RELATÓRIO DE FISCALIZAÇÃO Número: 0459/2011/ER01FV Versão: 1 Data: 19/12/2011 Nº SICAP: Data da Impressão 02/07/2012 14:47:55 1. IDENTIFICAÇÃO DO DESTINATÁRIO 1.1. Interessado SRF - Superintendência de Radiofrequência e Fiscalização 1.2. Responsável EDILSON RIBEIRO DOS SANTOS 1.3. Referência Fiscalização realizada em atendimento à Solicitação de Serviço de Fiscalização SSF, registrada na pasta nº SPAFRFFCF32011004306 disponível no Radar - Sistema de Gestão e Acompanhamento das Atividades de Fiscalização da Anatel. 2. OBJETO DA FISCALIZAÇÃO 2.1 ENTIDADE FISCALIZADA 2.1.1 Nome TIM CELULAR S.A. 2.1.2 Serviço SERVIÇO MOVEL PESSOAL - SMP - 010 2.1.3 Endereço da Sede AVENIDA GIOVANNI GRONCHI 7143 4º Andar Bairro: VILA ANDRADE Município: São Paulo UF: SP 3. OBJETIVO DA FISCALIZAÇÃO Fiscalizar o cumprimento, em toda a área de atuação da TIM CELULAR S.A., das obrigações regulamentares relativas ao PGMQ-SMP (Plano Geral de Metas de Qualidade do Serviço Móvel Pessoal), no que diz respeito aos Indicadores : SMP 1 : Taxa de Reclamações; SMP 3 : Taxa de Chamadas Completadas para os Centros de Atendimento; SMP 4 : Taxa de Atendimento pela Telefonista / Atendente em Sistemas de Auto- Atendimento; SMP 5 : Taxa de Chamadas Originadas Completadas; SMP 10 : Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário;
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1. IDENTIFICAÇÃO DO DESTINATÁRIO · 1. IDENTIFICAÇÃO DO DESTINATÁRIO 1.1. Interessado SRF - Superintendência de Radiofrequência e Fiscalização 1.2. Responsável EDILSON
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RELATÓRIO DE FISCALIZAÇÃO
Número: 0459/2011/ER01FV
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Data: 19/12/2011
Nº SICAP:
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1. IDENTIFICAÇÃO DO DESTINATÁRIO
1.1. Interessado
SRF - Superintendência de Radiofrequência e Fiscalização
1.2. Responsável
EDILSON RIBEIRO DOS SANTOS
1.3. Referência
Fiscalização realizada em atendimento à Solicitação de Serviço de Fiscalização SSF,
registrada na pasta nº SPAFRFFCF32011004306 disponível no Radar - Sistema de Gestão
e Acompanhamento das Atividades de Fiscalização da Anatel.
2. OBJETO DA FISCALIZAÇÃO
2.1 ENTIDADE FISCALIZADA
2.1.1 Nome TIM CELULAR S.A.
2.1.2 Serviço SERVIÇO MOVEL PESSOAL - SMP - 010
2.1.3 Endereço da Sede AVENIDA GIOVANNI GRONCHI 7143 4º Andar Bairro:
VILA ANDRADE
Município: São Paulo UF: SP
3. OBJETIVO DA FISCALIZAÇÃO
Fiscalizar o cumprimento, em toda a área de atuação da TIM CELULAR S.A., das
obrigações regulamentares relativas ao PGMQ-SMP (Plano Geral de Metas de Qualidade
do Serviço Móvel Pessoal), no que diz respeito aos Indicadores :
SMP 1 : Taxa de Reclamações;
SMP 3 : Taxa de Chamadas Completadas para os Centros de Atendimento;
SMP 4 : Taxa de Atendimento pela Telefonista / Atendente em Sistemas de Auto-
Atendimento;
SMP 5 : Taxa de Chamadas Originadas Completadas;
SMP 10 : Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário;
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objetivando assegurar o cumprimento das obrigações legais e contratuais, bem como, se for
o caso, fundamentar a instauração de Processo Administrativo.
