-
Investeste in oameni! Proiect cofinantat din Fondul Social
European prin Programul Operational Sectorial Dezvoltarea
Resurselor Umane 2007 2013 Titlul proiectului SOLISS: SOLutii
Inovative Self Service (Cod. POSDRU 123/4.1/S/131977)
Investeste in oameni! FONDUL SOCIAL EUROPEAN
07/05/2014
1
SOLISS SOLuzioni Innovative Self Service
SOLISS
METODOLOGIE UNITAR DE IDENTIFICARE SI COLECTARE A INFORMATIILOR
REFERITOARE LA BUNE PRACTICI
-
Investeste in oameni! Proiect cofinantat din Fondul Social
European prin Programul Operational Sectorial Dezvoltarea
Resurselor Umane 2007 2013 Titlul proiectului SOLISS: SOLutii
Inovative Self Service (Cod. POSDRU 123/4.1/S/131977)
Investeste in oameni! FONDUL SOCIAL EUROPEAN
07/05/2014
2
CUPRINS
1. CONCEPTUL DE BUN PRACTIC
...........................................................................................................
3 2. CRITERIILE PENTRU IDENTIFICAREA BUNELOR PRACTICI
.................................................................
6
2.1 CRITERIU1: GAMA SERVICIILOR OFERITE
.....................................................................................................
8 2.2 CRITERIU 2: CARACTERISTICILE USER FRIEDLY I FUNCIONALITATEA
SISTEMULUI SELF SERVICE ................... 9 2.3 CRITERIU 3:
MONITORIZARE I EVALUARE
.................................................................................................
10 2.4 CRITERIU 4: MODELUL DE GOVERNANCE I PROIECTAREA SERVICIILOR
SELF SERVICE LIVRATE ..................... 13 2.5 CRITERIU 5: UN
SISTEM DE CALITATE ORIENTAT CTRE CONSUMATOR
......................................................... 14
3. PROCEDURA DE OBSERVARE A BUNELOR PRACTICI
.......................................................................
16
-
Investeste in oameni! Proiect cofinantat din Fondul Social
European prin Programul Operational Sectorial Dezvoltarea
Resurselor Umane 2007 2013 Titlul proiectului SOLISS: SOLutii
Inovative Self Service (Cod. POSDRU 123/4.1/S/131977)
Investeste in oameni! FONDUL SOCIAL EUROPEAN
07/05/2014
3
1. CONCEPTUL DE BUN PRACTIC Dei nu dorim s dedicm prea mult
spaiu unor aspecte de tip teoretic, ni se pare esenial s reamintim
pe scurt conceptul de best practice, nainte de a ntra mai n detaliu
n prezentarea experienelor i n descrierea aprofundat a
acestora.
n primul rnd, precizm faptul c am adoptat o interpretare ampl a
conceptului de bun practic, deoarece asumm c o practic poate fi
evaluat ca fiind bun atunci cnd, avnd n vedere eficacitatea
rezultatelor, caracteristicile calitii interne i contribuia oferit
satisfaciei / soluionrii unei nevoi / probleme, rspunde n mod
corespunztor sistemului complex al ateptrilor.
Astfel, Buna practic se refer n general la situaii i experiene
realizate n cadrul unui anumit context care, n funcie de
eficacitatea rezultatelor obinute i de soluionarea unor probleme
specifice, se caracterizeaz n sens pozitiv. Nu este vorb n mod
necesar de experiene care privesc situaia optimal posibil din punct
de vedere teoretic, ci, mai degrab, de experiene pozitive care, dac
sunt descrise n mod adecvat, ar putea fi replicate chiar i n cadrul
unor contexte diferite fa de cele n care s-au nscut.
Aceasta abordare cuprinztoare permite de identificarea unor
experiene care, dei sunt la o prima vedere departe de contextul
imediat de referin, devin obiect de interes i pot oferi elemente
care pot fi modelizate i transferate, deoarece descriu o soluie la
o problem comun acestor contexte sau deoarece produc rezultate
satisfctoare.
Mai n detaliu, o bun practic n cadrul sistemelor de Educaie,
Formare i Munc, poate fi definit ca rezultatul interaciunii
urmtoarelor patru elemente constitutive:
Strategiile de intervenie / de proiect,
Calitatea aciunilor;
Repetabilitatea;
Transferabilitatea1.
1 Editat de C. Montedoro, Elementele proiectrii integrate pentru
formarea de calitate, ISFOL, 2000.
-
Investeste in oameni! Proiect cofinantat din Fondul Social
European prin Programul Operational Sectorial Dezvoltarea
Resurselor Umane 2007 2013 Titlul proiectului SOLISS: SOLutii
Inovative Self Service (Cod. POSDRU 123/4.1/S/131977)
Investeste in oameni! FONDUL SOCIAL EUROPEAN
07/05/2014
4
Dimensiunea strategic de proiect pune accent asupra legturii de
non cazualitate care trebuie s caracterizeze o Bun Practic; dup cum
vom vedea, aceasta dimensiune va fi integrat i n cadrul unuia din
criteriile prevzute pentru identificarea bunelor practici, deoarece
introducerea unor sisteme de livrare a serviciilor de ocupare n
modalitate self service ar trebui s poat fi asociat cu un proiect
intenional de governance a sistemelor i subsistemelor, unde
interaciunea actorilor interesai, la diverse nivele, contribuie la
mbogirea i la o adevrat cretere a eficienei i eficacitii
serviciului.
