1. 고객만족 (CS)

1. 고객만족 (CS)

[1] 변화는 새로운 자세를 요구한다

수요

공급

시간

매출액

만들면 팔린다 없어서 못판다

( 생산자주도시대 )

팔리는 것을 만든다 만들어도 안 팔린다 ( 고객주도시대 )

How to Increase ? Productivity !

How to Overcome ? Quality !

Consumer( 消費者 )User ( 使用者 )

Customer( 顧客 )

[2] 고객 ( 顧客 ) – 그들을 주목하라

Customer-oriented ( 고객지향 )

Customer Focus ( 고객중시 )

Customer Satisfaction (

고객만족 )

Customer Delight ( 고객감동 )

Customer Loyalty ( 고객충성 )

Journal of Marketing 誌 조사 결과

• 제품의 품질 100% • 대 고객 서비스 97% • 가격 92% • 판매인 / 가맹점 관리 87% • 위치 65%

“ Customer Focus ” 고객만족의 출발점

1] 고객은 무엇을 원하는가 ?

< 고객과 Anti-Site >

2003. 2. 4

자발적인 Recall 의 실시

매우만족

만족 보통 불만 매우 불만

평균고객

유지율(%)

92-97%

80-85%

60-65%

15-20%0-5%

< 고객만족과 평균고객 유지율 >

Naumann & AssociatesNaumann & Associates 의 연구의 연구(( 현재의 만족정도와 현재의 만족정도와 11 년 후 유지율년 후 유지율 ))

2] 왜 고객만족 [CS] 이 중요한가 ?

※ Nortel (Northern Telecom) : 고객의 태도와 고객충성심과의 관계 매우 만족을 기록하고 있는 고객만이 진정한 충성심을 발휘 ※ IBM Rochester 고객만족도 1 점 향상을 위해 5 년 동안 $257 백만 지출

※ Nortel (Northern Telecom) : 고객의 태도와 고객충성심과의 관계 매우 만족을 기록하고 있는 고객만이 진정한 충성심을 발휘 ※ IBM Rochester 고객만족도 1 점 향상을 위해 5 년 동안 $257 백만 지출

매우만족

만족 보통 불만 매우 불만

수익기여율(%)

75%

20%

고객충성 및 고객만족에 따른 수익기여율고객충성 및 고객만족에 따른 수익기여율 - IBM[Rochester]- IBM[Rochester]

20 - 80 법칙과 CRM (Customer Relationship Management)

고객 불만과 그 영향

불만표명(4%)

불만표명(4%)

불만 미표명(96%)

불만 미표명(96%)

고객의 신뢰감 회복 정도

적극적대응

미온적대응

미처리

50% 50%

95% 5%

20% 80%

18-27 명에게나쁜 선전

18-27 명에게나쁜 선전

6-9 명에게좋은 선전

6-9 명에게좋은 선전

영향력영향력(( 구전효과구전효과 ) )

불만 불만

※ 자료 : TARP 사 (Technical Assistance Research Programs Institute)

3] 고객의 기대 충족과 고객만족도

당연적 품질 [ 묵시적 기대 ] : 최소한의 기본적 품질수준 일원적 품질 [ 명시적 기대 ] : 고객이 정한 옵션 , 품질 요구사항 매력적 품질 [ 잠재적 기대 ] : 고객이 미처 예상치 않았던 부가가치 특성

매력적 품질

일원적 품질

당연적 품질 당연적 품질

미흡

보통

불만

감동

고객만족여

부

충족 초과고객의 기대충족 정도

품질과 비용의 관계

매출액

대비

품질비용

비율

(%)

6

4

2

8

0

서비스 요청율 (%)2025 10 515 0

평균수준의미국공장

하위수준의미국공장

미국의우수공장

일본의공장

Harvard 경영대학원 D. Garvin 교수 : 가정용 에어컨 산업 대상 연구

“ 품질수준이 높은 공장일수록 품질비용이 적게 소요된다”

구 분 Feigenbaum Kirkpatrick Crosby

일치비용(POC)

예방비용 [P] 5-10% 10%50%

평가비용 [A] 20-25% 25%

불일치비용(PONC)

내부실패비용 [IF]65-70% 50-75% 50%외부실패비용

[EF]

< 학자들이 주장하는 품질비용의 적정비율 >

POC[Price Of Conformance] – 적합품질 / 일치비용 (Controllable cost)PONC[Price Of Non-Conformance] – 부적합품질 / 불일치비용 (Resultant Cost)

