This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
7/28/2019 1. Εργαλεια Mgt
http://slidepdf.com/reader/full/1-mgt 1/48
ΕΡΓΑΛΕΙΑ ΣΥΓΧΡΟΝΟΥ MANAGEMENT– ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ
Δημ. Θεοδώρου, Χημικός Μηχ/κός, MSc, MBA Φεβρουάριος 2012
Ανάλυση προτύπου για ιατρικές υπηρεσίες – ISO15189
7/28/2019 1. Εργαλεια Mgt
http://slidepdf.com/reader/full/1-mgt 3/48
Quality Gurus
Deming
Crosby
Juran
Ishikawa
Taguchi
Shewhart Feigenbaum
Harrington
7/28/2019 1. Εργαλεια Mgt
http://slidepdf.com/reader/full/1-mgt 4/48
ΟΡΙΣΜΟΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ
Joseph M. Juran (1904 – 2008)
Ποιότητα = Καταλληλότητα προς χρήση
Η ποιότητα βρίσκεται στη χρήση ενός προϊόντος ή μιαςυπηρεσίας στη πράξη
Βασικά χαρακτηριστικά ποιότητας κατά Juran:- Τεχνολογικά (ισχύς) - Ψυχολογικά (ομορφιά) - Σχετικά με το χρόνο (αξιοπιστία) - Συμβατικά (εγγυήσεις) - Ηθικά (ευγένεια)
Ο προσανατολισμός της θεωρίας του Juran ήταν οπελάτης
7/28/2019 1. Εργαλεια Mgt
http://slidepdf.com/reader/full/1-mgt 5/48
ΟΡΙΣΜΟΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ
W. Edwards Deming(1900 – 1993)
Ποιότητα = Καταλληλότητα προς το σκοπό
Η ποιότητα βασίζεται στο στατιστικό έλεγχοδιεργασιών Βασικά σημεία θεωρίας:
- 14 σημεία για την ποιότητα - 7 θανάσιμες ασθένειες
- Έλλειψη σταθερότητας σκοπού - Έμφαση στα βραχυπρόθεσμα κέρδη - Αξιολόγηση των επιδόσεων ή ετήσια ανασκόπηση
- Κινητικότητα ανώτατων διευθυντικών στελεχών - Διοίκηση οργανισμού με μόνο κριτήριο τους αριθμούς - Υπερβολικές ιατρικές δαπάνες - Υπερβολικές δαπάνες για εγγυήσεις
Ο προσανατολισμός της θεωρίας του Deming ήταν οπελάτης
7/28/2019 1. Εργαλεια Mgt
http://slidepdf.com/reader/full/1-mgt 6/48
ΟΡΙΣΜΟΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ
Philip B. Crosby (1926 – 2001)
Ποιότητα = Συμμόρφωση ως προς τις απαιτήσεις
DIRFT -- Doing It R ight the First Time
Βασικά σημεία θεωρίας:
- H ποιότητα είναι δωρεάν - Στόχος τα μηδενικά ελαττώματα (zero defects)- H ποιότητα μετράται ως το κόστος των ελαττωμάτων - Κύριος στόχος της ποιότητας είναι η πρόληψη
Ο προσανατολισμός της θεωρίας του Crosby ήταν ο
προμηθευτής
7/28/2019 1. Εργαλεια Mgt
http://slidepdf.com/reader/full/1-mgt 7/48
ΟΡΙΣΜΟΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ
G. Taguchi
Ποιότητα = πρόκληση ελαχίστων απωλειών στοκοινωνικό σύνολο από την στιγμή που το προϊόνδιατίθεται στην κατανάλωση
Θεωρεί ως απώλειες: καθυστερήσεις παραγωγής, λάθη,
επιδιορθώσεις, επανακτεργασίες, επικαλύψεις καθηκόντων, κακήεπικοινωνία, κόστος στον πελάτη λόγω κακής απόδοσηςπροϊόντος, χαμηλή αξιοπιστία προϊόντος.