Dimensiunea Calitatii este strns legat de transparen experienei,
de posibilitatea de a nelege logicele de funcionare, precum i de
criteriile de realizare i gestionare.
Repetabilitatea evideniaz importana s se identifice experiene
care s fie aproape de contextele pentru care se cut i se valorizeaz
buna practic; conceptul de apropriere / proximitate poate, la rndul
su, s fie declinat ulterior i specificat, ns este neles aici sub
forma lui cea mai extins, i anume ca i prezen a cel puin ctorva
elemente comune ntre cele dou experiene (ex. problemele,
dimensiunile, obiectivele, scopurile serviciilor, .a.m.d.).
n cele din urma, dimensiunea transferabilitii se refer la
posibilitatea de a modeliza punctele de for identificate n cadrul
experienei analizate, transformndu-le n elemente de cunoatere i
construcie a realitii.
Transferabilitatea privete att posibilitatea repetrii bunei
practici n exteriorul sistemului / organizaiei promotoare (spre
exemplu n cadrul unei alte ri i / sau n cadrul unei alte
administraii sau unui alt context teritorial / judeean din aceeai
ar), ct i sustenabilitatea acesteia n cadrul organizaiei nsei (n
aceasta privin: existena unor proceduri formalizate ajut la
aplicarea din partea tuturor operatorilor, chiar i cei nou angajai,
la nivel local, naional i, n cele din urm, la nivel de sisteme i ri
diferite).
Odat definit conceptul de bun practic, pentru a identifica i a
selecta mai departe anumite experiene trebuie s se treac de la o
definiie ampl i general la identificarea unor criterii, i anume la
o declinaie semnificativ i contextual a conceptului de bun practic,
avnd n vedere obiectivul i caracterul specific al proiectului.
Pentru proiectul Soliss, punctul de pornire pentru declinarea
criteriilor necesare identificrii bunelor practici este reprezentat
de urmtoarele prezumii: sistemele self service i noile tehnologii
online permit simplificarea administrativ i facilitarea livrrii
serviciilor fa n fa, garantnd totodat o participare mai activ i o
contientizare mai mare din partea beneficiarilor (persoanele n
cutarea
-
Investeste in oameni! Proiect cofinantat din Fondul Social
European prin Programul Operational Sectorial Dezvoltarea
Resurselor Umane 2007 2013 Titlul proiectului SOLISS: SOLutii
Inovative Self Service (Cod. POSDRU 123/4.1/S/131977)
Investeste in oameni! FONDUL SOCIAL EUROPEAN
07/05/2014
5
unui loc de munc i firmele), precum i adoptarea unor mecanisme
mai transparente, imediate i trasabile pentru monitorizarea i
evaluarea rezultatelor i impactului serviciilor.
Mai mult, n facilitarea livrrii serviciilor de ocupare, sistemul
self service ar trebui s adopte n mod cuprinztor abordarea bazat pe
competene, prin intermediul integrrii acesteia n cadrul proceselor
i metodologiilor de livrare, dup cum se ntmpl n cele mai bune
practici de livrare a pachetelor integrate de servicii de ocupare
deja experimentate chiar i de ctre ANOFM (spre exemplu, n cadrul
proiectului SILCO).
Astfel, elementele principale care definesc un model de servicii
self service integrate, bazate pe abordarea pe competene, au fost
asumate ca i criterii de referin pentru identificarea i alegerea
bunelor practici. Le vom vedea acum mai n detaliu.
-
Investeste in oameni! Proiect cofinantat din Fondul Social
European prin Programul Operational Sectorial Dezvoltarea
Resurselor Umane 2007 2013 Titlul proiectului SOLISS: SOLutii
Inovative Self Service (Cod. POSDRU 123/4.1/S/131977)
Investeste in oameni! FONDUL SOCIAL EUROPEAN
07/05/2014
6
2. CRITERIILE PENTRU IDENTIFICAREA BUNELOR PRACTICI
Dezbaterea european i schimbul de bune practici pe tema
Serviciilor i Sistemelor Publice de Ocupare evideniaz tot mai clar
faptul c SPO triesc o faz de profund transformare i adaptare la
noul context economic i social post-criz, din perspectiva
contribuirii la atingerea obiectivelor ocupaionale stabilite n
cadrul Strategiei Europa 20202.
n aceasta privin, conform abordrii TLM (i.e. Schmid, Auer,
Gazie) n cadrul unei piee de munc tot mai fluid i de tranziie, SPO
ar trebui s se gndeasc la o rennoire a funciilor lor tradiionale
legate de sistemele de asigurare social, concentrndu-se asupra
urmtoarelor trei direcii:
1. o noua combinaie de funcii active i pasive, integrate n
cadrul sistemului de siguran activ: SPO ar trebui s ajute
persoanele s se protejeze, adic s urmreasc obiectivul unei politici
de activare cu rezultate sustenabile.
