~ 1 ~ LAMPIRAN I : SURAT KEPUTUSAN GENERAL MANAGER Nomor : Tanggal : PT. PELABUHAN INDONESIA II (PERSERO) CABANG PANJANG NOMOR ………………. TENTANG STANDAR PELAYANAN JASA PETIKEMAS DI TERMINAL PETIKEMAS CABANG PANJANG BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang adalah Badan Usaha Milik Negara yang bergerak di bidang usaha pelayanan jasa kepelabuhanan. PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang merupakan pendukung utama transportasi laut yang secara langsung maupun tidak langsung berperan aktif dalam pembangunan ekonomi Propinsi Lampung. Bidang Usaha PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) adalah menyediakan dan mengusahakan jasa kepelabuhanan untuk menunjang kelancaran angkutan laut dalam rangka menunjang pelaksanaan pembangunan nasional, sesuai dengan Keputusan Menteri (Kepmen) Perhubungan Nomor : KP 88 Tahun2011 tentang pemberian izin usaha kepada PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) sebagai Badan Usaha Pelabuhan. Dalam rangka memenuhi pelayanan jasa petikemas yang merupakan salah satu bentuk pelayanan yang disediakan oleh PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang, sehingga perlu untuk menciptakan standar pelayanan petikemasyang berorientasi pada kepuasan pelanggan. B. MAKSUD DAN TUJUAN 1. Maksud Maksud disusunnya Pedoman Standar Pelayanan Jasa Petikemas di PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang adalah untuk memberikan kepastian dan meningkatkan kualitas dalam melaksanakan pelayanan jasa petikemas yang meliputi segala sesuatu yang berkaitan dengan kegiatan penyelenggaraan pelayanan jasa petikemas dengan berorientasi pada kepuasan pelanggan namun tetap berpegang teguh terhadap peraturan dan perundang-undangan yang berlaku.
107
Embed
1 - panjangport.co.id filelampiran i : surat keputusan general manager nomor : tanggal : pt. ... di terminal petikemas cabang panjang bab i pendahuluan a. latar belakang
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
~ 1 ~
LAMPIRAN I : SURAT KEPUTUSAN GENERAL MANAGER
Nomor :
Tanggal :
PT. PELABUHAN INDONESIA II (PERSERO) CABANG PANJANG
NOMOR ……………….
TENTANG STANDAR PELAYANAN JASA PETIKEMAS
DI TERMINAL PETIKEMAS CABANG PANJANG
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang adalah Badan Usaha
Milik Negara yang bergerak di bidang usaha pelayanan jasa kepelabuhanan. PT
Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang merupakan pendukung
utama transportasi laut yang secara langsung maupun tidak langsung
berperan aktif dalam pembangunan ekonomi Propinsi Lampung.
Bidang Usaha PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) adalah menyediakan dan
mengusahakan jasa kepelabuhanan untuk menunjang kelancaran angkutan
laut dalam rangka menunjang pelaksanaan pembangunan nasional, sesuai
dengan Keputusan Menteri (Kepmen) Perhubungan Nomor : KP 88 Tahun2011
tentang pemberian izin usaha kepada PT Pelabuhan Indonesia II (Persero)
sebagai Badan Usaha Pelabuhan.
Dalam rangka memenuhi pelayanan jasa petikemas yang merupakan salah
satu bentuk pelayanan yang disediakan oleh PT Pelabuhan Indonesia II
(Persero) Cabang Panjang, sehingga perlu untuk menciptakan standar
pelayanan petikemasyang berorientasi pada kepuasan pelanggan.
B. MAKSUD DAN TUJUAN
1. Maksud
Maksud disusunnya Pedoman Standar Pelayanan Jasa Petikemas di PT
Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang adalah untuk memberikan
kepastian dan meningkatkan kualitas dalam melaksanakan pelayanan
jasa petikemas yang meliputi segala sesuatu yang berkaitan dengan kegiatan
penyelenggaraan pelayanan jasa petikemas dengan berorientasi pada
kepuasan pelanggan namun tetap berpegang teguh terhadap peraturan dan
perundang-undangan yang berlaku.
~ 2 ~
2. Tujuan
Tujuan yang ingin dicapai dalam penetapan standar pelayanan ini adalah agar
pelayanan petikemas di PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang
dapat sesuaidengan prosedur, sehingga mampu bersaing dengan badan
hukumlainya dalam bidang pelayanan jasa petikemas baik domestik maupun
internasional.
3. Ruang Lingkup
Ruang lingkup Standar Pelayanan Jasa Petikemas di PT Pelabuhan Indonesia II
(Persero) Cabang Panjang meliputi :
a. Pelayanan Jasa Bongkar dan Muat Petikemas Domestik dan Internasional
b. Pelayanan Batal Muat dan Alih Kapal
c. Pelayanan DG (Dangerous Goods)
d. Pelayanan OOG (Out Of Gauge)
e. Pelayanan Jasa Petikemas Reefer
f. Pelayanan Buka dan Tutup Palka
g. Pelayanan Receiving dan Delivery Petikemas
h. Pelayanan Batal Muat Delivery
i. Pelayanan Behandle
4. Komponen Pelaksanaan Pelayanan Jasa Petikemas
Pelaksanaan Standar Pelayanan ini terdiri dari beberapa komponen yaitu :
a. dasar hukum;
b. persyaratan;
c. sistem, mekanisme dan prosedur;
d. jangka waktu penyelesaian;
e. biaya/tarif;
f. produk pelayanan;
g. sarana, prasarana, dan/atau fasilitas;
h. kompetensi pelaksana;
i. pengawasan internal;
j. penanganan pengaduan, saran dan masukan;
k. jumlah pelaksana;
l. jaminan pelayanan;
m. jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan; dan
n. evaluasi kinerja pelaksana
~ 3 ~
BAB II
PENGERTIAN, PRINSIP DAN
KOMPONEN STANDAR PELAYANAN
A. PENGERTIAN
Petunjuk teknis Standar Pelayanan Jasa Kapal ini memuat beberapa pengertian
sebagai berikut :
1. Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan perundang-undangan bagi
setiap warga dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau setiap warga negara
dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
2. Penyelenggara Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut korporasi, lembaga
independen yang dibentuk berdasarkan Undang-Undang untuk kegiatan
pelayanan publik dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk
kegiatan pelayanan publik.
3. Organisasi Penyelenggara Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut
Organisasi Penyelenggara adalah satuan kerja penyelenggara pelayanan
publik yang berada di lingkungan institusi Penyelenggara Negara, Korporasi,
Lembaga Independen yang dibentuk berdasarkan Undang-Undang untuk
kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata
untuk kegiatan pelayanan publik.
4. Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggara pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai
kewajiban dan janji penyelanggara kepada masyarakat dalam rangka
pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
5. Maklumat Pelayanan adalah pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan
rincian kewajiban dan jasa yang terdapat dalam Standar Pelayanan.
6. Pengguna Jasaadalah seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk
sebagai perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan
sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun
tidak langsung.
7. Berth Allocation (BA) adalah sub bagian yang merencanakan dan mengatur
kade meter untuk penyandaran kapal.
8. Billing adalah sub bagian keuangan yang melakukan verifikasi dan input data
permintaan pelayanan serta melakukan penerbitan proforma/pra nota.
9. Booking Stack adalah dokumen permohonan perusahaan pelayaran/agen
kepada terminal petikemas untuk menyediakan lokasi penumpukan.
10. CEIR (Container Equipment Interchange Receipt) adalah dokumen operasi
gate out yang berisi infromasi nomor container dan kondisi fisik container.
11. CMS (Container Movement Slip) adalah dokumen operasi gate in yang berisi
informasi lokasi dan nomor container.
~ 4 ~
12. CVIA adalah Container Vessel Identification Advice.
13. DG adalah Dangerous Goods.
14. DO adalah Dokumen Delivery Order.
15. FCL adalah Full Container Load.
16. Lift On adalah kegiatan mengangkat container dari daratan/lapangan dan
ditempatkan di atas chassis.
17. Lift Off adalah kegiatan mengangkat container dari chassis dan ditempatkan
di atas daratan/lapangan.
18. LKA adalah dokumen Laporan Kesiapan Alat.
19. NPE adalah Nota Pemberitahuan Ekspor.
20. OOG adalah Out of Gauge.
21. PEBF adalah Pemberitahuan Ekspor Barang Fiat.
22. PIBF adalah Pemberitahuan Impor Barang Fiat.
23. PKK adalah Pemberitahuan Kedatangan Kapal.
24. ITV (Internal Truck Vehicle) adalah alat operasi lapangan dan dermaga
berupa head truck dan chassis.
25. Preferred Area (PA) adalah area yang direncanakan untuk penumpukan
container oleh bagian perencanaan operasi lapangan.
26. Quay Crane Operator adalah operator crane di dermaga.
27. RBM adalah dokumen realisasi bongkar muat.
28. Receiving Card (RC) adalah kartu bukti pembayaran yang digunakan oleh
pemilik barang untuk memasukkan petikemas ke terminal.
29. RPK adalah dokumen rencana penambatan kapal.
30. Ship Planner merupakan sub bagain dari organisasi Perencanaan Operasi
Kapal pada Planning & Control Tower.
31. Shipping/Stowage Instruction (SI) adalah dokumen yang berisi keterangan
terkait rencana muat petikemas.