4. INTRODUÇÃO
4.1. Fundamentação Legal
A seguir estão citados os dispositivos legais que dão competência à Anatel e ao Agente de
Fiscalização, para executar a fiscalização referenciada no item 1.3 supra.
4.1.1. Geral
O presente trabalho se fundamenta no parágrafo único, do Artigo 1º, combinado com os
Incisos XI e XVIII, do Artigo 19, ambos artigos da LGT (Lei Geral de Telecomunicações),
Lei nº 9.472, de 16/jul/97.
4.1.2. Funcional
Os Agentes de Fiscalização relacionados no item 8, são titulares da competência para o
exercício da atividade fiscalizadora de que trata o item anterior, bem como lhes são
asseguradas as prerrogativas de promover a interdição de estabelecimentos, instalações ou
equipamentos, assim como a apreensão de bens ou produtos, e de requisitar, quando
necessário, o auxílio de força policial federal ou estadual, em caso de desacato ou
embaraço ao exercício de suas funções, nos termos do Artigo Terceiro da Lei Nº 10.871, de
20 de maio de 2004, combinado com o Artigo 208 do Regimento Interno da Anatel,
aprovado pela Resolução nº 270, de 19 de julho de 2001.
4.1.3. Específico
A Fiscalização do objeto, mencionado no item 2 deste Relatório, se fundamenta nos
seguintes dispositivos legais :
a) LGT, Lei nº 9.472, de 16/jul/97;
b) PGMQ-SMP, aprovado pela Resolução ANATEL nº 317, de 27/set/02;
c) RIQ-SMP (Regulamento de Indicadores de Qualidade do SMP), aprovado pela
Resolução ANATEL nº 335, de 17/abr/03;
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d) RSMP (Regulamento do SMP), aprovado pela Resolução ANATEL nº 477, de
07/ago/07.
4.2. Período de realização da Fiscalização
21/02/2011 à 19/12/2011
5. PROCEDIMENTOS APLICADOS
Em atendimento ao documento referenciado no item 1.3, realizou-se no período citado no
item 4.2, trabalho de fiscalização na TIM CELULAR S.A., na abrangência e profundidade
requeridas pelo objetivo de tal solicitação, conforme a seguir demonstrado.
5.1. Procedimentos utilizados na obtenção de evidências
Para obtenção de provas ou evidências adequadas e suficientes, que comprovem e
fundamentem o objetivo da fiscalização descrito no item 3, foram adotados os seguintes
procedimentos e técnicas de fiscalização, a seguir transcritos :
1º) solicitação de informações ao Grupo Econômico sobre Procedimentos e Eventos
ocorridos durante o mês de mai/11, para cada Prestadora do Grupo;
2º) diligências, em Instalações da Grupo Econômico, verificando Reclamações de
Usuários;
3º) diligências, em todo o País, em Setores de Atendimento do Grupo Econômico;
4º) análise das informações enviadas e das evidências obtidas durante as diligências.
5.2. Resultados obtidos:
Dos exames realizados, obtiveram-se as evidências materiais a seguir enumeradas (dando-
se ênfase às não conformidades, com vistas a tornar o Relatório mais suscinto).