2. Un nou rol pro-activ, ca i rspuns la potenialele tranziii din
viaa profesional: SPO ar trebui s faciliteze tranziiile din i n
cadrul locului de munc, garantnd rolul de protagonist al
indivizilor, innd cont de faptul c situaia economic i preferinele
acestora se pot schimba cu timpul.
3. O schimbare de la livrarea tradiional a serviciilor, la
conceptele de facilitare, coaching i management al SPO, unde prin
management se nelege: pe de o parte, governance, gestionarea,
stimularea, coordonarea i asigurarea calitii serviciilor oferite i
a parteneriatelor activate; pe de alt parte, punerea la dispoziie a
unor instrumente (inclusiv online) i servicii de baz n sprijinul
unei gestionri personalizate a dezvoltrii profesionale.
Pe lng rennoirea funciilor tradiionale ale SPO, axat pe aceste
trei direcii, sunt n curs de desfurare i alte dou schimbri:
1. adoptarea unor pachete de servicii din ce n ce mai orientate
ctre cererea de munc, ceea ce implic o atenie mai mare acordat
necesitilor angajatorilor i o asisten mai mare acordat
2
http://ec.europa.eu/social/main.jsp?catId=105&langId=en
-
Investeste in oameni! Proiect cofinantat din Fondul Social
European prin Programul Operational Sectorial Dezvoltarea
Resurselor Umane 2007 2013 Titlul proiectului SOLISS: SOLutii
Inovative Self Service (Cod. POSDRU 123/4.1/S/131977)
Investeste in oameni! FONDUL SOCIAL EUROPEAN
07/05/2014
7
omerilor, n vederea oferirii unei orientri profesionale mai
coerente cu perspectivele reale de angajare.
2. o interdependen cresctoare a pieelor de munc la nivel
european, ceea ce determin necesitatea unei cooperri internaionale
mai mare la nivelul sistemelor publice de ocupare.
n special, n vederea contribuirii la atingerea obiectivelor
Strategiei Europa 2020, conform Reelei Serviciilor Publice
Europene3, SPO trebuie s urmreasc obiectivul unei interaciuni ct
mai strnse cu diverii actori implicai n clusterele aferente
identificrii competentelor, orientrii profesionale, definirii
profilurilor profesionale, corelrii i formrii competenelor.
Creterea capacitii persoanelor n cutarea unui loc de munc, a
persoanelor ocupate i a angajatorilor de a investi n dezvoltarea
competenelor i de a prelungi viaa profesional, nseamn totodat s se
evite succesiunea rapid i circular a condiiilor de ocupare i omaj.
O corelare imediat dar pe termen scurt a cererii / ofertei de munc
trebuie s fie mereu evaluat n comparaie cu posibilitatea de a spori
capacitatea persoanelor n cutarea unui loc de munc de a investi n
dobndirea i actualizarea competenelor personale. Astfel, SPO
trebuie s promoveze iniiative viznd creterea nivelului de
contientizare asupra importanei rezultatelor de activare
sustenabil, spre exemplu prin: servicii de orientare profesional i
asisten personalizat; asisten ctre firme n politicile lor de
dezvoltare a resurselor umane i a competenelor; aciuni de sprijin
al inovrii sociale i a unor noi forme de ocupare; aciuni de
informare asupra nevoilor de competene i perspectivelor pieei
muncii, adresate att persoanelor n cutarea unui loc de munc, ct i
ntreprinderilor, .a.m.d.
Aadar, n vederea nfruntrii provocrilor ocuprii i celor legate de
tranziiile multiple n curs, SPO trebuie s se transforme, s se
inoveze i s sporeasc capacitatea lor de a asigura impactul cel mai
mare posibil al msurilor promovate pe piaa muncii, indiferent de
volatilitatea contextului economic, social i financiar. n acest
scop, SPO trebuie s fie ct mai flexibile, pentru a putea reaciona n
mod efectiv i eficient necesitilor tot mai neprevizibile.
Flexibilitatea poate fi obinut prin diverse ci, printre care se
numr urmtoarele: integrarea serviciilor; gestionarea reelelor i a
parteneriatelor; digitalizarea serviciilor; segmentarea clienilor;
restructurarea organizaional i simplificarea administrativ,
.a.m.d.
Astfel, criteriile pe care le vom descrie n paginile urmtoare
evideniaz modul cum n identificarea bunelor practici privind
aplicarea TIC n cadrul livrrii serviciilor de ocupare, s-a inut
cont de provocrile pe care SPO va trebui s le nfrunte n contextul
Strategia Europa 2020, concentrnd atenia asupra anumitor aspecte
cheie, cum ar fi:
3 Public Employment Services Contribution to EU 2020, PES 2020
Strategy Output Paper.