32. SP2 adalah Dokumen Surat Perintah Pengeluaran Barang.
33. SPBF adalah Dokumen Surat Perintah Behandle Fiat.
34. SPPB adalah Dokumen Surat Perintah Pengeluaran Barang.
35. SPPPB adalah Dokumen Surat Perintah Penarikan Petikemas Behandle.
36. SPPPR adalah Dokumen Surat Permintaan Pelayanan Plugging Reefer.
37. SPPS adalah Dokumen Surat Permintaan Pelayanan Stuffing.
38. SPPU adalah Dokumen Surat Permintaan Pelayanan Unstuffing.
39. Ship Talker merupakan bagain dari organisasi Pengendalian Operasi Kapal
pada Planning & Control Tower.
40. TPS adalah Tempat Penimbunan Sementara.
41. TRIN adalah Truck Identification Number.
42. YCO (Yard Crane Operator) adalah operator alat di lapangan.
43. YOA (Yard Operator Assistant ) adalah asisten operator alat di lapangan.
44. YOR adalah Yard Occupancy Ratio.
45. Yard Planner merupakan sub bagian dari organisasi Perencanaan Operasi
Lapangan pada Planning & Control Tower.
~ 5 ~
46. Yard Talker merupakan sub bagian dari organisasi Pengendalian Operasi
Lapangan pada Planning & Control Tower.
47. WOA (Wharf Operator Assistance) adalah asisten operator crane di dermaga.
48. Shuffling adalah kegiatan memindahkan petikemas antar row dalam satu slot
dengan menggunakan alat angkat.
49. Behandle adalah kegiatan penanganan petikemas dan barang dalam
petikemas sesuai permintaan Pemilik Barang/Kuasa Pemilik Barang dengan
pemeriksaan fisik barang oleh instansi berwenang.
50. Buka tutup palka adalah suatu pelayanan membuka dan menutup palka kapal
petikemas dengan menggunakan alat bongkar muat.
51. Closing Time adalah waktu yang menentukan berhentinya petikemas
receiving yang akan dimuat ke kapal yang ditentukan pada saat proses
perencanaan.
52. Container Freight Station (CFS) adalah bagian dari fasilitas di Terminal
Petikemas yang terdiri dari gudang dan lapangan penumpukan digunakan
untuk menumpuk petikemas LCL, pelayanan stripping/stuffing, dan untuk
menumpuk barang ex pelayanan stripping/stuffing, pelayanan behandle.
53. Crane darat adalah alat angkat petikemas yang dioperasikan untuk kegiatan
stevedoring yang berupa container crane, shore to ship, fix crane, luffing
crane dan yang dapat dipersamakan dengan itu.
54. Crane kapal adalah alat angkat petikemas yang dioperasikan untuk kegiatan
stevedoring yang menjadi satu kesatuan dengan kapal.
55. Dermaga adalah suatu bangunan pelabuhan yang digunakan untuk merapat
dan menambatkan kapal yang melakukan bongkar/muat barang, hewan, dan
menaik-turunkan penumpang.
56. Full Container Load (FCL) selanjutnya disebut “FCL” adalah suatu kondisi
pengiriman barang dimana dalam satu container terdapat satu pemilik barang
dan dilakukan pembongkaran dari atas kapal sampai dengan dilakukan
stacking di Container Yard.
57. Gerakan Ekstra adalah gerakan pemindahan petikemas atas permintaan
Pengguna Jasa, yang terdiri dari relokasi dan/atau angsur.
58. Cargodoring adalah pekerjaan mengangkut petikemas dengan menggunakan
trailer/chassis dari sisi lambung kapal ke lapangan penumpukan petikemas
atau sebaliknya dalam area Terminal yang sama.
59. Lapangan Penumpukan (CY) adalah tempat penyimpanan sementara
petikemas sebelum dimuat maupun yang sudah dibongkar.
60. Lapangan Penumpukan Petikemas Empty adalah tempat penyimpanan
petikemas kosong.
61. Less Container Load (LCL) selanjutnya disebut “LCL” adalah suatu kondisi
pengiriman barang dimana dalam satu container terdapat lebih dari satu
pemilik barang dan dilakukan kegiatan stripping kemudian di susun di dalam
gudang Container Freight Station (CFS) serta memindahkan petikemas
kosong ke dalam lapangan petikemas kosong.
~ 6 ~
62. Lokasi Container Distribution Center (CDC)/Cargo Consolidation Center
(CCC) atau Sripping/Stuffing adalah lokasi di dalam Terminal yang disediakan
untuk pelayanan sripping/stuffing untuk selanjutnya diangkut dari dank e
kendaraan angkutan barang untuk selanjutnya didistribusikan dan untuk
menyimpan petikemas kosong ex stripping/stiffing untuk selanjutnya disebut
area CDC,area CCC, atau area atripping/stuffing.
63. Overbrengen petikemas adalah kegiatan memindahkan petikemas dari
Terminal ke Terminal lainnya di dalam atau di luar pelabuhan.
64. Pelabuhan adalah tempat yang terdiri atas daratan dan/atau perairan dengan
batas-batas tertentu sebagai tempat kegiatan pemerintahan dan kegiatan
pengusahaan yang dipergunakan sebagai kapal bersandar, naik turun
penumpang, dan/atau bongkar muat barang, berupa terminal dan tempat
berlabuh kapal yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan dan keamanan
pelayaran dan kegiatan penunjang pelabuhan serta sebagai tempat
perpindahan intra dan antarmoda transportasi.
65. Pemilik Barang/Kuasa Pemilik Barang adalah badan usaha dan/atau
perorangan yang mempunyai kuasa atas barang yang akan diterima dikirim
melalui angkutan laut.
66. Penanganan Khusus adalah penanganan petikemas di Terminal yang
dilakukan dengan penggunaan alat-alat tambahan dan penanganan
petikemas yang dimuat tidak standar.
67. Penggunaan Jasa meliputi Perusahaan Pelayaran, dan/atau Pemilik
Barang/Kuasa Pemilik Barang.
68. Petikemas adalah peti berbentuk empat segi panjang yang dirancang khusus
dengan ukuran tertentu terbuat dari besi maupun aluminium serta memiliki
pintu disalah satu sisinya serta dapat digunakan berulang kali juga digunakan
sebagai tempatuntuk menyimpan sekaligus mengangkut muatan yang ada
didalamnya dan telah ditetapkan berdasarkan International Standardization
Organisation (ISO).
69. Petikemas Overheight/Width/Length (Over Dimension /(OD)) yang
selanjutnya disingkat petikemas OH/OW/OL/OD adalah petikemas yang
mempunyai ukuran berbeda dengan standar umum petikemas dan atau
muatannya melebihi standar petikemas yang penanganannya memperluas
alat khusus.
70. Plugging Reefer Petikemas adalah pekerjaan pelayanan pemberian aliran
listrik untuk petikemas di lapangan penumpukan yang tersedia fasilitas reefer.
71. Receiving/Delivery petikemas adalah pekerjaan memindahkan barang dari
timbunan/tempat penumpukan di gudang/lapangan penumpukan dan
menyerahkan sampai tersusun di atas kendaraan di pintu gudang/lapangan
penumpukan atau sebaliknya.
72. Relokasi adalah pelayanan pemindahkan petikemas dari satu lokasi ke lokasi
penumpukan lainnya.
~ 7 ~
73. Restowage adalah penataan kembali muatan petikemas di atas kapal, dengan
proses kegiatan terdiri dari penataan petikemas row to row (tanpa melalui
proses landed di demaga) dan penataan petikemas bay to bay melalui proses
landed di lapangan penumpukan atau dermaga.
74. Rubah Status adalah perubahan status petikemas dari “FCL” menjadi “LCL”
dimana barang dikeluarkan dari dalam petikemas dan disusun ke dalam
gudang atau sebaliknya.
75. Stacking adalah pekerjaan penyusunan petikemas di lapangan penumpukan
(CY).
76. Stevedoring adalah pekerjaan membongkar petikemas dari kapal ke
dermaga/tongkang/truk atau memuat petikemas dari demaga/tongkang/truk
ke dalam kapal sampai dengan tersusun dalam palka kapal dengan
menggunakan crane kapal atau crane darat.
77. Stripping/stuffing adalah kegiatan mengeluarkan dan memasukan barang dari
dan ke dalam petikemas.
78. Tarif dasar adalah tarif perhitungan atas pengenaan jasa petikemas yang
ditentukan oleh Direksi.
79. Tempat Pelayanan Fisik Terpadu (TPFT) adalah sebagai fasilitas terpadu
pemeriksaan kepabeanan dan karatina untuk barang-barang tertentu sesuai
dengan ketentuan yang berlaku.
80. Terminal adalah fasilitas pelabuhan yang terdiri atas kolam sandar dan tempat
kapal bersandar atau tambat, tempat penumpukan, tempat menunggu dan
naik turun penumpang, dan atau tempat bongkar/muat barang.
81. Terminal Handling Charges (THC) adalah tarif yang dikenakan terhadap
handling petikemas yang meliputi kegiatan stevedoring, Cargodoring dan lift
on/off.
82. Terminal Operating System (TOS) adalah aplikasi perangkat lunak yang
mendukung perencanaan, aktivitas pengendalian jadwal dan alat terminal
petikemas serta menjamin terhadap keakuratan didalam operasi terminal.