- Οι μέθοδοι Taguchi εστιάζουν στον προσδιορισμό τουκόστους που έχει η μη επίτευξη της τιμής που έχειτεθεί ως στόχος
- Σχεδιασμός με στόχο την ανθεκτικότητα σεδιακυμάνσεις των διεργασιών
7/28/2019 1. Εργαλεια Mgt
http://slidepdf.com/reader/full/1-mgt 8/48
ΟΡΙΣΜΟΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ
Kaoru Ishikawa (1915 – 1989)
Ποιότητα = αποτέλεσμα του στατιστικού ελέγχουποιότητας
-Προτείνει τα διαγράμματα «ψαροκόκαλο» ή «διαγράμματα αιτίου
αποτελέσματος» τα οποία χρησιμοποίησε ως βοηθητικά εργαλεία
για την επίλυση προβλημάτων ποιότητας
Εισάγει την έννοια των κύκλων ποιότηταςμικρές εθελοντικές ομάδες εργαζομένων πουσυναντιούνται περιοδικά για πρακτικούςσκοπούς, όπως:• Η αναγνώριση, εξέταση, ανάλυση, και
επίλυση προβλημάτων σε τομείς πουπεριλαμβάνουν τη γνώση, τη διαχείριση, τηνκαινοτομία, τις εργασιακές σχέσεις, τηνποιότητα, την παραγωγικότητα, τηνασφάλεια, το κόστος κλπ.
• Η βελτίωση της επικοινωνίας μεταξύ τωνεργαζομένων και της διοίκησης στουςπαραπάνω τομείς
ή προσδοκία που διατυπώνεται ρητά, υπονοείται ή είναι
υποχρεωτική).
7/28/2019 1. Εργαλεια Mgt
http://slidepdf.com/reader/full/1-mgt 10/48
ΟΡΙΣΜΟΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ
Γενικά Αποδεκτός Ορισμός: Ποιότητα ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας είναι η ικανότητα ναικανοποιούν τις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών
Ικανοποίηση:
Το αίσθημα της ευτυχίας που δημιουργείται από την κάλυψη συγκεκριμένης ανάγκης
Ανάγκη:
Το αίσθημα της έλλειψης το οποίο ενεργοποιεί το άτομο σε δράσεις για την εξάλειψή της
7/28/2019 1. Εργαλεια Mgt
http://slidepdf.com/reader/full/1-mgt 11/48
ΟΡΙΣΜΟΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ
Ποιότητα στην παροχήφροντίδας υγείας
Το είδος της φροντίδας πουαναμένεται να μεγιστοποιήσει το«καλώς έχειν» του ασθενή,
λαμβανομένων υπόψη τωνωφελειών και των απωλειών πουεμπεριέχει η διαδικασίαπερίθαλψης, σε όλα τα επιμέρουςσημεία
(Donabedian, 2005, 1966)
7/28/2019 1. Εργαλεια Mgt
http://slidepdf.com/reader/full/1-mgt 12/48
ΠΟΙΟΤΗΤΑ – 3D
7/28/2019 1. Εργαλεια Mgt
http://slidepdf.com/reader/full/1-mgt 13/48
ΕΞΕΛΙΞΗ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Επιθεώρηση: απλή σύγκριση των παραγόμενων προϊόντων με
πρωτογενείς μορφές προδιαγραφών (πριν τον 2ο παγκόσμιο πόλεμο)
Έλεγχος Ποιότητας: είναι το σύνολο των λειτουργικών τεχνικών διαδικασιών, που επιβεβαιώνουν την ποιότητα ενός προϊόντος ή υπηρεσίας βάσει συγκεκριμένων προδιαγραφών (επιθεώρηση του
προϊόντος μετά την παραγωγή, λήψη διορθωτικών ενεργειών)
Διασφάλιση Ποιότητας: είναι το σύνολο των προγραμματισθέντων ή συστηματικών ενεργειών και διαδικασιών που είναι απαραίτητες για να εξασφαλιστεί ότι ένα προϊόν πληροί ορισμένες προδιαγραφές
Διοίκηση Ολικής Ποιότητας: είναι το σύνολο των δραστηριοτήτωνκαι μεθόδων που εφαρμόζονται από τον οργανισμό, με στόχο τηνικανοποίηση του πελάτη και την ταυτόχρονη ενεργοποίηση όλου τουδυναμικού (έμψυχου και άψυχου) του οργανισμού με το μικρότερο δυνατό κόστος
Ολική: Η ποιότητα αφορά όλους (προμηθευτές, συνεργάτες,
προσωπικό) και όλες τις δραστηριότητες
Διοίκηση: H ποιότητα δεν προκύπτει τυχαία. Μπορεί καιπρέπει να διοικείται.