-
Investeste in oameni! Proiect cofinantat din Fondul Social
European prin Programul Operational Sectorial Dezvoltarea
Resurselor Umane 2007 2013 Titlul proiectului SOLISS: SOLutii
Inovative Self Service (Cod. POSDRU 123/4.1/S/131977)
Investeste in oameni! FONDUL SOCIAL EUROPEAN
07/05/2014
8
Gama i integrarea serviciilor livrate n modalitate self
service;
Caracteristicile tehnice ale sistemului self service, inclusiv
interoperabilitatea acestuia i procedurale sale operaionale;
Capacitatea sistemului self service de garantare a unei
monitorizri i evaluri adecvate (chiar i la nivel de impact);
Sistemul de governance i interaciunea cu actorii din teritoriu
interesai;
Orientarea ctre consumator, calitatea i performana.
2.1 Criteriu1: Gama serviciilor oferite Primul criteriu privete
amplitudinea serviciilor oferite n modalitate online, i anume
capacitatea sistemului self service de a oferi gama cea mai ampl
posibil de servicii, garantnd un anumit nivel de integrare ntre
acestea. Diverse studii i cercetri realizate la nivel european4
arat, ntr-adevr, faptul c combinaia abordrilor i integrarea
serviciilor conduce la rezultate ocupaionale mai bune. n aceasta
privin, OECD (2010) recomand c programele de asisten n cutarea unui
loc de munc s includ nu doar seminarii tradiionale pentru a nva cum
se scrie un CV i cum s se contacteze un potenial angajator, ci de
asemenea trebuie s susin mobilitatea ocupaional i s ofere asisten
personalizat. Spre exemplu, programe complete, care s includ
mentoring pentru adult, experiene de munc (work experience) i
aciuni concentrate pe educaia de recuperare, ar putea s aib
rezultate pozitive, n special pentru tinerii provenind din
categoriile dezavantajate.
Aadar, indicatorul principal5 al prezentului criteriu este
reprezentat de gama nsi a serviciilor oferite n modalitate self
service: i anume, gama cea mai ampl de servicii livrate
(nregistrare, bilan de competene, orientare profesional i formativ,
mediere, consultare catalog formare) precum i nivelul cel mai
ridicat de integrare ntre acestea permit identificarea unei bune
practici.
4 The European Commission Mutual Learning Programme for Public
Employment Services, DG Employment, Social Affairs and Inclusion,
The Role of Public Employment Services in Youth Integration,
Analytical Paper (2011).
http://ec.europa.eu/social/BlobServlet?docId=6762&langId=en 5
Cuvntul indicator este neles aici ca i declinaie operaional
ulterioare a criteriului n cadrul experienelor observate.
-
Investeste in oameni! Proiect cofinantat din Fondul Social
European prin Programul Operational Sectorial Dezvoltarea
Resurselor Umane 2007 2013 Titlul proiectului SOLISS: SOLutii
Inovative Self Service (Cod. POSDRU 123/4.1/S/131977)
Investeste in oameni! FONDUL SOCIAL EUROPEAN
07/05/2014
9
2.2 Criteriu 2: Caracteristicile user friedly i funcionalitatea
sistemului self service Caracteristicile tehnice ale sistemelor
self service constituie un alt element important pentru
identificarea unei bune experiene, ntruct acestea reprezint
condiiile pentru alimentarea serviciilor i pentru a le face
operaionale.
n special, soluiile self service permit gestionarea,
monitorizarea i trasabilitatea datelor privind cererea i oferta de
munc, profilul persoanei n cutarea unui loc de munc i cel al
firmelor din teritoriu, facilitnd mprtirea acestora, precum i
participarea activ a beneficiarilor n procesele de livrare a
serviciilor, o contientizare mai mare i aproprierea utilizatorului
fa de instituiile locale responsabile.
Ca i indicatori ai acestui criteriu pot fi utilizai
urmtorii:
Accesibilitatea sistemului self service: se refer la gradul de
autonomie cu care utilizatorul poate accesa serviciul, i anume
gradul de automatizare a sistemului i nivelul de implicare a
operatorilor / birourilor competente n prima etap de nregistrare la
sistem.
Funciile i interoperabilitatea sistemului. Interoperabilitatea
reprezint un element cheie al serviciilor self service, ntruct
asigur rapiditatea de rspuns la nevoile utilizatorului, prin
legtura direct la alte baze de date relevante (ex. bazele de date
privind cererea de munc din partea unor organizaii private, baze de
date privind oferta de formare regional i naional, .a.m.d.) i
integrarea subsistemelor (ex. educaie, formare, munc) relevante
pentru livrarea serviciilor de ocupare. Din punct de vedere tehnic,
posibilitatea utilizrii anumitor filtre (cu mar fi sistemele de
nomenclatur i clasificare a profesiilor, de genul COR, ISTAT6,
denumirea competenei, .a.m.d.) reprezint o modalitate util pentru
facilitarea utilizrii sistemului din partea persoanei
interesate.