예방비용 - 품질계획이나 제반 기술배양 , 품질교육 등 품질문제 발생을 사전에 예방하기 위한 노력에 소요되는 비용 평가비용 - 제품의 품질평가를 위한 시험과 불량의 발견을 위한 검사 작업에 소요되는 비용 내부실패비용 - 제품 출하 전 사내에서 발생 , 발견된 품질문제 ( 불량 ) 로 인하여 발생된 손실비용 외부실패비용 - 제품 출하 ( 판매 ) 이후 사외에서 발생 , 발견된 품질문제 ( 불량 ) 로 인하여 발생된 손실비용

참고 (1) : 품질비용 [Q-Cost] 의 이해

문서작성 지연Customer Allowances

과다 물류비용Pricing orBilling Errors

과다 서비스 경비Incorrectly Completed

Sales OrderLack of Follow-up

on Current Programs과다

작업자 이직률 Planning 지연

불량 제품 개선비용Expediting Costs

과잉 재고

과잉 시스템 유지 비용Overdue Receivables

불만 처리

미사용 Capacity

Time with DissatisfiedCustomer

과다 잔업

낭비

시험 비용

재작업

반품

검사비용불량

리콜

HiddenFailureCosts

CommonlyMeasured

Failure Costs

TrueFailureCosts

참고 (2) : COPQ(Cost of Poor Quality)

고객은 반드시 “고품질에 고가격”으로 보답한다

품목가격추가 지불 의향 있음 가격추가 지불

의향 없음지불용의가격 비율

자동차 $10,000 $13,581 35.8% 10%

식기세척기 $300 $464 54.7% 4%

TV $300 $497 65.7% 6%

소파 $500 $866 73.2% 4%

구두 $20 $47 135.0% 3%John Croocok 박사의 연구 결과 -1985 년 -

고품질 프리미엄

[3] 고객만족과 고객생애가치 [LTV : Lifetime Value]

현재의LTV

Volume/Profitability( 평균거래금액 /거래수익성 : p)

Frequency ( 거래빈도 : f)

Relationship Duration

( 거래기간 : d)

실현 가능한 최대의 LTV

LTV 의 개념 : 고객이 평생에 걸쳐 특정 회사의 제품이나 서비스를 소비하는데 지출하는 금액의 현재가치

※ 미국 볼티모어 지역 도미노 피자점의 고객 생애 가치 산출$8/ 개 [p] 50 개 / 년 [f] 10 년 [d] = $ 4,000

※ 미국 볼티모어 지역 도미노 피자점의 고객 생애 가치 산출$8/ 개 [p] 50 개 / 년 [f] 10 년 [d] = $ 4,000

2. 품질보증 (QA)

[1] 품질보증 [QA]

품질보증에 대한 정의 (KS A 3001) - 소비자가 요구하는 품질을 : 필요조건 - 충분히 만족시키고 있음을 보증하기 위하여 : 구매자 입장의 품질보증개념 (ISO 9001 품질보증 시스템 구축 인증 ) - 생산자가 행하는 체계적인 활동 : 공급자 입장의 품질보증개념 ( 고객만족을 위한 생산자 스스로의 품질보증 실천 )

품질보증

필요조건

충분조건

고객에게 누를 끼치지 않는다

결함이 없어야 하고 , 있으면 변상한다

고객의 니즈를 충족시킨다

고객의 전품목 신뢰를 받는다

공약사항의 이행

공약사항의 보완 , PL 대처

요구에의 적합 / 충족

서비스 철저 , 고객만족

※ 참고 : 품질사이클과 품질경영

QP 품질계획(Quality Planning)

QC 품질관리 ( 통제 )(Quality Control)

QI 품질개선(Quality Improvement)

QA 품질보증(Quality Assurance)

Quality Management(QM)

요구품질

설계품질

제조품질

시장품질

“ QM = QP + QC + QA + QI ”

생활 속의 품질보증 [ 예 1]

중고차 품질보증제는 소비자가 중고차를 구입한 뒤 일정 기간 , 일정 주행거리 안에 일어난 차량 고장에 대해

부품교체 서비스나 수리비를 지원 받는 제도

중고차 품질보증제는 소비자가 중고차를 구입한 뒤 일정 기간 , 일정 주행거리 안에 일어난 차량 고장에 대해

부품교체 서비스나 수리비를 지원 받는 제도

생활 속의 품질보증 [ 예 2]