TQM = H ποιότητα ως συνεχής τρόπος ζωής, φιλοσοφίασυνεχούς βελτίωσης όλων των δραστηριοτήτων
7/28/2019 1. Εργαλεια Mgt
http://slidepdf.com/reader/full/1-mgt 15/48
Total Quality Management –TQM
7/28/2019 1. Εργαλεια Mgt
http://slidepdf.com/reader/full/1-mgt 16/48
Συστατικά του TQM
• Η δέσμευση της ανώτατης διοίκησης
• Ευχαρίστηση του πελάτη
• Διοίκηση βασισμένη στον άνθρωπο
• Συνολική συμμετοχή των εργαζομένων
• Ευχαρίστηση του εργαζομένου
• Ομαδική εργασία
• Διοίκηση βασισμένη σε γεγονότα
• Συνεχής βελτίωση
• Κατάλληλη τεχνολογία
• JIT
• Αυτοματισμός
• Στατιστικός ποιοτικός έλεγχος
• Εργαλεία επίλυσης
• Βαθμολόγηση
• Ανάπτυξη ποιοτικής λειτουργίας
• Προσδιορισμός προσδοκιών του πελάτη
• Παραγωγή μετρήσιμων παραμέτρων
• Δημιουργία στόχων για αυτές
7/28/2019 1. Εργαλεια Mgt
http://slidepdf.com/reader/full/1-mgt 17/48
Συστατικά του TQM
• Παρακολούθηση μεταβλητότητας παραμέτρων
• Πορεία προς μηδενική μεταβλητότητα
• Εγκατάσταση συστημάτων ποιότητας
• Έλεγχος προμηθευτών
• Μείωση του κόστους της ποιότητας
• Ανάπτυξη ποιοτικής κουλτούρας
• Αλλαγή τρόπου σκέψης • Εργαζόμενοι – οπαδοί της πρόληψης
7/28/2019 1. Εργαλεια Mgt
http://slidepdf.com/reader/full/1-mgt 18/48
ΣΥΜΒΑΤΙΚΟΣ ΤΡΟΠΟΣ TQM ΤΡΟΠΟΣ
Ικανοποίηση προδιαγραφών Επίτευξη στόχων
Απαιτούνται μηχανήματα υψηλήςτεχνολογίας
Ακόμα και με παλιά μηχανήματα καισωστή συντήρηση και εκπαίδευσηπροσωπικού είναι δυνατή η επίτευξηποιότητας.
Οι μάνατζερς σχεδιάζουν καιεφαρμόζουν
Οι μάνατζερς ηγούνται και οδηγούν
Οι εργαζόμενοι σκέφτονται-σχεδιάζουν,ενεργούν και κάνουν
MBO (Management By Objectives) Kaizen (συνεχής βελτίωση)
Κέρδος με την επίτευξη του τέλους
των εργασιών προγραμματισμένα
Η ποιότητα είναι το μονοπάτι για τα
κέρδη
Total Quality Management –TQM
7/28/2019 1. Εργαλεια Mgt
http://slidepdf.com/reader/full/1-mgt 19/48
7/28/2019 1. Εργαλεια Mgt
http://slidepdf.com/reader/full/1-mgt 20/48
ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ
Χαρακτηριστικά των Υπηρεσιών
(1)η άϋλη φύση (intangibility)
(2) το αδιαχώριστο (inseparability),
(3) η μεταβλητότητα (variability),
(4) η άμεση απαξίωση (perishability).
•Οι πελάτες δεν αξιολογούν
μόνο το τελικό αποτέλεσμα
αλλά και την διαδικασία
παροχής της υπηρεσίας
7/28/2019 1. Εργαλεια Mgt
http://slidepdf.com/reader/full/1-mgt 21/48
ΚΥΚΛΟΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ
7/28/2019 1. Εργαλεια Mgt
http://slidepdf.com/reader/full/1-mgt 22/48
Benchmarking
Συγκριτική Αξιολόγηση
είναι η διαδικασία σύγκρισης μιας επιχείρησης ή ενός οργανισμού σε σχέση με
μία επιχείρηση που παρουσιάζει ξεχωριστή απόδοση στην ανάπτυξη της ή με
μεγάλο αριθμό επιχειρήσεων του ίδιου ή συναφούς κλάδου.
Η σύγκριση μπορεί να αφορά την επιχείρηση ως σύνολο ή διακριτές
λειτουργίες (ή τμήματα) εντός της επιχείρησης και γίνεται σε έναν μεγάλοαριθμό από μετρήσιμες παραμέτρους λειτουργίας.
ΒΗΜΑΤΑ
α) Ορισμός παραμέτρων λειτουργίας που φωτογραφίζουν την απόδοση της
επιχείρησης.