Nivelul de organizare i instrumentele definite. n ceea ce
privete nivelul de organizare, atenia se mut n primul rnd asupra
resurselor profesionale i instrumentelor implicate. n special,
capacitatea, din partea operatorului, de a gestiona serviciile de
ocupare prin intermediul TIC trebuie s fie asigurat i meninut n
timp, garantnd tot sprijinul, instruirea i acompanierea necesare n
vederea gestionrii, monitorizrii i evalurii serviciilor livrate n
modalitate self service. n acest scop, trebuie asigurate
adecvate
6 Clasificarea ISTAT organizeaz profesiile existente pe piaa
muncii n cadrul unui numr limitat de grupe profesionale, de
utilizat pentru comunicarea, difuzarea i schimbarea datelor
statistice i administrative privind profesiile comparabile la nivel
Internaional. Reprezint echivalentul sistemului COR din Romnia.
-
Investeste in oameni! Proiect cofinantat din Fondul Social
European prin Programul Operational Sectorial Dezvoltarea
Resurselor Umane 2007 2013 Titlul proiectului SOLISS: SOLutii
Inovative Self Service (Cod. POSDRU 123/4.1/S/131977)
Investeste in oameni! FONDUL SOCIAL EUROPEAN
07/05/2014
10
sisteme de tutoring i asisten continu online i personalizata
(eventual la cerere) att pentru personalul operativ ct i pentru
utilizatorul potenial al sistemului, care ar putea s nu dein
competenele de informatic necesare n vederea utilizrii serviciului
n mod autonom i, astfel, ar putea s aib nevoie de instrumente de
acompaniere corespunztoare, cum ar fi ghiduri, glosare, video /
prezentri informative, precum i disponibilitatea unui operator (ex.
numr verde, adresa de email pentru suport, .a.m.d.).
Nivelul de definire i formulare a serviciilor self service.
Prezena unor proceduri formalizate care definesc n mod explicit
condiiile n termen de proces, activiti, instrumente, profilurile
profesionale implicate, sporete facilitatea de nelegere i
transparena serviciului self service pentru toi cei care se
aproprie de acesta, fie utilizatorii serviciului (utilizatori,
destinatari, .a.m.d.), fie operatori avnd sarcina de a adopta
modaliti operaionale standardizate i mprtite, ntruct construite
printr-un proces comun; mai mult, prezena unor proceduri comune
reprezint un factor n msur s sporeasc transferabilitatea experienei
avut n vedere i este o precondiie esenial de calitate i
funcionalitate a serviciului, deoarece faciliteaz nelegerea modului
de funcionare a acestuia din partea utilizatorului mai puin
experimentat.
2.3 Criteriu 3: Monitorizare i evaluare Al treilea criteriu
propus pentru identificarea bunelor practici este legat de
adoptarea unor sisteme i instrumente adecvate de monitorizare i
evaluare a serviciilor de ocupare livrate: n aceasta privin, este
considerat o bun practic cea care este n msur s activeze o rennoire
a procedurilor interne de monitorizare i evaluare a serviciilor, cu
un efect real i concret asupra metodelor de evaluare a impactului
serviciilor livrate asupra beneficiarilor direci.
n acest sens, se identific ca fiind o bun practic experiena
dotat cu:
un sistem de indicatori i o metod de relevare periodic a datelor
privind livrarea serviciilor online;
un sistem pentru evaluarea impactului serviciilor livrate n
modalitate self service.
n special:
n ceea ce privete prezena de indicatori i modalitile de relevare
/ observare: Procedurile existente trebuie s includ un sistem care
s permit de a afirma n orice moment dac procesul este sub control,
adic daca serviciul funcioneaz bine, i / sau
-
Investeste in oameni! Proiect cofinantat din Fondul Social
European prin Programul Operational Sectorial Dezvoltarea
Resurselor Umane 2007 2013 Titlul proiectului SOLISS: SOLutii
Inovative Self Service (Cod. POSDRU 123/4.1/S/131977)
Investeste in oameni! FONDUL SOCIAL EUROPEAN
07/05/2014
11
daca exist elemente critice care trebuie inute sub control,
precum i daca rezultatele procesului corespund cu obiectivele
stabilite i cu ateptrile destinatarilor serviciului. Din acest
motiv, n momentele critice (adic n momentele importante,
semnificative, dificile) ale procesului de livrare a serviciilor,
este oportun s se identifice indicatorii (de tip cantitativ sau
calitativ) care trebuie inui sub control, s se defineasc
modalitatea de observare a acestor indicatori (spre exemplu,
auto-relevarea din partea operatorului, observarea din partea
responsabililor, observarea din partea unor tere pri, .a.m.d.),
precum i timpul (periodicitatea relevrii). Prezena indicatorilor
permite de a avea la dispoziie n timp date comparabile, care pot
deveni unul din elementele la baza unor decizii privind modificarea
/ inovarea procedurilor de livrare a serviciilor, privind
introducerea unor planuri de formare adresate personalului, precum
i decizii aferente introducerii de funcii noi n cadrul sistemului
self service sau aferente actualizrii structurilor hardware de
suport pentru serviciul self service, .a.m.d. Astfel, observarea n
cadrul unei experiene de bun practic un set de indicatori bine
formulat i structurat poate s reprezinte un exemplu bun care, daca
personalizat n mod corespunztor, poate fi transferat n contexte i
experiene diferite.