한국 지역명품의 특징- 친 환경농법 , 첨단재배기술을 이용한 무공해 유기농산물- 차별화된 제품 특색- 철저한 품질관리 및 품질보증 실현

지역명품 = 세계명품 , 관련상품의 대명사 스카치 위스키 : 영국 북부 스코틀랜드 지역명품 보르도 포도주 : 프랑스 남부 보르도 지역명품

[2] 품질보증의 발전 과정 [1]

100%

0%200019901980197019601950

검사중점주의의품질보증

(IQC)

공정관리중심의품질보증

(On-Line QC)

설계중심의품질보증

(Off-Line QC)

경쟁기업이적었던 시대

많은 경쟁기업( 비개방 시대 )

국제적 경쟁( 완전개방 시대 )

QM( 품질경영 )

검사중점주의의 품질보증 공정관리 중심의 품질보증 설계중심의 품질보증

• 검사를 철저히 행하는 것에서부터 시작

• “ 검사 = 품질보증”• QC 또는 검사부문에서 수행

• 생산작업자에 비해 검사원의 수가 늘어나므로 생산성 저해

• 검사 결과 시정조치에 이르기까지 많은 시간 소요

• 파괴검사 , 성능검사 및 신뢰성에 관한 보증 등은 보증할 수 없음

• 생산공정을 관리하여 양질의 제품을 생산하는데 중점

•“ 품질은 공정에서 만들어진다”

• 제조공정의 이상으로 발생하는

불량의 제거

• 소비자의 사용방법의 문제 ,

제품의 오용문제 등 광의의 신뢰성 보증관련 문제는 보증할 수 없음

• “ 품질은 설계와 공정에서 만들어진다”• 신제품의 계획 , 설계 , 시작 ,

시험을 비롯하여 외주 , 구매 ,

생산준비 , 양산설계 , 양산시작 ,

본 생산 , 애프터서비스와 초기 유동관리의 각 단계별로 충분히 평가하여 품질을 보증

품질보증의 발전 과정 [2]

제품설계 및 개발

공정설계 및 개발

제품 및 공정의 유효성 평가

계획 / 기획

생산

피드백 평가 및 시정조치 , 지속적 개선

계획 / 기획

개념설정승인

프로그램승인

시작품(Prototype)

시험생산품(Pilot)

양산(Launch)

[3] 품질보증 활동의 단계

품질보증활동은 제품의 라이프사이클의 모든 단계에서 품질확보를 위한 활동 ( 품질기능 ) 을 명확히 하고 올바른 실시에 의한 결과의 검토 및 활동의 수정에 이르는 품질관리 기능 모두에 관계된다 .

제품설계 및 개발공정설계 및 개발

제품 및 공정의 유효성 평가

계획

생산피드백 평가 및 시정조치 , 지속적 개선

계획

개념설정승인

프로그램승인

시작품(Prototype)

시험생산품(Pilot)

양산(Launch)

1] 프로그램 계획 및 정의

INPUT

* 고객의 소리 - 시장조사 - 보증이력 및 품질정보 - 팀 경험* 사업계획 / 마케팅 전략* 제품 / 공정 벤치마킹 자료* 제품 / 공정의 가정* 제품신뢰성 연구* 고객 입력물

OUTPUT

* 설계목표* 신뢰성 및 품질목표* 예비자재수급서 (BOM)* 예비공정흐름도* 특별특성 ( 공정 , 제품 )예비목록* 제품보증계획* 경영자 지원

제품설계 및 개발공정설계 및 개발

제품 및 공정의 유효성 평가

계획

생산피드백 평가 및 시정조치 , 지속적 개선

계획

개념설정승인

프로그램승인

시작품(Prototype)

시험생산품(Pilot)

양산(Launch)

2] 제품설계 및 개발

INPUT

* 설계목표* 신뢰성 및 품질목표* 예비자재수급서 (BOM)* 예비공정흐름도* 특별특성 ( 공정 , 제품 )예비목록* 제품보증계획* 경영자 지원

OUTPUT

* 설계 FMEA* 제조성 / 조립성을 고려한 설계* 설계검증 및 설계검토 (DR)* 시작품 (Prototype) 제작* 엔지니어링 도면* 도면 및 사양변경* 신장비 , 금형 및 설비 요구사항* 특별제품 및 공정특성* 시작관리계획* 게이지 / 시험장비 요구사항* 팀의 타당성 확인 및 경영자지원

제품설계 및 개발공정설계 및 개발

제품 및 공정의 유효성 평가

계획

생산피드백 평가 및 시정조치 , 지속적 개선

계획

개념설정승인

프로그램승인

시작품(Prototype)

시험생산품(Pilot)