83. Terminal Petikemas adalah fasilitas pelabuhan yang terdiri atas kolam sandar
dan tempat kapal bersandar atau tambat, tempat penumpukan petikemas,
dan/atau tempat bongkar muat petikemas, serta peralatan yang layak untuk
melayani kegiatan bongkar muat petikemas.
84. Transhipment adalah kegiatan membongkar petikemas dan memuat kembali
ke kapal pengangkut ke-2 (kedua) pada Terminal yang sama.
85. Truck Lossing adalah kegiatan angkut langsung dari dan ke Pelabuhan tanpa
menggunakan Fasilitas penumpukan.
86. Trucking adalah pekerjaan mengangkut petikemas dengan menggunakan
trailer/chasis dari sisi lambung kapal/lapangan penumpukan petikemas ke
luar area Terminal atau dari satu area lapanagn penumpukan ke lapangan
penumpukan petikemas lainnya pada area Terminal, atau sebaliknya.
87. Twenty Foot Equivalent Units (TEU’s) adalah sebuah satuan ukuran
petikemas setara dengan ukuran dua puluh kaki.
~ 8 ~
88. Uncontainerized adalah barang tidak dalam kemasan petikemas yang dimuat
atau dibongkar menggunakan kapal petikemas di fasilitas yang memberikan
pelayanan petikemas.
89. Shipping Line adalah perusahaan pelayaran yang mengoperasikan kapal
Genset 3 Unit 1 Unit 725 KVA 1 Unit 400 KVA 1 Unit 200 KVA
Container Yard 75.000 6.848 Teus
~ 31 ~
NO KOMPONEN URAIAN
Area CFS 7.200 m2 21.600 Ton
Tambatan Dermaga 400 m 2 Berth
CCTV 13 Unit
Mobil Hantaran 1 Unit 8 orang
Golf Car 1 Unit 8 orang
8 Kompetensi Pelaksana Jenis Pelayanan Kompetensi
Pelayanan Jasa
Operasi bongkar muat
kapal Petikemas
- Operator Cotainer Crane (CC)
Bersertefikasi
Stevedoring,
Delivery,dan
Receiving
- Operator RTG Bersertefikasi
- Operator Reach Stacker /Side
Loader/ Forklift Bersertefikasi
- Operator HeadTruck Stacker
Bersertefikasi
Mobil Hantaran Driver Hantaran Berlisensi
9 Pengasawan Internal
Status/Bentuk
Organisasi Prosedur
Satuan Pengawas
Internal
Pengawasan dilakukan dengan
melakukan audit 1 tahun dua kali
secara menyeluruh
Kantor Akuntan Publik Pengawasan dilakukan dengan
melakukan audit 1 tahun dua kali
secara menyeluruh dalam bidang
keuangan
10 Penanganan Pengaduan
1. Pelanggan mengajukan keluhan atau klaim kepada Bagian Customer Care (Surat, e m a i l a t a u p u n t e l e p o n , Website dan Aplikasi Online)
2. Tim Customer Care menerima dan mencatat semua keluhan pelanggan ke dalam logbook
3. Tim Customer Care melakukan verifikasi keluhan pelanggan
4. Tim Customer Care memberikan jawaban atas keluhan pelanggan apabila penyelesaiannya kurang dari 1x24jam
5. Tim Customer Carememberikan tanggapan atas keluhan pelanggan apabila penyelesaiannya memerlukan waktu lebih dari 1x24 jam
6. Tim Customer Care di dalam melakukan investigasi dan analisis keluhan dapat melibatkan General Manager/Deputy General Manager setempat dan melakukan pengkategorian dan langkah tindak
~ 32 ~
NO KOMPONEN URAIAN
lanjut sebagai berikut :
a. Penyelesaian keluhan pelanggan yang memerlukan koordinasi Kantor Pusat Peluasan/Instansi terkait:
1) Tim Customer Caremembuat surat pemberitahuan keluhan yang diajukan ke Kantor Pusat Perusahaan/Instansi terkait.
2) Surat pemberitahuan keluhan ditandatangani oleh General Manager dan disampaikan ke Kantor Pusat Perusahaan/Instansi terkait.
3) Kantor Pusat Perusahaan/Instansi terkait melakukan investigasi dan membuat surat jawaban atas keluhan pelanggan kemudian disampaikan kembali ke Cabang Pelabuhan.
4) General Manager mendisposisi langkah tindaklanjut atas surat jawaban dimaksud kemudian disampaikan kepada Tim keluhan pelanggan dan dibuatkan jawaban keluhan kepada pelanggan sesuai media keluhan.
b. Penyelesaian keluhan pelanggan yang tidak memerlukan koordinasi KantorPusat Perusahaan/Instansi terkait
1) Tim Customer Care membuat jawaban keluhan yang ditujukan kepada pelanggan sesuai media keluhan
2) Terhadap surat jawaban keluhan ditanda tangani oleh General Manager
7. Tim Customer Care melakukukan monitoring
pelaksanaan perbaikan yang tertuang dalam logbook
keluhansesuai dengan jadwal perbaikan yang
ditetapkan
8. Tim Customer Care melakukan rekapitulasi keluhan
Pengawasan dilakukan dengan melakukan audit 1 tahun dua kali secara menyeluruh
Kantor Akuntan Publik
Pengawasan dilakukan dengan melakukan audit 1 tahun dua kali secara menyeluruh dalam bidang keuangan
10 Penanganan Pengaduan
1. Pelanggan mengajukan keluhan atau klaim kepada Bagian Customer Care(Surat, e m a i l a t a u p u n t e l e p o n , Website dan Aplikasi Online)
2. Tim Customer Care menerima dan mencatat semua keluhan pelanggan ke dalam logbook
3. Tim Customer Care melakukan verifikasi keluhan pelanggan
4. Tim Customer Care memberikan jawaban atas keluhan pelanggan apabila penyelesaiannya kurang dari 1x24 jam
5. Tim Customer Care memberikan tanggapan atas keluhan pelanggan apabila penyelesaiannya memerlukan waktu lebih dari 1x24 jam
6. Tim Customer Care di dalam melakukan investigasi dan analisis keluhan dapat melibatkan General Manager/Deputy General Manager setempat dan melakukan pengkategorian dan langkah tindak lanjut sebagai berikut :
~ 38 ~
NO KOMPONEN URAIAN
a. Penyelesaian keluhan pelanggan yang memerlukan koordinasi Kantor Pusat Peluasan/Instansi terkait:
1) Tim Customer Caremembuat surat pemberitahuan keluhan yang diajukan ke Kantor Pusat Perusahaan/Instansi terkait.
2) Surat pemberitahuan keluhan ditandatangani oleh General Manager dan disampaikan ke Kantor Pusat Perusahaan/Instansi terkait.
3) Kantor Pusat Perusahaan/Instansi terkait melakukan investigasi dan membuat surat jawaban atas keluhan pelanggan kemudian disampaikan kembali ke Cabang Pelabuhan.
4) General Manager mendisposisi langkah tindaklanjut atas surat jawaban dimaksud kemudian disampaikan kepada Tim keluhan pelanggan dan dibuatkan jawaban keluhan kepada pelanggan sesuai media keluhan.
b. Penyelesaian keluhan pelanggan yang tidak memerlukankoordinasi Kantor Pusat Perusahaan/Instansi terkait
1) Tim Customer Caremembuat jawaban keluhan yang ditujukan kepada pelanggan sesuai media keluhan
2) Terhadap surat jawaban keluhan ditandatangani oleh General Manager
Genset 3 Unit 1 Unit 725 KVA 1 Unit 400 KVA 1 Unit 200 KVA
Container Yard 75.000 6.848 Teus
Area CFS 7.200 m2 21.600 Ton
Tambatan Dermaga 400 m 2 Berth
CCTV 13 Unit
Mobil Hantaran 1 Unit 8 orang
Golf Car
1 Unit 8 orang
8 Kompetensi Pelaksana Jenis Pelayanan Kompetensi
Pelayanan Jasa
Operasi bongkar
muat kapal
Petikemas
- Operator Cotainer Crane (CC)
Bersertefikasi
Stevedoring,
Delivery,dan
Receiving
- Operator RTG Bersertefikasi
- Operator Reach Stacker/Side
Loader/ForkLift Bersertefikasi
- Operator HeadTruck
Bersertefikasi
Mobil Hantaran - Driver Hantaran Berlisensi
9 Pengasawan Internal
Status/Bentuk
Organisasi Prosedur
Satuan Pengawas
Internal
Pengawasan dilakukan
dengan melakukan audit 1
tahun dua kali secara
menyeluruh
~ 50 ~
NO KOMPONEN URAIAN
Kantor Akuntan Publik Pengawasan dilakukan
dengan melakukan audit 1
tahun dua kali secara
menyeluruh dalam bidang
keuangan
10 Penanganan Pengaduan
1. Pelanggan mengajukan keluhan atau klaim kepada Bagian Customer Care(Surat, e m a i l a t a u p u n t e l e p o n , Website dan Aplikasi Online)
2. Tim Customer Care menerima dan mencatat semua keluhan pelanggan ke dalam logbook
3. Tim Customer Care melakukan verifikasi keluhan pelanggan
4. Tim Customer Care memberikan jawaban atas keluhan pelanggan apabila penyelesaiannya kurang dari 1x24jam
5. Tim Customer Care memberikan tanggapan atas keluhan pelanggan apabila penyelesaiannya memerlukan waktu lebih dari 1x24 jam
6. Tim Customer Care di dalam melakukan investigasi dan analisis keluhan dapat melibatkan General Manager/Deputy General Manager setempat dan melakukan pengkategorian dan langkah tindak lanjut sebagai berikut :
a. Penyelesaian keluhan pelanggan yang memerlukan koordinasi Kantor Pusat Peluasan/Instansi terkait:
1) Tim Customer Caremembuat surat pemberitahuan keluhan yang diajukan ke Kantor Pusat Perusahaan/Instansi terkait.