n ceea ce privete evaluarea de impact: realizarea unor anchete
de placement constituie o bun practic i o recomandare european n
ceea ce privete gestionarea msurilor active de ocupare. Cuvntul
placement indic poziionarea, pe piaa muncii, a persoanelor care au
beneficiat de intervenii de politici de dezvoltare a resurselor
umane i a ocupabilitii. n acest sens, analizele de placement sunt
finalizate la verificarea, la o anumit distan de timp de la
concluzia interveniei, care a fost impactul ocupaional (condiia
ocupaional i timpul de ncadrare n munc) si caracteristicile
eventuale ale ncadrrii, cum ar fi tipul de contract, poziia
profesionala i retribuia, precum i motivaiile, deprinderile,
backgroundul familiei de apartenen, comportamentele beneficiarilor,
.a..m.d. Astfel, anchetele de placement contribuie la verificarea
daca, n ce msur i cum funcioneaz interveniile de politic activ de
ocupare, n comparaie cu o persoan care nu beneficiaz de aceleai
servicii, prin intermediul analizei situaiei ocupaionale a unui
eantion de persoane care au beneficiat de aceste servicii, n
comparaie cu un grup de control reprezentat de potenialii
beneficiari ai msurilor respective (ex. avnd caracteristici
demografice, educaionale i profesionale similare) care ns nu au
beneficiat efectiv de aceleasi msuri.
Autoevaluarea serviciilor: Conform definiiei furnizat de Centrul
Resurse Naionale CAF (gestionat de Formez PA, Centru servicii,
asisten, studii i formare pentru modernizarea
-
Investeste in oameni! Proiect cofinantat din Fondul Social
European prin Programul Operational Sectorial Dezvoltarea
Resurselor Umane 2007 2013 Titlul proiectului SOLISS: SOLutii
Inovative Self Service (Cod. POSDRU 123/4.1/S/131977)
Investeste in oameni! FONDUL SOCIAL EUROPEAN
07/05/2014
12
A.P.)7 scopul autoevalurii / auto-diagnozei este acela de a
nelege starea i potenialul organizaiei cu referire la competenele i
capacitile care rezult a fi critice / strategice n raport cu
misiunea pe care organizaia respectiv i-o asum. Scopul final este
acela de a observa elementele de slbiciune i de for ale organizaiei
n comparaie cu misiunea i obiectivele acesteia, pentru a planifica,
n cele din urm, iniiativele necesare adecvrii capacitilor. Totodat,
conform Centrului Resurse Naionale CAF, avantajele adoptrii unor
instrumente de autoevaluare corespunztoare sunt, astfel, numeroase
i funcionale obiectivelor pe care organizaia dorete s le urmreasc i
se reflect n mbuntirea capacitilor de:
- a interpreta mai bine problemele comunitii, de la care s se
porneasc n vederea identificrii unor scopuri adecvate (misiune,
viziune, obiective strategice), care trebuie transformate n
obiective operaionale (calitate, cum s se fac lucrurile
corect);
- a obine informaii privind situaia organizaiei prin intermediul
mrturisirii personalului care lucreaz n cadrul procesului i cunoate
ndeaproape ariile de slbiciune i cele de for ale instituiei de
apartenen;
- a obine un personal motivat: personalul care particip n mod
direct n autoevaluare este motivat s-i analizeze rezultatele
personale i s planifice mbuntirea acestora, deoarece se simte mai
implicat n viaa organizaiei;
- a realiza actualizarea competenelor, n urm unei analize atente
a situaiei operaionale8
Aadar, o experien de bun practic este aceea care include o
capacitate adecvat de autoevaluare a organizaiei i a serviciilor
livrate de ctre aceasta, n special daca este sistematizat i
integrat n procese mai mari de monitorizare i evaluare a
performantei, a eficacitii i a impactului serviciilor
respective.
7 Organism coordonat de Departamentul Funciei Publice din cadrul
Preediniei Consiliului de Minitri. 8
http://qualitapa.gov.it/fileadmin/mirror/t-autoval/L_autovalutazione.pdf.
-
Investeste in oameni! Proiect cofinantat din Fondul Social
European prin Programul Operational Sectorial Dezvoltarea
Resurselor Umane 2007 2013 Titlul proiectului SOLISS: SOLutii
Inovative Self Service (Cod. POSDRU 123/4.1/S/131977)
Investeste in oameni! FONDUL SOCIAL EUROPEAN
07/05/2014
13
2.4 Criteriu 4: Modelul de governance9 i proiectarea serviciilor
self service livrate Existena unei strategii / unui plan / unui
program sau unui proiect care s urmreasc la nivelul sistemului
local / regional / naional obiectivul inovrii serviciilor de
ocupare i cel al adoptrii conjunct i concertat a unei dimensiuni de
governance, reprezint o precondiie esenial pentru dezvoltarea
serviciilor self service, deoarece determin posibilitatea concret
de a realiza un sistem eficient i eficace, cu contribuia
indispensabil (ex. bazele de date i informaiile, precum i
expertiza) a tuturor actorilor interesai, facilitnd dezvoltarea
unui nivel ridicat de interoperabilitate a sub-sistemelor.