β) Μέτρηση των παραμέτρων αυτών σε μεγάλο αριθμό επιχειρήσεων γ) Αξιολόγηση της υπό έλεγχο επιχείρησης στις παραμέτρους αυτές
δ) Εύρεση σημείων όπου φαίνεται πως η επιχείρηση υστερεί σε σύγκριση με
το καταγεγραμμένο σύνολο.
7/28/2019 1. Εργαλεια Mgt
http://slidepdf.com/reader/full/1-mgt 23/48
7/28/2019 1. Εργαλεια Mgt
http://slidepdf.com/reader/full/1-mgt 24/48
7/28/2019 1. Εργαλεια Mgt
http://slidepdf.com/reader/full/1-mgt 25/48
Balanced Scorecard
Ένα πλαίσιο πολλαπλών διαστάσεων με σκοπότην περιγραφή, την υλοποίηση και τη διοίκησητης στρατηγικής όλων των επιπέδων μιαςεπιχείρησης.
Συνδέει στόχους, κίνητρα και μέτρα με τηστρατηγική της επιχείρησης.
Kaplan & Norton, 1996
7/28/2019 1. Εργαλεια Mgt
http://slidepdf.com/reader/full/1-mgt 26/48
Balanced Scorecard
Το Balanced Scorecard, συγκεκριμενοποιεί το γενικό επιχειρηματικόόραμα, βοηθάει στη διατύπωση μετρήσιμων στόχων και στον ορισμόσαφών υπευθυνοτήτων στην οργανωτική δομή της εταιρείας, ενώπαραλλήλως προσφέρει αντικειμενικό πλαίσιο για την αξιολόγηση τηςεπίδοσης της επιχείρησης και του προσωπικού
Το Balanced Scorecard εξειδικεύει τους γενικούς επιχειρηματικούςστόχους σε επιμέρους στόχους και δράσεις, σε επίπεδο διευθύνσεων καιτελικά σε επίπεδο προσωπικού.
Η επιχειρηματική απόδοση-δράση περιλαμβάνει τέσσερις (4) βασικούςτομείς:
Τις χρηματο-οικονομικές επιδόσεις Την Πελατειακή σχέση και συναλλαγή Την αποτελεσματικότητα της εσωτερικής οργάνωσης καιλειτουργίας Και την συνεχή βελτίωση, εξέλιξη και μάθηση της επιχείρησης
Ξεκινάω και τα αλλάζω όλα από την αρχή, ριζικά μετρόπο καθολικό
-Πλήρης κατάργηση εφαρμοζόμενης διαδικασίας και αποδοχή μιας
νέας μορφής οργάνωσης και διαδικασιών -Επινόηση νέας διοικητικής διαδικασίας και όχι βελτίωση ήτροποποίηση υπάρχουσας -Αν εφαρμοστεί σωστά αποφέρει σημαντικές βελτιώσεις στοπαραγόμενο προϊόν/υπηρεσία και όχι οριακές
7/28/2019 1. Εργαλεια Mgt
http://slidepdf.com/reader/full/1-mgt 32/48
Α
Learning Organizations
Re engineering
(70% failure)
Total Quality Management
Current Situation
Desired FutureSituationPerformance
Time
Β
Business Process Reengineering
7/28/2019 1. Εργαλεια Mgt
http://slidepdf.com/reader/full/1-mgt 33/48
Business Process Reengineering
ΠΡΙΝ
7/28/2019 1. Εργαλεια Mgt
http://slidepdf.com/reader/full/1-mgt 34/48
Business Process Reengineering
ΜΕΤΑ
7/28/2019 1. Εργαλεια Mgt
http://slidepdf.com/reader/full/1-mgt 35/48
Six sigma
Η μέθοδος 6 (Six) Sigma είναι μια διαδικασία που επιτρέπει σε εταιρίες καιοργανισμούς να αυξήσουν τα κέρδη τους οργανώνοντας συγκεκριμένεςδιαδικασίες, έτσι ώστε να βελτιώσουν την ποιότητα τους και να ελαχιστοποιήσουνατέλειες και λάθη.
Το 6 Sigma έχει σαν στόχο την μείωση της μεταβλητότητας ορισμένωνπαραμέτρων σε καθημερινές διαδικασίες έτσι ώστε να επιτευχθεί ο στόχος των 3
έως 4 λαθών ανά εκατομμύριο εφαρμογών ή υπηρεσιών.