2) Surat pemberitahuan keluhan ditandatangani oleh General Manager dan disampaikan ke Kantor Pusat Perusahaan/Instansi terkait.
3) Kantor Pusat Perusahaan/Instansi terkait melakukan investigasi dan membuat surat jawaban atas keluhan pelanggan kemudian disampaikan kembali ke Cabang Pelabuhan.
4) General Manager mendisposisi langkah tindaklanjut atas surat jawaban dimaksud kemudian disampaikan kepada Tim keluhan pelanggan dan dibuatkan jawaban keluhan kepada pelanggan sesuai media keluhan.
b. Penyelesaian keluhan pelanggan yang tidak memerlukan koordinasi KantorPusat Perusahaan/Instansi terkait
1) Tim Customer Caremembuat jawaban keluhan yang ditujukan kepada pelanggan sesuai media keluhan
2) Terhadap surat jawaban keluhan ditandatangani oleh General Manager
~ 51 ~
NO KOMPONEN URAIAN
7. Tim Customer Care melakukukan monitoring
pelaksanaan perbaikan yang tertuang dalam logbook
keluhan sesuai dengan jadwal perbaikan yang
ditetapkan
8. Tim Customer Care melakukan rekapitulasi keluhan
pelanggan setiap triwulan kemudian dikirim kepada
Kantor Pusat Perusahaan melalui surat dan atau email
f. Sub bagian Perencanaan mendistribusikan document
planning kepada petugas bongkar/muat (SOA &
WOA) yaitu dokumen-dokumen
1) Berthing plan
2) Discharging list
~ 57 ~
3) Loading list (bila sudah closing stack)
4) Daftar penggunaan alat B/M
5) Yard allocation
g. Supervisor Group meneliti dokumen dengan
ketentuan
1) Apabila terdapat kekeliruan maka dokumen
dikembalikan ke Sub bagian Perencanan untuk
dikoreksi dan diperbaiki
2) Apabila tidak terdapat kekeliruan maka dokumen
diserahkan ke Petugas Operasi Kapal sebagai dasar
perintah pelaksanaan pelayanan bongkar/muat
petikemas Dangerous Goods (DG).
h. Pelayanan Bongkar/Muat
1) Operasi Kapal (Bongkar/Muat)
a) SPV Rendal Ops mempersiapkan pelaksanaan
pelayanan, yaitu dengan :
-Mengkoordinasikan Operator QCC, RTGC,
RS/SL dan Head Truck untuk melaksanakan
bongkar/muat petikemas Out Of Gauge (DG);
-Mempersiapkan TKBM untuk melaksanakan
kegiatan bongkar/muat petikemas Out Of
Gauge (OOG);
-Menginstruksikan Operator QCC untuk
menempatkan QCC di posisi yang aman pada
saat olah gerak penyandaran kapal atau pada
saat kapal akan berangkat;
-Menyerahkan discharging list, loading list dan
bay plan loading ke Petugas Kapal dan
Dermaga (SOA & WOA) sebagai perintah
pelaksanaan pelayanan bongkar/muat
petikemas Dangerous Goods (DG).
b) Selanjutnya Petugas Operasi Kapal (SOA) :
-Menghubungi pihak kapal untuk koordinasi
pelaksanaan bongkar/muat petikemas OOG;
~ 58 ~
-Melakukan koordinasi dengan petugas control
tower jika terjadi perubahan
bongkaran/muatan;
-Memandu operator QCC dalam pelaksanaan
bongkar/muat petikemas Out Of Gauge
(OOG) dengan menambahkan sling dengan
hati-hati dan pelan.
i. Operasi Bongkar Petikemas Out Of Gauge (OOG)
• Berdasarkan bay plan discharge /dischargeing
list, maka Petugas Kapal dan Dermaga (SOA &
WOA) menginstruksikan kepada :
1) TKBM untuk melepas petikemas (twist lock,
bridge fitting, dll) setelah pengikat petikemas
(lashing) yang berada di atas palka (on-deck)
dilepas oleh ABK kapal;
2) Operator QCC untuk membongkar
petikemas dari kapal dan meletakkannya ke
atas chassis Head Truck dengan hati-hati.
• Selanjutnya PetugasOperasi Dermaga (WOA):
1) Memeriksa adanya kerusakan pada
petikemas Out Of Gauge (OOG) yang
dibongkar, dengan ketentuan :
- Apabila ada kerusakan maka memberi
keterangan kerusakan dan membuat
Berita Acara Kerusakan (CDR) untuk
dilaporkan dan diketahui bersama
dengan Petugas Operasi Kapal dan
Petugas Perusahaan/Agen;
- Apabila tidak ada kerusakan maka
petugas Operasi dermaga
(WOA)melakukan confirm data dengan
HandHeld yang terkoneksi dengan
jaringan system TOS OPUS, dan secara
otomatis menginstruksikan Operator
~ 59 ~
Head Truck via Pager untuk
mengangkut petikemas refeer ke CY
khusus Out Of gauge (OOG).
2) Petugas Operasi Dermaga (WOA)
melakukan konfirmasi input nomor petikemas
yang telah dibongkar menggunakan Head
Heald Terminal (HHT) yang terkoneksi dengan
systemTOS OPUS.
j. Pelayanan Penumpukan Petikemas Out OF Gauge (
OOG )
1) Setelah Petugas Dermaga (WOA) melakukan
konfirmasi nomor petikemas Dangerous Goods
(DG) melalui HHT, secara otomatis Operator
Head Truck akan menerima Job List via
handheld untuk mengangkut petikemas
Dangerous Goods (DG) ke CY khusus petikemas
Out OF Gauge (OOG);
2) Yard Planner mengalokasikan petikemas DG
ke CY khusus untuk OOG sesuai klasifikasi/label
IMO dan sesuai Discharging List/receiving.
3) Selanjutnya Operator RTGC/RS dapat
menurunkan container OOG dari atas chasis
dengan hati-hati.
k. Operasi Muat Petikemas Dangerous Goods (DG)
a) Berdasarkan loading list dan bay plan maka
Petugas Operasi Kapal menginstruksikan
kepada :
1) Operator QCC untuk mengangkat petikemas
Out Of Gauge (OOG) dari Head Truck dan
memuatnya ke kapal;
2) TKBM untuk memasang pengait antar
petikemas (twist lock, bridge fitting, dll)
sebelum pihak kapal memasang pengikat
~ 60 ~
petikemas (lashing) yang berada di atas
palka (on-deck).
3) Petugas Control Tower mengirimkan Job List
via System ke Operator RTGC/RS (VMT)
untuk mengambil container Out OF Gauge
(OOG)
4) Selanjutnya Petugas Operasi Dermaga
(WOA) :
-. Menginstruksikan Operator Head Truck
kembali ke CY blok muat Out Of Gauge (OOG)
untuk mengambil petikemas Out Of Gauge
(OOG) selanjutnya;
-. Melakukan konfirmasi nomor petikemas Out
Of Gauge ) yang telah dimuat menggunakan
HHT yang terkoneksidengan system TOS
OPUS.
l. Monitoring Operasi
1. SPV Rendal Ops, Petugas Operasi Kapal dan
Dermaga (SOA & WOA) dan Ship Planner
melakukan monitoring serta bertanggung
jawab atas seluruh kegiatan operasi kapal
(bongkar/muat).
2. SPV Rendal Ops melakukan pengecekan
alokasi petikemas OOG pada CY khusus
petikemas OOG.
m. Laporan dan Bukti Pelayanan
Berdasarkan laporan hasil kerja bongkar/muat
maka SPV Rendal Ops :
1. Membuat bukti pelayanan kegiatan
bongkar/muat petikemas Out Of Gauge (
OOG);
2. Menyerahkan bukti pelayanan kegiatan
bongkar muat petikemas Out Of gauge
(OOG) (TDR dan dokumen lainnya) untuk
~ 61 ~
ditandatangani dan disahkan bersama
dengan pihak kapal/pelayaran;
a) Menyerahkan bukti pelayanan kegiatan
bongkar/muat petikemas Out Of Gauge
(OOG) (TDR dan dokumen lainnya) yang
telah disahkan tersebut kepada sub
bagian Operasi serta sub bagian
Perencanaan dan Administrasi sebagai
dasar pembuatan pra nota.
