Customer Knowledge Management Group / WCJ Frankfurt - 21.09.99 - Partnership Academy ”Customer knowledge management is the effective leverage of information and experience in the quisition, development and retention of a profitabl customer portfolio. o obtain full value, all three elements: customer, knowledge and management must come together in a closed-loop environment. .” Robert E. Wayland and Paul M. Cole Customer Connections, New Strategies for Growth, 1997 Definition von CKM
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1 Customer Knowledge Management Group / WCJ Frankfurt - 21.09.99 - Partnership Academy ”Customer knowledge management is the effective leverage of information.
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1 Customer Knowledge Management Group / WCJ Frankfurt - 21.09.99 - Partnership Academy
”Customer knowledge management is the effective leverage of information and experience in the
acquisition, development and retention of a profitable customer portfolio.
To obtain full value, all three elements: customer, knowledge and management must come together in a closed-loop environment. .”
Robert E. Wayland and Paul M. Cole Customer Connections, New Strategies for Growth, 1997
Definition von CKM
2 Customer Knowledge Management Group / WCJ Frankfurt - 21.09.99 - Partnership Academy
Typische Customer Knowledge Management Aufgaben
Erschließung von Bestkunden-Strategien und Akquisitionsmodellen inkl. Adreßauswahl,-profilierung zur effizienteren Ausschöpfung des Marktpotentiales
Kundenwertanalyse und -modelle der bestehenden und zukünftigen Kundenportfolios zur Steigerung des Ertragswertes
Identifizierung, Vorhersage und Messung der Kundenbeziehung, um nachhaltiges, profitables Wachstum mit den wertvollsten Kunden zu erzielen und zu sichern
Erarbeiten und Nutzen des Wissens über die Kunden in jeder Phase der Kundenbeziehung zur Erstellung und Modifikation der Strategie, der Kundenbeziehungsprogramme und Aktionen
Marketing- / Lifestyles- Research / Kundenzufriedenheits- und Einstellungenbewertung
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Zielperson statt Zielgruppe
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Leistungsspektrum des Customer Knowledge Managements
Customer Knowledge Management:- Aufbau des Kundenwissens in allen Disziplinen des Dialog-Marketings
Strategische Planung und Analysen Kundenwertportfolio- und Modelle- Bewertugnen Erarbeitung von Wirtschaftlichkeitsmodellen/-analysen Kundenprofile-, Vorhersage-, Erfolgsmessungsmodelle Adreßauswahl, -einkauf und Profilierung Efficiency reading- ROI Bewertungen Marketing Research/ Kundenzufriedenheitsbewertung Strategische Marktpotentialanalysen
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Marktzellen Marktzellen mit mit InformationenInformationenvon von MICROTYPEMICROTYPE
CKM Tool für Geo Marketing zur Standortbestimmung
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Beispiel für Marktzelle Beispiel für Marktzelle mit Straßensegmentenmit Straßensegmenten
Marktzelle:Um einen zentralen Punkt gruppierte Straßensegmente(ca. 400 Haushalte)
CKM Tool für Geo Marketing zur Standortbestimmung
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Microtyp Zelle:Mindestens 5 Haushalte auf Straßenebene aggregiert
CKM Tool für Geo Marketing zur Standortbestimmung
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The Customer Knowledge Group has developed a Marketing Communications product, called the WCJ Profiler, to be used by clients, account managers and creative
WCJ Profiler identifies the socio-demographics for each individual in any marketing database / Customer lists or Prospects lists. This data will be added to the address.
The WCJ Profiler enable us to understand those socio-demographic characteristics and their structure
CKM Tool für Profiling: Adreßprofiler Status
20%
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170%
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niedriger Status unterdurchschnittlicherStatus
durchschnittlicherStatus
überdurchschnittlicherStatus
höchster Status
Index
Germany Ø =
Basis:DeutschlandLists / databaseReagierer
34.116.724
312.4390
346
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CKM Tool für Profiling: Adreßprofiler
THE DATABASE: 34.000.000 million households Aggregated within 16 millions houses
Each house described with micro socio geo-demographic variables:
Family structure Social Status Credit risk % of Foreigners Anonymity index Vehicle concentration Vehicle size, power and age Purchasing Power Bundesland (State) Mosaic Group Mosaic Type Regional Type Age Estimate Gender
Status
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niedriger Status unterdurchschnittlicherStatus
durchschnittlicherStatus
überdurchschnittlicherStatus
höchster Status
Index
Germany Ø =
Basis:DeutschlandLists / databaseReagierer
34.116.724
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CKM Tool für Profiling => Insights einer Adresse
Kleiststraße 1063263 Neu-Isenburg
Number of business/firms: 0Number of households: 3
Mosaic Group: Inner-city problem areas
Mosaic Type: Welfare housing in medium-size cities
Credit risk: High riskSocial Status: Above average social statusAnonymity requirement: Average anonymity requirementFamily structure: Above average proportion of families with childrenStreet type: Completely residential streetForeigners: 10%
Status
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niedriger Status unterdurchschnittlicherStatus
durchschnittlicherStatus
überdurchschnittlicherStatus
höchster Status
Index
Germany Ø =
Basis:DeutschlandLists / databaseReagierer
34.116.724
312.4390
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CKM Tool: Business Builder
Beispiel: Erfolgsmessung eines Telemarketing Loyalitätsprogrammesin der Automobilindustrie:
• Qualitätsaudit der Adressen und Daten
• Qualifizierung der Adressen und Daten
• Deskriptive Auswertung und Analyse der Aktion Interessentengewinnung und geplanter Wiederkauf
• Analyse des Auto Besitzstatus, Analyse der Kundenzufriedenheit und Loyalitätsauswertung
• Ermittlung des zukünftiges Potentials
• Erfolgsmessung anhand von Kontrollgruppen
• Return on Investment- Analyse
18 Customer Knowledge Management Group / WCJ Frankfurt - 21.09.99 - Partnership Academy
Instead: fully integrated communications programs
Instead: individualised needs based communication
No one shot action/program
instead : systematic and targetedknowledge building
instead: flexible monitoring toolsaccording to the activity
instead: the relevant information is always ready and actual
instead: simplicity in keeping and processing information
?
No timely information search No standardised mailings