양산(Launch)

3] 공정설계 및 개발

INPUT

* 설계 FMEA* 제조성 / 조립성을 고려한 설계* 설계검증 및 설계검토 (DR)* 시작품 (Prototype) 제작* 엔지니어링 도면* 도면 및 사양변경* 신장비 , 금형 및 설비 요구사항* 특별제품 및 공정특성* 시작관리계획* 게이지 / 시험장비 요구사항* 팀의 타당성 확인 및 경영자지원

OUTPUT

* 포장 규격* 제품 / 공정 품질시스템 검토* 공정 흐름도 * 공정배치 계획도* 특성 Matrix * 공정 FMEA* 양산선행 관리계획* 공정 지침서

제품설계 및 개발공정설계 및 개발

제품 및 공정의 유효성 평가

계획

생산피드백 평가 및 시정조치 , 지속적 개선

계획

개념설정승인

프로그램승인

시작품(Prototype)

시험생산품(Pilot)

양산(Launch)

4] 제품 및 공정 유효성 확인

INPUT

* 포장규격 * 제품 / 공정 품질시스템 검토서 * 공정흐름도 * 공정배치 계획도 * 특성 Matrix * 공정 FMEA* 양산 선행 관리계획* 공정 지침서* 측정시스템 분석 계획* 초기공정능력 조사 계획 * 포장사양 * 경영자 지원

OUTPUT

* 양산시험가동* 측정시스템 평가 [Gage R&R]* 초기 공정능력 조사 [Pp, Ppk]* 양산 부품 승인* 양산 유효성 확인 시험* 포장 평가* 양산 관리 계획* 품질계획 완료확인* 경영자 지원

제품설계 및 개발공정설계 및 개발

제품 및 공정의 유효성 평가

계획

생산피드백 평가 및 시정조치 , 지속적 개선

계획

개념설정승인

프로그램승인

시작품(Prototype)

시험생산품(Pilot)

양산(Launch)

5] 제품 및 공정 유효성 확인

INPUT

* 양산시험 가동* 측정시스템 평가 [Gage R&R]* 초기 공정능력 조사 [Pp, Ppk]* 양산 부품 승인* 양산 유효성 확인 시험* 포장 평가* 양산 관리 계획* 품질계획 완료확인* 경영자 지원

OUTPUT

* 산포의 감소 * 고객 만족 * 인도 및 서비스

[4] 품질평가와 품질감사

1] 품질평가 [Quality Appraising]- 품질을 측정해서 그의 목적에 대한 가치를 결정하는 것- 제품품질이 소비자 내지 시장의 요구를 어느 정도 만족하고 있는가를 파악 ( 소비자 및 사회에 대한 유효성 , 안전성 , 무공해성 등 ) 하여 사내적으로 관리 , 해석 , 감사의 단계를 추진해 나가고자 함 .

2] 품질감사 [Quality Audit]

- 품질경영의 성과를 다양한 관점에서 객관적으로 평가 , 품질보증에 필요한 정보를 파악하기 위해 수행 자체품질감사 : 최고경영자에 의한 자체품질감사 구매자품질감사 : Vendor 에 대한 구매자의 품질감사 감사기관에 의한 품질감사 ( 제 3 자 심사 )

3. 제조물 책임 (PL)

[1] 제조물 책임 [PL]

제조물 책임 제조물 책임 (Product Liability) (Product Liability) 이란 이란 ? ?

- 상품의 생산 , 유통 , 판매 등 일련의 과정에 관여한 자가 - 그 상품의 결함 ( 제조상 , 설계상 , 표기상의 결함 ) 에 의하여 야기된 생명 , 신체 , 재산 및 기타 권리에 대한 침해로 인해 생긴 손해에 대해서 - 최종소비자나 이용자 또는 제 3 자에 대해 배상할 의무를 지는 것

제조물 책임 제조물 책임 (Product Liability) (Product Liability) 이란 이란 ? ?

