor cantidad de, en este caso. Ojos.

QUEJAS VÍA INTERNET

BEMBOS http://mott.pe/noticia/7405/la-excelente-respuesta-de-bembos-en-las-redes-sociales-para-un-

consumidor-dolido.html

PEUGEOT http://lamula.pe/2013/09/21/nunca-compres-un-peugeot-nunca-compres-en-braillard/daso/

UPC http://colectivodignidad.wordpress.com/2013/11/23/indignante-alumnos-del-upc-humillan-a-joven-

que-queria-estudiar/

PLATAFORMAS OFICIALES DE QUEJAS

INDECOPI, PRESENTA TU RECLAMO http://www.indecopi.gob.pe/0/home.aspx?PFL=0&ARE=0

INNOVACIÓN

NECESIDADES

BÁSICAS

Quejarse, dar a conocer el

motivo de la insatisfacción

con el producto/servicio y

sentir que otras personas

le toman interés.

CAUSANTES DEL CAMBIO POTENCIAL DE

INNOVACIÓN

Utilizar redes sociales

EXPECTATIVAS DE

CONSUMO

EMERGENTES

Plataformas de asesoría

al cliente por parte de las

empresas, Centros de

conciliación entre

empresas y clientes.

INSPIRACIÓN

Experiencias propias de

insatisfacción que a pesar de

las quejas no han sido

tomadas en cuenta.

PARA QUIÉN

Personas de cualquier

edad, que estén

insatisfechos con algún

producto/servicio.

INNOVACIÓN

Crear una página en donde

los reclamos sean públicos,

sin importar el tipo de queja.

Donde los usuarios puedan

interactuar entre ellos dando

diferentes puntos de vista.

En donde el usuario sienta

que su “voz se escucha”.

El poder de la

tecnología, la gran

demanda de

plataformas via internet.

PROPUESTA DE NEGOCIO

PROPUESTA DE VALOR

Crear una plataforma de servicios

de que queja, en donde las

personas puedan hacer cualquier

tipo de reclamo.

SEGMENTO DE

MERCADO

Personas de todas las

clases sociales,

ambos sexos y de

cualquier edad. Que

tengan alguna

incomodidad con

alguna marca,

RECURSOS CLAVE

Equipos de soporte

técnico.

ACTIVIDADES

CLAVE

Difusión en redes

sociales.

CANALES

Internet, Televisión, Radio,

periódicos.

RELACIÓN CON LOS

CLIENTES

Confianza, dar la seguridad

que con nosotros se

apreciarán sus quejas.

FUENTES DE INGRESO

Brindarles soluciones a las

empresas a las que se hacen

las quejas.

PROPUESTA DE VALOR

Crear una plataforma en donde los usuarios puedan ingresar cualquier tipo de reclamo o incomodidad.

Segmentar la página por diferentes rubros para que así se puedan crear grupos en donde los usuarios

puedan unirse y tengan foros de opinión.

Brindar un servicio extra a las diferentes empresas de las cuales los clientes se quejen, con el fin de

mejorar la marca y reducir su número de reclamos e insatisfacciones.

El servicio que se brinde para las diferentes empresas, podrá ser de dos maneras:

- Conciliación.

- Manejo de crisis.

SERVICIO PARA EMPRESAS

CONCILIACIÓN

Se seleccionarán las quejas por grado de intensidad y aquellas que sean leves que no requieran de

mayor preocupación, pasarán a conciliación.

Nosotros como marca, hablaremos directamente con la empresa dándole a conocer la queja del

cliente. Con el único interés de lograr que la marca se reúna cara a cara con el cliente, para ofrecer

una disculpa por la incomodidad y brindarle mayor satisfacción al cliente.

MANEJO DE CRISIS

La empresa contará con un equipo que le brinde seguridad a las

diferentes marcas, para resolver alguna posible crisis que le

ocasione una queja grupal.

Un equipo legal que se encargue de resolver algún problema

judicial entre una empresa y un cliente.

Un equipo de mercadeo que se encargue de estudiar nuevamente

el target y la demanda del producto de la marca, para así poder

ofrecerle soluciones adecuadas.

Comnunity manager, operaciones y relaciones públicas, para

poder brindarle un mejor solución a la marca que vaya de acuerdo

con su mercado objetivo..

CONCLUSIÓN

Creamos un producto que satisface a todos los involucrados.

A los usuarios haciéndoles saber que sus reclamos y quejas serán atendidos, prestándole la importancia

que ellos quieren.

A las marcas de alguna manera afectadas, brindándoles un equipo que pueda solucionar los problemas

que los lleven a quejas de sus usuarios.

Con la idea de crear una red que satisfaga las necesidades de todos.