5.2.1 das Outorgas do Grupo Econômico
embora, para este Grupo Econômico, tenha havido a unificação de suas Outorgas do SMP;
a saber :
a) para a Região I (do PGA-SMP : Plano Geral de Autorizações do SMP, aprovado pela
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Resolução ANATEL nº 321, de 27/set/02), através do Termo de Autorização nº
003/2010/PVCP/SPV-ANATEL, firmado com a TIM Celular S.A.;
b) para a Região II (do PGA-SMP), através do Termo de Autorização nº
002/2010/PVCP/SPV-ANATEL, firmado com a TIM Celular S.A.;
já existindo anteriormente :
c) para a Região III (do PGA-SMP), o Termo de Autorização PVCP/SPV nº 003/2001-
ANATEL; firmado com a STARCEL S.A.;
no SGIQ - Sistema de Gestão dos Indicadores de Qualidade, da ANATEL, as informações
referentes a este Grupo Econômico continuam a ser preenchidas de acordo com as 14
Outorgas anteriores às unificações feitas em 2.010; a saber (descritas na mesma ordem e
com a mesma denominação em que aparecem no SGIQ) :
1) TIM Celular S.A. - PR, correspondendo ao Termo de Autorização PVCP/SPV nº
006/2002-ANATEL; firmado com a TELEPAR Celular S.A.;
2) TIM Celular S.A. - Região I, correspondendo ao Termo de Autorização PVCP/SPV nº
004/2001-ANATEL; firmado com a UNICEL S.A.;
3) TIM Celular S.A. - Região II, correspondendo ao Termo de Autorização PVCP/SPV nº
002/2001-ANATEL; firmado com a BLUCEL S.A.;
4) TIM Celular S.A. - Região III, correspondendo ao Termo de Autorização PVCP/SPV nº
003/2001-ANATEL; firmado com a STARCEL S.A.;
5) TIM Celular S.A. - RS, correspondendo ao Termo de Autorização nº
50/2004/PVCP/SPV-ANATEL; firmado com a TIM Sul S.A.;
6) TIM Celular S.A. - SC, correspondendo ao Termo de Autorização nº
49/2004/PVCP/SPV-ANATEL; firmado com a TIM Sul S.A.;
7) TIM Nordeste S.A. - AL, correspondendo ao Termo de Autorização nº
52/2004/PVCP/SPV-ANATEL; firmado com a TIM Nordeste Telecomunicações S.A.;
8) TIM Nordeste S.A. - BA e SE, correspondendo ao Termo de Autorização PVCP/SPV nº
003/2002-ANATEL; firmado com a MAXITEL S.A.;
9) TIM Nordeste S.A. - CE, correspondendo ao Termo de Autorização nº
53/2004/PVCP/SPV-ANATEL; firmado com a TIM Nordeste Telecomunicações S.A.;
10) TIM Nordeste S.A. - MG, correspondendo ao Termo de Autorização PVCP/SPV nº
002/2002-ANATEL; firmado com a MAXITEL S.A.;
11) TIM Nordeste S.A. - PB, correspondendo ao Termo de Autorização nº
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54/2004/PVCP/SPV-ANATEL; firmado com a TIM Nordeste Telecomunicações S.A.;
12) TIM Nordeste S.A. - PE, correspondendo ao Termo de Autorização PVCP/SPV nº
011/2002-ANATEL; firmado com a TELPE Celular S.A.;
13) TIM Nordeste S.A. - PI, correspondendo ao Termo de Autorização nº
55/2004/PVCP/SPV-ANATEL; firmado com a TIM Nordeste Telecomunicações S.A.;
14) TIM Nordeste S.A. - RN, correspondendo ao Termo de Autorização nº
51/2004/PVCP/SPV-ANATEL; firmado com a TIM Nordeste Telecomunicações S.A;
5.2.2 quanto ao Indicador SMP 1 : Taxa de Reclamações (Art. 4º do PGMQ-
SMP + Art. 10º do RIQ-SMP)
nesta Fiscalização, com relação ao SMP 1 :
5.2.2.1 se documentou não-conformidades no Método de Coleta do Indicador
(o Grupo Econômico exclui do Cálculo do SMP 1 Reclamações de Usuários
colocadas em Órgãos que não sejam as próprias Prestadoras do Grupo
Econômico, inclusive a ANATEL;
o Grupo Econômico exclui do Cálculo do SMP 1 Reclamações de Usuários
que o próprio Grupo Econômico classifica como Improcedentes);
descumprindo o Inc. III, do Art. 10º, do RIQ-SMP;
afetando os 54.488.578 (cinquenta e quatro milhões, quatrocentos e oitenta e
oito mil, quinhentos e setenta e oito) Assinantes desse Grupo Eonômico,
ativos em 31/mai/11;
conforme a seguir detalhado :
a) através do Ofício nº 5490/FV/ER01-ANATEL (Anexo 1 a este Relatório), se solicitou
todas as Reclamações recebidas pelo Grupo Econômico no mês de mai/11; informação
entregue durante as Diligências de 06/dez/11, através do arquivo
"RI_54902011_resultado_2" (que deveria ser o Anexo 4 deste Relatório; vide observação a
seguir).