Este astfel, un criteriu important care trebuie avut n vedere
deoarece permite de a nelege n ce msur sistemul de livrare a
serviciilor de ocupare n modalitate self service este nrdcinat n
teritoriu, putnd astfel s fie efectiv sustenabil i eficace.
Ca i indicatori ai acestui criteriu se pot utiliza urmtorii:
Existena unor proiecte cofinanate n cadrul politicilor /
programelor / planurilor / legalo naionale / regionale / locale n
sprijinul politicilor de modernizare a serviciilor de ocupare, prin
intermediul adoptrii instrumentelor TIC. Adoptarea unor instrumente
self service pentru livrarea serviciilor de ocupare constituie,
ntr-adevr, o msur specific de inovare a SPO, n cadrul unor politici
mai ample viznd promovarea ocupabilitii i ocuprii, prin intermediul
msurilor active. Aceste politici sunt deseori implementate la nivel
naional, regional sau local prin intermediul unor programe,
acorduri bilaterale i / sau planuri pentru dezvoltarea resurselor
umane i / sau a capacitii administrative n cadrul administraiilor
publice, precum i prin intermediul iniiativelor viznd promovarea
eficienei serviciilor de ocupare, inserndu-se astfel ntr-un cadru
de proiectare i finanare bine definit i agreat la nivel local de
diverii actori interesai, cadru care poate s asum diverse forme n
funcie de contextul instituional local i de sector.
Existena unor acorduri i protocoale operaionale care s
reglementeze participarea i rolul actorilor interesai n livrarea
serviciilor de ocupare n modalitate self service (cum ar fi
autoriti publice naionale si locale, firme, asociaii de
ntreprinderi, sindicate, .a.m.d.), chiar i punnd la dispoziia
bazele de date ale organizaiei, n vederea sporirii nivelului de
interoperabilitate a sistemului i capacitatea acestuia de a oferi
un pachet integrat de
9 Conceptul de governance include normele, procesele i
comportamentale care influeneaz modul n care competenele sunt
esercitate, n special cu referire la principiile de deschidere,
partecipare, responsabilitate, eficacitate i coeren(Governance
european Carta alb 2001).
-
Investeste in oameni! Proiect cofinantat din Fondul Social
European prin Programul Operational Sectorial Dezvoltarea
Resurselor Umane 2007 2013 Titlul proiectului SOLISS: SOLutii
Inovative Self Service (Cod. POSDRU 123/4.1/S/131977)
Investeste in oameni! FONDUL SOCIAL EUROPEAN
07/05/2014
14
servicii inovatoare. Aspectele la care ar trebui s se acorde o
atenie deosebit ar trebui s fie claritatea i descrierea rolurilor i
responsabilitilor specifice, importana instituional a actorilor
implicai, sustenabilitatea acordurilor stabilite, activarea unor
parcursuri participative cu scopul de a defini i ntreine n timp
caracteristicile specifice ale sistemului self service, .a.m.d.
2.5 Criteriu 5: Un sistem de calitate orientat ctre consumator
Conceptul de calitate a suferit numeroase evoluii n cursul anilor;
evoluii care au extins conceptul de calitate neleas ca i
conformitate la cerine, legat exclusiv de controlul procesului de
producie, la un concept mai amplu i pe mai multe dimensiuni care nu
se mai limiteaz doar la o simpl coresponden cu standardele
numerice, ci introduce variabile noi i complexe.
Atenia acordat conceptului de calitate, introdus n anii 30 n
Statele Unite fiind iniial doar legat de producia din timpul de
rzboi i reluat n cele din urm n Japonia n 1950, n treizeci de ani a
trecut de la o chestiune care urma s fie rezolvat la ncheierea
procesului de producie, la un principiu de oportunitate pentru
mbuntirea procesului, n primul rnd, i n cele din urm a ntregii
organizaii / firme.10
n aceasta privin, o definiie a conceptului de calitate care ni
se pare util sa-l reamintim aici este ceea a lui Feigenbaum (1961),
i anume:
Calitatea produsului i serviciului poate fi definit ca toate
caracteristicile complexe i eterogene de marketing, proiectare,
manufactur i ntreinere aferente unui produs i serviciu, prin
intermediul crora produsul i serviciul n cauz vor satisface
ateptrile consumatorului.
Aadar, calitatea poate fi neleas ca fiind rezultatul unei
percepii subiective a fiecrui utilizator, derivnd din diferen care
se determin ntre ceea ce utilizatorul se atepta de la serviciul
respectiv i experiena care se realizeaz odat cu beneficierea
serviciului respectiv.
n aceasta privin, administraiile publice sunt chemate s
orienteze livrarea serviciilor n direcia nevoilor utilizatorilor, i
anume s se orienteze spre satisfacia consumatorului, utiliznd cel
mai bine resursele umane, materiale i financiare disponibile. n
special, administraiile publice se afl n situaia de a fi obligate s
identifice n mod strategic servicii noi sau interveniile de
mbuntire de realizat asupra celor deja existente, orientndu-se
astfel spre utilizarea tehnicilor de anchet
10 Formez, Caiet 35, Calitatea n cadrul Serviciilor de ocupare
(2009), p. 65.