4 Waktu Pelayanan (jangka waktu yang diperlukan dalam memberikan pelayanan
- Pelayanan Administrasi Pelayanan Jasa Petikemas di
Billing TPK ± 3 menit;
- Sesuai meeting perencanaan
5 Biaya dan Tarif (biaya yang harus dikeluarkan)
a) 20” FCL : Rp. 91.840,-
b) 40” FCL : Rp. 137.760,-
c) 20” EMPTY : Rp. 45.920,-
d) 40” EMPTY : Rp. 68.880,-
6 Produk Layanan (output layanan mis : sertifikal dll)
- Stevedoring
- Cargodoring
- Lift On/Off
- Penumpukan di CY
7 Sarana, Prasarana, dan/atau fasilitas
Sarana Prasarana Layanan
Jumlah Sar-Pras
Kapasitas
Container Crane 1. Sumitomo
(01) 2. Hyundai
(02) 3. HDHM (03)
1 Unit 1 Unit 1 Unit
26 Ton 30,5 Ton
51 Ton
RTG 1. Bukaka 2. Noel
3 Unit 2 Unit
35 Ton 35 Ton
Reach Stacker 1 Unit 45 Ton
Side Loader 1 Unit 7 Ton
~ 62 ~
Forklift 1. FD 01 2. FD 02 3. FD 03 4. FD 04
1 Unit 1 Unit 1 Unit 1 Unit
15 Ton 2 Ton
3,5 Ton 3,5 Ton
Head Truck 17 Unit 220 Hp
Chassis 18 Unit 5 Unit 70 Ton 13 Unit 40 Ton
Refer Plug 100 plug 1000 KVA
Genset 3 Unit 1 Unit 725 KVA 1 Unit 400 KVA 1 Unit 200 KVA
Container Yard 75.000 6.848 Teus
Area CFS 7.200 m2 21.600 Ton
Tambatan Dermaga 400 m 2 Berth
CCTV 13 Unit
Mobil Hantaran 1 Unit 8 orang
Golf Car
1 Unit 8 orang
8 Kompetensi Pelaksana Jenis Pelayanan Kompetensi
Pelayanan Jasa
Operasi bongkar
muat kapal
Petikemas
- Operator Cotainer Crane
(CC) Bersertefikasi
Stevedoring,
Delivery,dan
Receiving
- Operator RTG Bersertefikasi
- Operator Reach
Stacker/Side
Loader/ForkLift
Bersertefikasi
- Operator HeadTruck
Bersertefikasi
Mobil Hantaran - Driver Hantaran Berlisensi
9 Pengasawan Internal Status/Bentuk
Organisasi Prosedur
Satuan Pengawas
Internal
Pengawasan dilakukan
dengan melakukan audit 1
tahun dua kali secara
menyeluruh
Kantor Akuntan Publik Pengawasan dilakukan
dengan melakukan audit 1
tahun dua kali secara
~ 63 ~
menyeluruh dalam bidang
keuangan
10 Penanganan Pengaduan
1. Pelanggan mengajukan keluhan atau klaim kepada Bagian Customer Care(Surat, e m a i l a t a u p u n t e l e p o n , Website dan Aplikasi Online)
2. Tim Customer Care menerima dan mencatat semua keluhan pelanggan ke dalam logbook
3. Tim Customer Care melakukan verifikasi keluhan pelanggan
4. Tim Customer Care memberikan jawaban atas keluhan pelanggan apabila penyelesaiannya kurang dari 1x24jam
5. Tim Customer Care memberikan tanggapan atas keluhan pelanggan apabila penyelesaiannya memerlukan waktu lebih dari 1x24 jam
6. Tim Customer Care di dalam melakukan investigasi dan analisis keluhan dapat melibatkan General Manager/Deputy General Manager setempat dan melakukan pengkategorian dan langkah tindak lanjut sebagai berikut :
a. Penyelesaian keluhan pelanggan yang memerlukan koordinasi Kantor Pusat Peluasan/Instansi terkait:
1) Tim Customer Caremembuat surat pemberitahuan keluhan yang diajukan ke Kantor Pusat Perusahaan/Instansi terkait.
2) Surat pemberitahuan keluhan ditandatangani oleh General Manager dan disampaikan ke Kantor Pusat Perusahaan/Instansi terkait.
3) Kantor Pusat Perusahaan/Instansi terkait melakukan investigasi dan membuat surat jawaban atas keluhan pelanggan kemudian disampaikan kembali ke Cabang Pelabuhan.
4) General Manager mendisposisi langkah tindaklanjut atas surat jawaban dimaksud kemudian disampaikan kepada Tim keluhan pelanggan dan dibuatkan jawaban keluhan kepada pelanggan sesuai media keluhan.
b. Penyelesaian keluhan pelanggan yang tidak memerlukankoordinasi Kantor Pusat Perusahaan/Instansi terkait
~ 64 ~
E. Pelayanan Jasa Petikemas Reefer
Tabel 4.5 : Pelayanan Jasa Petikemas Reefer
NO KOMPONEN URAIAN
1 Dasar Hukum
1. Peraturan Menteri PM 146 Tahun 2016 tentang Perubahan
atas Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 51 Tahun
2015 tentang Penyelenggaraan Pelabuhan Laut
2. SK Departemen Perhubungan Direktorat Jendral
1) Tim Customer Caremembuat jawaban keluhan yang ditujukan kepada pelanggan sesuai media keluhan
2) Terhadap surat jawaban keluhan ditandatangani oleh General Manager
Genset 3 Unit 1 Unit 725 KVA 1 Unit 400 KVA 1 Unit 200 KVA
~ 75 ~
NO KOMPONEN URAIAN
Container Yard 75.000 6.848 Teus
Area CFS 7.200 m2 21.600 Ton
Tambatan Dermaga 400 m 2 Berth
CCTV 13 Unit
Mobil Hantaran 1 Unit 8 orang
Golf Car
1 Unit 8 orang
8 Kompetensi Pelaksana Jenis Pelayanan Kompetensi
Pelayanan Jasa
Operasi bongkar
muat kapal
Petikemas
- Operator Cotainer Crane (CC)
Bersertefikasi
Stevedoring,
Delivery,dan
Receiving
- Operator RTG Bersertefikasi
- Operator Reach Stacker/Side
Loader/ForkLift Bersertefikasi
- Operator HeadTruck
Bersertefikasi
Mobil Hantaran - Driver Hantaran Berlisensi
9 Pengasawan Internal
Status/Bentuk
Organisasi Prosedur
Satuan Pengawas
Internal
Pengawasan dilakukan dengan
melakukan audit 1 tahun dua kali
secara menyeluruh
Kantor Akuntan
Publik
Pengawasan dilakukan dengan
melakukan audit 1 tahun dua kali
secara menyeluruh dalam bidang
keuangan
10 Penanganan Pengaduan
1. Pelanggan mengajukan keluhan atau klaim kepada Bagian Customer Care(Surat, e m a i l a t a u p u n t e l e p o n , Website dan Aplikasi Online)
2. Tim Customer Care menerima dan mencatat semua keluhan pelanggan ke dalam logbook
3. Tim Customer Care melakukan verifikasi keluhan pelanggan
4. Tim Customer Care memberikan jawaban atas keluhan pelanggan apabila penyelesaiannya kurang dari 1x24jam
5. Tim Customer Care memberikan tanggapan atas keluhan pelanggan apabila penyelesaiannya memerlukan waktu lebih dari 1x24 jam
~ 76 ~
NO KOMPONEN URAIAN
6. Tim Customer Care di dalam melakukan investigasi dan analisis keluhan dapat melibatkan General Manager/Deputy General Manager setempat dan melakukan pengkategorian dan langkah tindak lanjut sebagai berikut :
a. Penyelesaian keluhan pelanggan yang memerlukan koordinasi Kantor Pusat Peluasan/Instansi terkait:
1) Tim Customer Caremembuat surat pemberitahuan keluhan yang diajukan ke Kantor Pusat Perusahaan/Instansi terkait.
2) Surat pemberitahuan keluhan ditandatangani oleh General Manager dan disampaikan ke Kantor Pusat Perusahaan/Instansi terkait.
3) Kantor Pusat Perusahaan/Instansi terkait melakukan investigasi dan membuat surat jawaban atas keluhan pelanggan kemudian disampaikan kembali ke Cabang Pelabuhan.
4) General Manager mendisposisi langkah tindaklanjut atas surat jawaban dimaksud kemudian disampaikan kepada Tim keluhan pelanggan dan dibuatkan jawaban keluhan kepada pelanggan sesuai media keluhan.