observação : devido ao volume deste arquivo : 1,25 Gbytes e ao seu formato : .xlsx, este
arquivo não pôde ser anexado eletronicamente a este Relatório; constando do PADO
instaurado, no CD entregue por ocasião das Diligências de 06/dez/11 e mencionado no RI
0004/SP20110109 (Anexo 9);
b) desse arquivo "RI_54902011_resultado_2" (citado em 5.2.2 a), retiradas apenas as
interações de Usuários classificadas pelo próprio Grupo Econômico como Reclamações,
chega-se a 221.943 (duzentas e vinte e uma mil, novecentos e quarenta e três)
Reclamações, das quais 15.561 (quinze mil, quinhentas e sessenta e uma) delas --- 7 % do
total --- estão classificadas pelo Grupo Econômico como sendo Improcedentes;
c) questionado, através do Ofício nº 5490/FV/ER01-ANATEL (Anexo 1), sobre quais
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Reclamações não computa no Cálculo do Indicador SMP 1, o Grupo Econômico informou
através da CT-DAR/543/2011 - MD (Anexo 1b) :
"... a TIM esclarece que não fazem parte do cômputo no Cálculo da Coleta do
Indicador (sic) as Reclamações ...
(i) Reclamações em duplicidade : quando o consultor abre mais de uma
Reclamação para tratamento da mesma demanda ou quando o Usuário já
possui uma Reclamação em tratamento e abre uma nova Reclamação por
meio de Canal de Atendimento diferente;
(ii) Reclamações de Órgão de Defesa do Consumidor, Imprensa, JEC : tais
demandas já receberam tratamento interno e são registradas no Clarify
apenas para levantamento do Histórico do Usuário e cumprimento do
acordo e/ou sentença;
(iii) Reclamações registradas na ANATEL, quando existem registros
internos para tratamento da mesma demanda;
obs. : exclusão confirmada nas Diligências de 06/dez/11 através de
casos meramente ilustrativos --- ressalta-se que essas exclusões
documentadas (Anexos 4c, 4e e 4g) não são casos pontuais; a
exclusão é sistêmica --- não constam da Relação de todas as
Reclamações (Anexo 4) nem os Protocolos das Reclamações
originais colocadas junto a essa Prestadora, nem os Protocolos
posteriores (criados pela Prestadora) decorrentes das Reclamações
colocadas junto à ANATEL;
(iv) Reclamações nas quais o Usuário não tinha razão em seu pleito : em
função da definição de "Reclamação" expressa no Anexo à Resolução nº
335, de 17/dez/03 (o RIQ-SMP), em seu Artigo 9º, Inciso II ..." (grifou-se);
obs. : informação confirmada pois a quantidade carregada pela
própria Prestadora no SGIQ, para as 14 Outorgas (relacionadas em
5.2.1), é praticamente a mesma do total de Reclamações informadas
pela Prestadora (Anexo 4), excluindo-se as Reclamações
classificadas pela própria Prestadora como Improcedentes (Anexo
4a).
Estas exclusões de Reclamações de Usuários do Cálculo do SMP 1 não estão
conformes o Método de Coleta definido no Inc. III, do Art. 10º, do RIQ-SMP,
posto que :
1º) nem o PGMQ-SMP, nem o RIQ-SMP, definem que as Reclamações de
Usuários apresentadas à ANATEL, a Órgãos de Defesa do Consumidor, à Justica,
à Imprensa, devem ser excluídas do Cálculo do SMP 1 --- até porque é sabido que,
tipicamente, os Usuários só apelam a tais Meios depois de terem reclamado junto ao
Grupo Econômico e este não os ter satisfeito com a sua resposta e ou com o seu
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tratamento às Reclamações originais (que, do ponto de vista do Grupo Econômico -
-- mas não do Usuário --- estariam "solucionadas");
2º) nem o PGMQ-SMP, nem o RIQ-SMP, definem que as Reclamações que
mostrarem "... que o Usuário não tinha razão em seu pleito ..." (ou seja, as
Reclamações seriam Improcedentes), devem ser excluídas do Cálculo do SMP 1 --
- até, porque, num primeiro momento, é o próprio Grupo Econômico que julga se a
Reclamação do Usuário seria ou não procedente;
não havendo, nessas informações, nenhuma ressalva para qualquer das 14 Outorgas do
Grupo Econômico preenchidas no SGIQ; ou seja, tais informações do Grupo
Econômico são igualmente válidas para todas as 14 diferentes Outorgas,
indistintamente --- afetando todos os 54.488.578 Assinantes desse Grupo Eonômico,
ativos em 31/mai/11, conforme informado pela Prestadora (Anexo 2c).