- 상품의 생산 , 유통 , 판매 등 일련의 과정에 관여한 자가 - 그 상품의 결함 ( 제조상 , 설계상 , 표기상의 결함 ) 에 의하여 야기된 생명 , 신체 , 재산 및 기타 권리에 대한 침해로 인해 생긴 손해에 대해서 - 최종소비자나 이용자 또는 제 3 자에 대해 배상할 의무를 지는 것

제품책임

과실책임 과실책임 보증책임 보증책임 엄격책임 엄격책임 과실책임이 따르는 제품의 결함 - 제조상의 결함 - 설계상의 결함 - 표시상의 결함

계약상의 책임을 추궁- 명시보증 ( 부당표시책임 )- 묵시보증 ( 사용부적합성 )

과실 존재의 입증과 계약관계의 요건없이배상청구 가능( 소비자 중심의 원칙 으로 PL 법의 핵심 )

1] PL 과 기존 과실 책임행위와의 차이

제조자의고의 / 과실

제조물의결함 사고 / 손해발생

단계별 인과관계를 입증

과거-민법 -

과거-민법 -

과실책임

제조자의고의 / 과실

제조물의결함 사고 / 손해발생

최종 인과관계만 입증향후

-PL 법 -

향후-PL 법 -

무과실책임

소비자가피해보상을

받기 위해서는

소비자가피해보상을

받기 위해서는

2] 업종별 PL 사건 발생 예상분야

< 소비자 피해발생 분야별 비중 – 소비자보호원 >

가전제품 : 특히 모터 및 코일이 들어가는 전기제품 자동차 : 설계 및 제조결함 , 충돌안전성 ( 에어백 ), 급발진 등

제품자체의 결함제품자체의 결함

표기상의 결함표기상의 결함

설계상의 결함설계상의 결함

제조상의 결함제조상의 결함

• 안전설계 불량 • 안전장치 미비 • 주요부품 불량 • 기술수준 불합격 등

• 품질관리 불량 • 안전장치 고장 • 조립상태 검사 불량 • 원재료 및 부품불량 등

• 취급설명서 및 경고사항 미비 • Catalog, 광고 , 선전 , 판매원의 설명 등의 약속위반

제품의 결함제품의 결함

6 SIGMA DFSS

6 SIGMA Manufacturing

6 SIGMA Transactional

3] 제품의 결함과 6 SIGMA

1995 년 Quality Digest, 미국 PL 소송의 원인

- 설계결함 21%

- 제조결함 9%

- 경고결함 44%

- 기타 26%

4] 제조물 책임대책

PLP (Product Liability Prevention : 제조물 책임 예방 ) - PL 사고 발생을 방지하는데 역점 PLD (Product Liability Defense : 제조물 책임 방어 ) - PL 관련 소송 제기 시 피해 최소화에 중점

PL대책

PLP

PLD

이용자 안전 - 제품안전의 확보 , 적정사용방법 보급

사전대책 - PL 보험가입 , 응급체제구축 책임의 한정 ( 계약 , 보증서 , 취급설명서 등 )

사후대책 - 초동대책 ( 사실의 파악 , 피해자 / 매스컴 대응 ) 손실확대 방지 ( 리콜 , 수리 )

[2] PL 과 6 Sigma 품질수준

33 품질수준 33 품질수준

66 품질수준 66 품질수준

3

6

+1.5

+1.5

3Sigma 수준평균이동 없을 때 : 2700 ppm평균이동 있을 때 : 66,810 ppm

6Sigma 수준평균이동 없을 때 : 0.002 ppm평균이동 있을 때 : 3.4 ppm

시그마 수준과 불량률

PPM : Parts Per Million ( 백만개 당 불량수 )

2 σ3 σ4 σ5 σ6 σ

σ 수준

45,5002,700

630.57

0.002

불량률 (PPM)( 평균변화없을 때 )

308,53766,807

6,2102333.4

불량률 (PPM)( 평균변화있을 때 )

69.15% 93.32% 99.379% 99.9767% 99.99966%

양품률 (%)

+1.5

최고의 품질 확보 방향

정확하나 정밀하지 못함

산포의 문제 평균과 산포의 문제

정확하지도 정밀하지도 못함

정밀하나 정확하지 못함

평균의 문제

정밀하고 정확함

최고의 품질

KAIZEN 과 공정능력의 확보

USL / LSL : Upper / Lower Specification Limit UCL / LCL : Upper / Lower Control Limit

시간

UCL LCL LSL USL

Back to the Basic : 기본으로 돌아가자

- 동일한 품질 “ 어디서 누가 만들어도 똑같은 햄버거 맛 낸다 ”- 차별화 “ 각국의 고객 기호에 맞춘 메뉴 개발 ” “ 서비스의 차별화 ” 햄버거의 두께 (17mm), 카운터의 높이 (72cm) 조절

햄버거로 세계 정복한 맥도날드 성공신화 ( 신동아 2001 년 2 월 호 )- 현재 121 개국 2 만 9 천여 매장 보유- 전세계 패스트 푸드 레스토랑의 총 매출의 40% 이상 차지