-
Investeste in oameni! Proiect cofinantat din Fondul Social
European prin Programul Operational Sectorial Dezvoltarea
Resurselor Umane 2007 2013 Titlul proiectului SOLISS: SOLutii
Inovative Self Service (Cod. POSDRU 123/4.1/S/131977)
Investeste in oameni! FONDUL SOCIAL EUROPEAN
07/05/2014
15
asupra satisfaciei cetenilor i firmelor, n msur s defineasc
nivelul de implicare i participare din partea destinatarilor
serviciului livrat (Formez, 2009).
ntr-adevr, nu este doar faza de livrare a serviciului, i anume
cea n care utilizatorul instaureaz o relaie cu un anumit birou sau
cu un anumit operator la un moment dat, ceea care determin percepia
final asupra calitii, ci ansamblul ateptrilor care se sedimenteaz
la nivelul utilizatorului. Acest lucru nseamn c aciunile de
promovare, comunicare, informare studiate pentru oferirea unor
indicaii asupra caracteristicilor i modalitii de utilizare a
serviciului, au un impact asupra ateptrilor influennd, n consecin,
percepia care urmeaz etapa n care utilizatorul beneficiaz efectiv
de serviciul respectiv.
n teoria clasic se disting dou dimensiuni ale calitii: o
dimensiune tehnic legat de factorii structurali cu care se definesc
serviciile respective; o dimensiune funcional legat de modalitile
de livrare a serviciului, adic de modul n care utilizatorul se
relaioneaz cu serviciul i l experimenteaz.
Exist diverse instrumente avnd scopul asigurrii calitii
serviciilor publice i, mai n detaliu, a serviciilor de ocupare,
precum i mbuntirii continue a percepiei pe care consumatorul o are
cu privire la modul cum aceste servicii rspund nevoilor lui;
printre acestea, se menioneaz:
Sistemele de certificare a calitii (ISO 9000, 9001);
Carta serviciilor;
Anchetele privind satisfacia clientului.
n special, analiza satisfaciei clientului este o strategie avnd
scopul de a-l pune pe cetean n centrul alegerilor administraiei
Serviciilor de ocupare la nivel local, n vederea adaptrii
serviciilor n funcie de nevoile i ateptrile acestuia, astfel nct s
se ntreasc nivelul de ncredere i percepia ca prestaiile primite s
fie coerente cu nevoile exprimate i resursele solicitate. (Formez,
2009).
Astfel, existena, n cadrul unui sistem self service de
gestionare a serviciilor de ocupare, a unor modaliti de realizare
(eventual online) a analizelor privind satisfacia clientului
permite identificarea unui caz de bun practic, ntruct aceasta
funcie contribuie la asigurarea mbuntirii continue a calitii
serviciilor respective.
Totodat, din motivele mai sus menionate, un element la care
trebuie acordat o atenie deosebit este reprezentat de canalele i
mijloacele de comunicare, utilizate de ctre organizaia care
gestioneaz sistemul self service, n vederea promovrii i explicrii
serviciilor oferite n rndul utilizatorilor poteniali sau cureni.
ntr-adevr, daca activitatea de comunicare este un mijloc pentru
-
Investeste in oameni! Proiect cofinantat din Fondul Social
European prin Programul Operational Sectorial Dezvoltarea
Resurselor Umane 2007 2013 Titlul proiectului SOLISS: SOLutii
Inovative Self Service (Cod. POSDRU 123/4.1/S/131977)
Investeste in oameni! FONDUL SOCIAL EUROPEAN
07/05/2014
16
asigurarea vizibilitii serviciilor, ea este de asemenea
funcional atingerii clientului, deoarece este n msur s orienteze
ateptrile acestuia n raport cu serviciile respective.
3. PROCEDURA DE OBSERVARE A BUNELOR PRACTICI
Observarea bunelor practici a fost realizat n diverse etape,
conform Instrumentului unitar ntocmit; aceste etape pot fi rezumate
dup cum urmeaz:
I. Analiza funcionalitilor i informailor accesibile online de
ctre orice persoan, chiar far nregistrare la sistem;
II. Contactarea persoanelor responsabile i / sau implicate n
vederea stabilirii unui prim interviu cu scopul de a lamuri i / sau
a aprofunda anumite aspecte legate de buna practic analizat, avnd n
vedere criteriile stabilite, precum si pentru a dobndi documentaii
adiionale;
III. Analiza documentaiei adiionale (cum ar fi: rapoarte de
evaluare / activitate, proceduri i manuale destinate utilizatorilor
interni i externi, brouri, pliante si alte documente informative
produse pentru promovarea sistemului self service, materiale de
instruire, prezentri i alte documente relevante) puse la dispoziie
de persoanele contactate;
IV. Stabilirea unei ntlniri / realizarea unui interviu telefonic
ulterior, n vederea finalizrii analizei bunei practici vizate, n
special cu referire la punctele tari i domenii de mbuntire
identificate.