1 CRM en SharePoint als basis voor ondersteuning volledige student levenscyclus Drs. Marcel Kemper – Hogeschool INHolland Remko Timmer – Winvision
1
CRM en SharePoint als basis voor ondersteuning
volledige student levenscyclus
Drs. Marcel Kemper – Hogeschool INHolland
Remko Timmer – Winvision
2
Inhoudsopgave
1. Introductie
2. Achtergrond/aanleiding CRM oplossing
3. Project aanpak
4. Oplossing
5. Ervaringen
6. Vragen en discussie
Implementatie instroom en potential management oplossing op basis van Microsoft Dynamics CRM
3
• Nederlandse HBO-instelling
• Groot aantal beroepsopleidingen binnen een breed scala aan
kennisgebieden
• 12 locaties voornamelijk in de Randstad
• Ingedeeld in een aantal Schools, met elk hun eigen studieaanbod en
een autonome directie
• 2.700 medewerkers
• 32.500 studenten
Strategic
• Alignment and impact
Business Strategy
ICT Strategy
Organizational Structures and Processes
ICT Infrastructure and Processes
Old situation
• little alignment, mostly impact• little connection
Business Strategy
ICT Strategy
Organizational Structures and Processes
ICT Infrastructure and Processes
Ondersteuning student levenscyclus
6
WervingWerving
InstroomInstroom AlumniAlumni
ContractOnderwijsContract
Onderwijs
Externe RelatiesExterne Relaties
Stage ManagementStage Management
Studie / OpleidingsloopbaanStudie / Opleidingsloopbaan
7
Setting
Microsoft Dynamics CRM als solide basis voor constante dialoog met
toekomstige, huidige en oud-studenten
Wervingsactiviteiten
8
Open DagenOpen DagenProef studerenProef studerenStudiekeuze gesprekStudiekeuze gesprekBrochure aanvragenBrochure aanvragenMailingsMailingsSTIP, Studie Advies STIP, Studie Advies CentraCentra
9
Aanleiding
Veel systemen met relatiegevevens
Verbeterd inzicht gewenst
Intensiever contact
Kwaliteit van contact momenten verbeteren
Meer studenten en betere aansluiting
Minder uitval door betere studiekeuze
Gerichte benadering van belangstellenden
10
Geïntegreerde oplossing
voor ondersteuning
levenscyclus studenten:
langdurige relatie en
intensievere relatie
Doel
11
Concurrentie
De toegenomen concurrentie rondom instroom noodzaakt tot het
bereiken van voldoende en de juiste potentiële studenten.
Studenten willen geen studievertraging oplopen door eventuele
verkeerde keuzes bij aanvang van hun studie.
12
De juiste studenten bereiken
Het maken van de juiste studiekeuze is van essentieel belang
13
Toeleverende scholen
Instroom management als strategische relatie met toeleverende
scholen
Steeds meer toeleverende scholen volgen de prestaties van hun ex-
leerlingen in het HBO. Een goede relatie met de toeleverende school is
van belang.
14
Beter meten = meer weten
Betere informatievastlegging
geeft meer inzicht in de juiste
doelgroep en hoe deze het
beste benaderd kan worden
Levenslang leren
Levenslang leren betekent ook levenslang klant van INHolland
15
Lifelong learning means lifelong
relationships
Levens cyclus student
16
Life Long Learning
Strategisch relatiebeheer
Meerdere soorten “klanten”
en meer contact momenten
vragen om een strategische
aanpak voor relatiebeheer
17
Kwaliteit
Aangaan van relatie met de
potential:
“de INHolland -ervaring bieden
vanaf het eerste contactmoment”
Persoonlijke benadering
Snelheid van reageren
Kwaliteit
Studiekeuze advies
Overzichtelijk materiaal
18
Niet alleen de student is klant
Niet alleen de studenten zijn klanten maar ook de belangstellenden,
de aanmelders (potentials), de decanen van de toeleverende scholen,
de leer- en stagebedrijven, de overheid e.d.
19
Vorige CRM systeem
Het vorige CRM systeem
voldeed niet meer en kon niet
als fundament dienen voor
nieuwe totaaloplossing
Aanpasbaarheid
Gebruikersvriendelijkheid
Flexibiliteit
Onderhoudbaarheid
Uitbreidbaarheid
20
Aanpak
21
CRM implementatie
vraagt om een
gedegen aanpak, het
is niet alleen een
technisch feestje!
Visie
Vanuit een visie klein beginnen met de focus op
toegevoegde waarde
22
Samenspel
23
De totaalaanpak vraagt om het juiste samenspel van mensen,
processen en technologie
Visie – Scope uiteindelijke oplossing
24
Visie – Platform
25
INHolland Portal (SharePoint)INHolland Portal (SharePoint)
WervingWerving StageStage AlumniAlumni StudentenStudenten ……
CRMCRM PeopleSoftPeopleSoft Externe BronnenExterne Bronnen OpleidingenOpleidingen ……
Platform voor ondersteuning student levenscyclus
26
CRM (Dynamics)CRM (Dynamics)
StageStage AlumniAlumni
WervingWerving
InstroomInstroom
Contract OnderwijsContract Onderwijs
Externe RelatiesExterne Relaties
Business Intelligence (SQL/SharePoint/Excel)Business Intelligence (SQL/SharePoint/Excel)
Portal (SharePoint)Portal (SharePoint)
Verschillende contact momenten en interfaces
27
http://www.inholland.nlBrochure aanvraag
Vooraanmelding opendag
Vooraanmelding proefstuderen
Vraag (Stel je vraag)
Aanvraag Studiekeuzespreekuur
…
Mijn INHolland gegevens
CRMCRM NAWNAW
STIP, STIP, M&CM&C
BeurzenBeurzen
SAC’sSAC’s
PotentialsPotentials
Externe bronnenExterne bronnen
MailingsMailings
PeopleSoftPeopleSoft
Reports &
Analyse
Reports &
Analyse
Deelname registratieDeelname registratie
Verwerken Brochure Aanvragen
28
Potential
Schoolweb
CRMCRM
Brochure (direct mail)
Potential
Brochureaanvraag
INHolland.nl
Brochureaanvragen
Studie Informatie Punt
Brochureaanvraag
Potential
Huidige situatie (Fase I)
29
INHolland WebsiteINHolland Website
CRMCRM
INHolland Portal (Insite)INHolland Portal (Insite)
PeopleSoftPeopleSoftExterne BronnenExterne Bronnen
BrochuresBrochures OpendagenOpendagen StudiekeuzeStudiekeuzeProefstuderenProefstuderen ……
30
Toekomst
Vervolg stappen:
Verdere ondersteuning van de wervingsactiviteiten
Specifieke wensen rondom rapportage
Verbetering koppelingen met andere systemen
CRM als bronsysteem voor IDM / ILM
Inrichting Alumnibeleid
Externe contacten voor de Schools
Leveranciers
Vragen
31
Dank voor uw aandacht
32