b. Penyelesaian keluhan pelanggan yang tidak memerlukan koordinasi KantorPusat Perusahaan/Instansi terkait
1) Tim Customer Caremembuat jawaban keluhan yang ditujukan kepada pelanggan sesuai media keluhan
2) Terhadap surat jawaban keluhan ditandatangani oleh General Manager
7. Tim Customer Care melakukukan monitoring
pelaksanaan perbaikan yang tertuang dalam logbook
keluhan sesuai dengan jadwal perbaikan yang
ditetapkan
8. Tim Customer Care melakukan rekapitulasi keluhan
pelanggan setiap triwulan kemudian dikirim kepada
Kantor Pusat Perusahaan melalui surat dan atau email
Genset 3 Unit 1 Unit 725 KVA 1 Unit 400 KVA 1 Unit 200 KVA
Container Yard 75.000 6.848 Teus
Area CFS 7.200 m2 21.600 Ton
Tambatan Dermaga 400 m 2 Berth
CCTV 13 Unit
Mobil Hantaran 1 Unit 8 orang
Golf Car
1 Unit 8 orang
8 Kompetensi Pelaksana Jenis Pelayanan Kompetensi
Pelayanan Jasa
Operasi bongkar
muat kapal
Petikemas
- Operator Cotainer Crane (CC)
Bersertefikasi
Stevedoring,
Delivery,dan
Receiving
- Operator RTG Bersertefikasi
- Operator Reach Stacker/Side
Loader/ForkLift Bersertefikasi
- Operator HeadTruck
Bersertefikasi
Mobil Hantaran - Driver Hantaran Berlisensi
9 Pengasawan Internal
Status/Bentuk
Organisasi Prosedur
Satuan Pengawas
Internal
Pengawasan dilakukan dengan
melakukan audit 1 tahun dua kali
secara menyeluruh
Kantor Akuntan
Publik
Pengawasan dilakukan dengan
melakukan audit 1 tahun dua kali
secara menyeluruh dalam bidang
keuangan
~ 87 ~
NO KOMPONEN URAIAN
10 Penanganan Pengaduan
1. Pelanggan mengajukan keluhan atau klaim kepada Bagian Customer Care(Surat, e m a i l a t a u p u n t e l e p o n , Website dan Aplikasi Online)
2. Tim Customer Care menerima dan mencatat semua keluhan pelanggan ke dalam logbook
3. Tim Customer Care melakukan verifikasi keluhan pelanggan
4. Tim Customer Care memberikan jawaban atas keluhan pelanggan apabila penyelesaiannya kurang dari 1x24jam
5. Tim Customer Care memberikan tanggapan atas keluhan pelanggan apabila penyelesaiannya memerlukan waktu lebih dari 1x24 jam
6. Tim Customer Care di dalam melakukan investigasi dan analisis keluhan dapat melibatkan General Manager/Deputy General Manager setempat dan melakukan pengkategorian dan langkah tindak lanjut sebagai berikut :
a. Penyelesaian keluhan pelanggan yang memerlukan koordinasi Kantor Pusat Peluasan/Instansi terkait:
1) Tim Customer Caremembuat surat pemberitahuan keluhan yang diajukan ke Kantor Pusat Perusahaan/Instansi terkait.
2) Surat pemberitahuan keluhan ditandatangani oleh General Manager dan disampaikan ke Kantor Pusat Perusahaan/Instansi terkait.
3) Kantor Pusat Perusahaan/Instansi terkait melakukan investigasi dan membuat surat jawaban atas keluhan pelanggan kemudian disampaikan kembali ke Cabang Pelabuhan.
4) General Manager mendisposisi langkah tindaklanjut atas surat jawaban dimaksud kemudian disampaikan kepada Tim keluhan pelanggan dan dibuatkan jawaban keluhan kepada pelanggan sesuai media keluhan.
b. Penyelesaian keluhan pelanggan yang tidak memerlukan koordinasi KantorPusat Perusahaan/Instansi terkait
1) Tim Customer Caremembuat jawaban keluhan yang ditujukan kepada pelanggan sesuai media keluhan
2) Terhadap surat jawaban keluhan ditandatangani oleh General Manager
7. Tim Customer Care melakukukan monitoring
pelaksanaan perbaikan yang tertuang dalam logbook
keluhan sesuai dengan jadwal perbaikan yang
ditetapkan
~ 88 ~
NO KOMPONEN URAIAN
8. Tim Customer Care melakukan rekapitulasi keluhan
pelanggan setiap triwulan kemudian dikirim kepada
Kantor Pusat Perusahaan melalui surat dan atau email
3. SK Direksi PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero)
Nomor: HK56/2/4/PI-II-12 Perihal Tarif
Pelayanan Jasa Barang di lingkungan Pelabuhan
Panjang.
2 Persyaratan (persyaratan untuk mendapat layanan)
1. Peraturan Menteri PM 146 Tahun 2016 tentang
Perubahan atas Peraturan Menteri Perhubungan
Nomor 51 Tahun 2015 tentang Penyelenggaraan
Pelabuhan Laut
2. SK Departemen Perhubungan Direktorat Jendral
Perhubungan Laut Nomor: PP 72/3/11-96 perihal
Pengoperasian Dermaga Petikemas Pelabuhan
Panjang sebagai Terminal Petikemas (Full
Container);
3. SK Direksi PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero)
Nomor: HK56/2/4/PI-II-12 Perihal Tarif
Pelayanan Jasa Barang di lingkungan Pelabuhan
Panjang.
3 Sistem, Mekanisme dan Prosedur (SOP berupa flowchart)
a. Pengajuan permohonan Receiving Petikemas :
1) Menerima permohonan open stack dari
shipping line.
2) Melakukan verifikasi ketersediaan lapangan
penumpukan dengan jumlah pengajuan
rencana muat.
3) Membuat PA alokasi penumpukan muatan
petikemas.
a) Yard Planning
Petugas Perencana Lapangan (Yard
Planner) dengan menggunakan sistim
aplikasi petikemas melakukan perencanaan
lapangan
(1) Membuat yard allocation sesuai dengan
pre discharging dan pre loading
~ 90 ~
NO KOMPONEN URAIAN
(2) Merencanakan alokasi lapangan
penumpukan untuk penerimaan
(receiving) petikemas dengan cara
pembagian blok, slot, per kapal, per
tujuan (port destination)
(3) Monitoring kegiatan dan melakukan
koordinasi dengan petugas operasi
lapangan untuk melakukan update
apabila terdapat perubahan atau
penambahan lokasi penumpukan.
Pelayanan Bongkar/Muat
b. Pengajuan permohonan Delivery Petikemas :
1) Menerima dokumen SPPB dan D/O
2) Memverifikasi nomor petikemas antara
SPPB dan D/O
3) Membuat request delivery pada NBS
Petikemas
4) Menyimpan request delivery pada NBS
Petikemas
5) Tampil pranota delivery pada NBS
Petikemas.
6) Membuat memo nomor request, nama
eksportir, jumlah tagihan pranota delivery
yang diberikan kepada pengguna jasa
untuk persetujuan besaran biaya pranota
receiving.
4 Waktu Pelayanan (jangka waktu yang diperlukan dalam memberikan pelayanan
- Pelayanan Administrasi Pelayanan Jasa Kapal ± 3
menit;
- Pelayanan Petikemas 25 B/C/H; 35 B/S/H;
- Pelayanan TRT Receiving & Delivery 30 Menit;
- Sesuai meeting perencanaan.
5 Biaya dan Tarif (biaya yang harus dikeluarkan)
a) Tarif Receiving / Delivery FCL :
1) 20” : Rp 173.600,-
2) 40” : Rp 260.960,-
~ 91 ~
NO KOMPONEN URAIAN
3) 45” : Rp 326.200,-
b) Tarif Receiving / Delivery Empty :
1) 20” : Rp 86.800,-
2) 40” : Rp 130.480,-
3) 45” : Rp 163.100,-
6 Produk Layanan (output layanan mis : sertifikal dll)
- Stevedoring
- Cargodoring
- Lift On/Off
- Penumpukan di CY
7 Sarana, Prasarana, dan/atau fasilitas
Sarana Prasarana Layanan
Jumlah Sar-Pras
Kapasitas
Container Crane 1. Sumitomo
(01) 2. Hyundai
(02) 3. HDHM
(03)
1 Unit 1 Unit 1 Unit
26 Ton 30,5 Ton 51 Ton
RTG 1. Bukaka 2. Noel
3 Unit 2 Unit
35 Ton 35 Ton
Reach Stacker 1 Unit 45 Ton
Side Loader 1 Unit 7 Ton
Forklift 1. FD 01 2. FD 02 3. FD 03 4. FD 04
1 Unit 1 Unit 1 Unit 1 Unit
15 Ton 2 Ton
3,5 Ton 3,5 Ton
Head Truck 17 Unit 220 Hp
Chassis 18 Unit 5 Unit 70 Ton 13 Unit 40 Ton
Refer Plug 100 plug 1000 KVA
Genset 3 Unit 1 Unit 725 KVA 1 Unit 400 KVA 1 Unit 200 KVA
Container Yard 75.000 6.848 Teus
Area CFS 7.200 m2 21.600 Ton
Tambatan 400 m 2 Berth
~ 92 ~
NO KOMPONEN URAIAN
Dermaga
CCTV 13 Unit
Mobil Hantaran 1 Unit 8 orang
Golf Car
1 Unit 8 orang
8 Kompetensi Pelaksana Jenis
Pelayanan Kompetensi
Pelayanan
Jasa Operasi
bongkar
muat kapal
Petikemas
- Operator Cotainer Crane
(CC) Bersertefikasi
Stevedoring,
Delivery,dan
Receiving
- Operator RTG Bersertefikasi
- Operator Reach Stacker/Side
Loader/ForkLift
Bersertefikasi
- Operator HeadTruck
Bersertefikasi
Mobil
Hantaran
- Driver Hantaran Berlisensi
9 Pengasawan Internal Status/Bentuk
Organisasi Prosedur
Satuan Pengawas
Internal
Pengawasan dilakukan
dengan melakukan audit
1 tahun dua kali secara
menyeluruh
Kantor Akuntan
Publik
Pengawasan dilakukan
dengan melakukan audit
1 tahun dua kali secara
menyeluruh dalam
bidang keuangan
10 Penanganan Pengaduan
1. Pelanggan mengajukan keluhan atau klaim kepada Bagian Customer Care(Surat, e m a i l a t a u p u n t e l e p o n , Website dan Aplikasi Online)
2. Tim Customer Care menerima dan mencatat semua keluhan pelanggan ke dalam logbook
3. Tim Customer Care melakukan verifikasi keluhan pelanggan
4. Tim Customer Care memberikan jawaban atas keluhan pelanggan apabila
~ 93 ~
NO KOMPONEN URAIAN
penyelesaiannya kurang dari 1x24jam
5. Tim Customer Care memberikan tanggapan atas keluhan pelanggan apabila penyelesaiannya memerlukan waktu lebih dari 1x24 jam
6. Tim Customer Care di dalam melakukan investigasi dan analisis keluhan dapat melibatkan General Manager/Deputy General Manager setempat dan melakukan pengkategorian dan langkah tindak lanjut sebagai berikut :
a. Penyelesaian keluhan pelanggan yang memerlukan koordinasi Kantor Pusat Peluasan/Instansi terkait:
1) Tim Customer Caremembuat surat pemberitahuan keluhan yang diajukan ke Kantor Pusat Perusahaan/Instansi terkait.