IMPORTANTE : se o Método de Coleta é não conforme com a Regulamentação, como é
que um OCC - Organismo de Certificação Credenciado atesta a conformidade desse
Método de Coleta com a Regulamentação (Anexo 1f) ?
d) questionada, através do Ofício nº 7365/FV/ER01-ANATEL (Anexo 2), a relacionar
todas as Reclamações não computadas no Cálculo do Indicador SMP 1, no mês de
mai/11, o Grupo Econômico informou, através da CT-DAR/606/2011 - MD (Anexo 2a)
que, em mai/11, só não foram computadas Reclamações "... pelo fato do Usuário não
ter razão em seu pleito ...", num total de 31.574 (trinta e um mil, quinhentos e setenta e
quatro) Reclamações (Anexo 4b); número esse que diverge do total de Improcedentes
informado no Anexo 4 mas que, por si só (14,2 % do total de Reclamações), pode ser
insuficiente para comprovar o descumprimento da Meta do Art. 4º, do PGMQ-SMP, em
alguma das 14 diferentes Outorgas; fato, porém, que não atenua as não-
conformidades no Método de Coleta (Coleta desconsiderando as Reclamações
classificadas pela própria Prestadora como improcedentes e também as Reclamações
colocadas em Órgãos que não a Prestadora, como a própria ANATEL) perante o que a
Regulamentação define.
IMPORTANTE : idênticos descumprimentos, por parte desse mesmo Grupo Econômico,
já foram apontados em Relatórios de Fiscalização recentes, tais como :
i) Relatório 0171/2010/ER01FV, de 05/ago/2010, que levou à instauração do PADO nº
53504.016336/2010;
ii) Relatório 0156/2008/ER01FB, de 26/nov/08, que levou à instauração do PADO nº
53504.029156/2008;
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5.2.3 quanto ao Indicador SMP 3 : Taxa de Chamadas Completadas para os
Centros de Atendimento (Art. 6º do PGMQ-SMP + Art. 12 do RIQ-SMP)
nesta Fiscalização, com relação ao SMP 3 :
5.2.3.1 se documentou não-conformidades no Método de Coleta do Indicador
(o Grupo Econômico exclui do Cálculo do SMP 3 Chamadas em "roaming"
originadas em sua própria Rede);
descumprindo as alíneas "b" e "c", ambas do Inc. III, do Art. 12, do
RIQ-SMP;
afetando os 54.488.578 (cinquenta e quatro milhões, quatrocentos e oitenta e
oito mil, quinhentos e setenta e oito) Assinantes desse Grupo Eonômico,
ativos em 31/mai/11;
5.2.3.2 se documentou descumprimentos da Meta de Qualidade em
praticamente todos os PMMs - Períodos de Maior Movimento, em praticamente
todas as Outorgas;
descumprindo o Art. 6º, do PGMQ-SMP; combinado com as Cláusulas
5.2 dos respectivos Termos de Autorização;
afetando os 54.488.578 (cinquenta e quatro milhões, quatrocentos e oitenta e
oito mil, quinhentos e setenta e oito) Assinantes desse Grupo Eonômico,
ativos em 31/mai/11;
conforme a seguir detalhado :
a) questionado, através do Ofício nº 5490/FV/ER01-ANATEL (Anexo 1), sobre a
Metodologia utilizada para Coleta, Cálculo e Consolidação deste Indicador, o Grupo
Econômico informou, através do arquivo "4_1 - Regras para o Método de Coleta e