2) Surat pemberitahuan keluhan ditandatangani oleh General Manager dan disampaikan ke Kantor Pusat Perusahaan/Instansi terkait.
3) Kantor Pusat Perusahaan/Instansi terkait melakukan investigasi dan membuat surat jawaban atas keluhan pelanggan kemudian disampaikan kembali ke Cabang Pelabuhan.
4) General Manager mendisposisi langkah tindaklanjut atas surat jawaban dimaksud kemudian disampaikan kepada Tim keluhan pelanggan dan dibuatkan jawaban keluhan kepada pelanggan sesuai media keluhan.
b. Penyelesaian keluhan pelanggan yang tidak memerlukankoordinasi Kantor Pusat Perusahaan/Instansi terkait
1) Tim Customer Caremembuat jawaban keluhan yang ditujukan kepada pelanggan sesuai media keluhan
2) Terhadap surat jawaban keluhan ditandatangani oleh General Manager
3. SK Direksi PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero)
Nomor: HK56/2/4/PI-II-12 Perihal Tarif
Pelayanan Jasa Barang di lingkungan Pelabuhan
Panjang.
2 Persyaratan (persyaratan untuk mendapat layanan)
1. Peraturan Menteri PM 146 Tahun 2016 tentang
Perubahan atas Peraturan Menteri Perhubungan
Nomor 51 Tahun 2015 tentang Penyelenggaraan
Pelabuhan Laut
2. SK Departemen Perhubungan Direktorat Jendral
Perhubungan Laut Nomor: PP 72/3/11-96 perihal
Pengoperasian Dermaga Petikemas Pelabuhan
Panjang sebagai Terminal Petikemas (Full
Container);
3. SK Direksi PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero)
Nomor: HK56/2/4/PI-II-12 Perihal Tarif
Pelayanan Jasa Barang di lingkungan Pelabuhan
Panjang.
3 Sistem, Mekanisme dan Prosedur (SOP berupa flowchart)
a. Permohonan Pelayanan Batal Muat
Delivery
1) Pengguna jasa mengajukan permohonan
pelayanan batal muat delivery ke Billing :
a) Dokumen Permohonan Pengajuan
pembatalan , pembatalan PEB, SP2B lama;
b) Petikemas batal muat ditarik
keluar/delivery dikenakan biaya sesuai
ketentuan tarif yang berlaku.
2) Petugas Billing input data untuk pembatalan
delivery di system NBS sesuai request dari
~ 96 ~
NO KOMPONEN URAIAN
pengguna jasa dan secara otomatis
terintegrasi dengan system TOS OPUS.
3) Petugas Billing memverifikasi dokumen
pengajuan batal muat delivery dan
selanjutnya menerbitkan nota pembayaran.
4) Pengguna jasa melakukan pembayaran sesuai
dengan perhitungan biaya batal muat
delivery melalui bank atau mesin EDC;
5) Pengguna jasa mendapatkan nota pelunasan
dan SP2B baru;
6) Petugas Yard Planner dan Control Tower
melakukan pembatalan job list di System TOS
OPUS kepada operator RTGC/RS (VMT).
b. Operasi Pelayanan Batal Muat Delivery
1) Berdasarkan job batal muat delivery petugas
control tower melakukan pengaturan proses
pemindahan petikemas;
c. Monitoring Pelayanan Batal Muat/Alih Kapal
Spv Perencanaan dan Pengendalian Operasi dan
Control Tower melakukan monitoring serta
bertanggung jawab atas seluruh kegiatan
pelayanan batal muat/alih kapal.
4 Waktu Pelayanan (jangka waktu yang diperlukan dalam memberikan pelayanan
- Pelayanan Administrasi Pelayanan Jasa
Petikemas ± 3 menit;
- Sesuai meeting perencanaan.
5 Biaya dan Tarif (biaya yang harus dikeluarkan)
c. Petikemas Isi
20” : Rp. 91.840,-
40” : Rp. 137.760,-
d. Petikemas Kosong
20” : Rp. 45.920,-
40” : Rp. 68.880,-
6 Produk Layanan (output layanan mis : sertifikal dll)
- Relokasi
- Cargodoring
~ 97 ~
NO KOMPONEN URAIAN
- Lift On/Off
7 Sarana, Prasarana, dan/atau fasilitas
Sarana Prasarana Layanan
Jumlah Sar-Pras
Kapasitas
Container Crane 1. Sumitomo
(01) 2. Hyundai
(02) 3. HDHM
(03)
1 Unit 1 Unit 1 Unit
26 Ton 30,5 Ton
51 Ton
RTG 1. Bukaka 2. Noel
3 Unit 2 Unit
35 Ton 35 Ton
Reach Stacker 1 Unit 45 Ton
Side Loader 1 Unit 7 Ton
Forklift 1. FD 01 2. FD 02 3. FD 03 4. FD 04
1 Unit 1 Unit 1 Unit 1 Unit
15 Ton 2 Ton
3,5 Ton 3,5 Ton
Head Truck 17 Unit 220 Hp
Chassis 18 Unit 5 Unit 70 Ton 13 Unit 40 Ton
Refer Plug 100 plug 1000 KVA
Genset 3 Unit 1 Unit 725 KVA 1 Unit 400 KVA 1 Unit 200 KVA
Container Yard 75.000 6.848 Teus
Area CFS 7.200 m2 21.600 Ton
Tambatan
Dermaga 400 m 2 Berth
CCTV 13 Unit
Mobil Hantaran 1 Unit 8 orang
Golf Car
1 Unit 8 orang
8 Kompetensi Pelaksana Jenis Pelayanan Kompetensi
Pelayanan Jasa - Operator Cotainer Crane (CC)
~ 98 ~
NO KOMPONEN URAIAN
Operasi bongkar
muat kapal
Petikemas
Bersertefikasi
Stevedoring,
Delivery,dan
Receiving
- Operator RTG Bersertefikasi
- Operator Reach Stacker/Side
Loader/ForkLift Bersertefikasi
- Operator HeadTruck
Bersertefikasi
Mobil Hantaran - Driver Hantaran Berlisensi
9 Pengasawan Internal Status/Bentuk
Organisasi Prosedur
Satuan Pengawas
Internal
Pengawasan dilakukan
dengan melakukan audit 1
tahun dua kali secara
menyeluruh
Kantor Akuntan Publik Pengawasan dilakukan
dengan melakukan audit 1
tahun dua kali secara
menyeluruh dalam bidang
keuangan
10 Penanganan Pengaduan
1. Pelanggan mengajukan keluhan atau klaim kepada Bagian Customer Care(Surat, e m a i l a t a u p u n t e l e p o n , Website dan Aplikasi Online)
2. Tim Customer Care menerima dan mencatat semua keluhan pelanggan ke dalam logbook
3. Tim Customer Care melakukan verifikasi keluhan pelanggan
4. Tim Customer Care memberikan jawaban atas keluhan pelanggan apabila penyelesaiannya kurang dari 1x24jam
5. Tim Customer Care memberikan tanggapan atas keluhan pelanggan apabila penyelesaiannya memerlukan waktu lebih dari 1x24 jam
6. Tim Customer Care di dalam melakukan investigasi dan analisis keluhan dapat melibatkan General Manager/Deputy General Manager setempat dan melakukan pengkategorian dan langkah tindak lanjut sebagai berikut :
a. Penyelesaian keluhan pelanggan yang memerlukan koordinasi Kantor Pusat Peluasan/Instansi terkait:
1) Tim Customer Caremembuat surat
~ 99 ~
NO KOMPONEN URAIAN
pemberitahuan keluhan yang diajukan ke Kantor Pusat Perusahaan/Instansi terkait.
2) Surat pemberitahuan keluhan ditandatangani oleh General Manager dan disampaikan ke Kantor Pusat Perusahaan/Instansi terkait.
3) Kantor Pusat Perusahaan/Instansi terkait melakukan investigasi dan membuat surat jawaban atas keluhan pelanggan kemudian disampaikan kembali ke Cabang Pelabuhan.
4) General Manager mendisposisi langkah tindaklanjut atas surat jawaban dimaksud kemudian disampaikan kepada Tim keluhan pelanggan dan dibuatkan jawaban keluhan kepada pelanggan sesuai media keluhan.
b. Penyelesaian keluhan pelanggan yang tidak memerlukankoordinasi Kantor Pusat Perusahaan/Instansi terkait
1) Tim Customer Caremembuat jawaban keluhan yang ditujukan kepada pelanggan sesuai media keluhan
2) Terhadap surat jawaban keluhan ditandatangani oleh General Manager
14 Evaluasi Kinerja Pelaksana Direktorat Jenderal Perhubungan Laut Kementerian
Perhubungan Nomor HK.103/2/18/DJPL-16 tentang
Standar Kinerja Pelayanan Operasional Pada
Pelabuhan Yang Diusahakan Secara Komersial.
I. Pelayanan Jasa Behandle
Tabel 4.9 : Pelayanan Jasa Behandle
NO KOMPONEN URAIAN
1 Dasar Hukum (dasar hukum yang terkait dengan layanan)
1. Peraturan Menteri PM 146 Tahun 2016 tentang
Perubahan atas Peraturan Menteri Perhubungan
Nomor 51 Tahun 2015 tentang Penyelenggaraan
Pelabuhan Laut
2. SK Departemen Perhubungan Direktorat Jendral
Perhubungan Laut Nomor: PP 72/3/11-96 perihal
Pengoperasian Dermaga Petikemas Pelabuhan
Panjang sebagai Terminal Petikemas (Full
Container);
3. SK Direksi PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero)
Nomor: HK56/2/4/PI-II-12 Perihal Tarif
Pelayanan Jasa Barang di lingkungan Pelabuhan
Panjang.
2 Persyaratan (persyaratan untuk mendapat layanan)
1. Peraturan Menteri PM 146 Tahun 2016 tentang
Perubahan atas Peraturan Menteri Perhubungan
Nomor 51 Tahun 2015 tentang Penyelenggaraan
~ 101 ~
NO KOMPONEN URAIAN
Pelabuhan Laut
2. SK Departemen Perhubungan Direktorat Jendral
Perhubungan Laut Nomor: PP 72/3/11-96 perihal
Pengoperasian Dermaga Petikemas Pelabuhan
Panjang sebagai Terminal Petikemas (Full
Container);
3. SK Direksi PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero)
Nomor: HK56/2/4/PI-II-12 Perihal Tarif
Pelayanan Jasa Barang di lingkungan Pelabuhan
Panjang.
3
Sistem, Mekanisme dan Prosedur (SOP berupa flowchart)
a. Permohonan Pelayanan Behandle
1) Pengguna jasa mengajukan permohonan
behandle ke Billing :
a) Dokumen untuk pengajuan pelayanan
behandle; SPJM (dari Bea Cukai), Bill Of
Loading (BIL).
b) Petikemas behandle dikenakan biaya
sesuai ketentuan tarif yang berlaku.
2) Petugas Billing input data petikemas
behandle di system NBS sesuai request dari
pengguna jasa dan secara otomatis
terintegrasi dengan system TOS OPUS.
3) Petugas Billing memverifikasi dokumen
pengajuan behandle dan selanjutnya
menerbitkan nota pembayaran.
4) Pengguna jasa melakukan pembayaran sesuai
dengan perhitungan biaya behandle melalui
bank atau mesin EDC;
5) Pengguna jasa mendapatkan nota pelunasan
dan SP3 ;
6) Petugas Yard Planner mengalokasikan
~ 102 ~
NO KOMPONEN URAIAN
petikemas yang akan dibehandle di blok
khusus behandle.
7) Control Tower membuat job list di System
TOS OPUS untuk dilaksanakan pemindahan
petikemas ke blok behandle kepada operator
RTGC/RS via VMT.
b. Operasi Pelayanan Behandle
1) Petugas Yard Plannermengalokasikan
pemindahan petikemas ke blok behandle;
2) Selanjutnya petugas control tower membuat
Job List dan melakukan pengaturan proses
pemindahan petikemas;
3) Petugas control tower mengirimkan job list ke
operator RTGC/RS dengan system TOS
OPUS;
4) Operator RTGC/RS dapat mengangkat
petikemas sesuai job list yang dikirim oleh
petugas control tower.
c.Monitoring Pelayanan Behandle
1) Spv Perencanaan dan Pengendalian Operasi
menyiapkan TKBM untuk melakukan
behandle;
2) Spv Perencanaan dan Pengendalian Operasi
dan petugas control tower melakukan
monitoring serta bertanggung jawab atas
seluruh kegiatan pelayanan behandle.
4 Waktu Pelayanan
(jangka waktu yang
diperlukan dalam
memberikan pelayanan
- Pelayanan Administrasi Pelayanan Jasa
Petikemas ± 3 menit;
- Pelayanan Stevedoring 25 B/C/H; 35 B/S/H;
- Pelayanan TRT Receiving & Delivery 30 Menit;
- Sesuai meeting perencanaan.
5 Biaya dan Tarif
(biaya yang harus
dikeluarkan)
20” : Rp. 671,550,-
40” : Rp. 1.279.190,-
~ 103 ~
NO KOMPONEN URAIAN
6 Produk Layanan (output layanan mis : sertifikal dll)
- Relokasi
- Cargodoring
- Lift On/Off
7 Sarana, Prasarana, dan/atau fasilitas
Sarana Prasarana Layanan
Jumlah Sar-Pras
Kapasitas
Container Crane 1. Sumitomo
(01) 2. Hyundai
(02) 3. HDHM
(03)
1 Unit 1 Unit 1 Unit
26 Ton 30,5 Ton
51 Ton
RTG 1. Bukaka 2. Noel
3 Unit 2 Unit
35 Ton 35 Ton
Reach Stacker 1 Unit 45 Ton
Side Loader 1 Unit 7 Ton
Forklift 1. FD 01 2. FD 02 3. FD 03 4. FD 04
1 Unit 1 Unit 1 Unit 1 Unit
15 Ton 2 Ton
3,5 Ton 3,5 Ton
Head Truck 17 Unit 220 Hp
Chassis 18 Unit 5 Unit 70 Ton 13 Unit 40 Ton
Refer Plug 100 plug 1000 KVA
Genset 3 Unit 1 Unit 725 KVA 1 Unit 400 KVA 1 Unit 200 KVA
Container Yard 75.000 6.848 Teus
Area CFS 7.200 m2 21.600 Ton
Tambatan
Dermaga 400 m 2 Berth
CCTV 13 Unit
Mobil Hantaran 1 Unit 8 orang
Golf Car
1 Unit 8 orang
8 Kompetensi Pelaksana Jenis Pelayanan Kompetensi
~ 104 ~
NO KOMPONEN URAIAN
Pelayanan Jasa
Operasi bongkar
muat kapal
Petikemas
- Operator Cotainer Crane (CC)
Bersertefikasi
Stevedoring,
Delivery,dan
Receiving
- Operator RTG Bersertefikasi
- Operator Reach Stacker/Side
Loader/ForkLift Bersertefikasi
- Operator HeadTruck
Bersertefikasi
Mobil Hantaran - Driver Hantaran Berlisensi
9 Pengasawan Internal Status/Bentuk
Organisasi Prosedur
Satuan Pengawas
Internal
Pengawasan dilakukan
dengan melakukan audit 1
tahun dua kali secara
menyeluruh
Kantor Akuntan Publik Pengawasan dilakukan
dengan melakukan audit 1
tahun dua kali secara
menyeluruh dalam bidang
keuangan
10 Penanganan Pengaduan
1. Pelanggan mengajukan keluhan atau klaim kepada Bagian Customer Care(Surat, e m a i l a t a u p u n t e l e p o n , Website dan Aplikasi Online)
2. Tim Customer Care menerima dan mencatat semua keluhan pelanggan ke dalam logbook
3. Tim Customer Care melakukan verifikasi keluhan pelanggan
4. Tim Customer Care memberikan jawaban atas keluhan pelanggan apabila penyelesaiannya kurang dari 1x24jam
5. Tim Customer Care memberikan tanggapan atas keluhan pelanggan apabila penyelesaiannya memerlukan waktu lebih dari 1x24 jam
6. Tim Customer Care di dalam melakukan investigasi dan analisis keluhan dapat melibatkan General Manager/Deputy General Manager setempat dan melakukan pengkategorian dan langkah tindak lanjut sebagai berikut :
a. Penyelesaian keluhan pelanggan yang memerlukan koordinasi Kantor Pusat Peluasan/Instansi terkait:
~ 105 ~
NO KOMPONEN URAIAN
1) Tim Customer Caremembuat surat pemberitahuan keluhan yang diajukan ke Kantor Pusat Perusahaan/Instansi terkait.
2) Surat pemberitahuan keluhan ditandatangani oleh General Manager dan disampaikan ke Kantor Pusat Perusahaan/Instansi terkait.
3) Kantor Pusat Perusahaan/Instansi terkait melakukan investigasi dan membuat surat jawaban atas keluhan pelanggan kemudian disampaikan kembali ke Cabang Pelabuhan.
4) General Manager mendisposisi langkah tindaklanjut atas surat jawaban dimaksud kemudian disampaikan kepada Tim keluhan pelanggan dan dibuatkan jawaban keluhan kepada pelanggan sesuai media keluhan.
b. Penyelesaian keluhan pelanggan yang tidak memerlukankoordinasi Kantor Pusat Perusahaan/Instansi terkait
1) Tim Customer Caremembuat jawaban keluhan yang ditujukan kepada pelanggan sesuai media keluhan
2) Terhadap surat jawaban keluhan ditandatangani oleh General Manager